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JUNTA DE ADMINISTRACIÓN PORTUARIA Y DESARROLLO ECONÓMICO DE LA VERTIENTE ATLÁNTICA JAPDEVA

PLAN DE MEJORA REGULATORIA

2016

COMISIÓN DE MEJORA REGULATORIA INTITUCIONAL

ABRIL 2016

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INDICE

PÁGINA i. ÍNDICE 2 ii. INTRODUCCIÓN 3 1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN 4

a. Visión 4 b. Misión 4

2. TIPO DE SERVICIOS O PRODUCTOS ESTRATÉGICOS

QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN 4 3. OBJETIVO DEL PLAN 5

SELECCIÓN DE TRÁMITES 6

Criterios trámites 7

Trámites seleccionados 8 A. Trámite 1: Atención de gestiones (quejas y sugerencias) 8

a) Matriz de información del trámite o servicio 8 b) Diagrama de flujo 9

B. Trámite 2: Reclamos (gestiones) 10 a) Matriz de información del trámite o servicio 11 b) Diagrama de flujo 12

LA PROPUESTA 24

1. Trámite 1: Solicitud de Servicios Portuarios 25 a) Propuesta de mejora 25 b) Tipo de mejora 25 c) Objetivo 25 d) Meta 25 e) Indicador 25 f) Matriz Hoja de Ruta 26 g) Diagrama de flujo 27 h) Cronograma de actividades 28

2. Trámite 2: Reclamos (Inconformidades) 30 a) Propuesta de mejora 30 b) Tipo de mejora 30 c) Objetivo 30 d) Meta 30 e) Indicador 30 f) Matriz Hoja de Ruta 31 g) Diagrama de flujo 32 h) Cronograma de actividades 37

3

INTRODUCCION

La mejora regulatoria, representa una herramienta para lograr el cambio de paradigma administrativo,

necesario a nivel del estado, en consonancia con los procesos de globalización y modernización.

En busca de un nuevo enfoque administrativo en favor de los administrados y en cumplimiento de la

ley 8220 y su reforma, reglamento a la ley artículos 19, 20 y 21, directrices emanadas por el Consejo de

Gobierno en este sentido, como lineamiento emanados por nuestra Presidenta Ejecutiva, que busca

mejorar la calidad del servicio que se les brinda a las personas usuarias, se presenta el siguiente Plan de

Mejora Regulatoria, en el cual, se presenta una propuesta de mejora para 2 trámites:

1. Atención de gestiones (quejas).

2. Reclamos (inconformidades o gestiones)

Se pretende el ofrecer a las personas usuarias una mejor atención, transparencia y reducción de

tiempo en la gestión de estos servicios, mediante el análisis integral de las quejas y el mejoramiento y

depuración para la solución de reclamos.

Los siguientes cambios de mejora, buscan cumplir con los lineamientos de nuestra Presidenta

Ejecutiva, en la mejora de los servicios que brinda la institución.

4

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

La JUNTA DE ADMINISTRACION PORTUARIA Y DE DESARROLLO ECONOMICO DE LA VERTIENTE

ATLÁNTICA denominada (JAPDEVA), fue creada mediante la Ley Nº 3091 del 18 de febrero de 1963,

reformada en la Ley Nº.5337 del 9 de agosto de 1973.es un ente autónomo del Estado, con carácter de

empresa de utilidad pública, asume las prerrogativas y funciones de Autoridad Portuaria; y se le

encarga construir, administrar, conservar y operar el puerto actual de Limón, así como otros puertos

marítimos y fluviales de la Vertiente Atlántica (Caribe) de Costa Rica, en forma rápida y eficiente.

Además le corresponde el promover el desarrollo socio-económico integral rápido y eficiente de la

Vertiente Atlántica. Para el cumplimiento de sus funciones, se encuentra organizada en 2

administraciones: Portuaria y Desarrollo.

a. VISIÓN:

Ser una autoridad portuaria líder en servicios portuarios a nivel latinoamericano y promotora del

desarrollo socio económico del caribe costarricense.

b. MISIÓN:

Somos una empresa de servicios portuarios con prerrogativas de autoridad portuaria, facilitadora del

comercio exterior, que promueve el desarrollo socioeconómico del caribe costarricense.

2. TIPO DE SERVICIOS O PRODUCTOS ESTRATÉGICOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN:

a. Realizar la planificación específica de las obras e instalaciones portuarias que requiera el país en la

costa caribeña, de conformidad con la planificación general y la política de desarrollo portuario que

determina el Poder Ejecutivo.

b. Construir las obras que se requieran para un eficiente servicio portuario, así como dirigir,

administrar, explotar, conservar y mejorar los servicios, las terminales e instalaciones que estén a su

cargo.

c. Recibir y controlar directamente, las naves que entren o salgan de los puertos de la costa caribeña

de Costa Rica.

d. Organizar los servicios de embarque, desembarque, movilización y almacenamiento de la carga, así

también prestar los servicios adicionales tales como: pilotaje, alquiler de equipo y todos aquellos,

propios de la operación.

5

e. Administrar la canalización del Atlántico y las tierras y bienes que esta misma ley le otorga.

f. De conformidad con el Plan Regional de Desarrollo, se deberá velar por el desarrollo de la región.

3. OBJETIVO DEL PLAN

Promover la transparencia en la elaboración y la aplicación de las regulaciones y los procedimientos que

rigen su accionar; previendo que estas generen beneficios superiores a sus costos, tanto para la

administración como para el administrado.

6

SELECCIÓN DE

TRÁMITES

7

CRITERIOS TRÁMITES

Se consideró oportuno el realizar el presente plan de mejora, utilizando como base los trámites

previamente seleccionados para el análisis de los criterios utilizados en el Plan de Mejora 2015. La

variante se sustenta en la actualización de la información de estos. La Comisión, acorde a nuevos

elementos analizados, decidió el incorporar el trámite de reclamos pero desde otra arista.

TTrráámmiittee//

SSeerrvviicciioo

CCrriitteerriiooss

JJeerraarrqquuiizzaacciióónn IInntteerr..

IInnsstt.. SSaattiissffaacccciióónn PPeerrttiinneenncciiaa CCoobbeerrttuurraa

TTiieemmppooss

ddee

RReessoolluucciióónn

TToottaall

Trámite 1 Solicitud de

servicios

portuarios

4 3 5 3 4 19 *

Trámite 2 Liquidación de

servicios 2 2 3 2 4 13 3

Trámite 3 Atención de

gestiones (quejas) 5 1 2 5 5 18

Trámite 4 Despacho o

ingreso de

contenedores al

recinto portuario

1 5 3 1 3 13 5

Trámite 5 Reclamos

(inconformidades)

5 4 4 4 1 18

Se excluye el trámite sobre solicitud de servicios portuarios, ya que está contemplado en el Plan

de Mejora del 2015

2

1

8

TRÁMITES SELECCIONADOS

A. TRÁMITE 1: ATENCIÓN DE GESTIONES (QUEJAS O SUGERENCIAS)

a) MATRIZ DE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO

1) INFORMACION SOBRE EL TRÁMITE O SERVICIO

Nombre del trámite o servicio:

Atención de gestiones (quejas o sugerencias) de los servicios que brinda JAPDEVA.

Institución:

Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (JAPDEVA)

Dependencia: Contraloría de Servicios.

Dirección de la dependencia, sus sucursales y horarios:

Contraloría de Servicios, planta baja del edificio María, costado norte del Tribunal de Justicia, Limón.

Licencia, autorización o permiso que se obtiene en el trámite o servicio:

Resolución de gestión (quejas o sugerencias).

Requisitos Fundamento Legal

Presentar gestión (quejas o sugerencias), escrita o verbal con: 1. Identificación de la persona usuaria. 2. Residencia y lugar para recibir notificaciones. 3. Detalle hechos u omisiones objeto de la gestión. 4. Pretensión. 5. Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas. 6. Cualquier referencia o elemento de prueba.

- Art. 34 del reglamento a la ley N° 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15.

- Art. 13 reglamento Contraloría de Servicios JAPDEVA, Gaceta N° 23 DEL 04/02/13.

Si desea revisar leyes y decretos los puede encontrar en la página de la Procuraduría General de la República http://www.pgr.go.cr/Scij/index pgr.asp o si es alguna otra disposición o manual lo puede hacer en la página del Diario Oficial La Gaceta http://www.gaceta.go.cr

Plazo de resolución: 10 días hábiles

Vigencia:

Costo del trámite o servicio: No tiene costo

Formulario(s) que se debe(n) presentar:

Funcionario contacto:

Fredy Morales Pacheco, Contralor de Servicios

Telefax: 27580227 Correo electrónico: [email protected]

Soveida Martínez Castro, SubContralora de Servicios

Telefax: 27580227 Correo electrónico: [email protected]

Oficina o sucursal:

Nombre:

Email:

Teléfono: Fax:

Observaciones: -El tiempo mínimo para resolver es de 5 días, el cual se puede extender, dependiendo de la complejidad del caso.

http://www.pgr.go.cr/Scij/index%20pgr.asp

http://www.gaceta.go.cr/

mailto:[email protected]


9

b) DIAGRAMA DE FLUJO

PROCESO COMENTARIOS TIEMPO

Presentación

(usuarios)

Contestación

(JAPDEVA)

PRESENTACIÓN DE LA GESTIÓN

(QUEJAS O SUGERENCIAS)

(Contraloría de Servicios)

No cumple Se rechaza

requisitos

Cumple requisitos

SE ENVÍA UNIDAD RESPONSABLE

Este puede ser: vía teléfono, correo electrónico, personal (verbal, escrito). Se verifica presenten los requisitos establecidos reúna requisitos: Art. 34 del reglamento a la ley N° 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. Las gestiones (quejas) que no tienen soporte legal, se tramitan como sugerencias o solicitudes de información. En el caso de considerarse que haya elementos suficientes para el procedimiento disciplinario, se trasladará a la unidad respectiva. Tiempo envío: 1 día

2 meses

10 días *

PREPARACIÓN RESOLUCIÓN El encargado atiende la gestión (ya sea se envíe por correo electrónico o documento físico). La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos.

Tiempo preparación resolución: 4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN

(Unidad Responsable)

Contraloría de Servicios

Tiempo envío: 1 día

ANÁLISIS RESPUESTA GESTIÓN


La Contraloría de Servicios verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas. Tiempo de análisis: 2 días

ENTREGA RESPUESTA AL

GESTIONANTE


Una vez hecha la verificación, se procede a dar respuesta de la gestión. Tiempo para verificación información y entrega: 2 días

PROCESAMIENTO DE LA

INFORMACIÓN

Semestralmente se procesa la información, como control interno y para la elaboración de informes (ARESEP, IGI). Producto de los resultados se hacen las recomendaciones de mejora.

*Excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para responder a la Contraloría de Servicios.

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B. TRÁMITE 2: RECLAMOS (GESTIONES)

a) MATRIZ DE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO

5) INFORMACION SOBRE EL TRÁMITE O SERVICIO

Nombre del trámite o servicio: Reclamos (gestiones).

Institución:

Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (JAPDEVA)

Dependencia: Ventanilla Única reclamos – Facturación

Dirección de la dependencia, sus sucursales y horarios:

Facturación: Frente al parque Vargas, entrada peatonal Terminal Portuaria Hernán Garrón Salazar (Limón), edificio Administrativo. Horario de servicio: Lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m.

Licencia, autorización o permiso que se obtiene en el trámite o servicio:

Resolución de reclamo.

Requisitos Fundamento Legal

reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes: El reclamo de venir acompañado de la correspondiente acta, levantada en el momento del accidente; en donde concurran por lo menos dos testigos, firmadas por estos y por el jefe de la operación o el supervisor. Tiempo para presentarlo: 2 meses

-Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 78. -Reglamento del Procedimiento Ordinario en materia de responsabilidad patrimonial que rige en JAPDEVA. - Ley General de Administración Pública.

Reclamos producto errores materiales de la facturación: El reclamo se presenta confeccionado en tres tantos con el número de la solicitud de corrección, a los cuales se les debe adjuntar copia(s) de factura(s) a que hace referencia la solicitud de corrección y también de la documentación soporte.

Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 78. Ley General de Administración Pública, artículo 320, siguientes y concordantes.

De los recursos: Los recursos serán ordinarios y extraordinarios; serán ordinarios el de revocatoria y el de apelación, será extraordinario el de revisión.

Dictado el acto administrativo se tendrá un término de tres días para presentar los recursos ordinarios de revocatoria, y un plazo de ocho días para presentar el recurso de apelación, o el extraordinario de revisión dentro de los plazos que indica, el artículo 354 de la Ley General de Administración Pública.

Lo resuelto por el Consejo de Administración, se basará en los recursos que estipula la Ley General de la Administración Pública.

Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 79.

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Si desea revisar leyes y decretos los puede encontrar en la página de la Procuraduría General de la República http://www.pgr.go.cr/Scij/index pgr.asp o si es alguna otra disposición o manual lo puede hacer en la página del Diario Oficial La Gaceta http://www.gaceta.go.cr

Plazo de resolución:

Reclamo: 1 mes Recurso de revocatoria: 8 días Recurso de apelación: 8 días

Vigencia:

Costo del trámite o servicio: No tiene costo.

Formulario(s) que se debe(n) presentar:

Funcionario contacto: Encargada de ventanilla única para la presentación de reclamos.

Oficina o sucursal: Ventanilla única - Facturación.

Nombre: Sra. Bárbara Maxwell Kennedy

Email: [email protected]

Teléfono: 2799-0279

Fax:

Notas: Ley General de la Administración Pública Artículo 256.- 1. Los plazos por días, para la Administración, incluyen los inhábiles. 2. Los que son para los particulares serán siempre de días hábiles. 3. Los plazos empezarán a partir del día siguiente a la última comunicación de los mismos o del acto impugnable, caso de recurso.

http://www.pgr.go.cr/Scij/index%20pgr.asp

http://www.gaceta.go.cr/


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b) DIAGRAMA DE FLUJO DEL TRÁMITE O SERVICIO

INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (GESTIONES) PROCEDIMIENTO EXTERNO

PROCESO COMENTARIOS

TIEMPO

Presentación

(usuarios)

Contestación

(JAPDEVA)

PRESENTACIÓN DE LA INCONFORMIDAD

(Ventanilla Única)


requisitos

Cumple requisitos

RESOLUCIÓN

La presentación de

inconformidades

(reclamos por: pérdidas,

daños, averías o faltantes),

debe ir acompañada con el

acta levantada en el

momento del accidente. Se

exceptúan los casos

protegidos por pólizas con

el INS.

Quejas: Procedimiento

separado vía decreto.

2 meses

1 mes

Procede Fin

Reclamo

No procede

RECURSO DE REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

3 días

RESOLUCIÓN

8 días

Procede Fin

Reclamo

No procede

RECURSO DE APELACIÓN

(Gerencia Portuaria)

8 días

RESOLUCIÓN

8 días

Procede Fin

Reclamo

No procede

RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN

(Presidencia Ejecutiva)

Los plazos deben ser

acordes a lo que establece

el Art. 354 de la LGAP.

Art. 354

RESOLUCIÓN

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INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (GESTIONES)

PROCEDIMIENTO INTERNO

Las inconformidades pueden ser:

- Reclamos por pérdida, daños, averías o faltantes. - Reclamos por solicitud corrección errores materiales de la facturación (RCE). - Quejas.

Aunque el ingreso a la institución va hacer por una sola ventanilla, en el caso de los reclamos, a lo interno se tienen procedimientos diferentes. El externo sólo varía el orden jerárquico para presentar los recursos. Con relación a las quejas, debido a que estas no son parte del debido proceso, el procedimiento externo e interno es diferente. El encargado de la Ventanilla Única se encargará de preparar el expediente, dar seguimiento a los acuerdos y llevar el control de los tiempos de los mismos.


RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD

(Ventanilla Única)

Reclamo Queja

(C. Servicios)

Reclamo Reclamo

U. Responsable G. Portuaria

-Dependiendo inconformidad los atiende:

Gerencia Port.= Encargado reclamos, reclamos

por pérdidas, daños, averías o faltantes.

U. Responsable= RCE se le envía a cada

unidad responsable.

Contraloría de Servicios = Quejas

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INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (RCE) PROCEDIMIENTO INTERNO



(Ventanilla Única)

Reclamo (U. Responsable)

-Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo,

de no ser así, se rechaza y archiva.

- Si cumple requisitos, se da trámite

U. Responsable= RCE se le envía a cada

unidad responsable.

1 día

ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD

(Ventanilla Única)

*UNIDAD RESPONSABLE

Unidad responsable recoge expediente de la

inconformidad en la Ventanilla Única, para su

debida contestación.

La persona que lleva el expediente debe de

firmar constancia del mismo y entregarlo al

encargado de atender las inconformidades en su

unidad.

1 día

PREPARACIÓN RESOLUCIÓN

El encargado, atiende la inconformidad. La

resolución que emita debe de ser en forma

razonada, sobre la veracidad de los hechos.

5 días

ENVÍO RESOLUCIÓN


VENTANILLA ÚNICA

Unidad responsable envía expediente con

resolución de la inconformidad a la Ventanilla

Única.

1 día

ANÁLISIS EXPEDIENTE

(Ventanilla Única)

Procede No procede

Resolución se declara Resolución se declara

Con lugar sin lugar

Entrega resolución

Ventanilla Única verifica que la documentación

esté completa (incluyendo la resolución) y se

procede a foliar las hojas que no lo estén del

expediente. Si se declara con lugar,

paralelamente a la entrega de la resolución, se

debe de enviar a Facturación para que se emita

la nota de crédito. De no proceder se emite

resolución donde se declara sin lugar. En este

caso el usuario puede interponer un recurso de

revocatoria.

En el caso que corresponda a Facturación

atender la inconformidad, paralelamente con la

emisión de la resolución emite la nota de

crédito.

1día

15

TOTAL DÍAS 9 DÍAS


RECIBIMIENTO RECURSO DE

REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

El recurso de revocatoria se presenta ante la

Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los

requisitos, se incorpora al expediente.

1 día

8 días

ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

UNIDAD RESPONSABLE

Unidad responsable lo recoge de la Ventanilla

Única, previa firma de documento donde haga

constancia de los documentos recibidos.

1 día

PREPARACIÓN RESOLUCIÓN La resolución debe de ser en forma razonada,

sobre la veracidad de los hechos.

4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE

REVOCATORIA


VETANILLA ÚNICA

Unidad responsable lo regresa a la Ventanilla

Única, previa firma documento donde se haga

constancia de documentos entregados.

1 día

RECIBIMIENTO RECURSO

REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución

Se revisa que la resolución cumpla con los

requisitos y esté completa, se debe de verificar

que los documentos en el expediente estén

debidamente foliados.

De proceder, se procede a la entrega de la

resolución, paralelamente se envía la

información correspondiente a Facturación para

que se emita la nota de crédito o si . De no

proceder, el usuario puede presentar un recurso

de apelación.

NOTA: El usuario puede presentar el recurso

de revocatoria con apelación en subsidio, en

este caso de no proceder el recurso de

revocatoria, automáticamente se traslada al

superior inmediato, para que atienda la

apelación del mismo. Si presenta sólo el

recurso de revocatoria, tiene el derecho de

interponer el recurso de apelación.

En el caso que corresponda a Facturación

atender la inconformidad, paralelamente con la

emisión de la resolución emite la nota de

crédito.

1 día

16



APELACIÓN

(Ventanilla Única)

El recurso de apelación, el usuario lo puede

presentar:

1. Con el recurso de revocatoria (con apelación

en subsidio.

2. Separadamente.

Se presenta ante la Ventanilla Única.

Ventanilla Única, procede incorporar la

apelación en el expediente.

1 día

8 días

ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN

(Ventanilla Única)

GERENCIA PORTUARIA

Gerencia Portuaria recoge resolución de la

Ventanilla Única, previa firma de documento

donde haga constancia de los documentos

recibidos.

1 día


La resolución debe de ser en forma razonada,


4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN


VENTANILLA ÚNICA

Gerencia Portuaria lo regresa a la Ventanilla


constancia de los documentos entregados.

1 día


APELACIÓN

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución





De proceder, se entrega resolución favorable,

paralelamente se envía la información

correspondiente a Facturación para que se

emita la nota de crédito. De no proceder, el

usuario puede presentar el extraordinario de

revisión.

1 día

17



EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN

(Ventanilla Única)

Podrá interponerse el recurso extraordinario de

revisión, acorde a lo que establece el Art. 354

de la Ley General de la Administración

Pública.

El recurso extraordinario de revisión, se

presenta ante la Ventanilla Única.

Ventanilla Única, procede incorporar el recurso

en el expediente.

1 día

ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE

REVISIÓN

(Ventanilla Única)

PRESIDENCIA EJECUTIVA

Presidencia Ejecutiva recoge resolución de la



recibidos.

1 día


4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO



VENTANILLA ÚNICA

Presidencia Ejecutiva envía resolución a la



entregados.

1 día



(Ventanilla Única)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución

Se debe de verificar que los documentos en el

expediente estén debidamente foliados.

De proceder, se envía la información


emita la nota de crédito.

1 día

El presente procedimiento es para las inconformidades producto de reclamos (RCE), ya que los:

- Reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes; el encargado por parte de la Gerencia

Portuaria, debe de realizar la valoración e investigación respectiva acorde a lo que establece el

Art. 78 del Reglamento de Operaciones Portuarias.

- Quejas, los atiende la Contraloría de Servicios acorde a lo que establece el Decreto Ejecutivo N°

34587-PLAN de las Contralorías de Servicios.

Las resoluciones deben de llegar a la Ventanilla Única para su debido Control.

18

INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (PÉRDIDAS, DAÑOS, AVERÍAS) PROCEDIMIENTO INTERNO



(Ventanilla Única)

Reclamo

G. Portuaria

-Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo,

de no ser así, se rechaza y archiva.

- Si cumple requisitos, se da trámite

Gerencia Port.=Atiende encargado reclamos,

reclamos por pérdidas, daños. Averías o

faltantes.

1 día


(Ventanilla Única)

GERENCIA PORTUARIA

Gerencia Portuaria recoge documentación de la

inconformidad en la Ventanilla Única, para su

debida contestación. La persona que lleva el

expediente debe de firmar por recibo.

1 día

ANÁLISIS DE DOCUMENTACIÓN La Gerencia Portuaria analiza documentación. 1 día



UNIDAD RESPONSABLE

Gerencia solicita información a unidad donde

ocurrieron los hechos (se incluye Oficina de

Reclamos), se adjunta copia del reclamo. 1 día

PREPARACIÓN CONTESTACIÓN La contestación debe de ser en forma razonada,

sobre la veracidad de los hechos. 5 días

ENVÍO INFORMACIÓN


GERENCIA PORTUARIA

Unidad responsable envía documentación del

reclamo a la Gerencia Portuaria.

1 día


La G. Portuaria hace análisis profundo de

información obtenida sobre reclamo con base al

R.O.P. y LGAP.

1 día

ENVÍO RESOLUCIÓN


VENTANILLA ÚNICA

Gerencia Portuaria envía resolución del

reclamo a la Ventanilla Única.

1 día

ANÁLISIS EXPEDIENTE

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución

Ventanilla Única verifica que la documentación

esté completa y se procede a foliar las hojas

que no lo estén del expediente. Si se declara

con lugar, paralelamente a la entrega de la

resolución, se debe de enviar a Facturación

para que se emita la nota de crédito. De no

proceder se emite resolución donde se declara

sin lugar. En este caso el usuario puede

interponer un recurso de revocatoria.

1día

TOTAL DÍAS 13 DÍAS

19



REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

El recurso de revocatoria se presenta ante la

Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los

requisitos, se incorpora al expediente.

1 día

8 días

ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

GERENCIA PORTUARIA

Gerencia Portuaria lo recoge de la Ventanilla


constancia de los documentos recibidos.

1 día

PREPARACIÓN RESOLUCIÓN La resolución debe de ser en forma razonada,


4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE

REVOCATORIA


VENTANILLA ÚNICA

Gerencia Portuaria envía resolución a la

Ventanilla Única, previa firma documento

donde se haga constancia de documentos

entregados.

1 día


REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución





De proceder, paralelamente a la entrega de la

resolución, se envía la información



usuario puede presentar un recurso de

apelación.

NOTA: El usuario puede presentar el recurso

de revocatoria con apelación en subsidio, en

este caso de no proceder el recurso de

revocatoria, automáticamente se traslada al

superior inmediato, para que atienda la

apelación del mismo. Si presenta sólo el

recurso de revocatoria, tiene el derecho de

interponer el recurso de apelación.

1 día

20



APELACIÓN

(Ventanilla Única)

El recurso de apelación, el usuario lo puede

presentar:

1. Con el recurso de revocatoria (con apelación

en subsidio.

2. Separadamente.

Se presenta ante la Ventanilla Única.

Ventanilla Única, procede incorporar la

apelación en el expediente.

1 día

8 días

ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN

(Ventanilla Única)


Presidencia Ejecutiva recoge resolución de la



recibidos.

1 día


Presidencia Ejecutiva, resuelve apelación.

4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN


VENTANILLA ÚNICA

Presidencia Ejecutiva envía resolución a la



entregados.

1 día


APELACIÓN

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución

Se revisa que la resolución esté completa, se

debe de verificar que los documentos en el





usuario puede presentar el extraordinario de

revisión.

1 día

21




(Ventanilla Única)

Podrá interponerse el recurso extraordinario de

revisión, acorde a lo que establece el Art. 354

de la Ley General de la Administración

Pública.

El recurso extraordinario de revisión, se

presenta ante la Ventanilla Única.

Ventanilla Única, procede incorporar el recurso

en el expediente.

1 día

ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE

REVISIÓN

(Ventanilla Única)

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

Secretaría (Consejo de Administración) recoge

documentación de la Ventanilla Única, previa

firma de documento donde haga constancia de

los documentos recibidos.

1 día


4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO


(Consejo de Administración)

VENTANILLA ÚNICA

Consejo de Administración envía resolución a

la Ventanilla Única, previa firma de documento


entregados.

1 día



(Consejo de Administración)

Procede No procede


Con lugar sin lugar

Entrega resolución

Se debe de verificar que los documentos en el




emita la nota de crédito.

1 día

El presente procedimiento es para las inconformidades por pérdidas, daños, averías o faltantes, con excepción de las denuncias cubiertas por las pólizas del INS y acorde a lo que establece el artículo 78 y 79 del Reglamento de operaciones Portuarias. El encargado por parte de la Gerencia Portuaria, debe de realizar la valoración e investigación respectiva de los reclamos que recibe y determinar cuáles deben de ir a la oficina de Seguros o aplicar el Reglamento Ordinario en Materia de Responsabilidad Patrimonial. Las resoluciones deben de llegar a la Ventanilla Única para su debido Control.

22

Inicio

Revisión Reclamos

Unidad Reclamos

Aceptar Reclamos

No

Intendencia Limón

(Hernan Garrón) -

Moín (Gastón

Kogan)

Secretaria

Departamento

Marino

Secretaria

Distribuir a quien

Corresponde

Unidad Reclamos

Tipo ReclamosTipo A Tipo B

Operaciones

Portuarias

Facturación

Secretaria

Revisión Estructura

Respuesta Reclamos

Unidad Reclamos

Respuesta Reclamos

a Usuarios

Unidad Reclamos

Aceptar

estructura

Respuesta

Reclamos

Si

No

Fin

Acepta

condición de la

Respuesta

al reclamo

Si

Recibe respuesta a su

Reclamo

Usuario

Si

No

Distribuir a quien

Corresponde

Documentación

Contenedores

Encargado

Documentación

Moín

Encargado

Intendencia Limón

(Hernan Garrón)

Intendente

Equipo Carga y

Descarga

(Montcargas)

Encargado

Documentación

Carga General

Encargado

Intendencia Moín

(Gastón Kogán)

Intendente

1

Presentación

Reclamos

Usuarios

23

No

Si

No

Revisión Recurso de

Revocatoria

Unidad Reclamos

Acepta

Recurso de

Revocatoria

Enviar Recurso de

Revocatoria a la

misma unidad que

respondió el reclamo

Unidad Reclamos

Respuesta Recurso

Revocatoria a

Usuarios

Unidad Reclamos


Recurso de

Revocatoris

Usuario

Fin

Acepta

condición

de las

respuesta

No

Si

Si

No

Revisión Recurso de

Revocatoria y

Apelación

Unidad Reclamos

Acepta

Recurso de

Revocatoria y

Apelación

Enviar Recurso de

Revocatoria a la

misma unidad que

respondió el reclamo

Unidad Reclamos

Enviar Recurso de

Apelación a la

Gerencia Portuaria

Unidad Reclamos

1

Análisis y respuesta al

Recurso de Revocatoria

Unidad que

respondió

el Reclamos

Si

Asesoría

Unidad Legal

Revisión Respuesta

de Recurso de

Revocatoria y

Apelación

Unidad Reclamos

Acepta

Respuesta

Recurso de

Revocatoria y

Apelación

NoNo

Respuesta de

Recurso de

Revocatoria y

Apelación a Usuarios

Unidad Reclamos

Si

Fin

Acepta

condición

de las

respuesta

Si

No

Revisión y Respuesta

Recurso de

Revocatoria a la

Unidad que

atendió

Reclamos

Revisión y Respuesta

Recurso de Apelación

a la Gerencia

Portuaria

Gerencia

Portuaria


Recurso de

Revocatoria y

Apelación

Usuario

2

Presentación Recurso

Revocatoria y

Apelación

Usuarios

Presentación Recurso

Revocatoria

Usuarios

24

LA PROPUESTA

25

1. TRÁMITE 1: ATENCIÓN DE GESTIONES (QUEJAS Y SUGERENCIAS)

a. PROPUESTA DE MEJORA Recopilar la información respecto a la gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, de tal forma que ésta llegue a la Contraloría de Servicios para que sea consolidada y conocida por los responsables de las unidades, y se pueda tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar.

b. TIPO DE MEJORA Mediante la recopilación de la información respecto a las gestiones, la institución tendrá una mejor visión sobre las áreas a mejorar.

c. OBJETIVO Crear un proceso de mejora respecto a las gestiones atendidas, de tal forma que permita tener un mejor panorama respecto a las debilidades o sugerencias de mejora que nos puedan hacer los clientes y/o usuarios de los servicios que brinda la institución.

d. META Crear mediante la Comisión de Mejora Regulatoria, durante el año 2016, un grupo de trabajo que permita identificar las áreas en donde se puedan estar atendiendo gestiones, para su debida integración.

e. INDICADOR - Número de gestiones (ya sea quejas o sugerencias), atendidas, que procedan o no. - Tiempo para la atención de gestiones.

26

f. MATRIZ HOJA DE RUTA

HOJA DE RUTA

TRÁMITE O SERVICIO:

Atención de gestiones (quejas y sugerencias), que presentan los clientes y/o usuarios.

DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA:

Recopilar la información respecto a las gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, de tal forma que la información llegue a la Contraloría de Servicios para que sea consolidada y conocida por los responsables de las unidades, y se pueda tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar.

FUENTE:

Tanto la ARESEP como la Contraloría General de la República, han girado directrices relacionadas a la información respecto a las gestiones. Principalmente esta primera, la cual nos solicita mediante oficio

0897DGAU2016/117582, la necesidad de consolidar las gestiones que se atienden a nivel institucional. Análisis de costo beneficio de alternativas consideradas Plazo de implementación: nueve meses (275 días).

PLAZO DE IMPLEMENTACION:

IMPACTO:

INICIO FINAL DURACIÓN Se espera una mayor satisfacción del cliente al tenerse una mejor información de las gestiones y las medidas a tomar.

02/05/2016 25/11/2016 207 días

LIDER:

Contraloría de Servicios, Fredy Morales Pacheco. EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA:

Comisión de Mejora Regulatoria. PRÓXIMOS PASOS:

-Conformar grupo de trabajo mediante la Comisión de Mejora Regulatoria.

Analizar la situación actual del trámite de gestiones, recopilar información. REQUERIMIENTO EN RECURSOS:

-Conformación grupo de trabajo. -El recurso financiero corresponderá al presupuesto de cada dependencia.

27

g. DIAGRAMA DE FLUJO *

Situación propuesta

Crear un proceso de mejora, mediante el intercambio de información a nivel interno, en el manejo de gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, mediante la recopilación y consolidación de la información que genere la Contraloría de Servicios y se haga llegar a esta unidad, de tal forma que permita tener un mejor panorama respecto a las debilidades o sugerencias de mejora de los servicios que brinda la institución; y a su vez, esta información consolidada sea conocida por los responsables de las unidades, para tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar.

Para esto se creará mediante la Comisión de Mejora Regulatoria, durante el año 2016, un grupo de trabajo que permita identificar las áreas en donde se puedan estar atendiendo gestiones.


Presentación

(usuarios)

Contestación

(JAPDEVA)

PRESENTACIÓN DE LA GESTIÓN

(QUEJAS O SUGERENCIAS)

(C. de Servicios o U. responsable)


requisitos

Cumple requisitos

SE ENVÍA O ATIENDE UNIDAD

RESPONSABLE

Este puede ser: vía teléfono, correo electrónico, personal (verbal, escrito). Se verifica presenten los requisitos establecidos reúna requisitos: Art. 34 del reglamento a la ley N° 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. Las gestiones (quejas) que no tienen soporte legal, se tramitan como sugerencias o solicitudes de información. En el caso de considerarse que haya elementos suficientes para el procedimiento disciplinario, se trasladará a la unidad respectiva. Las unidades que reciban y atiendan gestiones, lo harán acorde a los requisitos establecidos para la atención de quejas. Tiempo envío: 1 día

2 meses

10 días *

PREPARACIÓN RESOLUCIÓN El encargado atiende la gestión (ya sea se le envíe por correo electrónico o documento físico). La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos.

Tiempo preparación resolución: 4 días

28

ENVÍO O ENTREGA RESOLUCIÓN


Contraloría de Servicios

o gestionante

En el caso que la gestión sea recibida por otra unidad que no sea la Contraloría de Servicios, la resolución se enviará a la Contraloría conjuntamente con la queja. Tiempo envío: 1 día

ANÁLISIS RESPUESTA GESTIÓN


La Contraloría de Servicios verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas. Tiempo de análisis: 2 días

ENTREGA RESPUESTA AL

GESTIONANTE

(C. de Servicios o U. responsable)

Una vez hecha la verificación, se procede a dar respuesta de la gestión. En el caso de unidades que atienden la gestión (queja o sugerencia), estas enviarán copia de la gestión con su resolución a la Contraloría de Servicios Tiempo de verificación información y entrega: 2 días

PROCESAMIENTO DE LA

INFORMACIÓN

Semestralmente se procesa la información, como control interno y para la elaboración de informes (ARESEP, IGI). Producto de los resultados se hacen las recomendaciones de mejora.

*Excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para responder a la Contraloría de Servicios.

* La presente propuesta, puede ser modificada en el proceso de análisis del grupo de trabajo.

29

h. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N° Actividad Responsable Fecha de

inicio Fecha final Duración Porcentaje de avance

1

Identificar las unidades que reciben gestiones (quejas o

sugerencias).

Comisión de Mejora Regulatoria.

02/05/2016 16/04/2016 15 días

2 Formar grupo de trabajo.

Comisión de Mejora Regulatoria. 17/05/2016 17/05/2016 1 día

3 Análisis procedimientos.

Comisión de Mejora Regulatoria (grupo

trabajo). 18/05/2016 16/06/2016 30 días

4 Definición método de trabajo.


trabajo). 17/07/2016 16/07/2016 30 días

5 Solicitud criterio legal sobre el procedimiento.

Oficial de Simplificación de Trámites. 18/07/2016 18/07/2016 1 día

6 Análisis legal sobre el procedimiento.

Dpto. Legal 19/07/2016 01/09/2016 45 días

7 Envío criterio Legal a comisión de Mejora.

Dpto. Legal 02/09/2016 02/09/2016 1 día

8 Información dependencias involucradas para aplicación


trabajo). 05/09/2016 09/09/2016 5 días

9 Aplicación procedimiento.


trabajo). 12/09/2016 10/11/2016 60 días

10 Evaluación


trabajo). 11/11/2016 25/11/2016 15 días

TOTAL DÍAS (02/05 AL 25/11/2016) 207 DÍAS

2. TRÁMITE 2: RECLAMOS (GESTIONES)

30

a. PROPUESTA DE MEJORA Simplificación del trámite para la atención de reclamos.

b. TIPO DE MEJORA En el momento del recibo el reclamo por pérdidas, daños, averías o faltantes, este se tramitará a la unidad responsable, y no a la Gerencia Portuaria como ha sido hasta ahora. Esto influirá en la:

- Reducción del plazo para realizar la gestión. - Reducción de pasos. - Automatización de la modificación del trámite.

c. OBJETIVO

Agilizar el trámite de atención de los reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes que presentan los clientes y/o usuarios de JAPDEVA.

d. META Agilizar el procedimiento para la atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes, mediante la simplificación del trámite, a partir de diciembre del 2016.

e. INDICADOR Tiempo para la atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes.

f. MATRIZ HOJA DE RUTA

31

HOJA DE RUTA

TRÁMITE O SERVICIO:

RECLAMOS (GESTIONES)

DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA:

Eliminar el paso de envío a la Gerencia Portuaria, el trámite de atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes; de tal forma que este se envíe directamente a la unidad responsable. FUENTE:

La propuesta es parte del Plan estratégico existente para la mejora de gestión Institucional. Representa una mejora y depuración respecto a lo planteado en el Plan del 2015. Plazo de implementación: nueve meses (275 días).

BENEFICIOS: Estos están considerados en el Plan de Mejora del 2015. PLAZO DE IMPLEMENTACION:

IMPACTO:

INICIO FINAL DURACIÓN Se espera una mayor satisfacción del usuario al reducirse el tiempo de atención de la gestión.

02/05/ 2016 18/12/ 2016 224 días

LIDER:

Se encargará de implementar la reforma la División Financiera, a cargo de la Licda. Karla Ávila Abrahams. EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA:

Sección de Facturación. Comisión de Mejora Regulatoria. PRÓXIMOS PASOS:

-Elaborar propuesta. Presentar la propuesta de modificación al Consejo de Administración para su aprobación, previo visto bueno del departamento Legal y el de Auditoría. -Una vez aprobado por el consejo de Administración, realizar los trámites respectivos para su publicación en la Gaceta.

Comunicar al Dpto. de Informática, para la realización de los cambios respectivos en la parte digital. -Comunicar a los usuarios. REQUERIMIENTO EN RECURSOS:

Los recursos financieros están incorporados en el presupuesto de cada dependencia.

g. DIAGRAMA DE FLUJO

32

PROCEDIMIENTO EXTERNO


Presentación (usuarios)

Contestación (JAPDEVA)

PRESENTACIÓN DEL RECLAMO (Ventanilla Única)

No cumple Se rechaza requisitos

Cumple requisitos

RESOLUCIÓN

Presentación del reclamo debe ser por la persona competente, en el recibo se debe verificar cumpla con lo establecido en el R.O.P. y L.G.A.P. La presentación de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes, debe ir acompañada con el acta levantada en el momento del accidente. Se exceptúan los casos protegidos por pólizas con el INS, y los de responsabilidad patrimonial, estos últimos se rigen conforme al Reglamento del Procedimiento Ordinario en materia de responsabilidad patrimonial que rige en JAPDEVA (Gaceta N°212 el 05/11/2000).

2 meses

1 mes

Procede Fin Reclamo No procede

RECURSO DE REVOCATORIA (Ventanilla Única)

3 días

RESOLUCIÓN

8 días

Procede Fin Reclamo No procede RECURSO DE APELACIÓN (Gerencia Portuaria)

3 días

RESOLUCIÓN

8 días

Procede Fin Reclamo No procede RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Presidencia Ejecutiva)

Los plazos deben ser acordes a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de Administración Pública.

Art. 354

RESOLUCIÓN

PROCEDIMIENTO INTERNO

Los reclamos pueden ser:

33

- Reclamos por pérdida, daños, averías o faltantes. - Reclamos por solicitud corrección errores materiales de la facturación (RCE).

El ingreso a la institución de todo reclamo o sus recursos, será por una sola ventanilla, a lo interno, se aplicarán los procedimientos establecidos mediante los flujos que se presentan a continuación.

El encargado de la Ventanilla Única le corresponde preparar el expediente, y llevar el control de los tiempos establecidos para el trámite interno de los reclamos y el de los recursos.


RECIBIMIENTO DEL RECLAMO (Ventanilla Única)

-Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo, de no ser así, se rechaza y archiva. - Si cumple requisitos, se da trámite

1 día

ENVÍO INFORMACIÓN DEL RECLAMO (Ventanilla Única)

UNIDAD RESPONSABLE

Unidad responsable recoge expediente del reclamo en la Ventanilla Única, para su debida contestación. La persona que lleva el expediente debe de firmar constancia del mismo y entregarlo al encargado de atender los reclamos en su unidad.

1 día


El encargado, atiende el reclamo. La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en el R.O.P. y LGAP.

5 días

ENVÍO RESOLUCIÓN (Unidad Responsable)

VENTANILLA ÚNICA

Unidad responsable envía expediente con resolución del reclamo a la Ventanilla Única.

1 día

ANÁLISIS EXPEDIENTE (Ventanilla Única)

Procede No procede

Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar

Entrega resolución al interesado, indicándole sus derechos

Ventanilla Única verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas que no lo estén del expediente. Si se declara con lugar, paralelamente a la entrega de la resolución: Si procede: Se debe de enviar a Facturación para que se emita la nota de crédito. Si no procede: Se emite resolución donde se declara sin lugar. En este caso el usuario puede interponer un recurso de revocatoria.

En el caso que corresponda a Facturación atender el reclamo, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito.

Se hace del conocimiento de la resolución: retiro de la ventanilla, correo electrónico, fax; de tal forma se asegure el retiro de la misma.

1día

TOTAL DÍAS 9 DÍAS


34

RECIBIMIENTO RECURSO DE REVOCATORIA (Ventanilla Única)

El recurso de revocatoria se presenta ante la Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los requisitos acorde a la L.G.A.P. y el R.O.P., se incorpora al expediente. El usuario puede presentar el recurso de revocatoria con apelación en subsidio, en este caso de no proceder el recurso de revocatoria, automáticamente se traslada al superior inmediato (Gerencia Portuaria), para que atienda la apelación del mismo. Si presenta sólo el recurso de revocatoria, tiene el derecho de interponer el recurso de apelación.

1 día

8 días

ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA (Ventanilla Única)

UNIDAD RESPONSABLE

Unidad responsable lo recoge de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos.

1 día

PREPARACIÓN RESOLUCIÓN El encargado atiende el recurso, la resolución que se emita, debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P.

4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE REVOCATORIA (Unidad Responsable)

VETANILLA ÚNICA

Unidad responsable lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma documento donde se haga constancia de documentos entregados.

1 día

RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO REVOCATORIA

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Entrega resolución al interesado indicándole sus derechos

Ventanilla única revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder: Se hace entrega de la resolución, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder: Si se presentó el recurso con apelación en subsidio, se hace del conocimiento al usuario, que se declara sin lugar y se eleva la apelación ante la Gerencia Portuaria. Si solo presentó el recurso de revocatoria, el usuario puede presentar un recurso de apelación. NOTA: En el caso que corresponda a Facturación atender el reclamo, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito.

1 día

35


RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN (Ventanilla Única)

El recurso de apelación, el usuario lo puede presentar: 1. Con el recurso de revocatoria (con apelación en subsidio. 2. Separadamente. Se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar la apelación en el expediente, previa verificación de que el recurso cumpla con los requisitos y esté completa, acorde a la L.G.A.P. y el R.O.P.

1 día

8 días

ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN (Ventanilla Única)

GERENCIA PORTUARIA

Gerencia Portuaria recoge resolución de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos.

1 día


El encargado atiende la apelación, la resolución que se emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P.

4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN (Gerencia Portuaria)

VENTANILLA ÚNICA

Gerencia Portuaria lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados.

1 día

RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO DE APELACIÓN

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Entrega resolución al interesado indicándole sus derechos

Se revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder: Se entrega resolución favorable, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder: El usuario puede presentar el recurso extraordinario de revisión.

1 día

36


RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN

(Ventanilla Única)

Podrá interponerse el recurso extraordinario de revisión, acorde a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de la Administración Pública. El recurso se deberá de revisar cumpla con lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. El recurso extraordinario de revisión, se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar el recurso en el expediente.

1 día

ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Ventanilla Única)


Presidencia Ejecutiva recoge el recurso de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos.

1 día


El encargado atiende el recurso, la resolución que se emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. 4 días

ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN


VENTANILLA ÚNICA

Presidencia Ejecutiva envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados.

1 día

RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN

(Ventanilla Única)

Procede No procede


Entrega resolución al interesado

Se debe de verificar que los documentos en el expediente cumplan con los requisitos, estén completos y debidamente foliados. De proceder: Se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito.

1 día

37

h. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N° Actividad Responsable Fecha de

inicio Fecha final Duración Porcentaje de avance

1

Elaborar propuesta. Comisión de Reclamos,

comisión de Mejora Regulatoria. 02/05/2016 31/05/2016 30 días

2 Presentar propuesta Dpto. Legal para criterio.

Oficial de Simplificación de Trámites. 01/06/2016 15/07/2016 45días

3 Presentar propuesta Auditoría para criterio.

Oficial de Simplificación de Trámites. 16/07/2016 14/08/2016 30días

4 Presentar para aprobación ante el consejo de Administración.

Oficial de Simplificación de Trámites. 15/08/2016 13/10/2016 60 días

5 Coordinar con Proveeduría para publicación en la Gaceta.


6 Publicación en la Gaceta. Proveeduría 24/10/2016 12/12/2016 50 días

7 Informe Proveeduría publicación en la Gaceta. Proveeduría 13/12/2016 15/12/2016 2 días

8 Comunicar de la modificación a los usuarios.


TOTAL 224 DÍAS

junta de administraciÓn portuaria y ... de mejora...1 junta de administraciÓn portuaria y...

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