kasaco contact center

1Hà Nội, 7/2008

2

Nội dung

I. Giới thiệu về Kasaco Contact center

II. Sản phẩm & dịch vụ

III. Tính tất yếu của việc thuê ngoài

IV. Phương án hợp tác kinh doanh

V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ

VI. Giá trị mang lại cho đối tác

3

I. Giới thiệu về KASACO

1. Giới thiệu Công ty

Tên đầy đủ: CÔNG TY CÔ PHÂN DICH VU TRƠ GIUP THƯƠNG MAI KHANG AN

Tên viêt tăt : KASACO JSC

Cổ đông sáng lập:- Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Điện tử (KASATI)- Công ty Cổ phần truyền thông A.D.T.E.C

Trụ sở: 270A, Lý Thường Kiệt, P.14, Q.10, Tp.Hồ Chí MinhChi nhánh: 104, Hoàng Văn Thái, P.Khương Mai, Thanh Xuân, Hà

Nội

4

2. Tổ chức bộ máy

Text Text

BÔ PHÂN CHĂM SOC KHACH HANG

BÔ PHÂN CHĂM SOC KHACH HANG

HÔI ĐÔNG QUAN TRI

Ban Giam Đôc

Phong HC-NS Phong Ky Thuât

Phong ĐT& QLCL

Phong TC-KT

Phong Kinh Doanh

Nhom SUPERVISOR

Chi Nhanh Ha Nôi

Phong Ky Thuât

Phong Kinh Doanh

Phong ĐT& QLCL

Phong Tông Hơp

5

3. Tầm nhìn – Sứ mệnh- Thông điệp

Đầu tư hệ thống thiết bị, CSHT vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi. Quy mô 2000 bàn.

Cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vượt trội, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng;

Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng;

Vươn ra thị trường quốc tế; Xây dựng và phát triển đội ngũ CBCNV làm việc chuyên

nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Slogan: “Kết nối thông minh – SmartLink”

6

4. Giá trị cốt lõi

Hướng đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng;

Đội ngũ nhân viên là chủ đạo, then chốt; Đề cao văn hóa kinh doanh; Nâng cao uy tín & thương hiệu Đóng góp lợi ích cho cộng đồng;

7

5. Thị trường và đối tác

Thị trường: Viễn thông: Viettel, Vinaphone, MobiFone… Tài chính – Ngân hàng: Vietinbank, AGRbank Y tế Giáo dục và hướng nghiệp Văn hoá-Xã hội

8

6. Năng lực và kinh nghiệm (1)

Năng lực:

- Công ty Cổ phần với 30% vốn Nhà nước và một số cổ đông lớn;

- Các cán bộ chủ chốt nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Call Center;

- CSHT với mặt bằng khai thác 4.000 m2;- Hệ thống Call Center công nghệ hiện đại;

9

Kinh nghiệm:

6. Năng lực và kinh nghiệm (2)

Số điện thoai giai đáp

Quy mô

(Bàn)

Số lương

nhân sựThời gian băt đầu cung câp

Media Net

Call Center(08) 404.5555 20 40 người 01/12/2007

Paynet

Call Center(04) 7724.999 10 20 người 01/12/2007

Vinaphone II 18001091 60 140 người 08/2008

1080 Tp.HCM 08.1080 25 60 người 08/2008

10

II. San phẩm và dịch vụ (1)

Các dịch vụ gọi vào (Inbound Services): • Chăm sóc khách hàng qua điện thoại; • Đăng ký sự kiện, bán vé;• Tổ chức hội nghị qua Voice, Video, web; • Nhận và xử lý đơn hàng;• Quảng cáo, tiếp thị sản phẩm…• Tư vấn trong các lĩnh vực: tâm lý, tình cảm, sức khỏe…

Các dịch vụ gọi ra (Outbound Services): Telemarketing; Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật; Thiết lập cuộc hẹn; Nhắc nợ: tự động, nhân công;

11

Đào tạo & cung cấp nhân lực: Đào tạo nhân lực; Cho thuê nhân công;

Cho thuê hệ thống và phần mềm: Cho thuê hệ thống IVR; Các phần mềm chuyên dụng trong lĩnh vực Call center; Cho thuê hệ thống Call Center.

Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng: Cung cấp thông tin và tư vấn về dịch vụ hành chính

công; Các dịch vụ phục vụ học tập; Các dịch vụ giải trí, bình chọn;

II. San phẩm và dịch vụ (2)

12

III. Tính tât yêu của việc thuê ngoài

Xu hướng toàn cầu hóa, chia sẻ công việc; Cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà khai thác; Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng

cao; Nâng cao hiệu quả đầu tư:

Tinh gọn bộ máy; Tiết giảm chi phí; Chuyên môn hóa nghiệp vụ…

13

IV. Phương án hơp tác kinh doanh

Triển khai thử nghiệm:

Phương án 1: Cho thuê nhân công làm việc tại trụ sở của Viettel.

Phương án 2: Cho thuê nhân công & công cụ dung cụ làm việc tại Viettel.

Phương án 3: Cho thuê nhân công, mặt bằng và công cụ dụng cụ làm việc tại KASACO.

14

V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ (1)

1. Mô hình vận hành khai thác

2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá

3. Quản lý chất lượng dịch vụ

15

Ghi nhận hô sơ ĐTV

V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(2)

Các tiêu chí tuyên dụng, sàng lọc đươc nâng cao

Huân luyện và đào tao

Giám sát cuộc gọi

Ky năng huân luyện và đào tao Giám sát

Ky năng ĐTV Đươc cai thiện

Tuyên dụng

Đào taoTra lời

cuộc gọi

Chương trình đào tao đươc điều chinh

Các ví dụ hay nhât

Cai tiên quy trình và hệ thống



Ky năng ĐTV Đươc cai thiện







1. Mô hình vận hành khai thác

16

++98

TIÊU CHUẨN TUYỂN

DUNG ĐIỆN THOAI VIÊN

Quy trình tuyên dụng và các bài kiêm tra đánh giá kha năng, ky năng của các ứng viên.

Quy trình

tuyên dụng

Nam, nữ, tuổi từ 20 đên 30. Tốt nghiệp: trình độ trung câp trở lên. Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cam, phát âm rõ và chuẩn, không nói ngọng, nói lăp, nặng tiêng địa phương Có ky năng giao tiêp tốt, ứng xử linh hoat, thông minh.Trình độ vi tính: sử dụng đươc các phần mềm vi tính ứng dụng văn phòng (VD: word, excel, Internet Explorer…). Ngoai ngữ: Tiêng Anh bằng A hoặc tương đương.

Tiêu chuẩn cơ ban của một điện thoai viên

Tỷ lệ 3:1 Cứ 3 ứng viên thì sẽ lựa chọn đươc 1 ứng viên đat tiêu chuẩn Tuyên dungTuyên dungTuyên dungTuyên dung


2. Tuyên dụng, đào tao và đánh giá

17

Chương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên MớiChương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên MớiChương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên MớiChương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên Mới

Phần 2 : Đào tao chuyên môn (LT)

San phẩm và dịch vụ

Thủ tục và nghiệp vụ

Các quy trình xử ly

Phần 1: Đào tao ky năng (LT)

Tâm ly khách hàng

Ky năng giao tiêp qua điện thoai

Khái niệm về Call Center,và nghề Điện thoai viên

Khái niệm về khách hàng, dịch vụ CSKH

Thái độ trong giao tiêp với khách hàng

Phần 3 :Đào tao tai chô

Thực hành tra lời tai chô

Đánh giá sau đào tao

V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(4) 2. Tuyên dụng, đào tao và đánh giá

18

Đam bao thời gian tham gia khóa học.

Tích cực tham gia đóng góp y kiên trong các bài giang

Có ky năng

Kêt qua kiêm tra

Đánh giá sau đào tao

Tuyên dụng chính thức


2. Tuyên dụng, đào tao và đánh giá

19

Giám sát cuộc gọi Các phương pháp giám sát; Tần suất.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng Thái độ giao tiếp qua điện thoại; Nghiệp vụ: Sự tinh thông nghiệp vụ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Mở đầu, lắng nghe…

Đo lường chất lượng: Mức độ hài lòng của khách hàng; Mức độ hài lòng của ĐTV; Các tiêu chí khác.


3. Quan ly chât lương

20

VI. Giá trị mang lai cho đối tác

Đa dạng hóa, tăng tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ;

Nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh Công ty.

Chuyên nghiệp hoá dịch vụ; Tinh giảm bộ máy; Giảm chi phí, tăng doanh thu; Tăng hiệu quả hoạt động;

21

Contact:

Cao Hong Thang

Brand Director

Tel: 84-936.17.2882

Email: [email protected]

kasaco contact center

Business