kata pengantar - rb.perpusnas.go.idrb.perpusnas.go.id/wp-content/uploads/2018/12/viii... · dengan...
TRANSCRIPT
ii
KATA PENGANTAR
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) disusun
dengan maksud untuk menjadi pegangan dan rujukan dalam pelaksanaan pekerjaan di
Layanan Informasi Perpustakaan Nasional. Dengan adanya panduan ini, diharapkan dapat
membantu permasalahan teknis yang muncul dalam pelaksanaan dan dapat diselesaikan
berdasarkan panduan.
Kami menyadari bahwa dalam panduan ini masih terdapat kekurangan dan akan
terus disempurnakan sesuai dengan perkembangan situasi dan tuntutan pekerjaan, untuk
itu kritik dan saran bisa dikirimkan ke [email protected] untuk penyempurnaan
panduan ini dari pembaca dan pemakai panduan ini.
Akhirnya, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berpartisipasi dalam penyusunan panduan ini
Jakarta, November 2012
DAFTAR ISI
Kata Pengantar............................................................................................ ii Daftar Isi ..................................................................................................... iii
PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
PENGGUNAAN APLIKASI COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION .................... 3
1. Interface Operator .................................................................................... 3
a. Login ........................................................................................... 3
b. Language (Bahasa) ...................................................................... 5
c. OPAC ........................................................................................... 6
d. Faq (T&J) ..................................................................................... 6
e. Incoming Call ............................................................................... 8
f. Transfer Call ................................................................................. 10
g. CTI SMS ....................................................................................... 12
h. Message/Chat ............................................................................... 14
2. Interface Supervisor ................................................................................. 15
a. Login ........................................................................................... 15
b. Melihat Aktivitas Operator ................................................................. 17
c. Melihat Dashboard .......................................................................... 17
d. Block / Unblocked Calls .................................................................... 18
e. Silent Monitoring ............................................................................. 19
f. Whispering ..................................................................................... 20
g. Barge In ....................................................................................... 21
h. Intercept ....................................................................................... 21
i. Coaching ....................................................................................... 22
j. Dashboard Realtime ......................................................................... 22
3. Interface Admin ....................................................................................... 23
a. Administration User ......................................................................... 25
b. Member ........................................................................................ 26
c. Kategori Panggilan .......................................................................... 27
d. Bank Suara .................................................................................... 28
e. IVR Flow ....................................................................................... 30
f. Rekaman Panggilan .......................................................................... 39
g. Reporting ...................................................................................... 41
4. Interface Administrator ............................................................................. 44
a. Tab Parameter ................................................................................ 45
b. Tab Konfigurasi .............................................................................. 47
c. Tab Manajemen Akses ..................................................................... 50
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 1
Pendahuluan
Perpustakaan Nasional RI merupakan perpustakaan yang bertanggung
jawab atas akuisisi dan pelestarian semua terbitan yang signifikan, yang
diterbitkan di sebuah negara dan berfungsi sebagai perpustakaan “deposit”, baik
berdasarkan undang-undang maupun kesepakatan lain, dengan tidak
memandang nama perpustakaan. Perpustakaan Nasional RI juga umumnya
menjalankan fungsi menyusun bibliografi naisonal, menyimpan dan
memutakhirkan koleksi asing yang bernilai tinggi dan representatif termasuk
buku mengenai negara yang bersangkutan, bertindak sebagai pusat bibliografi
nasional, menyusun katalog induk, menerbitkan bibliografi nasional retrospektif.
Dalam kenyataan sehari-hari, pembaca mempunyai minat serta kebutuhan
informasi yang berbeda derajat kedalaman walaupun subjeknya sama. Hal ini
menyebabkan tingkat kebutuhan informasi dan layanan yang berbeda-beda dan
meningkat.
Dengan adanya Computer Telephony Integration (CTI) hal tersebut bisa
dipenuhi. CTI adalah teknologi yang mengintegrasikan kekuatan aplikasi
teknologi informasi dengan infrastruktur telekomunikasi, dimana CTI akan
mengintegrasikan data dari database dengan fungsi-fungsi CUCM (Cisco Unified
Computer Management). Dengan demikan CTI akan memudahkan perpusnas
untuk tetap bisa mengontrol dan memberikan informasi serta layanan kepada
para pembaca dan anggota Perpustakaan Nasional RI.
Dengan adanya aplikasi Computer Telephony Integration (CTI), seorang
supervisor akan bisa melakukan monitoring produktivitas operator-operator
misalnya seperti :
a. Memonitoring durasi operator-operator menerima telepon dari anggota, hal ini
lebih mudah dilakukan karena dibantu oleh dashboard lengkap dengan
indikator warna.
b. Informasi mengenai dalam satu hari berapa operator telah berhasil melakukan
komunikasi dengan anggota.
c. Kemudian supervisor bisa melakukan fungsi :
1). Silent monitoring (mendengarkan percakapan antara operator dan
anggota).
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 2
2). Whispering (supervisor bisa membisikan sesuatu kepada operator
tanpa didengar oleh anggota).
3). Barge In (supervisor bisa melakukan conference antara operator dan
anggota secara otomatis)
4). Intercept (supervisor memutuskan line operator kemudian supervisor
melanjutkan percakapan dengan anggota)
5). Block / Unblock Calls (supervisor memblokir line telepon operator agar
operator tersebut tidak dapat melakukan pemanggilan telepon)
6). Record (berfungsi untuk merekam percakapan antara operator/agent
dengan penelepon baik secara otomatis maupun secara manual)
Salah satu keuntungan dari aplikasi CTI ini adalah memudahkan
supervisor mengontrol produktivitas operator agar lebih efektif dan efisien karena
sangat ditunjang oleh informasi-informasi yang dihasilkan. Sedangkan tujuan
disusunnya panduan Aplikasi CTI adalah untuk memberikan pedoman bagi
pengelolaan Aplikasi CTI. Disamping itu juga penyusunan dokumen ini
dimaksudkan juga untuk mendukung operasional kelangsungan Aplikasi CTI yang
diharapkan pada akhirnya dapat meningkatkan pemanfaatan informasi dalam
melakukan analisis guna kebutuhan pengambilan kebijakan untuk mendukung
pencapaian obyektif strategis perpusnas, maupun satuan kerja.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 3
PANDUAN PENGGUNAAN APLIKASI COMPUTER TELEPHONY
INTEGRATION (CTI)
1. INTERFACE OPERATOR .
a. Login.
Sebelum melakukan login, terlebih dahulu kita harus menjalankan
aplikasi IP Phone agar bisa dikenali ketika kita melakukan login.
Setelah itu buka aplikasi web browser, misalnya Internet Explorer kemudian
ketikan alamat link http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx dan masukan
username dan password anda sebagai seorang operator. Contoh : Username =
“Putra” , Password=”putra”.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 4
Setelah memasukan username dan password, kemudian klik “Login”,
maka akan muncul form seperti gambar berikut ini.
Kemudian melalui IP Phone, lakukan “New Call” ke 6996 untuk
melanjutkan Login, setelah itu akan terdengar IVR yang mengharuskan kita
menginputkan angka yang tertera di layar login, missal “681875” lalu akhiri
dengan tanda “#” (pagar). Maka kita akan dihadapkan pada tampilan awal
(Home) dari CTI Web untuk operator. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar
di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 5
b. Language (Bahasa).
Untuk mengubah bahasa pada tampilan aplikasi CTI kita bisa pilih
bahasa Indonesia atau bahasa Inggris tergantung keinginan kita yaitu dengan
cara kita pilih pada bagian “Language” maka akan terdapat 2 pilihan bahasa,
kemudian kita pilih salah satu bahasa yang kita inginkan. Maka sistem akan
secara otomatis mengubah tampilan aplikasi ke bahasa yang kita pilih. Untuk
lebih jelas bisa kita lihat pada gambar di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 6
c. OPAC.
Menu OPAC adalah salah satu fasilitas untuk membuka aplikasi OPAC
(Katalog Online Perpustakaan Nasional). Fasilitas ini bisa digunakan apabila ada
penelepon yang ingin menanyakan seputar Katalog atau Referensi Perpustakaan
Nasional. Untuk menjalankannya kita bisa langsung dengan cara menekan
tombol “OPAC” yang ada di menu bagian atas. Lihat gambar di bawah ini.
Tekan tombol “OPAC” maka akan muncul aplikasi OPAC pada tab baru di browser
Internet Explorer seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
d. FAQ (T&J).
FAQ adalah sebuah faslitas yang membantu operator apabila ada
pertanyaan-pertanyaan dari penelepon. Fasilitas ini membantu mencarikan dan
menampilkan jawaban-jawaban yang berhubungan dengan pertanyaan yang
diajukan penelepon. Untuk membukanya bisa dengan cara menekan langsung
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 7
tombol “FAQ” atau “T&J” yang ada di menu atas. Maka akan tampil form seperti
berikut ini.
Kemudian pada isian Cari: kita bisa menuliskan kata kunci dari
pertanyaan penelepon, lalu kita tekan tombol “Cari” atau enter. Maka akan
muncul beberapa data jawaban yang berhubungan dengan yang ditanyakan
penelepon.
Disamping itu, kita juga bisa menambahkan referensi pertanyaan, atau
pembendaharaan pertanyaan dan berikut jawabannya yang nantinya bisa
digunakan sebagai acuan dari pertanyaan-pertanyaan yang dimungkinkan
dikemudian hari ada pertanyaan serupa dari penelepon. Cara untuk
menambahkan pembendaharaan fasilitas Tanya dan Jawab ini yaitu bisa
dilakukan dengan cara menekan menu “Referensi” yang ada di menu sebelah
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 8
kiri, kemudian kita pilih menu “Tanya Jawab”, maka akan muncul form seperti
gambari berikut ini.
Setelah itu kita tekan tombol “Tambah” pada bagian bawah, maka akan
dihadapkan pada sebuah form isian seperti terlihat pada gambar berikut ini.
Isikan kata kunci dari pertanyaan pada isian “Pertanyaan”, dan isikan juga
deskripsi jawabannya pada isian “Jawaban”. Kemudian kita tekan tombol
“Simpan” untuk menyimpan ke database.
e. Incoming Call.
Incoming call adalah fasilitas pemberitahuan kepada operator/agent
apabila ada telepon masuk. Berikut ini tampilan apabila ada telepon masuk.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 9
Apa bila ada telepon masuk maka akan muncul peringatan seperti
gambar di atas, dan juga IP Phone (Fisik) akan bordering, untuk menerimanya
kita langsung angkat telepon IP Phone Fisik, maka akan muncul form catatan
seperti gambar berikut ini.
Pada form Ringkasan Telepon kita bisa mengisikan catatan mengenai
ada kepentingan apa penelepon menelpon, pertanyaan apa yang diajukan dan
lain sebagainya. Kemudian setelah itu kita tekan tombol OK apa bila sudah
selesai.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 10
f. Transfer Call.
Apabila kita ingin mengalihkan penggilan yang kita terima ke operator
lain, atau ke ekstension yang lain, kita bisa menggunakan fasilitas Transfer yang
ada di tombol “Telepon”. Kita tekan tombol “Telepon” maka akan muncul form
seperti berikut ini.
Arahkan pada nomer penelepon dan kemudian tekan tombol “Transfer” maka
akan muncul form seperti berikut ini.
Pada tab “Telepon Sembarang Nomor” kita bisa memasukan nomer telepon atau
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 11
ekstension yang kita tuju, atau kita bisa mengalihkan pembicaraan ke nomer
telepon yang lainnya yang ada pada daftar, misalkan telepon User/Operator,
Telepon Anggota/Member, atau kita bisa memilih nomer telepon dari daftar
panggilan. Berikut ini daftar telepon yang bisa kita pilih untuk menerima transfer
call yang kita tuju. Tab “Telepon User”. Tab ini menampilkan ekstension dari
semua operator/agent yang terdaftar dan dalam posisi operator sedang
online/idle.
Tab “Telepon Member”. Tab ini menampilkan daftar nomor telepon dari semua
member/anggota.
Tab “Telepon Daftar Panggilan”. Tab ini menampilkan daftar nomor telepon yang
pernah dipanggil sebelumnya.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 12
g. CTI SMS.
CTI SMS adalah fasilitas tambahan dari aplikasi CTI yang berfungsi bisa
menerima dan mengirim sms. Pada alplikasi CTI aka nada notifikasi apabila ada
SMS masuk dan kita bisa membaca, membalas atau mengirim SMS. SMS pada
aplikasi ini dengan secara otomatis akan tersimpan ke database dan menghapus
data sms yang ada pada SIM Card.
Pada aplikasi CTI SMS ini aka nada notifikasi (pemberitahuan) apabila
terdapat sms masuk, berikut ini gambar apabila terdapat sms masuk.
Untuk membuka sms masuk, kita bisa langsung menekan tombol “SMS
Masuk” maka akan keluar form daftar sms masuk seperti terlihat pada gambar
berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 13
Untuk membalas SMS masuk kita terlebih dahulu memilih sms yang
akan kita balas, kemudian kita tekan tombol “Balas” maka akan muncul form
balas sms seperti terlihat pada gambari berikut ini.
Apabila kita ingin mengirim SMS kita bisa menggunakan “SMS Keluar
On-Demand” dengan cara klik tab “SMS Keluar OnDemand” maka akan muncul
tampilan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 14
Untuk mengirim pesan (SMS) kita bisa langsung menekan tombol
“Kirim” maka akan muncul form isian untuk mengirim pesan/SMS seperti terlihat
pada gambar berikut ini.
Isikan Nomor tujuan dan Isi pesan yang akan dikirim, kemudian tekan
tombol “Kirim”. Proses pengiriman akan langsung dilakukan sistem dan akan
langsung tersimpan ke database.
h. Message/Chat.
Pada aplikasi CTI ini dilengkapi dengan fasilitas Message/Chat untuk
membantu komunikasi antara operator dengan supervisornya ketika operator
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 15
kedulitan menangani/melayani anggota. Untuk memulainya, operator bisa
langsung menuliskan pesan pada kolom yang tertera di bagian samping kanan
Page (halaman web aplikasi), kemudian tekan tombol “Send”.
2. INTERFACE SUPERVISOR.
a. Login.
Buka Internet Explores kemudian ketikan
http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx
Inputkan user id dan password anda sebagai seorang supervisor, misal :
Usename = “Admin” , Password=”admin”, klik tombol “Login”.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 16
Setelah memasukan username dan password, kemudian klik “Login”,
maka akan muncul form seperti gambar berikut ini.
Kemudian melalui IP Phone, lakukan “New Call” ke 6996 untuk
melanjutkan Login, setelah itu akan terdengar IVR yang mengharuskan kita
menginputkan angka yang tertera di layar login, missal “787626” lalu akhiri
dengan tanda “#” (pagar). Maka kita akah dihadapkan pada dua pilihan, yaitu :
“Supervisor Mode” dan “Standar Mode”.
Kemudian kita pilih “Supervisor Mode” maka akan login sebagai
Supervisor. Maka akan dihadapkan pada tampilan awal CTI Web Supervisor
seperti terlihat pada gambar berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 17
b. Melihat aktivitas operator.
Untuk melihat aktivitas operator siapa saja yang sedang online, offline,
menerima panggilan, atau melakukan panggilan, bisa dilihat pada halaman
pertama seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
c. Melihat dashboard.
1). Dashboard “Selected Operator Details”, akan muncul informasi ID
Anggota, Nama Anggota yang dihubungi oleh operator. Kemudian akan
muncul informasi Total Queue (Antrian) dan Total Closed adalah jumlah
anggota yang telah menelepon/ditelepon.
2). Dashboard “Operator Total Activities”, akan muncul pie chart yang
berinformasikan jumlah-jumlah operator “Offline”, “Ringing”, ”Talking”,
”Idle” secara real time.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 18
3). Dashboard “Operator Total Productivity”, akan memberikan informasi per
operator mengenai total antrian anggota dan total anggota yang telah
ditangani operator.
d. Block / Unblocked Calls.
Untuk melakukan pemblokiran sementara kepada salah satu operator atau
lebih, yaitu dengan cara sebagai berikut. Sorot nama operator yang akan diblock
pada grid view “Operator Activities”, setelah itu klik button “Block/Unblock Calls”.
Kemudian akan muncul seperti gambar dibawah ini :
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 19
Apabila akan mengembalikan menjadi status awal (normal/Unblock)
hanya tinggal melakukan klik kembali pada button “Block/Unblock Calls”, setelah
itu akan muncul pesan seperti dibawah ini :
e. Silent Monitoring.
Sorot nama operator yang akan di Silent Monitoring pada grid view
“Operator Activities” tentunya dengan melihat dikolom Activity yang bertulisan
“Talking”, setelah itu klik button “Monitoring”. Supervisor akan mendengar
percakapan antara operator dengan anggota.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 20
f. Whispering.
Setelah supervisor mendengar percakapan antara operator dengan
anggota, supervisor bisa melakukan whispering (membisikan) kepada operator.
Klik button “Start Whispering”. Bisikan (whispering) dari supervisor bisa didengar
oleh operator dan tanpa terdengar oleh anggota.
Apabila ingin mengakhiri whispering hanya tinggal melakukan klik pada
tombol “Stop Whispering”, dapat dilihat seperti contoh dibawah ini :
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 21
g. Barge In.
Supervisor bisa melakukan conference (percakapan antara operator,
anggota, supervisor) sehingga satu sama lain bisa saling mendengar. Proses
conference ini dilakukan secara otomatis. Pilih atau sorot nama operator
kemudian klik tombol “Barge In” .
h. Intercept.
Setelah supervisor bisa melakukan conference (percakapan antara
operator, anggota, supervisor) sehingga satu sama lain bisa saling mendengar,
supervisor bisa melakukan intercept dengan cara klik button “Intercept”.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 22
i. Coaching.
Dilakukan pada saat selesai melakukan Intercept, supervisor bisa
melakukan pencatatan / log intercept.
j. Dashboard Realtime.
Dashboar Realtime berfungsi untuk memonitor semua aktivitas operator,
baik itu yang sedang online, offline, sedang menerima panggilan ataupun
produktivitas operator yaitu berapa anggota/penelepon yang berhasil dilayani
dan sebagainya. Untuk melihat Dashboard Realtime tersebut kita tinggal tekan
tombol “Dashboard” yang ada di atas halaman (page).
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 23
3. INTERFACE ADMIN (STANDAR MODE).
Untuk masuk ke interface Admin (Standar Mode), terlebih dahulu kita
buka Internet Explores kemudian ketikan http://192.168.4.13/CTI.Web
/Login.aspx
Inputkan username dan password anda sebagai seorang supervisor, misal:
Usename = Admin
Password = admin
Kemudian klik tombol “Login”.
Setelah memasukan username dan password, kemudian klik “Login”, maka akan
muncul form seperti gambar berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 24
Kemudian melalui IP Phone, lakukan “New Call” ke 6996 untuk melanjutkan
Login, setelah itu akan terdengar IVR yang mengharuskan kita menginputkan
angka yang tertera di layar login, missal “787626” lalu akhiri dengan tanda “#”
(pagar). Maka kita akah dihadapkan pada dua pilihan, yaitu : “Supervisor Mode”
dan “Standar Mode”.
Kemudian kita pilih “Standard Mode” maka akan login sebagai sebagai
Administrator. Setelah itu kita akan dihadapkan pada tampilan awal Admin
(Standar Mode) seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 25
a. Administration User.
Pada menu ini kita bisa merubah hak akses dari masing-masing
operator. Caranya adalah sebagai berikut :
Pada menu Administration, pilih “Users” maka akan muncul tampilan seperti
terlihat pada gambar di bawah ini.
Pada menu ini kita bisa menambahkan user baru, mengedit hak akses
user, atau menghapus user. Berikut ini tampilan untuk mngedit hak akses
user/operator.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 26
Pada form di atas ada beberapa pilihan yang bisa diatur hak akses dari
user/operator yang kita inginkan. Setelah itu tekan tombol “Save” untuk
menyimpan setingan, atau tekan tombol “Cancel” untuk membatalkan.
b. Member.
Pada menu Member ini kita bisa melihat daftar member/anggota. Kita
bisa menambahkan, mengubah atau menghapus daftar member pada fasilitas
ini. Untuk lebih jelas kita bisa lihat pada gambar berikut ini.
Apabila kita ingin menambahkan atau mengubah data member, kita bisa
langsung menekan tombol “Tambah” (untuk menambahkan) atau memilih dulu
data member kemudian menekan tombol “Ubah” apabila ingin mengubah data
member. Untuk lebih jelas kita bisa lihat pada gambar berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 27
Setelah selesai kita tekan tombol “Simpan” untuk mengupdate ke
database, atau tekan tombol “Batal” apabila ingin membatalkan.
c. Kategori Panggilan.
Pada fasilitas ini kita bisa menambahkan atau mengubah kategori-
kategori panggilan untuk dikelompokan di laporan Ringkasan Panggilan. Misalkan
kita ingin mengelompokan kategori panggilan yang dilakukan penelepon untuk
kategori “Pertanyaan”, “Komplain”, atau yang lainnya. Berikut ini tampilan
fasilitas Kategori Panggilan yang ada di CTI Web.
Apabila kita ingin menambahkan kategori baru, kita bisa langsung
menekan tombol “Tambah” maka akan dihadapkan pada form pengisian untuk
menambahkan Kategori Panggilan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 28
Isikan data ID, Nama dan Deskripsi untuk kategori panggilan yang akan
kita tambahkan, kemudian setelah itu kita tekan tombol “Simpan” untuk
menambahkan ke sistem, atau tekan tombol “Batal” jika ingin membatalkan
penambahan kategori panggilan baru.
d. Bank Suara.
Bank suara adalah fasilitas sebagai inventaris suara untuk disajikan
dalam sistem IVR. Pada fasilitas ini pengguna bisa merubah atau mengganti
suara/script IVR yang akan dijalankan oleh sistem ketika ada telepon masuk.
Untuk bisa mencoba/mendengarkan file-file suara yang ada di Bank
Suara, kita bisa lakukan dengan cara memilih terlebih dahulu nama file yang
akan kita dengar, kemudian kita tekan tombol “Dengar” maka akan muncul form
seperti berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 29
Setelah itu baru kita tekan tombol “Play”, maka file suara yang kita pilih
akan bisa didengar. Untuk merubah atau mengganti suara/script IVR kita bisa
dengan cara menghapus dulu file suara yang akan diganti, atau dengan langsung
menekan tombol “Ubah”. Sebelumnya terlebih dahulu kita harus memilih file
suara mana yang akan kita ganti kemudian tekan tombol “Ubah” maka akan
muncul tampilan seperti berikut ini.
Pada isian ID tuliskan nama untuk suara yang akan kita simpan,
(diusahakan nama harus sama dengan nama file sebelumnya), kemudian pada
isian File MP3/WAV kita tekan tombol “Browse” untuk memasukan file suara yang
akan kita simpan. File suara ini harus berupa file MP3 atau WAV agar dapat
dibaca oleh sistem.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 30
Setelah semuanya selesai kemudian kita tekan tombol “Sinkronisasi”
untuk memulai pembacaan dan penyimpanan file oleh sistem. Berikut tampilan
ketika proses sinkronisasi, proses ini akan berlangsung cukup lama tergantung
banyaknya file suara yang disinkronisasi.
Kemudian setelah proses sinkronisasi selesai maka akan muncul form
pemberitahuan seperti gambar di bawah ini.
e. IVR Flow.
Pada fasilitas ini kita bisa membuat dan mengatur sistem IVR sendiri.
Pada form ini kita bisa membuat sistem IVR dengan menggunakan diagram.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 31
Untuk menambahkan IVR Flow baru (misalnya kita ingin merubah IVR
lama) yaitu dengan cara tekan tombol “Tambah” maka kita akan dihadapkan
pada form input seperti gambar di bawah ini.
Setelah kita mengisi ID, Nama dan Deskripsi dari IVR yang baru
kemudian tekan tombol “Simpan” maka IVR Flow baru akan ditambahkan.
Terlihat seperti gambar berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 32
Setelah itu kita pilih IVR Flow yang telah kita buat tadi kemudian tekan
tombol “Diagram” untuk membuat rule dari sistem IVR yang akan kita gunakan
nanti. Maka kita akan dihadapkan pada lembar diagram kosong yang bisa kita
gunakan untuk membuat rule sistem IVR.
Kemudian untuk pertama kali, kita tambahkan elemen untuk membuat
rule IVRnya, dengan cara menekan tombol “Tambah” maka akan muncul
beberapa daftar elemen yang bisa ditambahkan ke diagram.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 33
Untuk IVR awal kita tambahkan elemen “Play”, maka akan muncul
elemen baru yang akan ditambahkan ke diagram IVR Flow.
Geser elemen tersebut ke tengah kemudian kita tekan tombol
“Propertis” untuk mengisi skrip suara yang akan digunakan pada IVR yang kita
buat.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 34
Pada isian Delay kita bisa menambahkan berapa lama waktu tunggu munculnya
suara IVR, kemudian pada ID Bank Suara kita bisa memilih skrip apa yang akan
kita gunakan untuk memulai IVR. Setelah itu kemudian tekan tombol “Ok”. Maka
elemen Play telah ditambahkan ke diagram IVR Flow.
Setelah itu kita tambahkan elemen lain yang kita butuhkan pada rule
IVR, misalkan elemen Backgroud atau lainya. Setelah itu kita tambahkan “Link”
untuk menghubungkan antara elemen satu ke elemen yang lainnya.
Untuk menambahkan link bisa dengan cara terlebih dahulu kita pilih
elemen yang akan dihubungkan, kemudian tekan tombol “Link” maka akan
muncul form yang meminta untuk memilih elemen tujuan yang akan
dihubungkan. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 35
Pada Link yang terhubung dengan elemen tertentu memiliki masing-
masing propertis yang bisa diseting sesuai kebutuhan bisnis pada IVR Flow yang
kita buat. Berikut ini fungsi-fungsi elemen yang bisa ditambahkan pada diagram
IVR Flow:
1). Play.
Berfungsi untuk memutar skrip suara yang terdapat di bank suara.
Propertis :
- Delay: Untuk waktu tunggu mulai pemutaran suara
- ID Bank Suara: Untuk menentukan file skrip suara yang diinginkan
untuk diputar.
2). Background.
Berfungsi untuk memutar skrip suara yang terdapat di bank suara, juga bisa
menerima input nomor yang ditekan penelepon.
Propertis:
- Delay: Untuk waktu tunggu mulai pemutaran suara
- ID Bank Suara: Untuk menentukan file skrip suara yang diinginkan
untuk diputar.
- Timeout : Untuk menentukan lama waktu tunggu penelepon untuk
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 36
menginputkan nomor
- Jumlah Percobaan: untuk menentukan jumlah maksimal input nomor
yang dilakukan penelepon.
- Nama Var Bkg: variable untuk menyimpan nomor yang diinputkan.
3). Query Role.
Berfungsi untuk mencari Role kedalam aplikasi CTI
Propertis:
- ID Role: pilihan untuk menentukan Role yang akan dibaca dan di cari.
- Nama Var Role: nama variable untuk menyimpan nomor Role, misalkan
VAROPT untuk menyimpan nomor ekstension yang login sebagai
operator.
4). Query User.
Berfungsi sama seperti Query Role, hanya saja query user ini berfungsi untuk
mencari user. Bedanya kalau Role itu bisa diisi oleh beberapa user, tapi kalau
User hanya akan mencari satu user yang dituju.
5). Dial.
Berfungsi untuk melakukan panggilan ke nomor ekstension operator/user yang
login.
Propertis :
- Delay: Untuk waktu tunggu mulai pemutaran suara
- Timeout: untuk menentukan waktu menunggu telepon diangkat oleh
user/operator. Jadi jika operato/user tidak mengangkat telepon maka
akan dialihkan ke IVR lagi.
- Angka Dial: adalah variable yang menyimpan nomor ekstension
user/operator. Pada ini kita bisa menginputkan nama variable misalnya
VAROPR untuk ekstension operator
6). Link.
Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen satu dengan elemen lain yang
dituju.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 37
7). Link Background.
Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen Backgroun dengan elemen lain
yang dituju dan memiliki propertis.
Propertis:
- Kunci yang ditekan: untuk menentukan kunci inputan yang nantinya
akan dipilih oleh penelepon.
- ELSE: akan berfungsi jika penelepon memasukan nomor yang tidak
sesuai dengan Kunci yang ditekan, maka akan langsung dialihkan ke
elemen yang lain.
- TIMEOUT: hampir sama dengan ELSE, hanya saja ini berfungsi apabila
penelepon terlalu lama tidak menginputkan nomor.
8). Link Query Role.
Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen Query Role dengan elemen yang
lain.
Propertis:
- Success: untuk menentukan pilihan apabila sukses maka akan
disambungkan ke link dimana user ada yang aktif, dan apabila failed
maka akan dialihkan ke IVR untuk menanganinya.
9). Link Query User.
Berfungsi sama seperti Link Query Role.
10). Link Dial.
Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen Dial dengan elemen lain.
Propertisnya sama dengan link Query Role.
Apabila kita telah selesai membuat flow pada diagram, kita bisa
langsung simpan dengan menekan tombol “Simpan”.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 38
Apabila diagram telah disimpan maka akan dihasilkan IVR Flow yang baru yang
telah kita buat.
Pada daftar IVR kita bisa memilih IVR mana yang akan kita gunakan,
IVR mana yang akan kita tes dan IVR mana yang akan kita Disable. Pada
awalnya semua IVR yang kita buat tipe flownya Disable.
Untuk melakukan tes hasil IVR yang telah kita buat, kita bisa lakukan
dengan cara pilih terlebih dahulu IVR yang telah kita buat, kemudian kita tekan
tombol “Set Testing” maka tipe flownya akan berubah menjadi Testing.
Kemudian kita bisa langsung mencoba hasilnya dengan cara mencoba telepon ke
nomor 6999 dengan menggunakan IP Phone.
Kalau kita akan menggunakan IVR yang telah kita buat baru jadi IVR
utama, yang mana IVR utama akan digunakan untuk sistem IVR untuk
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 39
menangani penelepon luar.
Untuk melakukan seting IVR menjadi IVR Utama adalah dengan cara
terlebih dahulu kita pilih IVR yang akan dijadikan IVR Utama, kemudian kita
tekan tombol “Set Main” maka IVR yang kita buat baru akan menjadi IVR Utama,
dan IVR Utama sebelumnya secara otomatis akan dijadikan Disable.
f. Rekaman Panggilan.
Pada fasilitas ini kita bisa melihat daftar panggilan yang terekam oleh
sistem, dan juga kita bisa mendengarkan hasil dari rekaman. Kita juga bisa
mendownload dan mengeksport laporan daftar rekaman kedalam bentuk Excel
atau PDF. Untuk lebih jelas kita bisa lihat tampilan fasilitas Rekaman Panggilan di
CTI Web pada gambar berikut ini.
Apabila kita ingin mendengarkan hasil rekaman panggilan kira bisa langsung
dengan cara memilih dahulu data yang akan didengarkan kemudian kita tekan
tombol “Dengar” maka akan tampil form seperti berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 40
Kemudian kita tekan tombol “Play” maka suara percakapan yang kita
pilih akan terdengar. Untuk mendownload hasil rekaman ke media penyimpanan
lain, misalkan flashdisk, kita bisa langsung dengan memilih dahulu data yang
akan kita download kemudian kita tekan tombol “Unduh Rekaman” maka data
hasil rekaman yang kita pilih akan didownload.
Apabila kita ingin mengeksport daftar laporan rekaman panggilan, kita
bisa langsung dengan cara menekan tombol “Eksport to Excel” untuk
mengeksport ke file excel, atau tekan tombol “Eksport to PDF” jika ingin
mengeksport ke file PDF.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 41
g. Reporting.
1). Call Logs.
Untuk melihat laporan aktivitas operator, yaitu siapa saja yang menelepon
atau yang ditelepon oleh operator, kita bisa melihatnya pada menu “Report”
kemudian pilih “Logs” maka akan muncul tampilan seperti gambar di bawah
ini.
2). Export Report
Selain bisa melihat report/laporan, aplikasi CTI ini bisa meng-export
laporan/report ke bentuk file lain, yaitu excel (*.xls), yaitu dengan cara menekan
tombol “Export to Excel” yang ada pada bagian bawah Laporan (List Report).
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 42
3). Ringkasan Panggilan
Pada menu ini kita bisa melihat daftar Ringkasan Panggilan yang dating dari IVR
dan disimpan catatannya oleh operator/agent. Pada daftar Ringkasan Panggilan
ini kita bisa melihat, mendengar rekaman percakapan, mendownload rekaman
percakapan, serta mengeksport daftar kebentuk Excel atau PDF.
4). KPI Dashboard
Pada menu ini kita bisa melihat Dashboar KPI seperti :
a). Call Categories yaitu banyaknya penelepon yang menghubungi per
kategori panggilan.
b). Dialed Extension yaitu operator/egent yang banyak menerima
panggilan.
c). Call Summary Status, yaitu status panggilan yang berhasil ditangani
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 43
operator/agent dalam pertanyaan atau lainnya, yang masih pending
terhadap pertanyaan yang diajukan penelepon dan lain sebagainya.
d). Top 5 User Handle, yaitu 5 besar operator/agent yang banyak
menangani penelepon.
e). Top 5 Caller, yaitu 5 besar penelepon yang sering menelepon ke Call
Center Perpus.
f). Top 5 Customer Call, yaitu 5 besar penelepon dari anggota/member
yang sering menelepon Perpus.
Untuk melihatnya kita bisa langsung memilih menu KPI yang ada pada
menu samping kiri, maka akan muncul tampilan seperti berikut ini.
Kita pilih range tanggal yang akan kita lihar KPI Dashboardnya pada
Tanggal awal dan Tanggal akhir, kemudian kita pilih jenis panggilan, misalkan
kita pilih Inbound yaitu jenis penggilan masuk. Atau kita pilih Outbound jika kita
ingin melihat KPI panggila keluar.
Setelah itu kita tekan tombol “Hasilkan” maka akan muncul KPI
Dashboar sesuai dengan yang kita tentukan range tanggal dan jenis
panggilannya. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar berikut ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 44
Untuk melihat KPI Dashboard yang lain dengan range tanggal dan jenis
panggilan lainnya, kita bisa langsung menekan tombol “Kembali” yang ada pada
bagian atas KPI Report.
4. INTERFACE ADMINISTRATOR.
Untuk masuk ke interface administrator, terlebih dahulu kita harus login
sebagai admin. Caranya kita buka browser Internet Explorer kemudian ketikan
alamat server CTI yaitu http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx masukan
Username dan Password, lalu tekan tombol “Login”
Setelah form login muncul, isikan:
Username = Admin
Password = admin
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 45
Kemudian kita tekan tombol “Mode Administrative” maka akan dihadapkan pada
tampilan awal administrator seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Pada interface Administrator ini kita menyediakan beberapa seting dan
parameter yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan diantaranya:
a. Tab Parameter.
Pada tab parameter ini kita bisa mengatur parameter untuk warna dashboard,
kemudian interval refres dashboar, pengaturan rekaman panggilan dan link untuk
akses ke aplikasi lain selain dari CTI.
1). Kisaran Durasi Panggilan
Call Duration Range ini berfungsi untuk menentukan parameter
indikator waktu dan warna yang akan digunakan pada dashboard Call
Duration dan selected operator detail, sehingga dengan parameter ini
pengguna bisa merubah indikator tersebut sesuai dengan kebutuhan.
Inputkan parameter dibawah ini
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 46
2). Refresh Interval.
Refresh Interval ini berfungsi untuk menentukan parameter waktu
tampil pergantian slide yang menampilkan informasi Call Duration
Operator per 10 Operator, sehingga dengan parameter user bisa
merubah indikator tersebut sesuai dengan kebutuhan.
Inputkan parameter dibawah ini
3). Opsi Rekaman.
Opsi Rekaman ini berfungsi untuk menentukan fungsi perekaman
percakapan secara otomatis, baik itu percakapan dari hasil telepon
masuk atau percakapan dari hasil telepon keluar. Sehingga dengan
parameter ini pengguna bisa merubah opsi/pilihan tersebut sesuai
dengan kebutuhan.
4). Opsi OutLink.
Opsi OutLink ini berfungsi untuk menentukan parameter aplikasi apa
yang bisa diakses melalui CTI. Jadi pengguna bisa mengakses apliksi
luar melalui menu yang ada pada aplikasi CTI. Dengan parameter ini
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 47
pengguna bisa merubah pilihan/opsi link untuk mengakses ke aplikasi
yang dituju/diinginkan sesuai dengan kebutuhan.
b. Tab Konfigurasi.
1). Update database Schema.
Update Database Schema berfungsi untuk mengupdate database CTI
menjadi versi terbaru. Fungsi ini hanya akan dieksekusi apabila ada
update software dari vendor CTI, fungsi ini tidak akan berpengaruh
apapun apabila memang tidak ada update software dalam sistem.
2.) Reset CTI Service.
Reset CTI Service hanya perlu dilakukan jika terjadi sistem hang/tidak
merespon (Timeout). Ada kemungkinan kondisi ini bisa terjadi jika
ada gangguan network yang cukup sering, atau gangguan hardware
lainnya (power outage, network card defect, dsb). Perlu diingat,
setelah administrator mengeksekusi fungsi ini, CTI Operator Service
(Windows Service) pada server juga harus direstart secara manual.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 48
3). Register New Devices.
Register New Device adalah fungsi yang harus dilakukan jika ada
penambahan telepon Operator. Berikut ini adalah prosedur yang
harus dilakukan jika ada penambahan telepon Operator:
Daftarkan Cisco Network ID softphone Operator (SEPxxxxx) ke
Controlled Devices Application User 'ctiuser'.
Lakukan function Register New Device.
Restart (matikan dan nyalakan) softphone si Operator.
4). Dump CTI Service State.
Dump CTI Service adalah fungsi untuk menampilkan kondisi variable
internal ke layar Administrative Tasks. Fungsi ini dapat dipakai untuk
membantu diagnosa yang dilakukan oleh vendor apabila terjadi suatu
masalah.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 49
5). Collect CTI Operator Logs.
Collect CTI Operator Logs adalah fungsi untuk backup diagnostic logs
internal dalam sebuah file zip. Pada dasarnya ini sama seperti Dump
CTI Service, hanya untuk memudahkan diagnosa yang dilakukan oleh
vendor bila terjadi masalah.
6). IP Address Aliases.
IP Address Aliases adalah daftar IP alias yang bisa digunakan untuk
mapping antara IP yang terdeteksi oleh CUCM dengan IP komputer.
Dalam kondisi normal, IP Address Softphone Operator/Supervisor
yang terdeteksi oleh CUCM (dapat dilihat pada kolom IP Address di
layar Device, Phone, pada aplikasi CUCM Administrator) akan sama
dengan IP Address komputer yang dipakai oleh Operator/Supervisor.
Namun jika ada routing internal / perbedaan subnet, IP Address yang
terdeteksi CUCM bisa berbeda dengan IP Address komputer. Situasi
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 50
ini akan mengakibatkan tidak dapat dipakainya aplikasi CTIWeb/e-
Loan. Untuk mengatasi masalah ini, administrator dapat
menambahkan alias yang melakukan mapping antara IP Address
CUCM dengan IP Address komputer.
Contoh: misalnya IP Address yang terdeteksi CUCM adalah
192.168.1.5, tetapi IP Address komputer Operator/Supervisor adalah
192.168.4.13. Maka situasi ini membutuhkan mapping alias.
Administrator harus menambahkan alias yang berisi:
192.168.1.5,192.168.4.13. Setelah alias ini ditambahkan, maka
CTIWeb dapat berjalan normal kembali.
c. Tab Manajemen Akses.
Pada tab manajemen akses kita bisa mengatur hak akses setiap user dan
membuat group user. Berikut ini beberapa fasilitas dari Manajemen Akses :
1). Manajemen Group.
Pada menu ini kita bisa menambah, mengubah atau menghapus
group user yang akan menggunakan aplikasi CTI ini. Pada bagian ini
juga kita bisa menentukan hak akses apa saja untuk setiap user yang
masuk pada group yang kita buat. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat
pada gambar di bawah ini.
Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 51
Pada kolom Group, kita bisa menambah, mengubah atau menghapus
group. Kemudian pada 2 kolom bagian bawahnya terdapat hak akses yang bisa
kita pilih untuk diterapkan pada group-group tertentu sesuai dengan kebutuhan.
Caranya yaitu terlebih dahulu kita pilih nama group yang akan kita atur hak
aksesnya, kemudian pada kolom “Rights yang ada” kita pilih beberapa hak akses
yang akan diberikan pada group yang kita pilih tadi lalu kita pindahkan hak akses
yang kita pilih ke kolom “Rights terpilih” yang ada disebelah kanan.
2). Manajemen Role.
Manajemen Role berfungsi untuk menempatkan user pada bagian-
bagian tertentu, misalkan Martini untuk bagian Informasi, Putra untuk
bagian Referensi dan lain sebagainya.
Pada kolom Role kita bisa menambahkan mengubah atau menghapus
bagian-bagian kategori panggilan. Kemudian pada 2 kolom bagian
bawah kita bisa menentukan user mana yang termasuk pada bagian
tertentu dan user mana yang masuk pada bagian yang lain sesuai
dengan kebutuhan kita.
Adapun cara untuk menentukan/menempatkan user pada bagian-
bagian tertentu yaitu dengan cara memilih terlebih dahulu nama
bagian/role yang ada pada kolom “Role” kemudian pada kolom “User
yang ada” pada bagian kolom kiri bawah kita pilih siapa yang akan
ditempatkan pada bagian yang kita pilih, kemudian kita geser ke
kolom “User terpilih” yang ada pada bagian kanan bawah kolom.