Kommunikationsbüro UlmerFrank UlmerNeue Weinsteige 1870180 Stuttgart

Krise & Risikokommunikation

Krise als Chance?

Die Chinesen verwenden zwei Pinselstriche, um das Wort Krise zu schreiben. Einer steht für Gefahr; der andere für Gelegenheit.

In einer Krise hüte dich vor der Gefahr - aber erkenne die Gelegenheit!

Richard M. Nixon (1913-94)

Aufteilung des Nachmittages

Sensibilisierung Beispiele Erfolgsfaktoren/Diskussion Branchenspezifisches Beispiel Diskussion Geisteshaltung der

Kommunikation/Gerhard Keck

Sensibilisierung

Risiko vs. Krise Management, Kommunikation,

Bewertung In der Krise – funktionieren wie eine

Maschine Präventivmaßnahmen Nachbereitung eine Krise Ein gutes vertrauenswürdiges Image

ist die beste Krisenvorbereitung

Krisenmanagement vs. Krisenkommunikation

Wo zieht man die Grenze zwischen

Krisenmanagement und Krisenkommunikation?

Krisenmanagement ist Branchenspezifisch

(Checkliste)

Risikomanagement

Risikomanagement: systematische Erfassung und Bewertung von Risiken

Gesamtrisiko wird auf Risikofaktoren aufgeteilt

Notfallpläne

Krisennachbereitung

Dokumentation: Aufarbeitung des Krisenfalls  

Analyse notwendiger Veränderungsprozesse 

vertrauensbildendeDialogmaßnahmen (Informationsportale, Symposien etc.)

Erfolgsfaktoren für die Krise

Erfolgsfaktor: Erfahrungswissen/Plan Sorgfaltspflicht im Vorfeld Basis für Kommunikation: Risiko- und

Krisenwahrnehmung verstehen lernen

Risikokonzepte von Wiedemann

Risiko- und Krisenwahrnehmung

Unterschiedliche Verläufe und Ergebnisse (z.B. Debatte über Risiken der Kernenergie in BRD und F) zeigen:

Definitive Aussagen für die Risikokommunikation („Modelle“) sind schwierig und adressatenabhängig

Keine Königswege

Einflussfaktoren auf Informationsbedarf

Ökonomische Gründe: Standortfaktor Mobilfunk

unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung vs. Risikobewertung)

lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt;

Ästhetik (Stadtbild)

Einflussfaktoren auf Bewertung und Informationsbedarf

Wahrnehmung des Verfahrens und politische Akteure im Verfahren

allgemeine Einstellung („Lebensstilargumente“)

Informationsquellen und Wissen Bezugsgruppen wahrgenommene persönliche Risiko-Nutzen

Abwägung gerechte Verteilung von Belastung

Einflussfaktoren auf die Bewertung

Ökonomische Gründe unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?:

Risikobemessung versus Risikobewertung) lokale Situation (Vorbelastung des

Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt ;

Ästhetik (Stadtbild)

Geisteshaltung

Jeder Risiko- und Krisendialog ist ein Unikat. Man kann die Argumente der Bürger schwer

antizipieren. Es kann für die Durchführung von Unternehmensdialogen keinen "one best way" geben. Unternehmensdialoge sind vor allem kreative und unkonventionelle Verfahren, ausgezeichnet durch Ergebnisoffenheit und Ergebnisorientierung durch Prozessoffenheit (Handlungsspielräume).

-> Qualifizierung Mitarbeiter

Hinweise für die Vorträge

Krise: Menschen müssen vor allem funktionieren. Menschlichkeit behalten. Aber nicht zu viel diskutieren.

Versetzen Sie sich in die Anwohner oder andere Parteien

Fragen Sie nach!

Der Krisenfall

öffentliche Aufmerksamkeit und Mangel an validen Informationen→ Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen → schnelle Information der Öffentlichkeit

Kommunikation im Krisenfall

→ Imageschaden begrenzen → Vertrauen in das Unternehmen erhalten

Krisentypen

Industrieunfälle, Anschläge, Tankerunglücke, Naturkatastrophen

Fehler der Mitarbeiter oder Umwelteinflüsse Ergebnis falscher Entscheidungen des

Managements Management lange vor der Öffentlichkeit

informiert

-> Sorgfaltspflicht? Vorhersehbar? Glaubwürdig?

Der Krisenfall

Allgemeine Handlungsanweisungen für Krisen?

Es gibt keine Patentrezepte, aber:

Fehlverhalten vermeiden- Leugnen/Umdeuten von Fakten- Verantwortung ablehnen- Folgen relativieren- Kritik abwehren- Arroganz, Ignoranz, mangelnde Betroffenheit

Krisenmanager und Kommunikator

als Krisenmanager gefordert sind interdisziplinäre Fähigkeiten

Erfahrungszuwachs durch Vergleich und Austausch

Ausbildung und Training in allen beteiligten Disziplinen

Personal/Management

Nicht zu unterschätzen:n Mund-zu-Mund- Propaganda! Behandeln Sie ihre Mitarbeiter gut.

(Führungskräfte / geeignetes Personal) externe Verstärkung holen Hilfe für die Helfer organisieren

Kenntnis der Argumente

Naturromantische Vorstellungsbilder natürlich vs. unnatürlich steuerbar vs. nicht steuerbar sinnliche vs. nicht sinnliche

Wahrnehmung Risikovergleiche (Babyphone) lokales Klima erfassen

Fachleute vs. Medienvertreter

Herangehensweisen

Informationsbedarf ?

allgemein

fundiert

fachlich korrekt

sachlich/abstrakt

oberflächlich

plausibel

emotional/menschlich

konkret

Medien sind Unterhalter

Infotainment =

Information + Entertainment

Die Medien sind heute bereits

Teil der Unterhaltungsindustrie

Diese Botschaften erwartet man

Menschlichkeit Kompetenz Schnelligkeit Zuverlässigkeit

Allgemeiner Umgang mit Medien

Sagen Sie, was Ihnen nützt sofort Klarheit schaffen persönliche Beispiele wählen

(anstelle abstrakter Erläuterungen) Sachverhalte simplifizieren, so dass

sie für jedermann verständlich sind

Die richtige Sprache sprechen

Formulieren Sie verständlich

→ kurze Botschaften

→ kurze Sätze

→ einfache Wörter

Unwissenschaftlich sprechen

Hauptsätze, Hauptsätze, Hauptsätze!

Artikulationsregeln

Nur auf Themen eingehen, die Sie in 30 Sekunden abhandeln können

Widerspruchsfrei formulieren und argumentieren

Hart in der Sache, freundlich im Ton Suchen Sie ein positives Ende ihres

Statements

Die Wirkung Ihres Autritts

Mediengerechte Kleidung

Damen wirken im Hosenanzug entspannter

kurze Röcke erzeugen falsche Aufmerksamkeit

bei Unglücksfällen:

stets gedeckte Farben tragen

(dunkler Anzug/Kostüm, keine bunten Krawatten oder Blusen!)

Kleidung für den TV-Auftritt

Kontraste vermeiden (schwarz-weiß) Niemals Rot tragen!

→ Darstellung wirkt oft breiig, unklar Auch kein Blau oder Grün… …um nicht in der Blue Box zu versinken Keine Stoffe mit Moiré-Effekt

→ edler Schimmer, kleine Karos, Pepita, Punkte oder schmale Streifen meiden

Aufnahmeort sorgfältig wählen

eigene Räume bei „good news“

(Logos, Produkte Uniformen bei positiven Anlässen ins Bild setzen)

neutraler Ort im Krisenfall

keine optischen Verbindungen bei negativer Berichterstattung/Krisenfall zulassen

Interviewlänge selbst bestimmen können („Fluchtweg“ kennen)

„Lebensader“ Telekommunikation

ausreichende Telefonleitungen mit vertraulichen Nummern

Pager und Mobiltelefone als Backup Satelliten-Telefone, Funk (Abhörgefahr) Faxgeräte mit Notverteilern Vorbereitete Service-Hotline /

Umleitung der Anrufe in ein Callcenter

Wie gut sind Sie vorbereitet?

Anfragen richtig filtern

BetroffeneOpfer, Angehörige,

Behörden

Verunsichertebeeinträchtigt,

besorgt, Medien

Unbeteiligte

nicht betroffen, neugierig

FachinfosFachinfos

SpezialistenSpezialisten

InfosInfos

InfosInfos

Neue Gefahren aus dem www

Internet rangiert auf Platz drei der meist genutzten Medien

spätestens in 15 Jahren avanciert das Internet in Deutschland zum Unterhaltungsmedium Nummer 1

88% der Journalisten nutzen für Recherchen die Websites von Unternehmen

Neue Gefahren aus dem www

im Krisenfall müssen unpassende Marketingaussagen möglichst schnell offline

gesamten Internetauftritt durchforsten und entsprechend anpassen

Bsp.: Umgang deutscher Reiseveranstalter mit

der Tsunami-Katastrophe in Thailand

Können verletzend wirken:

unpassende Briefmarken,

Frankierstempel, etc. knackige Werbe-Slogans auf Prospekten,

Plakaten, Broschüren poppige Musik in der Warteschleife

Nicht steuerbare Faktoren

Sensationsgrad der Krise (z.B. Reizbranche) allgemeine Nachrichtenlage („Saure-Gurken-Zeit“) Schauplatz (gut zugänglich/erreichbar) Uhrzeit (Arbeitszeit? Nachts?) Persönliches (Ärger mit bestimmten

Medien/-vertretern, Enthüller-Ehrgeiz?) Zufall (Medienvertreter zufällig vor Ort?) Reaktion Dritter (Beteiligte, Behörden)

Krisenmanagement planen

Sie können sich vorbereiten mental organisatorisch personell technisch strategisch inhaltlich

Krisenprävention

- Schwachstellen identifizieren

- Sprachregelungen festlegen

- Kontaktlisten erarbeiten

- Krisenstäbe für den Ernstfall vorbereiten

- regelmäßiger Informationsaustausch mit

relevanten Akteuren

- kontinuierliche, offene Presse- und

Öffentlichkeitsarbeit

Krisen früh erkennen

„An issue ignored, is a crisis invited“ (US-Außenminister Henry Kissinger)

rechtzeitige Wahrnehmung schwacher Signale und professionelle Reaktion darauf

Frühwarnsystem: Beobachten von Stakeholdern und Medienberichten, Aufbau von Systemen zum Anti-Whistleblowing 

Issues Management: Erkennen von, Reagieren auf und Umgehen mit kritischen Themen/Ereignissen

Der Kostenfaktor (Management)

Isolieren der Krise vom Mutterkonzern

Imagewerte und Kundenbeziehungen sichern

riskante Rechtsstreitigkeiten vermeiden

Business Continuity

In der Krise

Krisen = produktive Zustände, denen man nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen muss (Max Frisch)

Langfristige Krisennachbereitung:Krisenmanagement = Chancenmanagement

Vertrauen wiedergewinnen bei Kunden, Aktionären, Anwohnern, Mitarbeitern, Behörden, Journalisten