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Olaacute Esse eBook eacute um PDF interativo Isso quer dizer que aqui aleacutem do texto vocecirc tambeacutem vai encontrar links bototildees e um iacutendice clicaacutevel
No canto superior esquerdo temos iacutecones para acessar as redes sociais e o blog da PariPassu onde seraacute possiacutevel acompanhar muito mais conteuacutedos sobre gestatildeo da qualidade e diversos outros temas Se vocecirc gostou do conteuacutedo acha relevante ou quer saber muito mais fique agrave vontade para acessar nossos materiais
E no canto superior direito temos um botatildeo que leva vocecirc automaticamente de volta ao iacutendice Assim como no iacutendice vocecirc pode clicar em cada capiacutetulo e ir diretamente para a parte que deseja ler Caso seu leitor de PDFs tenha uma aacuterea de ldquoTable of Contentsrdquo laacute eacute mais um lugar onte vocecirc pode navegar pelo conteuacutedo desse eBook
Esperamos que essas funccedilotildees te ajudem na leitura do texto
Boa Leitura
DICAS QUE FACILITAM A LEITURA DESSE EBOOK
KIT 9001 2015 3
Introduccedilatildeo 4Histoacuterico e a Nova Revisatildeo 5NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015 7 Principais Mudanccedilas DA NORMA ISO 90012015 11
Pensamento baseado em risco 11 Contexto da organizaccedilatildeo 13 Lideranccedila 15Planejamento 16 Apoio 17 Operaccedilatildeo 18 Avaliaccedilatildeo de desempenho 18Melhorias e outras alteraccedilotildees 19
Procedimento Operacional Padratildeo (POPs) 20Conclusatildeo 22Referecircncias 23
KIT 9001 2015ESTAacute GOSTANDO SIGA APARIPASSU NAS REDES SOCIAIS 4
A ISO sigla utilizada para o termo em inglecircs International Organization for Standardizationfoi elaborada por membros representantes de 25 paiacuteses em Londres em Fevereiro de 1946 com o objetivo de simplificar a coordenaccedilatildeo e unificar os padrotildees de qualidade industriais
Uma das instituiccedilotildees fundadoras da ISO foi a Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas (ABNT) entidade privada sem fins lucrativos responsaacutevel pela concepccedilatildeo e regulamentaccedilatildeo da norma ABNT NBR ISO 90012015 versatildeo brasileira da norma internacional ISO 90012015 que determina quais requisitos seratildeo necessaacuterios para que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade (SGQ) de uma
INTRODUCcedilAtildeOempresa opere com sucesso
A normativa ABNT NBR ISO 90012015 fornece todo apoio ao desenvolvimento de teacutecnicas para que as organizaccedilotildees sejam capazes de melhorar o desempenho e qualidade dos processos produtivos
O objetivo da ABNT NBR ISO 90012015 eacute prover a confianccedila de que a empresa certificada poderaacute entregar de forma consistente produtos e serviccedilos que atendam requisitos legais e regulamentos aplicaacuteveis
A norma busca melhorar a satisfaccedilatildeo do cliente por meio de uma aplicaccedilatildeo efetiva de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade
abrangendo processos de melhoria do sistema e garantia de conformidade ao consumidor
A norma ISO 90012015 pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa desde pequeno meacutedio a grande porte abrangendo tambeacutem induacutestrias e comeacutercio independentemente do serviccedilo ou produto que oferece
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MANUAL DE RECALL DE ALIMENTOS NO BRASIL
As normas ISO satildeo revisadas e atualizadas a cada cinco a dez anos e as alteraccedilotildees contribuem para que as normas sejam mais compreensiacuteveis favorecendo o entendimento e a entrega da proposta de valor para as empresas que buscam certificaccedilatildeo
A nova versatildeo oferece agrave instituiccedilatildeo certificada uma seacuterie de benefiacutecios como ecircnfase no envolvimento das lideranccedilas abordagem mais efetiva da cadeia de suprimentos e colabora de forma organizada com a gestatildeo dos riscos e oportunidades de melhorias
A estrutura desta revisatildeo traz tambeacutem uma linguagem mais
HISTOacuteRICO E A NOVA REVISAtildeOclara com termos informais contribuindo para o entendimento dos requisitos estabelecidos pela ISO principalmente para empresas que utilizam diversos Sistemas de Gestatildeo
Existe um periacuteodo de transiccedilatildeo para que organizaccedilotildees jaacute certificadas passem a operar em acordo aos requisitos da nova revisatildeo segundo consta na ABNT
NBR ISO 90012015 ldquoEacute concedido um periacuteodo de transiccedilatildeo de trecircs anos a contar da data da publicaccedilatildeo (setembro de 2015) da alteraccedilatildeo para a versatildeo mais recente da norma O que significa que no final de setembro de 2018 as certificaccedilotildees ABNT NBR ISO 90012008 natildeo seratildeo mais vaacutelidasrdquo ABNT
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Para fazer a migraccedilatildeo da ISO 90012008 para 90012015separamos um passo a passo simples para te para ajudar
SIGA
Familiarize-se com o novo
documento Apesar de alguns
pontos terem mudado de fato
muitos permanecem iguais
Ofereccedila treinamento e
conscientizaccedilatildeo agrave todas as
partes que possam influenciar
no atendimento agrave ISO 90012015
Identifique as falhas da
empresa que precisam ser
reparadas para atender aos
novos requisitos
Atualize o seu Sistema de
Gestatildeo da Qualidade para
atender aos novos requisitos
Desenvolva um plano de
implementaccedilatildeo da nova
revisatildeo da norma
Se vocecirc jaacute eacute certificado
entre em contato com o
oacutergatildeo certificador para
realizar a transiccedilatildeo para a
nova versatildeo
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O benefiacutecio de uma estrutura normativa padronizada eacute a eficiecircncia no atendimento aos requisitos presentes e melhor compreensatildeo das normas de gestatildeo da qualidade
Nesta nova versatildeo tambeacutem foram introduzidos dois conceitos que satildeo Escopo
O Escopo descreve o que eacute a ISO
90012015
NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Referecircncia normativaISO 90002015 - Gerenciamento de
QualidadeTermos e definiccedilotildeesA revisatildeo da ISO 90012015 (Sistema
de Gestatildeo da Qualidade) cita todos
os termos e definiccedilotildees compostos na
norma 90002015 (Gerenciamento de
Qualidade)
Gestatildeo de Riscos O risco eacute a probabilidade do insucesso de um resultado e o seu gerenciamento eacute voltado para a identificaccedilatildeo e prevenccedilatildeo de possiacuteveis falhas provocadas por fatores internos (a poliacutetica da empresa
a comunicaccedilatildeo interna etc) e externos (causas ambientais economia e entre outros) nos processos internos que possam interferir na estrateacutegia do negoacutecio
NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Oportunidades de Melhorias Satildeo praacuteticas corretivas que iratildeo aperfeiccediloar os processos de um SGQ
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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Introduccedilatildeo 4Histoacuterico e a Nova Revisatildeo 5NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015 7 Principais Mudanccedilas DA NORMA ISO 90012015 11
Pensamento baseado em risco 11 Contexto da organizaccedilatildeo 13 Lideranccedila 15Planejamento 16 Apoio 17 Operaccedilatildeo 18 Avaliaccedilatildeo de desempenho 18Melhorias e outras alteraccedilotildees 19
Procedimento Operacional Padratildeo (POPs) 20Conclusatildeo 22Referecircncias 23
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A ISO sigla utilizada para o termo em inglecircs International Organization for Standardizationfoi elaborada por membros representantes de 25 paiacuteses em Londres em Fevereiro de 1946 com o objetivo de simplificar a coordenaccedilatildeo e unificar os padrotildees de qualidade industriais
Uma das instituiccedilotildees fundadoras da ISO foi a Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas (ABNT) entidade privada sem fins lucrativos responsaacutevel pela concepccedilatildeo e regulamentaccedilatildeo da norma ABNT NBR ISO 90012015 versatildeo brasileira da norma internacional ISO 90012015 que determina quais requisitos seratildeo necessaacuterios para que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade (SGQ) de uma
INTRODUCcedilAtildeOempresa opere com sucesso
A normativa ABNT NBR ISO 90012015 fornece todo apoio ao desenvolvimento de teacutecnicas para que as organizaccedilotildees sejam capazes de melhorar o desempenho e qualidade dos processos produtivos
O objetivo da ABNT NBR ISO 90012015 eacute prover a confianccedila de que a empresa certificada poderaacute entregar de forma consistente produtos e serviccedilos que atendam requisitos legais e regulamentos aplicaacuteveis
A norma busca melhorar a satisfaccedilatildeo do cliente por meio de uma aplicaccedilatildeo efetiva de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade
abrangendo processos de melhoria do sistema e garantia de conformidade ao consumidor
A norma ISO 90012015 pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa desde pequeno meacutedio a grande porte abrangendo tambeacutem induacutestrias e comeacutercio independentemente do serviccedilo ou produto que oferece
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MANUAL DE RECALL DE ALIMENTOS NO BRASIL
As normas ISO satildeo revisadas e atualizadas a cada cinco a dez anos e as alteraccedilotildees contribuem para que as normas sejam mais compreensiacuteveis favorecendo o entendimento e a entrega da proposta de valor para as empresas que buscam certificaccedilatildeo
A nova versatildeo oferece agrave instituiccedilatildeo certificada uma seacuterie de benefiacutecios como ecircnfase no envolvimento das lideranccedilas abordagem mais efetiva da cadeia de suprimentos e colabora de forma organizada com a gestatildeo dos riscos e oportunidades de melhorias
A estrutura desta revisatildeo traz tambeacutem uma linguagem mais
HISTOacuteRICO E A NOVA REVISAtildeOclara com termos informais contribuindo para o entendimento dos requisitos estabelecidos pela ISO principalmente para empresas que utilizam diversos Sistemas de Gestatildeo
Existe um periacuteodo de transiccedilatildeo para que organizaccedilotildees jaacute certificadas passem a operar em acordo aos requisitos da nova revisatildeo segundo consta na ABNT
NBR ISO 90012015 ldquoEacute concedido um periacuteodo de transiccedilatildeo de trecircs anos a contar da data da publicaccedilatildeo (setembro de 2015) da alteraccedilatildeo para a versatildeo mais recente da norma O que significa que no final de setembro de 2018 as certificaccedilotildees ABNT NBR ISO 90012008 natildeo seratildeo mais vaacutelidasrdquo ABNT
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Para fazer a migraccedilatildeo da ISO 90012008 para 90012015separamos um passo a passo simples para te para ajudar
SIGA
Familiarize-se com o novo
documento Apesar de alguns
pontos terem mudado de fato
muitos permanecem iguais
Ofereccedila treinamento e
conscientizaccedilatildeo agrave todas as
partes que possam influenciar
no atendimento agrave ISO 90012015
Identifique as falhas da
empresa que precisam ser
reparadas para atender aos
novos requisitos
Atualize o seu Sistema de
Gestatildeo da Qualidade para
atender aos novos requisitos
Desenvolva um plano de
implementaccedilatildeo da nova
revisatildeo da norma
Se vocecirc jaacute eacute certificado
entre em contato com o
oacutergatildeo certificador para
realizar a transiccedilatildeo para a
nova versatildeo
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O benefiacutecio de uma estrutura normativa padronizada eacute a eficiecircncia no atendimento aos requisitos presentes e melhor compreensatildeo das normas de gestatildeo da qualidade
Nesta nova versatildeo tambeacutem foram introduzidos dois conceitos que satildeo Escopo
O Escopo descreve o que eacute a ISO
90012015
NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Referecircncia normativaISO 90002015 - Gerenciamento de
QualidadeTermos e definiccedilotildeesA revisatildeo da ISO 90012015 (Sistema
de Gestatildeo da Qualidade) cita todos
os termos e definiccedilotildees compostos na
norma 90002015 (Gerenciamento de
Qualidade)
Gestatildeo de Riscos O risco eacute a probabilidade do insucesso de um resultado e o seu gerenciamento eacute voltado para a identificaccedilatildeo e prevenccedilatildeo de possiacuteveis falhas provocadas por fatores internos (a poliacutetica da empresa
a comunicaccedilatildeo interna etc) e externos (causas ambientais economia e entre outros) nos processos internos que possam interferir na estrateacutegia do negoacutecio
NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Oportunidades de Melhorias Satildeo praacuteticas corretivas que iratildeo aperfeiccediloar os processos de um SGQ
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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A ISO sigla utilizada para o termo em inglecircs International Organization for Standardizationfoi elaborada por membros representantes de 25 paiacuteses em Londres em Fevereiro de 1946 com o objetivo de simplificar a coordenaccedilatildeo e unificar os padrotildees de qualidade industriais
Uma das instituiccedilotildees fundadoras da ISO foi a Associaccedilatildeo Brasileira de Normas Teacutecnicas (ABNT) entidade privada sem fins lucrativos responsaacutevel pela concepccedilatildeo e regulamentaccedilatildeo da norma ABNT NBR ISO 90012015 versatildeo brasileira da norma internacional ISO 90012015 que determina quais requisitos seratildeo necessaacuterios para que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade (SGQ) de uma
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A normativa ABNT NBR ISO 90012015 fornece todo apoio ao desenvolvimento de teacutecnicas para que as organizaccedilotildees sejam capazes de melhorar o desempenho e qualidade dos processos produtivos
O objetivo da ABNT NBR ISO 90012015 eacute prover a confianccedila de que a empresa certificada poderaacute entregar de forma consistente produtos e serviccedilos que atendam requisitos legais e regulamentos aplicaacuteveis
A norma busca melhorar a satisfaccedilatildeo do cliente por meio de uma aplicaccedilatildeo efetiva de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade
abrangendo processos de melhoria do sistema e garantia de conformidade ao consumidor
A norma ISO 90012015 pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa desde pequeno meacutedio a grande porte abrangendo tambeacutem induacutestrias e comeacutercio independentemente do serviccedilo ou produto que oferece
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As normas ISO satildeo revisadas e atualizadas a cada cinco a dez anos e as alteraccedilotildees contribuem para que as normas sejam mais compreensiacuteveis favorecendo o entendimento e a entrega da proposta de valor para as empresas que buscam certificaccedilatildeo
A nova versatildeo oferece agrave instituiccedilatildeo certificada uma seacuterie de benefiacutecios como ecircnfase no envolvimento das lideranccedilas abordagem mais efetiva da cadeia de suprimentos e colabora de forma organizada com a gestatildeo dos riscos e oportunidades de melhorias
A estrutura desta revisatildeo traz tambeacutem uma linguagem mais
HISTOacuteRICO E A NOVA REVISAtildeOclara com termos informais contribuindo para o entendimento dos requisitos estabelecidos pela ISO principalmente para empresas que utilizam diversos Sistemas de Gestatildeo
Existe um periacuteodo de transiccedilatildeo para que organizaccedilotildees jaacute certificadas passem a operar em acordo aos requisitos da nova revisatildeo segundo consta na ABNT
NBR ISO 90012015 ldquoEacute concedido um periacuteodo de transiccedilatildeo de trecircs anos a contar da data da publicaccedilatildeo (setembro de 2015) da alteraccedilatildeo para a versatildeo mais recente da norma O que significa que no final de setembro de 2018 as certificaccedilotildees ABNT NBR ISO 90012008 natildeo seratildeo mais vaacutelidasrdquo ABNT
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Para fazer a migraccedilatildeo da ISO 90012008 para 90012015separamos um passo a passo simples para te para ajudar
SIGA
Familiarize-se com o novo
documento Apesar de alguns
pontos terem mudado de fato
muitos permanecem iguais
Ofereccedila treinamento e
conscientizaccedilatildeo agrave todas as
partes que possam influenciar
no atendimento agrave ISO 90012015
Identifique as falhas da
empresa que precisam ser
reparadas para atender aos
novos requisitos
Atualize o seu Sistema de
Gestatildeo da Qualidade para
atender aos novos requisitos
Desenvolva um plano de
implementaccedilatildeo da nova
revisatildeo da norma
Se vocecirc jaacute eacute certificado
entre em contato com o
oacutergatildeo certificador para
realizar a transiccedilatildeo para a
nova versatildeo
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O benefiacutecio de uma estrutura normativa padronizada eacute a eficiecircncia no atendimento aos requisitos presentes e melhor compreensatildeo das normas de gestatildeo da qualidade
Nesta nova versatildeo tambeacutem foram introduzidos dois conceitos que satildeo Escopo
O Escopo descreve o que eacute a ISO
90012015
NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Referecircncia normativaISO 90002015 - Gerenciamento de
QualidadeTermos e definiccedilotildeesA revisatildeo da ISO 90012015 (Sistema
de Gestatildeo da Qualidade) cita todos
os termos e definiccedilotildees compostos na
norma 90002015 (Gerenciamento de
Qualidade)
Gestatildeo de Riscos O risco eacute a probabilidade do insucesso de um resultado e o seu gerenciamento eacute voltado para a identificaccedilatildeo e prevenccedilatildeo de possiacuteveis falhas provocadas por fatores internos (a poliacutetica da empresa
a comunicaccedilatildeo interna etc) e externos (causas ambientais economia e entre outros) nos processos internos que possam interferir na estrateacutegia do negoacutecio
NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Oportunidades de Melhorias Satildeo praacuteticas corretivas que iratildeo aperfeiccediloar os processos de um SGQ
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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MANUAL DE RECALL DE ALIMENTOS NO BRASIL
As normas ISO satildeo revisadas e atualizadas a cada cinco a dez anos e as alteraccedilotildees contribuem para que as normas sejam mais compreensiacuteveis favorecendo o entendimento e a entrega da proposta de valor para as empresas que buscam certificaccedilatildeo
A nova versatildeo oferece agrave instituiccedilatildeo certificada uma seacuterie de benefiacutecios como ecircnfase no envolvimento das lideranccedilas abordagem mais efetiva da cadeia de suprimentos e colabora de forma organizada com a gestatildeo dos riscos e oportunidades de melhorias
A estrutura desta revisatildeo traz tambeacutem uma linguagem mais
HISTOacuteRICO E A NOVA REVISAtildeOclara com termos informais contribuindo para o entendimento dos requisitos estabelecidos pela ISO principalmente para empresas que utilizam diversos Sistemas de Gestatildeo
Existe um periacuteodo de transiccedilatildeo para que organizaccedilotildees jaacute certificadas passem a operar em acordo aos requisitos da nova revisatildeo segundo consta na ABNT
NBR ISO 90012015 ldquoEacute concedido um periacuteodo de transiccedilatildeo de trecircs anos a contar da data da publicaccedilatildeo (setembro de 2015) da alteraccedilatildeo para a versatildeo mais recente da norma O que significa que no final de setembro de 2018 as certificaccedilotildees ABNT NBR ISO 90012008 natildeo seratildeo mais vaacutelidasrdquo ABNT
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Gestatildeo da Qualidade para
atender aos novos requisitos
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O benefiacutecio de uma estrutura normativa padronizada eacute a eficiecircncia no atendimento aos requisitos presentes e melhor compreensatildeo das normas de gestatildeo da qualidade
Nesta nova versatildeo tambeacutem foram introduzidos dois conceitos que satildeo Escopo
O Escopo descreve o que eacute a ISO
90012015
NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Referecircncia normativaISO 90002015 - Gerenciamento de
QualidadeTermos e definiccedilotildeesA revisatildeo da ISO 90012015 (Sistema
de Gestatildeo da Qualidade) cita todos
os termos e definiccedilotildees compostos na
norma 90002015 (Gerenciamento de
Qualidade)
Gestatildeo de Riscos O risco eacute a probabilidade do insucesso de um resultado e o seu gerenciamento eacute voltado para a identificaccedilatildeo e prevenccedilatildeo de possiacuteveis falhas provocadas por fatores internos (a poliacutetica da empresa
a comunicaccedilatildeo interna etc) e externos (causas ambientais economia e entre outros) nos processos internos que possam interferir na estrateacutegia do negoacutecio
NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Oportunidades de Melhorias Satildeo praacuteticas corretivas que iratildeo aperfeiccediloar os processos de um SGQ
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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Para fazer a migraccedilatildeo da ISO 90012008 para 90012015separamos um passo a passo simples para te para ajudar
SIGA
Familiarize-se com o novo
documento Apesar de alguns
pontos terem mudado de fato
muitos permanecem iguais
Ofereccedila treinamento e
conscientizaccedilatildeo agrave todas as
partes que possam influenciar
no atendimento agrave ISO 90012015
Identifique as falhas da
empresa que precisam ser
reparadas para atender aos
novos requisitos
Atualize o seu Sistema de
Gestatildeo da Qualidade para
atender aos novos requisitos
Desenvolva um plano de
implementaccedilatildeo da nova
revisatildeo da norma
Se vocecirc jaacute eacute certificado
entre em contato com o
oacutergatildeo certificador para
realizar a transiccedilatildeo para a
nova versatildeo
1
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6
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O benefiacutecio de uma estrutura normativa padronizada eacute a eficiecircncia no atendimento aos requisitos presentes e melhor compreensatildeo das normas de gestatildeo da qualidade
Nesta nova versatildeo tambeacutem foram introduzidos dois conceitos que satildeo Escopo
O Escopo descreve o que eacute a ISO
90012015
NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Referecircncia normativaISO 90002015 - Gerenciamento de
QualidadeTermos e definiccedilotildeesA revisatildeo da ISO 90012015 (Sistema
de Gestatildeo da Qualidade) cita todos
os termos e definiccedilotildees compostos na
norma 90002015 (Gerenciamento de
Qualidade)
Gestatildeo de Riscos O risco eacute a probabilidade do insucesso de um resultado e o seu gerenciamento eacute voltado para a identificaccedilatildeo e prevenccedilatildeo de possiacuteveis falhas provocadas por fatores internos (a poliacutetica da empresa
a comunicaccedilatildeo interna etc) e externos (causas ambientais economia e entre outros) nos processos internos que possam interferir na estrateacutegia do negoacutecio
NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Oportunidades de Melhorias Satildeo praacuteticas corretivas que iratildeo aperfeiccediloar os processos de um SGQ
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
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OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
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Orig
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Inte
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Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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O benefiacutecio de uma estrutura normativa padronizada eacute a eficiecircncia no atendimento aos requisitos presentes e melhor compreensatildeo das normas de gestatildeo da qualidade
Nesta nova versatildeo tambeacutem foram introduzidos dois conceitos que satildeo Escopo
O Escopo descreve o que eacute a ISO
90012015
NOVOS CONCEITOS E NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Referecircncia normativaISO 90002015 - Gerenciamento de
QualidadeTermos e definiccedilotildeesA revisatildeo da ISO 90012015 (Sistema
de Gestatildeo da Qualidade) cita todos
os termos e definiccedilotildees compostos na
norma 90002015 (Gerenciamento de
Qualidade)
Gestatildeo de Riscos O risco eacute a probabilidade do insucesso de um resultado e o seu gerenciamento eacute voltado para a identificaccedilatildeo e prevenccedilatildeo de possiacuteveis falhas provocadas por fatores internos (a poliacutetica da empresa
a comunicaccedilatildeo interna etc) e externos (causas ambientais economia e entre outros) nos processos internos que possam interferir na estrateacutegia do negoacutecio
NOVA ESTRUTURA DA ISO 90012015
Oportunidades de Melhorias Satildeo praacuteticas corretivas que iratildeo aperfeiccediloar os processos de um SGQ
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
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Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
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Orig
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Inte
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Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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LideranccedilaRefere-se agraves responsabilidades
e a importacircncia do
comprometimento dos gestores
em relaccedilatildeo agraves questotildees relativas
ao Sistema de Gestatildeo da
Qualidade
PlanejamentoEsta eacute uma etapa muito
importante especificado
pela ISO As organizaccedilotildees
precisam planejar suas tarefas
estrateacutegicas accedilotildees corretivas
encarar os riscos e avaliar
a eficiecircncia das atividades
implementadas nos processos
de gestatildeo
ApoioO apoio ou suporte segundo a norma
eacute o que garante a infraestrutura e
colaboradores capacitados ou seja
eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
prover boas condiccedilotildees de trabalho para
que seja possiacutevel atingir os objetivos
organizacionais
Contexto da organizaccedilatildeoEsta claacuteusula estabelece que o Sistema de Gestatildeo da Qualidade seja parte
integrante da estrateacutegia do negoacutecio Eacute responsabilidade da organizaccedilatildeo
identificar quais satildeo as circunstacircncias internas ou externas que podem
interferir na estrateacutegia do negoacutecio e que natildeo estejam de acordo com os
criteacuterios estabelecidos pelos clientes
O desenvolvimento de planos de accedilotildees para a implementaccedilatildeo do processo
de melhorias contiacutenuas a identificaccedilatildeo das partes interessadas e o
apontamento de oportunidades de melhorias satildeo aspectos que abrangem
o contexto da organizaccedilatildeo
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
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a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
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Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
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Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
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Avaliaccedilatildeo de desempenhoReune informaccedilotildees relevantes
para medir e acompanhar sempre
considerando os objetivos de
negoacutecios a eficaacutecia do Sistema
de Gestatildeo e tambeacutem detectar as
oportunidades de melhorias
MelhoriaTem relaccedilatildeo direta com as
accedilotildees corretivas e a aplicaccedilatildeo
de meacutetodos apropriados para
aperfeiccediloar os processos
de um SGQ gerenciamento
de riscos e descoberta de
oportunidades
Nesta nova estrutura os requisitos tambeacutem satildeo adequados ao ciclo PDCA sigla utilizada para o termo em inglecircs Plan (planejar) Do (Executar) Check (Verificar) e Act (Agir)
Essa metodologia tem como finalidade monitorar e melhorar os processos de forma contiacutenua
Confira na proacutexima paacutegina
OperaccedilatildeoO quesito Operaccedilatildeo consiste no
controle e desempenho de todas as
atividades efetivadas pela equipe As
operaccedilotildees dessas tarefas baseiam-se
no planejamento para que o propoacutesito
dos processos do Sistema de Gestatildeo
da Qualidade sejam direcionados para a
melhoria desejada
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Planejar
Ciclopdca
PlanejamentoLideranccedila Apoio Operaccedilatildeo MelhoriaAvaliaccedilatildeo dedesempenho
Contexto daorganizaccedilatildeo
Entendendo a organiza-ccedilatildeo e seu contexto
Lideranccedila e comprometimento
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
GeneralidadesRecursos Planejamento e controles Operacionais
Poliacutetica Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Objetivos da qualidade e planj para alcanccedilaacute-los
Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviccedilos
Controle de processos produtos e serviccedilos
providos externamente
Determinando o escopo do sistema de gestatildeo
da Qualidade
Entendendo as neces-sidades e expectativas das partes interessadas
Papeacuteis responsabili-dades e autoridades
organizacionais
Planejamento de mudanccedilas
Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
Comunicaccedilatildeo
Informaccedilatildeo documentada
Produccedilatildeo e provisatildeode serviccedilo
Liberaccedilatildeo de produtose serviccedilos
Controle de saiacutedasnatildeo conformes
Sistema de Gestatildeo da qualidade e seus
processos
Fazer Checar Agir
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
REFEREcircNCIAS
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Accedilotildees para abordar riscos e oportunidades
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Natildeo conformidades e accedilotildees corretivas
Competecircncias Requisitos paraprodutos e serviccedilos
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Controle de processos produtos e serviccedilos
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da Qualidade
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Planejamento de mudanccedilas Melhoria contiacutenuaConscientizaccedilatildeo
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Controle de saiacutedasnatildeo conformes
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
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Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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As principais mudanccedilas estatildeo atribuiacutedas ao pensamento baseado em risco contexto da organizaccedilatildeo lideranccedila planejamento apoio operaccedilatildeo avaliaccedilatildeo de desempenho e melhorias
Todos estes requisitos estatildeo focados em riscos na definiccedilatildeo de objetivos e na estrateacutegia que a organizaccedilatildeo utilizaraacute para que esses objetivos sejam conquistados
O pensamento pautado em risco refere-se aos riscos que podem ser provocados por consequecircncias negativas e outros que proporcionam oportunidades de melhorias seja no ambiente interno ou externo de uma organizaccedilatildeo
ldquoA abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficaacutecia do sistema de gestatildeo da qualidade para o alcance de melhores resultados e para prevenccedilatildeo negativosrdquo (ISO 90012015)
PRINCIPAIS MUDANCcedilAS DA NORMA ISO 90012015
PENSAMENTO BASEADO EM RISCO
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
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Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
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Oportunidades
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Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
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Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
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Por exemplo se a equipe de um determinado setor estaacute desmotivada a oportunidade de melhoria poderia ser o incentivo ao desenvolvimento intelectual e teacutecnico manter uma comunicaccedilatildeo contiacutenua e outras accedilotildees que estimulem o engajamento da equipe Jaacute os efeitos negativos de um time desmotivado satildeo o descompromisso com a pontualidade e qualidade na execuccedilatildeo de tarefas falta de empenho em cumprir metas etc
Fatores como processos de tomada de decisatildeo (formais e informais) cultura organizacional poliacutetica da empresa objetivos e estrateacutegias implementadas e o exemplo citado acima enquadram-se no ambiente interno As condiccedilotildees regulatoacuterias assim como o meio cultural social
poliacutetico competitivo financeiro e econocircmico satildeo fatores do ambiente externo
Para exemplificar uma situaccedilatildeo no ambiente externo em que ocorra risco oportuno e impacto negativo destacamos o ambiente competitivo Nele caso uma organizaccedilatildeo natildeo possui certificaccedilatildeo de qualidade ou Sistema de Gestatildeo da Qualidade teraacute como resultado negativo a descredibilidade e perda de inuacutemeras oportunidades de negoacutecio no mercado
A soluccedilatildeo para melhoria seria implementar um Sistema de Gestatildeo da Qualidade e procurar atender imediatamente aos criteacuterios para que seja possiacutevel obter as certificaccedilotildees de qualidade
O pensamento baseado em risco tem como benefiacutecios a reduccedilatildeo de resultados ruins o aumento da competitividade qualidade no processo de produccedilatildeo e a prevenccedilatildeo como um haacutebito dentro da organizaccedilatildeo
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
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Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
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Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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ldquoA organizaccedilatildeo deve deter questotildees externas e internas que sejam pertinentes para o seu propoacutesito e para seu direcionamento estrateacutegico e que afetem sua capacidade de alcanccedilar o(s) resultados (s) pretendidos(s) do seu sistema de gestatildeo da qualidaderdquo ISO 90019015
Nesta revisatildeo o quesito contexto da organizaccedilatildeo sugere pensar de maneira clara e objetiva sobre quais caminhos a empresa iraacute seguir para alcanccedilar as metas estabelecidas considerando os fatores internos e externos e a partir daiacute analisar como a qualidade pode contribuir para que seja possiacutevel atingir os propoacutesitos de negoacutecio da organizaccedilatildeo
CONTEXTO DA ORGANIZACcedilAtildeO
Mesmo que nesta nova versatildeo da ISO natildeo seja obrigatoacuterio ter um planejamento estruturado eacute muito importante que estes caminhos sejam direcionados estrategicamente com base nos pontos identificados pela Anaacutelise SWOT
SWOT eacute uma sigla em inglecircs para Forccedilas (Strengths) Fraquezas (Weakness) Oportunidades (Opportunities) e Ameaccedilas (Threats) Com esta metodologia eacute possiacutevel obter um diagnoacutestico completo sobre o cenaacuterio em que a empresa estaacute inserida possibilitando uma anaacutelise mais profunda das condiccedilotildees internas e externas
S
O
W
T
Pontos Fortes
Uacutetil PrejudicialO
rigem
Exte
rna
Orig
em
Inte
na
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaccedilas
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
Ainda dentro do contexto da organizaccedilatildeo a norma tambeacutem destaca o mapeamento e alinhamento de expectativas e necessidades das partes interessadas os chamados Stakeholders que podem ser
ongs distribuidores fornecedores colaboradores e ateacute mesmo o governo Todos eles tecircm influecircncia sobre o setor em que a organizaccedilatildeo trabalha
Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
Por exemplo se o governo aprova ou altera uma lei referente ao desenvolvimento de produtos e serviccedilos destinados para a cadeia de suprimentos as empresas que trabalham neste ramo seratildeo impactadas diretamente
O contexto da organizaccedilatildeo traz vantagens como a possibilidade
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
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avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
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Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
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Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
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POPs
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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Este levantamento de informaccedilotildees utilizando a Matriz Swot permite identificar os pontos fortes e fracos de origem interna como recursos humanos e poliacutetica da empresa por exemplo
Os pontos fortes e fracos servem como base de anaacutelise para accedilotildees de melhorias e correccedilatildeo dentro da empresa As oportunidades e ameaccedilas satildeo pontos de atenccedilatildeo originadas da camada externa ou seja esses fatores satildeo todas e quaisquer condiccedilotildees que favoreccedilam ou afetem o bom funcionamento da organizaccedilatildeo
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Este mapeamento serve para detectar o impacto das causas negativas ou positivas provenientes das partes interessadas Jaacute o alinhamento garante que a atuaccedilatildeo da empresa em seu segmento esteja de acordo com as necessidades dos Stakeholders
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
LIDERANCcedilA
da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
KIT 9001 2015ESTAacute GOSTANDO SIGA APARIPASSU NAS REDES SOCIAIS 16
Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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de conquistar os objetivos e metas com agilidade e eficaacutecia e melhor uso de recursos
A lideranccedila estaacute relacionada ao papel da alta gerecircncia na implementaccedilatildeo do sistema de gestatildeo da qualidade
Na reformulaccedilatildeo da ISO 90012015 eacute estabelecido que a alta gerecircncia seja a principal responsaacutevel pelo sucesso ou natildeo sucesso do sistema de gestatildeo da qualidade
Fica ao encargo tambeacutem da alta gerecircncia interagir e comunicar aos colaboradores sobre a importacircncia da gestatildeo da qualidade eficiente e que cumpra os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 por isso eacute fundamental que as empresas estabeleccedilam a cultura
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da qualidade em todos os niacuteveis e processos
A reformulaccedilatildeo tambeacutem enfatiza as praacuteticas que salientam o foco no cliente como por exemplo o gerenciamento de avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo do cliente A norma sugere que a alta gerecircncia tenha um real comprometimento com o SGQ e em atender agraves necessidades dos clientes
Uma das mudanccedilas no que tange este quesito eacute tambeacutem a exclusatildeo da funccedilatildeo do Representante da Direccedilatildeo (RD) da estrutura de autoridade e responsabilidade
Essa alteraccedilatildeo favorece uma maior integraccedilatildeo dos setores e colaboradores da organizaccedilatildeo e excelente relacionamento teacutecnico com o cliente
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
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Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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Anteriormente os objetivos da qualidade estavam empregados dentro do quesito poliacuteticaNesta versatildeo eles estatildeo alocados no planejamento que tambeacutem faz referecircncia agrave implementaccedilatildeo do sistema de qualidade
Na revisatildeo anterior os objetivos da qualidade eram definidos a partir das metas e indicadores Agora
PLANEJAMENTO quando o objetivo da qualidade eacute definido que deriva naturalmente da poliacutetica a organizaccedilatildeo precisa elaborar um plano de accedilatildeo para alcanccedilar os objetivos em um tempo determinado Neste caso os objetivos de qualidade devem estar alinhados com os interesses dos Stakeholders e precisam ser mensuraacuteveis compatiacuteveis com a poliacutetica de qualidade significativos para a conformidade do produto ou serviccedilo e satisfaccedilatildeo dos clientes
No planejamento de mudanccedilas eacute muito importante criar uma listagem com as potenciais consequecircncias destas alteraccedilotildees integridade do SGQ recursos disponiacuteveis e responsabilidades Caso surjam pontos negativos na mudanccedila eacute essencial para o processo da gestatildeo da qualidade destacar esses pontos e transformaacute-los em oportunidades de melhorias
KIT 9001 2015ESTAacute GOSTANDO SIGA APARIPASSU NAS REDES SOCIAIS 17
O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
KIT 9001 2015ESTAacute GOSTANDO SIGA APARIPASSU NAS REDES SOCIAIS 18
A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
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OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
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Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
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Informaccedilatildeo documentada
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
POPs
Gestatildeo de Crise APPCC
Comunicaccedilatildeo
Tudo o que vocecircprecisa saber
Baixe graacutetis
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
Baixe graacutetis
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
CONCLUSAtildeO
F im
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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O apoio trata-se dos recursos necessaacuterios que a empresa precisa prover para manter e melhorar o sistema de gestatildeo da qualidade que satildeo
A determinaccedilatildeo e provisatildeo das pessoas necessaacuterias para o bom andamento dos processos
Mais clareza sobre os aspectos (humanos e fiacutesicos) de um ambiente adequado para a operaccedilatildeo de processos
A definiccedilatildeo e desenvolvimento do conhecimento necessaacuterio para a organizaccedilatildeo e detalhamento da comunicaccedilatildeo interna e externa
Fica bastante claro que a estrutura de uma empresa - fiacutesica ou
APOIO humana - tem importacircncia direta no sistema de gestatildeo Quando uma organizaccedilatildeo estaacute passando pelo processo de corte de colaboradores eacute natural que o sistema de gestatildeo tenha que ser adequado para que natildeo ocorram problemas de entrega e falha nos produtos ou serviccedilos que natildeo satildeo feitos em tempo haacutebil
A informaccedilatildeo documenta nesta versatildeo substitui os itens controle de documentos e controle de registros eliminando tambeacutem a terminologia ldquoprocedimentordquo
Uma forma praacutetica para ilustrar o que seria informaccedilatildeo documentada seria elaborar um viacutedeo que apresente as documentaccedilotildees que seratildeo gerenciadas
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
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Comunicaccedilatildeo
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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A operaccedilatildeo aborda a execuccedilatildeo dos planos e processos desenvolvidos que possibilitam suprir as necessidades dos clientes Um dos objetivos de um Sistema de Gestatildeo da Qualidade eacute minimizar a ocorrecircncia de erros nas operaccedilotildees que causem natildeo atendimento dos requisitos dos clientes E para isso eacute preciso melhorar detalhamento das atividade de controle para produtos e serviccedilos externos (fornecedores)por isso recomenda-se realizar a gestatildeo de fornecedores baseada em indicadores de qualidade
A atividade de anaacutelise criacutetica da alta direccedilatildeo foi alocada no item de
OPERACcedilAtildeO
AVALIACcedilAtildeO DE DESEMPENHO
avaliaccedilatildeo de desempenho cujo itens satildeo retroalimentaccedilatildeo de partes interessadas desempenho deprovedores externos (fornecedores) suficiecircncia de recursos e eficaacutecia das accedilotildees relacionadas ariscosoportunidade
No contexto da avaliaccedilatildeo de desempenho a auditoria interna eacute uma accedilatildeo importante para coleta de informaccedilotildees que demonstrem conformidade e tambeacutem que ajudem a melhorar a qualidade dos processos de gestatildeo A auditoria interna eacute um meacutetodo relevante para organizaccedilatildeo porque acompanha os planos de accedilatildeo para tratar as natildeo conformidades e a evoluccedilatildeo do SGQ
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Em melhorias satildeo abordados os objetivos da poliacutetica da qualidade Uma declaraccedilatildeo da alta direccedilatildeo de que a empresa deve enfatizar a qualidade como uma melhoria contiacutenua e se essa poliacutetica natildeo tiver menccedilatildeo agrave melhoria contiacutenua ela natildeo atende os requisitos da ISO
ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
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Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
Informaccedilatildeo documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para operaccedilatildeo de processos
Equipamento de monitoramento e mediccedilatildeo
Monitoramento e mediccedilatildeo de recursos
Produto adquiridoProdutos e serviccedilos externamente fornecidos
Fornecedor Provedor interno
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
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ldquoO objetivo da melhoria contiacutenua de um sistema de gestatildeo da qualidade eacute aumentar a probabilidade de melhorar a satisfaccedilatildeo dos clientes e de outras partes interessadasrdquo ABNT
Aleacutem de ressaltar sobre os objetivos de qualidade que devem ser medido e monitorados de acordo com o que foi estabelecido na poliacutetica Por exemplo se na poliacutetica foi determinado que a melhoria deve ser
MELHORIAS E OUTRAS ALTERACcedilOtildeES
a satisfaccedilatildeo do cliente a empresa iraacute verificar o volume de reclamaccedilotildees na central de atendimento
A atenccedilatildeo voltada agraves melhorias contiacutenuas agiliza para uma tomada
de decisatildeo mais assertiva no que tange agraves transformaccedilotildees ambientais externas e internas mantendo assim o aprimoramento de desempenho dos processos de gestatildeo da qualidade
Terminologias Alteradas
ISO 90012008 ISO 90012015
Produtos Produtos e Serviccedilos
Exclusotildees Natildeo utilizado
Representante da Direccedilatildeo Natildeo utilizado
Documento manual da qualidade procedimentos documentados registros
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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O Procedimento Operacional Padratildeo eacute um registro das atividades detalhadas que facilita o bom funcionamento das operaccedilotildees internas Este documento tem como finalidade garantir que o objetivo da tarefa executada seja obtido e tambeacutem a padronizaccedilatildeo dos trabalhos efetuados contribuindo assim para a qualidade dos processos
Em um POP eacute fundamental conter informaccedilotildees como o nome do processo que seraacute trabalhado o objetivo a ser atingido a descriccedilatildeo das tarefas documentos sirvam como consulta definiccedilotildees (anaacutelise de riscos registro de dados accedilotildees corretivas etc) local ou campo de aplicaccedilatildeo atribuiccedilatildeo de responsabilidades monitoramento
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POPS)e verificaccedilatildeo registros anexos e registros de alteraccedilotildees
Eacute muito importante que a linguagem do POP seja simples para melhor entendimento de todos os colaboradores
Como o assunto eacute sobre Procedimento Operacional Padratildeo abaixo elencamos trecircs exemplos
(APPCC) Anaacutelise de perigo e pontos criacuteticos de controle APPCC ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) eacute um modelo
sistemaacutetico e cientificamente respaldado que aponta perigos pontos
criacuteticos a serem controlados e medidas preventivas para este controle
Gestatildeo de CrisesEste processo contribui para eliminar os impactos causados por ocorrecircncias
desfavoraacuteveis que possam prejudicar a sauacutede financeira e a reputaccedilatildeo da organizaccedilatildeo
ComunicaccedilatildeoO procedimento de comunicaccedilatildeo tem como finalidade garantir e preservar por uma
comunicaccedilatildeo eficaz contribuindo para o desenvolvimento e interaccedilatildeo organizacional
A comunicaccedilatildeo engloba assessoria de imprensa comunicaccedilatildeo interna comunicaccedilatildeo
empresarial e miacutedias sociais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRAtildeO (POP) ISO 90012015
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Gestatildeo de Crise APPCC
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
O foco no pensamento e nas accedilotildees baseadas em risco elaboraccedilatildeo de um planejamento estrateacutegico com base na Matriz SWOT somados ao comprometimento da alta gestatildeo e eacute claro o segmento dos princiacutepios de gestatildeo da qualidade contribuiratildeo para que a empresa tenha mais oportunidades de negoacutecios e obtenha melhores resultados
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ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - O que significa qualidade - Inmetro [Acesso em 17112017] Disponiacutevel na internet httpwwwinmetrogovbrqualidadepdfCB25docorientpdf
ABNT - [Arquivo PDF] Ebook - A nova versatildeo da ISO 90012015 - Sistemas de gestatildeo da qualidade - Requisitos - ABNT [Acesso em 17112017] Fonte disponiacutevel httpabntorgbrpaginampebibliotecafilesuploadanexospdf4e5c631457d8cfcf03424e94691936e3pdf
CIRIUS QUALITY Consultoria e Treinamento em Qualidade [Online] Histoacuteria da ISO [ Acesso em 22112017] Fonte disponiacutevel httpwwwciriusqualitycombrindexphpartigos-noticias23-iso-900154-historia-da-iso
DNV-GL - [Arquivo PDF] Ebook - ISO 90012015 - Sistema de gestatildeo da qualidade - Documento de Orientaccedilatildeo - DNV-GL [Acesso 24112017] Fonte disponiacutevel httpswwwdnvglcombrImagesGUIA20ISO209001_2015_tcm19-85019pdf
ISO International Organization for Standardization [Arquivo PDF] Artigo - Pensamento baseado no risco - Traduccedilatildeo e adaptaccedilatildeo PT de Sandra Feliciano representante nacional na ISOTC176 [Acesso 24112017] Fonte Disponiacutevel httpwww1ipqptPTNormalizacaoFerramentasPMEDocsISO9001DocumentsDoc220-20ISO20900120-20Pensamento20baseado20no20risco20-20Artigopdf
SGS - [Online] Revisatildeo ISO 90012015 [Acesso em 24112017] Fonte disponiacutevel httpwwwsgsgroupcombrpt-brhealth-safetyquality-health-safety-and-environmentqualityiso-9001-2015-revision
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Como citamos anteriormente a norma ISO pode trazer inuacutemeras vantagens para o seu negoacutecio Ter um Sistema de Gestatildeo da Qualidade viabiliza um trabalho mais eficiente padronizando e que aumenta a produtividade das etapas da cadeia de suprimentos
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