kasys crm- 1 slide

KASYS Karbord System engineering group co.

گروه مهندسی کارربد سیستم (کاسیس)

بصیرت امروز فرصت فردای شماست

Today’s Insight is Tomorrow's Opportunity

Customer Relationship Management

CRM

www.KASYS.ir

2 © KASYS | www.kasys.ir | [email protected] | Tel : +98 21 77642966 | Fax : +98 21 77643697 | 2014 | CRM 2

(کاسیس) سدید معرفی شرکت مهندسی کاربرد سیستم

تأسيس گرديده و فعاليت خود را در حوزه های 1387شرکت مهندسي کاربرد سيستم در سال • مختلف ارائه خدمات آموزشي، مشاوره و مميزی در بخش های مختلف فناوری اطالعات آغاز نمود،

با توجه به نياز روزافزون مشتريان به خدمات مختلف فناوری اطالعات در سطح استراتژيک، شرکت • مهندسي کاربرد سيستم فعاليت های مرتبط با مشاوره فناوری اطالعات در حوزه های مختلف از قبيل

، (ITSP) تهيه برنامه استراتژيک فناوری اطالعات• ، (ITMP) برنامه ريزی جامع فناوری اطالعات• ، ( ISMS) ISO27001سيستم مديريت امنيت اطالعات مبتني بر• ، ISO20000 , ITIL (ITSM)سيستم مديريت خدمات فناوری اطالعات مبتني بر • ، COBIT چارچوب راهبری فناوری اطالعات• ، ISO22301 , ISO25999 (BCM)مديريت تداوم کسب و کار مبتني • ISO38500 حاکميت فناوری اطالعات• ... و •را به عنوان فعاليت اصلي برگزبده و برای تکميل سبد ارائه خدمات به مشتريان و در راستای ايجاد •

.اطمينان خاطر، ارائه تجهيزات و نرم افزارهای مرتبط را نيز به مجموعه خدمات خود افزوده است

http://www.nordridesign.com/


http://www.kasys.ir/

mailto:[email protected]



چارت سازمانی: معرفی

هیئت مدیره و مدیر عامل

تست نرم افزار

کارشناسان تست نرم افزار

پشتیبانی

کارشناسان پشتیبانی

آموزش

کارشناسان آموزش

مشاوره مالی

کارشناسان مشاوره

مشاوران وابسته

تولید نرم افزار

کارشناسان تولید نرم افزار

کارشناسان تحلیل و طراحی

شبکه و سخت افزار

کارشناسان سخت افزار

کارشناسان شبکه

مشاوران مدیر عامل

مدیریت طرح های خاص







همکاران تجاری گروه مهندسی کاربرد سیستم: معرفی

از آموزشموفق به اخذ مجوز 1391شرکت مهندسي کاربرد سيستم در سال •در حوزه سيستم مديريت امنيت اطالعات (ITC.IR)سازمان فناوری اطالعات

ISMS گرديد






http://www.itc.ir/Portals/0/sadid-amoozeshi.pdf



ارائه خدمات موفق به اخذ مجوز 1392شرکت مهندسي کاربرد سيستم در سال •در حوزه سيستم مديريت امنيت (ITC.IR)از سازمان فناوری اطالعات مشاوره

گرديد ISMSاطالعات






http://www.itc.ir/Portals/0/sadid-amoozeshi.pdf



آموزش برای دوره های موسسه شرکت مهندسي کاربرد سيستم موفق به اخذ مجوزدر ايران (ANSI)مورد تائيد موسسه ملي استاندارد امريکا PECB آموزشي بين المللي

اين ارگان در ايران معرفي گرديد و رسماً به عنوان تنها نماينده هگرديد








ساير همکاران تجاری شرکت مهندسي کاربرد سيستم

(مورد تائيد موسسه استاندارد آمريکا و کانادا) PECBآموزشي بين المللي آکادمي • Quality Austriaشرکت ارائه کننده گواهي و آکادمي آموزشي بين المللي • CIS-Certالمللي شرکت ارائه کننده گواهي و آکادمي آموزشي بين • DQSشرکت ارائه کننده گواهي و آکادمي آموزشي بين المللي • شرکت خدمات راهبر انفورماتيک• شرکت قاصدک سامانه•

شرکت ايمن رايانه شرق•

شرکت ايمن داده پرداز•

شرکت حساب رايان•

گروه مهندسي سبحان سيستم• شرکت پارس آتنا دژ•

•...







مشتریان کاسیس: معرفی

:از جمله مشتريان مهم کاربرد سيستم مي توان به موارد زير اشاره نمود رايان، بانک ملت، شرکت پردازش هوشمند عالئم ، ، بهستان خدمات انفورماتيک•

پتروشيمي فجر، ارتباطات پاسارگاد ايرانيان ، شرکت مگا موتور، سازمان فناوری اطالعات، رهياب رايانه گستر ، مرکز پژوهش و فناوری پتروشيمي، فناوری اطالعات

پرديس اصفهان ، تايد واتر خاور ميانه ، لوله سازی اهواز، امن افزار گستر شريف، هيرساويژن، شرکت کياناتک جم، شهرداری مشهد، خدمات انفورماتيک تهران،

موسسه مالي و اعتباری اعتماد ايرانيان، پارس ژنراتور مپنا ، وزارت جهاد کشاورزی، دادسرای جرايم اينترنتي، مخابرات استان قم ، موسسه فرهنگي تبيان، وزارت نيرو،

بانک مرکزی، بانک توسعه تعاون، شرکت ايساکو، شرکت پرداخت اول کيش، شرکت پااليشگاه گاز پارسيان، شرکت آشنا ايمن، سازمان صدا و سيمای جمهوری اسالمي ايران ، شرکت افرانت، شرکت البرز دارو، استانداری بوشهر، سازمان تامين اجتماعي ،

..،شرکت ارتباطات زيرساخت و







رضا طی نیا: معرفی مدرس

موسس و مدير عامل شرکت مهندسي کاربرد سيستم•سال سابقه فعاليت در حوزه های مشاوره ، 15بيش از •

آموزش و مميزی مرتبط با فناوری اطالعات و مشاوره مديريت

کارشناسي ارشد مديريت فناوری اطالعات• کارشناسي ارشد مشاوره مديريت•

BSIاز ISO27001سرمميز رسمي • PECBاز ISO27001سرمميز رسمي • QA, DQS,CISسرمميز مورد تائيد • عضو انجمن مشاوران مديريت ايران• عضو سازمان نظام صنفي رايانه•مدرس دوره های مختلف مرتبط با فناوری اطالعات و •

امنيت اطالعات در سازمان مديريت صنعتي،، موسسه BRS موسسه ،SGS موسسه ،TUV موسسه ،

Mahan موسسه ،Alliance و ...

سوابق فعالیت

,ITSPبرنامه ريزی استراتژيک فناوری اطالعات •

ITMP

BPRبازمهندسي فرايندهای سازمان •

مشاوره و پياده سازی سيستم مديريت ارتباط با مشتری •CRM

مشاوره و پياده سازی سيستم مديريت منابع سازماني •ERP

Totalمشاوره و پياده سازی سيستم جامع سازماني •

Solution

مشاوره و پياده سازی سيستم مديريت امنيت اطالعات •ISMS

مميزی داخلي سيستم مديريت امنيت اطالعات •

مشاوره و پياده سازی سيستم مديريت خدمات فناوری • ITSMاطالعات

مميزی داخلي سيستم مديريت خدمات فناوری • ITSMاطالعات

•…







رضا طی نیا: معرفی مدرس







نمی توانند بلکه کسانی هستند که کسانی نیستند که قادر به خواندن و نوشتن نیستند 21بیسوادان قرن عصر انفجار اطالعات و زمانه ای كه آموخته ها آموخته های کهنه را دور بریزند و دوباره بیاموزند ، در

. به سرعت كهنه می شوند، آنچه مهم است میزان دانسته های ما نیست، بلكه سرعت یادگیری ما است آلوین تافلر







CRM یمعمار• CRMسرويس های • CRMستم يموفق س يطراح•

CRMنه پياده سازیيهز• CRMاز به يزان نيم• CRMمراحل پياده سازی • CRMل شکست پروژه هایيدال• CRMفروشندگان •

مقدمه• CRMف يتعار• CRMخچه يتار• یت ارتباط با مشتريريمفهوم مد•

CRMاهداف – CRMاصول – CRMضرورت حضور –

ميبا مفاه ييآشنا•–Data warehousing –Data Mining –OLAP

CRM یانواع فناور•

فهرست مطالب







آشنائی با اهمیت اطالعات

بدون شک گسترش و توسعه روز افزون فن آوری ارتباطات و اطالعات و همگرا شدن •آنها، ظهور اينترنت و رسانه ها دليل توفيقاتي است که بشر امروزه، شاهد آن است و

.موجب نامگذاری عصرحاضر به عصر اطالعات يا اينترنت گرديده استتفاوت اين عصر با ساير اعصار را بايستي در سرعت تغييرات فن آوری ها، رشد سريع و •

چشمگير علوم و همه اين ها را بايد مديون دسترسي وسيع و همگاني به اطالعات .دانست

• IPV4 : 4.294.967.296

• IPV6 : 340،282،366،920،938،463،463،374،607،431،769،211،456

• 6.17 * 1023 / M2







آشنائی با اهمیت اطالعات

همچنين برخي از انديشمندان، دنيای امروز را دنيای اطالعات، سرعت وشتاب • . دانسته اند

دوران 1990رويکرد به کيفيت و دهه 1980به قول بيل گيتس اگر ويژگي دهه • .را بايد دوران شتاب دانست 2000مهندسي مجدد فرآيندها بوده است، دهه

از طرفي توليد اطالعات، دانش و علم در سازمان ها بسيار حياتي شده و حفظ و • .نگهداری از آنها در هزاره سوم بسيار سرنوشت ساز مي باشد







سازمان ها پیچیدگی روزافزون

• Balanced Scored Card

• Quality Assurance

• EMS

• OHSAS

• QMS

• ISO

• Technology Management

• e-Commerce

• Data Management

• MIS

• EIS

• DSS

• Theory of Constraints

• Improvement

• Leadership

• objectives

• Goals

• Process Focus

• Customer Orientation

• Automation

• e-Business

• Lean Thinking

• Lean Manufacturing

• Strategy

• Marketing

• R&D

• Branding

• Network

• Data Management

• Productivity

• Integrated Systems

• Solutions

• Applications

• Quality Control

Circles

• Opportunities

• Organizational

Structure

• Workflow

Management

• Operations

management

• System Dynamics

• Simulation

• Games Theory

• Knowledge

Management







مديريت ارتباط با مشتری يعني ساخت، گسترش و •بهبود ارتباط با مشتريان به گونه ای که حاصل آن

افزايش سود آوری سازمان با تمرکز مناسب بر مشتريان . ارزشمند باشد

مقدمه







در دنيای امروز، تکنولوژی کمک شاياني به توليد نموده •و تغييرات عمده ای در آن پديد آورده که حاصل آن

آسان شدن توليد و امکان توليدات بسيار متنوع مي باشد لذا توليد يک محصول، به تنهايي، ديگر يک مزيت

. رقابتي و يک مزيت متمايز کننده محسوب نمي شودآنچه که بسيار ارزشمند شده است، ارائه خدمات مناسب •

است که ارائه خدمات مناسب، به ميزان زيادی، به .همکاری خوب و سازنده خود مشتری نيز نيازمند است

مقدمه







بازار مصرف رشد بسيار 1960و 1950در دهه های•بااليي را تجربه کرد، در اين شرايط، فقط و فقط، بدست

آوردن مشتری جديد مهمترين و بعضاً تنها هدف و 20صاحبان کسب و کار را تشکيل مي داد ولي در قرن

حفظ مشتريان قديمي ارزش بسيار زيادی پيدا کرده 21 .است

مقدمه







بر اساس سخن کاتلر، هزينه فروش يا ارائه خدمت به •برابر هزينه فروش به مشتريان 7تا 5يک مشتری جديد

.قديمي مي باشد

مقدمه







وفاداری ميزان در %5 افزايش با ريچهلد نظر طبق• سازمان درآمد ميزان به % 100 تا 39 بين مشتريان

.شد خواهد افزوده

مقدمه







از طرف ديگر دنيای اينترنت و وب هزينه انجام بسياری •از تعامالت را کاهش داده است، به عنوان نمونه، هزينه

انجام يک تعامل از طريق وب برای يک شعبه از يک بانک در حدود يک پنجم هزينه همان تعامل به روش

.سنتي مي باشد

مقدمه







CRMف یتعار

، یبهينه سازی سودآور یکسب و کار برا یک استراتژي، یت ارتباط با مشتريريمد• باشديان ميمشتر یتمنديدات و رضايعا

Gartner

•CRM ت نيازمندی های يريدرک، پيش بيني و مد یبرا یتجار یک استراتژي د مي باشديو جد يان فعليمشتر

Stanley A.Brown

و یافته به منظور بهبود جذب، نگهداشت، وفاداريارتباط ساختار یروش برقرار• ان استيمشتر یسودآور

Ronald S Swift







CRMف یتعار

مجموعه متدولوژی ها، فرايند ها، نرم افزار یواژه ای است برا یت ارتباط با مشتريريمد•افته ارتباط با يت موثر و سازمان يريکه به موسسات و شرکت ها در مد ييو سيستم ها

کند يانش کمک ميمشترBernett

ان مي باشد يش طول عمر مشتريافزا یبرا یک استراتژي• Chris Todman







CRMف یتعار

ان يشده با مشتر يجاد و حفظ ارتباط شخصيا يعني یت ارتباط بر مشتريريمد• ق استفاده مناسب از فناوری های اطالعات و ارتباطاتيسودآور، از طر

Payne، Hippner

بر رفتار یر گذاريدرک و تاث یبرا یکرد بنگاه اقتصاديک رويان، يت امور مشتريريمد•ان ارزشمند با استفاده موثر از يجاد ارتباط با تک تک مشتريق ايان ازطريمشتر

است یمشتر یاطالعات حسابهاKotler







CRMف یتعار

یبهينه سازی سودآور یکسب و کار برا یک استراتژي• ان يمشتر یتمنديافزايش رضا یکسب و کار برا یک استراتژي• دي و جديان فعليمشتر ی هایازمنديت نيريو مد ينيش بيدرک، پ• افتهيارتباط ساختار یروش برقرار• انيافته ارتباط با مشتريت موثر و سازمان يريمد• انيش طول عمر مشتريافزا یبرا یک استراتژي• ان يشده با مشتر يجاد و حفظ ارتباط شخصيا• انيبر رفتار مشتر یرگذاريدرک و تاث•







CRMف یتعار







CRMخچه یتار

(Customize Production)تولید سفارشی در اين عصر توليد بسيار محدود بوده و چرخه توليد بسيار

طوالني بوده است در اين زمان هزينه چندان نقش مهمي نداشته و محصول با هر هزينه ای برای مشتريان خاصي توليد شده و توسط

.آنها خريداری مي شد







CRMخچه یتار

(Mass Production)تولید انبوه با شروع عصر فورد و توليد انبوه، سرعت توليد به شدت افزايش يافته و هزينه آن نيز به ميزان قابل توجهي

.کاهش يافتاين عصر با اختراع و بکارگيری خطوط توليد توسط شرکت

فورد همراه بوده و در اين زمان تالش برای توليد بيشتر . و بر کاهش هزينه متمرکز بوده است







CRMخچه یتار

(Mass Customization)تولید سفارشی انبوه با آسان شدن توليد و دسترسي مشتريان به انبوهي از

محصوالت و پديد آمدن حق انتخاب برای مشتريان .دوران توليد سفارشي انبوه آغاز گرديد

به اين معنا که محصول با لحاظ کردن تمام مزايای توليد انبوه بايد خاص هر مشتری توليد شده و مشتری

. احساس توليد سفارشي را داشته باشد







CRMخچه یتار

(Mass Customization)تولید سفارشی انبوه اصطالحاتي مانند

هميشه حق با مشتری است •

• Customer is King

• Procumer = customer + producer

از جمله مفاهيم دوران توليد سفارشي انبوه مي باشد







CRMاهداف

ر خالصه نموديگروه ز 3را عموماٌ مي توان در CRMاهداف • در هزينه ها ييصرفه جو– ش درآمد يافزا– ک ياثرات استراتژ–

Burnett







CRMاهداف

جاد ارزش نموده يان ايمشتر یاست که برا ييزهايو ارائه چ يشناسائ CRMهدف • است

Newell







CRMاهداف

ر استيش فرصت های کسب و کار از طرق زيافزا CRMهدف • يان واقعيند ارتباط با مشتريبهبود فرا– یح به هر مشتريارائه محصوالت صح– ح از کانال های درست يارائه محصوالت صح– ح در زمان درست يارائه محصوالت صح–

Swift







CRMاهداف

را مي توان به قرار زير دانست CRMبه طور کلي اهداف •

(Max=5)امتیاز متوسط الزامات

4 / 4 بدست آوردن وفاداری مشتری

4 / 4 تامین یک سرویس اختصاصی برای مشتریان

3 / 4 دانش بهتر از مشتریان

1 / 4 تمایز در رقابت

9 / 3 شناسایی مشتریان پر سود

9 / 3 افزایش درآمد حاصل از هر مشتری

9 / 3 رسیدگی سریع به نیاز مشتری

8 / 3 بدست آوردن مشتریان جدید

4 / 3 در نظر گرفتن ارزش دوره عمر مشتری

3 / 3 کاهش هزینه رسیدگی به نیاز مشتری

1 / 3 کاهش هزینه جذب مشتری جدید IDC and Cap Gemini: منبع







CRMاصول

ت ارتباط با يريمد يندها و برنامه هاي کاربرديفرا شود یر پیاده سازي مي، بر اساس اصول زيمشتر

ان يهدف گذاری کردن تک تک مشتر•ات يان بر اساس مفهوم ارزش طول حيانتخاب مشتر•

(Customer life cycle) یمشتر

انتخاب مشتری بر اساس اصول بخش بندی•(Segmentation)







CRMج در یاشتباهات را

کند ين ميرا تضم يابيند بازاريت فرايموفق CRMستم مناسب يس• ان بخش بندی شوند يد بر اساس مشتريبا CRMاستفاده از یسازمان ها برا•متمرکز و کامل یگاه داده ايازمند پاين یت موفق ارتباط با مشتريريمد•

باشد يمن فنون يشرفته ترين و پيده تريچيازمند پيان نيت ارتباط با مشتريريمد•

است يليتحل رديکبار صورت گيد يک پروژه است که باي یت ارتباط با مشتريريمد•برای پياده سازی مديريت ارتباط با مشتری بايد ابتدا تکنولوژی مورد نياز را •

تهيه نمودمسئوليت پياده سازی مديريت ارتباط با مشتريان با واحد فناوری اطالعات •

مي باشد







CRMضرورت حضور

درصد مشتريان ترجيح مي دهندکه مستقيم با نماينده بخش خدمات صحبت 80– کنند

درصد خواهان اين هستند که حداکثر يکبار به فرد ديگري ارجاع 94– داده شوند

درصد مشتريان از اينکه بخش خدمات قادر به پاسخ شفاف و درست در مورد 84– حساب های فيمابين نباشند آزرده خاطر هستند

(Survey mobius poll 2010)







CRMضرورت حضور

داليل ترک مشتريان عبارتند از درصد به دليل نارضايتي از قيمت 15– درصد به دليل نارضايتي از محصول 15– درصد به دليل نارضايتي از خدمات 70–

(Customer service news letter 2011)







CRMعوامل کلیدی در موفقیت

به سه عامل کليدی زير با پيشرانه ای به نام CRMبرای پياده سازی موفق – :استراتژی نياز است

طراحي فرايند های منطقي و درست• پرسنل حرفه ای و آموزش ديده• فن آوری های جديد•







CRMتکنولوژی های رایج در

– Data Warehouse

– Data Mining

– OLAP







Data warehouse

از داده های خالصه شده از منابع مختلف است يانتخاب یانباره داده ها مجموعه ا– OLAPاستفاده از یمتنوع و برا یپرس و جوها یو اجرا يدسترس یکه برا

آماده شده اند ن ي باشد که با هدف تاميگاه داده مياز چند پا یمجاز یانباره داده ها مجموعه ا–

انتخاب شده اند يتيرياطالعات مد







Data warehouse

ار يدر حجم بس ياطالعات قبل ی، انبارش و سطح بندیفه انبار داده ها، گردآوريوظ–جزء یبه انباره ها یبعد یاستفاده ها ی توان براين اطالعات را ميا. باشدياد ميز

. نمود یم بنديتقس

گردد يتعريف م Meta Dataا چند يک يهر انباره داده با استفاده از –







Data warehouse

MetaData ر مي باشد يغالباً شامل موارد ز ط پردازش دادهيساختار داده در مح• ساختار داده ها در انباره های محلي داده• ه کننده انباره های محلي داده هايتغذ يداده های اصل• اطالعات انتقال داده ها در انباره داده ها• یاطالعات خالصه ساز•

در انباره های محلي داده ياطالعات به روز رسان•







Data Mining

خردمندانه داده ها مي باشد که با استفاده از یجستجو ي، توانائیداده کاو– د ي نماين داده ها را کشف مي های بي، روند ها و همبستگیتم های آماريالگور

گر يبه عبارت د. کنديم ي، دانش مستتر در داده های خام را شناسائیداده کاو–ت بدست يق وب سايکه از طر يداده های خام موجود در سيستم ها و اطالعات

. گردديد خالصه شده و دانش زا مي آيم







Data Mining

، ی، کالسه بندیو خوشه بند OLAPمثل يک هاييبا استفاده از تکن یداده کاو– ر است يامکانپذ... و يبخش بندی، شبکه های عصب

آن يدر اعتبار سنج يت استخراج داده را بر عهده دارد وليمسئول یداده کاو– شود ير نميدرگ







Data Mining

:ر مي باشد يشامل موارد ز یف داده کاويوظا– ل داده ها يتحل• يفيتوص یمدل ساز• پيش بيني کننده یمدل ساز• نيکشف روند ها و قوان• ق محتواياز طر يابيباز•







OLAP

On-Line Analytical Processing ینرم افزار یاز تکنولوژ ين، بخشيآنال يليپردازش تحل

ان، امکان يل گران و مجريران، تحلي باشد که به مديم يق دسترسيق به داده ها از طريکسب نگرش عم

از اطالعات يعيگسترده وس يع، با ثبات و تعامليسر دهديرا م







CRM یمعمار

وجود دارد CRMکارکرد یمدل مختلف برا 3• Operational ( عملياتي)

• Analytical ( تحليلي)

• Collaborative ( تعاملي)







Operational CRM

.قرار دارند یاشاره دارد که در صف مقدم ارتباط با مشتر ييبه فرايند ها ياتيمدل عمل

ا يک ي یبا مشتر يهر تعامل . باشندين دست مياز ا.. و يابيفروش، بازر یسيستم هامختلف یدر سيستم ها يد قابل دسترسي کند که بايد ميتول يشتر رکورد اطالعاتيب

باشند







Analytical CRM

ر يا ساي ياتيکه از مدل عمل) یاطالعات حاصل از تعامالت با مشتر يليمدل تحل• یز کرده و حاصل آن بهبود نوع ارتباط سازمان با مشتريرا آنال( د يآ يمنابع بدست م . خود مي باشد

استفاده گردد.. و يابيمدل بازار يطراح یز مي تواند براين آناليج حاصل از اينتا•







Collaborative CRM

يداشته و کنترل کانال های ارتباط یبر ارتباط با مشتر ييد بااليتاک يمدل تعامل• را بر عهده دارد...( م، نامه، فکس، تلفن و يارتباط مستق)







CRMسرویس های

ن به اطالعات محصوالت و خدمات يآنال يامکان دسترس•

ن است يارزش آفر یمشتر یبرا یزينکه چه چيا قيف دقيتعر• به صورت منحصر بفرد یارائه خدمات به هر مشتر • یدرخواست های مشتر یريگيت، کنترل و پيريمد یبرا يزميفراهم آوردن مکان• یهر گونه تماس از طرف مشتر یريگيپ•







CRMسرویس های

ص مشکالت بالقوه قبل از آنکه رخ دهند يامکان تشخ•

يدربانک های اطالعات یثبت مشخصات مشتر یزم آسان برايمکان• شکايات رفع مشکالت و یزم مناسب برايمکان• ص در خدمات ارائه شده يکاهش و حذف نقا یزم مناسب برايمکان• به صورت خاص یان و هدف قراردادن هر مشتريق مشتريثبت عال•، یت های مربوط نگهداريفعال یت و زمانبنديريمد یزم مناسب برايمکان•

سازمان یمربوط به فرايند ها... بهبود و







یت ارتباط با مشتریریستم مدیموفق س یطراح

هایازمنديل نيه و تحليتجز• یو نمونه ساز یساز ياختصاص• استقرار برنامه•

بعد از اجرا يحسابرس•







CRMت یش موفقیافزا یروش هائی برا

مشخص کردن استراتژی مشتری مداری سازمان قبل از هرگونه اقدام • CRMبرای پياده سازی

CRMپياده سازی یت ارشد برايريمد يبانيبدست آوردن پشت•

ق نيازمندی های کسب و کار که با يف دقيتعر یم پروژه برايل تيتشک•CRM ر پروژه يد مديم باين تيدر ا. حل خواهد شدCRM یو افراد

و خدمات پس از فروش باشند يابياز واحد فروش، بازار

ز در ابتدا ين معنا که همه چيبه ا – ها یازمندين یت براين اولوييتع• نخواهد بود يقابل دسترس

مناسب یک تجاريک شريانتخاب • دقت به قابليت توسعه پذيری سيستم تهيه شده•

عدم تالش برای ذخيره سازی تمامي اطالعات موجود •







CRMت یش موفقیافزا یروش هائی برا

ین نکته که اطالعات سيستم هايا يبررس –طرح انتقال اطالعات • منتقل گردند CRMستم يد به سيبا يمختلف در چه زمان

یبرا CRMم يبا افراد ت یک تجاريارتباط شر يق چگونگيف دقيتعر• پروژه یپياده سازی بهتر فرايند ها

ستم، در يپياده سازی س یاز برايمورد ن یق تمام هزينه هايف دقيتعر• CRMل شکست پروژه های ين دالياز مهمتر يکين فاز ينظر نگرفتن ا

(TCO)مي باشد آنها و يت شغلينان از امنيجاد اطميستم و ايس ييآموزش کاربران نها•

آنها به همراه خواهد داشت ید برايستم جديکه س ييد بر مزآيايتاکاز يستم نياز س ينکه چه وقت و چه بخشيان و درک ايدقت به مشتر•

. به بهبود دارد







موفق CRMداشتن یگام برا 5

ت است ين عامل موفقيمهمتر يي گراینکه فرهنگ مشتريدقت به ا1.

دقت به اينکه فرايندهای سازمان مشتری مدار شدن را امکانپذير نمايند2.

در نظر گرفته شود ينکه اهداف به صورت واقعيدقت به ا3.

ران ارشد سازمانيهمراه کردن مد4.

مناسب یک تجاريانتخاب نرم افزار و شر5.







CRM - ROI

• ROI : Return Of Investment

يمي باشد ول يمورد بررس ین پارامترهاياز مهمتر يکيه يبرگشت سرما ROIدگاه ياز د . گردديلحاظ نم یمشتر یت منديهستند مثل رضا يفيکه ک یدر اين روش موارد

ه يت سرمايريمد)استفاده کرد C-CAMبنام يد از روشيبا CRMمحاسبه ارزش یبرا (یمشتر

C-CAM : Customer Capital Asset Management







CRM - ROI

یک مشتريز ارزش يو آنال یري، اندازه گيابيک راه بر ردي ین روش در جستجويا•آن ارزش را مشخص ینده رويمات آياثر تصم يشرکت در طول زمان و چگونگ یبرا کند يم

ن درآمدها يبدست آوردن ا ینه الزم براي، هزیک مشتريبرآورد درآمد مورد انتظار از • ید برايت باين فعاليا. رد يد صورت گياست که با يت هاييالزم فعال ينگيان نقديو جر

ان انجام گردد يتمام مشتر







CRM - ROI

چقدر هزينه در بر خواهد داشت CRMنصب و راه اندازي يک !! .اندکي بيش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعي هستند•

آنها مي تواند در CRMبرخي از فروشندگان مدعي هستند که نرم افزار •چنين بسته های . زماني کمتر از يک هفته نصب شده و کار کند

نرم افزاری در طوالني مدت چندان مفيد نخواهند بود زيرا نمي توانند ن حال مرتبط با هم که يمستقل و در ع یرا از بخشها يتصوير جامع

CRMزمان مورد نياز برای پروژه های . مورد نياز مشتری است ارائه دهندی که نيازهای آن به خوبي برداشت شده، به پيچيدگي پروژه و اجزای

آن بستگي دارد







CRM - ROI

CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟ کارشناس فناوری اطالعات و بازرگاني 1600بر روی 2009مطالعه ای که در سال •

انجام شده، نشان مي دهد Data Warehousing Instituteتوسط هزار دالر را به 900درصد از پرسش شوندگان هزينه ای بيشتر از 50نزديک به را CRMاين امر بيانگر آن است که پروژه های . تخصيص مي دهند CRMپروژه های

با اين حال، همين تحقيق نشان . مي توان پروژه هايي سنگين و هزينه بر دانستک يمي دهد که برخي از کارشناسان صحبت از پروژه هايي با بودجه ای بيش از

ميليون دالر کرده اند







CRM - ROI







CRMبازار

ERPبازار ده است و بايارد دالر رسيليم 20ش از يبه ب 2009تا سال CRMبازار • برابر مي باشد

بوده % 700در حدود ( 2011-2008) سال گذشته 3در CRMانه بازار يزان رشد ساليم• !!!است







CRMاز به یزان نیم

درصد تالش 5شرکت ها تنها با ي دهد که برخي های صورت گرفته نشان ميبررس• (HBR)ش دهند يدرصد افزا 100ان خود مي توانند سود را تا يشتر در حفظ مشتريب

10 – 7خود را به يتي، نارضايناراض یک مشتريدهد يز نشان مين یگريد يبررس•نفر منتقل 4-3ت خود را به يتنها رضا يراض یمشتر ي کند ولينفر را منتقل م

کند يمم يان قدينه حفظ مشتريبرابر هز 7-4د در حدود يجد یک مشتري ينيگزينه جايهز•

(PIMS)مي باشد








وجود دارد؟ CRMآيا شاخص هايی براي سنجش میزان نیاز به پروژه هاي •، شمارش CRMولي در عمل يک راه برای ارزيابي ميزان نياز به پروژه های ! عمالً نه•

تعداد مشتريان و کانال هايي که يک مشتری از طريق آنها مي تواند به سازمان هر چه ميزان کانال های ارتباطي سازمان بيشتر باشد، نياز به . دسترسي داشته باشد با تمرکز بر يک مشتری خاص بيشتر مي شود CRMداشتن يک سيستم







CRMپیاده سازی

ق مي باشد يدرست و دق یزيک برنامه ريداشتن CRMپياده سازی موفق يد اصليکل ر مي باشد يق شامل موارد زيدق یزيک برنامه ري

مورد انتظار از پروژه ياهداف عموم•

ستميپياده سازی س یاز برايامکانات مورد ن• مختلف پروژه یفرايند ها یبرا يبرنامه زمان•

از های از کسب و کار که با پياده سازی پروژه رفع خواهند شدين•








مدل های مختلفي وجود دارد که هر کدام برای شرايط خاصي CRMبرای پياده سازی مناسب بوده و متناسب با سطوح بلوغ مختلف سازماني مي توان از آنها استفاده

کرد Jill Dycheمدل ارائه شده توسط 1. S.carrizosaمدل ارائه شده توسط 2. Mclean-Vazzlozمدل ارائه شده توسط 3. Borton – stiffensمدل ارائه شده توسط 4. radcliffe-Thompsonمدل ارائه شده توسط 5. Bavatiyar-shethمدل ارائه شده توسط 6.








پروژه هاي شکست خورده % 75این روش پیاده سازي در بیشتر از CRM مشاهده

مي شود







د مد نظر داشتیبا CRMکه در پیاده سازی ینکات

ه برنامه پياده سازی يته•

م پروژهيل تيتشک•

مدون يبرنامه زمان•

از های کسب و کاريل نيتحل• یو سخت افزار ی های نرم افزاریازمنديف نيتعر• موجود یبا سيستم ها ید نرم افزارياضافه کردن محصوالت جد یبرا.. و يبرنامه زمان• يستم نهائياز از سيف گزارشات مورد نيتعر• ازيق آموزش های مورد نيمشخص کردن دق•







A Pre-Implementation Checklist

یسازمان برا يزان آمادگيم يبررس CRMپياده سازی ی ها برایازمندين نياز مهمتر يکي مي باشد CRMرش يپذ

رد به عنوان نمونه يگيقرار م ياز لحاظ مختلف مورد بررس ين آمادگيا ر ساخت های الزم وجود دارد يآيا ز•

دارند CRMاز يران ارشد شناخت درستيآيا مد• و جود دارد CRMرش يپذ یالزم برا يط فرهنگيآيا شرا• ن پروژه قرار خواهد گرفتيار ايآيا بودجه و منابع الزم در اخت•








د پاسخ داده شود عبارتند از يکه با ياز جمله سئواالت وجود دارد CRMپياده سازی یبرا Business Planک يآيا •درک يرا به خوب CRMنه و منفعت يسازمان هز ين کنندگان ماليقاٌ تاميآيا دق•

کرده اند ف شده است يقاً تعريدق( در سطوح باال) CRMاز های کسب و کار به يآيا ن• ف شده است يت پروژه تعريزان موفقيم یرياندازه گ یبرا يقيدق یآيا پارامترها• ن شده است يپروژه تام يآيا منابع مال•








ده اند يرس یاز مشتر يف درستيآيا واحد های مختلف به تعر• ارتباط دارد ياز های اطالعاتياز های واحد ها با نيآيا ن• الزم است ی مداریمشتر یز براياطالعات خارج از سازمان ن آيا • را دارد CRMپياده سازی یآيا ساختار موجود شرکت، انعطاف الزم برا•کپارچه شوند مشخص يبه صورت CRMستم يد با سيکه با يير سيستم هايآيا سا•

شده است شده است ييشناسا CRMپياده سازی یبرا يستميا سي يتيريآيا مقاومت های مد•







CRMم یت یدیافراد کل

• Business Sponsor

• CRM Steering Committee

• Implementation Project Manager

• Lead Developer

• Database Developer (and team)

• Front-end Developer (and team)

• Subject matter experts (SMEs)







م باشند یکه بهتر است در ت یافراد

• Director of e-Business

• Director of Data Warehousing

• Chief Information Officer (CIO)

• Vice President of Strategic Planning

• Chief Privacy Officer







یت ارتباط با مشتریریستم مدیموفق س یطراح







یت ارتباط با مشتریریستم مدیموفق س یطراحH-Bank پياده سازی 90در اواخر دههCRM را برای افزايش ميزان رضايت با مدل زير آغاز نمود

82.8ميزان رضايت بعد از اجرا -ميليون مشتری 14بيشتر از -شعبه 550 -کارمند 11000بيش از







یت ارتباط با مشتریریستم مدیناموفق س یطراح برنامه تبديل مشتريان غير فعال به فعال را آغاز نمود 2001در سال L-Capitalموسسه مالي

موفقيت بسيار کم –مشتريان غير فعال % 48 -ميليون کارت اعتباری 12بيش از







CRMعوامل شکست

CRMبه يابيدست یف نادرست استراتژيل تعريشکست به دل•

ت نادرست انتظارات پرسنليريل مديشکست به دل•

تيف درست موفقيل عدم تعريشکست به دل• ی مداریش مشتريافزا یسازمان برا یندهايشکست در بهبود فرا• CRMمختلف با یدر سيستم ها يکپارچگيعدم وجود • به تمام سطوح سازمان خصوصاٌ در سازمان های بزرگ CRMم پروژه يشکست در تعم•







CRMکی شکست پروژه های یل استراتژیدال

ييفقدان ضمانت اجرا• ر موثريغ یته راهبريکم• فقدان چشم انداز روشن• فيارتباطات ضع• یکار یف فرايند هايف ضعيتعر• ر نامناسبييت تغيريمد• ح يصر ييطه اجرايفقدان ح•

يف آموزشيبرنامه ضع•







CRMشکست پروژه های یکیل تاکتیدال

یاشتباهات فرد• ت يريفقدان مهارت مد• م پروژهيف تيزه ضعيانگ• ا نامناسبيف يکارکنان ضع• کارکنان سر سخت• قهرمانان تک رو•

ر هنگام اقداماتيانجام د•







CRMشکست پروژه های یندیل فرایدال

ير واقعيغ یزمان بند• هایازمنديعدم درک ن• طرف قرارداد یابزارها• کنار گذاشتن برنامه• فشارزمان• یديکل یا حذف فرايند هايکوتاه کردن • يکوتاه کردن زمان طراح• فيت ضعيفين کيتست و تضم•







CRMفروشندگان

برای شرکت های متوسط و بزرگ CRMارائه کنندگان •

•Siebel

•Sales Logic

•People Soft

•JD Edwards

•SAP

•Oracle

•Microsoft







CRMفروشندگان

• Optima

• Pivotal

• Right now

• Talisman

• White Pajama

• Frant Rang solution

• Multiactive

• Commence

• Supper Office

• ساير ارائه کنندگان

• Applix

• Chordiant

• Clarify

• E Gain

• Epicor

• E.piphany

• Fist Wave

• Kanna

• Onyx







CRM may or may not prove to be the answer to providing excellent customer care, but the philosophy of putting customer at the heart of our business is definitely a step in the right direction

Thanks for your kind attention






KASYS Karbord System engineering group co.

گروه مهندسی کارربد سیستم (کاسیس)

بصیرت امروز فرصت فردای شماست

Today’s Insight is Tomorrow's Opportunity

Special Thanks for your kind

attentions

kasys crm- 1 slide

Leadership & Management