klantvriendelijk e-mails, brieven schrijven
DESCRIPTION
Dag Hierbij de slides klantgericht brieven en e-mails schrijvenGroetjes en veel succes ermeeTRANSCRIPT
Klantgericht Brieven
SchrijvenC e v o r a
D i t o
De volledige verantwoordelijkheid voor jouw onthouden ligt in het onderwijzen - mijn onderwijzen
Doel
• Activeren van uw zakelijk schrijverstalent (gezond boerenverstand)
• Geven van tips indien toepasbaar in uw concrete werksituatie
• Door te oefenen
• Naslagwerk sjabloon van brieven
Inhoud
• Inleiding: Principes correctie en redactie
• Standaardbrieven
• Offertes
• Begeleidende brieven
• Slechtnieuwsbrieven
• Antwoordbrieven klachten
Inleiding: Correctie &
RedactieC e v o r a
D i t o
1. Vorm & Structuur
Vormgeving
Opbouw
Alinea’s
Signaalwoorden
2. Woordkeuze
Keep it simple
http://www.accessibility.nl
Reading Ease (Rudolf Flesch)
Score Notes
90.0–100.0 easily understandable by an average 11-year-old student
60.0–70.0 easily understandable by 13- to 15-year-old students
0.0–30.0 best understood by university graduates
2. Woordkeuze
Ambtelijk Nederlands?
Verouderde woorden?
Afkortingen?
3. Lezersvriendelijk
Goedlopende zinnen
Lange aanloop?
u en uw
Passieve vorm --> functioneel
3. Lezersvriendelijk
getallen --> voluit
Bedragen --> cijfers (€ 6.333.457,-)
Dubbele ontkenning?
Nominalisaties?
4. Spelling & Stijl
Spellingscontrole
Goed woordenboek
Groene boekje --> www.woordenlijst.org
Taaltelefoon, taaladvies, vrttaal
5. Meer
ADN70: De Nederlandse Spelling: valkuilen en verhelderingen
ADN34: Lezersvriendelijk Schrijven
StandaardbriefC e v o r a
D i t o
“The best since sliced bread”
Muis
Brievenbank
Persoonlijker???
Technieken personaliseren
Dateer
Herkenning in de kopregel
Spreek aan met naam
Situeer aanleiding kort en bondig
Verwijs naar laatste ontmoeting
Zorg voor persoonlijk ondertekend
Te Mijden
Teveel de naam gebruiken
Interne administratieve gegevens mee afdrukken
Herschrijfoefening
Pagina 9
OfferteC e v o r a
D i t o
Aan u de Keuze
Overtuigen professionaliteit
Herhalen vraag klant, samenvatten gesprek
Begeleidende brief - standaardofferte
Suggereer aanvullingen
Alternatieven voorstellen (of-ofreactie)
zelfvertrouwen
Slecht nieuws
Vooraf Structuur Aankondigen
Opsomming (overlopen structuur)
Leden van de opsomming als tussentitels van je tekst
Specifieke Situatie Klant
Heb je hem goed begrepen
Begin: algemene situering/het gewenste
Concrete verwachtingen klant op een rijtje
Klemtonen van de klant
Overnemen suggesties klant indien mogelijk
Feitelijke Informatie
Productkenmerken: samenstelling, werking, toepassingen, gebruik, resultaten
Commerciële info: prijs, betalingsvoorwaarden, geldigheidstermijn, planning of leveringstermijn, uitvoeringscondities, garantie of service, certificering en referenties
Adviseren
Denk aan wat de klant vergeten is
Toon vertrouwen in elk aspect van je voorstel
Kies je argumenten
Bespreek alternatieven
Suggereer beste alternatief --> klant beslist!
Stel opvolging voor
Prijs
Prijs +++
alles in ruil
niet aan het einde van de offerte
volledig -> BTW?
Referenties
certificering, kwaliteitslabels en namen
logo
Schrijfoefening
pagina 16
E-MAILSC e v o r a
D i t o
Snel & Laagdrempelig
bevestig afspraak
informatie inwinnen
vragen stellen
rapporteren
informeren
solliciteren
Snel & Laagdrempelig
emotionele toestanden of privé
cc-mails hard werken
grapjes
vaag en te lang
snel en voorlopig
mail aan allen
Snel & Irritant
DRINGEND!
seksistische grappen
!!!!!!en ???????
alles in onderwerp
prioriteit: hoog
grote bijlagen - systematische leesbevestiging
Wat in e-mail
Opening: onderwerp - aanhef - snel
Bericht: kort (scherm) - zakelijk - neutraal - correct ned - noem bijlagen
Afsluiting
Hoe UITZIEN?
traditioneel zakelijk
niet onnodig cursief
spaarzaam hoofdletters
duidelijk lettertype (ariel)
bijlagen meesturen - reply - bccveld
leesbevestiging - ontvangstbevestiging
3729
Begin bij de kern van de boodschap
Conclusies
Ondersteunende info
Achtergrond &Technische details
3830
Begin bij de kern van de boodschap
Conclusies
Ondersteunende info
Achtergrond &Technische details
Korte intro bij negatieve boodschap!
39
Implicaties van de omgekeerde pyramide
Voor het schrijven van een klantgerichte boodschap:
………………………………………….………………………………………….………………………………………….………………………………………….
40
Herschik de volgende boodschap. In groepjes van 2 of 3
32
Oefening: Structuur van een tekst
4133
4234
Vind de kern van de boodschap
De techniek van het chunken
4335
4335
Onthoud!
De inhoud gaat hand in hand met de vorm, dit verhoogt doeltreffendheid van de
boodschap
Begeleidende Brieven
C e v o r aD i t o
Gewenste Indringers
Toegevoegde waarde: begeleidende brief - ongevraagde offerte
Helpen!
Persoonlijke aanpak
Belangrijke evoluties -> nieuwe producten...
Lezer Verleiden
Markttendenzen
Nieuwe producten
Specifieke info doelgroep
let op: combinatie, begeleidend schrijven concreet verwijzen, PS dienst na verkoop en promotieacties
Ongevraagde Offerte
gepersonaliseerde begeleidende brief -> inspelen vraag
niet gedetailleerd, alternatieven, geen prijs, korter
--> OPVOLGING
Schrijfoefening
pagina 21
SlechtnieuwsBriefC e v o r a
D i t o
Vanwege Dwingende Herstructurering ...
excuusbrieven, klachtenbrieven, aanmaningen tot betaling, afwijzingen van verzoeken of sollicitaties
Openheid - Eerlijkheid --> geloofwaardigheid
+ Snelle en concrete reactie
Neutrale Kopregel
Neutrale Kopregel
Kom ter zake
Geen valse suggesties
Eerst argumenteren of bufferen
Boodschap -> onpersoonlijk
Boodschap -> concreet en kort
Positief afsluiten (actie, alternatief, wens)
Herschrijfoefening
pagina 28
AntwoordbriefKlachten
Soort Klacht
gegronde - niet gegronde
Snel -> voorlopige reactie
VRAGEN (niet klachten!)
excuses vs fout of vergissing
Opbouw
Kopregel neutraal
tegemoet treden
verklein de klacht
NIET uitvoerig herhalen
NIET discussiëren
verklaring -> geen algemeenheden
Besluit: lezer is het eens met jou
Gegronde Klacht
Actie ondernomen om herhaling te voorkomen
Excuses 1 keer, begin brief -> goedwill
Mogelijke interne oorzaken: kort, positief, concreet
Beklemtoon ondernomen acties tot herstel
Benadruk goede relatie
Vervolgacties indien nodig
Niet-gegronde Klacht
Reactie: vorm advies
Impliciete beschuldigingen?
Beschrijf hoe klacht onderzocht
Stap voor stap alternatieven - hoe problemen vermijden
Nodig uit tot respons (niet te expliciet)
Zelf Klachten Formuleren
Zakelijk mogelijk
Start: beschrijving feiten
Concreet fout beschrijven + bewijsmateriaal
Toon begrip -> echter fout is onaanvaardbaar
Vertrouwen in reactie die voldoet aan verwachtingen
Herschrijfoefening
pagina 34
Verdere LectuurC e v o r a
D i t o
Boeken
Communicatiewijzer
Leren Communiceren
Functioneel en Strategisch Schrijven
Professioneel Schrijven
Schrijven in Eenvoudig Nederlands
Hulp Nodig
linkedIn: Manon Roelandt
facebook: Manon Roelandt
Veel Succes