jurnal ilmiah mahasiswa ekonomi manajemen terakreditasi

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen TERAKREDITASI PERINGKAT 4

Vol. 5, No. 3, 2020 Agustus: 530-549 Direktur Jenderal Penguatan Riset dan Pengembangan

E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Kemenrisek DIKTI No. 30/E/KPT/2019

http: jim.unsyiah.ac.id/ekm

530

PENGARUH FOOD QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE

FAIRNESS TERHADAP REPATRONAGE INTENTION YANG

DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PADA KANTIN

MAKANAN JEPANG HANA DI BANDA ACEH

Nabila Masarrah Harsha1*, M. Ridha Siregar2

1,2)Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala 1)e-mail: [email protected]

Abstract: This study aims to measure the effect of Food Quality, Service Quality and Price

Fairness to Repatronage Intention with Customer Satisfaction as a mediating variable at the

Restaurant Kantin Makanan Jepang Hana. The sample used in this study was customer of

Restaurant Kantin Makanan Jepang Hana involving 190 respondens. Instrument used for data

collecting was questionnaire. Convenience sampling was used as sampling technique. Partial

Least Square (PLS) was used as analysis method to determine the effect of variables involved.

Based on the analysis results, it is indicated that Food Quality, Service Quality and Price Fairness

influence Customer Satisfaction, Customer Satisfaction influence Repatronage Intention, Customer

Satisfaction partially mediate the relationship betweens Food Quality, Service Quality and Price

Fairness to Repatronage Intention.

Keywords: Food Quality, Service Quality, Price Fairness, Customer Satisfaction, Repatronage

Intention, Partial Least Square (PLS)

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Food Quality, Service Quality dan

Price Fairness Terhadap Repatronage Intention yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction pada

Kantin Makanan Jepang Hana Di Kota Banda Aceh. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pelanggan dari Kantin Makanan Jepang Hana yang berjumlah 190 responden. Peralatan

pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah Convenience sampling. Partial Least Square (PLS) digunakan

sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat.

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengindikasikan bahwa Food Quality, Service

Quality, dan Price Fairness berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction

berpengaruh positif terhadap Repatronage Intention dan Customer Satisfaction memediasi secara

parsial hubungan Food Quality, Service Quality, dan Price Fairness terhadap Repatronage

Intention.

Kata Kunci: Food Quality, Service Quality, Price Fairness, Customer Satisfaction,

Repatronage Intention, Partial Least Square (PLS)

PENDAHULUAN

Bisnis kuliner merupakan bisnis

yang sedang berkembang di Indonesia

pada saat ini. Munculnya berbagai

makanan yang unik seperti wisata

kuliner, dan tren kuliner sebagai gaya

hidup masyarakat, menjadi bukti bahwa

bisnis kuliner ini berkembang dengan

pesat. Makanan dan minuman

merupakan salah satu potensi bisnis

dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi

karena makanan dan minuman

merupakan salah satu kebutuhan utama

semua orang dari berbagai kalangan

(Wajdi, dan Isa, 2014).

Pertumbuhan industri kuliner di

Indonesia akan terus mengalami

kenaikkan pada tahun-tahun mendatang.

mailto:[email protected]





531

Pertumbuhan industri kuliner menjadi

sektor andalan karena didukung oleh

kuatnya permintaan di dalam negeri,

yang diakibatkan oleh semakin

meningkatnya konsumen kelas menengah

di dalam negeri. Semakin besar dan

terbukanya pasar yang menjadi daya

tarik, namun akan menimbulkan ancaman

masuknya produk sejenis dari negara

lain.

Bisnis restoran di Indonesia

memang tak terlepas dari tren makanan

dan minuman yang terus berkembang.

Lebih dari itu, budaya orang Indonesia

yang gemar menjadikan makanan sebagai

‘teman untuk mengobrol’ kian

menyehatkan bisnis restoran di tanah air.

Apalagi, mayoritas masyarakat Indonesia

tak segan mencoba berbagai menu baru

dari berbagai resep berbeda. Bisnis

restoran di Indonesia terus bergerak

dinamis. Hampir di tiap-tiap sisi jalan.

Mulai dari raksasa franchise yang terus

melebarkan jaringan bisnis mereka,

hingga pelaku Usaha Mikro, Kecil dan

Menengah (UKM) yang tak terhitung

jumlahnya.

Dengan begitu pesatnya

perkembangan bisnis kuliner banyak

pelaku usaha yang meraup untung dari

usaha kuliner ini. Namun tidak sedikit

pula pelaku usaha kuliner yang bangkrut,

karena strategi pemasaran yang

digunakan kurang tepat dan kualitas

pelayanan yang kurang optimal. Artinya

keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam

memenangkan persaingan ditentukan

oleh penerapan srategi pemasaran yang

tepat serta hubungan baik yang dijalani

dengan konsumen.

Penyediaan makanan dan

minuman dapat mempengaruhi

konsumen khususnya sehubungan dengan

seberapa besar mereka mengharapkan,

menilai atau mempersepsikan kualitas

makanan dan minuman yang akan

diterima sehingga konsumen akan

mengunjungi kembali restoran. Harapan

merupakan apa yang konsumen pikirkan

harus disediakan oleh penyedia jasa,

sedangkan persepsi adalah pandangan

atau penilaian konsumen terhadap

pelayanan yang telah diterima oleh

konsumen dari penyedia jasa (Hill, 1992,

pp. 44-45).

Menurut Hellier et al.(2003)

mendefinisikan Repatronage intention

sebagai keputusan individu untuk

mengunjungi kembali tempat atau

penyedia layanan yang sama.

Repatronage intention didefinisikan

sebagai kecenderungan konsumen untuk

kembali pada sebuah toko dimasa yang

akan datang dan serupa dengan

repurchase intention untuk produk-

produk fisik menurut Jones dan Reynold

(2006) dalam Makhriyani (2012).

Hubungan baik akan tercipta bila

sebuah restoran mampu memberikan

kepuasan terhadap kebutuhan, keinginan,

dan selera konsumen. Selain itu kualitas

makanan juga merupakan sumber

informasi yang efektif bagi manajemen

dalam melakukan perbaikan terhadap

restoran. Salah satu cara yang dilakukan

oleh sebuah restoran untuk memberikan

kepuasan bagi pelanggannya adalah

dengan kualitas pelayanan (service

quality) yang baik dan kualitas makanan

(food quality).

Banyak factor yang menyebabkan

konsumen akan mengunjungi kembali

restoran seperti kualitas makanan.

Menurut Shaharudin et al., (2011),

kualitas makanan sangat penting karena

pelanggan akan selalu mencari untuk





532

memenuhi kebutuhan dan harapan

mereka terhadap restoran yang mereka

pilih. Dalam memilih makanan biasanya,

pelanggan akan membentuk nilai dan

harapan mereka sendiri pada berbagai

macam menu yang disajikan di sebuah

restoran. Selain kualitas makanan,

kualitas pelayanan juga berperan penting

dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan.

Secara garis besar Food Quality

dipengaruhi oleh beberapa indikator

menurut West, Wood dan Harger, Gaman

dan Sherrington serta Jones dalam

Margaretha dan Edwin (2012,1), yaitu

warna, penampilan, porsi, bentuk,

temperature,tekstur,aroma, tingkat

kematangan dan rasa.

Alma,(2016:282) mendefinisikan,

kualitas pelayanan akan mendorong

terwujudnya kepuasan pelanggan dan

kepuasan pelanggan merupakan salah

satu faktor penentu loyalitas, bila

kepuasan pelanggan terbentuk maka

pertumbuhan perusahaan akan terjamin.

Menurut Abdullah dan Tantri (2014),

kualitas layanan adalah keseluruhan ciri

dan karakteristik suatu barang atau jasa

yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat.

Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk

layanan yang diberikan oleh perusahaan

untuk dapat memenuhi harapan

konsumennya.

Menurut hasil penelitian yang

dilakukan Tjiptono dalam Panjaitan

(2016) ada beberapa indikator-indikator

yang dapat digunakan untuk mengukur

variabel kualitas pelayanan diantaranya,

kehandalan, daya tangkap, jaminan,

perhatian dan bukti fisik..

Price fairness bisa dikatakan

proses penilaian dan reaksi konsumen

atas harga yang dijual apakah dianggap

wajar dan dapat diterima. Menurut

Matzler (2007) Price Fairness adalah

persepsi konsumen dimana perbedaan

antara harga yang diterima layak

dibandingkan dengan yang lain, dapat

dipertimbangkan atau harga yang bisa

diterima. Price Fairness merupakan

suatu penilaian untuk suatu hasil dan

proses agar mencapai hasil yang masuk

akal dan dapat diterima (Martin

Consuegra et al.,2007: 460). Dengan

adanya kewajaran harga (price fairness)

pelanggan dapat memutuskan untuk

mengunjungi kembali tempat atau

restoran tersebut.

Menurut Kotler (2018)

mendefinisikan Customer Satisfaction

(kepuasan pelanggan sebagai) berikut;

Kepuasan pelanggan bergantung pada

kinerja yang dipersepsikan produk relatif

terhadap harapan pembeli. Jika kinerja

produk jauh dari harapan, pelanggan

tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan

merasa sangat puas atau senang.

Kepuasaan pelanggan (customer

satisfaction) memainkan peranan penting

dan sangat berkontribusi karna tingkat

kepuasan yang tinggi akan menyebabkan

minat pelanggan untuk berkunjung

kembali di masa depan. Kepuasan

ditemukan sebagai variabel terkuat untuk

mempengaruhi repatronage intention.

Customer satisfaction erat hubungannya

dengan repatronage intention

dikarenakan dengan adanya customer

satisfaction seorang pelanggan akan

mempertimbangankan minatnya untuk





533

berkunjung kembali di masa yang akan

datang.

Berkenaan dengan gambaran di

atas, permasalahan bisnis kuliner sedang

dihadapkan pada persaingan yang

semakin tajam dan harus segera

mengambil langkah yang tepat untuk

menciptakan keunggulan yang kompetitif

serta mempertahankan kualitasnya. Salah

satu usaha yang sedang menghadapi

persaingan tersebut yaitu Kantin

Makanan Jepang Hana di Kota Banda

Aceh. Restoran ini harus menciptakan

inovasi baru untuk menarik minat

pelanggan agar mengunjungi kembali

restoran. Disamping itu juga harus focus

terhadap kualitas makanan dan pelayanan

yang diberikan restoran kepada

pelanggan. Karna kunci utama dari

sebuah restoran yang sukses tak luput

akan kualitas makanan, kualitas makanan

tetapi juga harga yang ditawarkan wajar

dengan apa yang didapatkan sehingga

muncul kepuasan pelanggan.

Adapun tujuan dilakukannya

penelitian ini yaitu: 1) Untuk

menganalisis pengaruh Food Quality

terhadap Customer Satisfaction pada

Kantin Makanan Jepang Hana Di Banda

Aceh, 2) Untuk menganalisis pengaruh

Service Quality terhadap Customer

Satisfaction pada Kantin Makanan

Jepang Hana Di Banda Aceh, 3) Untuk

menganalisis pengaruh Price Fairness



Aceh, 4) Untuk menganalisis pengaruh

Customer Satisfaction terhadap

Repatronage Intention pada Kantin

Makanan Jepang Hana Di Banda Aceh,

5) Untuk menganalisis pengaruh Food

Quality terhadap Repatronage Intention

pada Kantin Makanan Jepang Hana Di

Banda Aceh, melalui Customer

Satisfaction, 6) Untuk menganalisis

pengaruh Service Quality terhadap

Repatronage Intention pada Kantin

Makanan Jepang Hana Di Banda Aceh,

melalui Customer Satisfaction, 7) Untuk

menganalisis pengaruh Price Fairness

terhadap Repatronage Intention pada


Aceh, melalui Customer Satisfaction.

TELAAH PUSTAKA

Rozekhi at al.,(2016)

mengemukakan bahwa Food Quality

memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Menurut Qin et al.,

(2008) memasukkan kualitas makanan

sebagai konstruk yang terpisah dari

dimensi kualitas pelayanan dan

menciptakan hipotesis bahwa kualitas

makanan secara langsung dan positif

berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa Food Quality berpengaruh dan

memikili kaitan terhadap Customer

Satisfaction.

H1: Food Quality berpengaruh terhadap

Customer Satisfaction.

Hasil penelitian yang dilakukan

oleh Zeithaml dan Bitner (2009)

mengindikasikan, meskipun kualitas jasa

dan persepsi kepuasan konsumen bisa

sebagai level independen untuk sentuhan

jasa pada pengalaman, bisa juga sebagai

keseluruhan level. Terdapat hubungan

yang signifikan di antara kualitas jasa

dengan kepuasan. Menurut Bedi (2010)

pemberian jasa berkualitas yang tinggi

adalah keharusan untuk mendapat

kepuasan konsumen dan hasil perilaku

lainnya. Untuk para konsumen, kualitas

jasa dan kepuasan konsumen terbentuk

dari jasa yang terorganisir. Tidak hanya





534

performa atau kualitas produk saja, tetapi

juga memberikan keseluruhan image

yang terorganisir. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa Service Quality

berpengaruh dan memikili kaitan

terhadap Customer Satisfaction.

H2: Service Quality berpengaruh terhadap


Menurut hasil penelitian oleh

Andaleeb, (2006) dan Hermannet

al.(2007), dimana dikatakan bahwa harga

dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan, harga yang berbeda-beda

menurut jenis dan fungsinya. Harga

didefinisikan sebagai ukuran dalam

memori pembeli dimana pelayanan

merupakan dasar penilaian dengan

membandingkan harga yang

sesungguhnya. Keputusan penentuan

harga sangat penting dalam menentukan

seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai

oleh konsumen karena dalam proses

membangun citra, penentuan harga juga

memberi persepsi tertentu dalam hal

kualitas. Consuegraet al.(2007), Bei dan

Chiao (2001), Martinet al,(2007)

menemukan bahwa terdapat hubungan

yang positif antara kewajaran harga

terhadap kepuasan pelanggan.

H3: Price Fairness berpengaruh terhadap


Menurut hasil penelitian oleh

Hellier et al. (2003) mendefinisikan

repatronage intention sebagai keputusan

individu untuk mengunjungi kembali

tempat atau penyedia layanan yang sama.

Ketika pelanggan puas dengan penyedia

layanan, probabilitas bagi pelanggan

untuk menggunakan layanan lagi akan

tinggi. Feedback dari pelanggan yang

baik dapat mempengaruhi perilaku

pelanggan. Kemudian emosi positif yang

terjadi ketika pelanggan merasa puas

dengan layanan yang diberikan akan

mengarah ke niat perilaku positif, seperti

repatronage intention dan kemauan untuk

merekomendasikan kepada orang lain,

umumnya dikenal sebagai dari mulut ke

mulut (Abdullah, Hambali, et al., 2016;

Kamal et al., 2016). Kepuasan pelanggan

memengaruhi repatronage intention.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan

adalah faktor penting yang membuat

pelanggan untuk kembali ke restoran.

Menurut Oliver (1997), pelanggan akan

puas jika hasil aktual memenuhi harapan.

Berdasarkan peran mediasi, interaksi

antara variabel eksogen dan Repatronage

Intention dimediasi secara positif oleh

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa Customer

Satisfaction. berpengaruh dan memikili

kaitan terhadap Repatronage Intention.

H4: Customer Satisfaction berpengaruh

terhadap Repatronage Intention.

Hasil penelitian telah

menunjukkan alah satu hal penting dalam

keputusan pelanggan memilih makanan

adalah kualitas itu sendiri (Din et al.,

2016; Sulek & Hensley, 2004). Secara

umum, evaluasi pelanggan terhadap

kualitas makanan didasarkan pada

harapan mereka dan pengalaman

konsumsi aktual. Mattila dan Wirtz

(2001) juga menyatakan bahwa kualitas

makanan sangat menentukan loyalitas

pelanggan di restoran. Hubungan tidak

langsung antara kualitas makanan dan

repatronage intention signifikan. Oleh

karena itu, restoran perlu meningkatkan

kualitas makanan dan layanan mereka

untuk memastikan pelanggan mereka

puas dan berniat untuk mengunjungi

kembali restoran itu lagi dan lagi. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa Customer

Satisfaction. memiliki hubungan yang





535

erat terkait pengaruh Food Quality


H5: Food Quality Berpengaruh Tidak

Langsung terhadap Repatronage

Intention melalui Customer

Satisfaction.

Hasil penelitian telah

menunjukkan baik kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan telah secara luas

diakui sebagai anteseden dari niat

pembelian kembali. Namun, diyakini

bahwa pemilik restoran ingin tahu yang

mana dari variabel-variabel ini yang

memberikan pengaruh paling kuat

terhadap repatronage intention . Sebuah

studi mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah prediktor yang lebih

baik dari niat untuk membeli kembali

daripada kualitas layanan (Ravald dan

Gronroos, 1996). Menurut Cronin dan

Taylor (1992) yang menemukan

hubungan yang jauh lebih kuat antara

kepuasan pelanggan dan niat pembelian

kembali daripada hubungan antara

kualitas layanan dan niat pembelian

kembali. Secara akademis, dari sudut

pandang praktisi, kepuasan pelanggan

dianggap lebih berpengaruh pada niat

pembelian kembali (Dabholkar, 1995).

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994)

juga mengungkapkan dalam analisis

mereka bahwa kepuasan pelanggan

cenderung mencapai tingkat signifikansi

statistik yang lebih besar ketika kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap niat pembelian kembali. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa Customer

Satisfaction. memiliki hubungan yang

erat terkait pengaruh Service Quality


H6: Service Quality Berpengaruh Tidak



Satisfaction.

Hasil penelitian menunjukkan

pelanggan menggunakan harga sebagai

petunjuk pembelian, ini menyiratkan

bahwa harga yang lebih rendah atau

harga moneter tidak menjamin kepuasan

yang lebih tinggi. Menurut Hermann et

al., (2007) dalam penelitiannya

menunjukkan bahwa persepsi harga

secara langsung mempengaruhi penilaian

kepuasan serta persepsi yang tidak

langsung melalui kewajaran harga.

Secara empiris penelitian ini telah

mengaitkan kedua konsep penting dan

menunjukkan pengaruh kewajaran harga.

Bei dan Chiao (2001) menyatakan

seorang pelanggan akan menampilkan

perilaku pembelian berulang ketika

mereka merasakan bahwa harga layanan

dan produk yang ditawarkan masuk akal.

Jika harga yang ditawarkan restoran

wajar dan pelanggan merasa puas, maka

ada muncul niat pelanggan untuk

mengunjungi kembali restoran tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Customer Satisfaction. memiliki

hubungan yang erat terkait pengaruh

Price Fairness terhadap Repatronage

Intention.

H7: Price Fairness Berpengaruh Tidak



Satisfaction.

Kerangka konseptual dalam

penelitian ini akan menjelaskan

hubungan masing-masing variable yang

digambarkan sebagai berikut:





536

H5

H1

H2 H4

H3 H6

H7

Gambar 1. Model Kerangka Teoritis

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah

pelanggan Kantin Makanan Jepang Hana

di Kota Banda Aceh yang berjumlah 190

orang. Dalam penelitian ini penulis

mengambil sampel dengan menggunakan

teknik convenience sampling. Penelitian

ini menggunakan jumlah 6 kali parameter

yang digunakan dalam penelitian untuk

sampel. Mengacu pada pendapat

Ferdinand, maka jumlah sampel dalam

penelitian ini ditetapkan sebesar 156

responden.

Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dan

informasi yang akurat dan relevan yang

dibutuhkan penulis mengadakan

serangkaian penelitian langsung pada


di Kota Banda Aceh.

Dalam penelitian ini uji validitas

digunakan untuk mengukur valid atau

tidaknya suatu kuisioner. Alat pengumpul

data yang berupa kuesioner.

Variabel Operasional

Dalam penelitian untuk mengukur

pengaruh Food Quality, Service Quality,

dan Price Fairness terhadap Repatronage

Intention dengan Customer Satisfaction

sebagai pemediasi., maka peralatan yang

digunakan adalah Partial Least Square-

Structural Equation Modeling (PLS-

SEM). Variabel operasional dalam

penelitian ini adalah:

1. Variabel Terikat (Dependent)

- Repatronage Intention Menurut

(Baker et al., 2002; Macintos dan

lockshin, 1997) mengatakan

Repatronage intention dapat

diukur dari : 1) Kesediaan

pelanggan untuk berada/tinggal

lebih lama, 2) Kesediaan untuk

berkunjung kembali, 3) Kesediaan

untuk membeli lagi di masa

depan, dan 4) Kesediaan untuk

menceritakan kepada teman.

2. Variabel Bebas (Indenpendent)

- Food Quality. Stokes (2006)

dalam bukunya yang berjudul

Food Quality, ada 4 faktor

penting dalam menjaga kualitas

makanan yaitu 1) Quality of

Food

Quality

Service

Quality

Price

Fairness

Customer

Satisfaction

Repatronage

Intention





537

ingredients, 2) Skill of cook/chef,

3) Adequate supply of kitchen

equipment, 4) Usage of standard

recipies.

- Service Quality Menurut Tjiptono

(2016) indikator-indikator yang

dapat digunakan untuk mengukur

variabel kualitas pelayanan yaitu

1) Kehandalan, 2) Daya tanggap,

3) Jaminan, 4) Perhatian, 5) Bukti

fisik.

- Price Fairness. Menurut

(Ahmat,2010:4) faktor yang

mempengaruhi price fairness

yaitu,1) Treatment Experience, 2)

Price Knowledge, 3) Price

Expectation, 4) Price

Information.

3. Variabel Mediasi (Intervening)

- Customer Satisfaction Menurut

Tjiptono dalam Panjaitan (2016)

indikator kepuasaan pelanggan

yaitu,1) Kehandalan, 2) Daya

Tangkap, 3) Jaminan, 4)

Perhatian, 5) Bukti Fisik.

Peralatan Analisis Data

Peralatan analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh Food Quality,

Service Quality, dan Price Fairness

terhadap Repatronage Intention dengan

Customer Satisfaction sebagai

pemediasi., maka peralatan yang

digunakan adalah Partial Least Square-

Structural Equation Modeling (PLS-

SEM).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Karakteristik berdasarkan jenis

kelamin, responden laki-laki berjumlah

55 (28,9%) dan responden perempuan

berjumlah 135 (71,1%). Berdasarkan

pekerjaan, siswa sebanyak 9 (4,7%)

responden, yang berprofesi sebagai

mahasiswa sebanyak 158 orang (83,2)

responden, yang berprofesi sebagai PNS

sebanyak 6 orang (3,2%) responden,

yang berprofesi sebagai SWASTA

sebanyak 9 orang (4,7%) s responden,

dan yang berprofesi lainnya sebanyak 8

orang (4,2%) responden.

Berdasarkan jumlah kunjungan,

Sebanyak 101 orang (53,2%) responden

telah mengunjungi kantin makanan

jepang hana 1 kali setiap bulannya,

sebanyak 61 orang (32,1%) responden


jepang hana 1-3 kali setiap bulannya,



jepang hana 3-5 kali setiap bulannya, dan



jepang hana >5 kali setiap bulannya.

Uji Validitas

Pada model pengukuran (outer

model) dilakukan evaluasi hubungan

antara indikator dan konstruknya dengan

menilai validitas dan reliabilitas.

Validitas konstruk dianalisis dalam dua

komponen: (1) validitas konvergen

(loading factor dan AVE), dan (2)

validitas diskriminan (cross loading).

Sedangkan untuk mengukur reliabilitas

dinilai dengan composite reliability dan

cronbach’s alpha (Hair et al., 2014).

Dalam penelitian ini melakukan sekali

pengujian model penelitian. Dimana

model awal menggunakan 26 indikator.

Berikut gambar model awal penelitian.





538

Tabel 1. Tampilan Ouput Factor Loading

Customer

Satisfaction Z

Food

Quality X1

Price Fairness

X3

Repatronage

Intention Y

Service Quality

X2

CS1 0,919

CS2 0,936

CS3 0,928

CS4 0,930

FQ1 0,778

FQ2 0,800

FQ3 0,815

FQ4 0,842

FQ5 0,877

FQ6 0,814

FQ7 0,800

FQ8 0,806

FQ9 0,839

PF1 0,892

PF2 0,891

PF3 0,914

PF4 0,826

RI1 0,900

RI2 0,939

RI3 0,933

RI4 0,899

SQ1 0,887

SQ2 0,896

SQ3 0,898

SQ4 0,914

SQ5 0,878

Sumber : Data primer yang diolah dengan SmartPLS, 2020





539

Setelah peneliti melakukan modifikasi

model penelitian pada gambar di atas,

selanjutnya akan dijelaskan lebih lanjut

mengenai hasil outer model penelitian

dalam table-tabel berikut yaitu (1) Uji

Validitas konvergen (Loading faktor dan

Ave), (2) Uji Validitas Deskriminan dan

(3) Uji reliabilitas (Cronbach alpha dan

composite reliability). Tabel 1

menjelaskan bahwa ouput indikator

loadings masing-masing indikator setelah

dilakukan modifikasi model setiap

variabel telah memenuhi syarat validitas

konvergen untuk konstruk reflektif

dengan loading factor di atas 0,7.

Selanjutnya pada tabel 4.9 pemeriksaan

terakhir dari convergent validity adalah

melihat output average validation

extracted (AVE). Konstruk yang

memiliki convergent validity yang baik

adalah apabila nilai AVE lebih dari 0,5

Tabel 2. Tampilan Hasil AVE

Variabel Average Variance Extracted (AVE)

Customer Satisfaction 0,862

Food Quality 0,671

Price Fairness 0,777

Repatronage Intention 0,843

Service Quality 0,801

Tabel 3. Nilai Diskriminan Validitas Modifikasi

Customer

Satisfaction Z

Food

Quality X1

Price Fairness

X3

Repatronage

Intention Y

Service

Quality X2

CS1 0,919 0,641 0,643 0,707 0,722

CS2 0,936 0,661 0,653 0,770 0,667

CS3 0,928 0,684 0,716 0,817 0,662

CS4 0,930 0,608 0,602 0,704 0,718

FQ1 0,560 0,778 0,555 0,544 0,567

FQ2 0,632 0,800 0,679 0,681 0,613

FQ3 0,532 0,815 0,714 0,592 0,536

FQ4 0,575 0,842 0,675 0,576 0,614

FQ5 0,594 0,877 0,747 0,611 0,570

FQ6 0,535 0,814 0,639 0,491 0,608

FQ7 0,520 0,800 0,617 0,474 0,624

FQ8 0,555 0,806 0,643 0,572 0,587

FQ9 0,629 0,839 0,709 0,700 0,575

PF1 0,592 0,693 0,892 0,618 0,501

PF2 0,639 0,698 0,891 0,631 0,602

PF3 0,666 0,751 0,914 0,701 0,568

PF4 0,585 0,724 0,826 0,665 0,542

RI1 0,702 0,626 0,633 0,900 0,534

RI2 0,783 0,714 0,762 0,939 0,586

RI3 0,731 0,684 0,678 0,933 0,568

RI4 0,751 0,609 0,647 0,899 0,569

SQ1 0,681 0,624 0,550 0,522 0,887

SQ2 0,663 0,629 0,554 0,553 0,896

SQ3 0,714 0,710 0,634 0,634 0,898

SQ4 0,630 0,604 0,486 0,492 0,914

SQ5 0,637 0,631 0,577 0,538 0,878






540

(Hair et al., 2014). Berikut merupakan

hasil output AVE merupakan hasil output

AVE.Uji validitas diskriminan

menggunakan metode pengujian cross

loading untuk membandingkan apakah

masing-masing indikator dari variabel

tersebut mengukur variabelnya atau

bahkan indikator tersebut mengukur

variabel yang lain.

Hasil ini menunjukkan bahwa

setiap variabel laten mampu mengukur

variabel manifest (indikator) dengan

baik. Karena pada tabel diatas

menunjukkan bahwa nilai korelasi

konstrak dengan setiap indikatornya lebih

besar daripada ukuran konstrak lainnya,

maka konstrak laten memprediksi

indikatornya lebih baik.

Uji Reliabilitas

Kriteria reliabilitas dan validitas

juga dapat dilihat dari nilai reliabilitas

suatu konstruk memiliki reliabilitas yang

tinggi jika nilainya Composite

Reliability diatas 0,70 dan Cronbach’s

Alpha diatas 0,60. Hasil pada table di

atas menunjukkan bahwa nilai

cronbach’s alpha dan composite

reliability sesuai karena untuk dikatakan

suatu konstruk reliable nilai cronbach’s

alpha harus > 0,6 dan nilai composite

reliability harus > 0,7 (Abdillah dan

Jogiyanto, 2015).

Dalam menilai model dengan

PLS dimulai dengan melihat R-square

untuk setiap variabel laten dependen.

Tabel ini merupakan hasil estimasi R-

square dengan menggunakan SmartPLS.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa

nilai R-square untuk variabel Customer

Satisfaction diperoleh sebesar 0,650 dan

untuk variable Repatronage Intention

diperoleh sebesar 0,724. Hasil ini

menunjukkan bahwa 65 % variabel

Customer Satisfaction dipengaruhi oleh

variabel Repatronage Intention


di Kota Banda Aceh, selebihnya yaitu 35

% dipengaruhi oleh variabel lain diluar

penelitian. Sedangkan untuk variabel

Repatronage Intention yaitu sebanyak

72,4 % dipengaruhi oleh Variabel

Customer Satisfaction pelanggan Kantin

Makanan Jepang

Tabel 4. Cronbach’s Alpha, Composite Reliability

Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability

Customer Satisfaction 0,946 0,961

Food Quality 0,939 0,948

Price Fairness 0,904 0,933

Repatronage Intention 0,938 0,955

Service Quality 0,938 0,953

Tabel 5. R-square

R Square

Customer Satisfaction 0,650

Repatronage Intention 0,724






541

Hana di Kota Banda Aceh, selebihnya

sebanyak 27,6 % dipengaruhi oleh

variabel lain diluar penelitian.

Disamping melihat besarnya nilai R-

Squares, evaluasi model PLS dapat juga

dilakukan dengan Q2 predictive

relevance atau sering disebut predictive

sample reuse. Teknik ini dapat

merepresentasi synthesis dari cross-

validation dan fungsi fitting dengan

prediksi dari observed variabel dan

estimasi dari parameter konstruk.

𝑄2 = 1 −

(1 − 𝑅12)(1 − 𝑅2

2)

𝑄2 = 1 − (1 − 7702)(1 − 0,6672)

𝑄2 = 1 − (1 − 0,592)(1 − 444)

𝑄2 = 1 − (0,226)

𝑄2 = 0,774

Dari hasil Q2 predictive relevance di

atas dapat dilihat bahwa nilai Q2 sebesar

0.774, maka Q2 dalam penelitian ini

termasuk dalam kategori kuat (Q2>0).

Artinya nilai-nilai yang diobservasi sudah

direkontruksi dengan baik sehingga

model memiliki nilai prediktif yang

relevan. Untuk memvalidasi model

secara keseluruhan, maka digunakan

goodness of fit(GoF). GoF index ini

merupakan ukuran tunggal yang

digunakan untuk memvalidasi performa

gabungan antara model pengukuran

(outer model) dan model structural (inner

model). Nilai GoF index ini diperoleh

dari averages communalities index

dikalikan dengan R² model. Menurut

Ghozali 2008 berikut ini adalah formula

GoF index:

GoF = √𝐴𝑉𝐸 × 𝑅2̅̅ ̅̅ ̅̅ ̅̅ ̅̅ ̅̅ ̅

GoF = √0.791 × 0.687

GoF = √0.543

GoF = 0.736

Karena hasil GoF yang dihasilkan

0.736>0.36 maka dapat disimpulkan

bahwa GoF model termasuk dalam

kategori besar.

Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dimaksudkan

untuk mengetahui apakah variabel

eksogen berpengaruh nyata terhadap

variabel endogen, berikut adalah hasil

pengujian total, direct dan indirect effect

yang telah dilakukan pada model

struktural (inner model). Untuk

menjawab hipotesis mediasi, maka

selanjutnya akan dianalisis data

menggunakan metode boostraping

menggunakan SmartPLS untuk melihat

nilai STDV dan p-value pada pengaruh

langsung dan pengaruh tidak langsung

hasilnya sebagaimana tertera pada Tabel.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan

bahwa pengaruh variable Customer

Satisfaction terhadap Repatronage

Intention menunjukkan nilai koefisien

jalur sebesar 0,541 dan nilai thitung5,223.

Nilai tersebut lebih besar dari ttabel = 1,96

(n=190). Hasil ini mengindikasikan

bahwa Customer Satisfaction memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap

Repatronage Intention yang berarti

bahwa apabila Customer Satisfaction

memiliki nilai yang rendah akan

berdampak pada menurunnya

Repatronage Intention tersebut dan

begitu juga sebaliknya.





542

Tabel 3. Hasil Pengujian Nilai Direct Effect

Hipotesis

Langsung /

Direct Effect

Standar

Deviasi/

STDV

T-

Statistik

p-value

Customer Satisfaction -> Repatronage

Intention

0,541 0,104 5,223 0,000

Food Quality -> Customer Satisfaction 0,192 0,109 1,767 0,039

Price Fairness -> Customer Satisfaction 0,319 0,081 3,919 0,000

Service Quality -> Customer Satisfaction 0,395 0,085 4,618 0,000


Hasil pengujian hipotesis

menunjukkan bahwa pengaruh variabel

Food Quality terhadap Customer

Satisfaction menunjukkan nilai koefisien

jalur sebesar 0,192 dan nilai thitung sebesar

1,767. Nilai tersebut lebih kecil dari ttabel

= 1,96 (n=190). Hasil ini

mengindikasikan bahwa Food Quality

memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer Satisfaction yang

berarti bahwa apabila Food Quality

memiliki nilai yang rendah tidak akan

berdampak pada menurunnya nilai

Customer Satisfaction tersebut dan begitu

juga sebaliknya.



Service Quality terhadap Customer


jalur sebesar 0,395 dan nilai thitungsebesar

4,618. Nilai tersebut lebih besar dari ttabel

= 1,96 (n=190). Hasil ini

mengindikasikan bahwa Service Quality



berarti bahwa apabila Service Quality


berdampak pada menurunnya Customer

Satisfaction tersebut dan begitu juga

sebaliknya.





543

Tabel 4. Hasil Pengujian Nilai Indirect Effect

DE Indirect

effect

STDV T-

Statistik

p-value

Food Quality -> Customer Satisfaction -

> Repatronage Intention

0,269 0,104 0,060 1,735 0,042

Price Fairness -> Customer Satisfaction

-> Repatronage Intention

0,212 0,172 0,054 3,169 0,001

Service Quality -> Customer

Satisfaction -> Repatronage Intention

-0,081 0,214 0,067 3,178 0,001




Price Fairness terhadap Customer


jalur sebesar 0,319 dan nilai

thitungsebesar 3,919. Nilai tersebut lebih

besar dari ttabel = 1,96 (n=190). Hasil ini

mengindikasikan bahwa Price Fairness



berarti bahwa apabila Price Fairness


berdampak pada menurunnya Customer

Satisfaction tersebut dan begitu juga

sebaliknya. Berdasarkan hasil pengujian

indirect effect, hasilnya menunjukkan

bahwa nilai pengaruh tidak langsung

Food Quality terhadap Repatronage

Intention melalui Customer Satisfaction

sebagai mediasi yaitu 0,104 (p=0,042)

dengan nilai t sebesar 1,735 >1,96.

Dikarenakan nilai thitunglebih besar

dibandingkan dengan nilai ttabel, maka

terdapat hubungan yang signifikan antara

pengaruh dari Food Quality terhadap

Repatronage Intention yang dimediasi

Customer Satisfaction. Customer

Satisfaction memediasi antara Food

Quality terhadap Repatronage Intention.

Berdasarkan hasil pengujian





sebagai mediasi yaitu 0.172 (p=0,001)

dengan nilai t sebesar 3,169>1,96.




pengaruh dari Price Fairness terhadap


oleh Customer Satisfaction. Customer

Satisfaction memediasi antara Price

Fairness terhadap Repatronage Intention.

Berdasarkan hasil pengujian



Service Quality terhadap Repatronage


sebagai mediasi yaitu 0.214(p=0,001)

dengan nilai t sebesar 3,178>1,96.




pengaruh dari Service Quality terhadap


oleh Customer Satisfaction. Customer

Satisfaction memediasi antara Service

Quality Repatronage Intention.

Untuk menjawab permasalahan yang

dihipotesiskan dalam penelitian ini

dikembangkan model penelitian dengan

menggunakan lima variabel yaitu Food

Quality, Service Quality, Price Fairness,

Customer Satisfaction dan Repatronage

Intention. Data yang diperoleh dalam

penelitian ini yaitu data yang diperoleh

langsung dari penyebaran kuesioner





544

secara random pada pelanggan Kantin

Makanan Jepang Hana di Kota Banda

Aceh dengan jumlah responden sebesar

190. Setelah melalui beberapa tahap

proses analisa data dalam penelitian ini

maka diperoleh implikasi sebagai berikut

:

Berdasarkan analisa data diperoleh

hasil bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan variabel Food Quality terhadap

Customer Satisfaction pada pelanggan

Kantin Makanan Jepang Hana di Kota

Banda Aceh. Didukung dengan penelitian

menurut Rozekhi at al., (2016)

mengemukakan bahwa Food Quality

memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas makanan

menjadi salah satu factor penting dalam

membentuk Customer Satisfaction,

namun untuk menciptakan kualitas

makanan yang menimbulkan kepuasan

tersebut, restoran harus terus menjaga

kualitasnya. Dengan demikian, Ha1

diterima dan H01 ditolak.

Service Quality juga memiliki

hubungan yang positif terhadap Customer

Satisfaction. Didukung dengan penelitian

menurut Bedi (2010), pemberian jasa

berkualitas yang tinggi adalah keharusan

untuk mendapat kepuasan konsumen dan

hasil perilaku lainnya. Untuk para

konsumen, kualitas jasa dan kepuasan

konsumen terbentuk dari jasa yang

terorganisir. Tidak hanya performa atau

kualitas produk saja, tetapi juga

memberikan keseluruhan image yang

terorganisir.Kualitas pelayanan tersebut

menjadi memori bagi konsumen,

pelayanan yang baik akan selalu di ingat

oleh konsumen dengan begitu akan

timbul Kepuasan. Dengan demikian, Ha2


Berdasarkan analisa data diperoleh

hasil bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan variabel Price Fairness



di Kota Banda Aceh. Didukung dengan

penelitian menurut Consuegraet

al.(2007), Bei dan Chiao (2001), Martinet

al,(2007) menemukan bahwa terdapat

hubungan yang positif antara kewajaran

harga terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini menunjukkan bahwa Price Fairness

mampu menimbulkan Customer

Satisfaction, dengan kewajaran harga

yang diciptakan oleh penjual atau

restoran menimbulkan kepuasan bagi

pelanggan. Dengan demikian, Ha3


Terdapat pengaruh positif dan

signifikan variabel Customer Satisfaction

terhadap Repatronage Intention pada


di Kota Banda Aceh. Didukung dengan

penelitian menurut Abdullah, Hambali, et

al.; Kamal et al.,(2016). Ketika

pelanggan puas dengan penyedia

layanan, probabilitas bagi pelanggan

untuk menggunakan layanan lagi akan

tinggi. Feedback dari pelanggan yang

baik dapat mempengaruhi perilaku

pelanggan. Kemudian emosi positif yang

terjadi ketika pelanggan merasa puas

dengan layanan yang diberikan akan

mengarah ke niat perilaku positif, seperti

repatronage intention dan kemauan untuk

merekomendasikan kepada orang lain,

umumnya dikenal sebagai dari mulut ke

mulut. Hal ini menunjukkan bahwa

kepuasaan pelanggan mampu membuat

pelanggan untuk dapat mengunjungi

kembali restoran dimasa depan, semakin

puasnya pelanggan maka semakin

meningkat keinginan untuk mengunjungi





545

kembali restoran. Dengan demikian, Ha4


Dari pengujian data yang telah

dilakukan, dapat dilihat terdapat

hubungan positif dan signifikan pada

Food Quality terhadap Repatronage

Intention melalui mediasi Customer


menurut Mattila dan Wirtz (2001) juga

menyatakan bahwa kualitas makanan

sangat menentukan loyalitas pelanggan di

restoran. Hubungan tidak langsung antara

kualitas makanan dan repatronage

intention signifikan. Oleh karena itu,

restoran perlu meningkatkan kualitas

makanan dan layanan mereka untuk

memastikan pelanggan mereka puas dan

berniat untuk mengunjungi kembali

restoran itu lagi dan lagi. Maksudnya

ialah kualitas makanan menjadi hal

penting dalam menentukan kepuasaan

pelanggan yang pada akhirnya membuat

pelanggan berniat untuk mengunjungi

kembali restoran tersebut. Maka dalam

hal ini dapat dilihat bahwasanya untuk

membangun hubungan yang positif dan

signifikan antara Food Quality terhadap

Repatronage Intention harus melalui

pemediasi yaitu Customer Satisfaction

sehingga dapat dinyatakan bahwa Ha5

diterima.

Selanjutnya dari pengujian data yang

telah dilakukan, dapat dilihat terdapat


Service Quality terhadap Repatronage



menurut Parasuraman, Zeithaml dan

Berry (1994) juga mengungkapkan dalam

analisis mereka bahwa kepuasan

pelanggan cenderung mencapai tingkat

signifikansi statistik yang lebih besar

ketika kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap niat pembelian

kembali. Maksudnya ialah ketika

pelanggan merasa pelayanan yang

diberikan karyawan restoran baik dan

memuaskan akan timbul kepuasaan

tersendiri bagi pelanggan yang pada

akhirnya membuat pelanggan berniat

untuk mengunjungi kembali restoran

tersebut. Maka dalam hal ini dapat dilihat

bahwasanya untuk membangun

hubungan yang positif dan signifikan

antara Service Quality terhadap

Repatronage Intention harus melalui

pemediasi yaitu Customer Satisfaction

sehingga dapat dinyatakan bahwa Ha6

diterima.

Kemudian dari pengujian data yang

telah dilakukan, dapat dilihat terdapat





menurut Bei dan Chiao (2001)

menyatakan seorang pelanggan akan

menampilkan perilaku pembelian

berulang ketika mereka merasakan bahwa

harga layanan dan produk yang

ditawarkan masuk akal. Jika harga yang

ditawarkan restoran wajar dan pelanggan

merasa puas, maka ada muncul niat

pelanggan untuk mengunjungi kembali

restoran tersebut. Maksudnya ialah

seorang pelanggan akan menampilkan

perilaku niat untuk mengunjungi kembali

restoran ketika mereka merasakan bahwa

harga dari layanan dan produk yang

ditawarkan masuk akal. Jika harga yang

ditawarkan wajar maka pelanggan akan

merasa puas sehingga timbul niat untuk

mengunjungi kembali restoran. Maka

dalam hal ini dapat dilihat bahwasanya

untuk membangun hubungan yang positif





546

dan signifikan antara Price Fairness

terhadap Repatronage Intention harus

melalui pemediasi yaitu Customer

Satisfaction sehingga dapat dinyatakan

bahwa Ha7 diterima.

PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis yang

telah dilakukan pada penelitian ini maka

dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Berdasarkan hasil analisis Food

Quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Customer

Satisfaction

2. Berdasarkan hasil analisis Service



Satisfaction

3. Berdasarkan hasil analisis Price

Fairness berpengaruh positif dan


Satisfaction

4. Berdasarkan hasil analisis Customer

Satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Repatronage

Intention

5. Berdasarkan hasil analisis Food



Intention dengan Customer

Satisfaction sebagai variabel mediasi.

6. Berdasarkan hasil analisis Service





7. Berdasarkan hasil analisis Price

Fairness berpengaruh positif dan




Bedasarkan kesimpulan yang

telah diuraikan di atas, maka dapat

dirangkum beberapa saran sebagai

berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian tentang

deskriptif Food Quality, dapat

disimpulkan bahwa rata-rata nilai

skor untuk variabel Food Quality

diperoleh nilai 3,66 yang bermakna

bahwa responden dalam penelitian

ini merasa “Setuju” terhadap

pernyataan indikator variabel Food

Quality dan dalam kategori baik.

Nilai tertinggi ditunjukkan oleh

indikator “Saya menyukai rasa dari

makanan Kantin Makanan Jepang

Hana karena menyajikan makanan

khas jepang dan bisa dinikmati

dalam negeri” dengan skor 3,85

dimana masih termasuk dalam

kategori “Setuju”, yang bermakna

bahwa sebagian besar responden di

dalam penelitian ini mengunjungi

Kantin Makanan Jepang Hana karena

kualitas makanan khas jepang yang

ditawarkan dapat dikategorikan baik.

Saran dari peneliti kepada Kantin

Makanan Jepang Hana untuk tetap

mempertahankan rasa khas jepang

yang dimiliki agar pelanggan tetap

loyal.


deskriptif Service Quality, dapat


skor untuk variabel Service Quality




pernyataan indikator variabel Service

Quality dan dalam kategori baik.


indikator “Saya merasa Kantin

Makanan Jepang Hana memberikan





547

jaminan kenyamanan yang baik”

dengan skor 3,46 dimana masih

termasuk dalam kategori “Setuju”,

yang bermakna bahwa sebagian

besar responden di dalam penelitian

ini senang dengan kenyamanan dan

pelayanan yang diberikan Kantin

Makanan Jepang Hana. Saran dari

peneliti kepada Kantin Makanan

Jepang Hana untuk terus menjaga

kualitas tempat untuk membuat

pelanggan tetap merasa nyaman dan

ingin terus lama berada direstoran.


deskriptif Price Fairness, dapat


skor untuk variabel Price Fairness




pernyataan indikator variabel Price

Fairness dan dalam kategori baik.


indikator “Pelanggan membayar

harga yang wajar pada setiap

transaksi pembelian” dengan skor

3,91dimana masih termasuk dalam



dalam penelitian ini merasa harga

makanan yang dibayarkan wajar

dengan makanan yang didapatkan.

Saran dari peneliti kepada Kantin

Makanan Jepang Hana tetap

memberikan harga yang wajar sesuai

dengan apa yang didapatkan agar

pelanggan merasa tidak keberatan

membayarnya karna puas yang

didapatnya.


deskriptif Customer Satisfaction,

dapat disimpulkan bahwa rata-rata

nilai skor untuk variabel Customer

Satisfaction diperoleh nilai 3,40 yang

bermakna bahwa responden dalam

penelitian ini merasa “Setuju”

terhadap pernyataan indikator

variabel Customer Satisfaction dan

dalam kategori baik. Nilai tertinggi

ditunjukkan oleh indikator “Saya

akan merekomendasikan Kantin

Makanan Jepang Hana kepada

teman-teman” dengan skor 3,54

dimana masih termasuk dalam



dalam penelitian ini merasa puas

dengan Kantin Makanan Jepang

Hana dan akan merekomendasikan

kepada teman-teman. Saran dari

peneliti kepada Kantin Makanan

Jepang Hana tetap menjaga kualitas

makanan, pelayanan, kenyamanan,

dan kewajaran harga agar pelanggan

selalu merasa puas setiap

mengunjungi restoran sehingga

pelanggan dengan senang

merekomendasikan kepada

oranglain.


deskriptif Repatronage

Intention,dapat disimpulkan bahwa

rata-rata nilai skor untuk variabel

Repatronage Intention diperoleh nilai

3,63 yang bermakna bahwa

responden dalam penelitian ini

merasa “Setuju” terhadap pernyataan

indikator variabel Repatronage

Intention dan dalam kategori baik.


indikator “Saya akan mengunjungi

kembali Kantin Makanan Jepang

Hana” dengan skor 3,73 dimana

masih termasuk dalam kategori

“Setuju”, yang bermakna bahwa

sebagian besar responden di dalam





548

penelitian ini merasa puas sehingga

akan mengunjungi kembali Kantin

Makanan Jepang Hana di masa yang

datang. Saran dari peneliti kepada

Kantin Makanan Jepang Hana untuk

selalu membuat pelanggan merasa

puas agar mereka terus menerus

mengunjungi restoran.

REFERENSI

Abdullah, D., Hambali, M. E. R. M.,

Kamal, S. B. M., Din, N., & Lahap,

J. (2016). Factors influencing

visual electronic word of mouth (e-

WOM) on restaurant experience. In

S. M. Radzi, M. H. M. Hanafiah, N.

Sumarjan, & Z. Mohi (Eds.),

Proceedings of the 3rd

International Hospitality and

Tourism Conference (IHTC 2016)

& 2nd International Seminar on

Tourism (ISOT 2016) (pp. 519–

523). Bandung, Indonesia: CRC

Press.

Ahmat,N.H.C,Radzi,S.M,Zahari,M.S.M.,

&Kamaruddin,M.S.Y.(2010).Perce

ption of price fairness and customer

rensponse behaviors. Jounal of

Global Management. Vol 2

Alma, Buchari (2016), Manajemen

Pemasaran dan Manajemen Jasa,

Bandung: CV Alfabeta.

Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D.,

& Voss, G. B. (2002). The

influence of multiple store

environment cues on perceived

merchandise value and patronage

intentions. Journal of Marketing,

66(2), 120–141.

Bei, Lien-T and Chiao, Yu-Ching. (2001)

An integrated model for the effects

of perceived product,perceived

service quality, and perceived price

fairness on consumer satisfaction

and loyalty. Journal of Consumer

Satisfaction, Dissatisfaction and

Complaining Behaviour.Vol. 14,

125-141.

Bolton, L.E., Warlop, L., & Alba, J.W.

(2003). Explorations in Price

(Un)Fairness. Journal of Consumer

Research, 29, 474-491.

Consuegra, D., A. Molina, dan A.

Esteban.(2007). An Integrated

Model of Price, Satisfaction and

Loyalty: An Empirical Analysis in

Service Sector. Journal of

Marketing

Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992).

Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension.

Journal of Marketing, 56(3), 55–

68.

Dabholkar, P. A. (1995). A Contingency

Framework for Predicting Causality

between Customer Satisfaction and

Service quality. Advances in

Consumer Research, 22(1), 101–

108.

Fiani,Margaretha S. & Edwin Japarianto.

(2012). Analisa Pengaruh Food

Quality & Brand Image terhadap

Keputusan Pembelian Roti Kecik

Toko Roti Ganep’s di kota Solo.

Jurnal Manajemen Pemasaran.

Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R.

A., & Rickard, J. A. (2003).

Customer repurchase intention, a

general structural equation model.

European Journal of Marketing,

37(11/12), 1762–182.

Hermann, A., L. Xia., K. B. Monroe, dan

F. Huber. (2007). The Influence of

Price Fairness on Customer

Satisfaction: An Empirical Test in





549

the Context of Automobile

Purchases. Journal of Product &

Brand Management. 16(1): 49-58.

Jones, Michael A. dan Kristy E.

Reynolds (2006), “The Role of

Retailer Interest on Shopping

Behavior. Journal of Retailing 82,

115-126.

Kotler, P. (2018). Principles Of

Marketing .United Kingdom:

Pearson Education United

Martín-Consuegra, D., Molina, A., &

Esteban, Á. (2007).An Integrated

Model of Price, Satisfaction and

Loyalty: An Empirical Analysis in

The Service Sector. Journal of

Product & Brand

Management.Vol.16(7), 459-468.

Matzler.K , Birgit Renzel, Rita Faullant

(2007). Dimensions of price

satisfaction : a replication and

extension, international Journal of

Bank Marketing.

Nasution, M.N. (2004). Manajemen

Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia

Indonesia

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction. In A

Behavioral Perspective on the

Consumer. New York : McGraw

Hill.

Priansa, Juni Doni. (2017). Perilaku

Konsumen dalam Persaingan

Bisnis Kontemporer. Bandung:

Alfabeta.

Qin, Hong and Prybutok, Victor R.

(2008). Determinants of Customer

Perceived Service Quality in Fast

Food Restaurant and Their

Relationship to Customer

Satisfaction and Behavioral

Intention. The Quality

Management Journal. Vol.15(2)

Ravald, A., and Gronroos, C. (1996). The

Value Concept and Relationship

Marketing. European Journal of

Marketing, 30(2), 19–30.

Rozekhi, A.N, Shahrill H., Ashraf Siddik

K., Putri Dahlia, Noor S. (2016).

The Influence of Food Quality on

Customer Satisfaction in Fine

Dining Restaurant: Case in

Penang. International Academic

Research Journal of Business and

Technology. 2(2), 45-50.

Shaharudin, M. R., Mansor, S. W., &

Elias, S. J. (2011). Food Quality

Attributes among Malaysia’s Fast

Food Customer. International

Business and Management, 2(1),

198–208.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and

Parasuraman, A. (1994). The

Behavioral Consequences of

Service Quality. Journal of

Marketing, 60(2), 31–47.

Zeithaml, V. A., Bitner & Gremler.

(2009). Services Marketing –

Integrating Customer Focus

Across the Firm. New York:

McGraw Hill

jurnal ilmiah mahasiswa ekonomi manajemen terakreditasi

Documents