Skriftlig interaktionKapitel 8

Jeanette Landgrebe

Indhold

• Introduktion til skriftlig kommunikation

• Traditionelle kommunikationsparadigmer og det interaktionelle perspektiv

• Konversationsanalytisk tilgang til skriftlig interaktion

• Høflighedsstrategier og alignment

• Formalitet, høflighed og kontekst

• Skriftlig interaktion i praksis

• Best practice

”Er det overhovedet nødvendigt for universitetsstuderende at tilegne sig viden om skriftlig kommunikation på engelsk? Det er jo bare at skrive – det kan enhver da finde ud af!”

-Anonym

Tidens krav

• Med globaliseringens og digitaliseringens indpas forventes mange vidensmedarbejdere at kommunikere skriftligt på engelsk, uanset uddannelsesmæssig baggrund og kommunikative kunnen – såvel eksternt som internt (Guffey og Seefer 2014).

God skriftlig virksomhedskommunikation

• Kræver færdigheder i den formelle genre business communication og den hertil knyttede faste sprogbrug og terminologi.

• Kræver forståelse for i hvilken kontekst hhv. formel og uformel sprogbrug er hensigtsmæssig.

• Kræver at man ved, hvilke formuleringer der fremmer samarbejde og fælles forståelse-

3 kommunikationsparadigmer

Paradigme 1(informationsparadigmet)

• Fx nyhedsbrev via e-mail, artikler på hjemmeside/intranet, medarbejder-håndbog

Paradigme 2(dialogparadigmet)

• Fx anmodning-svar, rundsending af nyhedsbrev til godkendelse hos afdelingschefer m.fl., høringsskrivelse og høringssvar

Paradigme 3(interaktionsparadigmet)

• Fx Samskrivning af dokument på Google Docs, Instant messaging, gruppechat, maildiskussion, chat i facebook-tråd

Figur 1: Analytisk opdeling af typer af skriftlig virksomhedskommunikation

Valg af paradigme

• Skriftlig kommunikation forløber parallelt med udgangspunkt i alle tre paradigmer alt efter formålet med kommunikationen.

• Kommende vidensmedarbejdere, der skal tilegne sig skriftlig kompetence, skriver ofte til og med samarbejdspartnere ud fra et paradigme 2-perspektiv.

• Med et paradigme 3-perspektiv søger man at skabe en ligeværdig interaktion og at opbygge varige relationer og reelt samskabende samarbejde med kollegaer og samarbejdspartnere.

Det historiske perspektiv

• Skriftlig virksomhedskommunikation som genre kan dateres tilbage til det 15. århundrede (Richardson 1985)

• Genren opstod som et modsvar og opgør med aristokratiets opfattelse af god sprogbrug

• Den britiske handelsmand Daniel Defoe har haft en essentiel betydning for udviklingen af genren (Defoe 1727-1728)

Defoes anbefalinger

• Ifølge Defoe burde et forretningsbrev være ”plain, concise, and to the purpose; no quaint expressions, no book-phrases, no flourishes; and yet they must be full and sufficient to express what he means so as not to be doubtful, much less unintelligible”

[vol.1, p.17] (citeret fra Lund 1988: 511)

Moderne lærebøger anbefaler

De 5 C’er:• Klarhed (clarity)

– præcisér formål og forstå modtager• Kohærens (coherence)

– Brug en logisk struktur og et tilgængeligt format• Korrekthed (correctness)

– Sikr, at dine skriftlige formuleringer er fejlfri• Kortfattethed (conciseness)

– Hold din kommunikation kort og sagsorienteret• Selvtillid (confidence)

– Demonstrér en sikker tone

(Barrett 1991)

Formålet• At effektivisere og formalisere kommunikation mellem forretningspartnere

for at undgå misforståelser, mangelfuld eller fejlagtig levering, økonomisk tab eller erstatningskrav (Thomas 1999).– Kan sammenlignes med Grices samarbejdsprincip (CP) med de 4

maksimer: kvantitet, kvalitet, relevans, måde.

Traditionelle lærebøger

• Er præskriptive og fremhæver kunsten at beherske den formelle skrivekunst i praksis.

• Fokuserer på korrekte forretningstermer, faste vendinger og grammatisk korrekthed.

• Sætter ikke mennesker, deres relationer og den interaktion, der foregår mellem dem i centrum.

Eksisterende lærebøger

• Hæmmer forståelsen af, at der altid er tale om interaktion mellem mennesker, uanset mediet man skriver i.

• Tager ikke en (fuld) interaktionel tilgang og er fanget i traditionelle paradigmeopfattelser af, hvad god og effektiv skriftlig kommunikation er.

• Er fanget i det kommunikationsteoretiske fundament, de historisk set stammer fra.

Skriftlig interaktion• Tager udgangspunkt i konversationsanalyse (CA), der er en

sprogvidenskabelig og sociologisk metode, der på mikroniveau undersøger og gengiver deltagernes praksissier i den situerede kontekst, parterne interagerer i.

• Siden 1960erne er praktisk talt alle former for social interaktion blevet undersøgt med et CA-perspektiv – undtagen skriftlig interaktion.

• Sociologen Harold Garfinkel anerkendte i 1975 at man kunne analysere tekster ud fra et interaktionelt perspektiv.

Fælles forståelse

• Indenfor CA er man optaget af, hvordan mennesker, der interagerer med hinanden, opnår fælles forståelse.

• En fælles forståelse er helt grundlæggende for at etablere en god relation.• En fælles forståelse forudsætter en proces, hvor de deltagende parter

skiftes til at tage en taletur.

Begrebet ”forståelse”

”Understanding matters as a natural phenomenon in that conversational sequencing is built in such a way as to require that participants must continually, there and then […] demonstrate to one other that they understood or failed to understand the talk that they are party to.”

(Moerman og Sacks 1988:85)

Mening og betydning samskabes

• Mening og betydning samskabes i den skriftlige interaktion mellem to parter, og er kontekstsensitiv, kontekstskabende og kontekstfornyende.

• Parterne der interagerer vil via deres sprogbrug eller ytringer demonstrere en forståelse eller mangel på samme.

• I skriftlig interaktion er første taler dén, der fx sender første mail eller chat-besked – næste taler er den, der svarer på mail eller chatbesked.

Skriftlige taleture

• En skriftlig taletur inviterer til – eller udvælger næste taler (en-til-en)

• Primære og sekundære næste talere (en-til-flere)– ”Til”, Cc” Bcc”– sladreeffekten

Skriftlig turtagning• Turtagning er sekventielt organiseret, hvor parterne skiftes til at tage en

skriftlig taletur– Første taler [FPP]– Næste taler [SPP]

• FPP og SPP udgør et turpar• En FPP kan invitere til eller skabe en præference for et bestemt svar

(Pomerantz 1984a)• Dispræfereret svar; så får man ikke det svar som FPP’en lægger op til via

sin konstruktion

Høflighedsstrategier

• En række høflighedsstrategier kan fremme en hensigtsmæssig og ligeværdig interaktion (Zhu, 2011; Brown & Levinson, 1987)

1. Vær opmærksom på modtageren2. Søg enighed3. Overdriv interesse, billigelse, sympati4. Undgå uenighed5. Insistér på fælles forståelse6. Giv tilbud og giv tilsagn7. Forudsæt og insistér på gensidighed8. Fremsæt årsager9. Brug humor

Alignment

• Man kan aligne med en situeret organisatorisk identitet, dvs. man påtager sig den forventede institutionelle rolle eller man kan disaligne, dvs. man undlader at påtage den rolle (Zimmerman, 1998).

Formel skriftlig virksomhedskommunikation

• har klare retningslinjer for faste fraser, vendinger, forretningstermer og struktur.

• opstod i 1500-tallet og anvendes stadig i bestemte institutionelle kontekster i dag.

• omtales også som ”ritualized and formulaic writing” (Jenkins og Hinds 1987: 328).

Formalitet og høflighed

• Høflighed forbindes ofte med dét at være formel. • Høflighed defineres som en afbødende handling, der skal mindske risiko for

et brud i relationen til ens kommunikative part (Brown & Levinson, 1987).• Med høflighed søger man at opbygge og bevare den gode relation; at

undgå at true den andens face (Goffman 1955;1967).

Formalitet og kontekst

• Det institutionelle formål og den konkrete kontekst afgør typisk, hvor formel en sprogbrug der anvendes.

• En første henvendelse vil typisk indeholde formel sprogbrug, og graden af formalitet vil mindskes i takt med, at man får etableret en kontakt og længerevarende relation.

• Organisatoriske, nationale og lokale kulturelle konventioner kan afstedkomme, at formel sprogbrug fastholdes over tid.

• Størrelse og type af virksomhed, kommunikationsteknologi samt emnet eller situationen kan også have betydning.

Udviklingen i skriftlig sprogbrug

• E-mails blev allemandseje i 90’erne.• E-mails varierer i formalitetsgrad.• Hybrid mellem skrift og tale; forkortelser, simple ord, simpel syntaks,

stavefejl, symboler m.m.• Instant messaging (IM)bruges som erstatning for e-mails og ansigt til ansigt-

interaktion.• IM bruges ofte i kundesupport og virtuelle teams, foregår i realtid og har

mange fællestræk med konversationelle lingvistiske strukturer.

Skriftlig interaktion i praksis• Kan anskues som social interaktion. • Skriftlig interaktion er kontekstsensitiv kontekstskabende og

kontekstfornyende.• Varierer i formalitets- og kompleksitetsgrad.• En til en-interaktion.• En til flere-interaktion.

Best practice

• Første kontakt bør altid være formel og ’efter bogen’.• Med grammatisk korrekthed og kendskab til den formelle sprogbrug

fremstår man mere professionelt.• Hav altid konteksten for øje, før valg af sproglige strategier, og vær parat til

at ændre/tilpasse strategi løbende.• Brug af høflighedsstrategier og alignment er essentielt, såfremt man ønsker

en samarbejdende og ligeværdig relation.• At interagere i et paradigme 3-perspektiv vil oftest være den bedste strategi.