konkurrence- og forbrugeranalyse 04...
TRANSCRIPT
STANDARDKONTRAKTER
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 04
2011
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 2
INDHOLDSFORTEGNELSE
1. RESUMÉ OG KONKLUSIONER 4
2. STANDARDKONTRAKTER 72.1. Hvaderenstandardkontrakt?72.2. Fordeleogulempervedstandardkontrakter8
3. ANALYSENS OPBYGNING 9
4. FORBRUGERNES ADFÆRD NÅR DE INDGÅR EN KONTRAKT 114.1. Forbrugernesindgåelseafstandardkontrakter114.2. Forbrugernelæserikkealtidhelestandardkontrakten134.3. Hvorforlæserforbrugerneikkehelestandardkontrakten144.4. Hvorforlæsesstandardkontraktenkundelvist/skimmes154.5. Hvilkedeleafstandardkontrakternelæserforbrugerne?164.6. Standardkontrakterienfysiskbutik174.7. Forbrugernesforståelseafindholdetistandardkontrakterne184.8. Konklusion20
5. STANDARDKONTRAKTERNES JURIDISKE INDHOLD 215.1. Metodefordenjuridiskegennemgang215.2. Kontrakternesopbygningogoverskuelighed225.3. Juridiskgennemgangafstandardkontrakterne235.4. Konklusion30
6. STANDARDKONTRAKTERNES SPROGLIGE INDHOLD 316.1. Metodefordensprogligegennemgang316.2. Sprogliggennemgangafstandardkontrakterne326.3. Overblikoverdesprogligeparametre406.4. Konklusion40
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 3
7. BILAG TIL UNDERSØGELSE AF STANDARD-KONTRAKTER 42Bilag1.Skriverådtilerhvervsdrivende42Bilag2.Oversigtovererhvervsdrivendeidenjuridiskeogsprogligegennemgang43Bilag3.Forbrugerpanelsundersøgelsen44Bilag4.SpørgeskematilForbrugerpanelsanalyse45Bilag5.Spørgeguidetilkvalitativedybdeinterviews48Spørgeramme48
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 4
1. RESUMÉ OG KONKLUSIONERKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenharundersøgtindholdetafenrækkestandardkontrakter, somanvendesafdanskeudbydereafbetalings-tvogleasingvirksomheder inden for forbrugerelektronik og hårde hvidevarer.Standardkontraktererkendetegnetved,atdefastlæggerenrækkevilkårogbetingelsersomfxleverings-ogopsigelsesvilkårmv.,udenatdisseforhand-leselleraftalesnærmereikøbssituationen.
Standardkontrakteranvendeshyppigtogstortsetaltidiforbindelsemedlø-bendeaftalersomfxforsikringsaftaler,telefonabonnementer,leje/leasing,samtabonnementerpåtvoginternet.Dererderformangeforbrugere,derkommeriberøringmedstandardkontrakter,somde,somnævntovenforikkeharmulighedforatændrepå.
Konkurrence-ogForbrugerstyrelsenønskeratsættefokuspåstandardkon-trakterudfradenhypotese,atkontrakternekanværesværeatforståoggen-nemskueforforbrugerne.Hvisforbrugerneikkeved,hvaddeaccepterer,erderenmulighedfor,atdeforetagerfejlkøbellerkøberydelser,hvorderervilkårogbetingelser,somforbrugerenikkeerklarover.Derforundersøgesdet,omforbrugerneskalværesærligtopmærksommepåstandardkontrak-terpådeudvalgteområder,ogomkontrakternestillerforbrugernebedreellerværre,endreglernepåområdetforskriver.
Undersøgelsenerbaseretpåetspørgeskemamedsvarfra1.545forbrugere,hvoraf1.000harindgåetenellerflerestandardkontrakterindenfordetse-nesteår,påfirekvalitativedybdeinterviewsamtpåekspertvurderingerafdet juridiskeogsproglige indholdafstandardkontrakter fra30erhvervs-drivende.
ResultaterDerkanværebådefordeleogulemperforbundetmedatbenyttestandard-kontrakter.Pådenenesideerstandardkontraktermedtilatletteaftaleind-gåelsenmellemforbrugerenogdenerhvervsdrivende.Pådenandensideerstandardkontrakterudarbejdetafdeerhvervsdrivende,derdermedensi-digtbestemmer,hvilkevilkårforbrugerenskalacceptere.
Samlet set er det Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens vurdering, at deundersøgtekontraktererioverensstemmelsemedgældendereglerogret-ningslinjer for området. Samtidig er der ingen af de gennemgåede stan-dardkontrakter,derisærliggradstillerforbrugernebedre,enddegældendereglerog retningslinjerpåområdet foreskriver.Deundersøgte standard-kontrakterharprimærttilformålatsikredenerhvervsdrivendesrettighe-derover for forbrugernesamtat letteaftaleindgåelsen ikøbssituationen.Dertilkommer,atdeflesteforbrugereikkeharoplevetproblemermeddestandardkontrakter,deharindgået(78pct.).
Afdeforbrugere,derharindgåetenstandardkontraktindenfordetose-nesteår,har12pct.oplevetatbliveopkrævetgebyrer,deikkevarbekendtmed.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 5
Mendererogsåkonstateretenrækkeproblemeriforbindelsemeddeun-dersøgtestandardkontrakter,forbrugernesadfærdogstandardkontrakter-nessprogligeudformning.Deflesteforbrugereorienterersigkundelvististandardkontrakterneogdermedkundelvistidevilkår,debindersigtil.36pct.læstekontraktengrundigtvedsidstekøb,hvorimod54pct.læstedendelvistellerskimmededen,mens10pct.heltundlodatlæsestandardkon-trakten.
Densprogligeekspertvurderingviser,atdeflestestandardkontrakterbru-gerlangeogkompliceredesætninger.Kontrakterneerdesudenprægetafjuridiskeformuleringerogfagudtryk,derermedtilatgøredetsværtatfor-ståindholdet.
Standardkontraktererendelafdenydelse,somforbrugernekøber,nårdekøberetproduktellerentjenesteydelse,hvortildererknyttetenstandard-kontrakt.Derforerstandardkontrakternesindholdogsåendelafproduk-tetskvalitet.Detkanværesværtforforbrugerneatsammenlignedendelafproduktetskvalitet,hvisforbrugerneentenikkeforstårstandardkontraktenellervælgerikkeatlæsedengrundigt.
Hvisforbrugerneikkekangennemskuehelekvalitetenafetprodukt,erderenrisikofor,atdetgiverkonkurrencendårligerevilkår.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 6
HOVEDKONKLUSIONER:
–– Konkurrence-ogForbrugerstyrelsenvurderer,atdeundersøgtekontrak-tererijuridiskoverensstemmelsemedgældendereglerogretningslinjerpåområdet.
–– De undersøgte standardkontrakter har primært til formål at sikre denerhvervsdrivendesrettighedersamtatletteaftaleindgåelsenmellemfor-brugerenogdenerhvervsdrivende.
–– 2/3afforbrugerneharindenfordesidstetoårindgåetenstandardkon-trakt.
–– Knap2/3afde forbrugere,derhar indgåetenstandardkontrakt, læstekundelvistdensidstekontrakt,deindgik.
–– Hovedårsagen,tilatforbrugerneikkegrundigtlæstedensidstekontrakt,deindgiker,atdestoledepådenerhvervsdrivende.
–– Knap80pct.harikkeoplevetproblemermednogenafdestandardkon-trakter,deharindgåetdesidstetoår.
–– Omkringhver tiende forbruger er blevet opkrævet gebyrer, de ikke påforhåndvarbekendtmed.
–– Standardkontrakterergenereltsværeatlæseogforstå:–– Ingenafkontrakterneformårat formidlevilkårogbetingelserpåenlæsevenligmåde.–– Alledegennemgåedekontrakterindeholdersprogligeelementer,dergørdemsværeatlæseogforstå.–– Omkringhverfemteafforbrugernemener,atkontrakterneersværeatforstå,oghvertredjemener,atkontrakterneerforlange.
–– Undersøgelsenindikerer,atendelforbrugereikkeerklarover,atdesomudgangspunkt ingen fortrydelsesret har, nårde køber varer i en fysiskbutik.
Analyseneropbyggetpåfølgendemåde:Afsnit2beskriver,hvadenstan-dardkontraktersamtfordeleogulempervedatbenytteden.Afsnit3be-skriver analysens opbygning og delundersøgelser.Afsnit 4 beskriver for-brugernes adfærd, hvor resultaterne fra Forbrugerpanelsundersøgelsengennemgås. I afsnit 5 gennemgås standardkontrakterneud fra en rækkejuridiskeparametre.Afslutningsvisgennemgåsdensprogligevurderingafstandardkontrakterneiafsnit6.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 7
2. STANDARDKONTRAKTERKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenharvalgtatsættefokuspåstandard-kontrakter for at undersøge, hvordan forbrugerne agerer, når de indgårsådannekontrakter.Nedenforbeskrives,hvadenstandardkontrakter,oghvilkefordeleogulemperderkanværevedatbenyttedissekontrakter.
2.1. Hvaderenstandardkontrakt?Standardkontrakter forstås i denne analyse som den type af kontrakter,hvoraftalenikkeforhandles,oghvorderpåforhåndforeliggerenskriftligaftalefraenerhvervsdrivenderettetmodforbrugerne.
Analysenerikkeenanalyseafdentypeaftaler,deroftesesvedfxinstalla-tionafsoftwarefrainternettetellervedhandelpåinternettet,hvorforbru-gerneblotbekræfterathavelæstbetingelsernevedatkrydseafienbokspåskærmen.
Enkontrakt i forbindelsemedkøbafetmobilabonnementbetegnessomenstandardkontrakt,fordidetilhørendebetingelserikkeertilforhandling,ogforpligtelsensomminimumergældendeibindingsperiodenellermedetopsigelsesvarsel.Derimoderdenkontrakt,derindgåsvedkøbafethus,merekompliceretogkantilenhvisgradforhandles.Ethuskøberetstortkøb,der forekommersjældent.Køberenersandsynligvismere involveretiprocessenogharofteentredjepart,fxenadvokat,tilatbiståhandlenoggennemgåkontrakten.Enkontraktiforbindelsemedkøbafethusellerlig-nendebetegnesikkesomenstandardkontraktogbehandlesderfor ikkeidenneanalyse.Påsammemådebehandlesenkeltståendekøb,derikkein-deholderenlængerevarendeydelsehellerikkeidenneanalyse.Detkanfxvære,atforbrugernekøberetproduktpåinternettetogacceptererfirmaetshandelsbetingelserblandtandetvedrørendebetalingogforsendelse.Dissebetingelserskalacceptereshvergang,derkøbesetprodukt,menderersomudgangspunktikketaleomenløbendeaftale.
Deterikkesandsynligt,atforbrugernebenytterenprofessioneltredjeparti forbindelsemed en standardkontrakt. Forbrugerne skal derfor på egenhånd vurdere de vilkår og betingelser, den erhvervsdrivende stiller. Nårforbrugernevedkøbetafeksempelvisetmobilabonnementellerlejeafetfjernsynlæserkontraktenogdensvilkår,erdetvigtigfraetforbrugersyns-punkt,atkontraktenertilatforstå,sådengiverdebedstemulighederfor,atforbrugernekanforståkontrakten.Somnævnterkontraktenikketilfor-handling.Deterderforvæsentligtatundersøge,omforbrugerneskalværesærligtopmærksommepåstandardkontrakterpådeudvalgteområder,ogomnoglekontrakterstillerforbrugernebedreellerværreendandre.
Standardkontrakterne,derbehandlesidenneanalyse,erdermedkortfor-talt:Enforuddefineretskriftligaftalesomforbrugernefår forelagtafdenerhvervsdrivende.Dermederdeten”take-it-or-leave-it”-kontrakt,derbe-skriverenløbendegensidigforpligtelsevedrørendeenydelseelleretpro-duktmellemdenerhvervsdrivendeogforbrugerne.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 8
2.2. FordeleogulempervedstandardkontrakterAnvendelsenafstandardkontrakterkanværeforbundetmedflerefordeleforbådeforbrugereogerhvervsdrivende.Standardkontraktenletterindgå-elsenafdenenkelteaftale,fordiparterneikkeskalbrugetidogressourcerpåatforhandleenrækkebetingelserogvilkårvedrørendedetpågældendeprodukt eller ydelse. Forbrugerne ogden erhvervsdrivendebehøver ikketagestillingtilenrækkealmindeligespørgsmål,derpåindgåelsestidspunk-teteruvæsentlige,somfxhvordanaftalenopsiges,ellerhvilkerettighederparternehar,hvisderopstårenuoverensstemmelse.Samtidigforegårendelhandleroverinternettet,hvorforbrugereogekspedienterikkeståroverforhinanden,ogdererderforiendnuhøjeregradetbehovfor,atvilkårogbetingelsererklartbeskrevet.
Derkanogsåværeulemperforbundetmedatanvendestandardkontrakter.Denerhvervsdrivendeharpå forhåndensidigtbestemt,hvilkevilkår for-brugerneskalaccepterevedkøbet.Denerhvervsdrivendeeriforhandlings-situationenilangtdeflestetilfældebedrerustetendforbrugerneiforholdtildejuridiskeimplikationervedkontrakten.
Dermedkræverdetenvisselvdisciplinfradeerhvervsdrivendesside,nårdeudarbejderderesstandardkontrakter,såledesatbådeegneogforbrugernesinteresservaretagesikontrakten.Udviserdeerhvervsdrivendeikkedenneselvdisciplin,kandetfådenkonsekvens,atkontrakterneideressprogogudformningkanblive vanskelige for forbrugerne at gennemskue,hvilketdenneanalyseogsåviser.Kontrakternekanderudoverhaveentendenstilatbeskrive,hvordandenerhvervsdrivendeerstillet,ogimindregradhvor-danforbrugerneerstillet.
Deterudfraovenståendebetragtningervigtigtatundersøgeforbrugerfor-holdeneirelationtilstandardkontrakter.Forbrugerneerikøbssituationenafhængigeaf,atdeerhvervsdrivende tilbyderdemvilkårogbetingelser istandardkontrakterne,dersomminimumerioverensstemmelsemeddepåområdetgældendereglerogbetingelser.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 9
3. ANALYSENS OPBYGNINGDereranvendtfleretilgangetilatundersøgestandardkontrakterforbådeatbelyse,hvordanforbrugerneforholdersigtilkontrakter,oghvordankon-trakternessprogligeogjuridiskeindholder.Analysenindeholderfiredel-elementer,derkortbeskrivesherunder:1
–– Forbrugerpanelsundersøgelse.Derergennemførtenkvantitativspør-geskemaundersøgelse i Forbrugerpanelet2, der blandt andet belyser,hvor mange kontrakter forbrugerne indgår, på hvilke områder derindgåskontrakter,oghvormegetforbrugernelæserafkontrakterne.Iforbrugerpanelsundersøgelsedeltager 1.545 forbrugere,herafhar i alt1.000forbrugereindgåetenstandardkontraktindenfordesenestetoår.
–– Dybdeinterviews. Som supplement til Forbrugerpanelsundersøgel-sen har TNSGallup gennemført fire kvalitative dybdeinterviewsmedforbrugere, der allehar erfaringermed standardkontrakter.Dybdein-terviewene skal yderligerebelyse forbrugernes synpåog forståelse afstandardkontrakter.Deskalværemedtilatunderbyggeresultaternefradetreøvrigedelelementerianalysen.Dervil,nårdeterrelevant,værehenvisningertilogcitaterfradybdeinterviewene.
–– Juridisk–gennemgang.ProfessorPeterMøgelvang-HansenfraJuridiskInstitutved CopenhagenBusinessSchool(CBS)harvurderedejuridi-skeaspektervedkontrakterneilysetaflovgivningen,herunderderet-ningslinjerogbekendtgørelserderfindespåområdet.Dereropsatseksparametrefordenjuridiskeanalyse,derkanfåbetydningfordenenkelteforbruger.
–– Sproglig– gennemgang.– Fokus Kommunikation har gennemgået detsprogligeindholdistandardkontrakterneudfraottesprogligeparame-tre,derkanhavebetydningfor,omkontrakterneervanskeligeatforståforforbrugeren.
Forbrugerpaneletmålerforbrugernesoplevedeerfaringer,hvilketkanværeforskelligtfradefaktiskeforhold.Detteskyldes,atforbrugerneikkenød-vendigvisharkendskabtilallerelevanteforholdomkringstandardkontrak-ter.UndersøgelseniForbrugerpaneletkandermedgiveetoverordnetbil-ledeaf,hvordanforbrugerneselvopfatterstandardkontrakter.
Densprogligeogjuridiskegennemgangerbaseretpåcasestudierafstan-dardkontrakterindenforområdernebetalings-tvogleasingvirksomheder.Markedetforbetalings-tverblandtandetvalgt,dadeterdetmarkedafialt49markeder,dererdårligstplaceretiForbrugerredegørelse2010.Marke-detforleasingvirksomhedererblandtandetvalgt,fordideterprægetaffåstoreerhvervsdrivende.Derkanderforværeenrisikofor,atdetkanmed-
1 Foryderligeremetodebeskrivelseafdefiredelanalysersebilag.2 Forbrugerpaneleteretonlinepanel,dererudvikletogdrivesisamarbejde
medTNSGallupA/S.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 10
føredårligereforholdforforbrugerne,daforbrugerneikkeharsågodemu-lighederforatvælgeenandenvirksomhed.
Deterderforrelevantatundersøge,omdererproblemerpådissemarke-der.Denjuridiskegennemgangerknyttetspecifikttildetomarkeder,dadenerbaseretpågældendereglerformarkederne.Derforkandenjuridiskegennemganggiveetbilledeafdetjuridiskeindholdforstandardkontrakterfor betalings-tv og leasingvirksomheder. Tilsvarende gør sig delvist gæl-dendefordensprogligegennemgang.Dennegennemganggiveretbilledeaf,hvordanstandardkontrakternessprogligeudformningerpådetovalgtemarkeder.
Ialterstandardkontrakterfra30erhvervsdrivendeblevetgennemgået.Detskalpointeres,atekspertvurderingerneikkeerentilbundsgåendegennem-gangafdenenkeltekontrakt,menengennemgangderfokusererpåspeci-fikkeparametreindenforkontrakterne,såledesatdeproblemer,mangleroggodetiltag,deroptræderikontrakterne,trækkesfrem.3
3 Idenneanalyseafstandardkontrakterciteresderløbendefradegennemgåedestandardkontrakter.Allehenvisningereranonymiseret.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 11
4. FORBRUGERNES ADFÆRD NÅR DE INDGÅR EN KONTRAKT
Foratbelysehvordanforbrugerneagerer,nårdeindgårenstandardkon-trakt,harKonkurrence-ogForbrugerstyrelsengennemførtenundersøgelseiForbrugerpanelet.ResultaternefraForbrugerpanelsundersøgelsenblivergennemgået herunder. Undersøgelsen tager udgangspunkt i den senestekontrakt,somforbrugerneharindgåetindenfordesenestetoår.Undersø-gelsenfokusererpå,omforbrugernelæserstandardkontrakterne,hvorfordemåskeundladeratlæsedem,ogomforbrugerneharoplevetproblemermedstandardkontrakterne.
4.1. ForbrugernesindgåelseafstandardkontrakterDefleste forbrugerekommer i en situation,hvorde indgåren standard-kontrakt. Inden forde sidste toårhar65pct. af forbrugerne tilkendegi-vet,atdehar indgåeténellerflerekontraktermedenerhvervsdrivende.Kontrakterne,somforbrugerneharindgået,liggerindenfordefinitionenafstandardkontrakterogkaldesherunderforstandardkontrakter.33pct.afforbrugerneharindgåetmellemtoogfirestandardkontrakter,mens26pct.harindgåeténstandardkontraktdesenestetoår.
FIGUR 1: ANTAL KONTRAKTER FORBRUGERNE HAR INDGÅET DE SENESTE TO ÅR
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %Hvor mange gange indenfor de senesteto år, har du indgået en eller flere kontrakter med en erhvervsdrivende?
5 gange eller flere2-4 gange1 gangIngen
35 %
26 %
33 %
5 %
Afde35pct.,der ikkehar indgåetenstandardkontraktdeseneste toår,angiver92pct.,atdeterfordi,deikkeharkøbtnoget,hvordervarbehovforattegneenkontrakt,mens7pct.angiver,atdeikkeønskeratbindesig.
Forbrugerneindgårstandardkontrakterpåforskelligeområder.Forbruger-neharangivet,påhvilkeområderdeharindgåetkontrakteridetheletaget,detvilsige,atderikkekunhenvisestildensidstekontrakt,somforbrugerenharindgået.Somdetfremgåraffigur2,har56pct.afdeforbrugere,derharindgåetenkontrakt,gjortdet i forbindelsemedetmobilabonnement.49pct.harindgåetenkontraktiforbindelsemedforsikringer,mens2pct.harindgåetkontraktermedleasingvirksomheder.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 12
FIGUR 2: OMRÅDER HVOR FORBRUGERNE HAR INDGÅET KONTRAKTER
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %Hvilke(t) af nedenstående områderhar du indgået en kontrakt på?
Leasing virksom-
heder
BillejeBoliglejeKontakt-linse- eller brille-
abonnement
Bankskift/bank-
produkter
Betalings-tv
Forsik-ringer
Mobil-abonnement
56 %
49 %
18 %
12 % 12 %7 % 6 %
2 %
Antalletafindgåedekontraktervariereraltefterforbrugerneskønogalder.Undersøgelsenindikerer,atmændgenereltindgårflerestandardkontrakterendkvinder.Desenestetoårhar37pct.afmændeneindgåetmellemtoogfirekontrakter,mens29pct.afkvinderneharindgåetmellemtoogfirekontrakter.40pct.afkvinderneharikkeindgåetenkontrakt,mensdetgørsiggældendefor30pct.afmændene.
FIGUR 3: ANTAL KONTRAKTER FORDELT PÅ KØN DE SENESTE TO ÅR
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %Mand
Kvinde
5 gange eller flere2-4 gange1 gangIngen
30 %
40 %
26 % 27%
37 %
29 %
6 %4 %
Mereendhalvdelenafforbrugerneover65årharikkeindgåetenstandard-kontraktidesenestetoår.Derimoderderkun23pct.ialdersgruppen18-25år,somikkeharindgåetenkontrakt.Undersøgelsenindikererdermed,atdenyngstealdersgruppeindgårflerekontrakterenddenældre.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 13
FIGUR 4: ANTAL KONTRAKTER FORDELT PÅ ALDER DE SENESTE TO ÅR
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %Ingen
1 gang
2-4 gange
5 gange eller flere
65+
50-64
35-49
26-34
18-25 23 % 25 % 12 %40 %
29 % 24 % 10 %37 %
27 % 27 % 5 %41 %
41 % 27 % 2 %29 %
54 % 27 % 1 %18 %
Undersøgelsenviserikkeomårsagen,tilatældreindgårfærrekontrakter,er,atdeældreermereskeptiskeoverfordeerhvervsdrivendeenddeyngre,elleromdeterdeyngre,derharetstørrebehovforprodukterogydelser,hvorderindgåsstandardkontrakter.
4.2. Forbrugernelæserikkealtidhelestandardkon-traktenStandardkontrakten er endel af det produkt, forbrugerne køber.Er for-brugerne ikkeenige ibetingelserne ikontrakten,mådeundladeatkøbeproduktetellerkøbeproduktetetandetsted,hvorbetingelserneertilfreds-stillende.
Nårforbrugernekøberetproduktellerenydelse,hvordeogsåtegnerenstandardkontrakt,erdethensigtsmæssigt,atforbrugernelæserstandard-kontrakten,indendeindgården.Pådenmådekandeundgåubehageligeoverraskelser,ogdebliverbekendtmeddevilkår,derfxerforopsigelse,leveringogpris.
UndersøgelseniForbrugerpaneletindikerer,atdetlangtfraeralleforbru-gere,derlæserdestandardkontrakter,deindgår.Såledesangiver36pct.afforbrugerne,atdelæstedensidstekontrakt,deindgik,grundigt,mens54pct. læstekontraktendelvist/skimmededen.10pct.af forbrugerne læsteikkestandardkontrakten.Detkanbetyde,atenstordelafforbrugerneikkeerfuldstændigklarover,hvordandeerstillet,hvisdefxønskeratopsigederesaftale,ellerhvaddeskalgøre,hvisderopstårproblemermedleverin-genellerlignende.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 14
FIGUR 5. HVOR GRUNDIGT KONTRAKTEN LÆSES FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %Ja, jeg læste hele kontrakten grundigt
Ja, jeg læste kontrakten delvist/skimmede kontrakten
Nej, jeg læste ikke kontrakten
I alt
65+
50-64
35-49
26-34
18-25 40 % 6 %54 %
25 % 13 %63 %
32 % 12 %55 %
53 % 6 %41 %
36 % 54 % 10 %
35 % 10 %55 %
Detfremgårafovenståendefigur,atderidenneundersøgelseerenstørreandelafforbrugereover65år,somlæsteheledensidstestandardkontraktgrundigtenddeøvrigealdersgrupper.Herefterkommerforbrugereialders-gruppen18-25år.
Affigur5fremgårdet,atialt36pct.læstestandardkontraktengrundigt.Afdemangiver97pct.,atdealtidlæserenkontrakt,indendeskriverunder.7pct.angiver,atdelæstekontraktengrundigt,fordidetvaretdyrtprodukt,mens9pct.angiver,atdetidligereharhaftdårligeerfaringeriforbindelsemedindgåedestandardkontrakter.4
4.3. Hvorforlæserforbrugerneikkehelestandard-kontrakten10pct.afforbrugerneangiver,atdeikkelæstederessidstestandardkon-trakt,jf.figur5herover.
49pct.afforbrugernelæsteikkestandardkontrakten,fordidestoledepådeerhvervsdrivende,sådementeikkedetvarnødvendigt.Herudoverangiver39pct.afforbrugerne,atdealdrigharoplevetproblemer,sådementeikke,detvarnødvendigtatlæsekontrakten.Detteviser,atmangeforbrugerehargodeerfaringer,nårdekøbervarerellerydelser,hvordeindgårstandard-kontrakter.
4 Iundersøgelsenvardetflerestedermuligtatvælgefleresvar,derforoverstigertallenetilsammen100pct.iflereaffigurerne.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 15
FIGUR 6: ÅRSAGER TIL AT FORBRUGERNE IKKE LÆSTE DEN SIDSTE STANDARDKONTRAKT
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
0 %
10 %
20%
30 %
40 %
50 %
60 %Hvorfor læste du ikke kontrakten?
Det var et billigt
produkt
Jeg er ikke klar over, hvad jeg
skal være opmærksom
på
Kontrakter plejer
altid at være svære
at forstå
Kontrakten var for
lang
Det var for
besværligt
Jeg har aldrig
tidligere oplevet
problemer
Jeg stolede på den
erhvervs-drivende
49 %
39 %
31 %27 %
18%15 %
12 %
Uansethvilkengrundforbrugerneangivertilikkeatlæseenstandardkon-trakt,sætterforbrugernesigselviensituation,hvordeikkeerfuldtudklarover,hvilkebetingelserogvilkårdeaccepterer.Idesituationerhvorforbru-gerneer ikontaktmeddenerhvervsdrivende,kande få informationerneherfra,menbliveridissetilfældeafhængigeaf,atdeninformation,defårfradeerhvervsdrivende,erbådekorrektogfyldestgørende.Mangeforbrugerekommersletikkeiensituation,hvordeharbehovforathenholdesigtilvilkåreneistandardkontrakten.Deterførst,nårforbrugernekommeriensituation,hvorderopstårentvistmeddenerhvervsdrivende,atdeopdager,atdeharaccepteretvilkår,deikkevarklarover.
4.4. Hvorforlæsesstandardkontraktenkundelvist/skimmesSomdetfremgåraffigur5,angiver54pct.afforbrugerne,atdelæstedensidstestandardkontraktdelvist/skimmededen.Atenforbrugervælgeratlæseenstandardkontraktdelvistellerskimmeden,erikkenødvendigvisetproblem,hvisforbrugerneharfåetdenødvendigeinformationerpåandenmådeentenvederfaringmedtidligerekontrakterellerdirektefradener-hvervsdrivende.
Derkanværeforskelligegrundetil,atforbrugerneikkelæsteheledensidstindgåedekontrakt.Afdeforbrugere,somdelvistlæste/skimmedekontrak-ten,angiverlidtoverhalvdelen(52pct.),atdetblandtandetvarfordi,destoledepådenerhvervsdrivende,sådementeikke,detvarnødvendigtatlæsekontrakten.37pct.afforbrugerneiundersøgelsenlæsteikkehelekon-traktensomfølgeaf,atdealdrigtidligereharoplevetproblemervedindgå-elseafenstandardkontrakt,mens36pct.afforbrugerneangiver,atdelæstekontraktendelvist/skimmededen,fordidenvarforlang.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 16
FIGUR 7: ÅRSAGER TIL AT FORBRUGERNE LÆSTE DEN SIDSTE KONTRAKT DELVIST/SKIMMEDE DEN
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %Hvorfor læste du kun kontrakten delvist/skimmede kontrakten?
Jeg er ikke klar over, hvad jeg skal være opmærk-som på
Det var et billigt produkt
Kontrakten var svær at forstå
Det var for besvær-
ligt
Kontrakten var for
lang
Jeg har aldrig
tidligere oplevet
problemer
Jeg stolede på den
erhvervs-drivende
52 %
37 % 36 %
23 %
17 %13 % 13 %
Standardkontrakter kan til tider være lange.5Flere erhvervsdrivendeharforsøgtatafhjælpeproblemernemedlangekontraktervedat laveenop-summeringistartenafkontrakten.Detgiverforbrugerneenmulighedforatlæsedevigtigstebetingelserudenatskullegennemgåhelekontrakten.Enindvendingmodopsummeringerer,atdererenrisikofor,atdekanfjerneforbrugernesopmærksomhedfravæsentligevilkåriselvekontrakten.17pct. af forbrugerne synes, atden sidst indgåedekontraktvar for sværatforstå,og13pct.varikkeklarover,hvaddeskulleværeopmærksommepå.Detindikerer,atengruppeforbrugereharenudfordring,nårdeindgårstandardkontrakter.Afdeforbrugere,derikkevidste,hvaddeskulleværeopmærksommepå,synes40pct.,atkontrakternevarsværeatforstå.
4.5. Hvilkedeleafstandardkontrakternelæserfor-brugerne?Nårlidtoverhalvdelenafforbrugernedelvistlæsteellerskimmendekon-trakten,erdet interessantatklarlægge,hvilkedeleafkontrakten forbru-gernelæste.
Iforbindelsemedderessidstindgåedekontrakttjekkede64pct.deresegneoplysninger,56pct.oplysningeromselveproduktet/ydelsensamt53pct.hvorlangtiddebandtsigfor.37pct.Tjekkede,omdervargebyrer,30pct.hvorlangderesopsigelsesperiodevarsamt23pct.deresfortrydelsesret.
Hvisforbrugerneikkelæseralleoplysningeristandardkontrakten,kandetmedføreubehageligeoverraskelser,ogderkanopståentvistmeddener-hvervsdrivendesomfølgeaf,atforbrugerneikkefuldtuderklarover,hvilkebetingelserdeharaccepteret.
5 Nogleafstandardkontrakterneindenfortv-pakker,viabredbånd,erpåover30sider.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 17
FIGUR 8: HVILKE DELE LÆSES I STANDARDKONTRAKTERNE?
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %Hvilke dele af kontrakten læste du?
Tjekkede fortrydelsesret
Tjekkede hvor lang opsigelse
der var
Tjekkede om der
var gebyrer
Tjekkede hvor lang tid
jeg bandt mig for
Tjekkede oplysninger
om produktet/
ydelsen
Tjekkede mine egne oplysninger
64 %
56 %53 %
37%
30 %
23%
4.6. StandardkontrakterienfysiskbutikKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenhargennemførtfiredybdeinterviewsforatbelyseforbrugernessynpåstandardkontrakter.Afdybdeinterviewenekometandetaspektomkringselveindgåelsenafstandardkontrakterfrem.Treudafdefire interviewede forbrugerneopleveretpres,nårde indgårenkontraktienfysiskbutik.Forbrugernefølerikke,atderertidtilatlæsekontraktenibutikken,ogforbrugerneoplever,atdebliverpressetafekspe-dientenellerdeøvrigekunderikøen.
”Jeg–bryder–mig–ikke–om–at–tage–for–meget–af–sælgerens–tid.–Jeg–vil–ikke–give–dem–det–indtryk,–at–jeg–læser–dem–i–kortene,–så–jeg–kigger–lige–over-skrifterne–igennem–og–ser–på–det–væsentligste,–men–vil–ikke–give–et–indtryk–af–mistro.”–
Selvenforbruger,derførharoplevetproblemermedstandardkontrakterogderforaltidlæserkontrakten,følersigpressetibutikken.
”Jeg–læser–det–hele–men–jo–nok–lidt–hurtigere–og–lidt–mere–overfladisk,–end–jeg–egentlig–har–lyst–til,–fordi–man–jo–føler–sig–lidt–presset.–De–bliver–irritere-de,–når–man–står–der–og–skal–kigge–det–hele–igennem,–og–det–er–ikke–så–rart.
Problematikkenmedat læsekontraktenienfysiskbutikindikeresogsåiforbrugerpanelsundersøgelsen.Herharforbrugerneietfritekstfeltkunnetangiveandregrundetil,atdelæstekontraktendelvist/skimmededen.Herangiverseksudaf69forbrugereatdeikkefølte,atdervartidtilat læsekontraktenibutikken.
Når standardkontrakten indgås ved traditionel butikshandel, har forbru-gernesomudgangspunktingenfortrydelsesret.Derforerdetihøjgradvig-tigt,atforbrugerneharmulighedforatlæsekontraktengrundigtibutikken.Nårmangevirksomhedervælgeratgivedereskundermulighedforatfor-trydeetkøb,erdetforatgivedemenekstraservice.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 18
4.7. Forbrugernesforståelseafindholdetistandard-kontrakterneEntinger,omforbrugernelæserstandardkontrakten,nogetandeter,omdeforstårindholdetikontrakterne.Somdetfremgåridensprogligegen-nemgangsenereianalysen,ermangeafkontrakterneskrevetietsprogogienform,dergørdemvanskeligeatlæse.
Lidtoverentredjedel(37pct.)afforbrugernetror,atdeharforståetheleindholdetafkontrakten,mensoverhalvdelen(57pct.)tror,atdeharfor-ståetstørstedelenafindholdet.7pct.tror,atdeharforståetunderhalvdelenafindholdetikontrakten.Somdetfremgårherunder,viserdetsig,atdererensammenhængmellem,hvorgrundigtforbrugernelæstedensidstekon-trakt,deindgik,oghvormegetdetror,deforstårafden.
FIGUR 9: FORSTÅELSE AF INDHOLDET I STANDARDKONTRAKTEN
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %Jeg tror, jeg har forstået hele indholdet
Jeg tror, jeg har forstået størstedelen af indholdet
Jeg tror, jeg har forstået under halvdelen af indholdet
Læste kontrakten delvist/skimmedeLæste hele kontrakten grundigt
55 %
43 %
2 %
24 %
64 %
12 %
Blandt de forbrugere der læste hele standardkontrakten grundigt, viserundersøgelsen,atoverhalvdelen(55pct.)tror,atdeharforståetheleind-holdet,mens43pct.tror,atdeharforståetstørstedelenafindholdetikon-taktet.Topct.afforbrugernegiverudtrykfor,atdeharforståetunderhalv-delenafindholdet,selvomdeharlæsthelekontraktengrundigt.
Blandtdeforbrugere,derdelvistlæste/skimmededensidstekontrakt,deindgik,trorknapenfjerdedel(24pct.),atdeharforståethele indholdet,mens64pct.tror,atdeharforståetstørstedelenafindholdetikontrakten.12pct.afforbrugernetror,atdeharforståetunderhalvdelenafindholdetikontrakterne,nårdeharlæstkontraktendelvist/skimmetden.
Undersøgelsenviserikke,omdeforbrugere,dermener,atdeharforståetkontrakterne,ogsåhar forståetkontrakternekorrekt.Dedybdeinterview,dererudførtiforbindelsemeddenneanalyse,viser,atselvomforbrugernetror,deforstårindholdetikontrakterne,erdetikkealtid,atdereeltharfor-ståetmeningenmedindholdet.Idybdeintervieweneerdereksemplerpå,atforbrugernetror,deforstårpassageristandardkontrakterne,mennårdebliverbedtomatsvarespecifiktpå,hvaddetbetyder,viserdetsig,atdeikkeharforståetdetkorrekt.Dette,kombineretmeddenjuridiskeogsprogligegennemgang,viser,atstandardkontrakternekanværekompliceredeatlæseogforstå.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 19
Iovenståendebeskrivelseafforbrugerpanelsundersøgelsenharforbrugerneangivetderesadfærdiforbindelsemeddensidstestandardkontrakt,deharindgået.Forbrugerneerogsåblevetspurgt,omdeharoplevetproblemeriforbindelsemedindgåelseafenstandardkontrakt.Tildettespørgsmålskaldeikkeforholdesigtildensidstekontrakt,deharindgået,mentilalledekontrakter,forbrugerneharindgåetdesenestetoår.
FIGUR 10: OPLEVEDE PROBLEMER MED STANDARDKONTRAKTER INDEN FOR DE SENESTE TO ÅR.
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %Har du i forbindelse med kontrakter, oplevet en eller flere af nedenstående situationer?
Kunne ikke forlænge
kontrakten
Kunne ikke
opsige kontrakten
Produktet/ydelsen
var noget andet end
det, jeg troede, jeg havde købt
Opsagde kontrakten,
men udbyderen fortsatte med
at levere produktet/
ydelsen
Blev opkrævet gebyrer, jeg ikke
på forhånd var bekendt
med
Nej, jeg har ikke oplevet
nogen af disse
situationer
78 %
12 %7 % 6 % 5 %
0 %
12pct.afforbrugerneerblevetopkrævetgebyrer,deikkevarbekendtmed,mens7pct.havdeproblemermedatopsigekontrakten.Derudoverhar6pct.oplevet,atproduktet/ydelsenvarnogetandet,enddetroede,og5pct.atdeikkekunneopsigekontrakten.Ingenafforbrugerneharoplevetikkeatkunneforlængekontrakten.78pct.afforbrugerneharikkeoplevetnogleafdeovenståendesituationeriforbindelsemeddestandardkontrakter,deharindgåetdesenestetoår.
Deproblemer, som forbrugerneharoplevet, er ikkenødvendigvis etud-trykfor,atderersketenfejlfradeerhvervsdrivendesside,menetbilledeaf forbrugernesoplevelser.Deter ikkesikkert,atovenståendeproblemerkunnehaveværetundgået,hvisforbrugernehavdelæstogforståetkontrak-terne.Menforbrugernesforudsætningerforatundgålignendesituationerifremtidenkanreduceres,hvisforbrugernelæserdekontrakter,deindgår,ogdeerhvervsdrivendeudarbejderkontrakter,somforbrugerneletterekanforstå.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 20
4.8. KonklusionGennemgangenafforbrugerpanelsundersøgelsenviser,atdeteretflertal,derikkelæserkontraktengrundigt.Deflesteforbrugerelæserikkekontrak-tengrundigt,fordidestolerpådenerhvervsdrivende.
HOVEDKONKLUSIONER I RELATION TIL FORBRUGERADFÆRD
–– 65pct.afforbrugerneharindenfordesidstetoårindgåetenstandard-kontrakt.
–– 36pct.afforbrugernelæstedensidstekontrakt,deharindgået,grundigt,54pct.læstedendelvistellerskimmededen,mens10pct.ikkelæstekon-trakten.
–– Omkring 30 pct. af forbrugerne synes, at standardkontrakterne er forlange,ogca.18pct.synes,atkontrakterneersværeatforstå.
–– Hovedårsagen,tilat forbrugerneikkelæstedensidstekontrakt,deharindgået,grundigt,er,atdestoledepådenerhvervsdrivende.
–– 78pct.afforbrugerneharikkeoplevetproblemermeddestandardkon-trakter,deharindgåetdesenestetoår.
–– 12pct.afforbrugerneerblevetopkrævetgebyrer,deikkepåforhåndvarbekendtmed.
–– Forbrugerneoplever,atdeforstårkontrakternesindhold,mendybdein-tervieweneindikerer,atdetikkealtidertilfældet.
–– Dybdeinterviewene indikerer, at endel forbrugere ikkeerklarover, atdesomudgangspunktingenfortrydelsesrethar,nårdekøbervarerienfysiskbutik.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 21
5. STANDARDKONTRAKTERNES JURIDISKE IND-HOLD
Den juridiske gennemgang omfatter standardkontrakter fra i alt 30 er-hvervsdrivende (se bilag 2). Standardkontrakterne og de tilhørende be-tingelserogvilkårergennemgåetmedhenblikpåatfastlægge,påhvilkenmådedefordelerrettighederogforpligtelsermellemdenerhvervsdrivendeogforbrugerne.6
5.1. MetodefordenjuridiskegennemgangGennemgangenafstandardkontrakternefokusererpåenrækkeparametre,sommåformodesatkunnefåvæsentligbetydningfordenenkelteforbru-ger,nårder indgås enkontrakt.At standardkontrakterne indeholder en,fordenenkelteforbruger,rimeligfordelingafrettighederogforpligtelsermellemparterneafhænger ipraksisaf, atdenretslige reguleringafkon-trakterneertilstrækkeligeffektiv.Reguleringerneskalsikre,atforbrugerne,hvisderbliverbehovforatanvendevilkåreneitilfældeafentvist,kanan-vendedemtilatbeskytteegneinteresser.Detteforudsætterblandtandet,atstandardkontrakternepåenforståeligmådebeskriverdeforskelligepartersrettighederogpligter.
Derses idegennemgåedekontrakterflereeksemplerpå,atdeerhvervs-drivendepåforskelligemåder forsøgerathenledeforbrugernesopmærk-somhed på særligt vigtige vilkår. Herunder hvilke vigtige forpligtelserforbrugerne har over for den erhvervsdrivende.Dermed ikke kun hvilkeforpligtelserdenerhvervsdrivendeharoverforforbrugerne.Dersessåle-des fradeerhvervsdrivendessideet forsøgpåat tydeliggørehvilkekrav,derstillestil forbrugerne,ogsåselvomdissekrav ikkekanbetragtessomsalgsfremmende.
Enrækkeafstandardvilkåreneidegennemgåedekontrakterangårforhold,sommåantagesatfåbegrænsetbetydningipraksis,fxspørgsmålomleve-randørenspligttilaterstatteforbrugerneseventuelleøkonomisketabsomfølgeafudebleven levering.Andrevilkårangårpraktiskespørgsmål,hvisløsningderkanværebehovforatpræcisereikontrakten,udenatindholdetafdenløsning,dervælges,typiskkanantagesatspillenogenvæsentligrollefordenenkelte forbruger.Fxtekniske forhold i forbindelsemedinstalla-
6 DenjuridiskegennemgangerforetagetafprofessorPeterMøgelvang-Hansenogbaseretpådennuværendelovgivning.Kommissionenharden8.oktober2008fremsatforslagtildirektivomforbrugerrettigheder(KOM(2008)614).Formåletmeddirektiveteratbidragetilatforbedredenmåde,detindremarkedforvirksomhederogforbrugerefungererpå,ogatsikreethøjtfællesforbrugerbeskyttelsesniveau.Direktivetskap.Vfinderanvendelsepåurimeligekontraktvilkår,somikkeharværetgenstandforindividuelforhandling,fx.standardkontrakter.Efterdirektivforslageterstandardvilkårurimelige,hvisdebevirkerenbetydeligskævhediforbrugerensogdenerhvervsdrivendesrettighederogforpligtelser,ogsådannevilkårbinderikkeforbrugeren.Defore-slåedebestemmelsersvarerividudstrækningtilreguleringenideteksisterendedirektiv93/13/EFomurimeligekontraktvilkåriforbrugeraftaler.Direktivetforhandlespånuværendetidspunktunderdetbelgiskeformandskab.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 22
tion,omfaktureringskerforudellerbagudosv.Sådannevilkårerikkeind-dragetidenjuridiskegennemgangnedenfor.
Gennemgangenerkoncentreretomfølgendeparametre,derkanfåvæsent-ligbetydningfordenenkelteforbruger,ogsomregulererbådeforbrugernesogudbydernesforpligtelser:1) Fortrydelsesret2) Leverandørensforpligtelservedtekniskefejl3) Forpligtelserangåendemedfølgendeudstyr4) Forbrugernesbetalingspligt5) Varslingafændredevilkårogprisændringer6) Bindingsperiodeogopsigelse
Foratdenjuridiskegennemgangskalværefyldestgørende,erdetnødven-digtatgennemgåkontrakternemedhenblikpåatundersøge,omdeopfyl-derdegældendereglerpåområdet.Derforindeholdernedenståendegen-nemgangtiltiderhenvisningertilspecifikkeretningslinjerpåområdetforbetalings-tvogleasingvirksomheder.
Degennemgåedestandardkontrakterberørerflereforskelligelovgivningerogretningslinjer.Deudbydere,somleverertvgennembredbåndsforbindel-ser,erunderlagtbekendtgørelsenomudbudafelektroniskekommunikati-onsnetog–tjenester(kaldetudbudsbekendtgørelsen).Detvilsigeregler,dergælderfortjenester,derangår”transporten”imodsætningtil”indhol-det”–hvilketidennesammenhænggælderudbydereafbredbånd.
Herudovererdegennemgåedekontakteromfattetafforbrugeraftalelovensgenerelleregleromfjernsalgogopsigelse,sedognærmerenedenforunder5.3.6ombindingsperiodeogopsigelse.
5.2. KontrakternesopbygningogoverskuelighedDeflesteafdegennemgåedekontrakterbehandlerforholdsviskomplicere-deemner,derkanværesværeatforstå.Desudenerdeundertidentemmeligomfattende.Denævnteforholdgørsigdogikkegældendeiligehøjgradforalledegennemgåedekontrakter.
De”tungeste”kontrakter(bådehvadangåromfangogindhold)ergenereltdem fraudbydereafbredbåndsforbindelser.Dissekontrakter indeholderofteudførligevilkårangåendeenrækketekniskespørgsmålvedrørendein-stallationogvedligeholdelseafforbindelsenetc.Endelafdisseoplysningerskalstandardkontrakterneindeholdeforatoverholdelovenskrav.7Itillægtilvilkåreneheromkommerenrækkespecifikkevilkår,somtagersærligtsigtepåtv-tjenester,internettjenesteretc.
7 Kontrakterneskalihenholdtilbekendtgørelse714/2008omudbudafelek-troniskekommunikationsnetog-tjenester(udbudsbekendtgørelsen)§10,stk.2,indeholdeenrækkenærmereangivnetekniskeoplysningerblandtandetomkvalitets-ogserviceniveau.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 23
Idenandenendeafspektretbefinderkontrakterfraleasingvirksomhedernesig.Derseshereksemplerpåmegetkortfattedeogletoverskueligekontrak-termenogsåpålidtmereomfattendeogkompliceredekontrakter.
Mellem disse yderpunkter befinder kontraktvilkår fra udbydere af beta-lings-tvsig,derblandtandetindeholderbestemmelserommodtageudstyr,programkortmv.
5.3. Juridiskgennemgangafstandardkontrakterne
5.3.1. Fortrydelsesret
Somudgangspunkthar forbrugere14dages fortrydelsesret,nårdekøbervarenvedfjernsalg-typiskiforbindelsemedkøboverinternettet.Derimodharforbrugeresomudgangspunktikkefortrydelsesret,nårdekøbervarenienfysiskbutik.Deflesteerhvervsdrivendehardogenpolitikom,atforbru-gernekanbyttevarenellerfortrydekøbetalligevel.
Indgåsaftalenvedfjernsalgerforholdetomfattetafforbrugeraftalelovensregleromoplysningspligt8ogfortrydelsesret9vedfjernsalgafikkefinansiel-letjenesteydelser.Detteindebærerfordetførste,atforbrugerneskalhaveenrækkeoplysningerombetaling,levering,eventueluopsigelighedsperio-deetc.10Desudenskaldetoplyses,hvorvidtforbrugerneharfortrydelsesretefterforbrugeraftaleloven.
Oplysningerneskalgivestilforbrugerneindenindgåelsenaffjernsalgsafta-len.Senestiforbindelsemedenordrebekræftelseellerlignendeskaldisseoplysningermeddelesforbrugerenpåpapir,pr.e-mailellerlignende.Der-udoverskaldergivesoplysningerom,hvordanforbrugerenkanbenyttesinfortrydelsesret,oghvornårfortrydelsesrettenikkegældermere.11Oplysnin-gernekanvære,menbehøverikkeatvære,endelafstandardkontrakten.Detsynesdogatværetilforbrugernesfordel,hvisallerelevanteoplysnin-ger,såsomoplysningeromfortrydelsesrettenbliversamletetsted,fxistan-dardkontraktensbetingelserogvilkår.
Efter forbrugeraftaleloven har forbrugere som nævnt ret til at fortrydefjernsalgsaftaler.Fristener14dageregnetfraaftalensindgåelse,forudsatleverandørenharopfyldtsinpligttilatgiveoplysningeromfortrydelsesret-tensomnævntovenfor.Ellersregnes14-dagsfristenfradettidspunkt,op-lysningerneblevgivettilforbrugeren.Fortrydelsesfristenkanikkeoverstigetremånederregnet fraaftaleindgåelsen.Fortrydelsesrettenkanbortfaldeinden14dage,hvis forbrugeren informeresomogaccepterer, atdener-hvervsdrivendelevererdenbestilteydelseinden14dage.
8 Jf.forbrugeraftalelovens§11og§12,stk.1-3.9 Jf.forbrugeraftalelovens§18,stk.1-4.10 Iforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)erder
endvidereoplysningspligtefterbekendtgørelsens§10,derogsågælderudenforfjernsalg,mensomikkekommerindpåspørgsmåletomforbrugerensfortry-delsesret.
11 Jf.bekendtgørelse972/2004vedrørendeoplysningomfortrydelsesretihen-holdtillovomvisseforbrugeraftaler§§8og10.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 24
Degennemgåedestandardkontraktertyderpå,atleverandørerneividtom-fangeropmærksommepåoplysningspligtenefter forbrugeraftaleloven. Iogmedatmaterialetbestårafgenerellevilkårogbetingelser, indeholderdetgennemgåedematerialeikkealtidspecifikkeoplysningersomprisetc.Ligesomoplysningerangåendefortrydelsesretikkefindesialledegennem-gåedekontrakter.Detteerikkeensbetydendemed,atforbrugeraftalelovenertilsidesat,idetlovensomnævntovenforikkekræver,atoplysningernegi-vessamletistandardkontrakten.Despecifikkeoplysninger,somikkefindesi standardkontrakterne, skal gives på bestillingssedler, ordrebekræftelserellerlignende.
Forbrugeraftalelovensreglergældersomnævntikkeiforbindelsemedaf-taler,derindgåsvedtraditionelbutikshandel.Dybdeintervieweneviser,atforbrugerneikkeerklarover,atdeikkekanfortrydeetkøbellerbytteenvareienfysiskbutik.Atflerebutikkertilladerforbrugereatbyttevaren,erenserviceudoverbestemmelserneikøbeloven.Alleforbrugernefradybde-interviewene tror fejlagtigt,atdeerhvervsdrivendeskal tagevarenretur.Eksempelfradybdeinterviewene:”
”Ja–selvfølgelig–kan–man–da–fortryde–købet–af–tv’et,–hvis–det–er–bestilt–via–butikken.–Så–gælder–de–normale–regler–om–fortrydelsesret–jo.”–
Enkelte kontrakter afspejler nøjagtigt forbrugeraftalelovens regler ved atbeskrivedenomtalteregelomfortrydelsesrettensophørførde14dage,hvisdet godkendes af forbrugeren. Enkelte kontrakter giver oplysninger om,hvordanforbrugere igivet faldkanudnyttesinfortrydelsesret iperiodenmellemaftaleindgåelsenogleverandørenspåbegyndelseaftjenesteydelsen.
Endelkontrakteroplyseraleneom,atreglenombortfaldaffortrydelsesretmedforbrugerensacceptergældende,nårleverandørengårigangmedatlevereydelsen.Idetilfældehvorkunovenståenderegeleroplyst,måoplys-ningomfremgangsmådenvedfortrydelseitidenindtilfortrydelsesrettensbortfaldderforgivesadandenvej.12
5.3.2.Leverandørensforpligtelservedtekniskefejl
Hovedpartenafdegennemgåedekontrakterindeholdervilkåromkompen-sation/tilbagebetalingitilfældeafmanglervedtjenesten.13
Vilkårenebeskriverofte,atdenerhvervsdrivendeefteranmeldelseaf fejlfraforbrugerenvilsøgeatudbedrefejlen”indenrimeligtid”.Afogtilerdetpræciseret,hvornårdenerhvervsdrivendegårigangmedatudbedrefejlen,fx.”normaltinden8timer”eller”normaltudenopholdindenfornormalarbejdstid”.
Kontrakterne giver forbrugeren ret til fradrag i abonnementsbetalingen,hvisdriftsforstyrrelsermv.ikkeerophørt/udbedretindenenvisfrist,som
12 Jf.bekendtgørelse972/2004vedrørendeoplysningomfortrydelsesretihen-holdtillovomvisseforbrugeraftaler§10.
13 Iforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)skaldetteværenævntikontrakten,jf.udbudsbekendtgørelsen§10,stk.2,nr.7.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 25
undertiden er sat til to døgn. Andre kontrakter indeholder ikke tidsbe-grænsning,mengiverkunafslag,hvisdetteharenvisstørrelsepåfx25kr.,mensandrekontrakterkombinererdetometoder.Standardkontrakterneindeholderkunimindreomfangheltspecifikkeoplysningerom,hvornårenforbrugererberettigettilkompensationitilfældeafmangler.
Idetilfældehvordetvisersig,atderikkeforeliggerenfejlvedleverandø-rensydelse,menat forbrugerener skyld i fejlen,herunderbetjeningsfejlellerfejlvedforbrugerensmateriel,tagerleverandørenideflestekontrakterforbeholdforatfådækketsineomkostningervedudbedringaffejlenellerfejlsøgningen.
5.3.3.Forpligtelserangåendemedfølgendeudstyrmv.
Endelkontrakterforudsætter,atforbrugereiforbindelsemedkontraktenfår stillet fx ennetboksellerandet tekniskudstyr til rådighedafdener-hvervsdrivende.
Virkerudstyretpågrundafenfabrikationsfejlellerlignendeikkeefterhen-sigten, har forbrugerenkravpå, at udstyret repareres, eller at der stillesandetudstyrtilrådighed.14Dettefremgårogsåudtrykkeligtafnogleafkon-trakterne.Kanforbrugerenpågrundafdetmangelfuldeudstyrikkemod-tagedenaftaltetjeneste,kanderderudoverblivetaleometafslagiabon-nementsbetalingen,jf.afsnittettidligereomleverandørensforpligtelservedfejlogmangler.
Forbrugereharefteralmindeligereglerpligttilatbetaleerstatning,hvisdeveduforsvarligadfærdforvolderskadepåudstyr,dererstillettilrådighed.Degennemgåedestandardkontrakterindeholderafogtilbestemmelseromdette,sominogletilfældeerudvidettilatomfatteskaderforårsagetafan-dresuforsvarligeadfærd(fxhusstandensellergæsters).15
Efterdanskreterdetsomudgangspunktdenerhvervsdrivende,dersomejerafudstyretbærerrisikoenforhændeligeskaderpågenstande,dererstillettilforbrugernesrådighedsomlediaftalen.Dettekanimidlertidfra-vigesvedaftale, fx i standardkontrakten.Aftalevilkår,derflytterrisikoenfraleverandørentil forbrugeren,harimangeårværetalmindeligeikon-trakter om leje af løsøre.16 Hvilket også er almindeligt forekommende idegennemgåedekontrakter.Nårenændringafrisikofordelingenmellemparternenormalt ikkeanses forurimelig i forbindelsemeden standard-kontrakt,hængerdetsammenmed,atforbrugerneividtomfangerdækketaf indboforsikringen.Indboforsikringenomfatter ikkealene forbrugernes
14 EfterForbrugerombudsmandensretningslinjeromgodmarkedsføringsskikpåteleområdetpkt.14børder(udenberegning)såvidtmuligtstillesenerstat-ningsgenstandtilforbrugerensrådighed,hvisreparationafenmangelvedteleudstyrviltagemereendtidage.
15 Jf.hervedlejelovens§25,stk.2,hvorefterlejerenererstatningsansvarligforskade,somforvoldesveduforsvarligadfærdaflejerenselv,lejerenshusstandellerandre,somlejerenhargivetadgangtildetlejede.
16 Jf.betænkning876/1979omudlejningafløsøres.12.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 26
egnetingmenogsåting,somdebærerrisikoenfor.17Dennesammenhængkommerklart til udtryk i endel af standardkontrakterne,der ikkealeneoverførerrisikoenforbeskadigelsertilforbrugerne,mensamtidigforpligterdissetilatsørgeforforsikringsdækning.Blandtdegennemgåedekontrak-terfraleasingvirksomhedererdereksemplerpåmereudførligreguleringafforsikringsspørgsmålet,somdetteeksempelillustrere:
”Lejer–har– i– lejeperioden–det– fulde–ansvar– for–det– lejede.–Som– led– i–dette–ansvar–er–lejer–forpligtet–til–at–holde–det–lejede–forsikringsdækket–ved–en–sædvanlig–ansvars-–og–indboforsikring–på–sædvanlige–vilkår–eller–ved–en–forsikringsaftale– tegnet– gennem– [udbyderen].– [Udbyderen]– indtræder– i–alle–rettigheder–i–forhold–til– lejers–forsikring–vedrørende–eventuelle–dæk-ningssummer–for–så–vidt–angår–det–lejede.–Eventuel–selvrisiko–er–[udbyde-ren]–uvedkommende.”
Andrestandardkontrakterermindreinstruktiveiogmed,atdeblotover-førerdennævnterisikotilforbrugerneudenomtaleafforsikringsmulighe-den.Aftalevilkår,deroverførerrisikoenforhændeligskadetiluforsikredeforbrugere,kanføretilurimeligeresultater,ikkemindstitilfældehvorfor-brugerneikkeiforbindelsemedaftalenergjortopmærksompåmulighedenforforsikringsdækning.Desudenerdetforhold,atforbrugerneharenind-boforsikring, ikkeensbetydendemed,atderer(fuld) forsikringsdækningforskadenidetenkeltetilfælde,idetforholdetkanværeundtagetfradæk-ningenpågrundafsærligevilkåripolicen.
5.3.4.Forbrugernesbetalingsforpligtelser
Forbrugernes betalingsforpligtelse i de gennemgåede standardkontrakterertypiskfordeltpåoprettelsesafgift,abonnementsafgiftogeventuellejeafmodtageudstyrmv.Hertilkommereventuelleforbrugsafgifteroggebyrer.
Allekontrakterindeholderudtrykkeligtvilkårom,atderitilfælde,hvorbe-talingikkeskergennemPBS,beregnesetfaktureringsgebyrpåxantalkr.Desudensesvilkårom,atderefterspærringpågrundafbetalingsmislig-holdelseberegnesetgenåbningsgebyr,ogatderiforbindelsemedvalgafenbilligereprogrampakkeberegnesetændringsgebyr.Herudovergivesderitilknytningtilvilkårombetalingsmisligholdelseofteoplysningomrentelo-vensregleromrykker-oginkassogebyrer.
Ienenkeltkontraktfindesetvilkår,hvorefterderkanblivetaleomatop-kræveetopsigelsesgebyr.Atlæggegebyrpåforbrugernesrettilatkommeudafetaftaleforholdmedetvistvarselkanikkeansesforatværeioverens-stemmelsemedgodmarkedsføringsskik,medmindregebyretmodsvaresafnødvendige,påviseligeomkostninger,somtypiskerforbundetmedop-sigelsen.
17 AfJuridiskÅrbog1999s.24f.fremgårdet,atForbrugerombudsmandenikkekunneacceptereaftalevilkår,hvorefterlejereafradio,tvoghårdehvidevarerifaldererstatningsansvar,selvomdeikkeharhandletforsætligtelleruagtsomt,menogsåatForbrugerombudsmandenkunneaccepterevilkår,derforpligterlejerentilatsørgefor,athændeligeskaderpådetlejedeerdækketafenindbo-forsikring.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 27
Betalesder ikke til tiden,kanderefterdegennemgåedekontrakterblivetaleommidlertidigafbrydelseog/ellerophævelseafaftalen.Anvendelsenafdennesanktionsmulighederifølgekontrakternesomhovedregelbetingetaf,atforbrugerenharmodtagetmindstenrykker.Dettesvarertil,hvadderer fastsat i Forbrugerombudsmandens retningslinjer omgodmarkedsfø-ringsskikpåteleområdet.18Forbrugerenmodtageriforbindelsemeddennerykkerofteoplysningeromenspærringafdenleveredeydelse,hvisderikkebetalesindenenvisfrist.FristenbørifølgeForbrugerombudsmandensret-ningslinjerværemindstsyvdage.
5.3.5.Varslingafændredevilkårogprisændringer
Efter Forbrugerombudsmandens retningslinjer om god markedsførings-skikpåteleområdetbørforbrugerehavemindst14dagesvarseliforbindel-semedændringafvilkår,ogvarslingenbørskevedindividuelmeddelelse,fxpr.brev,e-mailellerandenaftaltmåde.Erændringenafmindrevæsent-ligkarakter,kanvarslingskevedannonceringilandsdækkendedagblade.19
Hosdeerhvervsdrivende,dereromfattetafudbudsbekendtgørelsen,skalændringerafvilkårtilugunstforforbrugernevarslesmedmindstenmå-neds frist.Forbrugerneskaldesudenhavemulighed foratopsigeaftalenmedvirkningsenestvedændringensikrafttræden.20
Udbydereforbeholdersigietvistomfangrettilensidigtatændreprogram-pakkernessammensætning,detvil sige indholdetafhovedydelsen ikon-traktforholdet,udenatforbrugerneharmulighedforatopsigekontraktenmedvirkning fraændringens ikrafttræden.21Dette vil i praksiskunhavebetydningibindingsperioden,hvorimoddetsbetydningefterbindingspe-riodensudløbvilværeforholdsvisbeskeden,idetforbrugernealligevelkanopsigekontraktenmedenmånedsvarsel(senærmereiafsnit5.3.6:Bin-dingsperiodeogopsigelse).
Allestandardkontrakterneindeholdervilkår,dergiverleverandørenrettilatforetageprisændringerafdeleveredeydelser.Varslingafprisændringererunderlagtsammevilkårsombeskrevetovenfor.Ovennævnteretningslin-jereridetvæsentligeafspejletidegennemgåedekontrakter.22
Markedsføringslovens§15indeholderensærligregelomændringafgebyrerellerindførelsenafnyegebyreriløbendekontraktforhold.23Betingelserneherforskalværeklartfremhævetikontrakten,ogændringerneskalvarsles
18 Retningslinjernespkt.10,hvorefterspærringblandtandetkanskestraksvedmistankeommisbrug,såledesatforbrugerenunderrettesumiddelbartherefter.
19 Retningslinjernespkt.5.2.20 Bekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)§12,dergælderforalle
ændringerafpriserogvilkår,dogikkeændringertilgunstforkunden.21 Sehervedpkt.1,litrajogk,idenvejledendelisteibilagettildirektiv93/13
omurimeligekontraktvilkåriforbrugeraftaler.Litraklyder:“attilladedenerhvervsdrivendeensidigtudengyldiggrundatændreegenskaberneveddetproduktellerdentjenesteydelse,derskalleveres.”
22 Dogikkeikontrakternefraleasingvirksomhederne,somisagensnaturikkekommerindpåspørgsmåletomprogrampakkeændringer.
23 Bestemmelsengælderikkeforgebyrer,dererreguleretiandenlovgivning,detvilsigenavnligrentelovensregleromrykker-oginkassogebyrer.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 28
medenrimeligfrist.Varslingafvæsentligegebyrændringerogindførelseafnyegebyrerskalskevedindividuelkommunikation,ogforbrugerneskalop-lysesommulighedenforatopsigeaftalen.Dissereglerogretningslinjererafspejletimangeafdegennemgåedekontrakter.Dererenkelteeksemplerpåvilkår,derikkeleveroptilkraveneimarkedsføringslovens§15,idetdefastsætter,atdenerhvervsdrivendeerberettigettilatændregebyrsatserneudenvarsel,menatgebyrsatsernekanfåsvedhenvendelsetilleverandøren.
Enkeltekontrakter,der ikkeeromfattetafudbudsbekendtgørelsen,giverforbrugerneetvarselpå60dageogmulighedforatopsigemed30dagesvarseltilændringensikrafttræden,hvisprisstigningenermereend10pct.Dererdogingenoplysningerom,hvilkeforpligtelserdenerhvervsdrivendehar,hvisprisstigningenerunder10pct.
Enafstandardkontrakternegiverdesudenleverandørenrettilløbendeatændregebyrer,somvilfremgå”i–god–tid”afenprislistepåinternettet.For-brugerneunderrettesindividueltomgebyrstigningerpåmereend10pct.med30dagesvarsel.
Detoovenståendeeksemplererioverensstemmelsemedgældendereglerpåområdet.Samtidigstillesforbrugerneiførstnævnteeksempelbedreendreglernepåområdetforeskriver,idetforbrugernefåretvarselpå60dage.
5.3.6.Bindingsperiodeogopsigelse
Ideaftaleforhold, somerbeskrevet idegennemgåede standardkontrak-ter,erdertypiskikkefastsatnogenbestemtudløbsdato.Hvisandetikkeeraftalt,løberaftalensomudgangspunktindtilvidere.Såledesathverafpar-ternekanopsigeaftalenmedetrimeligtvarsel.24Dettefølgerafgældendeprincipperidanskret.Påforbrugerområdetgælderforbrugeraftalelovens§§25-26,derindeholdergenerelleregleromopsigelseafaftaleromløbendeleveringafvarerellertjenesteydelser.
Lovreglernesigterførstogfremmestmodatbeskytteforbrugeremoduri-meligtlangebindingsperioder.Reglerneharvirkningforaftalerindgåetden1. januar2010ellerderefterogharafløst forbrugeraftalelovens tidligere,mindrevidtgåendebeskyttelsesregler.Forleveringafbetalings-tv,hvorder samtidigstillesmodtageudstyrtilrådighedforforbrugerne,gælderdenyereglerdogførstforaftalerindgåetden1.januar2012ellerderefter.25
24 Med”opsigelse”menesenaftalesophørvedenaftalepartsmeddelelseom,atdenpågældendeikkelængereønskeratværebundetafaftalen.Opsigelseiden-neforstandkræverikkenogensærligbegrundelse.Imodsætningtilopsigelseerenparts”ophævelse”afenaftaleenafdebeføjelser,derstårtilrådighedforenaftalepart,hvisdenandenparthartilsidesatsineforpligtelserefteraftalen.Ophævelseafenaftaleerbetingetaf,atdenandenpartpåvæsentligmådehartilsidesatsineforpligtelser.
25 Jf.§2ilov492/2009omændringaflovomvisseforbrugeraftaler.Formåletmedento-årigovergangsperiodeeratgivemulighedfor,atderiforbindelsemeddigitaliseringenogovergangentilMPEG4-standardenvedårsskiftet2011-12kanindgåsaftaler,derbinderforbrugerenienlængereperiodeend6måneder,nårderstillesmodtageudstyrtilrådighedforforbrugeren,idetdetteskulleletteteknologiskiftetfordeforbrugere,deraføkonomiskeårsagerletterevilkunnebetalefordetnyemodtageudstyroverenlængereperiode.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 29
Forbrugeraftalelovensupplerespådettepunktafudbudsbekendtgørelsen,hvorderfindesspecifikkereglerafstortsetsammeindhold.26Udbudsbe-kendtgørelsensreglerangårsomnævntovenforforholdetmellemudbydereafelektroniskekommunikationsneteller–tjenesterogslutbrugere.
Forbrugerneharefterforbrugeraftalelovenrettilatopsigekontraktenmedenmånedsvarseltiludgangenafenmåned,nårderergåetfemmånederef-teraftalensindgåelse.27Detteopsigelsesvarselogdetsbegyndelsestidspunktskalværetydeligtangivetiaftalevilkårene,nåraftalenindgåsvedanvendel-seafstandardvilkår.28Hvisforbrugerneharbetaltvederlagforenperiode,derliggerefterdenopsagteaftalesophør,skalvederlagetvedrørendedenneperiodestrakstilbagebetales.29
Endelafdegennemgåedekontrakterfastsætterenbindingsperiodepåseksmåneder, således at forbrugerne kan opsige kontraktenmed enmånedsvarselefterfemmåneder,hvilketafspejlerforbrugeraftalelovens§25.Un-dertidenerdoganvendtenformulering,somikketydeligtviser,atopsigelsekanafgivesefterfemmåneder.
Deternormalthensigtsmæssigtogiallepartersinteresse,atenopsigelseafgives skriftligt foratundgåbevismæssigeproblemerefterfølgende.Detliggerdogfast,atenopsigelseharvirkning,selvomdenikkeopfylderkravetom,atdenskalværeskriftlig.Hvilketbørpræciseresikontrakterne,sådeoverholderdegældenderetningslinjer.Deerhvervsdrivendekanmedoven-ståendebegrundelseopfordreforbrugernetilatgiveenskriftligopsigelse,menkanikkeforlangedet.30
Undertidenerbindingsperiodenikontraktenfastsattil12måneder.Aftaleheromersomnævntovenformuligindtilden1.januar2012forudbydereafbetalings-tv,dersamtidigstillermodtageudstyrtilforbrugernesrådighed.
26 Jf.bekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)§13.Påudbudsbe-kendtgørelsensområdehardennesreguleringafopsigelsesvarselogbindings-periodeforrangforforbrugeraftalelovensreglerherom,jf.forbrugeraftalelo-vens§25,stk.2,1.pkt.
27 Forforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)følgerdetafbekendtgørelsens§13,stk.1,nr.1,atforbrugeren,nårderergåetfemmånederefterkontraktensikrafttræden,tilenhvertidkanopsigemedetvarsel,dermaksimaltkansættestilenmåned.Opsigelseefterdennebestem-melseskalsåledesikkenødvendigvissketiludgangenafenmåned,ogfemmå-nedersperiodenregnesfrakontraktensikrafttrædenogikkeaftalensindgåelse,somfastsatiforbrugeraftaleloven.
28 Jf.forbrugeraftalelovens§25,stk.3.Forforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)henvisestildennes§10,stk.2,nr.4og6.
29 Jf.forbrugeraftalelovens§26.Forforholdomfattetafbekendtgørelse714/2008(udbudsbekendtgørelsen)kanudbyderenindføreenordning,hvoref-terforudbetaltebeløbikketilbagebetales,hvistilgodehavendetikkeoverstiger25kr.;vedindførelseafensådanordningkanudbyderenikkeindkræveeteventuelttilgodehavende,somikkeoverstiger25kr.hosforbrugeren.
30 Forbrugeraftalelovens§25stillerikkekravtilopsigelsensformogkanikkefravigestilskadeforforbrugeren,jf.§28.DetfremgårogsåafForbrugerom-budsmandensretningslinjeromgodmarkedsføringsskikpåteleområdetpkt.8,atforbrugerenbørkunneopsigeaftalenbådeskriftligtogmundtligt.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 30
12månedersbindingsperiodesesblandtandetisærligekontrakttillæg(fordigitaltv-modtagelse)tilbredbåndskontrakter,dereromfattetafudbuds-bekendtgørelsen med deraf følgende maksimal bindingsperiode på seksmånederforbredbåndskontrakten.Deerhvervsdrivende,derbådetilbyderbredbåndsforbindelseogudbyderbetalings-tv, kan som følgeafudbuds-bekendtgørelsenog forbrugeraftaleloven indtil2012have forskelligebin-dingsperioderfordisseydelser,hvisderstillesmodtageudstyrtilrådighed.
5.4. KonklusionDe gennemgåede standardkontrakter overholder alle på de væsentligstepunkterdegældende reglerog retningslinjerpåområdet.Deparametre,dererudvalgttilgennemgangen,beskrivesalleistørreellermindregradikontrakterne.
Kontraktvilkårenereflektereridetvæsentligsteforbrugeraftalelovensregleromfortrydelsesretvedfjernsalg.
Standardkontrakternesbetingelserogvilkårmindermegetomhinandenogsynesatværeudformettildenerhvervsdrivende.Devilkår,sombeskrivesikontrakterne,erikkemerevidtgående,endhvadderfremgårafregulerin-gernepåområdet.Samtidigerderingenafdegennemgåedekontrakter,derisærliggradstillerforbrugernebedre,enddegældendereglerogretnings-linjerpåområdetforeskriver.
Gennemgangenviser,atderienkelteafstandardkontrakterneerpladstilforbedringerforattydeliggøreaftalereguleringenafvissespørgsmål.Dettegælderspørgsmåletomforbrugernesforsikringspligtogeventuellerisiciforhændeligeskaderpåudstyr,dererstillet til forbrugernesrådighed.Her-udovergælderdetspørgsmåletomforbrugernesmulighedforkommeudafkontraktenvedændringaftv-pakkernessammensætning,navnligibin-dingsperioden
HOVEDKONKLUSIONER FRA DEN JURIDISKE GENNEMGANG
–– Standardkontrakterneoverholder gældende regler og retningslinjer forområdet.
–– Ingen af standardkontrakterne stiller i særlig grad forbrugerne bedre,enddegældendereglerogretningslinjerpåområdetforeskriver.
–– Ienkeltekontrakterkanderværebehovforentydeligereaftalereguleringafvissespørgsmål.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 31
6. STANDARDKONTRAKTERNES SPROGLIGE INDHOLD
Sproget i standardkontrakterneer ikkealtidmålrettet forbrugernemen ihøjeregraddenerhvervsdrivende.Atforbrugernehellerevilhavekontrak-ter,hvorsprogeter let forståeligt,synesaltandet ligeatværeenrimeligantagelse.
Deudvalgtekontrakterindenforudbydereafbetalings-tvogleasingvirk-somhedererblevetgennemgåetpåbaggrundafsyvsprogligeparameter,blandtandetdetsprogoglayoutdereranvendt.Somidenjuridiskegen-nemgangskaldetpointeres,atdensprogligegennemgangikkeerenkritikafdenenkelte standardkontrakt.Gennemgangensresultaterbruges tilatudformeenrækkegoderådoganbefalinger,somkankommealleerhvervs-drivende,derbenytterstandardkontrakter,tilgavn(sebilag1).
Klarogletforståeligtekstøgertroværdigheden,fordimodtagerenoplever,atafsenderenhargjort sigumage.Omvendtmedførerdetofte irritation,hvis man oplever, at afsenderen gør informationerne svært tilgængeligegennementungsprogligstil.Sprogetistandardkontrakterneervæsentliganderledesenddet,derbenyttesiinformationsmaterialet,somknyttersigtildetenkelteproduktellerydelse.Forforbrugernekanstilbruddeneindi-kere,atdererflereforskelligeafsendereellerdagsordener.Denvenligeogimødekommendestilifølgebreveogordrebekræftelservirkerindbydendepåforbrugerne,mensdenformelleogjuridiskstilidegenerellevilkårogsalgsbetingelserlæggerdistancetilforbrugerne.
Mere forståelige standardkontrakter kan også være til fordel for de er-hvervsdrivende, fordi det hjælper ekspedienterne eller kundeservice tilbedreatkunneforklareforbrugerne,hvilkebetingelserogvilkårkontraktenbeståraf.
Derforsynesdetiallesinteresseatskrivemerelæsevenlige,forståeligeogimødekommendestandardkontrakter.Ibilag1tildenneanalysefindestigodeskriveråd,somkanhjælpedeerhvervsdrivendemedatgørekontrak-ternemereforståelige.
6.1. MetodefordensprogligegennemgangDensprogligegennemgangafstandardkontrakternebelysersvaghederogstyrkerideerhvervsdrivendeskommunikationmedforbrugerne.Resulta-tetafgennemgangenerbaseretpåenoptællingafforekomstenafenrækkesproglige parametre.Disse parametre er udvalgt, fordi de repræsenterertræk,dertidligereharvistsigatindvirkepåforståelighedenaftekster.31
Hvis en eller flerenedenstående sproglige parametre optræder gentagnegangeikontrakten,ogdermedpåvirkerlæseoplevelsen,betragtesteksten
31 Andersen,LarsPynt(2002):Nårlæsernetænkerhøjt.In:ChristianKockm.fl.:Forståverden.Samfundslitteratur.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 32
somvanskeligatforstå.Defølgendesprogligeparametreervalgt,fordideharvæsentligindvirkningpåkontrakterneslæselighedogforbrugernesmu-lighedforatforståkontrakterne.Desprogligeparametreer:
1) Er sætningerne enkle? 2) Er syntaksen præget af forvægt?3) Er sætningerne præget af mange fagudtryk og juridiske formule-
ringer? 4) Er sproget præget af passivkonstruktioner og verbalsubstantiver5) Er sproget præget af skriftsprogstunge ”papirord”?6) Henvender sproget sig direkte til læseren? 7) Er det nemt for modtageren at finde datofrister?8) Står sætningerne i en læsevenlig punktstørrelse, og virker mæng-
den af tekst overskuelig?
6.2. Sprogliggennemgangafstandardkontrakterne
6.2.1. Ersætningerneenkle?
28afde33kontraktererprægetaflangekompleksesætningermedindskudogmange informationer.Sætningernebliverkomplekse,nårderermereendtoinformationerpersætning,ogsætningenbeståraffleresideordnedeellerunderordnedeled.
Eksemplerpålange,kompleksesætningerEksempel1.1
Uanset–bestemmelsen–i–punkt–XX–nedenfor–er–[Udbyderen]–-–i–tilfælde–af–Kundens–væsentlige–misligholdelse–af–sine–forpligtelser–efter–nærværende–aftale–samt–af–andre–aftaler–mellem–Kunden–og–[Udbyderen]–-–berettiget–til–helt–eller–delvist–at–lukke–tilslutningen–og–internettjenesten–uden–varsel,–idet–der–dog–snarest–skal–gives–meddelelse–om–lukningen–og–grunden–hertil.
Istedetkunnemanfokuserepåhovedbudskabetogskrive:
Hvis–du–misligholder–dine–forpligtelser,–kan–vi–til–enhver–tid–helt–eller–del-vist– lukke– for–din– tilslutning–og– internettjeneste– -–uanset–bestemmelsen– i–punkt–XX.–Vi–kan–gøre–det–uden–varsel,–men–skal–dog–hurtigst–muligt–give–dig–besked–om–vores–indgreb–og–grunden–hertil.
Eksempel1.2
[Udbyderens]– eventuelle– erstatningspligt– er–maksimeret– til– en– forholds-mæssig– del– af– den– af– abonnenten– seneste– betalte– kvartalsvise– abonne-mentsafgift–svarende–til–den–forholdsmæssige–abonnementsafgift–for–det–tidsrum–hvor–abonnenten–har–været–ude–af–drift.
Hererenmegetkomplekssætning,somovenikøbetindeholdermenings-forstyrrendefejl:”Abonnentenerudeafdrift”.Igenkanmanfokuserepåhovedbudskabet,brydeinformationerneopogskrive:
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 33
Hvis–vi–er–skyld–i,–at–du–ikke–har–adgang–til–tjenesterne,–kan–vi–være–forplig-tet–til–at–betale–en–erstatning–til–dig.–Vi–beregner–erstatningen–ud–fra,–hvor–lang–tid–du–ikke–har–modtaget–ydelserne.–
Fradybdeinterviewernefremgårdetogsåklart,atlangeogkompleksesæt-ningerihøjgradgårudoverforståeligheden:
”Det–her–måtte– jeg– læse–to–gange.–Den–her–sætning–er–ALT–for– lang,–her–mangler–helt–sikkert–nogle–punktummer.–Det–er–jo–bare–én–lang–smøre–det–hele…”
Selvomforbrugerneønskerdetmodsatte,erdeflestekontrakterprægetaflangeogkompleksesætninger.Eksemplerneviser,atdeerhvervsdrivendeudenproblemerkangøresætningsopbygningernemereenkle.
6.2.2.Ersyntaksenprægetafforvægt?
Forvægt er et typiskkancellitræk, somøgerkompleksiteten i sproget, oggørdetsværereforlæserenatafkodemeningen.Forvægtoptræder,nårdetmeningsbærendeverbum(udsagnsord)stårlangthenneisætningen.Detvilsige,atsætningenfåretlangtforfeltfyldtmedinformationer,indenlæ-serennårfremtildetcentraleverbumogkanafkodebetydningen.Forvægtermedtilatgøresprogethøjtideligtogupersonligt.
26afde33kontrakterharenudprægetbrugafforvægtisyntaksen,hvilketøgerkompleksitetenbetydeligt.Forvægtenistandardkontraktensgenerellevilkårogbetingelsergørsprogetikontrakternemereformeltogkomplekst.Omvendt er ordrebekræftelser, følgebreve og bestillingsdokumenter ikkeprægetaf forvægt.Herdominererdetdirekteogmereserviceorienteredesprog.
EksemplerpåsætningermedforvægtEksempel2.1
Med– henblik– på– administration– af– Abonnementsaftalen– og– det– løbende–mellemværende–mellem–[Udbyderen]–og–Kunden–samt–til–brug–for–statistik–og–fremsendelse–af–materiale–og–nyhedsbreve–m.v.–til–Kunder,–der–har–an-modet–herom,–behandler–[Udbyder]–forskellige–personlige–oplysninger–om–Kunden–såsom–navn,–adresse,–telefonnummer,–e-mail,–cpr-nummer.
Sætningener ikkeblot langogkompleks,denharogså forvægt.Detme-ningsbærendeverbum”behandler”stårlangtfremmeisætningenoggiverplads tiletvældaf informationer i forfeltet. Istedetkunnemanforkorteforfeltet,gådirektetilhovedbudskabetogskrive:
Vi–bruger–dine–personlige–oplysninger–(navn,–adresse,–telefonnummer,–e-mail,–cpr-nummer),–så–vi–kan–sende–dig–nyhedsbreve–og–andet–materiale,–hvis–du–ønsker–det.–Vi–bruger–også–oplysningerne–til–statistik–[fortæl–gerne–mere–specifikt,–hvad–det–er–for–statistik].–
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 34
Eksempel2.2
Transport–og–opstilling–samt–tilslutning–af–det–lejede–til–bestående,–lovlig–el–og–vvs-installation–er–indbefattet–i–lejen
Sætningernebehøverikkealtidatværelangeogkomplekseforathavefor-vægt.Her er et eksempel, hvormeningsbærende verbum ”er” står langthenneisætningen.Istedetkunnemantrække”er”fremogskrive:
Med–i–lejen–er–transport,–tilslutning–og–opstilling–af–det–lejede.–Det–forud-sætter–selvfølgelig,–at–der–allerede–er–lovlige–el-–og–vvs-installationer.––
6.2.3.Ersætningerneprægetafmangefagudtrykogjuridiskeformuleringer?
24afde33kontrakter indeholder fagudtrykog juridiske formuleringer32–detkanbådevære langesammensatteord,abstraktebegrebereller ju-ridiskebegreber.Fællesfordemalleer,atlæserenharsværtvedatafkodebudskabet,ogstilenbliverformeloghøjtidelig.Detfremmerlæsevenlighe-den,hvisdeerhvervsdrivendeundgåratbrugemangefagudtryk,juridiskeformuleringerellersomminimumforklaredemtydeligt, somnoglekon-trakterprøveratgøre.
Niafkontrakternebliverindledtafetafsnit,hvorenrækkedefinitionerafjuridiskeogfagspecifikkeudtrykbliverforsøgtforklaret.Dissedefinitioneristandardkontrakterneblivertypiskpræsenteretsomdetførsteafsnitikon-trakten,menerkarakteriseretvedikkeatværesærligbrugervenlige.Ud-trykkeneerikkelistetalfabetisk,ogimangeafkontrakterneerdetenkelteudtrykikkegrafiskfremhævetiteksten.Etandettypisktrækikontrakterneer,atder ikkebliverhenvist tildefinitionsafsnittet,nårmanmøderetaffagudtrykkeneindeibrødteksten.
Deterengod ideat lavedefinitionerne, somforklarerde faglige termer,mendebørværebrugervenlige,såbådelæserogudbyderfårdetfuldeud-bytteafdem.Læserenbørvedatbrugedefinitionsafsnittethurtigtkunneorienteresigudengangpågangatfåforklaretdefagligetermer.Nedenforseseksemplerpå,hvordanfagudtrykogjuridiskeformuleringerkanformu-leresmerelæsevenligtikontrakterne.
32 Hvisfagudtrykkeneerforklaretikontrakterne,erdeikketaltmed.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 35
TABEL 6.1: EKSEMPLER PÅ FAGUDTRYK OG JURIDISKE FORMULERINGER FRA KONTRAKTERNE
Eksemplerfrakontrakter Mankunneistedetskrive:
Tilslutningsaftalen Aftalenomtilslutning
Uopsigelighedsperiode Bindingsperioden
Skriftligbestridelseaffaktura Viskalhavedineindvendingerskriftligt
Kundenansvarerforerlagt Duharansvaretforbetalt[fxydelse]
Erstatningsansvarsbegrænsning Begrænseansvaretforerstatning
Fradybdeinterviewenenævnesandreordogvendinger,somforbrugernegernevillehaveforklaretelleruddybetfx:”Tilulempeforkunden”,”almentprisniveau”,”nærmereangivnerammer”.Dersavnesenforklaringpådissevendinger. Forbrugerne efterspørger, at der i kontrakterne generelt skalbrugesfærrelangeogkompliceredeord.
EksempelpågodsprogligstilNogleafudbyderneergode tilat forklare fagudtrykkeneogdeabstrakteudtrykforeksempeliparenteserligeefterordet/udtrykket.
Eksempel3.1:
Forhold–som–bevirker–et–særligt–stort–tidsforbrug–(indhentelse–af–gravetil-ladelser,–myndighedskrav–om–koordinering–med–andre–ledningsejere,–for-bud–fra–offentlige–myndigheder–mv.)–samt–situationer–omfattet–af–pkt.–15–D–(force–majeure).
6.2.4.Ersprogetprægetafpassivkonstruktionerogverbalsub-stantiver
Passivkonstruktionergørdetsværtatse,hvemdereraktørenisætningen.I passivkonstruktionerharmannemlig fjernet aktøren fra sætningen fx:regningenbetales.Hererdetikketydeligt,hvemderskalbetale.Passivkon-struktionerkanmanisærkendepå,atdeterverber,somenderpås.32afde33kontrakterbrugerpassivkonstruktioner.EksemplerpåpassivkonstruktionerikontrakterneEksempel4.1
Beløb–i–[udbyderens]–favør–på–under–300–kr.–kan–overføres–til–næste–perio-des–fakturering.
Herereteksempelpå,atdet ikkeerklart,hvemdereraktøren idennesætning.Erdetkunden,somkanventemedatbetalebeløbet,ellererdetudbyderen,somførstfakturererbeløbetnæstemåned?Budskabetersværtatafkode,menhvisvi forudsætter,atudbydereneraktøren,kunnemanskrive:
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 36
Hvis–din– faktura– er–på–under–300–kr.,– kan–vi– overføre–beløbet– til–næste–faktura.
Eksempel4.2
[Xx-forbindelsen]– etableres– ved– opsætning– af– en–Home– access– gateway–(HAG-boks)–tilhørende–[udbyder]–i–Kundens–bolig.
Igenservihereteksempel,hvordeterumuligtatse,hvemderhandler.Erdetudbyderen,sommontererudstyret,ellererdetkundenselv?Hvisviforudsætter,atudbydereneraktøren,kunnemanskrive:
Du–får–[xx-forbindelsen],–når–vi–monterer–en–af–vores–Home–access–gate-way–(HAG-Boks)–i–dit–hjem.–
Verbalsubstantiver gør ligesom passivkonstruktionerne sproget tungt ogupersonligt,fordimanikkekanse,hvemdergørhvad.Etverbalsubstantivudspringerafverbum-altsåenaktivhandling,menerblevetgjort tiletnomen(etnavneord),sombetegnerentingelleretbegreb.Fx”vedligehol-delse”somkommerfraverbet”atvedligeholde”.Verbalsubstantivernekantypiskkendesved,atdeenderpå-ingeller-else.Deterhensigtsmæssigtatlugeudiverbalsubstantiverne,nårmanskrivertekster,såordgruppenikkebliverfordominerendeogtyngerteksten.Densprogligegennemgangviser,at32udaf33kontrakterbrugerverbal-substantiver.
EksemplerpåverbalsubstantiverikontrakterneEteksempelerhentetfraenmellemoverskriftienafkontrakterne.Herstårblot:Misligholdelse.Deterumuligtatse,hvemdeter,sommisligholderaftalen.Hvadrummerdetteafsnit ikontrakten?Erdetretningslinjer forforbrugernes,udbyderensellermåskebeggepartersmisligholdelse?
Problemstillingenkanløsesvedatsætteenaktørind-detvilsigeatbrugeetpersonligtpronomen(stedord)somviellerdu.Såerderikkelængeretvivlom,hvemmodtagerener,hvisderistedetstår:
Hvis–du–misligholder–––Hvis–vi–misligholder
Etandeteksempel,somstårimangekontrakter,er”Tilslutning”.Hvisdersættesetpersonligtpronomenind-jeg,vi,ellerdu-fårmanenklarindika-tionaf,hvemdertilslutterudstyret:
Vi–tilslutter–––Du–tilslutter.
6.2.5.Ersprogetprægetafskriftsprogstunge”papirord”
30afde33kontrakterindeholder”papirord”,somfårkommunikationentilatfremståhøjtidelig,upersonligoggammeldags.”Papirord”erettrækfrakancellisproget,hvordistanceogformaliteterblandtdeforetruknedyder.Resultaternefradybdeintervieweneindikerer,atforbrugerneefterspørger
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 37
enmeremoderneogdirekte skrivestil og ikkedetmeget formelle sprog,sommangekontraktererprægetaf.
Nogleaf”papirordene”fx”vedrørende”,”nedenstående”og”angående”stårdesudenipræsensparticipium (langtillægsform)ogenderpå–ende,somyderligereermedtilatgøreteksternetungeogkomplekse.
TABEL 6.2 EKSEMPLER PÅ ”PAPIRORD” FRA KONTRAKTERNE
Deterordsom: Istedetkanmanskrive:
Fremsende Sende
Såfremt Hvis
Vedrørende/angående Om
Nærværende Denne/dette/disse
Undertegnede [skrivnavnetpådenerhvervsdrivende]
Anmoderom Bederom
6.2.6.Henvendersprogetsigdirektetillæseren?
31afde33kontraktergørikkebrugafpersonligepronominersåsom;jeg,duogvi.Derermangegodetiltagtildetpersonligesprogifølgebreveogordrebekræftelser,mennårdetkommertilstandardkontraktensvilkårogbetingelser, skifter tonen betydeligt og bliver distanceret og formel.Denkompleksejura,kangøresmereforståeligt,hvisderbliverbrugtpersonligepronominersåsomdu,viosv.Detharlangthovedpartenafstandardkon-trakternevalgtikkeatgøre.
6.2.7.Erdetnemtformodtagerenatfindedatofrister?
I28afde33kontrakterneerdetsværtatgennemskuedatofrister.Detska-bertvivlhosforbrugerneogkanvirkeuoverskueligt.Forbrugernesevnetilatforstådatofristerervigtig,ogdeteretområde,hvordernemtkanopståtvistermellemdeerhvervsdrivendeogforbrugerne.Allekontrakter inde-holderdatofrister,derforetdetvigtigt,atdeerhvervsdrivendeerklareogtydeligeideresdatoangivelser.
EksemplerpådatofristerfrakontrakterHerernogleeksemplerpå,atdetkanværesværtatgennemskueendato-frist.Hvadbetyder14dageellerenmåned–skalmanforeksempeltælleweekenddagemed?:
– […]–kan–Abonnenten–dog–i–varslingsperioden–opsige–Tilslutningsaftalen–til–udgangen–af–varslingsperioden–med–et–varsel–på–mindst–14–dage.
– Til–udgangen–af–en–måned–med–en–måneds–varsel.– Med–en–måneds–varsel–til–udgangen–af–en–betalingsperiode.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 38
GodetakterikontrakterneIflereafkontrakternehardeerhvervsdrivendeimødekommetforbrugerneoggiveteksemplerpå,hvaddatofristerbetyder.
Godteksempel7.1
Ved–bestilling–via–internettet–er–kunden–berettiget–til–at–fortryde–abonne-mentsaftalen,–såfremt–meddelelse–herom–sendes–til–(Udbyderen)–senest–14–kalenderdage–efter,–at–kunden–har–modtaget–den–af–[Udbyder–]–fremsendte–ordrebekræftelse.Hvis–kunden–fx–afgiver–sin–bestilling–mandag–den–1.–og–også–har–fået–de–nævnte–oplysninger–denne–dato,–har–kunden–frist–til–og–med–mandag–den–15.–
Godteksempel7.2
Der–er–14–dages–fortrydelsesret–i–henhold–til–loven–om–visse–forbrugsaftaler.–De–14–dage–regnes–fra–den–dag–produktet–er–modtaget.–
6.2.8.Stårsætningerneienlæsevenligpunktstørrelse,ogvirkermængdenaftekstoverskuelig?
Der er stor variation i længden af standardkontrakterne, opsætning ogpunktstørrelse.Længdenaf tekst varierer fra enenkelt side tilmereend30A4sider.Bestemmelseriudbudsbekendtgørelsengør,atkontrakterpådetteområdegenerelterlængere.
Hovedpartenafudbyderneafbetalings-tvholdersigunderfemsider,mendererdogetvæsentligtantalkontrakter,somnåropover10sider-ognogleerover30.Nårkontrakternebliverforlange,kandevirkeuoverskueligpåforbrugerne.Hvilketdybdeinterviewenegivereksemplerpå:
”Den–er–alt–for–lang.–Og–der–er–alt–for–mange–henvisninger,–fx–”jf.–punkt–13”–og–så–bladrer–man–derom,–og–så–står–der–gudhjælpemig–”jf.–punkt–16”,–og–så–må–man–bladre–igen.–Eller–kap.–4:–”jf.–punkt–3,–og–så–står–der–”jf.–punkt–12”–osv.–Du–kan–overhovedet–ikke–overskue–det–––de–kunne–jo–skrive–hvad–som–helst,–og–du–har–ingen–mulighed–for–at–overskue,–hvad–de–mener,–når–man–skal–springe–sådan–rundt”
Leasingvirksomhederneharkortekontrakter,somvarierermellem1til3sider.
Detvisersigfradybdeinterviewene,atforbrugerneiførsteomgangmener,deforstårkorteretekstafsnit,fordideerkortereogmereoverskueligt.Deterdogikkesikkert,atdeforstårselveindholdet,selvomdeterkort.Dererderforenfarefor,atmegetkortekontrakterkan”snyde”forbrugernetilattro,deforstården.Detersværtpådenbaggrundatgiveentydigerådmedhensyntillængdenafstandardkontrakterne.Detvigtigsteer,atkontrakter-neerletlæselige,sådelangekontrakterikke”skræmmer”forbrugernevæk.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 39
Mellemoverskrifterkanværemedtilatgøredetlettereforforbrugerneatforstå kontrakterne.Gennemgangen viser, at 32 af 33 kontrakter brugermellemoverskifter,hvilketkanværemedtilatgørekontrakternemerelæ-sevenligeogfremmeoverskueligheden.
Enmellemoverskiftskalsomenhovedoverskriftværeetgodtpejlemærkefor,hvaddernukommeriteksten.Mellemoverskriftenskalmedandreordfortællehovedbudskabetforafsnittet.Deterkuniganskefåkontrakter,atmellemoverskifterneerpræciseogtagerudgangspunktimodtagerensbe-hovforinformation.
Ofteblivermellemoverskrifterneuklaresomforeksempel:Eksempel9.1
Vedligeholdelse–af–systemer
Hererdetsværtatse,hvemderskalvedligeholdesystemerne.Foratfådetpåpladskunnemanskrive:
”Vi–vedligeholder–systemer”–eller–”du–skal–vedligeholde–systemer”
Eksempel9.2
Fornyelse–af–aftalen
Verbalsubstantivetgørdetsværtatse,hvemaktørener.Istedetkunnemanskrive:
”Vi–fornyer–aftalen”–eller–”du–skal–forny–aftalen”
GodetiltagimellemoverskrifterneDererogsågodetiltagikontrakterne,hvordeerhvervsdrivendearbejdermedmodtagerensbehovforinformationforeksempel:
– Kundens–misligholdelse–(Udbyderens–lukkeret)– [Udbyderens]–misligholdelse–og–erstatningsansvar– Kundens–ansvar
Enandenfaktor,derkanværemedtilatgørekontrakternemerelæseven-lige,erskrifttypenoglayoutet.Flertalletafkontrakterneopererermedtæt-skrevettekst,somerstilletopispalter-heltoptilfiretætskrevnespalterperside.Genereltertekstenmegetkomprimeretsatopmedkompakteafsnitmedmegetlillelinjeafstand.Yderligerebrugeretflertalafkontrakterneenmegetlillepunktstørrelse.Layoutetharbetydningfor,hvordanforbrugerneopfatterkontrakterne.Hvislayouteter”utiltalende”,erforbrugerneshold-ningtilkontraktenpåforhåndnegativ,hvilketdybdeintervieweneviste.Eteksempeler:
”Det–står–meget–småt–og–ser–ret–tørt–og–kedeligt–ud–––ikke–særlig–spiseligt”–
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 40
6.3. OverblikoverdesprogligeparametreDen sproglige gennemgang viser, at alle de gennemgåede standardkon-trakter indeholderelementer,derkanhave indvirkningpåkontrakternessværhedsgrad.Nedenforsesensamletoversigtoverparametreneogderesforekomsterikontrakterne.
TABEL 6.3 OVERSIGT OVER DE SPROGLIGE PARAMETRE
Parametrederharindvirk-ningpåkontrakternessvær-hedsgrad
Antalkontrakter(ialt33)
1.Ersætningerneenkle? 28afkontrakterneerprægetaflangekompleksesætninger
2.Ersyntaksenprægetafforvægt? 26afkontrakterneharenudpræ-getbrugafforvægtisyntaksen
3.Ersætningerneprægetafmangefagudtrykogjuridiskeformulerin-ger?
24afkontrakterneindeholderfagudtrykogjuridiskeformulerin-ger(derikkeerforklaretikontrak-terne)
4.Ersprogetprægetafpassivkon-struktionerogverbalsubstantiver
32afkontrakternebrugerpassiv-konstruktionerogverbalsubstan-tiver
5.Ersprogetprægetafskrift-sprogstunge”papirord”?
30afkontrakterneerprægetaf”papirord”
6.Henvendersprogetsigdirektetillæseren?
31afkontrakternehenvendersigikkedirektetillæseren
7.Erdetnemtformodtagerenatfindedatofrister?
I28afkontrakterneerdetsværtatfindedatofrister
6.4. KonklusionDetfremgårafovenståendegennemgang,atstandardkontrakternesjuridi-skeindholderetkompliceretområde,derkanværesværtatformidlepåenforståeligog(let)læseligmåde.Deerhvervsdrivendekanmedenrækkesprogligevirkemidlerhjælpeforbrugernetil ihøjeregradatkunneforståkontrakterne.Detviser sig, atdeerhvervsdrivendekun i stærktbegræn-setomfanggørbrugafdissevirkemidler.Deflestekontrakterbrugerlangekompleksesætningermedindskudtesætningerogflereinformationerpersætning.Nårderermereendtoinformationerpersætning,kandenvirkekompleks,hvilketresultaternefradybdeinterviewenebekræftede.Derud-overharhovedpartenafkontrakterneensyntaks,dererprægetafforvægt,hvordetmeningsbærendeverbumstårsidste isætningen.Determedtilyderligereatdistancereforbrugernefrateksten.
Detkompleksejuridiskestofresulterermegetoftei,atkontrakterneerpræ-getaf juridiskeformuleringersomihøjgradskæmmerforståelsen.Sam-menmeddejuridiskeformuleringererderogsåendelfagudtryk,derkun
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 41
sjældentbliverforklaret.Noglekontrakterprøverietindledendeafsnit,atforklarevanskeligeudtryk,mendisseafsnithjælperkunimindregradtilatøgeforståelsen.
Næstenallekontraktererprægetafpassivkonstruktionerogverbalsubstan-tiver,derøgerabstraktionsniveauet.Eksemplerneigennemgangenviser,atdeerhvervsdrivendekanmindskeabstraktionsniveauetistandardkontrak-ternemedenmindreomskrivningafenkeltesætninger.Dettegørsigogsågældendeikontrakternesoverskrifter,derimangetilfældeikkeitilstræk-keligtgradgiverinformationomdetkommendeafsnit.
Iendelkontraktererdergodeeksemplerpåsprogligetiltag,derfremmerforbrugernesforståelseafkontrakterne.Iformaffxopsummeringafvæ-sentligvilkårogenindledendeforklaringafjuridisketermerogfagudtryk.Degodetiltagerikkegennemgåendeforenenkeltkontrakt,menfordeltudoverdegennemgåedekontrakter.Allekontrakterneslæselighedkanderforforbedresvedatværeopmærksompådesprogligevirkemidler,dererblevetfokuseretpåidensprogligegennemgang.
HOVEDKONKLUSIONER FRA DEN SPROGLIGE GENNEMGANG
–– Ingenafstandardkontrakterne formårat formidlevilkårogbetingelserpåenlæsevenligmåde.
–– Alle de 33 standardkontrakter indeholder sproglige elementer, der gørdemsværeatlæseogforstå.
–– Enkeltekontrakterindeholderafsnit,derforklarerfagudtrykkene,hvilketgørdetlettereforlæserenatforstå.
–– Enkeltekontrakterindeholderopsummeringer,derhjælperforbrugernetilatfåetoverblikoverkontrakterne.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 42
7. BILAG TIL UNDERSØGELSE AF STANDARD-KONTRAKTER
Bilag1.Skriverådtilerhvervsdrivende
Tigoderåd,nårdeerhvervsdrivendeskalskriveenstandardkontrakt.
1) Tænkpå,hvilkeinformationerdinmodtagerharbrugfor-ogskrivdemførst.
2) Undgå langekomplekse sætningermedflerebudskaber og indskudteled.
3) Undgå forvægt, hvor detmeningsbærende verbum står langt henne isætningen.Skrivikke:Transportogopstillingsamttilslutningafdetle-jedetilbestående,lovligel-ogvvs-installationerindbefattetilejen.
Menskrivistedet:Medilejenertransport,tilslutningogopstillingafdetlejede.Detforudsætterselvfølgelig,atderalleredeerlovligeel-ogvvs-installationer.
4) Vær opmærksom på fagudtryk og juridiske formuleringer – kan dinmodtagerforstådem?
5) Undgåpassiver(verberderenderpå–s).Modtagerenkanikkese,hvemderhandler.Skrivikke:Regningenbetales.Menistedet:Vi/dubetalerregningen.
6) Undgåverbalsubstantiver(enderpå-ing/-else).Degørsprogetpassivtogtungt.Skrivikke:Dervilbliveforetagetenudbetalingafbeløbet.Menistedet:Viudbetalerbeløbet.
7) Undgåstøvedeoghøjtidelige’papirord’,somhørertildettungeskrift-sprog.Fxfremsendelse,såfremtognærværende.Skrivistedet:Visen-der,hvisogdenne/dette/disse.
8) Henvenddigdirekteogimødekommendetilkundenvedatbrugeper-sonligepronominersom”du”og”vi”.
9) Skrivdatofrister tydeligt, sådeer lette forkundenatgennemskueogforstå.
10)Overvejlayoutetogmængdenaftekst.Virkertekstenlæsevenligogind-bydendemedengodpunktstørrelse,korteafsnitmedmellemoverskrif-terogengodlinjeafstand?
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 43
Bilag2.OversigtovererhvervsdrivendeidenjuridiskeogsprogligegennemgangKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenharskriftligtrettethenvendelsetil31erhvervsdrivendeogbedtomatfåderesstandardkontraktertilsendt.Alleudbydereafbetalings-tvharvalgtatfremsendekontrakter,tilsvarendehartre leasingvirksomheder valgt at fremsende kontrakter. Tre erhvervsdri-vendeharvalgtikkeatimødekommehenvendelsen.Toafdissehardereshandelsbetingelsertilgængeligepåinternettet,derforharKonkurrence-ogForbrugerstyrelsenvalgtatladedissebetingelserindgåianalysen.
Denjuridiskeogsprogligegennemgangtagerudgangspunktistandardkon-trakterfrafølgende30erhvervsdrivende:– Altiboks– Bolig:net– Boxer– BredbåndNord– CanalDigital– D:E:R(handelsbetingelserhentetfranettet)– DanskBredbånd– EdbLeje– EnergiMidtA/S-FiberBredbånd– FastTV– GEFibernet– Jay.net– Køb&LejDirekte– L’easy(handelsbetingelserhentetfranettet)– MarielystFibernet– NEFFonden– NRGiFibernet– PerspektivBredbånd– Punkt1– Sagitta– SmileContent– SydEnergiBredbånd– SydfynsIntranet– TDCtv– TeliaTV– TRE-FORBredbånd– VerdoTeleA/S– Viasat– YouSee– ØstjyskEnergi
Følgendeerhvervsdrivendeharvalgtikkeatfremsendederesstandardkon-trakter:– D:E:R– L’easy– RybyHvidevarehus
DabådeD:E:RogL’easyhardereshandelsbetingelsertilgængeligepånet-tet,indgårdisseianalysen.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 44
Bilag3.ForbrugerpanelsundersøgelsenUndersøgelsen iForbrugerpanelet ergennemført somenweb-surveyen iperiodenfraden30.marts2010tilden11.april2010.Fokusforundersøgel-senharværetatbelyseforbrugernesadfærdiforbindelsemedstandardkon-trakter.Spørgeskemaet,dererbenyttetiundersøgelsen,fremgårherunder.
UndersøgelsenergennemførtiForbrugerpanelet,dererKonkurrence-ogForbrugerstyrelsensfasteonlinepanel.ForbrugerpaneletdrivesafTNSGal-lupogtællerca.3.000deltagere.Deltagerneerrekrutteretrepræsentativtpåvariablenekøn,alder,geografi,uddannelseogbeskæftigelse,fraGallupsinternetpanelGallupForum,derbeståraf40.000ligeledesrepræsentativtudvalgtedanskere.
1.545forbrugerehardeltagetidenneundersøgelse.–Iafrapporteringenafresultaterfraundersøgelsenbeskriveskunstatistisksignifikante sammenhængeog forskellemellemgrupper.Der erbenyttetChi2-test og gamma test alt efter variabeltype, og signifikansniveauet erfastsattil0,05.
Alleprocentererafrundede,hvorfordeinogletilfældeikkesummerertil100pct.
Iforbindelsemedsurveyundersøgelser,somdenhergennemførte,skaldertagesetgenereltforbeholdforfejlrapportering.Detskyldes,atresponden-terkanoplyseenandenadfærdenddenfaktiske.Årsagenkanfxvære,atdemisforstårspørgsmålet,elleratdefejlvurdererderesegenadfærd.
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 45
Bilag4.SpørgeskematilForbrugerpanelsanalyseIndledning:Dettespørgeskemahandleromdineerfaringermedkontrakter.
Hjælpetekst:Medkontraktermenesenskriftligaftale,dererindgåetmel-lemdigsomforbrugerogenerhvervsdrivende.Vitænkerherpådentypeafkontrakter,hvorduharskrevetunder,entendigitaltellerfysisk.Detkanfxværeiforbindelsemedkøbafetprodukt,ellerhvisduhartegnetetabon-nement.Mendeterikkedentypeaftaler,hvordukunbekræfter,atduharlæstaftalevilkårenevedatkrydseafienboks,somfxvednethandel.
1.Hvormangegange,indenfordesenestetoår,harduindgåetenellerflerekontraktermedenerhvervsdrivende?Detkanfxværeetmobilabonnement,enforsikringsaftale,lejeaftvellerkøleskab,kontakt-linseabonnementellerlignende.a) Ingenb) 1gangc) 2–4ganged) 5–10gangee) 11gangeellerflere
Hvis–1=a:2.Hvaderårsagentil,atduikkeharindgåetenkontrakt?a) Jegharikkekøbtnoget,hvordervarbehovforattegneenkontrakt.b) Jegønskerikkeatbindemig.c) Andet(noter)_______________________________________
Herefter:Takforhjælpen.Undersøgelsenafsluttes.
Hvis–1=b:3a.Hvilketafnedenståendeområderharduindgåetenkontraktpå?a) Mobilabonnementb) Betalings-tv.Fxindgåetaftaleellerskiftetudbyderaftv-kanalerc) Lejeafforbrugerelektronik.Fxlejeaftvellerlign.d) Lejeafhårdehvidevarere) Kontaktlinse-ellerbrilleabonnementf) Forsikringerg) Bankskifth) Billejei) Boliglejej) Andet(noter)_______________________________________
Hvis–1=c,–d,–e:3b.Hvilkeafnedenståendeområderharduindgåetkontrakterpå?(fleresvarmuligheder)a) Mobilabonnementb) Betalings-tv.F.eks.indgåetaftaleellerskiftetudbyderaftv-kanalerc) Lejeafforbrugerelektronik.F.eks.lejeaftvellerlign.d) Lejeafhårdehvidevarere) Kontaktlinse-ellerbrilleabonnementf) Forsikringer
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 46
g) Bankskifth) Billejei) Boliglejej) Andet(noter)_______________________________________4.Læstedukontrakten,indenduskrevunder?Fra3b,skalderværefølgendehjælpetekst.Hjælpetekst:Dubedestænkepådenkontrakt,dusidstharindgået.
a) Ja,jeglæstehelekontraktengrundigtb) Ja,jeglæstekontraktendelvist/skimmedekontraktenc) Nej,jeglæsteikkekontrakten
Hvis–4=a:5.Hvorforlæstedukontraktengrundigt?(fleresvarmuligheder)a) Jeglæseraltidenkontrakt,indenjegskriverunderb) Detvaretdyrtproduktc) Jeghartidligerehaftdårligeerfaringermed,atderfxvarundtagelser
ellerbindingerikontrakterd) Andet(noter)_______________________________________
Fortsættilspørgsmål8
Hvis–4=b:6a.Hvorforlæstedukunkontraktendelvist/skimmedekontrak-ten?(fleresvarmuligheder)a) Detvaretbilligtproduktb) Kontraktenvarforlangc) Detvarforbesværligtd) Kontraktenvarforsværatforståe) Jegstoledepådenerhvervsdrivende,såjegmenteikke,detvarnødven-
digtf) Jeghar aldrig tidligere oplevet problemer, så jegmente ikke, det var
nødvendigtg) Jegerikkeklarover,hvadjegskalværeopmærksompåh) Andet(noter)_______________________________________
Fortsættilspørgsmål7
Hvis–5=c:6b.Hvorforlæsteduikkekontrakten?(fleresvarmuligheder)a) Detvaretbilligtproduktb) Kontraktenvarforlangc) Detvarforbesværligtd) Kontrakterplejeraltidatværesværeatforståe) Jegstoledepådenerhvervsdrivende,såjegmenteikke,detvarnødven-
digtf) Jeghar aldrig tidligere oplevet problemer, så jegmente ikke, det var
nødvendigtg) Jegerikkeklarover,hvadjegskalværeopmærksompåh) Andet(noter)_______________________________________
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 47
Takforhjælpen.Undersøgelsenafsluttes.
7.Hvilkedeleafkontraktenlæstedu?(fleresvarmuligheder)a) Tjekkedemineegneoplysninger,fxnavn,adresseoglign.b) Tjekkedeoplysningeromproduktet/ydelsenc) Tjekkedehvorlangtidjegbandtmigford) Tjekkedehvorlangopsigelsedervare) Tjekkedefortrydelsesretf) Tjekkedeomdervargebyrerg) Jeglæsteikkebestemteafsnit,jegskimmedeheletekstenh) Jeglæsteikkebestemteafsnit,kunoverskrifteri) Andet(noter)_______________________________________j) Huskerikke
8.Ihvorhøjgradtrordu,atduharforståetindholdetafdenkon-trakt,duunderskrev?a) Jegtror,jegharforståetheleindholdetb) Jegtror,jegharforståetstørstedelenafindholdetc) Jegtror,jegharforståetunderhalvdelenafindholdetd) Jegtrorikke,atjegharforståetindholdet
9.Hardu,iforbindelsemedkontrakter,oplevetenellerflereafnedenståendesituationer?(fleresvarmuligheder)
Hjælpetekst:Duskalikkelængerekuntænkepådensenestekontrakt.Harduindgåetflerekontrakterindenfordesenestetoår,bedesdusvareudfraalledineoplevelser.
a) Blevopkrævetgebyrer,jegikkepåforhåndvarbekendtmedb) Kunneikkeforlængekontraktenc) Kunneikkeopsigekontraktend) Produktet/ydelsenvarnogetandetenddet,jegtroede,jeghavdekøbte) Opsagdekontrakten,menudbyderenfortsattemedatlevereproduktet/
ydelsenf) Nej,jegharikkeoplevetnogenafdissesituationer
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 48
Bilag5.SpørgeguidetilkvalitativedybdeinterviewsSpørgeguidetilkvalitativedybdeinterviewsudførtafTNSGallup
BAGGRUNDFORUNDERSØGELSENForbrugerstyrelsengennemførerenanalyseafstandardkontrakter,sombe-ståraftodelelementer:1) Enanalyseafforbrugernesadfærd:
a) Belyses gennem en kvantitativ undersøgelse i form at en spørge-skema-undersøgelse.Dernæstgennemenkvalitativanalysemed4dybdeinterviews.
2) Enekspertvurderingafkontrakternesindhold:c) Hvorkontrakternevurderesafhenholdsvisensprogekspertogenju-
ridiskekspert.
KEYISSUESNærværendespørgerammeomfatterundersøgelsenskvalitativedel.Formåletmeddisseinterviewseratfåuddybendeinformationom:– Hvordanforbrugerneopfatterstandardkontrakter– Hvordandeagerer,nårdebliverpræsenteretforkontrakterne.– Forstårforbrugernekontrakterne
1. Introduktion(5min/total5min)– Velkomstogforklaringafanonymitet,Esomarmv.– Undersøgelsens emne:Evaluering af standardkontrakter, formålmedanalysen
– Ominterviewets’spilleregler’:– Åbenhedogærlighed– Pladstilnuancerogatgåidybden
– Præsentationafinterviewpersonen:Navn,alder,familie,interesse
2. Adfærdogbaggrund(5min/total10min)Detteafsnitsigtermodatskabeenrammeforinterviewetvedatfåindsigtiforbrugerensadfærdiforbindelsemedkøb,derinvolvererstandardkon-trakter.Moderatorpræciserer:Typenafkontrakterviherskaltaleomerstandardkontrakter,hvilketnær-merevilsigedentypekontrakter,hvoraftalenikkekanforhandlesoghvorderforeliggerenskriftligaftalemellemenudbyderogenforbrugeriformafenunderskrift–elleraccept– (der–ikke–altid–nødvendigvis–en–underskrift–involveret)-fysiskellerdigitalt.Nævneksemplerpåstandardkontrakter.(Mobiltelefon,tv-pakkerosv.)Detervigtigtatslåfast,atdet ikkeerdentypeaftaler,hvorforbrugernebekræfterathavelæstaftalevilkårenevedatkrydseafienbokssomfxvednethandel.Forestil–dig–en–situation,–hvor–du–køber–et–produkt–eller–en–ydelse,–hvor–det–er–nødvendigt–at–underskrive–en–kontrakt–eller–acceptere–nogle–kontrakt-vilkår.–(OBS:–et–eksempel–kunne–være–fx–tv-pakker–eller–mobiltelefon)– Hvadvilledugøreførst?Hvadvilledugørebagefter?–– Ville–du–læse–hele–kontrakten?–Hvorfor?–Hvorfor–ikke?
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 49
–– Ville–du–læse–dele–af–kontrakten?–Hvilke–dele?–Hvorfor?– Hvad–ville–du–kigge–efter?–Hvorfor?
– Fortrydelsesret– Opsigelses-–/bindingsperiode– Betalingsbetingelser– Beskrivelse/definering–af–produktet/ydelsen– Navn,–adresse…–
– Hvor–mange–kontrakter–har–du–indgået–de–seneste–2–år
3. Spontanreaktionpåstandardkontrakter(10min/total25min)Dererpåforhåndudvalgttokontraktermedsammenligneligtindhold,menmedforskelliglængdeogopsætning.Dissetokontrakterpræsenteresnuforrespondentenénadgangen.
Spontanreaktionpåkontrakt1:KortModerator:Tag–et–kig–på–denne–kontrakt.–Bare–kig–på–den–og–dan–dig–et–indtryk–af–den.–Vent–med–at–læse–den–igennem–til–senere.–Først–vil–jeg–nemlig–gerne–spørge–dig:–– Hvis–du–ser–på–kontrakten,–hvad–er–så–dit–umiddelbare–indtryk?– Hvad–kommer–du–til–at–tænke–på?–Hvorfor?– Er–der–noget,–du–lægger–særligt–mærke–til?–Hvorfor?– Er–der–noget–i–kontrakterne–du–ikke–læser?–Hvorfor?– Hvordan– tror–du,–det–bliver–at– læse–kontrakten?– (let/svært?–hurtigt/tidskrævende?)
Spontanreaktionpåkontrakt2:Længereinkl.opsummeringModerator:Tag–nu–et–kig–på–denne–kontrakt.–Igen–skal–du–bare–kigge–på–den–og–danne–dig–et–indtryk–af–den.–Vent–med–at–læse–den–igennem–til–senere.–Først–vil–jeg–nemlig–igen–gerne–spørge–dig:–– Hvis–du–ser–på–kontrakten,–hvad–er–så–dit–umiddelbare–indtryk?– Hvad–kommer–du–til–at–tænke–på?–Hvorfor?– Er–der–noget,–du–lægger–særligt–mærke–til?–Hvorfor?– Er–der–noget–du–ignorerer?–Hvorfor?– Hvordan– tror–du,–det–bliver–at– læse–kontrakten?– (let/svært?–hurtigt/tidskrævende?)
Sammenligningafdetokontrakter:– Hvilken–af–disse–to–kontrakter–har–du–mest–lyst–til–at–læse?–Hvorfor?–– Hvordan–har–du–det–generelt–med–at–læse–denne–form–for–kontrakter?–– Hvilken–betydning–har–det–for–dig,–hvordan–kontrakterne–ser–ud?
– Overblik– Længde– Opstilling–/–layout–– Fremhæv–[tv-udbyders]–opsummering–af–kontrakten,–hvad–mener–respondenten–om–den?–Vil–respondenten–nøjes–med–at–læse–den?
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 50
4. Evalueringafstandardkontrakterne(15min/total30min)Respondenterne– bliver–nu–præsenteret– for– de– to– kontrakter,–men–denne–gang–er–der–markeret–tekstudsnit,–der–skal–læses–med–henblik–på–en–umid-delbar–evaluering–af–indhold–og–form.–Moderator:Dette–er–tekstuddrag–fra–forskellige–kontrakter.–Nu–vil–jeg–gerne–bede–dig–om–at–læse–dem–igennem–alle–sammen:–
”1.A.–Fortrydelsesret–for–forbrugereHvis–kunden–er–privatkunde–(forbruger),–kan–kunden–fortryde–en–bestilling–i– 14–dage–efter–modtagelsen–af–ordrebekræftelse,–priser–og–vilkår.–Dette–gælder–dog–ikke,–hvis–bestillingen–er–sket–ved–fremmøde–på–[tv-udbyders]–forretningssted–eller–hos–forhandlere–af–[tv-udbyders]–tjenester.”
”Når–kunden–køber–ydelser–hos–[tv-udbyder],–har–kunden–en–generel–for-trydelsesret–på–14–dage–fra–aftalens–indgåelse.–Fortrydelsesretten–ophører–dog–i–det–øjeblik–kunden–tager–ydelsen–i–brug,–uanset–fristen–på–14–dage–ikke–er–udløbet.”
”13.–Sikkerhedsstillelse–og–kreditvurdering[Tv-udbyder]–kan–ved–aftaleindgåelsen–eller–på–et–senere–tidspunkt–fore-tage–en–kreditvurdering–af–kunden–og–kan–til–brug–herfor–indhente–oplys-ninger–fra–uafhængige–kreditoplysningsbureauer–eller–advarselsregistre.–Hvis–[tv-udbyder]–ved–aftaleindgåelsen–eller–på–et–senere–tidspunkt–finder–begrundet–anledning–til–at–antage,–at–kundens–betalingsforpligtelser–ikke–vil–blive–opfyldt–rettidigt,–er–[tv-udbyder]–berettiget–til–at–forlange–sikker-hedsstillelse–i–form–af–kontant–depot–eller–uigenkaldelig–anfordringsgaran-ti–i–en–bank–eller–kautionsforsikringsselskab,–der–er–godkendt–af–[tv-udby-der].–Kunden–afholder–alle–udgifter– i– forbindelse–med–sikkerhedsstillelse.–Kontant–depot–forrentes–ikke–over–for–kunden.”
”4.–Sikkerhed–og–kreditvurdering[Tv-udbyder]–har–ret–til–at–foretage–en–kreditvurdering–af–kunden,–såvel–i–forbindelse–med–aftalens–indgåelse–som–i–aftalens–løbetid.–Hvis–[tv-udby-der]–på–baggrund–af–kreditvurderingen–konkluderer,–at–der–er–nærliggen-de–risiko–for,–at–kunden–fremover–ikke–vil–betale–rettidigt,–har–[tv-udbyder]–ret–til–at–kræve–sikkerhedsstillelse–i–form–af–et–kontant–depositum–eller–en–uigenkaldelig–bankgaranti,–som–sikrer–et–beløb,–svarende–til–kundens–sam-lede–betalingsforpligtelse–for–12–måneder.–Depositum–forrentes–ikke.–Stiller–kunden–i–aftalens–løbetid–ikke–den–krævede–sikkerhed–inden–4–uger–efter–at–[tv-udbyder]–har–fremsat–krav–herom,–betragtes–dette–som–væsentlig–mis-ligholdelse–af–aftalen–fra–kundens–side.–[Tv-udbyder]–kan–herefter–gøre–de–under–punkt–17–omtalte–misligholdelsesbeføjelser–gældende.”
– Hvordan–var–det–at–læse–tekstudsnittene?–Prøv–at–sætte–ord–på–dine–tan-ker.–
– Hvad–er–din–umiddelbare–reaktion?–Hvad–kommer–du–til–at–tænke–på?–Hvorfor?
– Var–det–ligesom–du–forventede?–Hvorfor?– Overblik– Længde
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 51
– Oplevelsen–af–at–læse–det:– Var–den–ene–kontrakt–bedre–at–læse–end–den–anden?–Hvorfor?– Sværhedsgrad– Kan–man–forstå–meningen–med–det–læste?– Kunne–du–forstå–meningen–med–det,–du–læste?– Var–der–områder,–hvor–du–var–i–tvivl?–
– Hvor?–– Hvorfor–var–du–i–tvivl–der?– Hvis–det–ikke–nævnes,–spørges–ind–til–sprog–og–layout
5. Budskabsafkodning(30min/total60min)I–denne–del–vil–vi–komme–nærmere–ind–på–afkodningen–af–kontrakten.–Den-ne–gang–skal–teksten–ikke–sammenlignes–med–teksten–i–en–anden–kontrakt,–men–kun– testes– for– forståeligheden.–Respondenten–præsenteres– for– kon-traktafsnittene–en–af–gangen–og–besvare–nedenstående–spørgsmål:–
1.kontraktudsnit:”9.1–Såfremt–[tv-udbyder]–foretager–ændringer–i–Tjenesterne–omfattet–af–Abonnementsaftalen,– underretter– [tv-udbyder]– Kunden– om– ændringen–med–minimum–60–dages–varsel–til–ændringens–ikrafttræden.–Såfremt–æn-dringen–må–anses–for–væsentlig,–eksempelvis–det–tilfælde–at–en–kanal–udgår–uden–at–blive–erstattet–af–en–anden–kanal–inden–for–samme–genre,–har–Kun-den–mulighed–for–at–opsige–Abonnementsaftalen–med–30–dages–skriftligt–varsel–til–ændringens–ikrafttræden.–Kunden–har–i–så–fald–ret–til–at–få–allere-de–betalt–abonnementsafgift–samt–allerede–betalt–kortafgift–tilbagebetalt.–Første–halvårs–kortafgift–refunderes–ikke,–jf.–punkt–4.2.”
Hvis–du–ser–på–dette–afsnit:– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?
Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Hvornår–kan–du–opsige–aftalen–med–[tv-udbyder]?
– (Svar:Hvisdeforetagerændringeritjenesten,såjegikkelængerefårdetjegoprindeligtharaftalt/bestilt)– Forestil–dig–at–du–modtager–besked–fra–[tv-udbyder]–om–at–de–vil–ændre–i–din–aftale–om–60–dage.–Nu–ønsker–du–derfor–at–opsige–dit–abonnement.–Hvor–mange–dage–kan–du–vente–inden–du–skal–give–[tv-udbyder]–besked?
– (Svar:30dage)
2.kontraktudsnit:”16.2HvisenændringellerettillægertilulempeforKunden,kanændringellertillægtidligsttrædeikraftvedudgangenafKundensbindingsperiode,hvisKundenharensådan.Undtagetgælder,at[tv-udbyder]måændreel-lerlavetillægtilvilkåreneunderKundensbindingsperiode,hvisændringenhargrundiet forandret,almentprisniveau, forhøjedepriserfraeksterneunderleverandører,forhøjedeskatterogafgifter,myndighedsbeslutningel-
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 52
lerændretlovgrundlag.HvisKundenikkeaccepterersådanændringellertillæg,harKundenrettilatopsigeAftalenihenholdtilkapitel11.1.”
Hvis–du–ser–på–dette–kontraktudsnit– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?
Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Hvad–er–en–bindingsperiode(Svar:Denperiodehvorkundenmaksimaltkanværebundetafenaftale)
– Forestil–dig,–at–du–er–kunde–hos– [tv-udbyder],–må–de–hæve–din–pris– i–bindings-perioden?–(Svar:–Ja)
3.kontraktudsnit:”3.11–Kunden–er–kun–berettiget–til–at–fortryde–aftalen–under–de–omstændig-heder,–som–fremgår–af–forbrugeraftaleloven–(fjernsalg).–Fortrydelse–skal–ske–ved,–at–Kunden–afsender–en–meddelelse–herom–til–[tv-udbyder]–senest–14–dage–efter–modtagelsen–af–kontrakten.–Fortrydelsesretten–gælder–dog–ikke,–hvis–Kunden–har–taget–tjenesten–i–brug.”
Hvis–du–ser–på–dette–kontraktudsnit– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?
Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Forestil–dig,–at–du–går–ind–i–en–butik–og–bestiller–tv–via–[tv-udbyder].–Kan–du–så–fortryde–det,–når–du–kommer–hjem?(Svar:Nej)
– Hvornår–kan–du–fortryde–købet?–(Svar:Kunnårprodukteterkøbtoverinternettet(fjernsalg),ikkehvisdeterkøbtienfysiskbutik)
6.kontraktudsnit:”10.–Kundens–ændring–af–kanalsammensætning10.1–Kunden–kan–ændre–sin–kanalsammensætning–inden–for–de–af–[tv-ud-byder]–nærmere–angivne– rammer.–Ønsker–Kunden–at–ændre– sin– kanal-sammensætning–til–en–sammensætning,–der–har–en–lavere–normalpris–end–normalprisen– for–Kundens–nuværende–kanalsammensætning,– skal–dette–ske–med–et–varsel–på–minimum–3–måneder–til–udgangen–af–en–kalendermå-ned.”
Hvis–du–ser–på–dette–kontraktudsnit– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?
KONKURRENCE- OG FORBRUGERANALYSE 03 2011 – 53
Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Hvordan–kan–du–ændre–kanalsammensætningen–uden–at–dette–skal–ske–med–3–måneders–varsel?Svar:(Detstårmellemlinjerneat)dukunkanændrekanalsammensæt-ningentilensammensætning,derharenhøjerepris,udenatdetskalskemed3månedersvarsel.
– Prøv–at–sætte–ord–på–hvordan–det–kontraktudsnit–er–at–læse,–kunne–det–skrives–bedre?
7.kontraktudsnit:”4.1–Kunden–hæfter– for–betaling– for–de–ydelser,–der– leveres– i– henhold– til–abonnementsaftalen,–også–i–de–tilfælde,–hvor–der–er–registreret–en–betaler,–som–er–forskellig–fra–kunden.”
Hvis–du–ser–på–dette–kontraktudsnit– Fortæl–med–dine–egne–ord,–hvad–det–der–står–i–teksten–betyder?– Prøv–at–sætte–ord–på,–hvad–du–tror–der–menes–her?– Står–det–klart–og–tydeligt–––eller–kan–det–misforstås?–Hvorfor?–Hvilke–elementer–kan–misforstås?
Spørgsmål–til–at–belyse–forståelsen:– Kan–respondenten–forstå,–hvem–der–skal–betale–i–hvilken–situation,–hvem–er–kunde,–og–hvem–er–betaler?
(Svar:Kundenerdensomfårleveretydelsen(tv),mensbetalerkanværeenandenpart(arbejdsgiver,forældreellerlignende)
6. Afrunding– De– kontrakter– du– er– blevet– præsenteret– for– i– dette– interview– er– ikke–hverken–dårligere–eller–bedre–end–andre.–De–er–med–her,–for–at–vi–kan–få–uddybet–nogle–elementer.–Har–du–kendskab–til–de–kontrakter,–du–har–fået–vist– i–dette–interview,–eller–lignende–kontrakter–inden–for–samme–branche?–
Hvisikkealleredenævnt:– Nu–hvor–du–har–kigget–kontrakterne–igennem,–har–du–så–forslag–til–for-bedringer?
– Hvad–tror–du–ville–gøre–det–lettere–for–dig–at–læse–kontrakterne?Generelopsummeringafhvaddererblevettaltom–takforhjælpen.Gavenudleveres