Kinerja Internal dan Eksternal Humas RSUD Kota

Salatiga

Tugas Akhir

Disusun Oleh

Nama : Farida NurLayli

NIM : 602013019

Program Studi : S1 Public Relations

Fakultas : Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

2018

PENDAHULUAN

Di Indonesia Humas sebagai unsur ilmu komunikasi belum lama di kenal dan juga masih

terus berada dalam taraf perkembangan. Resmi diakui sebagai ilmu baru ada tahun 1957

bersama-sama dengan diakuinya secara resmi Ilmu Administrasi Negara di Jakarta. Sebagai

salah satu unsure komunikasi, maka kegiatan Hubungan Masyarakat (Public Relations) adalah

berupa kegiatan untuk mengusahakan agar hubungan yang baik terhadap berbagai pihak yang

ada kepentingannya dengan instansi yang bersangkutan terjadi. Hal ini sangat penting, oleh

karena setiap organisasi atau instansi pasti memerlukan hubungan dengan pihak lain, dengan

masyarakat, instansi lain, ataupun dengan internalnya.

Hubungan Masyarakat atau sering disebut dengan Public Relations berkembang di

Negara yang menganut system demokrasi. Public Relations adalah salah satu aktivitas yang

bertujuan menciptakan suasana saling pengertian baik suatu organisasi yang bersifat profit

(Perusahaan) dan organisasi milik pemerintah sangat membutuhkan kinerja Humas dalam

menjalin hubungan yang baik dengan public atau Stakeholder. Public Relations tidak hanya

dibutuhkan oleh organisasi pemerintah dan politik saja, tetapi di gunakan oleh kalangan industri,

ekonomi, dan tehnik.

Secara umum definisi Public Relations (Humas) adalah membentuk persepsi atau opini

public agar organisasinya diterima dan dipercaya oleh public. Public Relations atau hubungan

masyarakat merupakan suatu aktivitas komunikasi dua arah dengan public baik internal maupun

eksternal perusahaan atau organisasi yang bertujuan untuk menumbuhkan saling pengertian,

saling percaya, saling membantu dan kerjasama. Public Relations biasa diibaratkan sebagai

corong perusahaan, pusat informasi baik ke dalam maupun keluar, menampung aspirasi, dan

menjembatani kepentingan yang ada di antara perusahaan dan karyawan maupun perusahaan

dengan publicnya. Menangani wartawan, mengelola majalah perusahaan, dan

mendokumentasikan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan perusahaan merupakan

kegiatan-kegiatan pada divisi Public Relations.

Dalam lingkup nasional di Indonesia, humas sangat diperlukan untuk mensukseskan

tercapainya masyarakat yang adil dan makmur. Tugas ini dibebankan kepada pemerintah, baik

Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Tanpa bantuan rakyat maka tugas pemerintah

tidak akan berhasil. Dengan demikian maka hubungan antara rakyat dengan pemerintah harus

harmonis. Pemerintah harus mengetahui keinginan rakyat, dan rakyat harus mengetahui

mendukung dan membantu tugas pemerintah, untuk kepentingan rakyat, demi tercapainya

masyarakat yang adil dan makmur. Secara struktural humas merupakan bagian yang integral dari

sebuah organisasi. Humas adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara organisasi

dengan publiknya yang mempengaruhi sukses tidaknya organisasi tersebut. Dari pihak

organisasi, komunikasi seperti ini ditunjukan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan

bagi tercapainya tujuan ,kebijakan maupun tindakan organisasi.

Di dalam penyelenggaraan pemerintahan, tugas pemerintah tidak hanya sekedar

memberikan pelayaanan administratif, tetapi juga harus mampu meningkatkan pemberdayaan

dan kesejahteraan masyarakat, seperti misalnya layanan kesehatan di RSUD Salatiga. Tuntutan

ini memberikan konsekuensi tanggungjawab bagi Pemerintah Daerah untuk meningkatkan

kemampuan di dalam mengkomunikasikan seluruh kebijakan Pemerintah Daerah kepada

masyarakatnya, instansi di bawahnya dan mempromosikan potensi yang dimilikinya kepada

masyarakat umum, seiring dengan meningkatnya dinamika masyarakat dan tuntutan

keterbukaaan informasi mengenai instansi yang dibawahinya.

Humas yang merupakan bagian dari fungsi manajemen, sangat strategis untuk

mengoptimalisasi penyelenggaraan Pemerintahan Daerah baik di bidang pelayanan masyarakat

maupun di dalam membangun dan mengoptimalkan partisipasi masyarakat. Ditambahkan pula

bahwa partisipasi masyarakat akan terwujud jika masyarakat memiliki kepercayaan yang tinggi

kepada daerah. Kepercayaan akan tumbuh jika Pemerintahan Daerah mampu membangun

hubungan dengan masyarakatnya. Hubungan tersebut tidak sekedar relasi tetapi, hubungan yang

mampu menjalin efektivitas komunikasi untuk mewujudkan kesepemahaman.

Oleh karena itu Pemerintah Daerah sudah saatnya meningkatkan kepekaan terhadap

fenomena yang terjadi di masyarakat. Artinya daerah diharapkan mampu menyerap aspirasi

masyarakatnya, baik untuk mendukung kelancaran penyelenggaraan Pemerintah Daerah. Di

dalam menjalankan fungsi humas memang Kepala Daerah tidak dapat melakukannya sendiri

perlu mendapat dukungan baik dari internal perangkat daerah maupun dari pihak luar.

Keberadaan humas dalam membentuk nilai-nilai yang baik, mengharuskan humas mampu

mengusai persoalan di era reformasi seperti sekarang ini, baik internal maupun eksternal. Dalam

prakteknya, humas banyak digunakan oleh kalangan Departemen ,Instansi atau Kelembagaan

milik pemerintah.

Di era reformasi ini humas dapat membantu menyampaikan informasi dari lembaga yang

diwakili kepada public atau masyarakat. Kedudukan humas sesungguhnya adalah membantu

pimpinan dalam membina dan mengamankan hubungan harmonis antar manajemen Instansi atau

Lembaga pemerintah dengan public. Maka kinerja humas dalam instansi ini mutlak dilakukan

untuk menumbuhkan dan menetapka nilai-nilai yang baik instansi tersebut di mata masyarakat.

Sedangkan kedudukan humas, secara internal berfungsi sebagai jembatan komunikasi antar

pimpinan dengan karyawan, dan secara eksternal berfungsi sebagai perantara antara instansi

pemerintah dengan pihak luar.

Sebagai contoh kinerja dunia ke-PRan dalam organisasi yang berada di bawah campur

tangan kepemerintahan adalah RSUD Salatiga, dimana penulis akan melakukan observasi

mengenai kegiatan Humas (Public Relations) di instansi tersebut. Departemen kehumasan RSUD

Salatiga tidak memiliki ruang lingkup kerja yang sebagaimana telah penulis pelajari selama

belajar mengenai dunia ke-PRan. Dalam struktur organisasi di RSUD Salatiga, departemen

kehumasan berada pada garis bawah, di mana mereka tidak memiliki wewenang menyelesaikan

masalah ketika terjadi krisis ataupun komplain. Departemen kehumasan harus melapor masalah

kepada direktur untuk penyelesaian masalah tersebut. Departemen keuhumasan RSUD hanya

mengurus mengenai pemberian informasi mengenai perda yang baru atau produk baru kepada

karyawan internal RSUD tersebut.

Dalam kajian empiris kinerja internal dan eksternal di RSUD Kota Salatiga, penulis

menemukan sebuah permasalahan dalam ruang lingkup staf Humas di instansi pelayanan jasa

tersebut, karena dalam pelaksanaan tugas eksternal, Humas RSUD Salatiga tidak memiliki

wewenang penuh seperti apa yang sudah penulis pelajari dalam kajian teoritis yang sudah ada.

Maka dari itu tujuan penulis untuk mengkaji permasalahan ini adalah mengetahui seberapa luas

ruang lingkup kinerja staf Humas RSUD Salatiga dalam melaksanakan kinerja internal maupun

eksternalnya secara teoritis maupun secara empiris, dengan harapan bahwa manfaat dari

penulisan karya ilmiah ini dapat memberikan sumbangan pertimbangan penuh untuk

perkembangan teori dan praktek bagi instansi yang berada di bawah naungan pemerintah daerah,

khususnya RSUD Kota Salatiga.

TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung penulisan ini, penulis mencantumkan penelitian terdahulu, ditulis oleh

Leny Apriyana Kadarwati dengan judul Peran Public Relations RSUD dalam Mempertahankan

Citra Lembaga (Studi Deskriptif Kualitatif Peran Public Reltions RSUD Dr. Moewardi Surakarta

dalam Mempertahankan Citra Lembaga) Tahun 2011, dimana inti dari penelitian tersebut adalah

berdasarkan pembahasan dan penelitian Rumah Sakit dr. Moewardi Surakarta sangat

bertanggung jawab terhadap kepercayaan yang diberikan masyarakat kepada Rumah Sakit dr.

Moewardi Surakarta. Menjaga kerjasama yang sudah selama bertahun-tahun dengan sebuah

lembaga atau perusahaan merupakan salah satu cara public relations RSDM untuk menjaga citra

Rumah Sakit dr. Moewardi Surakarta. Berdasarkan peraturan daerah Jawa tengah mengenai

struktur organisasi dan tata kerja rumah sakit daerah tipe B pendidikan, rumah sakit umum

daerah Moewardi membentuk sebuah sub bagian hukum, humas, pemasaran dan perpustakaan

(sub bab humas) sebagai salah satu satuan kerja dalam jabatan struktural kepegawaian yang

mengatur dan melaksanakan segala urusan kehumasan. Public relations Rumah Sakit dr.

Moewardi Surakarta sangat bertanggung jawab terhadap kepercayaan yang diberikan masyarakat

10 kepada RSDM. Menjaga kerjasama yang sudah mempertahankan selama bertahun-tahun

dengan sebuah lembaga atau perusahaan merupakan salah satu public relations RSDM untuk

menjaga citra RSDM, menetralkan isu yang sedang berkembang serta mempromosikan produk

terbaru dari Rumah Sakit dr. Moewardi Surakarta merupakan tugas dari humas, hanya saja dalam

pelaksanaanya, publik RSDM tidak ditangani secara rutin dan menyeluruh oleh pejabat public

relations sehingga ada beberapa kelompok public yang ditangani oleh bagian lain selain sub bag

humas sendiri. Publik yang tidak rutin ditangani tersebut diantaranya adalah institusi pendidikan,

pemerintah kota Surakarta dan masyarakat sekitar RSDM. Public relations sangat sigap dalam

mengatasi permasalahan yang terjadi di RSDM, menetralkan isu yang sedang berkembang serta

mempromosikan produk terbaru dari RSDM melalui leaflet dan press release, hal ini semata-

mata dilakukan supaya citra RSDM tetap baik dikalangan masyarakat eksternal dan internal

RSDM. Kurangnya intensitas public relations dalam membuat press release dimedia cetak, hal

ini dapat dilihat jika public relations RSDM kurang menjalin hubungan yang dekat dengan dunia

media masa. Tugas yang paling akhir dari public relations adalah hasil survey kepuasan

pelanggan yang dilaksanakan setiap 3 bulan sekali dan menjadikannya sebuah pembukuan rutin.

Hal ini dilakukan sebagai 11 upaya peningkatan pelayanan RSDM serta menjaga citra positif

RSDM dimata steakholder.

LANDASAN TEORI

Public Relations atau sering juga disebut hubungan masyarakat sebenarnya merupakan

yang timbul akibat adanya saling ketergantungan antar individu, individu dengan kelompok,

maupun antar kelompok dengan masyarakat. Pada saat yang sama, semakin mengakarnya

kekuatan individu dalam kelompok publik membuat hubungan ini menjadi penting.

Maka dari itu perkembangan Public Relations kemudian menjadi suatu konsep yang

dijadikan objek studi ilmiah. Dalam suatu organisasi keberadaan Public Relations ini merupakan

hal yang sangat penting sehubungan dengan upaya membina komunikasi yang harmonis yang

baik ke dalam maupun keluar organisasi.

Definisi Public Relations yang dirumuskan Dr. Rex Harlow, Setelah mengkaji kurang

lebih 472 lebih definisi PR dan terkenal sebagai definisi kerja (working definition), menyatakan

bahwa definisi dari Public Relations menurut Dr. Rex Harlow dalam buku (Prof. Drs. Onong

Uchjana Effendy. M.A.) adalah :

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan,

pemeliharaan jalur bersama antara dengan publicnya, menyangkut aktifitas komunikasi,

pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam menghadapi

persoalan/permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini public;

mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak

sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta

teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.” (Effendy, 1978)

Definisi tersebut adalah definisi yang paling lengkap dan akomodatif terhadap

perkembangan dan dinamika Humas/Public Relations.

Vincent Lowe dalam bukunya Asian Public Relations menyatakan bahwa: ”Public

relations melibatkan usaha-usaha jangka panjang dan terus menerus, sehingga tidak hanya

mendapat goodwill dari public tetapi menjaga dan berkesinambungan. Tujuan utama dari usaha-

usaha ini adalah untuk memantapkan saling pengertian dan komunikasi dua arah antara

perusahaan dan knsumen-knsumennya. (Lowe, 1986:5)

Ardianto (2012:179) menjelaskan peranan public relations yang lebih besar, agar

mencapai hasil optimal, harus mencakup empat tanggung jawab umum sebagai berikut:

1. Analyzing, yaitu menganalisa masalah sosial, ekonomi, politik dan sekitarnya

dalam dalam ruang lingkup tugasnya serta mampu mengantisipasinya

kemungkinan-kemungkinan yang terjadi.

2. Counseling, menjadi penasihat bagi pimpinan dalam memutuskan kebijakan dan

tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan

berbagai publik yang terkait.

Fungsi Public Relations

Menurut Cutlip & Center merumuskan fungsi Public Relations sebagai berikut:

a. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi

melekat padamanajemen lembaga atau organisasi)

b. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan public sebagai

khalayak sasaran.

c. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat

terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.

d. Melayani keinginan publicnya dan memberikan sumbangan sasaran kepada

pimpinan manajemen demi untuk tujun dan manfaat bersama

e. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi,

publikasi seta pesan dari badan atau organisasi ke publicnya atau terjadi

sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,

1998:311)

Kinerja Internal Eksternal Public Relations

Dalam aktivitasnya, Public Relations berusaha menyelenggarakan komunikasi timbal

balik (two – way communication) antara perusahaan atau lembaga dengan pihak public yang

bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan

tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan jasa dan sebagainya, demi

kemajuan perusahaan atau citra positif bagi lembaga bersangkutan. Pada pelaksanaan kegiatan

komunikasi pada prakteknya tidak terlepas dari hubungannya dengan public diluar lembaga /

instansi. Hal ini di karenakan bahwa kegiatan humas tersebut bertujuan untuk memperoleh dan

memelihara hubungan baik dengan public. Sasaran kegiatan Public Relations terbagi menjadi

dua, yaitu :

1. Internal Public Relations, adalah orang-orang yang berada atau tercakup oleh

lembaga atau instansi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan,

sepertimisalnyahubunganantarakaryawan yang berada di RSUD Kota Salatiga

(yang bukansecarapribadi, tetapiprofesionalitasdalambekerja).

2. External Public Relations, adalah orang-orang yang ada di luar lembaga atau

instansi yang ada hubungannya dan di harapkan ada hubungannya.(Effendy,

1989:110)

Dengan adanya kegiatan tersebut di harapkan terpeliharanya komunikasi yang baik antara

public dengan khalayaknya. Dari beberapa perincian yang dikemukakan mengenai kelompok

yang menjadi sasaran dari kegiatan humas, maka sehubungan dengan itu M.O. Palapah dan

Atang Syamsudin menyatakan bahwa; Sistem hubungan dalam kegiatan Public Relations terbagi

dalam dua bagian yaitu :

1. Internal Relations

a. Employee Relations, umumnya memelihara hubungan baik dengan

karyawan, dalam rangka kepegawaian secara formil.

b. Human Relations, umumnya memelihara hubungan khusus antara

perusahaan publicnya secara informal sebagai manusia dan bukan

hubungan antara manusia yang formil.

c. Labour Relations, umumnya memelihara hubungan antara perusahaan

dengan serikat buruh di dalam perusahaan dan turut menyelesaikan

masalah-masalah yang timbul di antara keduanya.

d. Stakeholder Relations, umumnya memelihara hubungan dengan para

anggota.

2. Eksternal relations

a. Press Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan pers dan

umumnya media massa.

b. Government Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan

pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.

c. Community Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan

pelanggan.

d. Suplier Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan para

reveransir agar segala kebutuhan perusahaan dapat di terima secara teratur.

e. Customer Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan para

langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langgananlah

yang sangat membutuhkan perusahaan, bukan sebaliknya.(Palapah &

Syamsuddin, 1976:26)

Peran humas pada rumah sakit diharapkan ikut mensosialisasikan, hal itu bertujuan:

1. Agar dapat mengetahui hak dan kewajiban pasien serta hak lainya

2. Agar dapat mengetahui hak dan kewajiban Suster dan dokter-dokter lainya

3. Dapat mengaplikasikan kewajibannya dan memperhatikan hak pasien dalam pelaksanaan

praktik rumah sakit.

4. Untuk menciptakan peluang strategis dalam upaya mensosialisasikan program-program

yang di buat

Dengan demikian tidak terjadi masalah yang bisa menurunkan citra rumah sakit. Secara

umum jika membahas citra rumah sakit kadang membuat perbedaan mengenai hal itu citra

rumah sakit itu sendiri di mata masyarakat menemui banyak komentar.

Kerangka Pikir

Kinerja Internal dan

Eksternal Humas RSUD

Salatiga

Humas Rumah Sakit

Kinerja /Kegiatan Humas

Fungsi Humas (Public

Relations)

Peran Humas (Public

Relations)

Internal

Staff RSUD Salatiga

Eksternal

Masyarakat

RSUD SALATIGA

Gambar 2.3 Kerangka Pikir

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif, yang hanya

menganalisa terhadap kata-kata tertulis atau lisan dari individu–individu dan perilaku yang dapat

diamati dari Divisi Humas RSUD Kota Salatiga. Studi kasus adalah uraian dan penjelasan

komprehensif mengenai berbagai aspekseorang individu, suatu kelompok, organisasi, program,

atau institusi social, dimanatujuannya adalah memberikan pandangan yang lengkap dan

mendalam mengenaisubjek yang diteliti, sehingga bisa mengetahui bagaimana strategi Divisi

Humas RSUD Kota Salatiga dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sebagaimana mestinya.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam kajian empiris kinerja internal dan eksternal di RSUD Kota Salatiga, penulis

menemukan sebuah permasalahan dalam ruang lingkup staf Humas di instansi pelayanan jasa

tersebut, karena dalam pelaksanaan tugas eksternal, Humas RSUD Salatiga tidak memiliki

wewenang penuh seperti apa yang sudah penulis pelajari dalam kajian teoritis yang sudah ada.

Maka dari itu tujuan penulis untuk mengkaji permasalahan ini adalah mengetahui seberapa luas

ruang lingkup kinerja staf Humas RSUD Salatiga dalam melaksanakan kinerja internal maupun

eksternalnya secara teoritis maupun secara empiris, dengan harapan bahwa manfaat dari

penulisan karya ilmiah ini dapat memberikan sumbangan pertimbangan penuh untuk

perkembangan teori dan praktek bagi instansi yang berada di bawah naungan pemerintah daerah,

khususnya RSUD Kota Salatiga.

Maksud kerangka pemikiran tersebut dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Umum

Daerah Salatiga dengan divisi public relations memberikan kontribusi dalam fungsi dan

perannya sebagai Humas suatu instansi pemerintahan, khusunya keterkaitan seorang praktisi

PR dalam melaksanakan kinerja internal saja dalam melakukan peran public relations.

Sehingga peran public relations Rumah Sakit sangatlah penting bagi staff instansi tersebut

maupun masyarakat penikmat jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh RSUD

Salatiga. Sehingga kegiatan internal seorang praktisi Humas Rumah Sakit sangatlah

berpengaruh, karena merekalah ujung tombak sebuah instansi dalam menjapai tujuan yang

diharapkan oleh instansi itu sendiri. Tetapi kinerja eksternal RSUD Salatiga tidak dilakukan

bagian Humas, maka penulis akan membahas permasalahan tersebut lebih lanjut

Humas harus melakukan usaha yang dilakukan dengan sengaja, direncanakan dan dilakukan

terus-menerus untuk mendapatkan dan menjalin saling pengertian antara satu organisasi dengan

pelanggan baik internal maupun eksternal. Untuk mencapai itu semua kita memerlukan

keterbukaan terhadap kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan serta kemampuan untuk

mendengarkan, kesabaran, mau menerima kritik. Namun ketika sub bagian Humas RSUD Kota

Salatiga diberikan pertanyaan oleh peneliti, “bagaimanakah cara Humas RSUD Kota Salatiga

menangani keluhan ataupun kritik yang diberikan oleh konsumen penerima jasa medik yang

disediakan oleh instansi tersebut?”. Kemudian beliau menjawab bahwa, Humas tidak memiliki

wewenang sama sekali dalam menangani kritik dari masyarakat. “Sebenarnya kami juga

berharap dan kami pun sebenarnya tahu, sebagai praktisi Humas, kami memiliki wewenang

dalam menangani kritik yang diberikan oleh pihak konsumen (secara teoritis), tetapi karena

sudah diatur dan dipaparkan demikian oleh pemerintah, kami (Humas RSUD Salatiga) ya hanya

nurut mbak”. Kata salah satu praktisi Humas RSUD Kota Salatiga.

Definisi Public Relations yang dirumuskan Dr. Rex Harlow, Setelah mengkaji kurang

lebih 472 lebih definisi PR dan terkenal sebagai definisi kerja (working definition), menyatakan

bahwa definisi dari Public Relations menurut Dr. Rex Harlow dalam buku (Prof. Drs. Onong

Uchjana Effendy. M.A.) adalah : “Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan

mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara dengan publicnya, menyangkut

aktifitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam

menghadapi persoalan/permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini

public; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;

bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan

penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.” (Effendy, 1978)

Maka pernyataan yang disampaikan oleh salah satu praktisi Humas RSUD Kota Salatiga

ini membuat peneliti bertanya tanya, kenapa hal tersebut tidak sesuai dengan definisi yang telah

dicantumkan dan dipelajari oleh peneliti, dimana seorang praktisi Humas atau PR memiliki

wewenang penuh dalam mengatasi keluhan dari penerima jasa perusahaan atau instansi yang

diampunya. Tetapi karena hal tersebut sudah ditetapkan oleh pemerintah daerah setempat, maka

praktisi Humas RSUD Kota Salatiga hanya bisa menjalankan sesuai dengan undang-undang

tersebut. Walaupun menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu dari tujuan tujuan

public relations dalam memperbaiki kinerja intansi yang diwakilinya, supaya memperoleh good

image dari masyarakat, tetapi bila seorang praktisi Humas tidak diperbolehkan untuk menangani

keluhan dari konsumen, bagaimana ia dapat meningkatkan citra dari instansi tersebut kalau

mereka tidak diijinkan untuk menanggapi keluhan tersebut.

Hasil dari wawancara peneliti mengenai pemilik wewenang penuh dalam penyelesaian

masalah atau kritik dari pihak eksternal RSUD Kota Salatiga ternyata adalah Direktur instansi

yang akan menangani permasalahan yang ada dalam instansi secara penuh. Hal tersebut juga

bertentangan dengan salah satu fungsi Public Relations menurut Cutlip & Center:

“Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan

atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya”.

Analisis

Peran umum Humas RSUD Kota Salatiga yang berada di bawah campur tangan Peraturan

Daerah, Divisi Humas di RSUD Salatiga tidak memiliki ruang yang cukup luas untuk mengatasi

bebagai masalah yang ada, baik di luar maupun di dalam RSUD tersebut. Tugas serta peran

Divisi Humas dalam instansi tersebut hanya memberikan informasi-informasi up to date

mengenai poduk-produk baru dari pemerintah daerah kepada para internal perusahaan dan

menangani komplain dari para konsumen, hanya mengenai informasi. Di luar dari permasalahan-

permasalahan tersebut, Humas RSUD Salatiga tidak memiliki wewenang dalam membuat

keputusan suatu permasalahan yang berurusan dengan hal-hal lain, seperti misalnya tentang

masalah komplain konsumen mengenai pengobatan salah satu pasien RSUD Salatiga, Divisi

Humas Instansi tersebut hanya mencatat permasalahan itu, kemudian akan ditangani langsung

oleh Direktur RSUD Salatiga langsung. Ketika pengambilan keputusan mengenai suatu krisis

ataupun komplain dari para konsumen RSUD Salatiga, Divisi Humas tidak memiliki peran yang

sangat penting di dalamnya, karena dengan adanya keputusan Divisi Humas atau tidak, hal

tersebut tidak akan memberikan dampak yang konkret bagi Instansi tersebut. Dengan demikian,

Divisi Humas RSUD Salatiga tidak memiliki ruang yang luas untuk pengambilan keputusan

dalam permasalahan yang penting bagi RSUD.

Pembahasan

RSUD Kota Salatiga merupakan Rumah Sakit Daerah dibawah naungan pemerintahan.

RSUD ini dituntut memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang

terbaik (prima) disertai kompetensi dalam disiplin ilmu yang melandasinya, agar mampu

berkembang dan bertahan dari waktu ke waktu dan Berusaha memberikan pelayanan kesehatan

dengan sangat baik dan peduli untuk masyarakat, khususnya warga Salatiga dan sekitarnya.

Selain dari sisi pelayanan untuk eksternalnya, RSUD Kota Salatiga ini juga dituntut untuk selalu

memperhatikan hubungan internal dalam instansi, seperti menjaga hubungan baik antar divisi

yang ada, dengan tujuan untuk menajalankan dan menyelaraskan tujuan utama RSUD Salatiga.

Dalam sistem hubungan dalam kegiatan Public Relations terbagi dalam dua bagian yaitu :

1. Internal Relations

a. Employee Relations, umumnya memelihara hubungan baik dengan karyawan, dalam

rangka kepegawaian secara formil. Dalam poin ini, RSUD Salatiga menetapkan

system reward and punishment bagi para karyawan, supaya tercapai kinerja yang lebih

baik dan terwujudnya kesejahteraan bagi para karyawan. (Hasil wawancara dengan

Heri Pramono, SH 08/8/2017, pkl 10.00-selesai)

b. Human Relations, umumnya memelihara hubungan khusus antara perusahaan

publiknya secara informal sebagai manusia dan bukan hubungan antara manusia yang

formil. Contoh kegiatan ini adalah hubungan baik yang terjalin antara karyawan yang

satu dengan yang lainnya, ketika jam istirahat, semua divisi RSUD Salatiga terkadang

menghabiskan waktu untuk makan siang bersama, hal ini bisa meningkatkan kinerja

semua staff instansi tersebut. (Hasil wawancara dengan Heri Pramono, SH 08/8/2017,

pkl 10.00-selesai)

c. Labour Relations, umumnya memelihara hubungan antara perusahaan dengan serikat

buruh di dalam perusahaan dan turut menyelesaikan masalah-masalah yang timbul di

antara keduanya. (Hasil wawancara dengan Heri Pramono, SH 08/8/2017, pkl 10.00-

selesai)

d. Stakeholder Relations, umumnya memelihara hubungan dengan para anggota. Seorang

PR juga harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta

mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan. Karena

sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan perusahaan secara

transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan.

Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap

perusahaan. (Hasil wawancara dengan Heri Pramono, SH 08/8/2017, pkl 10.00-

selesai)

Kegiatan Internal yang dilakukan Humas RSUD Salatiga salah satunya adalah

mensosialisasikan penggunaan takaran dosis obat untuk para pasien. Hal tersebut disamapaikan

sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Selain itu Staf Humas juga harus

mensosialisasikan hak serta kewajiban seorang dokter dalam menangani pasien yang harus

sesuai dengan peraturan pemerintah yang sudah ditetapkan. Kegiatan internal lainnya adalah

menjaga hubungan antar karyawan melalui kegiatan-kegiatan internal yang bertujuan menjaga

keharmonisan hubungan antar staf supaya tercipta suasana yang nyaman ketika bekerja, karena

dengan adanya kenyamanan dalam lingkungan kerja akan meningkatkan hasil kerja yang baik.

Selain melakukan kegiatan seperti di atas, Humas RSUD Salatiga juga menetapkan

system reward and punishment bagi para karyawan, supaya tercapai kinerja yang lebih baik dan

terwujudnya kesejahteraan bagi para karyawan. Hal tersebut dilaksanakan untuk mewujudkan

salah satu tujuan RSUD Salatiga dalam meningkatkan kinerja para karyawan. Semua kegiatan

internal tersebut telah cukup baik dilaksanakan oleh Humas RSUD Kota Salatiga. Tetapi dalam

aspek Labour Relations (memelihara hubungan antara perusahaan dengan serikat buruh di dalam

perusahaan dan turut menyelesaikan masalah-masalah) Humas RSUD Kota Salatiga tidak

memiliki wewenang sama sekali di dalamnya. Serta dalam pelaksaan yang terjun langsung

dengan publiknya, Humas tidak memiliki hak sepenuhnya.

2. Eksternal relations

a. Press Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan pers dan umumnya media

massa.

b. Government Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan pemerintah, baik

pemerintah pusat maupun pemerintah daerah atau dengan jabatan-jabatan resmi yang

berhubungan dengan usaha perusahaan.

c. Community Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan pelanggan.

d. Suplier Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan para reveransir agar

segala kebutuhan perusahaan dapat di terima secara teratur dengan harga dan syarat-

syarat yang wajar.

e. Customer Relations, mengatur dan memelihara hubungan dengan para langganan,

sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langgananlah yang sangat

membutuhkan perusahaan, bukan sebaliknya perusahaan membutuhkan langganan.

(Palapah & Syamsuddin, 1976:26)

Sedangkan untuk kegiatan eksternal, Humas RSUD Kota Salatiga sama sekali tidak memiliki

ruang, karena untuk berurusan langsung dengan publiknya adalah pekerjaan divisi lain yaitu

bagian pemasaran. (Hasil wawancara 08/8/2017, pkl 10.00-selesai)

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Divisi Humas di RSUD Salatiga, merasa bahwa pekerjaanya kurang mencakup ruang

lingkup yang harus dilaksanakan. Sedangkan untuk kegiatan-kegiatan internal sudah terlaksana

dengan baik, walaupun ada beberapa poin yang kurang seperti misalnya dalam penanganan suatu

complain atau permasalahan yang timbul, tetapi sebagian besar poin penting kinerjanya sudah

terlaksana, dan kinerja eksternal RSUD Salatiga berada di bawah kendali bagian pemasaran yang

sekarang menjadi satu dengan divisi Humas. Kegiatan-kegiatan eksternal yang seharusnya

dilakukan dan dilaksanakan oleh divisi Humas malah berada di bawah kendali bagian

pemasaran. Bagian pemasaranlah yang terjun langsung dalam menangani kegiatan eksternal dan

berurusan dengan masyarakat, dimana seharusnya menjaga hubungan dan kegiatan dengan pihak

eksternal adalah tugas dari Humas sebagai jembatan antara pihak instansi yang diwakilinya dan

pihak masyarakat.

Saran

Adapun saran-saran yang di berikan penulis berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan adalah sebagai berikut :

Sebaiknya Humas Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga bisa lebih meningkatkan

perannya sebagai seorang ahli yang terpercaya, untuk melaksanakan tugas-tugas Humas yang

merupakan ujung tombak dan sangat mempengaruhi citra Rumah Sakit, karena Humas

seharusnya menjadi tempat pemecahan masalah, pencari solusi, dan Humas yang berperan utama

menggambarkan bagaimana Rumah Sakit yang berada di daerah Kota Salatiga. Sebagai praktisi

Humas yang mengerti kinerja Humas secara teoritis, praktisi Humas RSUD Salatiga bisa

menyampaikan sebagaimana seharusnya Humas mengoptimalkan perannya dalam penanggulan

suatu masalah atau kritik dari para pelanggan/pengguna jasa medis instansi tersebut, demi

kelangsungan meningkatnya citra RSUD Kota Salatiga. Seharusnya Praktisi Humas dapat

mengajukan aspirasinya tersebut kepada Direktur Instansi terkait, agar kinerjanya sebagai Humas

bias terlaksana dengan baik, sesuai dengan teori-teori yang sudah ada.

Daftar Pustaka

Ardianto, Elvinaro. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : Remaja Rosdakarya

Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta : Erlangga

Darmastuti Rini, (2012) Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi

Yogyakarta

Effendy, Uchjana Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Endro, Achmed. 2009. Basic Hospital Public Relations. Yogyakarta: Amara Books.

Mukarom Zainal, (2015), Manajemen Public Relations: Panduan Efektif Pengelolaan

Hubungan masyarakat. Bandung: Pustaka Setia.

Pustowo, A. 2011. Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian.

Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.

Rumanti, M.A. Dasar-dasar Public Relations:Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grasindo

Persada.

Marsapiati, 2009. Peran Humas Pada Rumah Sakit Jiwa Tampan Pekanbaru, Journal

Volume 2 No I Tahun 2012.

Website resmi RSUD Salatiga