Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione.Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Design: Koan moltim

edia

Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTIdel SERVIZIO

scopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica

123sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 2015585131.775

20142014 99,2%99,4%

99,8%99,5%

idrico

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 201555.3311.778.438

20142014 97,0%99,7%

98,1%99,7%

gas energia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015 sul 2014

+16%370 mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min)2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%)2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015

79

2015

75

201578

2015

70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi2015

75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

2015 2014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione. Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

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Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTI del SERVIZIOscopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica123 sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170 stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 2015585 131.775

2014 201499,2% 99,4%

99,8% 99,5%

idrico

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 201555.331 1.778.438

2014 201497,0% 99,7%

98,1% 99,7%

gasenergia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015sul 2014

+16% 370mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min) 2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%) 2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

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2014

69

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idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi 2015 75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

20152014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione. Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Desi

gn: K

oan

mol

timed

ia

Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTI del SERVIZIOscopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica123 sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170 stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 2015585 131.775

2014 201499,2% 99,4%

99,8% 99,5%

idrico

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 201555.331 1.778.438

2014 201497,0% 99,7%

98,1% 99,7%

gasenergia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015sul 2014

+16% 370mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min) 2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%) 2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015 79

2015 75

2015 78

2015 70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi 2015 75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

20152014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione. Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Desi

gn: K

oan

mol

timed

ia

Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTI del SERVIZIOscopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica123 sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170 stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 2015585 131.775

2014 201499,2% 99,4%

99,8% 99,5%

idrico

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 201555.331 1.778.438

2014 201497,0% 99,7%

98,1% 99,7%

gasenergia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015sul 2014

+16% 370mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min) 2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%) 2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015 79

2015 75

2015 78

2015 70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi 2015 75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

20152014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione. Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Desi

gn: K

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timed

ia

Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTI del SERVIZIOscopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica123 sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170 stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 2015585 131.775

2014 201499,2% 99,4%

99,8% 99,5%

idrico

2015 2015

numero prestazioni 2015 numero prestazioni 201555.331 1.778.438

2014 201497,0% 99,7%

98,1% 99,7%

gasenergia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015sul 2014

+16% 370mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min) 2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%) 2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015 79

2015 75

2015 78

2015 70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi 2015 75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

20152014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione.Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Design: Koan moltim

ediaAnche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTIdel SERVIZIO

scopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica

123sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 2015585131.775

20142014 99,2%99,4%

99,8%99,5%

idrico

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 201555.3311.778.438

20142014 97,0%99,7%

98,1%99,7%

gas energia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015 sul 2014

+16%370 mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min)2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%)2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015

79

2015

75

201578

2015

70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi2015

75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

2015 2014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione.Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Design: Koan moltim

edia

Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTIdel SERVIZIO

scopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica

123sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 2015585131.775

20142014 99,2%99,4%

99,8%99,5%

idrico

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 201555.3311.778.438

20142014 97,0%99,7%

98,1%99,7%

gas energia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015 sul 2014

+16%370 mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min)2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%)2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015

79

2015

75

201578

2015

70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi2015

75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

2015 2014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

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11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA

Scopri tutti i progetti e i servizi dedicati ai clienti su www.gruppohera.it/reporte su bs.gruppohera.it

Legenda

76 sportelli clienti Hera in Emilia-Romagna (123 in totale). Nel 2015 hanno avuto 556.241 contatti, il 28,4% sul totale e hanno registrato un tempo medio di attesa di soli 11,9 minuti.

21 impianti visitabili in Emilia-Romagna:• 6 termovalorizzatori rifiuti• 6 biodigestori e impianti

di compostaggio• 1 impianto di trattamento fanghi• 5 potabilizzatori e depuratori • 1 impianto di teleriscaldamento • 2 laboratori. Nel 2015 i visitatori sono stati oltre 3.400. Prenota la visita su ha.gruppohera.it/impianti/ visite_guidate oppure scrivi a info@gruppohera.it.

141 stazioni ecologiche in Emilia-Romagna (170 in totale) dove puoi conferire rifiuti differenziati. Si trovano in 103 comuni, dove risiede il 90% della popolazione servita. Nel 2015 raccolte quasi 213 mila tonnellate, pari al 22% della raccolta differenziata.

In oltre il 90% delle stazioni puoi ottenere uno sconto sulla Tari in base ai regolamenti comunali. Lo sconto medio ottenibile da una famiglia di tre persone è pari a 26 euro. Informati presso il tuo Comune di residenza o su www.ilrifiutologo.it dove puoi trovare la stazione ecologica più vicina a te e gli sconti applicati.

BOLOGNA

FORLÌ

CESENA

RIMINI

RAVENNA

IMOLA

MODENA

FERRARA

SIAMO PRESENTI NEL TERRITORIO! ECCO DOVE CI PUOI TROVARE IN EMILIA-ROMAGNAI progetti innovativi per il territorio e le comunità

Promuove il riutilizzo di farmaci non ancora scaduti e adeguatamente conservati, coinvolgendo le farmacie e creando sul territorio una rete solidale estesa a Comuni, cittadini, Hera ed enti beneficiari. Attivo a Bologna, Imola, Medicina, Faenza, Ravenna e Forlì.

FarmacoAmico

FARMACOAMICO

FARMACOAMICO

FARMACOAMICO FARMACO

AMICO FARMACOAMICO

Nel 2015:

88 farmacie coinvolte

20.773 confezioni riutilizzate

266.000 euro valore farmaci recuperati

17 enti beneficiari

Pensando ai più piccoli e alle loro famiglie, Hera ha realizzato o ha partecipato alla realizzazione di nidi aziendali aperti ai dipendenti e anche al resto della comunità. Uno strumento inclusivo e concreto che favorisce la conciliazione fra vita e lavoro.

Asili nido e centri estivi

Nel 2015:

4 asili nido convenzionati (a Bologna, Ravenna, Cesena, Imola)

206 posti nei nidi a disposizione dei figli di dipendenti Hera e della comunità del territorio

17 centri estivi convenzionati

e 152 bambini frequentanti

Il progetto è dedicato alle scuole e intende stimolare la raccolta differenziata da parte di studenti e famiglie. Attraverso i conferimenti alle stazioni ecologiche le scuole possono ottenere premi in denaro. Riciclandino è attivo dal 2013 nella provincia di Ravenna e dal 2015 di Modena.

Riciclandino

Ecco i rifiuti che premiano la scuola

Per informazioni:

www.gruppohera.it/scuole

Segreteria_Dsa_Cdr@gruppohera.it

Hera 0544.241407

Per le sole scuole

del comune di Ravenna

0544.482266

+ curi L’AMBIENTE+ aiuti LA tua SCUOLA+ la tua famiglia risparmia in bolletta

Porta i tuoi rifiuti differenziati alla stazione ecologica

ANNO SCOLASTICO 2015 - 2016

RAEEpiccoli

elettrodomestici

Oli vegetaliBatteriee pile

Carta/cartone PlasticaVetro/lattine

HeraHera

www.gruppohera.it/scuole

Segreteria_Dsa_Cdr@gruppohera.it

pla

stic

a

cart

a

cart

a

scuola

VETR

O

LATT

INE

Oli minerali

Con la partecipazione di

Comune Castel Bolognese Comune di RussiComune di Ravenna

Nell’anno scolastico 2015/16:

259 scuole coinvolte in 33 comuni

44.700 alunni partecipanti

1.145 t di rifiuti differenziati conferiti(2.158 dal 2013)

66.000 euro di premi alle scuole (122.000 dal 2013)

Hera installa e gestisce le colonnine di ricarica stradali a supporto della mobilità elettrica, nei territori di Modena e Imola. Hera Comm promuove la mobilità elettrica con offerte commerciali dedicate e convenienti.

Mobilità elettrica

Progetto grafico: Koan moltimedia

l’Hera della mobilità elettrica

Per maggiori informazioni: heracomm.com

Per contatti o per sottoscrivere un contratto: accedi ai Servizi Hera On Lineoppure scrivi a: autoelettrica@gruppohera.it

io guidoelettricoCASA

Le condizioni economiche

e di servizio esposte supportano

il “Progetto pilota modello

distributore” dell’Autorità per l’energia

elettrica il gas e il sistema idrico,

a cui Hera S.p.A. partecipa

per la Regione Emilia-Romagna

(Delibera ARG/elt 96/11

dell’Autorità, consultabile nella

sezione “atti e provvedimenti”

del sito autorita.energia.it).

Le condizioni di fornitura esposte

sono da intendersi subordinate

alla validità del progetto stesso.

L’offerta di Hera Comm che promuove la mobilità sostenibile.

Nel 2015:

34 colonnine di ricarica in 3 comuni dove Hera gestisce la distribuzione di energia elettrica

+51% (25,8 MWh, equivalenti a 206.000 chilometri) energia elettrica erogata vs 2014

28 t di CO2 evitate

14.000 euro di risparmio

Un’app per cellulari gratuita per conoscere la qualità dell’acqua di rubinetto del proprio comune, essere avvisati delle interruzioni del servizio in caso di lavori programmati e, per i cittadini con bolletta Hera, fare l’autolettura del contatore idrico.

L’Acquologo

In futuro sarà anche possibile inviare segnalazioni per comunicare le perdite d’acqua su suolo pubblico semplicemente scattando una foto. Con l’Acquologo si può anche calcolare il risparmio economico generato dal consumo di acqua di rubinetto e richiedere il parere di un esperto Hera per domande e richieste sul servizio idrico locale.

www.gruppohera.it/clienti/casa/acquologo

Dal 2010, i pasti preparati ma non consumati nelle cinque mense di Hera (Bologna, Imola, Ferrara e Rimini) sono destinati alle onlus attive sul territorio nell’accoglienza e nell’assistenza quotidiana di persone in difficoltà.

CiboAmico

CiboAmicola solidarietà in mensa

CiboAmicola solidarietà in mensa

CiboAmicola solidarietà in mensa

CiboAmicola solidarietà in mensa

Nel 2015:

8.549 pasti recuperati

36.600 euro valore economico dei pasti recuperati

6 onlus beneficiarie

130 persone assistite ogni giorno

Uno strumento innovativo di dialogo e coinvolgimento. Sono consigli multistakeholder istituiti nel 2013 in sei territori, che interpretano le esigenze delle comunità locali e propongono iniziative per migliorare la sostenibilità dei servizi offerti.

HeraLab

A fine 2015:

6 Lab attivi

69 partecipanti

1.652 ore di ascolto e dialogo con i nostri stakeholder

42 iniziative approvate (21 già realizzate)

www.heralab.gruppohera.it

Regala un albero alla tua città

Premia le scelte green dei clienti: ogni 50 passaggi alla bolletta on-line Hera pianta un albero nei Comuni partner con ricadute positive per l’ambiente e il decoro urbano. Il progetto ha generato 1,86 euro di benefici sociali per ogni euro speso (Sroi*).

Passa alla bolletta on-line, semplifica la tua vita.

Ogni 50 nuove adesioni, Hera pianterà un albero nelle nostre città.

Per saperne di più vai su www.alberi.gruppohera.it.Contribuisci anche tu a ridurre il consumo di carta

e a far nascere una nuova area verde.

D0071 HERA BOLLETTA ON LINE 105x150.indd 1 23/04/13 12:46

Da inizio campagna:

150.000 nuove adesioni alla bolletta on-line

3.000 alberi piantati in 58 comuni

3,6 milioni di fogli di carta risparmiati ogni anno

67 t di CO2 evitate ogni anno

www.alberi.gruppohera.it

I progetti di educazione ambientale sono un punto di riferimento per le scuole del territorio. Hera promuove vari progetti per sensibilizzare sui temi connessi ai servizi mettendo a disposizione le competenze aziendali. Le iniziative più significative sono Un pozzo di scienza e La grande macchina del mondo.

Educazione ambientale

Le iniziative didattiche2015-2016 del Gruppo Hera

Nel 2015:

940 scuole aderenti

78.000 studenti partecipanti

5.000 insegnanti coinvolti

ragazzi.gruppohera.it

Una semplice app per cellulari, gratuita e facile da usare, che sul territorio aiuta i cittadini nella raccolta differenziata e permette di effettuare segnalazioni ambientali georeferenziate tramite fotografie da smartphone, contribuendo così a migliorare il servizio erogato.

il Rifiutologo

Nel 2015:

79.000 download effettuati

139 comuni in cui è attivo il servizio segnalazioni

2.281 segnalazioni ricevute e gestite

www.ilrifiutologo.it

Promuove il riutilizzo degli ingombranti in buono stato destinati a smaltimento. II call center Hera mette in contatto i cittadini che vogliono disfarsene con le onlus che sul territorio li avviano al riutilizzo. II progetto ha generato 1,32 euro di benefici sociali per ogni euro speso (Sroi*).

Cambia il finale

Ora puoi cambiare il finale della storia.

Fai un gesto di solidarietà e dona i tuoi ingombranti in buono stato alle Onlus della tua città.

Non abbandonarli in strada.

Chiama il numero verde 800.999.500e scopri le Onlus aderenti su

www.gruppohera.it/cambiailfinale

E0005_HERA RIUSO 50x70/100x140.indd 1 15/01/14 14:39

Nel 2015:

82 comuni in cui è attivo il servizio

4.560 ritiri a domicilio

507 t di ingombranti avviate a recupero

18 onlus beneficiarie* Metodologia di rilevazione dell’impatto sociale

www.gruppohera.it/cambiailfinale

Numerosi i servizi offerti per diminuire le emissioni inquinanti e conseguire ri-sparmi economici: dall’ammodernamento degli impianti condominiali per un uso più razionale dell’energia termica alla gestione e manutenzione efficiente di impianti termici e

Hera Servizi Energia: la nuova società per l’efficienza energetica

di raffrescamento degli edifici pubblici, fino a interventi “chiavi in mano” per la proget-tazione, costruzione e gestione di impianti di cogenerazione con le migliori tecnologie disponibili. Per saperne di più: hse.gruppohera.it

Vicini ai CLIENTI, presenti nel TERRITORIO

Con Hera Comm, il mercato libero dell’energia è sinonimo di risparmio e innovazione.Ideale per chi ha il riscaldamento condominia-

le: un cronotermostato contabilizza i consu-mi individualmente, permette di pagare solo quello che si consuma e di regolare il riscalda-mento dei diversi ambienti di casa, anche da re-moto, con risparmi in bolletta superiori al 10%.

Lanciata a maggio 2016, l’offerta abbassa il prezzo dell’energia sulla base della durata del contratto e fornisce strumenti per ridurre gli sprechi. Il cliente riceve un report di analisi dei consumi confrontati con gli anni preceden-ti (destagionalizzati nel periodo invernale) e con clienti simili. Con Hera Fast Check Up si forni-scono utili consigli per risparmiare.

Attivabile su tutte le offerte Hera Comm. Oltre 90 mila le sottoscrizioni nel biennio 2014-2015. Chi aderisce sostiene la produzione di energia da fonti rinnovabili e, attraverso l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione bancaria, riduce consumo di carta e spostamenti, contribuendo inoltre alla campagna Elimina la bolletta, regala un albero alla tua città.

Tante le iniziative di Hera per andare incontro alle esigenze di clienti e famiglie in difficoltà.

A SOSTEGNO delle utenze in difficoltà

CLIENTI TUTELATI E CONSAPEVOLI: la correttezza nella condotta commerciale

Le OFFERTE A MERCATO LIBERO, tra risparmio e innovazione

L’attenzione al cliente qualifica in maniera distin-tiva il profilo del Gruppo Hera, una delle più im-portanti multiutility nel panorama nazionale, che eroga ogni giorno servizi ambientali, idrici ed energetici a oltre 4 milioni di persone e più di 250 mila aziende. Nel 2015 sono più di 2 milioni i clienti gas e luce serviti a mercato libero in molte regioni d’Italia.Una presenza capillare sul territorio che si ac-compagna a una grande attenzione alla quali-tà della gestione clienti e alla correttezza dell’ap-

A integrazione dei bonus sociali già previsti dall’Autorità, Hera ha attivato misure aggiuntive come il bonus per il teleriscaldamento, in-trodotto dal 2010, su base volontaria.Oltre 5,7 milioni di euro il valore complessi-vo dei 55.204 bonus sociali erogati ai clienti Hera nel 2015, con risparmi per cliente variabili da 72 a 639 euro per il bonus elettrico e da 35 a 318 euro per quello gas. Per il teleriscaldamento sono stati erogati 128 mila euro per 923 richie-ste, con risparmi per cliente tra 129 e 178 euro.

Dal pieno rispetto di quanto stabilito dal- l’Aeegsi, all’introduzione di ulteriori azioni mi-gliorative, passando attraverso la formazione e il monitoraggio costante della propria rete di vendita, senza dimenticare l’ascolto del cliente finale. È così che il Gruppo Hera ga-rantisce la correttezza della propria condotta commerciale, operando in modo da tutelare il cliente, aumentarne la consapevolezza in fase di contrattualizzazione e ridurre sempre più i motivi di reclamo.

Design: Koan moltim

edia

Anche per i servizi ambientali sono previste agevolazioni sulla base di quanto stabilito dai singoli comuni.

PIÙ QUALITÀ del servizio, PIÙ SODDISFAZIONE del cliente

La qualità del servizio gas ed energia elet-trica è regolata con standard generali e specifici che, se non rispettati, comportano indennizzi automatici al cliente variabili da 35 a 105 euro, in base agli standard.Nel 2015 sono in miglioramento alcune del-le prestazioni più frequenti: la preventivazio-ne dell’esecuzione di lavori semplici nel gas (97,0% dal 96,2% nel 2014) e l’attivazione della fornitura per l’energia elettrica (97,5% dal precedente 95,6%).Nei servizi di igiene urbana e idrico integrato, la Carta del Servizio, redatta sulle prescrizioni delle Autorità d’ambito, fissa standard minimi di qualità. Nel teleriscaldamento Hera prevede volontariamente il monitoraggio della qualità del-le prestazioni significative e indennizzi automatici per il mancato rispetto della Carta della Qualità.

Prosegue l’impegno di Hera per migliorare la qualità della fatturazione, riducendo il ricor-so ai consumi stimati attraverso un maggiore utilizzo dei dati di lettura dei contatori (quattro letture all’anno) e ulteriore promozione dell’au-tolettura, e aumentando la diffusione dei con-tatori elettronici telegestiti, che a fine 2016 si prevede copriranno il 16% dei clienti gas.Per migliorare l’invio delle bollette Hera con-tinua a promuovere il passaggio alla bolletta elettronica. Con il 13,8% di clienti con bolletta elettronica Hera è risultata la prima tra le sei principali utility italiane per diffusione di bollet-ta on-line. Questo comporta un risparmio di 6,3 milioni di fogli di carta e 118 tonnellate di CO2 ogni anno.

SICUREZZA E CONTINUITÀ del servizio

Con performance superiori agli obblighi di leg-ge, il Gruppo Hera opera sulle proprie reti per controllarne lo stato in modo capillare e tem-pestivo, contenendo i tempi di attesa per il call center tecnico e per il pronto intervento di tutti i servizi, con particolare attenzione a quel-lo del gas, grazie a strutture all’avanguardia come il polo tecnologico di Telecontrollo fluidi di Forlì e il centro operativo Telecon-trollo elettricità di Modena.

Per Hera è fondamentale acquisire il consenso del cliente in modo chiaro, consapevole e non equivoco, e per questo sono stati intro-dotti ulteriori e puntuali controlli di qualità in linea con quanto richiesto dal Codice del Con-sumo:• in caso di contratti proposti telefoni-

camente, si verifica con una seconda te-lefonata l’avvenuta ricezione del contratto e l’effettiva volontà a procedere alla sot-toscrizione, monitorando al contempo la qualità della vendita effettuata dal canale teleselling. Il cliente, inoltre, può reperire la registrazione telefonica tramite portale web o sistema telefonico automatico;

• in caso di contratti sottoscritti presso il domicilio del cliente, oltre all’invio della lettera di benvenuto, viene effettuata una te-lefonata per monitorare la qualità del canale di vendita e dare così al cliente la possibilità di esercitare il diritto di ripensamento.

Le emissioni di gas a effetto serra relative al consumo di carta associato alla realizzazione di questo report sono state neutralizzate grazie alla campagna di promozione della bolletta on-line Regala un albero alla tua città. Con questa campagna Hera arriverà a piantare 3 mila alberi nelle città entro primavera 2017.Visita il sito www.alberi.gruppohera.it

Hera SpaSede: Viale C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bolognatel. +39 051.28.71.11 fax. +39 051.28.75.25www.gruppohera.it

Per la realizzazione di questo report abbiamo usato carta ecologica riciclata 100% Cyclus Offset.Finito di stampare nel mese di ottobre 2016.

Per ulteriori informazioni scarica il report I mille volti del servizio su www.gruppohera.it/report

Vicini ai clienti,presenti

nel territorio

i MILLE VOLTIdel SERVIZIO

scopri le iniziative per i nostri clienti e il territorio

1a edizionedati 2015

2 milioni clienti gas ed energia elettrica

123sportelli per i clienti

8,1 milionieuro per sostegni tariffari ai clienti

7protocolli con i Comuni per prevenire le sospensioni delle forniture

38 seconditempo medio di attesa al call center

11,9 minutitempo medio di attesa agli sportelli

170stazioni ecologiche per la raccoltadifferenziata

13,8%clienti con la bolletta on-line

Servizi energetici: 5,7 milioni di euro

Servizi ambientali

Servizio idrico: 2,3 milioni di euro

Rateizzazione delle bollette: 119 milioni di euro

L’Autorità territoriale dell’Emilia-Romagna pre-vede agevolazioni per le famiglie numerose. Nel 2015 sono state riconosciute da Hera 509 agevolazioni a clienti di Modena, Ferrara, Ra-venna e Rimini, per un importo totale di 2,3 mi-lioni di euro riferito a 2013 e 2014.Grazie al Fondo fughe acqua di Hera è possi-bile tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore con un contributo volontario annuo di 15 euro e ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali.

Ai clienti in difficoltà, se in regola con i pagamenti, è concessa la rateizzazione delle bollette (da tre, a sei fino a nove rate in caso di coinvolgimen-to degli assistenti sociali). Nel 2015 sono state oltre 164 mila quelle rateizzate, di cui 158 mila ai clienti residenziali (+12% rispetto al 2014), per oltre 119 milioni di euro. In crescita anche le ra-teizzazioni ai clienti business (circa 6 mila, +15% rispetto al 2014), pari a 38 milioni di euro.

Hera Start Up

Nuova Idea Hera

Hera Caldo Smart

Giorno Hera

Opzione Natura

Qualità della fatturazione e clienti sempre più soddisfatti

Su quasi 2 milioni di prestazioni, standard di qualità rispettati al 99,6%

La diminuzione dell’importo è conseguenza della stagionalità.In sette comuni sono attivi i protocolli con enti locali per prevenire la sospensione delle forniture.

Tutte le informazioni su come ottenere age-volazioni sono consultabili sul vademecum SOStegno Hera, disponibile all’indirizzo www.gruppohera.it/clienti/casa/casa_gas

l’invio della lettera di benvenuto ai clienti non domestici e a quelli domestici anche per i contratti conclusi nelle sedi di Hera Comm

l’indennizzo di 25 euro in caso di contratto non richiesto e di attivazione non interrotta in tempo utile

l’esercizio del ripensamento facilitato con email, lettera semplice o fax (non solo raccomandata)

Alle misure di ripristino, in caso di attivazioni e contratti non richiesti, definite dalla delibera dell’Aeegsi 153/2012/R/com e successive mo-difiche, il Gruppo Hera ha aggiunto altre tutele a garanzia del cliente.

16.500 utenze rimborsate tra famiglie e aziende

1.280 euro l’importo medio

È l’offerta innovativa pensata per le nuove im-prese create da giovani under 35 per dare loro un servizio integrato, snello e conveniente, che le aiuti a crescere e le assista a 360° (energia, connettività e gestione dei rifiuti). L’offerta preve-de anche il pagamento delle bollette a 60 giorni.

Già scelta da 11 mila clienti luce e 10 mila clienti gas, l’offerta garantisce la sicurezza di un im-porto fisso giornaliero costante, evitando picchi di spesa durante l’anno. Ai vantaggi dell’offerta, per chi l’ha sottoscritta nel 2015, si sono aggiunti 30 giorni di energia in omaggio.

€

hanno aderito a una delle offerte commerciali proposte da Hera Comm

48% dei clienti gas

81% dei clienti energia

elettrica

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 2015585131.775

20142014 99,2%99,4%

99,8%99,5%

idrico

20152015

numero prestazioni 2015numero prestazioni 201555.3311.778.438

20142014 97,0%99,7%

98,1%99,7%

gas energia elettrica

teleriscaldamento

proccio commerciale, forte anche di verifiche costanti e puntuali su tutta la rete di vendita.Tanti e diffusi i canali di contatto della multiutili-ty, che comprendono 123 sportelli (fra cui 76 in Emilia-Romagna, 18 nel Triveneto e 18 nelle Marche), 5 Hera Comm Point (Reggio Emilia, Parma, Ancona, Pesaro, Lucca), call center differenziati per target e servizi web che con-sentono al cliente di gestire on-line, in qualsiasi momento, utenze e contratti. Soggetti a monitoraggio, tutti i canali hanno migliorato negli anni i livelli di servizio.

2,7 mln di chiamate nel 2015 di cui

94,7% andate a buon fine per le famiglie

96,3% andate a buon fine per le aziende

CALL CENTER

263 mila iscritti pari al 14,0%

del totale clienti (+11,5% sul 2014)

HERA ON-LINE

FONDO FUGHE26 secondi per le aziende

37,5 secondi per le famiglie

CALL CENTER TEMPI DI ATTESA

13,8% clienti con bollette on-line (1a utility in Italia)

BOLLETTA ON-LINE

Hera ha ispezionato il 100% della rete in alta pressione e il 99,9% della rete in media e bassa pressione ad alta probabilità di dispersione (pari al 14% del totale).

Call center tecnico di Forlì

nel 2015 sul 2014

+16%370 mila telefonate

Condotta commerciale: i nostri impegni aggiuntivi

2014-15

Diminuiscono le dispersioni sulla rete gas e il numero e la durata delle interruzioni del servizio elettrico nelle zone ad alta concentrazione, con risultati meno positivi in quelle a bassa concen-

Dispersioni sulla rete gas ogni 1.000 km

su segnalazione di terzi

a valle di ispezioni

2015

40

2015

117

2014

42

2014

132

Tempo medio di attesa al call center tecnico (sec)

2014

18,02015

17,0gas

altri servizi 2014

35,02015

39,0

120 SEC

chiamate risposte o abbandonate entro 120 secondi

2014

96,5%2015

97,9%

Pronto intervento gas

tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata (min)2014

36,52015

36,5

chiamate con tempo di arrivo entro 60 min (obbligo 90%)2014

97,9%2015

97,1%Indice di soddisfazione del cliente (da 0 a 100)

2014

78

2014

74

2014

76

2014

69

2015

79

2015

75

201578

2015

70

2014

75

gas

idrico

energia elettrica

igiene ambientale

soddisfazione complessiva per i servizi2015

75

Nel 2015

305 milanuovi contratti firmati

284misure di ripristino adottate

287 (0,1% sul totale dei contratti conclusi)reclami pervenuti- 36% rispetto al 2014

134,0

valore bollette rateizzate(milioni di euro)

171,7

2013

119,4

2015 2014

trazione, anche a causa di nevicate eccezionali, rispetto alle quali l’Authority ha comunque rico-nosciuto l’efficacia dell’operato di Hera.

Inserire logo FSC

11,9 minuti nel 2015

12,6 minuti nel 2014

SPORTELLI TEMPI DI ATTESA