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KonsumentInnen-Barometer
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 2
MethodikMethodik
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 3
Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling
Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren
Stichprobenauswahl: Randomsamling; Anpassung der Stichprobe mittels Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote
Stichprobengröße: 1.800 Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet
Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch
Befragungszeitraum: 1. Februar – 1. März 2011
Daten zur Untersuchung
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ErgebnisseErgebnisse
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 5
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren
wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht?
F1 & F2 Anlass zur Beschwerde bei Produktenund Dienstleistungen
78%
16%
22%
84%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Anlass zur Beschwerdebei Produkten
Anlass zur Beschwerdebei Dienstleistungen
ja nein
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Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert?
F6 Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis
2011: n = 523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 524 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung
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Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen …
F9 Erfolg der Beschwerde
2011: n = 405 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 383 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung
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F13 Grund gegen Reklamation
Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil …
8%
9%
3%
3%
3%
28%
38%
29%
1%
1%
3%
18%
22%
28%
37%
12%
0% 10% 20% 30% 40%
Anderes
Wusste nicht, wo ich mich beschweren soll
Keine Rechnung
Wird noch gemacht
Keine Zeit
Beschwerdegrund zu geringfügig
Beschwerde ist zu umständlich und kompliziert
Beschwerde ist sinnlos
20112009
2011: n = 118 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
2009 n = 141 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen?
F12 Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde
2011: n = 122 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 349 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung
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Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte haben Sie in diesem Fall? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer
Meinung nach zu?
F13a Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware
33% 10%27% 31%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassenIch bekomme sofort ein AustauschgerätIch kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattetWeiß nicht, k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf
oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?
F17 Schwierigkeiten mit Branchen (1)
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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5%
4%
5%
6%
11%
16%
10%
14%
10%
23%
10%
14%
71%
54%
71%
61%
3%
4%
3%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Unterhaltungselektronik 2011
2009
Versicherungen 2011
2009
häufig gelegentlich selten nie weiß nicht / k.A.
Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen bzw. mit welchen Vertriebsarten traten häufig/ gelegentlich/ selten/ nie Schwierigkeiten beim Kauf
oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf?
F17 Schwierigkeiten mit Branchen (2)
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert?
F17a Irreführende Werbung, Informationenoder unklare Vertragsgestaltung
n = ÖsterreicherInnen, die bzw. deren Bekannte in der jeweiligen Branche in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten hatten; Angaben in %, Einfachnennung
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F24 Bestellung von Waren im Versandhandel(Fernabsatz)
Auf welche der folgenden Arten haben Sie schon Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt?
18%
5%
13%
43%
71%
18%
6%
10%
47%
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
noch nie Waren im Versandhandel bestellt
Bestellungen über Handy
Teleshopping per SMS, Telefon, interaktives
Fernsehen
Bestellung im Internet (E-Commerce)
Bestellung aufgrund von Katalog oder Prospekt per
Post
2011
2009
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen
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Finden Sie die Produktinformation (z.B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe usw.) bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung
ausreichend?
F28a Produktinformation auf derVerpackung von Lebensmitteln
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
MW
2,29
2,06
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Wie wichtig ist Ihnen eine vereinfachte Darstellung (z.B. in Form einer Ampelkennzeichnung) bei der Kennzeichnung von Nährwerten (Brennwert, Eiweiß, Kohlenhydrate, Fett)?
F28b Nährwertkennzeichnung auf derVerpackung von Lebensmitteln
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
31% 17%41% 9% 2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
sehr wichtig eher wichtig eher weniger wichtig gar nicht wichtig weiß nicht / k.A.
MW
1,95
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10%
18%
9%
14%
9%
15%
44%
50%
31%
37%
29%
36%
29%
22%
33%
32%
30%
31%
14%
7%
25%
14%
30%
15%
3%
3%
3%
3%
1%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Anordnung 2011
2009
Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten 2011
2009
Schriftgröße 2011
2009
sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden sehr unzufrieden weiß nicht / k.A.
MW
2,49
2,19
2,76
2,48
2,82
2,48
Wie sehr sind Sie mit der Präsentation der Produktinformationen hinsichtlich folgender Punkte zufrieden? – Sagen Sie mir bitte jeweils, ob Sie sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden
oder sehr unzufrieden sind.
F29 Zufriedenheit mit der Präsentationder Produktinformationen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
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Wissen Sie, was man in den Geschäften als Grundpreisangabe versteht? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu?
F34a Grundpreisangabe
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
69%6% 11% 14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst
Die Angabe des auf 1 Einheit (z.B.: 1 Kilogramm, 1 Liter, 1 Meter oder 1 Waschgang) hochgerechneten Preises zur Erleichterung des Preisvergleichs
Die Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis
weiß nicht / k.A.
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Beeinflussen Gütezeichen Ihr Kaufverhalten?
F39 Beeinflussung des Kaufverhaltensdurch Gütezeichen
28%
21%
38%
36%
33%
41%
1%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2011
2009
ja, generell ja, wenn ich die Kriterien für das Gütezeichen kenne nein weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Einfachnennung
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Wenn Sie ein neues Produkt gekauft haben, lesen Sie in der Regel die Warnhinweise zur sicheren Handhabung des Produktes? (z.B. Warnhinweise zu Elektrogeräten, Werkzeugen, Kinderartikeln
usw.)
F41 Warnhinweise zur sicheren Handhabung
87%
81%
13%
19%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2011
2009
ja nein
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 21
F49b Belästigung durch Kontaktaufnahme für Werbezwecke
Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt?
25%
26%
28%
44%
60%
22%
23%
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Habe mich durch keinen Kontaktbelästigt gefühlt
Per Werbeprospekt
Per Postwurfsendung
Werbeveranstaltung im Rahmeneiner Ausflugsfahrt
Persönlich auf der Straße,Direktmarketing
Durch eine Gewinnbenachrichtigung
Telefon (einschließlich SMS)
n = 833 ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 22
F50 Unseriöse Werbung
Wenn Sie an Ihre Erfahrungen und die Ihrer Bekannten denken, in welchen Bereichen glauben Sie, dass unseriös geworben wird?
2%
1%
27%
32%
33%
33%
50%
59%
1%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Weiß nicht, k.A.
Andere
Gewinnspiele
Reisen / Werbefahrten
Textilhandel
Dienstleistungen
Elektronik
Lebensmittelhandel
Telekommunikation
Finanzdienstleistungen
n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 23
24%
31%
16%
18%
8%
12%
25%
23%
28%
23%
19%
21%
5%
4%
5%
8%
12%
13%
29%
22%
35%
30%
48%
38%
14%
15%
12%
17%
11%
14%
3%
4%
3%
3%
2%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Haus 2011
2009
Wohnung 2011
2009
Auto 2011
2009
sehr wahrscheinlich eher wahrscheinlich eher unwahrscheinlich
sehr unwahrscheinlich Anschaffung ist überhaupt kein Thema weiß nicht / k.A.
MW
2,47
2,44
2,71
2,51
3,16
2,51
Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie
mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.
F72 Fremdfinanzierung (1)
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 24
MW
3,23
2,69
3,66
2,88
3,73
3,08
Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z. B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie
mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist.
F72 Fremdfinanzierung (2)
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen,Auf Fakten setzen, auf Menschen zählenauf Menschen zählen Seite 25
War bzw. ist die Rückzahlung leicht möglich, eher leicht möglich, eher nicht leicht möglich oder gar nicht möglich?
F74 Schwierigkeiten mit der Rückzahlung
2011: n = 534 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
2009: n = 580 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
49%
52%
31%
34%
18%
11% 1%
2%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2011
2009
leicht möglich eher leicht möglich eher nicht leicht möglich gar nicht möglich weiß nicht / k.A.
MW
1,69
1,61
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Bei einem Kreditangebot muss immer der effektive Jahreszins des Kredits angegeben werden. Wozu dient dieser?
– Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? Dient er dazu..
F74a Effektiver Jahreszins des Kredits
56%10% 10% 24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
zu zeigen, wie effektiv der Kredit auf meine spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit ich mich nichtverschuldezu zeigen, wie hoch die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrags ist, damit ich verschiedeneAngebote vergleichen kannzu zeigen, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn ich den Vertrag nicht einhalten kann
weiß nicht / k.A.
n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung
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Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Rechte als KonsumentIn gut kennen?
F77 Bekanntheit der Rechte als KonsumentIn
61% 34% 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ja nein weiß nicht / k.A.
n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung
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Vielen Dank!Vielen Dank!
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