www.rt.ru

КЛЮЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИИ ГАРАНТИРОВАНИЯ ДОХОДОВ

III Всероссийская Конференция«Revenue Assurance, Fraud & Risk Management 2012»Москва. 1.11.2012

www.rt.ru

Функция Revenue Assurance / Гарантирование доходов/

2

Дизайн услуг,Заключение договоров,Пункты продаж

Подключение,Переконфигурация сервисов,Сеть, Предоставление услуг

Сбор данных о предоставленных услугах,Предбиллинг

Идентификация сервисов, Тарификация,Генерация счета

Доставка счета абоненту, Сбор платежей,Взаиморасчеты

Ошибки проектирования услуг, ложные сведения, контрактное мошенничество

Ошибки конфигураций, Некорректное формирование CDR, неоптимальная маршрутизация

Некорректная работа сети сбора, ошибки дешифровки и преобразования данных

Неполнота данных по контрактам, ошибки применения тарифной модели, ошибки расчетных систем

Некорректное предоставление скидок, списаний, ошибочные взаиморасчеты …

Классические формулировки и материалы:

TMF Tele Management Forum http://www.tmforum.orgGRAPA Global Revenue Assurance Professional Association http://www.grapatel.comFIINA Forum for the International Irregular Network Access http://www.fiina.org/

Основной документ: GB941 Revenue Assurance Guide Book http://www.tmforum.org

www.rt.ru

Основные термины Revenue Assurance

3

•Разница между стоимостью фактически оказанных услуг и суммой оплаченных услуг, а также разница между суммой платежей за услуги компаний-партнеров и стоимостью фактически предоставленных ими услуг в соотвтствии с договорными отношениями

Потери, Идентифицированные потери (Identified losses)

•Доходы полученные после конвертации идентифицированных потерь в доходы в результате скоординированных активностей подразделений Оператора.

Восстановленные доходы (Recovered revenue)

•Оценочное значение несостоявшихся потерь по выявленным и закрытым проблемам, которые бы понесл Оператор, если бы они не были решены

Предотвращенные потери (Estimated savings)

•Доля выявленных на текущий момент времени ( известных ) рисков закрываемых внедренными и эффективными контролямиПокрытие (Coverage)

•Подразделение Оператора, в зоне ответственности которого находится процедура, продукт или система, содержащие выявленную проблему, являющуюся причиной потерь Ответственное подразделение

•Назначенный сотрудник ответственного подразделения, отвечающий за решение проблемы потери дохода. При отсутствии назначенного сотрудника владельцем проблемы является руководитель ответственного подразделения

Владелец проблемы

•Преднамеренное действие или бездействие, приводящее к использованию услуг, предоставляемых Обществом, с нарушением установленных правил и процедур, без надлежащей оплаты

Фрод – мошенничество (FRAUD)

www.rt.ru

Уровни зрелости функции Гарантирования доходов

4

• Реактивный подход• Недостаток понимания источников доходов и затрат• Отсутсвие процессов осуществления контролей• Не проводится анализ влияния изменений

• Использование программных инструментов• Простое обеспечение доходов• Не формализованные процессы• Только элементарные выходы• Непоследовательное выполнения

• Оценка процесса• Рост качества и обеспечения доходов• Определение контролей и процессов• Степень активности высокая • Контроль над затратами

• Проактивный подход• Регулярный мониторинг• Обнаружение и предупреждение• Использование системы KPI• Экспансия в сферы управления доходами и затратами

• Стратегическое видение• Интегрированность в бизнесс-процессы• Управление доходами и стоимостью как

философия• Рентабельность менеджмента• Автоматизация системы

1

2

3

4

5

Начальный уровень

Уровень Воспроизведения

Уровень определения

Уровень управления

Уровень интеграции

www.rt.ru

В реальности – разные наборы контролей и признаков зрелости функции в разных операторах

5

Контроль цепочки сеть-счет

Контроль конфигураций оборудования и др. ресурсов

Контроль исполнения бюджета

Контроль затрат

Контроль маржинальности

Контроль изменений (продукты, системы, сервисы, тарифы и пр.)

Контроль дебиторской задолженности

www.rt.ru

Ключевые аспекты функции гарантирования доходов

6

1. Определенность критериев успешности функции менеджментом оператора

2. Выстраивание эффективного взаимодействия со смежными подразделениями

3. Саморазвитие функции – рекурсивное применение методики гарантирования доходов

www.rt.ru

Определенность критериев успешности функции перед менеджментом

7

• Четкое определение правил игры – залог успеха

• Обеспечение договоренности с менеджментом компании – задача руководителя

• Используются показатели:Восстановленный доход ( сколько реальных денег вы принесли компании ?)Выявленные потери ( Ах – опять негатив !? ) Предотвращенные потери ( оправдываются тут … всякие )

• Не всегда можно предложить однозначно рассчитываемые параметры ( KPI )

Высокая степень неопределенности при расчете показателей

Контроль измененийProduct Assurance

Применение модели рисков для оценкиВысокий уровень субъективизма оценокНизкий уровень доверия к результатамНежелание выделения ресурсов на контроль

Легко обосновывающийся эффект

1. Контроли цепочки сеть-счет2. Разбор корзины ( отсева биллинговых систем )3. Эффект по противодействию фроду ( борьба со

взломами оборудования клиентов )

Трудозатратность расчетаЗависимость от мнения других подразделений –Необходимость отстаивания позиции

Необходим комбинированный подход к формированию пакета контролей

www.rt.ru

KPI бывают разные…

8

• Стандартные показатели верхнего уровня:Восстановленный доходВыявленные потери Предотвращенные потери

• Операционные и прочие : 1. Оценка операционных затрат подразделения (OPEX), в том числе на

содержание персонала, поддержку систем FMS и других систем 2. Оценка капитальных затрат (CAPEX), в том числе на проекты внедрения FMS

и на их развитие3. Рост лояльности абонентов – снижение оттока за счет минимизации

мошеннических действий4. Коэффициент окупаемости функции в целом и срока окупаемости проектов по

внедрению систем RA & FM5. Разработка отчетных данных, предоставляемых руководству компании по

итогам обнаружения и устранения мошеннических действий

Пределов фантазии нет

www.rt.ru

Эффективное взаимодействия со смежными подразделениями

9

•Способность говорить на разных языках …

•Роль третейского судьи•RA - Инициатор изменений процессов и систем

•Взвешенность оценок •Расстановка приоритетов •Прозрачность активности

•Обоснование инвестиций ( подготовка и защита ВС )

•Повышение эффективности основных процессов

•Освобождение от “непрофильной” деятельности

•Информирование менеджмента и др. подразделений о результатах деятельности

•Внутренний PR•Экспертная поддержка

Коммуникации

Обеспечение заинтересованности операционных подразделений

Обеспечение кросс-

функционального взаимодействия

Позиция заинтересованног

о участника процесса

www.rt.ru

Саморазвитие функции Гарантирования доходов

10

• Формирование стратегии развития

• Управление уровнем зрелости функции

• Определение и мониторинг собственных показателей эффективности

• Использование лучших практик , включая и другие отрасли

• Управление мотивацией сотрудников (профессиональное развитие )

• Сравнение собственной функции с ГД других операторов

Успехов нам !

www.rt.ruwww.rt.ru11

Соответствие четким критериям успеха

Взаимовыгодное кроссфункциональноевзаимодействие

Непрерывное развитие функции RA & FM

Высокая эффективность функции RA & FM

Материальное вознаграждение сотрудников

Наши цели

www.rt.ru

СПАСИБО !

12

Роман КапляНачальник отдела гарантирования доходов ОАО «Ростелеком»

Тел. +7 (499) 999 82 90Моб. +7 (985) 211 73 79Roman.Kaplya@RT.RU