PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Sport Center Profit Gym Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

INDAH NUR AINI

201110160311208

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah , Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.

Penelitian dengan judul "Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sport Center Pro Fit Gym

Malang)", yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh

gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas

dari hambatan serta kesulitan. Namun, Dalam penyusunan skripsi ini penulis

berusaha memberi yang sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan

terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat

bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya

dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.

Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima

kasih yang tulus dan mendalam kepada kepada yang terhormat dibawah ini :

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

iv

2. Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Drs. Wiyono, M.M. selaku wali kelas D Manajemen yang telah

memberikan nasehat dan dorongan.

4. Dr. RD. Jatmiko, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela

kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran

dalam membimbing tugas akhir ini.

5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M. selaku pembimbing dua yang yang disela-

sela kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh

kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.

6. Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk

kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai.

7. Terima kasih kepada ibu Reni Nugraheni selaku pemilik sport center pro

fit gym malang yang telah memberikan izin dan informasi terkait

penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.

8. Terima kasih kepada seluruh pelanggan sport center Pro Fit GymMalang

yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

9. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada papa dan mama tercinta yang

sudah mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama

kuliah hingga mendapat gelar Sarjana.

v

10. Terima kasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan

manajemen 2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan

kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang

telah penulis terima mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap

semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 29 April 2016

Penulis

Indah Nur Aini

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah ................................................................. 7

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... 8

1.5. Batasan Masalah ....................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 9

2.2. Tinjauan Teori ........................................................................... 9

2.2.1. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 9

2.2.2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal ..................................... 10

2.2.3. Perspektif Loyalitas Pelanggan ..................................... 11

2.2.4. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ....................... 11

2.2.5. Manfaat Loyalitas Pelanggan ........................................ 12

2.2.6. Prinsip Loyalitas Pelanggan .......................................... 13

2.2.7. Kualitas Jasa ................................................................. 14

2.2.8. Kriteria-kriteria Kualitas Jasa ........................................ 15

2.2.9. Faktor-faktor Kualitas Jasa Yang Diharapkan .............. 16

2.2.10. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 17

2.2.11. Persepsi Kualitas Jasa .................................................... 18

vii

2.3. Kerangka Pikir dan Hipotesis ................................................... 19

2.3.1. Kerangka Pikir ............................................................... 19

2.3.2. Hipotesis ........................................................................ 19

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian ....................................................................... 21

3.2. Jenis Penelitian .......................................................................... 21

3.3. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ............................ 22

3.4. Populasi dan Sampel ................................................................. 25

3.4.1. Populasi ......................................................................... 25

3.4.2. Sampel ........................................................................... 25

3.5. Teknik Pengambilan Sampling ................................................. 26

3.6. Skala Pengukuran ...................................................................... 26

3.7. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 27

3.7.1. Data Primer ................................................................... 27

3.8. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 27

3.8.1. Kuesioner ...................................................................... 27

3.9. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................... 28

3.9.1. Uji Validitas .................................................................. 28

3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 28

3.10. Analisis Deskriptif ................................................................... 29

3.11. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 32

3.11.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 32

3.11.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 32

3.11.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 33

3.11.4. Uji Normalitas .............................................................. 34

3.12. Teknis Analisis Data ................................................................. 35

3.12.1. Analisis Regresi Berganda ............................................ 35

3.13. Uji Hipotesis ............................................................................. 35

3.13.1. Uji F ............................................................................... 36

3.13.2. Uji t .............................................................................. 36

viii

3.13.3. Koefisien Determinasi .................................................. 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ............................. 38

4.1.1. Usia ................................................................................ 38

4.1.2. Status Responden .......................................................... 39

4.1.3. Pendidikan Terakhir ...................................................... 39

4.1.4. Pekerjaan ...................................................................... 40

4.1.5. Frekuensi Menggunakan Jasa Sport Center

Pro Fit Gym Malang ...................................................... 41

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 42

4.2.1. Uji Validitas .................................................................. 42

4.2.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 43

4.3. Gambaran Variabel yang Diteliti .............................................. 44

4.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 44

4.3.1.1. Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (X1) 44

4.3.1.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (X2) 46

4.3.1.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness

(X3) ................................................................. 48

4.3.1.4. Distribusi Frekuensi Dimensi Assurrance (X4) 50

4.3.1.5. Distribusi Frekuensi Dimensi Empathy (X5) ... 52

4.3.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 53

4.3.2.1. Distribusi Frekuensi Say Positive Things (Y1) 53

4.3.2.2. Distribusi Frekuensi Recommend a Friends

(Y2) ................................................................. 55

4.3.2.3. Distribusi Frekuensi Continue Purchasing (Y3) 57

4.4. Asumsi Klasik ........................................................................... 59

4.4.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 59

4.4.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 60

4.4.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 61

4.4.4. Uji Normalitas ............................................................... 62

ix

4.5. Analisis Data ............................................................................. 63

4.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 63

4.5.2. Uji Hipotesis ................................................................. 65

4.5.2.1. Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F) .... 65

4.5.2.2. Pengujian hipotesis Secara Parsial (Uji t) ....... 66

4.5.2.3. Koefisien Determinasi (R²) ............................. 68

4.6. Pembahasan ............................................................................... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan .............................................................................. 73

5.2. Saran ......................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kerangka Pikir .............................................................. 19

Gambar 3.1 Uji Durbin – Watson ................................................................ 33

Gambar 4.1 Hasil Uji Durbin Watson .......................................................... 61

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Member Pro Fit Gym Bulan Mei –September 2015 ........... 6

Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................... 22

Tabel 3.2 Skala Pengukuran ............................................................................. 27

Tabel 3.3 Rentang skala dimensi kualitas jasa dan loyallitas pelanggan ......... 30

Tabel 3.4 Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi .......................... 33

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................. 39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 40

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 40

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menggunakan Jasa Sport Center ............ 41

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 44

Tabel 4.8 Hasil Prosentase untuk dimensi tangibles (X1) ............................... 45

Tabel 4.9 Rentang skala untuk dimensi tangibles (X1) .................................. 46

Tabel 4.10 Hasil Prosentase untuk dimensi reliability (X2) ............................. 47

Tabel 4.11 Rentang skala untuk dimensi reliability (X2) ................................ 48

Tabel 4.12 Hasil Prosentase untuk dimensi responsiveness (X3) ..................... 49

Tabel 4.13 Rentang skala untuk dimensi responsiveness (X3) ......................... 49

Tabel 4.14 Hasil Prosentase untuk dimensi assurance (X4) ............................. 50

Tabel 4.15 Rentang skala untuk dimensi assurance (X4) ................................. 51

Tabel 4.16 Hasil Prosentase untuk empathy (X5) ............................................ 52

Tabel 4.17 Rentang skala untuk empathy (X5) ................................................. 52

Tabel 4.18 Hasil Prosentase untuk say positive things (Y1) ............................. 54

Tabel 4.19 Rentang skala untuk say positive things (Y1) ................................. 55

Tabel 4.20 Hasil Prosentase untuk recommend a friend (Y2) .......................... 56

Tabel 4.21 Rentang skala untuk recommend a friend (Y2) .............................. 57

Tabel 4.22 Hasil Prosentase untuk continue purchasing (Y3) .......................... 58

xii

Tabel 4.23 Rentang skala untuk continue purchasing (Y3) .............................. 59

Tabel 4.24 Hasil uji autokorelasi (Durbin – Watson) ...................................... 60

Tabel 4.25 Hasil Uji Grafik Scatterplot ............................................................ 62

Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 63

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Uji Validitas

Lampiran 3. Uji Reliabilitas

Lampiran 4. Analisis Deskriptif

Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik

DAFTAR PUSTAKA

Bendapudi, N. and L.L. Berry. 1997. “Customers motivations for maintaining

relationship with service providers”. Journal of Retailing.

Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The effect of service quality and the

mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Gunawan, Ketut dan Djati, Sundring Pantja. 2011. Kualitas Layanan dan

Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota

Singaraja – Bali). Jurnal Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Panji

Sakti Singaraja.

http://swa.co.id/beritabca/bca/ini-dia-cara-tingkatkan-loyalitas-pelanggan. Diakses

pada tanggal 10-11-2015.

Kotler, Philip. 1997. Dasar- dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander

Sindoro. Prenhalindo. Jakarta.

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Jilid 1. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi

kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Person Education Asia dan

PT Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.

Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. PT. Gelora Aksara

Pratama. Jakarta.

Krisna. 2007. Manajemen Pemasaran (Loyalitas Pelanggan).

http://marketingteori.blogspot.com. Diakses pada tanggal 10-11-2015.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Penerbit

Erlangga. Jakarta.

Lukasyanti, Dewi. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten

Pekalongan. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasarn Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit

Salemba Empat. Jakarta.

Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, Leonard Berry. 1998. SERVEQUAL: A

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.

Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.

Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.

Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

Sari, Lia Erlian. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran

Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix

Hotel Karawang.

Sheth, J.N. and B. Mittal. 2004. Customer Behavior: A managerial perspective.

Mason, Ohio: South-Western.

Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi

Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Raja Grafindo Persada.

Jakarta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia

Indonesia. Jakarta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.

Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Penerbit EKONISIA.

Yogyakarta.

Zeithaml, V.A., L.L. Berry and A Parasuraman . 1993. “The nature and

determinants of customer expectations of service”. Journal of Academy of

Marketing Science.

Zeithaml, V.A., Berry,L.L., and Parasuraman, A. 1996. The behavioral

consequences of service quality. Journal of Marketing.