ПЛОВДИВСКИ УНИВЕРСИТЕТ

„ПАИСИЙ ХИЛЕНДАРСКИ”УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО

КУРСОВА РАБОТА

тема:

Проект за подобрение на качеството във фирма „SPA center Talion”

Изготвил: Надежда Преподовател:

Специалност: Доц. д-р Г. Кузманов

Факултетен номер:

2007

СЪДЪРЖАНИЕ

Увод

1. Представяне на фирмата

2. Анализ на загубите и разходите по повод на качеството

2.1 обща характеристика на загубите по повод на качеството

2.2 конкретен анализ на загубите от лошо качество във фирмата

2.3 анализ на Парето

3. Проект за намаление на загубите и подобрение на качеството

3.1 основни мероприятия и дейности за намаляване на загубите

3.2 разчети за цената на качеството при реализацията на проекта

за подобрение на качеството

УВОД

Качеството на продуктите представлява съвкупност от свойства и

характеристики на продуктите и услугите, свързани със способността им

да задоволяват дадени човешки потребности.

Различното ниво на качеството показва различната степен, в която

съответният продукт може да задоволява потребностите на купувачите.

Свойствата и характеристиките на продуктите са обективни индивидуални

тяхни особености. Те се задават в процеса на производството, а се

проявяват при създаването им или при експлоатацията и потреблението

им.

Управлението като функция винаги включва определяне на цели,

формулиране на пътища за тяхното достигане, подготовка , вземане на

решение, обратна връзка. Качеството на продукцията се залага в процеса

на научно-изследователски работи, осигурява се в подготовката на

произвосдтвото, псотига се в непосредствения производствен процес,

запазва се в процеса на обръщение и реализация, проявява се в процеса на

експлоатация, възстановява се чрез ремонт и поддръжка.

Качеството само по себе си не може да се управлява. Могат да се

управляват процесите на неговото създаване, реализация, факторите и

условията, които влияят върху тези процеси. Фактор означава съществена,

действена сила, а условието е средата на проявление на тази сила. В

научно-изследователската и развойна дейност влияят фактори като

квалификация на кадрите, качество на материалите, равнище на техниката

и други.

В съвременните условия на глобализация на пазарите, се забелязва

тенденция на завишаване изискванията на клиентите, което налага и

повишаване на съответните критерии за качеството. От тази гледна точка

качеството на предлаганите продукти се явява основен фактор за

конкурентоспособността на всяка една фирма, тъй като то е условие за

повишаване на конкурентоспособността на отделните продукти, за

увеличаане на полезността им, за снижаване на разходите при

експлоатацията и за подобряване на задоволството на потребителите.

1. Представяне на фирмата

„SPA center Talion” е фирма, регистрирана като ЕООД по силата на

Търговския закон на Р. България. Управител на центъра е Бойка

Александрова. Съдружник на Бойка Александрова е нейният съпруг –

Александър Александров. При стартиране на дейността на СПА-центъра,

собственикът й е набавил следните документи и апарати - решение за

регистрация на фирмата от съда; издаване на номер по БУЛСТАТ от

Националния статистически институт; данъчна регистрация в данъчното

подразделение; разрешение от Служба противопожарна охрана;

разрешение от Електроснабдяване; заключително разрешение от МВР за

обезопасеност на обекта; документ за електромер /поставяне, узаконяване/;

документ за водомер /закупуване, поставяне, узаконяване/; касов апарат;

регистрация на касовия апарат в данъчно подразделение; документ за

платени данъци и държавни такси; касова книга и заверка в данъчно

подразделение и др.

Бизнесът е застрахован за следните рискове:

Пожар;

Природни бедствия;

Обир;

Вандализъм.

Предметът на дейност на фирмата е да създава добри условия за

спорт и разтоварване на клиентите, чрез разнообразни уреди за

тренировки, на приемливи цени, по всяко време. Персоналът на фитнес-

залата се състои от девет човека: управител, заместник -управител, двама

инструктори, двама масажисти, секретарка, чистачка и технически

сътрудник.

Организационната структура на „SPA center Talion” е линейна.

Характерно за този тип структура са преките вертикални връзки.

Функциите на управление са съсредоточени и се изпълняват само от един

ръководител. В случая, това е управителя на „SPA center Talion” – Г-жа

Александрова. Всеки един от служителите на фирмата се подчинява и

получава всички разпореждания единствено от ръководителя – г-жа

Александрова.

Цялостната организационна структура на фирма „SPA center Talion”

може да се отрази по следния начин:

ОРГАНИЗАЦИОННА СТРУКТУРА НА ФИРМА

„SPA center Talion”

Фигура 1

УПРАВИТЕЛ

ЗАМ. УПРАВИТЕЛ

ПЕРСОНАЛ

Чистачка Секретарка МасажистиИнструктори Технически сътрудник

2. Анализ на загубите и разходите по повод на качеството

2.1 обща характеристика на загубите по повод на качеството

Има различни подходи при оценка на работата по качеството и в

зависимост от тях изводите понякога са коренно различни. Традиционните

подходи измерват работата по качеството с приложението на т.нар.

индикатори. Основни индикатори, които се използват са:

- регистриран брак;

- приети и признати рекламации;

- нестандартна продукция;

- наложени санкции.

Логиката на традиционния подход е следната – щом нямаме брак и

рекламации, нестандартна продукция и санкции, както и известно

обновяване на продукцията, сме отлични в областта на качеството.

1. Регистриран брак – тук възниква въпросът може ли регистрирания

брак да служи като истински измерител на качеството. Отговорът, според

специалисти е не, защото регистрирания брак е много по-малко от реалния

брак. Това е така, защото съществува връзка между регистриран брак и

санкции. Фирмите използват санкциите при допуснат брак от страна на

работниците. Получава се така, че работника крие брака, за да не бъде

санкциониран. В този случай има загуба, но не и брак. Загубата отива при

общите разходи и не могат да бъдат взети управленски решения. Разбира

се, не може и без санкции. Важно е условията, т.е. санкциите, да бъдат

предварително обявени.

Друга причина, че брака не може да служи за реален измерител на

качеството е връзката между брак и разходни норми. Бракът постепенно се

вкарва в разходната норма. Привиква се със стандарт на невисоки

изисквания. Например 1 от 10 изделия не е качествено, но се планират 10 и

се вкарва в разхода, защото това се приема за нормално.

Като следваща причина можем да посочим поправките и ремонтите.

Често пъти брака не може да се скрие. При поправката се използват

машини, материали и инструменти, но това не се отчита като загуба.

Нормираното второ качество също е причина. То трябва да е с по-

ниска цена и се губи. Ориентацията само към вътрешния пазар също е

причина. Тя се отнася за фирми, които произвеждат за чужбина, а

продукцията с по-ниско качество се пласира на вътрешния пазар.

2. Рекламации – рекламациите не могат да служат за измерител на

качеството по няколко причини. Като най-съществени можем да посочим:

- съществуват приети и пропуснати рекламации. Те подвеждат при

монопол или дефицит, а потребителите не рекламират, защото нямат

избор. Това се нарича „фалшива лоялност”;

- поради връзката рекламация – цена – когато се продават много

стоки с ниска стойност рекламациите не са индикатор, защото потребителя

изхвърля и не намира за нужно да прави рекламация, поради малкото

направени разходи. В този случай потребителите могат да преминат към

други марки или стоки;

- съществуват системи за маскиране – появяват се в т.нар. ‘замяна’

или ‘бонифициране’ – слага се допълнително продукция, за да се

бонифицират евентуални дефекти. Тук отново има загуби, но те не се

отчитат. Рекламация не се отчита и при т.нар. ‘ремонтни бригади’, които

поправят дефектни изделия.

3. Нестандартна продукция – тя не може да бъде много достоверен

източник. Като потребителска категория качеството не се измерва със

стандарта, а с удовлетвореността на клиента. Стандартите отразяват

възможностите на производителя и донякъде на клиента.

4. Наказани длъжностни лица – правят се други разходи, за да се

маскира положението, но официална глоба не се прави. Според Джоузеф

Джуран ‘винаги, когато има някакво несъответствие при спазване на

изискванията, фирмата търпи загуби’ 1. За индикатор трябва да се

използват сумарния размер на разходите.

Основно разходите, които извършва фирма SRA center Talion по

повод на качеството се подразделят на:

1. Разходи за подбор и обучение на персонала;

2. Разходи за маркетинг и проучване;

3. Разходи за иновации;

4. Разходи за контрол;

5. Разходи за работни заплати;

6. Разходи за атестиране на служителите и др.

От така изброените разоди с най-голяма сума са тези за иновации,

следвани от разходите за маркетинг и проучване. На трето място са

разходите за подбор и обучение на персонала. В тази връзка фирмата

разчита на постоянен екип от специалисти, които са били избрани по

предварително обявени критерии и на които се осигурява възможност за

професионално израстване и обучение в чужди университети.

Въпреки доброто качество на обслужване, фирмата претърпява и

сериозни загуби, породени от несъответствия, които могат да бъдат

условно разделени на външни и вътрешни.

Външните загуби са подчинине на взаимоотношенията с клиенти и

доставчици. За фирма SRA center Talion такива загуби са свързани с:

o допускане на технически грешки;

o рекламации и др.

Другият вид загуби са така наречените вътрешни загуби, които са

свързани с:

o Допускане на технически грешки при приемане на

поръчки;

1 Джуран, Дж. Курс по управление на качеството, С, ИТС, 1983

o Допускане на технически грешки при даване на заявки

на доставчиците;

o Текучество на кадри;

o Прекратяване на договори от страна на доставчици и др.

2.2 конкретен анализ на загубите от лошо качество във фирмата

Въпреки че СПА центъра предлага прекрасни условия за

посетителите, персонала се стреми да удовлетворява потребностите на

клиентите, той реализира загуби в дадени области, но те не са в размери,

които застрашават дейността на фирмата. Тези загуби се реализират

единствено и само при положение, че се повреди някой от използваните

уреди и за момента и до 2-3 дни фирмата търпи загуби на средства от

клиентите които биха могли да ползват уредите през този период за

ремонтирането на повредата или закупуването на нови уреди. Периода по

отстраняване на повредата може да е с различна продължителност.

Загубите от този тип са в размер на 2000 лв. за една година, като това

представлява 42% от общия размер на загубите.

Друг вид загуби са тези от липсата на зала, от типа на детските

занимални за децата на клиентите, които биха искали да тренират но

поради такава зала не могат да се грижат за тонуса и добрата си форма.

Това също е сериозна загуба от гледна точка на факта че повечето от

конкурентните фирми имат такива зали за забавления и там клиентите в

по-голямата си част са родители, оставящи детето си в залата за забавления

и разтоварващи се във фитнеса със страхотни условия за спорт и

релаксация. Загубите от липсата на такава зала за фирма “SRA center

Talion” ЕООД са в размер на 1000лв, което е 21%.

Друг вид загуби, които търпи фирмата са от липсата на климатик във

фитнеса, те са в размер на 1000лв.

Четвърти тип загуби са свързани с постоянното текучество на

кадрите, които са 800лв.

Общите загуби са 4800лв за предходната година.

Процентното съотношение на загубите е както следва;

• Загуби от липсата на зала за забавление на деца: 21%

• Загуби от липсата на климатик: 21%

• Загуби от повредата на някой от уредите на фитнеса: 42%

• Загуби от постоянното текучество на кадрите: 16%

От това процентно съотношение може да се направи извода че

основния процент загуби, който се реализира в размер на 2000 лв се дължи

на повредата на някой от уредите, което може да доведе до сериозни

загуби за фирмата, докато изтече периода за ремонтиране.

Основните причини за разкритите загуби във фирма “SRA center

Talion” ЕООД могат да се установят след като се изготви причинно-

следствената диаграма на Ишикава (фиг. 2.):

Фигура 2

Естествено е производителите на фитнес уреди да издават

сертификат, с който да се гарантира качеството на уреда. В останалите

документи за продадените уреди е нужно също така да са включени и

начина на ползване, срока на ползване, начин на настройване на уредите в

зависимост от потребителя и неговите индивидуални предпочитания,

начина на поддръжка на фитнес уредите и най-важното упътване за

използване или указания за боравене с уреда.

Важни характеристики на добрия фитнес уред представлява неговия

дизайн и ергономичност.

От фигура 2 става ясно, че за да се избягват загубите от най-голяма

стойност за СПА центъра, които са следствие от повреда в уредите във

фитнеса е нужно да се завиши контрола, по начина на използването на

уредите, информираността на клиентите относно това как и по какъв начин

да се използват отделните уреди.

Нужно е когато се закупи уреда да се знае колко може да се използва

той, да се знае също и как правилно да се настройва уреда за работа, в

зависимост от потребностите, все неща които биха способствали за

намаляване на обема на повредените уреди.

За да се осигури монтажа на уреда е нужно да има подходящо по

обем помещение, което да позволява свободното движение между уредите

и да не се повреди по някакъв начин самия той. Чистотата на помещението

е до – голяма степен важна за качеството на работа на фитнес – уредите.

Когато прах се задържа по тях, те са склонни да се повредят и да не могат

да са полезни на клиентите.

Влажността на въздуха и ниските температури също са значителен

елемент за правилно пък съхранение.

Тежестта на използващите уредите е от значения, тъй като всеки от

уредите си има капацитет.

2.3 анализ на Перето

Парето анализът е метод за определяне на доминиращите фактори

върху качеството на основата на обективни данни, или на субективна

количествена оценка.

При Парето анализът въз основа на събрана “база данни” се

построява подредена в низходящ ред стълбова диаграма, като височината

на съответния стълб представлява относителния дял на съответния фактор

върху показателя, който изследваме. При тази диаграма ясно се

диференцират важните проблеми, но не се дават насоки за тяхното

решаване. За това е необходим прецизен анализ на сложността на

проблемите и създаване на точна методика за тяхното последователно

решаване.

Разгледаните методи за анализ на качеството са удобни за прилагане

при няколко еднотипни продукта с цел да се избере най-добрия от тях. За

това е необходимо да се разполага с точни технически данни. Ако се

разполага с достатъчна информация от сервизни бази може да се прецени

какво трябва да се измени в конструкцията, или при експлоатацията на

продукта за да се повиши неговата конкурентоспособност. Ако се

разполага с достатъчна информация от търговската мрежа може да се

направи преценка на чисто субективни фактори, които понякога силно

влияят на броя на продажбите – напр. цвят, размери, дизайн и пр.

За да се построи Парето диаграма и да се определят най-

съществените фактори, които са доминиращи при дефектиране на фитнес

уредите е направена справка в “ПАН-сервиз” за характера и честотата на

дефектите на електрическите бягащи пътеки „Techno Gym” (В справката

липсва информация за моделите на ремонтираните пътеки.)

Парето-анализът се провежда в следните стъпки:

1. Прави се пълен списък на елементите, свързани с изследвания

проблем.

През месец януари 2007 г. в сервиза са постъпили 5 бр. пътеки със

следните дефекти:

А. Повреден електронен брояч – 1 бр.

Б. Прекъснал захранващ шнур – 5 бр.

В. Повредена индикация за включено състояние – 2 бр.

Г. Нарушени уплътнения – 4 бр.

Д. Повреден сензор за избор на скорост – 5 бр.

На базата на тази информация е построена диаграма на Парето. От

нея се определят доминиращите дефекти, което за сервиза позволява да се

заплануват по-точно необходимия брой резервни части, а за СПА центъра

да се заплануват средствата за покриване на тези разходи.

2. Изразяват се елементите в стойностен вид – лв. и % спрямо

общите загуби – табл. 1:

Таблица 1

Елемент Загуби – лв. Загуби - %

А 74 6

Б 125 33

В 150 9

Г 36 15

Д 625 37

Общо загуби 1010 100

3. Градират се елементите по големина (табл. 2) и се построява

диаграма на Парето (фиг. 3):

Таблица 2

Елемент Загуби – лв. Загуби - %

Д 625 37

В 150 33

Б 125 15

А 74 9

Г 36 6

Общо загуби 1010 100

лв.

700

600

500

400

300

200

100

Д В Б А Г дефекти

Фигура 3

4. Построява се разпределението на загубите от различните дефекти

чрез сумиране на процентите (табл. 3 и фиг. 4):

Таблица 3

Елемент Загуби – лв. Загуби - % Загуби в % с

натрупване

Д 625 37 37

В 150 33 70

Б 125 15 85

А 74 9 94

Г 36 6 100

Общо загуби 1010 100

Фигура 4

%

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

Д В Б А Г дефекти

5. Анализ на резултатите

На елементите Д и В съответстват загуби 625/1010 + 150 х 100 =

70%.

Всеки елемент спрямо общия брой представлява 1/5. 100 = 20%.

Д + В – 40%.

От направения Парето анализ следва, че елементи с най-голямо

влияние върху загубите от дефекти са Д и В.

3. Проект за намаление на загубите и подобрение на качеството

3.1 основни мероприятия и дейности за намаляване на загубите

Като се има в предвид, че основната цел е да се намали размера на

загубите, фирмата ще осъществи следните мероприятия в подготвителна

фаза.

На първо време е нужно фирмата да реши как и по-какъв начин може

да предотврати загубите. Може да се определи размера на средствата,

които са необходими за да се осъществят пилотните и основните проекти

на фирма ‘SPA center Talion’. Нужно е да се определи кой и по кое време

ще подготви и осъществи проекта. В тези предварителни мероприятия се

отговаря на въпросите – кога, как, къде и кой ще осъществи проекта.

Нужно е фирмата да обмисли варианти за закупуване на повече от един

тип уред за да може да се реагира веднага, като се повреди единия и да

може да се ползва другия – заместител. Нужно е да се запознаят

отговарящите за отстраняването на загубите със стандартите на които

трябва да отговарят спортните уреди.

3.2 разчети за цената на качеството при реализацията на

проекта за подобрение на качеството

Първия пилотен проект стартира през февруари 2007 г., като има за

цел да се осигурят за фирмата уреди заместители. Този проект е с

продължителност 2 месеца, тъй като фирмата реализира приходи и може

да се позволи да инвестира в тези уреди своевременно. Разходите за

осъществяването му са в размер на 10 000 лв.

Втория пилотен проект стартира 1 месец след първия, като той цели

да се обучи персонала за всеки един от уредите, относно, неговата

издръжливост, натоварване и капацитет, за да могат екипите да

информират клиентите. За този проект е нужно около 1 месец време. Може

дори да се направи така че всяка от инструкциите за типа уред да е пред

уреда и хората да не са застрашени от някаква опасност, когато го

използват по предназначение. Обучението на персонала се извършва от

специалисти, които са произвели уредите и са достатъчно компетентни,

като на тях им се заплаща сума в размер на 2000 лв.

Третия пилотен проект е свързан с поддържането на подходяща

климатична атмосфера. Още в началото на първия пилотен проект се

закупуват 3 бр.по 1000 лв, или общо 4000 лв с монтажа.. Климатици чрез

които за тази площ се подсигурява необходимата температура и влажност.

Основния проект цели да се намалят загубите от повреди и това се

осъществява в следствие на успешните пилотни проекти. Пилотните

проекти приключват в срок и са ефективен начин за справяне с проблема.

Вече във фитнеса пред всеки уред са закачени инструкции, с начина

на използване на уреда и дори и клиента да няма инструктор той би могъл

да се справи и сам.

Закупени бяха 20 уреда със средна цена 500 лв, за да се осигури

алтернатива при използването на уредите. Обучението на персонала

протече успешно, но то отпадна от схемата на основния проект, тъй като

не е нужно да се губи от времето на клиентите за да се ангажират с неща,

които не ги касаят пряко. За тях е важно да удовлетворят потребностите си

от спорт, релаксация и добро здраве. Климатиците изключително много

помагат и сега са плюс в дейността на СПА центъра.

Основния и пилоните проекти се осъществиха в срок от 6 месеца,

което е сравнително кратък срок.

Разходите за осъществяване на програмата са в размер на 16000 лв.,

като тези пари са осигурени от приходите на фирмата през периода, като се

има в предвид че това се осъществява на етапи.

Напълно се минимизират загубите на фирмата от повреди, тъй като

се вземат превантивните мерки чрез осъществяването на проектите.

Загубите остават в размер на 2%, което е като стойност 96 лв, което пък от

своя страна е напълно нормално за дейността и мащаба на фирмата.

ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА

1. Кузманов Г. – “Управление на качеството”, Повдив 2002

2. Джуран, Дж. Курс по управление на качеството, С, ИТС, 1983

3."Всеобщее управление качеством TQM" C.Джорж, А. Ваймерскирх

Санкт-Петербург "VIKTORY" 2002г.