Entrevista a: Richard Van Der Baan, Grupo Saesa Epiron, caso de éxito con Movistar Argentina Nueva Ley Orgánica de Protección de Datos

clave

LA REVISTA DE KONECTA SOBRE LAS CLAVES DEL OUTSOURCING

Konecta Software Factory, nuevo centro de innovación

2017Diciembre

#22

Edición: Konecta • Calle Padilla, 17, 1ª planta • 28006 Madrid • Tel.: 91 203 64 50 • www.grupokonecta.com

Depósito legal: M-46642-2008

Edición: Konecta • Calle Padilla, 17, 1ª planta • 28006 Madrid • Tel.: 91 203 64 50 • www.grupokonecta.com

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Estimado amigo,

En esta nueva edición de Clave Konecta queremos compartir con nuestros lectores las novedades más destacadas de este último cuatrimestre, a nivel nacional e internacional, comenzando por la inauguración de Konecta Software Factory, nuestro nuevo centro de innovación que, desde Medellín, Colombia, incorpora a nuestras operaciones a nivel global, soluciones tecnológicas de última genera-ción adaptadas a las tendencias del mercado y las necesidades de nuestros clientes.

Otra muestra de nuestra estrategia para man-tenernos a la vanguardia del sector es Epiron, que en su versión 3.0 ha supuesto para nuestra compañía un salto cuantitativo y cualitativo en la gestión de redes sociales, convirtiéndose en un modelo de negocio cuyos resultados exitosos, de la mano de Movistar en Argentina, te contamos en estas páginas.

Además, aquí podrás encontrar los últimos hitos que hemos cosechado en España y fuera de nues-tras fronteras, donde hemos sido reconocidos por nuestro trabajo, la calidad de nuestros servicios y el talento de nuestros profesionales. Al igual que Fundación Konecta, que continúa incansable con su labor social de integración de los colectivos más desfavorecidos.

Como siempre, te traemos otros temas de actua-lidad, como los cambios que ha experimentado la Ley de Protección de Datos, que ha evolucionado para adaptarse a la normativa europea, que entrará en vigor a partir de mayo de 2018. Este es un tema que afecta a todos los segmentos de actividad y, en especial a nuestro sector, en el que el manejo de datos constituye el día a día de nuestra gestión.

Y, por último, quiero agradecer su participación en este número a Richard Van Der Baan, de Grupo Saesa, a quien hemos entrevistado para conocer un poco mejor la actividad del centro de contacto que lidera en esta empresa chilena. Su compañía, como la nuestra, también ha puesto el foco en la atención al cliente como clave en su estrategia de negocio.

¡Espero que disfrutes con la lectura!

Jesús Vidal BarrioConsejero Delegado de Konecta

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NUESTROS SERVICIOS

CASO DEÉXITO

TENDENCIAS

LA VOZ DEL CLIENTE

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RSC

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ACTUALIDAD

¡VAMOS A POR UNA DÉCADA AL SERVICIO DE LA AEAT!

NUEVAS SOLUCIONES PARA VOCENTO

KONECTA Y MEDICARE: PLANES DE SALUD EN PORTUGAL

UNA APUESTA POR LA TRANSFORMACIÓN SOCIAL: KONECTA MONTERÍA

Un año más, Konecta ha vuelto a ser adjudi-cataria del Servicio Telefónico de Información Tributaria Básica, tras ganar el concurso públi-co abierto por la Agencia Estatal de Adminis-tración Tributaria – AEAT. Se trata de la quinta adjudicación consecutiva que, teniendo en cuenta que cada servicio se presta durante dos años, sumaría una década de relación entre Konecta y la AEAT.

La asistencia se brinda a través de un elevado número de agentes, de los cuales, una parte importante tienen algún tipo de diversidad funcional. Este servicio se presta durante todo el año, reforzándose los meses de abril, mayo y junio para la presentación del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas.

Konecta está prestando, desde junio de este año, un servicio de venta para Medicare en las instalaciones de la compañía en Portu-gal, en el edificio ‘Entreposto’. Medicare es una firma de planes de salud que gestiona una de las más grandes carteras de este tipo en el país vecino. Su rigor y calidad en la prestación de servicios son los factores clave que han propiciado el éxito de la empresa lusa, así como su reconocimiento a nivel nacional e internacional.

Además, ofrece soluciones adaptadas a las ne-cesidades de los usuarios de la sanidad pública y servicios privados con un soporte de gran calidad apoyado en una red médica propia.

Konecta Montería es el primer centro de contacto de la compañía en esta zona de Colombia y se ha puesto en marcha gracias a la unión del Gobierno y la empresa privada con el objetivo de impulsar las oportunidades de desarrollo en otras comunidades. Tras dos años de funcionamiento, trabajan allí más de 420 personas, de las cuales 166 están viviendo su primera experiencia laboral.

La compañía aprovecha la valiosa oportunidad que le ofrecen las características de su industria para potenciar la inclusión laboral de poblaciones vulnerables y favorecer sus condiciones de vida así como el desarrollo de estas personas y su entorno. En coherencia con este compromiso, desde que inició su operación en Montería hace dos años, han seguido creciendo y generando más puestos de trabajo para esta Comunidad.

Vocento es un grupo de comunicación multimedia de refe-rencia en España, con una cobertura nacional de más de 38,6 millones de contactos diarios y presencia destacada en todas las áreas de información y entretenimiento: prensa, suplemen-tos, revistas, televisión, producción audiovisual, distribución cinematográfica e Internet.

Desde el pasado mes de mayo, Vocento ha vuelto a confiar a Konecta el servicio de recepción de llamadas de su centralita, sumado al portfolio de soluciones que, desde hace años, esta multinacional española presta a ABC en áreas como la atención a suscriptores, recobro, fidelización y contacto con proveedo-res, entre otras.

Asimismo, el equipo de Tecnología de Konecta está traba-jando actualmente en un proyecto orientado al desarrollo de una adaptación de su KCRM a medida, para integrarlo con las herramientas de ABC / Vocento, con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente y disponer, al alcance de la mano, de una visión de 360 grados de la operación.

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KONECTA ARGENTINA APRUEBA LA AUDITORÍA ISO 27001

IMPULSANDO LA INSERCIÓN LABORAL EN BRASIL

El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) ha realizado, con resulta-do positivo, la auditoría del segundo segui-miento de la Norma ISO/IEC 27001, certificada en 2015. Los resultados obtenidos vienen a ratificar la evolución en la aplicación del mo-delo de gestión de la información. Durante la inspección, la auditora interna quiso destacar la madurez del sistema y de la metodología de resolución, así como la mejora en la planifica-ción de las acciones.

Por su parte, el auditor del IRAM puso de relieve el trabajo en equipo y la presencia de todas las áreas en cada actividad, enfatizando que el Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información evoluciona de manera satisfactoria. ISO/IEC 27001 se ha convertido en la principal norma a nivel mundial para la seguridad de la información.

Konecta ha sido reconocida recientemente con la distinción del Ranking PAR 2017 como una de las diez empresas que promueven la paridad de género en sus organizaciones. Esta iniciativa fue puesta en marcha por Aquales, consultora empresarial en equidad de género, la Cámara Oficial de Comercio de España en Perú, Owit y Perú 2021, con la finalidad de generar conciencia sobre las buenas prácticas de las empresas peruanas para reducir las brechas de género.

Konecta participaba por primera vez en este prestigioso ranking que este año ha celebrado su tercera edición, y ha consegui-do ocupar la quinta posición entre las 141 empresas valoradas, nacionales e interna-cionales, públicas y privadas y de todos los sectores económicos.

En 2015 Konecta firmó un acuerdo con FOAL (Fundación ONCE para la Solidaridad con Personas Ciegas de América Latina) con el objetivo de impulsar la formación y capaci-tación de personas con discapacidad visual y promover su inserción en el equipo de la multinacional en los países en los que ambas organizaciones tienen presencia.

Como resultado de este proyecto, Konecta Brasil ha incorporado ocho personas ciegas a su plantilla, contando con el apoyo altruista de 2MARES para hacer accesible la herramienta de trabajo a estos profesionales que desarrollan funciones de ‘qualities’ de contact center: realizan escuchas y evalúan las llamadas realizadas en los diferentes servicios para garantizar su calidad, considerando la relevancia tanto de la forma como del contenido de dichas conversaciones.

KONECTA, RECONOCIDA EN RANKING PAR 2017 EN PERÚ

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ACTUALIDAD

COMPROMISO COMPARTIDO CON LA SOSTENIBILIDAD

KONECTA, EN LA EXPO RELACIÓN CLIENTE 2017

Iberdrola se consolida como una de las eléc-tricas europeas más respetuosas con el medio ambiente y, como parte de sus iniciativas, ha puesto en marcha una estrategia para refor-zar su compromiso con la sostenibilidad que ha sido apoyada por Konecta. Esta ha creado un espacio dentro de su plataforma (desde la que presta servicios a la eléctrica) donde se recicla prácticamente todo lo que se desecha.

Acciones como esta adquieren mayor impor-tancia ante los resultados arrojados por el últi-mo informe sobre gases de efecto invernadero, publicado recientemente por la Organización Meteorológica Mundial, donde se ha registrado que el aumento de emisiones de este tipo de gases batió récords durante el pasado 2016, alcanzando los niveles más altos de concentra-ción de los últimos 800.000 años.

El pasado mes de octubre Konecta volvió a participar como copatrocinador en una nueva edición de la Expo Relación Cliente, organizada por IFAES. A lo largo de dos jornadas, se dieron cita más de 1.400 asistentes que no quisieron perderse las conferencias, mesas redondas y sala de exposición en el Estadio Santiago Bernabéu, punto de encuentro de la cita.

Se trata de un evento de referencia para las empresas de atención al clien-te en España que ha cumplido 20 años desde su primera convocatoria. En esta edición, la organización ha constatado que se ha ampliado el perfil profesional de los participantes hacia cargos de marketing y customer experience, lo que pone de manifiesto la importancia de poner el foco en la experiencia de cliente.

IBERDROLA RECONOCE LA LABOR DE KONECTA

Konecta ha sido reconocida como finalista en materia de Diversidad e Igualdad en el marco de los premios de Iberdrola al Proveedor del Año en España 2017. La finalidad de estos galardones, promovidos por la eléctrica española, es incentivar y reconocer en la gestión de sus suministradores, su comporta-miento en aspectos tan destacados como el empleo joven y femenino, el medio ambiente, el compromiso social, la internacionalización, la diversidad e igualdad y la prevención de riesgos laborales.

La multinacional ha sido distinguida gracias a su política de integración, que promueve la Igualdad y la Diversidad, así como por sus me-didas para facilitar la conciliación. Además, se ha destacado la labor de Fundación Konecta, encaminada a promover la inserción sociola-boral de colectivos en riesgo de exclusión y la igualdad de oportunidades para todos.

De izq. a dcha.: Alfonso Calderón, delegado institucional de Iberdrola en Andalucía; María Jesús Beguer, directora de Operaciones de Konecta España, y Enrique García Gullón, director general de Negocio de Konecta

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KONECTA SOFTWARE FACTORY, NUEVO CENTRO DE INNOVACIÓN A NIVEL MUNDIALEl nuevo centro de innovación de la Compañía ha abierto sus puertas en Colombia con un triple objetivo: liderar el desafío de mantenerse a la vanguardia tecnológica, adaptarse a la nueva realidad de los mercados y acompañar a las grandes empresas en sus procesos de transformación digital.

Esta nueva organización persi-gue ofrecer mecanismos más eficientes para conectar con las nuevas generaciones de

clientes, cubriendo sus expectativas mientras continúa desarrollando alter-nativas de interacción para los usuarios tradicionales de canales offline. Y es que la hoja de ruta de Konecta pasa por seguir avanzando en la transforma-ción digital.

En línea con esta estrategia, se han realizado importantes inversiones en I+D+i para la creación de herra-mientas tecnológicas adaptadas a las tendencias de mercado, así como en la formación de sus profesionales para ofrecer el mejor y más completo portfolio de servicios.

Tal y como detalla Jesús Vidal Barrio, consejero delegado del Grupo Konecta, “El objetivo de crear esta fábrica de software es continuar incorporando soluciones innovadoras a nuestras operaciones, agregando mayor valor a nuestro plan de expansión interna-

cional con base en el conocimiento, la experiencia y las mejores prácticas acu-muladas por la compañía a nivel local, extrapolándolas a otras geografías”.

Construyendo el futuroKonecta Software Factory es el centro de innovación multidisciplinario desde el que se diseñarán todo tipo de soluciones tecnológicas orientadas a los clientes y al desarrollo de negocio en los próximos años. Operará desde Medellín, Colombia, y exportará los ser-vicios allí generados a España, Portu-gal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, México, Perú y Brasil, los nueve países en los que Konecta está presen-te además de Colombia, donde ya ha alcanzado el liderazgo en el sector al crear más de 15.000 empleos.

Así explica esta ubicación Alejandro Mateo, director de Desarrollo e Inno-vación de Grupo Konecta: “Elegimos Medellín por ser una ciudad donde ya teníamos una presencia muy fuerte y encontramos profesionales altamente cualificados. Adicionalmente, desde

el Gobierno local existe una apuesta clara por la innovación, materializada en iniciativas como Ruta N. Cuando lle-gamos allí nos enamoramos, decidimos que ese era el sitio donde cualquier Software Factory debía estar, por sus instalaciones ejemplares y su ecosis-tema de innovación que nos permite estar permanentemente inmersos en las mejores prácticas de desarrollo y transformación digital”.

Esta apuesta ha sido posible apro-vechando la integración tecnológica con Allus, como analiza el presidente de Konecta Colombia, José Roberto Sierra: “Como resultado del análisis de las capacidades tecnológicas de las dos compañías, surge la oportunidad de aprovechar las mejores fortalezas en términos de software de ambos mundos: Konecta aporta herramientas propias de gestión, como KCRM; la solución de recobro y las de automa-tización de procesos, BPM (Business Process Management); y su business intelligence propio. Allus aporta su amplia experiencia en redes sociales, en la automatización de la atención a clientes y su solución de gestión del recurso humano en el contact center”.

En una primera fase de este centro de innovación, Konecta cuenta con más de cien ingenieros en las instalaciones ubi-cadas en Ruta N, quienes trabajan inmer-sos en un entorno colaborativo para favo-recer la generación de nuevos servicios tecnológicos de gran valor, un aspecto clave para impulsar el crecimiento de la cartera de clientes. Sin duda, este ha sido el paso más natural para la evolución de la compañía, tras haber alcanzado el ta-maño establecido dentro de los objetivos marcados por el plan estratégico y haber consolidado su posición como uno de los referentes mundiales del sector del contact center y BPO.

De izq. a dcha.: Marcelo Davino, Alejandro Mateo, Violeta Orozco, José Roberto Sierra y Juan David Serna

NUESTROSSERVICIOS

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HACKDAY, COMPARTIENDO CONOCIMIENTOS

Konecta Software Factory se inaugu-ró el pasado mes de octubre con una agenda centrada en la innovación, que incluyó la celebración del primer Konecta Hackday y un encuentro muy especial con clientes, provee-dores y entidades de apoyo al sector BPO en Colombia.

El Hackday es un espacio creado para ampliar y compartir conoci-mientos, del que se espera que sea punto de encuentro de expertos en el que sea posible intercambiar opiniones, tendencias, herramientas, experiencias, etc.

En esta primera edición, recibió a más de 40 profesionales de disci-plinas relacionadas con la Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Programación, Desarrollo de Soft-ware, provenientes de universidades y otras empresas de Medellín.

Estos participantes se sumergieron, durante todo el día, en un ambiente de colaboración y trabajo en equipo para tratar de resolver una serie de ‘retos’ que se les propusieron, relacionados con la ciberseguridad en la gestión de la experiencia de los clientes.

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Epiron permite gestionar minuto a minuto las conversaciones y emociones del cliente, creando una verdadera ‘one experience’ en el momento de la interacción. Los nuevos canales confluyen con los tradicionales gracias a esta herramienta flexible, ágil y efectiva,

desarrollada a la medida del cliente y diseñada para evolucionar en función de las exigencias de un usuario final cada vez más complejo, cambiante y con nuevas necesidades.

Pero, además, supone un nuevo modelo de gestión especializado en la aten-ción de usuarios que, en pocos años, se ha convertido en un caso de éxito regional (LATAM).

One experienceTras más de veinte años de experiencia en el ámbito de relación con clientes y BPO, y más de seis en atención de canales digitales, Konecta profundiza aún más en el customer experience y la omnicanalidad con el proyecto Epiron Omnicanalidad - One Experience, convirtiéndose en la operación social media más relevante del mercado en la región.

Lo ha conseguido llevando a la práctica un modelo de gestión diferencial que siempre ha distinguido a la compañía, así como a través de la amplia expe-riencia en la gestión de canales tradicionales. Así, el lanzamiento de Epiron 3.0 – la nueva versión de este exitoso software – se ha convertido en una de las pruebas más relevantes de innovación, posicionando a Konecta a la vanguardia en el mercado especializado de contact center y BPO.

Epiron 3 confirma el liderazgo de Konecta en el desarrollo de herramientas ideadas para optimizar la experiencia del usuario final. De hecho, es la primera compañía del mundo que ha certificado COPC-GMD para todas sus operacio-nes de social media. Dicha certificación avala las mejores prácticas en el entor-no de una gestión efectiva y de alto rendimiento centrada en el cliente, donde se capacitan todas las líneas involucradas en el proceso de atención.

EPIRON, EL SOFTWARE DE KONECTA

Es el primer software del mercado latinoamericano desarrollado totalmente por Konecta que integra todos los canales de atención en un mismo CRM. Está diseñado para gestionar un alto volumen de usuarios on y offline y múltiples canales de atención a la vez, generando reportes inteligentes en cada caso.

EPIRON, EN DETALLE

Este nuevo software ofrece evolución permanen-te, adaptándose a los cambios de los canales; es multinegocio y multiempresa, amplía la gama de evaluaciones con métricas a medida y es bidirec-cional, gestiona mensajes entrantes y salientes. Y, además: • Está adaptado a las demandas más exigentes

del mercado• Gestiona un alto volumen de clientes a través

de múltiples canales• Reportes inteligentes y feedback inmediato• Integra todos los canales de atención y redes

sociales• Incluye la App Mensajero, aplicación propia

segura y sin límites• Todas las posibilidades de integración y uso:

con CRM externos, con canales, con bots e Intra Company

• Extiende la información de comunicación entre clientes y marcas de manera continua, sin límites ni restricciones y con uso controlado

• Ganador en 2017 de dos premios LATAM ORO de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes

Con este producto, Konecta crea propuestas diferenciadoras para encontrar soluciones creati-vas que permitan resultados de alto valor.

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CASO DE ÉXITO

En su trabajo con Movistar en Argentina, con la que Konecta tiene una excelente relación desde hace tiempo, la compañía fue consciente de las nuevas necesidades del mercado de las telecomunicaciones. Por eso emprendió un camino enfocado a adaptar sus conocimientos a las nuevas tecnologías en el ámbito de customer care y customer experience.

Hace seis años Movistar comenzó a utilizar Epiron en el país Latinoameri-cano como una solución operativa que permite registrar todo el proceso de atención en las redes sociales y canales no tradicionales, cuidando cada paso desde que el usuario decide comunicarse con la marca para expresar sus valoraciones, hacer consultas o solicitudes. La adopción de esta metodología permitió al cliente incrementar la eficiencia operativa, la rentabilidad y la competitividad. Estas son algunas de las cifras obteni-das en este tiempo:

• Más de 500 agentes social media• Exclusivo site de social media, con diseños específicos• Más de 60.000 conversaciones gestionadas al mes• Más de 3.000.000 de usuarios gestionados en Facebook y Twitter• 92% de satisfacción del usuario final

Con base en estos resultados, se definieron nuevos KPI´s para la gestión de Movistar, sobre los niveles de productividad, calidad y servicio. Gra-cias a ello, este cliente pudo alcanzar y superar los objetivos pendientes en cuanto a satisfacción de los usuarios. Esto se debe a que a través del modelo de gestión Epiron Omnicanalidad, reciben una respuesta precisa y eficaz sin importar el canal que utilicen, con las garantías de Konecta con el fin de conseguir una experiencia única y satisfactoria para el usuario final.

LA EXPERIENCIA DE MOVISTAR

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LA LOPD, EN SINTONÍA CON LA NORMA EUROPEA

un procedimiento o protocolo que permita minimizar el riesgo, genere una cultura de cumplimiento y ofrezca a la organización un sistema de alertas e incidencias (Compliance).

Los cambios pueden abordarse me-diante el diseño de un plan de acción que pase por identificar el grado de cumplimiento actual de la LOPD para después realizar las modificaciones de avisos legales, contratos, políticas internas, procedimientos y crear otros nuevos. Al final, la seguridad y la pri-vacidad son procesos continuos que involucran a toda una organización, por lo que es importante construir una cultura de seguridad y aumentar la concienciación entre los emplea-dos para que sepan cómo abordar los cambios que supone esta nueva legislación.

Protección de datos en EspañaEl auge de Big Data ha demostrado la gran importancia que tiene la informa-ción para cualquier negocio, sea de la índole que sea. De ahí que la gestión, tratamiento y protección de los datos haya sido un tema candente y no exen-to de polémica. Y es que el marco legal de los límites en su uso se ha quedado demasiado anticuado, llegando ya el momento de adecuarse a la normativa europea como opción para actualizar la LOPD española.

Además de los puntos más relevantes modificados, existen otros tres aspec-tos clave de la norma europea que también se han tenido en cuenta de cara a la redacción de la ley española, como la obligación de informar con urgencia de los problemas que supon-gan un riesgo para los derechos y las libertades; el derecho de portabilidad de los datos para cualquier ciudadano comunitario; y el control del usuario para saber qué datos se comparten y cómo se usan.

El próximo 25 de mayo está prevista la entrada en vigor del Reglamento General de Protec-ción de Datos (RGDP) de la UE

y, para dar respuesta a los requerimien-tos de la misma, España ha aprobado recientemente una Ley Orgánica en sintonía con las nuevas disposiciones del reglamento europeo. Pero ¿qué cambios conlleva con respecto a la ley anterior? Entre las novedades más importantes podemos destacar las siguientes:

Persona responsable. Se potencia la figura del Delegado de Protección de Datos (DPO), una persona física o jurídica cuya designación ha de ser comunicada a la autoridad competente y que mantendrá relación con la Agen-cia Española de Protección de Datos (AEPD). Las empresas que recaben y manejen información personal deberán contar con este perfil como último res-ponsable del control de los datos, que adquiere mayor importancia en el caso de compañías que obtengan beneficio de la gestión de dicha información.

Fallecimiento. Es importante tener en cuenta la información de las personas, incluso después de que fallezcan. El objetivo es el de extender el derecho al olvido y que sean los propios herederos quienes tengan el derecho de acceso, rectificación o eliminación de los datos. Del mismo modo, una persona podría establecer que sus familiares no tengan acceso a su información personal tras su muerte.

Consentimiento expreso. El borra-dor deja sin efecto el consentimiento tácito, que se sustituye por una acción afirmativa y expresa por parte del afectado, y se recoge manifiestamente el deber de confidencialidad. En lo to-cante a la edad mínima para el consen-timiento, queda fijada en los 13 años, la máxima rebaja posible establecida por la norma europea.

Sanciones e incumplimiento. La nueva ley incrementa el número de infraccio-nes tipificadas por la anterior: las leves aumentan de 4 a 19, las graves de 11 a 28 y las muy graves de 4 a 16. Con respecto a la imposición de sanciones, el texto se adaptará al RGPD, donde se prevén multas de cuantías más eleva-das con respecto a la LOPD anterior.

Videovigilancia. Dentro del ámbito laboral, se contempla la posibilidad de que no sea necesario informar a los trabajadores de manera expresa de que van a ser videovigilados. En principio, bastaría con la colocación de carteles de advertencia en las instala-ciones de la empresa.

Ficheros de morosidad. El nuevo texto desarrolla los archivos de información crediticia, de modo que no podrán in-corporarse datos de deudas de cuantía inferior a 50 euros y, además, tendrán que desaparecer una vez hayan trans-currido cinco años desde su incorpora-ción al fichero.

Derechos. El borrador regula los dere-chos de los afectados por el tratamien-to de los datos personales, aunque de momento no incluye las responsabili-dades por tratamiento informatizado ni la elaboración de perfiles.

Por otra parte, el RGDP exige a las organizaciones la obligación de ga-rantizar la seguridad de los datos de carácter personal tratados, aplicando las medidas necesarias para evitar cual-quier daño (Responsabilidad proactiva o Accountability) y respondiendo por todos daños que sufran esos datos (Obligación de resultado).

Para lograrlo, además del nombra-miento del Delegado de Protección de Datos, es imprescindible dotar a esos datos de unas medidas de seguridad adecuadas (Ciberseguridad), y crear

El pasado 10 de noviembre, el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de Ley Orgánica de Protección de Datos, con el que se adaptará la legislación española al nuevo reglamento de la Unión Europea, el cual comenzará a aplicarse a partir del próximo año. Esta última normativa persigue acabar con la fragmentación que existe en las distintas leyes que tienen los países comunitarios en materia de protección de datos y adaptarlas a la evolución tecnológica.

TENDENCIAS

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Es importante construir una cultura de seguridad y aumentar la concienciación

entre los empleados para que sepan cómo abordar los cambios

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“EL FOCO EN EL CLIENTE ESTÁ EN EL CENTRO DE NUESTRA ESTRATEGIA”

Holandés y residente en Chile desde hace más de once años, Richard Van der Baan acumula una dilatada experiencia en la industria del contact center. Por su carácter emprendedor, le atraen los proyectos donde se puede innovar en el servicio, sumar valor y crear un buen clima de trabajo para los profesionales. Háblanos de tus principales funcionesSoy el responsable del área de Contact Center del Grupo Saesa, que cuenta con unos 90 puestos inhouse, así como de la dirección y planificación de las actividades de los contactos entrantes y salientes de este departamen-to. Uno de mis principales objetivos es el de asegurar un servicio de excelencia en la atención no presencial ofre-ciendo soluciones integrales, fidelizando la relación con los clientes, y mantener los márgenes de rentabilidad.

Como compañía, ¿cuáles son vuestras metas principa-les? ¿Qué lugar ocupa el cliente?Grupo Saesa es una de las empresas eléctricas más importantes en Chile, con más de 830.000 usuarios. Nuestra misión es ofrecer energía de confianza, contri-buyendo al bienestar y desarrollo del país. Así, nuestro trabajo se apoya en el compromiso con los clientes, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo y la segu-ridad de los trabajadores en su día a día. Tenemos una visión de negocio a largo plazo y buscamos asegurar la creación de valor para nuestros accionistas. El foco en el cliente está en el centro de nuestra estrategia.

¿Crees que ahora los clientes son más exigentes?Como suministradores de un servicio básico atendemos a todo tipo de clientes, pero la mayoría son personas residentes en zonas rurales. Es cierto que hemos detec-tado que los clientes -y también las autoridades- son cada vez más exigentes y tenemos que trabajar para anticiparnos a sus futuras necesidades.

¿Qué es lo que os demandan con más frecuencia? ¿Cómo os organizáis para dar una respuesta adecuada a esas necesidades?En la zona sur de Chile hay muchos árboles y cuando hay viento pueden generar cortes de manera imprevista. Cuando esto sucede, se produce un número elevado de llamadas para resolver las incidencias, y para solucionarlo, hemos implementado varios autoservicios que permiten obtener información de la avería sin interacción humana, e incluso realizar tu solicitud vía IVR, SMS, Web o App móvil. Además, contamos con diferentes grupos de agentes que dan apoyo a las llamadas entrantes con la metodología

RICHARD VAN DER BAAN, JEFE DE CONTACT CENTER DE GRUPO SAESA

LA VOZ DEL CLIENTE

‘blending’ y tenemos un servicio extra gestionado por Konecta en otra ciudad. Para nosotros es muy importante no dejar llamadas sin respuesta.

¿Qué iniciativas habéis puesto en marcha para optimizar la experiencia del consumidor?Los proyectos realizados en materia de Experiencia de Cliente son muchos, pero me gustaría destacar uno a nivel de contact center. Este año hemos implementado un sistema automa-tizado de ‘callback’ que nos permite gestionar las llamadas que se pierden por el tiempo de espera. Nuestro sistema devuelve esa llamada al cliente en un plazo de unos treinta minutos desde que colgó mientras esperaba para ser atendido. Se le pregunta si aún tiene una consulta o requerimiento que hacer y le permite, bien autogestionar-lo, o bien ser enrutado con prioridad a un agente. Esta mejora nos ayuda a gestionar muy bien los picos imprevis-tos de llamadas y mejora la experiencia de usuario de nuestros servicios.

Grupo Saesa ha creado, de modo centra-lizado, un Área de Experiencia de Cliente para definir las políticas e impulsar un cambio cultural. Asimismo, hemos incorporado nuevas posiciones, como el Ejecutivo de Relacionamiento y Expe-riencia en cada zona para implementar estas mejoras. Para entender mejor la experiencia hemos estudiado varios “Viajes de Clientes” y hemos evaluado la satisfacción -en conjunto con la empresa Praxis- para contar con un benchmark de

nuestro servicio en comparación con otras empresas en Chile.

Casi todos vuestros usua-rios contactan vía telefónica, ¿cómo cuidáis de la experien-cia de los perfiles más digitales?Hoy en día estamos prestando más atención a la gestión de las redes sociales, pero con un enfoque mayor como canal de difusión y, en menor grado, para la atención al cliente. Sin embargo, sabemos que es algo que irá cambiando con el tiempo, y estamos trabajando en conjunto con Konecta para gestionar canales como Twitter.

Lleváis un año trabajando con Konec-ta, ¿qué balance podéis hacer de este tiempo? En general bastante positivo, es una empresa que conoce muy bien el negocio de contact center y siempre hemos tenido el apoyo de la gerencia de Konecta en Chile, ya que este es su primer proyecto en las instalaciones de una empresa cliente ubicada en la región.

¿Cuál es su valor añadido frente a empresas competidoras?Konecta Chile también atiende a otros distribuidores de energía eléctrica, por lo tanto, conocen bien nuestro negocio y es un plus que sepan cómo gestionar las incidencias.

“Para nosotros es muy importante no dejar llamadas

sin respuesta”

Y Grupo Saesa, ¿qué acciones lleva a cabo para diferenciarse de su compe-tencia?Hemos puesto nuestro foco en el cliente y queremos ser reconocidos por la calidad de nuestros servicios y de la atención. Para ello, se ha reorganizado la compañía y estamos trabajando en completar este cambio de cultura, más pendiente del consumidor. Además, estamos valorando nuevos proyectos que ayuden a impulsar nuestra marca, como la medición inteligente, que permite controlar la factura y gestionar los servicios a distancia.

Para terminar, ¿qué metas os habéis fijado de cara al próximo año?Vamos a cambiar nuestro sistema co-mercial por SAP ISU para la facturación y sustituiremos nuestro CRM por SAP Cloud for Customer (C4C), donde sere-mos una de las primeras empresas eléc-tricas del mundo en la implementación de la versión Sap C4C for Utilities (para servicios básicos). Será un bonito desafío para ir fortaleciendo nuestra empresa en beneficio de nuestros clientes.

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“LA MEJORA DE LA SOCIEDAD ES COMPROMISO DE TODOS”

Se acaban de cumplir 10 años de la puesta en marcha del programa “Voluntarios OHL” dentro del Plan Estratégico de RSC del grupo. María Ruspoli nos habla de estas y otras iniciativas, así como del trabajo conjunto con Fundación Konecta.

¿Qué motivó la creación de Volunta-rios OHL y cómo se ha desarrollado? Voluntarios OHL se inicia en 2007 en España como una iniciativa de los propios empleados y, posteriormente, se extendió a otros países en los que opera el Grupo OHL como Brasil, Mé-xico y Argentina. En la actualidad, hay grupos activos en España y México y se desarrollan actividades de voluntariado corporativo de manera puntual en Chile, Perú y Colombia. Desde su puesta en marcha, más de 6.500 empleados han participado promoviendo unas 150 iniciativas, gracias a las cuales se ha mejorado la calidad de vida de más de 20.000 personas. Voluntarios OHL se ha revelado como una excelente herramienta de cohesión interna, y está plenamente integrada en la cultura corporativa de OHL.

Dentro de la estrategia de RSC, ¿qué otros proyectos realizáis?En el Plan Estratégico de RSC del Gru-po, que se extiende hasta 2020, se con-templan múltiples medidas y líneas de actuación en función a siete materias principales: gobernanza y gestión de la RSC, Derechos Humanos, emplea-dos, medio ambiente, prácticas justas de operación, atención a clientes y usuarios, y participación activa en la co-munidad. En el plan, que se desarrolla en los ocho mercados principales en los

que trabaja el Grupo, destaca especial-mente su vinculación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), en cuya consecución las empresas tenemos un papel imprescindible.

Tenéis una larga trayectoria de co-laboración con Fundación Konecta, ¿cómo es vuestra relación con ellos? Llevamos una década de trabajo conjun-to con Fundación Konecta que nos ha ayudado a desarrollar diversas acciones encaminadas a la creación de empleo para personas en riesgo de exclusión social y con capacidades diferentes, una de las principales líneas de actuación en materia de acción social de OHL.

La Fundación es nuestra compañera de viaje y su colaboración ha sido clave para poder desarrollar este com-promiso de OHL con la empleabilidad de colectivos vulnerables, aportan-do a través de su excelente equipo humano un gran conocimiento de la realidad social que se ha materializado en iniciativas conjuntas y, en algunos casos, con otras entidades o empresas para seguir sumando esfuerzos comparti-dos, porque estamos convencidos de que la mejora de la sociedad es compro-miso de todos.

Será difícil elegir, pero ¿hay algún proyecto que hayáis realizado conjun-tamente del que os sintáis especial-mente orgullosos? Llevamos muchos años colaboran-do con Fundación Konecta y hemos realizado diferentes proyectos de manera conjunta, todos ellos de valor, pero hay dos de los que nos sentimos especialmente orgullosos: el Proyecto “Aula Accesible”, una iniciativa que fue pionera en España para difundir el conocimiento en materia de accesibi-lidad dirigida a colectivos empresa-riales, universitarios y ayuntamientos con capacidad de influir en la mejora de la accesibilidad, y el diseño de los entornos construidos, productos y servicios; y, más recientemente, la “Convocatoria de Proyectos Sociales presentados por empleados de OHL” en la que Fundación Konecta actúa como secretaría técnica y que tiene como objetivo apoyar a entidades que favorecen la empleabilidad de colec-tivos con discapacidad y en riesgo de exclusión social.

MARÍA RUSPOLI, JEFE DE RSC DE GRUPO OHL

María Ruspoli en el centro, acompañada por su equipo de trabajo, Mercedes Vergara (izq.) y Victoria Delgado (dcha.)

“Fundación Konecta es nuestra compañera de viaje desde hace 10 años

y su colaboración ha sido clave para desarrollar nuestro compromiso con la

empleabilidad de colectivos vulnerables”

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RSC

FUNDACIÓN MAPFRE APOYA EL TALLER DE COSTURA “COSER Y CANTAR” DE FUNDACIÓN ALALÁ

FUNDACIÓN KONECTA Y ASISPA PRESENTAN LOS RESULTADOS DE

SU PROYECTO PARA LA INSERCIÓN LABORAL

RENOVACIÓN DEL ACUERDO “LIBERTY

RESPONDE”

Fundación Alalá ha desarrollado un taller de costura dirigido a las madres de los alumnos que acuden todas las tardes a la Escuela de Arte de la Fundación. Bajo el nombre “Coser y Cantar”, tiene como objetivo formar y capacitar profesional-mente a estas mujeres a través del mundo de la costura, im-pulsando no solo el aprendizaje de un oficio sino el desarrollo de habilidades sociales y personales.

Este taller ha visto la luz gracias al apoyo y financiación de la Fundación MAPFRE y como muestra de ello, el pasado mes de octubre, su director general, Julio Domingo, junto a S.A.R. la Infanta Elena, directora de Proyectos de Fundación MAPFRE, realizaron una visita al proyecto, donde conocieron

a las 15 mujeres que participan actualmente y que, durante 9 meses, recibirán formación práctica en aula y apoyarán en la elaboración de vestuario adaptado a las necesidades de los niños de Fundación Alalá para otras actividades: baile, actuaciones teatrales, etc.

Por su parte, Fundación Konecta sigue apoyando la inclusión social y la formación en arte y cultura de niños de las Tres Mil Viviendas de Sevilla a través de los proyectos que realiza Fundación Alalá en dicho barrio. Del mismo modo, continúa con su alianza estratégica con Fundación MAPFRE en diver-sos proyectos de empleo para personas vulnerables.

En el marco de las jornadas “Impulsando la inclu-sión laboral de profesionales con discapacidad intelectual en los servicios de atención a personas mayores”, Fundación Konecta y ASISPA presen-taron los resultados obtenidos en el primer curso de formación, homologada por la Comunidad de Madrid, organizado en España, dirigido a formar a personas con discapacidad intelectual en tareas de apoyo al gerocultor.

En la primera edición se ha contado con 13 parti-cipantes, 9 de los cuales se han incorporado a la plantilla de ASISPA en los diferentes centros de trabajo que tienen en Madrid. La formación ha sido financiada por la Comunidad de Madrid y ha contado además con la colaboración de Fundación Aprocor y Fundación Ademo.

Fundación Konecta, Liberty Seguros y el Hospi-tal Nacional de Parapléjicos de Toledo han reno-vado su acuerdo de colaboración para el proyec-to “Liberty Responde”. Se trata de un servicio de información y asesoramiento especializado y a medida en materia de accesibilidad universal y ayudas técnicas para personas con discapacidad sobrevenida.

Tras tres años desde su puesta en marcha, se han atendido un total de 224 consultas, de las cuales un 29% fueron preguntas sobre normati-va y legislación en materia de accesibilidad, un 28% dirigidas a la accesibilidad de la vivienda, un 19% referidas a la accesibilidad de zonas comunes, un 11% sobre transporte adaptado y el 13% restante referidas al entorno asociativo, accesibilidad urbanística, ayudas técnicas, acce-sibilidad al puesto de trabajo y en el deporte.

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