jurian burgers 6 oktober 2016 - bezoek connect365 · havenbedrijf amsterdam otap is hybride....

6 oktober 2016

Jurian Burgers

CLOUD SERVICE MANAGEMENT

~ grip op de wolk ~

AGENDA

Stelling: In de cloud, dus geen beheer?

Definities Cloud Computing

Positionering Cloud Service Management

Praktijkvoorbeelden: noodzakelijke verandering van

IT Servicemanagement processen door Cloud computing

1

2

3

4

LET OP:

Cloudsourcing is niet per definitie outsourcing! ..maar kan het wel zijn.

Deze lezing is zowel voor hen die beheer hebben uitbesteed, maar ook voor hen die het zelf doen.

Doel van de lezing is om te laten zien waar het mis loopt en hoe je grip kunt krijgen op de cloud.

AGENDA






1

2

3

4

In de cloud, dus geen beheer?

Jawel hoor! Denk maar aan:

Portal.office.com

EMM bij O365

Usermngt en computermngt o.b.v. profielen, rechten, geofencing etc.

Security rechten, auditting

Impact op beheerhandelingen t.g.v. normeringen NEN en ISO

Backup en archiving opties

O365 patchversies eerst bij de local admins, daarna pas in operationele omgeving laten draaien

…een paar voorbeelden:

Voorbeeld 1: Beheercentrum in portal.office.com

Voorbeeld 2: Back-up en site recovery (azure.com)

Voorbeeld 3: Beheercentrum in portal.azure.com

In de cloud; nog steeds beheer!

De keten wordt complexer, er kan meer, dus valt er ook meer in te stellen en bij te houden

Beheertaken zijn afhankelijk van wat je uit de cloud haalt (IAAS, PAAS, SAAS), en hoe (hybrid)

Conclusie:

Beheer wordt anders. En het verschuift van infra naar applicaties, users en devices.

AGENDA






1

2

3

4

Wat is Cloud Computing?

Vijf essentiële Cloud karakteristieken

1. On-Demand Self-Service

2. Broad Network Access

3. Resources Pooling

4. Rapid Elasticity

5. Measured Service

Definitie Cloud Computing

5 Essential Characteristics

3 Service Models

4 Deployment Models

83%Automatiseringsgids 27 januari 2016

Source: NIST

Traditionele Supplychain

SLA

Servicedesk

Request fullfillment

Change Management

Service Level Management

Service Catalog

Supplier Management

IT Service ProviderSupplier Business

+

Consumer

Underpinning Contract

Availability

Capacity

Security

Continuity

Configuratie-

beheer

Hybrid Cloud Supplychain(complexer, langer, minder inzichtelijk)

SLA

Servicedesk


Change Management


Service Catalog

Supplier Management

IT Service Provider

+

Cloud Service Provider

+

Cloud Broker

Supplier Business

+

Cloud Consumer


Availability

Capacity

Security

Continuity

Configuratie-

beheer

Cloud Computing Reference Architecture

SLA

Servicedesk


Change Management


Service Catalog

Supplier Management

IT Service Provider

+


+

Cloud Broker

Supplier

Cloud Auditor + Cloud Carrier


Availability

Capacity

Security

Continuity

Configuratie-

beheer

Business

+

Cloud Consumer

Cloud Computing Reference Architecture

Bron: NIST / ISO 17788

Cloud Service Management…is meer dan alleen de taken van de cloud service manager

Bron: IT Preneurs, Professional Cloud Service Manager course

AGENDA






1

2

3

4

Cloud Service Management

SLA

Servicedesk


Change Management


Service Catalog

Supplier Management

IT Service Provider

+


+

Cloud Broker

Supplier

Cloud Auditor + Cloud Carrier


Availability

Capacity

Security

Continuity

Configuratie-

beheer

Business

+

Cloud Consumer

Gebruikers

Klant

IT

Drie perspectieven op Cloud Services Grip op de wolk betekent grip op de doelgroep.

Bij het ontwerpen, bouwen en gebruiken van cloud services zijn er steeds drie key doelgroepen.

Elke doelgroep heeft zijn eigen belang en interesses:

…is geïnteresseerd in: …geeft niets om:

Business

perspectief

• Flexibiliteit

• Nieuw verdienmodel, nieuwe

klanten

• Omzet/kosten/winst €€€

• Risicobeheersing / governance

• Wet en regelgeving / MVO

• Hoe de cloud precies werkt

• Cloud supply chain

• Management van interne processen

• IT problemen en beperkingen

Consumer

perspectief

• User experience

• Gebruikersgemak

• Any place, any time, any where

• Beschikbaarheid

• Hoe IT en technology werkt

• Wat waar draait, wie wat oplost als

het kapot is

• Total cost of ownership

IT perspectief • Cloud technologie en virtualisatie

• IT in de lucht houden

• Interoperabiliteit

• Juridische verplichtingen

• Registratie en documentatie

• Klanten en gebruikers

Is Cloud IT wezenlijk anders dan traditionele IT?

Nee! Maar omdat het een ander delivery model is voldoen de bestaande processen niet meer. Zonder aanpassing van je processen werkt cloud zelfs averechts.

Dat speelt o.a. bij:

• Release en deployment, Financial Management for IT services

• Capacity Management, Availability Management

• Service Catalogue Management

• Configuration management

• Security Management, Supplier management

• Service Level Management en ketenregie

• Etc.

Hoe houd ik dan grip op de veranderde situatie?

Grip op de cloud met 4 x R:

SLA

Servicedesk


Change Management


Service Catalog

Supplier Management

IT Service Provider

+


+

Cloud Broker

Supplier Business

+

Cloud Consumer


Availability

Capacity

Security

Continuity

Configuratie-

beheer

1. Registreren: Maak als eerste de keten inzichtelijk

2. Redigeren: Maak heldere afspraken (underpinning contracts en SLA’s)

3. Regiseren: Zet een demand- en regie organisatie op

4. Redesign: van IT Service Management processen

12

2

3Regie | Demand

4

AGENDA






1

2

3

4

TUSSENKOP

Wij zien het als onze missie om er voor te zorgen dat onze relaties het beste uit hun bedrijfsvoering halen, door de juiste inrichting.

Tussenkop klein

Bullet platte tekst

‐ Sub bullet platte tekst

Tekst cursief tekst cursief

1) Nummer bullet platte tekst



Elk licht heeft zijn schaduw

Product

ProcessPeople

IT Service Management is altijd een combinatie van 3 P’s

Dat geldt dus ook voor Cloud Service Management

IT Service Management, gebaseerd op ITIL®, is het ontbrekende blokje om de voordelen van de cloud volledig tot zijn recht te laten komen.

Vijf essentiële Cloud karakteristieken



3. Resources Pooling

4. Rapid Elasticity

5. Measured Service


CLOUD VOORDEEL

User experience

zero touch IT

AANDACHTSPUNT

Interactief Service Catalogus Management, koppeling met backoffice

USE-CASE

Ictivity Omnia selfservice store

Microsoft Azure portaal

ICTIVITY

Microsoft Azure


CLOUD VOORDEEL

Meerdere devices te gebruiken

Any-where, any-time

AANDACHTSPUNT

Security Management, Supplier Management

Meldplicht datalekken, NEN 7510 / ISO 27001 normering

Exoneratie (uitsluiten van aansprakelijkheid)

USE-CASE

Hanzehogeschool Groningen Surfnet BYOD

Ictivity als data bewerker

Hanzehogeschool Groningen

Via SURFnet toegang tot alle SURFconext cloud diensten.

‘open’ netwerk voor 27.000 gelijktijdig geconnecteerde endpoints van studenten, docenten en onderzoekers, waarvan 12.000 wireless (BYOD) devices.


Normenkader informatiebeveiliging, gebaseerd op ISO 27002:2013

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi_ssLh4abLAhVDM5oKHQngBX4QjRwIBw&url=http://www.logicworks.net/blog/2013/06/security-and-availability-cant-be-separated-in-cloud/&psig=AFQjCNEwCBS8TBl8d8UKRYwnv0lTXfLhkg&ust=1457170949161498


Techniek:

Cisco ISE = “next generation” authenticatie en netwerk policy server.

O.b.v. user, device, time, location en vlan toepassen van release policies

Product

ProcessPeople

Normenkader en techniek zijn aanwezig. Nu nog beleid maken en vastleggen in proces.

SURFnet,

Surfconext,

Cisco ISE

Klant wil zich conformeren aan normenkader

ISO 27000

Nog definiëren wie, wat,

wanneer, waar ….

Borgen in security

management proces

Ictivity als databewerker

SUPPLIER MANAGEMENT

Bewerkersovereenkomst bevat o.a.

-Geheimhouding

-Beveiliging / wbp

-Exitregeling

-etc.

En heel praktisch vertaald in DAP:

-Namen en gegevens van medewerkers, (sub)bewerkers en toeleveranciers

-Wie toegang heeft tot welke categorieën persoonsgegevens

3. Resource Pooling

CLOUD VOORDEEL

Je hoeft niet zelf aan te schaffen (capex-opex).

System maintenance door CSP.

AANDACHTSPUNT

Release & deployment: binnen SAAS (O365) kan je gefaseerd releases uitrollen over zelf gedefinieerde groepen. En binnen IAAS?

USE-CASE

Antares: Release & Deployment van PVS image

Product

ProcessPeople

Antares: gebruikt Citrix Provisioning Services om applicaties te ontsluiten aan eindgebruikers. PVS image staat echter op shared (IAAS) cloud resourses en mag deze zelf niet aanpassen.

Naast shared platform

ook private cloud server

in OTA omgeving om

image te maken en te

testen.

Klant houdt zelf Release kalender bij met wijzigingen van applicatieleveranciers.

Na akkoord wordt PVS image

verplaatst van private cloud

naar shared productie cloud.

4. Rapid Elasticity

CLOUD VOORDEEL

‘Best of both worlds’ in Hybride omgevingen

Flexibel opschalen en afschalen

AANDACHTSPUNT

IT architectuur, interoperabiliteit

capacity & availability management

change management, request fullfillment

USE-CASE

Havenbedrijf Amsterdam OTAP is hybride

Product

ProcessPeople

Havenbedrijf Amsterdam: Gebruikt OTA omgeving uit de cloud. Is dus schaalbaar en betaalt alleen voor werkelijk gebruik. Echter geen directe rechten op cloud beheerportaal.

Beheerder geeft creëren en afconfigureren uit handen aan cloud provider.

Klant accepteert enige doorlooptijd.

Aanpassingen op:

change proces (goedkeuring)

request fullfillment (wat zijn standaard

changes?)

Service level management (SLA

afspraken)

OTA uit de cloud,

P in eigen DC.

Server image template

staat bij cloud

provider.

5. Measured Service

CLOUD VOORDEEL

Alleen betalen voor wat je gebruikt

AANDACHTSPUNT

Financial management for IT services flexibiliseren

Configuratiebeheer automatiseren (‘active CMDB’)

USE-CASE

PSW pay-per-use / pay-per-type

Product

ProcessPeople

PSW: positieve business case Omnia Workspace, o.a. door verschillende ‘personas’ in Omnia

790 x user type-3 á € x,-

190 x user type-5 á € y,-

Klant moet eigen

medewerkers indelen in

categorieën

HR van PSW kan via self service de

personeelsmutatie doorvoeren, incl

de juiste categorie

Koppeling Active Directory (PSW)

aan CMDB (Ictivity) én Microsoft

licentieportal

AGENDA






1

2

3

4

SAMENVATTING:

GRIP OP DE CLOUD

REGISTREREN

Maak de keten inzichtelijk

REDIGEREN

Zorg voor heldere afspraken / SLA’s

REGISEREN

Zet een demand en regie organisatie op

REDESIGN

Pas je beheerprocessen aan

CONCLUSIE

Cloud servicemanagement is in essentie niet veel anders dan IT Servicemanagement; het gaat nog steeds om een gezonde balans tussen toeleverancier, IT, klant en gebruiker.

Wat er wél wezenlijk anders is, is de inrichting van IT service management (processen, personen, producten). Als je die niet aanpast kan je de voordelen van de cloud er niet uithalen.

M.a.w.: cloud noodzaakt herinrichting van uw beheerprocessen!

TOT SLOT:Daag ons uit! Waar kunnen we U bij helpen?

Bedankt voor uw aandacht!

Dank voor uw aandacht! www.ictivity.nl [email protected]

Vragen

1. Je geeft een paar definities. Als ik nou niet voldoe aan 1 v/d 5 karakteristieken van cloud, heb ik dan geen Cloud? Theoretisch gesproken niet. Maar wat maakt het uit? Het gaat toch niet om de theorie maar om de praktijk! Als het werkt, werkt het. En dan maakt het mij helemaal niets uit hoe je het noemt.

2. Wat is het verschil tussen cloudsourcing en outsourcing?

Cloudsourcing kan outsourcing zijn, maar dat hoeft niet. Bij cloudsourcing kun je het beheer ook nog gewoon zelf doen

1. Cloud contract is korter

2. Cloud contract is niet onderhandelbaar

3. Cloud dienst alleen betalen voor gebruik

4. Cloud resources zijn flexibel op en af te schalen

3. Bestaat er net als IT Governance (ISO 38500) ook Cloud governance

Ja: (ISO17788, 17789, 20000)

4. Hoe richt je dan een proces in? Altijd een combi van Processen, Personen en Producten. Een proces beschrijven is niet voldoende. Je zult ook de tools (producten) moeten benoemen waar mee gewerkt gaat worden. En de personen die een rol hebben in het proces (middels RACI). Vervolgens zal je het in praktijk moeten brengen, begeleiden en bijstellen.

jurian burgers 6 oktober 2016 - bezoek connect365 · havenbedrijf amsterdam otap is hybride....

Documents