Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?!

KOVON Themacongres 2012

NCCW

• 200 woningcorporaties

• 250 medewerkers

• ICT en advies

• Alle processen van een corporatie

Proces reparatieverzoeken

Klanttevredenheid versus kosten?

Proces reparatieverzoeken

Klanttevredenheid

Kwaliteit dienstverlening

Bereikbaarheid

24 * 7

Enquête

klanttevredenheid

Kosten

FTE uitvoer proces

Middelen uitvoer proces

Inkoop

Analyse huidige situatie

Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &

Controle

Eigen dienst

Derden

1716

1082

742

492397

255 189 168 129 130

597

11215

0200400600800100012001400160018002000

Aan

tal o

pd

rach

ten

Doorlooptijd melding in dagen

Doorlooptijd opdrachten derden

3204

336174 108 105 74 72 77 69 69

36595 11

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Aan

tal o

pd

rach

ten

Doorlooptijd melding in dagen

Doorlooptijd opdrachten eigen dienst

Eigen dienst; 4.759; 44%

Derde; 6.024; 56%

Aantal opdrachtnummers 2011

Eigen dienst; € 451.160 ;

23%

Derde; €1.481.261 ;

77%

Totaalbedrag

Afhandeling reparatieverzoek

Klanttevredenheid Kosten

€

1. Huurder meldt reparatieverzoek

2. Eerste afspraak: verkeerde materiaal in de bus

3. Tweede afspraak: materiaal is nog niet binnen, huurder is niet

geïnformeerd en voor niks thuis gebleven

4. Derde afspraak: reparatie is uitgevoerd

Wat vraagt de klant (niet) aan ons?

Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &

Controle

Dit in 1x goed!

Urenadministratie per

week per vakman

Verdelen materiaalkosten

over alle uitgevoerde

opdrachten

Opdrachtbonnen

aanmaken nadat factuur

van een derde is

ontvangen

Meerdere

contactmomenten (e-mail

en telefoon) voor het

maken van de afspraak

Onnodig uitbesteden,

eigen dienst had de

opdracht kunnen uitvoeren

Onduidelijk compleet

vastleggen

reparatieverzoek

Toewijzing opdracht aan

verkeerde discipline

Afspraak is geen afspraak

of onduidelijke afspraak

Bijdrage ICT aan optimalisatie

bedrijfsvoering

Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &

Controle

Corporatie Aannemer Huurder

- Gebreken en

herstelmaatregelen

- Intake door

corporatie,

aannemer of

huurder

- Direct afspraak

(datum en tijd)

- Planbord met o.a.

gebiedsplanning

- Toewijzen

uitvoerende

vakman aan

opdracht

- Mobiel werken

eigen dienst

- Aannemer meldt

zelf technisch

gereed

- Controle prijs-

prestatie

- Bij uitzonderingen

automatische

controle

- Integratie met

factuurverwerking

- After sales

- Notificatie huurder via SMS en/of e-mail

- Business Activity Monitor (BAM)

Verbinding proces & ICT

Proces niet geborgd met ICT

Systeem X Systeem Y

Vakman eigen

dienst

Medewerker

Service Dienst Aannemer

ICT

Organisatie

Proces

Intake Planning Uitvoering Afsluiten

Systeem Z

WoCo Aannemer

Eigen Dienst WoCo

ICT

Organisatie

Proces incl. rapportage

Vakman eigen

dienst

Medewerker

Service Dienst Aannemer

Intake Planning Uitvoering Afsluiten

Systeem X Systeem Y Systeem Z

Business case: praktijkvoorbeeld

€800K besparen (38% van huidige kosten) Corporatie 7.100 VHE en 7 FTE Eigen Dienst

€600.000

1. Opdrachten in één keer goed, totaal minder opdrachten

2. Meer opdrachten intern (44% 65%)

3. Minder opdrachten extern (56% 35%)

€75.000

4. Inkoopvoordeel (10%) aannemers

€25.000

5. Inkoopvoordeel (15%) materiaal eigen

dienst

€75.000

6. Minder medewerkers binnen (1,5 á €50.000)

€25.000

7. Minder medewerkers buiten (0,5 á

€50.000)

Intake Plannen Uitvoeren Afsluiten &

Controle

Proces

Doelen Analyse Doorgronden Klant!

ICT ICT

Business

case

www.besparen.corporatiecloud.nl