kriteria pemilihan perbankan islam di · pdf fileabstrak perbankan islam telah muncul di dalam...
TRANSCRIPT
KRITERIA PEMILIHAN PERBANKAN ISLAM DI MALAYSIA: PENGALAMAN TINJAUAAN AWAL KAJIAN KUALITATIF
Mohd Amy Azhar B. Hj. Mohd Harif, Ph.D, C.A.(M) Faculty of Finance and Banking
Universiti Utara Malaysia 06010 Sintok
Kedah Darul Aman Email: [email protected]
Khairul Anuar Bin Adnan Faculty of Finance and Banking
Universiti Utara Malaysia 06010 Sintok
Kedah Darul Aman
Ali Badron Faculty of Finance and Banking
Universiti Utara Malaysia 06010 Sintok
Kedah Darul Aman
2
Abstrak
Perbankan Islam telah muncul di dalam pasaran kewangan antarabangsa sejak tahun
1970an lagi. Di Malaysia, sistem kewangan Islam merupakan satu lembaran baru di
dalam perkembangan sistem kewangan negara. Sistem ini diwujudkan sebagai satu
alternatif kepada pengguna selain sistem kewangan konvensional yang telah biasa
diamalkan oleh pengguna pada masa kini. Justeru, kajian ini akan melihat kepada
permasalahan berikut:-Apakah faktor-faktor ataupun kriteria-kriteria utama yang
mempengaruhi pelanggan dalam membuat keputusan untuk memilih perkhidmatan
perbankan Islam?
Terdapat 2 objektif utama dalam kajian ini: 1. untuk melihat apakah faktor-faktor yang
mempengaruhi kriteria pemilihan perkhidmatan perbankan Islam di kalangan pelanggan;
2. untuk melihat kemungkinan terdapat kriteria-kriteria lain yang mempengaruhi
keputusan pengguna memilih perkhidmatan perbankan Islam ini. Sejumlah 13 kriteria
utama yang boleh mempengaruhi pelanggan dalam membuat keputusan untuk memilih
perkhidmatan perbankan Islam dijadikan sebagai sandaran kajian ini. Kajian ini telah
dijalankan dalam dua peringkat. Peringkat pertama kajian ini adalah berbentuk kualitatif
dengan menggunakan kaedah berbentuk temuduga tertumpu (convergent interview),
iaitu, satu mekanisma untuk memperkayakan maklumat dalam bidang penyelidikan, yang
merangkumi teknik untuk mengumpul, menganalisa dan menginterpretasikan data yang
diperolehi hasil daripada temuduga. Sejumlah 8 responden yang meliputi ahli akademik,
pengurus dan pakar perbankan Islam telah ditemuduga. Peringkat kedua kajian
menggunakan kaedah kualitatif yang dijalankan secara temuduga berstruktur. Sejumlah
500 responden terlibat dalam proses ini.
Terdapat beberapa kepentingan dan sumbangan yang telah dihasilkan melalui kajian ini,
iaitu: 1. membantu pihak bank memperbaiki kelemahan serta mempertingkatkan lagi
mutu perkhidmatan perbankan Islam; 2. membantu pihak berwajib untuk merangka
polisi-polisi yang berkaitan dengan perkhidmatan perbankan Islam supaya ianya menjadi
lebih menarik, inovatif dan kompetitif; 3. panduan kepada pengurusan bank untuk
memformulasikan dan mengemaskinikan strategi pemasaran yang lebih komprehensif; 4.
3
blue print sebagai panduan kepada persatuan perbankan Islam untuk membuat
penambahbaikan dalam operasi perbankan Islam; dan 5. panduan dalam merangka skim
latihan yang komprehensif kepada kakitangan perbankan Islam.
4
PENGENALAN
Perbankan Islam telah muncul di dalam pasaran kewangan antarabangsa sejak tahun
1970an lagi. Kemunculan perbankan Islam ini adalah ekoran daripada keperluan dan
permintaan yang mendesak daripada masyarakat Islam yang mahukan kehidupan mereka
berlandaskan Syariah Islam termasuklah di dalam bidang kewangan dan perbankan
(Sudin Haron 1996). Kejayaan penubuhan bank Islam yang pertama di dunia iaitu Dubai
Islamic Bank pada tahun 1975 telah membuka lembaran baru kepada penerokaan yang
lebih luas ke arah perkembangan Institusi Kewangan Islam di seluruh dunia. Sehingga
kini terdapat lebih kurang 177 Institusi kewangan Islam dengan jumlah aset sebanyak
US$90 bilion. Terdapat 3 buah negara yang telah menukar sepenuhnya sistem perbankan
mereka kepada sistem perbankan Islam iaitu Iran, Sudan dan Pakistan (Sudin Haron
1996).
Di Malaysia, sistem kewangan Islam merupakan satu lembaran baru di dalam
perkembangan sistem kewangan negara. Sistem ini diwujudkan sebagai satu alternatif
kepada pengguna selain sistem kewangan konvensional yang telah biasa diamalkan oleh
pengguna pada masa kini. Malaysia telah didedahkan dengan sistem kewangan sekular
ataupun konvensional sejak dari dulu lagi (Nor Mohamed 1996). Namun dengan senario
sekarang serta data-data resmi perbankan Islam yang dikeluarkan oleh pihak Bank
Negara Malaysia didapati pengguna di Malaysia semakin berminat untuk menggunakan
perkhidmatan perbankan Islam khususnya produk-produk perbankan Islam ini. Daripada
hanya sekadar perintis di awal tahun 1980an, Malaysia kini telah mendahului dan
menjadi contoh kepada perbankan Islam yang pragmatik dan inovatif. Ia juga telah
dibuktikan secara efisien dan efektif dalam memenuhi keperluan masyarakat moden pada
hari ini.
Sejak perbankan Islam di Malaysia ditubuhkan 17 tahun yang lalu, ia telah menunjukkan
kemampuan untuk berkembang maju dan mampu bersaing di peringkat antarabangsa
(BNM 2000). Perkembangan yang selari dengan pertumbuhan ekonomi negara telah
menarik perhatian pelbagai pihak di kalangan negara Islam dan juga barat. Sistem
5
perbankan Islam di Malaysia mula diperkenalkan pada 1 Julai 1983 dengan penubuhan
Bank Islam Malaysia Bhd (BIMB) dan disusuli pula dengan penubuhan Bank Muamalat
Malaysia Bhd iaitu bank Islam kedua di Malaysia pada 1 Oktober 1999 dengan modal
berbayar sebanyak RM300 juta (BNM 2000).
Seterusnya sistem kewangan Islam telah dikembangkan lagi dengan perlaksanaan Sistem
Perbankan Tanpa Faedah (SPTF) pada 4 Mac 1993 untuk semua institusi kewangan
konvensional (BNM 1999). Sistem perbankan tanpa faedah ini telah menarik minat dan
keyakinan bangsa asing untuk memggunakan produk perbankan Islam ini.
Walaubagaimanapun pada 1 Disember 1998 terma SPTF ini telah ditukarkan kepada
“Skim Perbankan Islam” (SPI) bagi menyesuaikan ia dengan operasi perbankan Islam itu
sendiri (BNM 1999). Sistem kewangan Islam mempunyai objektif dan matlamat yang
jelas iaitu untuk membantu masyarakat Islam untuk memperkembangkan ekonomi
mereka. Konsep tolong-menolong dan halal adalah merupakan kunci utama dalam
perlaksanaan sistem kewangan Islam ini.
Justeru, kajian ini akan melihat kepada permasalahan berikut:-
Apakah faktor-faktor ataupun kriteria-kriteria utama yang mempengaruhi pelanggan
dalam membuat keputusan untuk memilih perkhidmatan perbankan Islam di Malaysia
pada masa kini?
1.0 JUSTIFIKASI KAJIAN Pada masa ini terdapat lagi kajian yang dijalankan berkenaan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi pemilihan perbankan dari aspek perbankan Islam (EBSCO, Abi Inform,
Emerald, Proquest). Kajian yang ada lebih tertumpu kepada kajian pemilihan perbankan
dari aspek konvensional sahaja. Justeru, melalui kajian ini nanti diharapkan kami akan
dapat menemui suatu keputusan yang baru berhubung dengan kriteria-kriteria pemilihan
perbankan dari aspek perbankan Islam. Kajian ini juga akan melihat kepada dua
perspektif pengguna iaitu pelanggan individu dan pelanggan di sektor korporat. Melalui
6
penyelidikan yang bersifat komprehensif ini, ianya akan dapat memberikan keputusan
yang lebih tepat serta terperinci sama ada di peringkat makro dan mikro. Berikut adalah
enam alasan utama kajian ini perlu dijalankan
Pembangunan industri sistem perbankan islam (SPI). Disebabkan oleh suasana
persaingan yang begitu kompetitif dalam industri kewangan pada masa kini, maka
adalah menjadi satu keperluan kepada pihak perbankan Islam untuk mengetahui serta
mendapatkan maklumat-maklumat penting mengenai faktor-faktor yang mendorong
pelanggan memilih perkhidmatan perbankan Islam bagi mengurus kewangan mereka.
Pihak bank juga harus tahu ciri-ciri produk kewangan dan jenis-jenis perkhidmatan bagi
memenuhi tuntutan pelanggan dan keperluan pasaran. Mereka juga harus tahu sejauh
manakah faktor tersebut dapat mempengaruhi pelanggan memilih bank tersebut
(Anderson et al 1976; Evas 1979; Kaynak & Yavas 1985; Meidan 1984; Tan & Chua
1986).
‘Gaps in the literature’. Berpandukan ulasan karya yang telah sedia ada menunjukkan
tidak banyak kajian emperikal dilakukan untuk mengkaji tentang faktor-faktor yang
mendorong pelanggan bank memilih untuk berurusan dengan perbankan Islam (Jasni
1996). Keadaan ini berlaku disebabkan terlalu kurang perhatian yang diberikan kepada
kriteria yang mempengaruhi pelanggan dari aspek perbankan Islam. Ini ditambah lagi
dengan keadaan suasana ekonomi yang didominasikan oleh bank konvensional
(Aidawati 2002). Kajian yang telah dibuat Erol & El-Bdour (1989) menunjukkan umat
Islam menggunakan perbankan Islam adalah kerana pulangan yang akan diterima oleh
mereka dan bukannya disebabkan faktor keagamaan. Pelanggan di negara Islam juga
tidak dapat membezakan perkhidmatan yang disediakan oleh bank konvensional dan
perbankan Islam (Erol et al. 1989).
Pendedahan kepada ramai. Hasil dari penyelidikan ini diharap akan dapat memberi
pendedahan kepada orang ramai tentang kepentingan menyimpan di dalam institusi
kewangan perbankan Islam. Selain itu juga, hasil penyelidikan ini mampu
mendatangkan kesedaran dan keprihatinan orang ramai untuk melibatkan diri di dalam
7
perbankan Islam yang mana ia bukan sahaja dikhususkan untuk orang Islam malah ia
juga dibuka kepada semua kaum tanpa mengambil kira latarbelakang agama mereka.
Sokongan pihak kerajaan. Kajian ini juga dihasilkan memandangkan pihak kerajaan
Malaysia memberikan sokongan yang kuat serta peluang-peluang yang bukan sedikit
kepada institusi kewangan dan perbankan Islam untuk berkembang maju (MTEN
1999). Contohnya pihak kerajaan tidak mengenakan sebarang cukai pendapatan ke atas
simpanan yang dibuat di Lembaga Tabung Haji (Izham 2002). Disamping itu pihak
kerajaan juga memberikan pelepasan cukai (tidak dikenakan cukai korporat) kepada
Lembaga Tabung Haji selama 30 tahun dan Syarikat Takaful Malaysia selama 15 tahun
(Kamil 2002). Ini menunjukkan bahawa kerajaan memberikan galakan serta sokongan
yang kuat kepada institusi perbankan Islam ini untuk bergerak maju seiring dengan
perbankan konvensional.
Peningkatan dalam populasi rakyat Malaysia. Peningkatan populasi penduduk di
Malaysia juga merupakan satu faktor kepada peningkatan terhadap permintaan
perkhidmatan perbankan Islam khususnya produk-produk perbankan Islam pada masa
kini. Jumlah penduduk Malaysia pada masa ini ialah sebanyak 23 juta dan jumlah ini
akan meningkat dari setahun ke setahun (BNM 2002). Justeru, ini memberikan satu
peluang keemasan kepada pihak bank khususnya dalam operasi perbankan Islam untuk
mempergiatkan lagi strategi perniagaan dan pemasaran mereka untuk menarik golongan
ini menggunakan produk-produk perbankan Islam dengan lebih meluas.
Peningkatan jumlah syarikat-syarikat korporat. Pelanggan korporat pula adalah terdiri
daripada syarikat-syarikat Malaysia yang disenaraikan di papan pertama dan papan kedua
BSKL. Syarikat-syarikat disenaraikan di sini adalah terdiri daripada syarikat yang bersaiz
kecil dan juga yang bersaiz besar yang mempunyai modal berbayar minimum yang telah
ditetapkan oleh pihak BSKL. Syarikat-syarikat ini pada dasarnya memerlukan sumber
dana yang besar bagi menguruskan aktiviti perniagaan mereka. Oleh sebab itu, mereka
akan cuba untuk mendapatkan sumber kewangan ataupun menggunakan produk-produk
8
perbankan samada daripada sistem perbankan konvensional ataupun daripada sistem
perbankan Islam.
Pertambahan bilangan syarikat-syarikat di Malaysia juga semakin meningkat dari masa
ke semasa. Pada tahun 1998, jumlah syarikat yang disenaraikan di BSKL ialah sebanyak
736 buah syarikat. Di mana daripada jumlah tersebut, sebanyak 454 disenaraikan di
papan utama dan 282 di papan yang kedua. Jumlah ini telah meningkat pada tahun 1999
menjadi sebanyak 757 buah syarikat. Sebanyak 474 disenaraikan di papan utama dan
283 di papan yang kedua (Sumber: http://www.klse.com.my/listing). Pertambahan
syarikat-syarikat ini sememangnya amat menggalakkan dan ini belum mengambil kira
syarikat-syarikat yang tidak tersenarai di BSKL. Jika ianya diambil kira jumlah syarikat
ini berdaftar ini akan bertambah dari masa ke semasa. Maka ini secara tidak langsung
akan dapat mempertingkatkan lagi permintaan kepada penggunaan produk-produk
perbankan dengan lebih efisyen dan cekap. Kepada pihak bank pula, ini merupakan satu
peluang keemasan kepada mereka untuk mengatur strategi-strategi perniagaan yang lebih
komprehensif dan efektif terutama di dalam menyediakan mutu perkhidmatan yang
berkualiti serta penawaran produk-produk yang menarik kepada syarikat-syarikat
tersebut.
2.0 OBJEKTIF KAJIAN
Terdapat dua objektif kajian yang boleh diteliti di dalam kajian ini;
Objektif pertama kajian adalah untuk melihat apakah faktor-faktor utama yang
mempengaruhi kriteria pemilihan perkhidmatan perbankan Islam dikalangan pelanggan.
Objektif yang kedua ialah untuk mengetahui adakah terdapat kriteria-kriteria lain yang
mempengaruhi keputusan pengguna memilih perkhidmatan perbankan Islam ini.
9
4.0 PRESTASI PERBANKAN ISLAM SEPINTAS LALU
Pada hari ini terdapat 38 buah institusi kewangan dan perbankan yang menawarkan
perkhidmatan perbankan Islam seperti dalam Jadual 1 (BNM 2002). Ditinjau dari aspek
bilangan Bank Perdagangan yang menawarkan perkhidmatan perbankan Islam pada masa
kini ialah sebanyak 14 buah, syarikat kewangan 10 buah, Bank Saudagar 5 buah, Bank-
bank Islam 2 dan Syarikat Diskaun pula sebanyak 7 buah (BNM 2002). Di tinjau dari
aspek jumlah aset sistem perbankan Islam pula didapati berlakunya peningkatan yang
ketara pada setiap tahun. Pada tahun 2000 sahaja jumlah aset sistem perbankan Islam
ialah sebanyak RM47.1 bilion, meningkat kepada RM58.9 bilion (2001) iaitu
peningkatan sebanyak 25.2% (BNM 2002). Angka ini terus meningkat pada akhir tahun
2002 dimana jumlah keseluruhan aset perbankan Islam yang ada ialah sebanyak RM68
bilion iaitu peningkatan sebanyak 15.5%.
Dari segi jumlah deposit sistem perbankan Islam pula, pada tahun 2000 sahaja, jumlah
deposit yang berjaya dikumpulkan ialah sebanyak RM35.9 bilion (BNM 2002). Ia
meningkat kepada RM47.1 bilion pada tahun 2001 dan pada akhir tahun 2002 jumlah
keseluruhan deposit dalam sistem perbankan Islam yang terkumpul ialah sebanyak
RM53.3 bilion iaitu peningkatan sebanyak 13.2%. Peningkatan yang positif ini
menunjukkan bahawa perkhidmatan perbankan Islam ini semakin diterima baik oleh
semua pihak. Dilihat dari sudut jumlah pembiayaan pula, peningkatan pembiayaan dalam
sistem perbankan Islam semakin jelas pada setiap tahun. Pada tahun 2000 sahaja jumlah
pembiayaan yang telah disalurkan kepada orang ramai ialah sebanyak RM20.8 bilion. Ia
meningkat kepada RM28.2 bilion pada tahun 2001 iaitu berlakunya peningkatan
sebanyak 35% dan pada akhir tahun 2002 jumlah keseluruhan pembiayaan yang telah
dikeluarkan ialah sebanyak RM36.7 bilion iaitu peningkatan sebanyak 30.2% (BNM
2002).
Jadual 1. Sistem Perbankan Islam Data Utama
Pada akhir tahun 2001
Pada akhir tahun 2002
Perubahan tahunan (%)
Bilangan institusi Bank Perdagangan Syarikat Kewangan
38 14 10
35 14 9
-7.9 0.0
-10.0
10
Bank Saudagar Bank-bank Islam Syarikat Diskaun
5 2 7
3 2 7
-40.0 0.0 0.0
Jumlah aset (RM juta) Bank Perdagangan Syarikat Kewangan Bank Saudagar Bank-bank Islam Syarikat Diskaun
58,929 26,750 9,749 1,353 17,328 3,749
68,070 29,109 12,623 1,430 20,160 4,748
15.5 8.8
29.5 5.7
16.3 26.6
Jumlah deposit (RM juta) Bank Perdagangan Syarikat Kewangan Bank Saudagar Bank-bank Islam Syarikat Diskaun
47,106 22,031 7,664 673
14,375 2,363
53,306 23,476 9,094 684
16,421 3,631
13.2 6.6
18.7 1.6
14.2 53.7
Jumlah pembiayaan (RM juta) Bank Perdagangan Syarikat Kewangan Bank Saudagar Bank-bank Islam Syarikat Diskaun
28,201 12,256 7,613 771
7,561 -
36,718 16,706 10,050
804 9,158
-
30.2 36.3 32.0 4.3
21.1 -
Jumlah pembiayaan -deposit (%) Bank Perdagangan Syarikat Kewangan Bank Saudagar Bank-bank Islam Syarikat Diskaun
59.9 55.6 99.3
114.6 52.6
-
68.9 71.2
110.5 117.5 55.8
-
9.0 15.6 11.2 2.9 3.2 -
Bilangan cawangan Bank Perdagangan Syarikat Kewangan Bank-bank Islam
132 8 2
122
138 8 2
128
4.5 0.0 0.0 4.9
Bilangan kaunter Bank Perdagangan Syarikat Kewangan Bank Saudagar
2,065 1,335 730
-
2,065 1,335 730
-
0.0 0.0 0.0 -
(Sumber: Laporan Tahunan BNM, 2002).
Sehingga kini terdapat 138 cawangan institusi kewangan di seluruh negara yang telah
menawarkan perkhidmatan perbankan Islam (BNM 2002). Ini melibatkan 8 buah bank
perdagangan, 2 buah syarikat kewangan dan 128 buah bagi bank-bank Islam. Manakala
dari segi bilangan kaunter perbankan Islam pada masa ini terdapat 2,065 buah kaunter
yang menwarkan perkhidmatan perbankan Islam. Pecahannya adalah seperti berikut,
bank perdagangan sebanyak 1335 kaunter dan syarikat kewangan pula mempunyai 730
kaunter (BNM 2002).
Perkembangan yang positif ini menunjukkan kepada kita bahawa sistem perbankan Islam
di Malaysia pada dasarnya berada di landasan yang betul dan mempunyai potensi yang
11
cerah untuk berkembang maju di masa hadapan. Di samping itu juga peranan kerajaan
dalam menyokong penuh terhadap sistem perbankan Islam juga merupakan satu perkara
yang tidak boleh disangkal lagi. Pertumbuhan positif sektor perbankan Islam adalah hasil
daripada pelbagai langkah bersepadu dan terancang yang telah diambil oleh kerajaan
menerusi Bank Negara Malaysia serta usaha-usaha memperkenalkan instrumen-
instrumen baru di pasaran. Ia turut disokong oleh perlaksanaan langkah dan saranan
untuk memajukan sektor perbankan Islam dalam bidang-bidang yang telah digariskan di
dalam “Pelan Induk Sektor Kewangan (PISK). Di bawah PISK ini kerajaan telah
menetapkan sasaran pasaran dari segi aset sebanyak 20% daripada sistem perbankan yang
harus dikuasai oleh sektor perbankan Islam menjelang 2010 (BNM 2002).
5.0 KRITERIA PEMILIHAN BANK
Bagi memastikan kehendak pelanggan dapat disempurnakan, kriteria pemilihan sesebuah
bank perlu dikenalpasti agar pihak bank memahami kehendak pelanggan untuk menarik
lebih ramai pelanggan (Marshall 1962). Hasil daripada penyelidikan terhadap karya-
karya terdahulu, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pemilihan sesebuah bank
oleh pelanggan. 5.1 Dari perspektif perbankan konvensional
Jadual 2 di bawah menunjukkan kriteria-kriteria yang menjadi penentu kepada pemilihan
sesebuah bank oleh pelanggan. Kaynak (1991) telah menyenaraikan 10 kriteria yang
mempengaruhi pemilihan sesebuah bank oleh pelanggan iaitu reputasi bank, layanan atau
12
perkhidmatan yang diberikan oleh pihak bank kepada mereka, cara pengurusan bank,
lokasi bank, pengesyoran individu lain berkenaan sesebuah bank, tempat letak kereta,
yuran atau caj, kadar faedah, produk yang ditawarkan oleh pihak bank dan pengiklanan
yang dijalankan oleh pihak bank (kolum A jadual 2).
Jadual 2. Kriteria Pemilihan Bank Konvensional
Bil.
KRITERIA
A
B
C
Jumlah
Pemboleh-ubah bagi
kajian ini
1 Reputasi bank √ √ √ 3 √
2 Layanan / Perkhidmatan √ √ √ 3 √
3 Pengurusan bank √ √ - 2 √
4 Lokasi √ √ - 2 √
5 Pengesyoran individu √ √ - 2 √
6 Tempat letak kereta √ √ - 2 √
7 Yuran / Caj √ - √ 2 √
8 Kadar Faedah √ - - 1 √
9 Produk yang ditawarkan √ - - 1 √
10 Pengiklanan/pemasaran √ - - 1 √
11 Keselamatan - √ - 1 √
12 Rupa bentuk bank - √ - 1 √
13 Teknologi - - √ 1 √
Jumlah 10 8 4 13
Nota:-
A : Kaynak E, et Al, 1991
B : Laroche M, et.Al., 1986
C : Zung & Micheal M, 1998
Sumber: Dibina berdasarkan Amy Azhar & Suzieliana (2003)
Manakala Laroche (1986) telah menyenaraikan lapan kriteria yang dapat mempengaruhi
pemilihan bank oleh pengguna iaitu reputasi bank, layanan atau perkhidmatan yang
diterima dari pihak bank, pengurusan bank, lokasi, pengesyoran individu lain, tempat
letak kereta, keselamatan yang dijamin oleh pihak bank terhadap simpanan mereka dan
rupa bentuk bank (kolum B jadual 2).
13
Kajian yang telah dibuat oleh Zung dan Micheal (1998) mendapati bahawa terdapat
empat kriteria yang mendorong pelanggan untuk memilih sesebuah bank sebagai institusi
penyimpanan mereka iaitu reputasi bank, layanan atau perkhidmatan bank, yuran atau caj
yang dikenakan dan tahap teknologi yang terdapat di sesebuah bank (kolum C jadual 2).
Hasil rumusan dari jadual 2, dapat disimpulkan bahawa terdapat 13 kriteria yang
mempengaruhi pelanggan dalam memilih sesebuah bank.
Reputasi Bank. Reputasi bank merupakan kriteria pertama dalam mempengaruhi
pemilihan bank oleh pelanggan (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Reputasi bank di
definisikan sebagai nama baik (Kamus Dewan 1989). Reputasi atau imej sesebuah bank
penting bagi membina keyakinan pelanggan terhadap bank (Erol 1984). Selain kualiti
perkhidmatan bank merupakan faktor yang penting dalam pemilihan sesebuah bank,
pelanggan juga ditekankan agar mengekalkan perhubungan yang baik dengan pihak bank.
Kakitangan bank perlu memahami kehendak pelanggan dan bagaimana mereka menilai
kualiti servis yang disediakan oleh pihak bank.
Daripada kajian emperikal yang dilakukan oleh Pierre; Agren et. al (1991) menyatakan
bahawa faktor utama bagi pelanggan korporat dalam memilih bank adalah kepercayaan
serta keyakinan yang terhasil daripada perhubungan yang telah lama wujud ini. Ini
menunjukkan bahawa pelanggan korporat cenderung untuk menilai bank berdasarkan
keupayaannya serta reputasinya untuk membantu mereka dalam menyelesaikan masalah.
Selain itu pihak korporat juga memerlukan jaminan bahawa mereka sentiasa
memperolehi sokongan sepenuhnya dari segi pengurusan aktivitinya daripada pihak bank.
Jadi amatlah penting bagi syarikat untuk menjalinkan hubungan yang rapat dan ikhlas
dengan pihak bank terutamanya hubungan personal dengan pihak pengurusan atasan.
Justeru, adalah menjadi kepentingan bagi mana-mana bank untuk terus menjaga reputasi
dan nama baik bank agar dapat mencapai kejayaan (Jasni 1996). Ketiga-tiga penulis yang
disenaraikan di dalam jadual 2 telah memilih elemen reputasi bank sebagai salah satu
14
elemen yang penting dalam mempengaruhi pelanggan memilih sesebuah bank (baris 1
kolum A, B dan C jadual 2). Oleh itu elemen ini akan digunakan dalam kajian ini.
Layanan atau perkhidmatan. Layanan atau perkhidmatan merupakan kriteria kedua
yang mempengaruhi pemilihan bank oleh pelanggan (Amy Azhar & Suzieliana 2003).
Layanan ditakrifkan sebagai pertolongan dan bantuan (Kamus Besar Bahasa Melayu
Utusan 1995). Manakala perkhidmatan pula dimaksudkan sebagai kerja untuk kebajikan
orang ramai serta kemudahan untuk kepentingan orang ramai (Kamus Besar Bahasa
Melayu Utusan 1995). Hubungan interpersonal (layanan) memainkan peranan yang
penting dalam menarik seseorang individu untu memilih sesebuah bank (Erol & El-
Bdour 1986; Schneider 1985). Andrew (1986) mengandaikan pelanggan sebagai raja bagi
setiap pasaran dan mereka berkuasa penuh serta penentu kejayaan atau kegagalan
sesebuah organisasi. Sesuatu perkhidmatan diukur dengan cara melihat ataupun menilai
adakah perkhidmatan yang diberikan memenuhi jangkaan pengguna (Francis 1968). Oleh
itu, pihak bank perlu mempunyai hubungan interpersonal yang baik dengan pelanggan
(Jasni 1996).
Satu tinjauan ke atas 400 firma perniagaan mendapati kualiti perkhidmatan yang
diberikan oleh sesebuah bank terhadap pelanggan amat mempengaruhi pemilihan
pelanggan (Krachenberg 1963). Sesebuah bank akan menjadi pilihan pelanggan sekiranya
perkhidmatan yang diberikannya kepada pelanggan, seperti layanan yang mesra dan
berhemah (Anderson 1976). Smith dan Houstan berpendapat bahawa kepuasan yang
didapati daripada perkhidmatan berhubung rapat dengan kehendak seseorang terhadap
perkhidmatan yang mereka harapkan (Hensel & James 1990; Zeithmal & Valarie 1988).
Pelanggan akan lebih rasa akan dihargai dan mendapat kepuasan yang maksimum
sekiranya sesebuah bank menyediakan perkhidmatan kaunter yang baik dan cekap serta
berhemah (Larson 1987; Barnett & Sapoharo 1985) dan ini sekaligus mendorong mereka
untuk memilih bank tersebut. Ketiga-tiga penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah
memilih elemen layanan atau perkhidmatan mempengaruhi pelanggan dalam memilih
bank (baris 2 kolum A, B, dan C jadual 2). Oleh itu elemen ini akan digunakan dalam
kajian ini.
15
Pengurusan bank. Pengurusan bank dapat diklasifikasikan sebagai kriteria ketiga
terpenting dalam mempengaruhi pemilihan bank (Amy Azhar & Suzieliana 2003;
Kaynak 1986; Anderson 1976, Azhar 1996). Pengurusan bank memberi maksud urusan
pengendalian dan pentadbiran yang dijalankan oleh pihak bank (Kamus Besar Bahasa
Melayu Utusan 1995). Pihak bank perlu memastikan cara pengurusan yang diamalkan
oleh bank adalah cekap, cepat dan tepat seperti mana yang diharapkan oleh pelanggan
(Kaynak 1984). Pelanggan akan lebih berkecenderungan untuk memilih sesebuah bank
yang mempunyai pengurusan yang sistematik, cekap dan betul (Erol 1984).
Dua daripada tiga penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen
pengurusan bank sebagai salah satu kriteria yang penting dalam mempengaruhi
pelanggan memilih bank (baris 3 kolum A dan B jadual 2) . Oleh itu elemen ini akan
digunakan dalam kajian ini.
Lokasi. Jadual 2 menunjukkan lokasi merupakan kriteria ke empat yang mampu
mendorong pelanggan untuk menentukan bank yang menjadi pilihannya (Amy Azhar &
Suzieliana 2003). Lokasi boleh dimaksudkan sebagai kedudukan atau tempat sesebuah
bank diwujudkan (Kamus Oxford 1995). Lokasi sesebuah bank adalah faktor yang paling
penting untuk mempengaruhi pemilihan pengguna (Kaufman 1967). Kaynak E, et al
(1991) juga turut menghasilkan keputusan yang sama daripada penyelidikan yang telah
dijalankannya dimana hasil daripada penyelidikan tersebut menunjukkan bahawa lokasi
sesebuah bank memainkan peranan penting terutama kepada pengguna yang berumur di
bawah 40 tahun (Jasni 1996). Anderson di dalam kajiannya mendapati lokasi sesebuah
bank merupakan kriteria utama yang mempengaruhi pelanggan (Azhar 1996).
Krachenberg juga mendapati lokasi bank merupakan faktor utama yang mendorong
pelanggan untuk memilih sesebuah bank (Lorache M, et. Al. 1986). Dua daripada tiga
penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen lokasi bank sebagai slah
satu kriteria penting yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank (baris 4 kolum
A dan B jadual 2). Oleh itu elemen ini akan digunakan dalam kajian ini.
16
Pengesyoran/cadangan individu. Pengesyoran individu juga merupakan satu kriteria
yang tidak kurang pentingnya dalam mempengaruhi seseorang memilih bank (Amy
Azhar & Suzieliana 2003). Pengesyoran individu memberi maksud saranan dan anjuran
seseorang lain pada orang lain (Kamus Dewan 1989). Satu kajian telah dijalankan di
Singapura dan hasilnya menunjukkan bahawa nasihat dan saranan keluarga, rakan-rakan
dan jiran akan mendorong pemilihan sesebuah bank (Tan et. Al 1986). Penemuan ini
adalah konsistan dengan adat dan budaya dimana ikatan kekeluargaan adalah kuat dan
rapat (Azhar 1996). Dua daripada tiga penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah
memilih elemen pengesyoran individu mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank
(baris 5 kolum A dan B jadual 2). Oleh itu elemen ini akan digunakan sebagai
pembolehubah dalam kajian ini.
Tempat letak kereta. Tempat letak kereta merupakan antara kriteria yang perlu
dititikberatkan dan tidak seharusnya diabaikan oleh sesebuah bank yang ingin menarik
pelanggan berurusan dengan sesebuah bank serta mampu bersaing dengan bank-bank lain
(Amy Azhar & Suzieliana 2003). Tempat letak kereta merujuk kepada kemudahan untuk
pelanggan meletakkan kenderaannya ketika berurusan dengan bank (Izham 2002).
Beberapa kajian telah dibuat bagi memastikan ketepatan kriteria-kriteria yang
mempunyai pengaruh yang besar terhadap pemilihan bank oleh pelanggan mendapati
bahawa kemudahan tempat letak kereta merupakan kriteria yang turut diambil kira oleh
seseorang pelanggan sebelum membuat keputusan untuk berurusan dengan bank tersebut
(Kaynak 1991). Hasil tersebut disokong oleh kajian yang telah dibuat oleh Laroche dan
rakan-rakan (1986). Dua antara tiga penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah
memilih elemen tempat letak kereta mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank (baris
6 kolum A dan B jadual 2). Oleh itu elemen ini akan digunakan dalam kajian ini.
Yuran atau caj. Yuran atau caj juga dianggap sebagai salah satu kriteria yang boleh
memberi implikasi kepada pelanggan dalam memilih sesebuah bank bagi menjalankan
urusniaga kewangan mereka (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Yuran merupakan bayaran
yang dikenakan pada tiap-tiap bulan atau pada waktu-waktu tertentu (Kamus Dewan
1989). Manakala caj membawa maksud bayaran yang dikenakan ke atas setiap urusan
17
atau transaksi yang dibuat (Hisyam 2002). Pelanggan juga akan dipengaruhi oleh kadar
bayaran, yuran atau caj yang dikenakan oleh bank ke atas transaksi yang dibuatnya
(Kaynak 1991). Pelanggan akan membuat perbandingan bagi setiap kadar bayaran atau
caj yang dikenakan oleh sesebuah bank dengan bank yang lain (Zung & Micheal 1986).
Dua antara tiga penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen yuran
atau caj mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank (baris 7 kolum A dan C jadual 2).
Justeru, elemen ini akan digunakan sebagai salah satu pembolehubah kajian untuk
menentukan ketepatannya.
Kadar Faedah. Kriteria lain yang boleh menarik minat seseorang pelanggan untuk
menyimpan di bank ialah berkaitan kadar faedah yang dikenakan oleh pihak bank serta
pulangan maksimum atas faedah yang diterima oleh pelanggan (Amy Azhar & Suzieliana
2003; Aidawati 2002). Kadar faedah membawa pengertian bunga wang atau laba atau
keuntungan (Kamus Besar Bahasa Melayu 1995) yang dikenakan ke atas pinjaman atau
kredit (Kamus Dewan 1989). Faktor keuntungan dan pulangan faedah yang maksimum
menjadi pendorong utama mengapa pelanggan menyimpan di bank (El-Bdour 1984).
Penyimpan lebih memberi perhatian kepada tawaran kadar keuntungan yang tinggi yang
diagihkan oleh sesebuah bank (Sobri 1984). Hasil kajian yang telah dijalankan oleh
Anderson et al. (1976) telah mendapati kadar faedah yang diperolehi oleh seseorang hasil
daripada simpanannya, merupakan antara tujuh perkara penting yang mempengaruhi
pemilihan sesebuah bank (Azhar 1996). Salah seorang daripada tiga penulis yang
tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen kadar faedah sebagai salah satu elemen
penting yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank (baris 8 kolum A jadual 2).
Walaupun elemen ini mungkin tidak memberi kesan kepada perbankan konvensional
tetapi ianya akan digunakan dalam kajian ini untuk menentukan kesahihan implikasinya
dalam membuat keputusan pemilihan perkhidmatan perbankan Islam.
Produk yang ditawarkan. Kriteria ini juga tidak kurang pentingnya dalam
mempengaruhi pemilihan bank oleh pelanggan (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Produk
ditakrifkan sebagai barang-barang yang diciptakan dan dikeluarkan oleh sesebuah bank
untuk pelanggannya (Kamus Dewan 1989). Kaynak dan rakan-rakan (1991) dalam
artikelnya telah menyatakan bahawa golongan muda lebih mengutamakan bank-bank
18
yang menyediakan pelbagai jenis produk dan perkhidmatan (Jasni 1996). Hanya seorang
antara penulis-penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen produk
yang ditawarkan mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank (baris 9 kolum A jadual
2). Walaubagaimanapun elemen ini akan digunakan dalam kajian ini kerana dengan
adanya produk yang pelbagai ia mungkin boleh memberi faedah ataupun manfaat yang
banyak kepada pelanggan yang berurusan dengan bank tersebut.
Pengiklanan atau pemasaran. Pengiklanan atau pemasaran adalah penting bagi pihak
bank dalam mempengaruhi pelanggan untuk berurusan dengan bank mereka (Amy Azhar
& Suzieliana 2003). Pengiklanan memberi maksud penghebahan, publisiti dan penyiaran.
Dalam memastikan kelancaran dan keberkesanan sistem pemasaran produk bank, pihak
bank perlu mempunyai pengetahuan yang cukup terhadap penilaian pelanggan, gelagat,
keperluan dan persepsi masyarakat terhadap servis yang diberikan kepada pelanggan
sehingga berjaya menarik mereka untuk menyertai sesebuah bank (Kaynak 1986). Salah
seorang daripada tiga penulis yang tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen
pengiklanan atau pemasaran mempengaruhi pelanggan dalam memilih bank (baris 10
kolum A jadual 2). Elemen ini akan digunakan dalam kajian ini kerana aktiviti
pengiklanan dan pemasaran mungkin dapat memberikan faedah kepada pelanggan dalam
penyebaran maklumat tentang bank tersebut.
Keselamatan. Aspek keselamatan juga mempunyai pengaruh yang kuat terhadap
pemilihan sesebuah bank (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Keselamatan bermaksud
perlindungan yang diberikan oleh bank terhadap simpanan pelanggan (Kamus Besar
Bahasa Melayu Utusan 1995). Keselamatan merupakan antara kriteria yang diberi
perhatian oleh pelanggan sebelum membuat keputusan untuk memilih sesebuah bank
sebagai institusi tabungan mereka (Laroche 1986). Oleh itu elemen ini akan digunakan
sebagai pembolehubah dalam kajian ini memandangkan ia turut disenaraikan oleh
seorang penulis sebagai elemen yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih sesebuah
bank (baris 11 kolum B jadual 2). Tahap keselamatan yang tinggi mungkin akan
mempengaruhi keyakinan pelanggan untuk berurusan dengan bank tersebut.
19
Rupa bentuk bank. Kriteria lain yang turut mempengaruhi pemilihan sesebuah bank
ialah rupa bentuk bank (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Rupa bentuk bank boleh
didefinisikan sebagai susun atur atau perawakan (Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan
1995) atau cara bank didekorasikan. Pelanggan akan membuat pertimbangan yang
sewajarnya untuk memilih sesebuah bank sekiranya bank tersebut mempunyai rupa
bentuk yang menarik dan elok (Laroche 1986). Salah seorang di antara penulis-penulis
yang tersenarai di dalam jadual 2 telah memilih elemen rupa bentuk bank mempengaruhi
pelanggan dalam memilih bank (baris 12 kolum B jadual 2). Oleh itu elemen ini akan
digunakan dalam kajian ini kerana rupabentuk bank yang menarik mungkin akan
memberi keselesaan kepada pelanggan untuk berurusan dengan sesebuah bank.
Teknologi. Teknologi merupakan salah satu daripada kriteria-kriteria yang menjadi
perhatian pelanggan dalam memilih sesebuah bank (Amy Azhar & Suzieliana 2003).
Teknologi memberi maksud kemajuan yang dimiliki oleh sesebuah bank (Kamus Dewan
1989). Pelanggan akan lebih cenderung untuk memilih bank yang mempunyai tahap
teknologi yang tinggi canggih dan terkini, seperti Mesin Teller Automatik (ATM) dan
Fpos (Zung & Micheal 1986). Memandangkan elemen ini turut disenaikan oleh penulis
yang tersenarai di dalam jadual 2 maka ia juga akan turut digunakan dalam kajian bagi
menentukan ketepatannya (baris 13 kolum C jadual 2). Elemen ini juga akan digunakan
dalam kajian ini kerana tahap teknologi yang canggih dan terkini mungkin akan dapat
membantu dan mempertingkatkan lagi keefisyenan pelanggan untuk berurusan dengan
sesebuah bank.
Kesimpulannya, terdapat 13 kriteria yang boleh digunakan oleh pelanggan dalam
membuat keputusan dalam memilih sesebuah bank konvensional untuk membuat urusan
penyimpanan dan pelaburan. Justeru, berdasarkan hasil perbincangan di atas, maka
perbandingan akan dibuat dengan meneliti kriteria pemilihan perkhidmatan bank dari
perspektif perbankan Islam pula.
5.2 Dari perspektif perbankan Islam
20
Merujuk kepada beberapa karya-karya terdahulu, terdapat hanya dua karya yang
menyenaraikan faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan sistem perbankan Islam,
iaitu karya oleh Erol, Kaynak & El-Bdour (1984) dan karya Erol & El-Bdour (1989).
Jadual 3 menunjukkan perbandingan kriteria yang menjadi penentu kepada pemilihan
sesebuah bank konvensional (13 kriteria daripada jadual 2 seksyen 5.1) dan pemilihan
bank yang mengamalkan sistem perbankan Islam oleh pelanggan. Erol & El-Bdour
(1989) dalam artikel beliau telah menyenaraikan sembilan kriteria yang mempengaruhi
pemilihan perbankan Islam iaitu reputasi bank, layanan atau perkhidmatan yang
disediakan oleh pihak bank, cara pengurusan bank, lokasi bank, pengesyoran individu
lain, kemudahan tempat letak kereta, yuran atau caj yang dikenakan oleh bank terhadap
setiap transaksi yang dibuat, rekabentuk bank dan juga aspek pengiklanan atau pemasaran
yang dijalankan oleh sesebuah bank (kolum B jadual 3).
Erol, Kaynak & El-Bdour (1984) di dalam artikel mereka telah menyatakan bahawa
terdapat lima kriteria yang mendorong pemilihan sesebuah bank oleh pelanggan iaitu cara
pengurusan bank, pengesyoran individu lain, kemudahan tempat letak kereta, produk
yang ditawarkan oleh sesebuah bank dan pengiklanan atau pemasaran (kolum C jadual
3).
Jadual 3 Kriteria Pemilihan Perbankan Islam Bil. KRITERIA
(Daripada jadual 2) A B C Jumlah Pembolehubah bagi
kajian ini
1 Reputasi bank √ √ - 2 √
2 Layanan / Perkhidmatan √ √ - 2 √
21
3 Pengurusan bank √ √ √ 3 √
4 Lokasi √ √ - 2 √
5 Pengesyoran individu √ √ √ 3 √
6 Tempat letak kereta √ √ √ 3 √
7 Yuran / Caj √ √ - 2 √
8 Keuntungan √ - - 1 √
9 Produk √ √ √ 3 √
10 Pengiklanan / Pemasaran √ √ √ 3 √
11 Keselamatan √ - - 1 √
12 Reka bentuk bank √ - - 1 √
13 Teknologi √ - - 1 √
Jumlah 13 9 5 13
Nota:-
A : Kriteria pemilihan bank konvensional
B : Erol & El-Bdour (1989)
C : Erol, Kaynak & El-Bdour (1984)
Sumber: Dibina berdasarkan Amy Azhar & Suzieliana (2003).
Reputasi bank. Elemen pertama yang mungkin penting dalam kriteria pemilihan
perbankan Islam ialah reputasi bank (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Pelanggan akan
menilai sejauh mana reputasi sesebuah bank sebelum membuat keputusan untuk memilih
bank tersebut. Reputasi atau imej bank penting bagi membina keyakinan pelanggan
terhadap sesebuah bank (Erol 1984). Elemen reputasi bank akan digunakan sebagai
pembolehubah dalam kajian ini memandangkan elemen ini digunakan dalam pemilihan
bank konvensional. Erol & El-Bdour (1989) juga telah mengutarakan kepentingan
elemen ini dalam perbankan Islam. (baris 1 kolum A dan B jadual 3).
Layanan atau perkhidmatan. Elemen kedua yang mungkin penting dalam kriteria
pemilihan perbankan Islam ialah layanan atau perkhidmatan (Amy Azhar & Suzieliana
2003). Sesuatu perkhidmatan diukur dengan cara, adakah perkhidmatan yang diberikan
memenuhi jangkaan pengguna (Francis 1968). Smith dan Houstan (1989) berpendapat
bahawa kepuasan yang didapati daripada perkhidmatan berhubung rapat dengan
22
kehendak seseorang terhadap perkhidmatan yang mereka harapkan (Hensel & James
1990; Zeithmal & Valarie 1988). Seseorang pelanggan akan berfikir untuk meneruskan
urusannya dengan sesebuah bank sekiranya didapatinya bank tersebut memberi layanan
dan perkhidmatan yang baik dan memuaskan seperti keramahan dan kemesraan
kakitangan bank (Kaynak et al 1984). Pelanggan akan berasa lebih dihargai dan
mendapat kepuasan yang maksimum sekiranya sesebuah bank menyediakan
perkhidmatan kaunter yang baik dan cekap serta berhemah (Larson 1987; Barnett &
Sapoharo 1985).
Kebanyakan institusi kewangan hari ini mula menyedari tentang betapa pentingnya
kualiti perkhidmatan kaunter bank (Moutinho & Browlie 1990). Bank konvensional telah
mengiktiraf elemen ini sebagai salah satu kriteria yang mempengaruhi pemilihan bank
oleh pelanggan (baris 2 kolum A jadual 3). Erol dan El-Bdour (1989) juga turut
mengiktiraf elemen ini sebagai kriteria pemilihan perbankan Islam (baris 2 kolum B
jadual 3). Oleh itu elemen ini akan digunakan sebagai pembolehubah dalam kajian ini.
Pengurusan bank. Elemen ketiga penting yang mungkin mempengaruhi kriteria
pemilihan perbankan Islam ialah pengurusan bank (Amy Azhar & Suzieliana 2003).
Pihak bank perlu memastikan cara pengurusan yang diamalkan oleh bank adalah cekap,
cepat dan tepat seperti mana yang diharapkan oleh pelanggan (Kaynak 1984). Pelanggan
akan lebih cenderung untuk memilih sesebuah bank yang mempunyai pengurusan yang
sistematik, cekap dan efisien (Erol 1984). Elemen ini akan digunakan dalam kajian ini
memandangkan elemen ini telah diiktiraf sebagai kriteria pemilihan bank dalam
perbankan konvensional dan juga perbankan Islam (baris 1 kolum A, B dan C jadual 3).
Lokasi. Lokasi sesebuah bank juga merupakan elemen keempat yang mungkin penting di
dalam mempengaruhi pelanggan memilih perkhidmatan perbankan Islam (Amy Azhar &
Suzieliana 2003). Dalam sistem perbankan Islam, lokasi merupakan kriteria yang turut
dinilai oleh pelanggan untuk memilih sesebuah bank. Lokasi sesebuah bank merupakan
kriteria yang paling penting dalam mempengaruhi pemilihan bank oleh pelanggan kerana
pelanggan perbankan Islam tidak meletakkan kadar faedah dan keuntungan sebagai
23
kriteria utama mereka. Sebaliknya pelanggan perbankan konvensional lebih
berorientasikan keuntungan (El-Bdour 1984). Pelanggan akan lebih cenderung untuk
memilih bank yang berdekatan dengan tempat tinggalnya atau lokasi kerjanya bagi
memudahkannya membuat sebarang urusan (Erol 1984). Elemen lokasi akan digunakan
dalam kajian ini memandangkan perbankan konvensional (baris 4 kolum A jadual 3) dan
perbankan Islam (baris 4 kolum B jadual 3) menyenaraikannya sebagai salah satu kriteria
penting di dalam membuat pemilihan perkhidmatan bank oleh pelanggan.
Pengesyoran individu. Elemen kelima yang mungkin penting dalam kriteria pemilihan
perbankan Islam ialah pengsyoran individu (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Seseorang
akan mudah terpengaruh dengan saranan dan cadangan daripada individu lain berkenaan
sesebuah bank (Kaynak et al 1984) apatah lagi sekiranya individu terbabit mempunyai
hubungan kekeluargaan yang rapat (Bdour 1989) atau hubungan yang dijalinkan atas
dasar persahabatan (Erol 1989). Melalui pengesyoran yang meyakinkan, pelanggan akan
terpengaruh untuk memilih sesebuah bank (Erol 1984). Memandangkan perbankan
konvensional telah mengiktiraf elemen ini sebagai kriteria pemilihan bank oleh
pelanggan (baris 5 kolum A dan B jadual 2) dan perbankan Islam turut menyenaraikan
elemen ini sebagai kriteria pemilihan bank (baris 5 kolum B dan C jadual 3). Justeru
elemen ini akan dijadikan pembolehubah dalam kajian ini.
Tempat letak kereta. Elemen keenam yang mungkin penting dalam mempengaruhi
kriteria pemilihan perbankan Islam ialah tempat letak kereta (Amy Azhar & Suzieliana
2003). Ia merupakan antara kriteria yang tidak seharusnya diabaikan oleh sesebuah bank
yang mengharapkan mampu bersaing dengan bank-bank lain. Beberapa kajian telah
dibuat bagi memastikan ketepatan kriteria-kriteria yang mempunyai pengaruh yang besar
terhadap pemilihan bank oleh pelanggan mendapati bahawa kemudahan tempat letak
kereta merupakan faktor kedua terpenting (Erol et al 1989; Kaynak et al 1984). Elemen
tempat letak kereta akan digunakan dalam kajian ini memandangkan elemen telah
diiktiraf oleh perbankan konvensioanl dan perbankan Islam. (baris 6 kolum A, B dan C
jadual 3).
24
Yuran atau caj. Yuran dan caj juga merupakan kriteria penting yang mungkin
mempengaruhi pemilihan perbankan Islam (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Pelanggan
juga dipengaruhi oleh kadar bayaran atau yuran atau caj yang dikenakan oleh bank ke
atas transaksi yang dibuatnya (Erol et al 1989). Pelanggan lebih berminat untuk memilih
sesebuah bank yang mengenakan kadar bayaran atau caj yang rendah bagi setiap
perkhidmatan atau urusan yang dibuat oleh mereka (Erol 1984). Penyelidikan yang dibuat
ke atas perbankan konvensional telah mendapati bahawa elemen yuran atau caj
merupakan antara kriteria pemilihan sesebuah bank oleh pelanggan (baris 7 kolum C
jadual 3) dan kajian Erol & El-Bdour (1989) juga menunjukkan elemen yuran atau caj
juga merupakan kriteria pemilihan pelangghan terhadap perbankan Islam (baris 7 kolum
B jadual 3). Oleh sebab itu elemen yuran atau caj akan digunakan dalam kajian ini.
Kadar faedah atau keuntungan. Seterusnya elemen kadar faedah atau keuntungan
merupakan kriteria yang kelapan yang mungkin mempengaruhi pemilihan perbankan
Islam (Amy Azhar & Suzieliana 2003). Bagi perbankan konvensional, kadar faedah atau
keuntungan merupakan kriteria yang tidak ketinggalan untuk dinilai oleh seseorang
pelanggan dalam membuat pemilihan bank (El-Bdour 1984). Dalam sistem perbankan
Islam, mekanisma kadar faedah adalah tidak dibenarkan bagi mengelak dari berlakunya
pembekuan wang akibat dari spekulasi yang bergantung kepada turun naik kadar faedah
di pasaran (Mustapha 1987). Walaupun hasil kajian yang dibuat oleh penyelidik-
penyelidik perbankan Islam terdahulu, tidak menyenaraikan elemen kadar faedah
sebagai salah satu kriteria yang dinilai oleh pelanggan dalam membuat keputusan
pemilihan bank, kajian ini tetap menjadikan elemen tersebut sebagai pembolehubah
memandangkan tujuan sebenar setiap individu membuat simpanan atau pelaburan adalah
untuk mendapatkan keuntungan atau hasil atas simpanan mereka.
Produk. Elemen seterusnya ialah produk yang merupakan kriteria yang kesembilan yang
mungkin mempengaruhi pemilihan perbankan Islam (Amy Azhar & Suzieliana 2003).
Bagi perbankan konvensional, elemen produk adalah salah satu daripada kriteria-kriteria
yang mempengaruhi pelanggan dalam membuat keputusan pemilihan bank (baris 9
kolum A jadual 3). Erol & El-Bdour (1989) dan Erol, Kaynak & El-Bdour (1984) yang
menjalankan penyelidikan ke atas perbankan Islam telah mengiktiraf elemen produk
25
sebagai kriteria yang dinilai oleh pelanggan dalam membuat keputusan memilih sesebuah
bank (baris 9 kolum B dan C jadual 3). Memandangkan elemen produk telah diiktiraf
oleh kedua-dua sistem perbankan maka elemen ini juga akan digunakan dalam kajian ini.
Pengiklanan atau pemasaran. Elemen yang kesepuluh yang mungkin penting dalam
kriteria pemilihan perbankan Islam ialah aspek pengiklanan dan pemasaran (Amy Azhar
& Suzieliana 2003). Pengiklanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi
pelanggan untuk memilih sesebuah perbankan Islam terutama pengiklanan atau
pemasaran yang dibuat menerusi media massa (Erol et al 1989). Hasil kajian yang dibuat
menunjukkan pelanggan akan menyedari kewujudan sesebuah bank melalui pengiklanan
dan pemasaran yang dijalankan (Kaynak et al 1984). Elemen pemasaran atau pengiklanan
akan digunakan sebagai pembolehubah dalam kajian ini memandangkan elemen ini telah
diiktiraf oleh perbankan konvensional dan perbankan Islam. (baris 10 kolum A, B dan C
jadual 3)
Keselamatan. Elemen yang kesebelas yang mungkin penting dalam kriteria pemilihan
perbankan Islam ialah berhubungkait dengan aspek keselamatan (Amy Azhar &
Suzieliana 2003). Keselamatan sesebuah bank merupakan kriteria yang tidak kurang
pentingnya untuk dinilai oleh pelanggan perbankan sama ada perbankan konvensional
atau perbankan Islam. Ini turut diakui oleh penyelidik yang menjalankan kajian
berkenaan kriteria pemilihan bank dari aspek konvensional (baris 11 kolum 4 jadual 3).
Biarpun elemen ini tidak diiktiraf oleh penyelidik perbankan Islam di dalam karya
mereka, kajian ini tetap mengambilkira elemen ini sebagai salah satu pembolehubah
penting dalam kajian ini (baris 11 kolum B dan C jadual 3). Justeru, secara logiknya
seseorang pelanggan akan pembuat penilaian dan pertimbangan yang mendalam ke atas
tahap keselamatan yang dimiliki oleh sesebuah bank agar wang yang bakal disimpan atau
dilaburkan ke dalam bank akan sentiasa selamat dan terjamin.
Rekabentuk bank. Seterusnya, elemen keduabelas yang mungkin penting dalam kriteria
pemilihan perbankan Islam ialah berkaitan dengan rekabentuk bank (Amy Azhar &
Suzieliana 2003). Bagaimana bank didekorasi juga memainkan peranan yang tidak
26
kurang pentingnya dalam mempengaruhi pembuatan keputusan pelanggan untuk memilih
sesebuah bank (Kaynak 1984). Rekabentuk bank termasuklah susun atur bank, senibina
bank dan juga kekemasan hiasan dalaman bank (Izham 2002). Elemen rekabentuk ini
telah dianggap sebagai salah satu elemen yang penting dalam pemilihan bank
konvensional (baris 12 kolum A jadual 3). Kajian yang telah dibuat oleh Erol & El-Bdour
(1989) dan Erol, Kaynak & El-Bdour (1984) untuk menentukan kriteria pemilihan
perbankan Islam telah mendapati bahawa elemen rekabentuk bank bukanlah kriteria yang
mempengaruhi seseorang pelanggan dalam menentukan bank yang menjadi pilihannya
(baris 12 kolum B dan C jadual 3). Namun begitu, kajian ini tetap menjadikan elemen ini
sebagai salah satu pembolehubah kajian memandangkan fenomena hari ini yang mana
pelanggan akan memilih sesebuah bank yang dapat memberikan keselesaan dan tarikan
dalam menjalankan sebarang urusan dengan bank.
Teknologi. Elemen yang terakhir yang mungkin mempengaruhi kriteria pemilihan
perbankan Islam ialah berkaitan dengan aspek teknologi (Amy Azhar & Suzieliana
2003). Bagi pelanggan perbankan konvensional, kriteria ini turut menjadi penentu kepada
pemilihan mereka terhadap sesebuah bank (baris 13 kolum A jadual 3) tetapi sebaliknya
bagi pelanggan perbankan Islam. Namun begitu, tiada satupun karya terdahulu yang
dijalankan oleh para penyelidik perbankan Islam menyenaraikan elemen teknologi
sebagai kriteria pemilihan pelanggan (baris 13 kolum B dan C jadual 3). Bagaimanapun
elemen teknologi tetap akan digunakan sebagai pembolehubah kajian ini memandangkan
kemajuan tahap teknologi hari ini menuntut pihak bank untuk menyediakan kemudahan
teknologi yang terkini kepada pelanggan dalam membantu kelancaran dan ketepatan
sebarang urusan yang dijalankan dalam masa yang singkat.
Kesimpulannya 13 kriteria yang telah dibincangkan hasil daripada penyelidikan
terdahulu akan digunakan dalam kajian ini untuk memastikan kesahihan kriteria-kriteria
yang mempengaruhi pelanggan dalam membuat keputusan untuk memilih perkhidmatan
perbankan Islam sebagai pilihan utama mereka pada hari ini.
6.0 Konseptual Model & Hipotesis
27
Hasil daripada perbincangan di bahagian 5.0, maka kajian ini akan dijalankan
berdasarkan model yang ditunjukkan di rajah 1 dibawah.
Rajah 1: Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan perkhidmatan perbankan Islam oleh pelanggan Individu dan pelanggan korporat
INDIVIDU
pengguna (user)
bukan pengguna (non-user)
PEMILIHAN PERKHIDMATAN
PERBANKAN ISLAM
Faktor-faktor
Reputasi bank Layanan / Perkhidmatan Pengurusan bank Lokasi Pengesyoran individu Tempat letak kereta Yuran / Caj Keuntungan Produk Pengiklanan / Pemasaran Keselamatan Rekabentuk bank Teknologi
S
7 S
in
te
te
p
SEKTOR KORPORAT
pengguna (user)
bukan pengguna (non-user)
umber : Dibina untuk kajian ini
.0 METODOLOGI
umber data. Kajian ini telah dijalankan dalam dua peringkat. Pe
i adalah berbentuk kualitatif dimana ianya menggunakan kaeda
rtumpu (Convergent Interview). Menurut Nair dan Riege (1
muduga tertumpu sebagai alat untuk memperkayakan mak
enyelidikan, yang merangkumi teknik untuk mengumpu
Pembolehubah Bersandar
Pembolehubah Tak Bersandar Respondenringkat pertama kajian
h berbentuk temuduga
995), mendefinisikan
lumat dalam bidang
l, menganalisa dan
28
menginterpretasikan data yang diperolehi hasil daripada temuduga dalam jumlah yang
banyak (Amy Azhar 2003). Kaedah temuduga tertumpu telah dijalankan dengan cara
menemuduga responden-responden yang mempunyai kepakaran dalam bidang perbankan
Islam meliputi ahli akademik, pengurus perbankan Islam dan pakar perbankan Islam.
Peringkat kedua kajian ini yang menggunakan kaedah kualitatif dijalankan dengan cara
temuduga berstruktur. Temuduga ini dijalankan dengan berpandukan soalan yang telah
disiapkan untuk dikemukakan kepada responden. Sebanyak 500 responden telah terlibat
dalam proses ini.
Populasi dan sampel. Populasi kajian adalah terdiri daripada pelanggan individu dan
pelanggan-pelanggan di sektor korporat meliputi pemegang akaun perbankan Islam dan
pelanggan-pelanggan yang tidak mempunyai mana-mana akaun dengan perbankan Islam.
Kaedah persampelan. Dalam kajian ini penyelidik bercadang untuk menggunakan
persampelan rawak mudah (convenient random sampling). Kaedah ini digunakan bagi
mengenalpasti unit-unit sampel yang akan dikaji. Di bawah kaedah ini, populasi
dibahagikan mengikut perspektif pelanggan iaitu dari perspektif pelanggan individu dan
pelanggan-pelanggan di sektor korporat. Dalam pembahagian sample pula, kaedah
proportion digunakan untuk memastikan sampel yang dipilih nanti adalah sama rata dari
setiap perspektif pelanggan.
Jangka masa penyelidikan (Time Horizon). Jangka masa yang digunakan untuk
mengkaji kajian ini adalah ‘one shot” atau “cross-sectional studies’ iaitu jangaka masa di
mana data dikutip hanya sekali sahaja dalam tempoh penyelidikan. Responden akan
dikaji dengan mengedarkan borang soal selidik dan dihantar kembali kepada penyelidik
dalam masa yang terdekat. Data-data akan dianalisa sebaik sahaja ianya dikutip.
8.0 ANALISIS DATA
Bagi menjayakan matlamat kajian ini, penyelidik telah mengenalpasti berapa teknik-
teknik statistik yang sesuai bagi mendapatkan maklumat serta data-data yang diperlukan
29
dalam kajian. Penyelidik akan menggunakan dua sumber utama data bagi menghasilkan
keputusan kajian yang tepat yang meliputi data dari peringkat pertama dan kedua kajian
ini. Bagi tujuan penganalisaan data temuduga tertumpu, ‘coding analysis’ akan digunakan
kerana maklumat yang kaya serta terperinci. Bagi tujuan penganalisaan data peringkat
kedua kajian ini, ‘kaedah content analysis’ yang menggunakan program Statistical
Package for Social Science (SPSS) dan juga E-views akan digunakan. Antara ujian yang
akan digunakan ialah ujian diskriptif, min, reliability, T-Test, Analisis Varian (Anova),
kaedah regressi, analisis faktor, korelasi pearson dan sebagainya. Dalam analisis ini juga
akan memberikan keputusan sama ada kerangka kajian ini boleh disahkan.
9.0 KEPENTINGAN DAN SUMBANGAN KAJIAN
Terdapat beberapa kepentingan dan sumbangan yang boleh dihasilkan daripada dapatan
kajian iaitu:
Pertamanya, hasil daripada kajian ini nanti ianya akan dapat membantu pihak bank
memperbaiki kelemahannya serta mempertingkatkan lagi mutu perkhidmatan perbankan
Islam seiring dengan kehendak pelanggan pada masa kini dan seterusnya menjadi pilihan
utama mereka.
Sumbangan yang kedua ialah melalui kajian ini juga kita akan dapat mengetahui
kehendak dan kriteria-kriteria yang diingini oleh pelanggan (merujuk kepada pemegang
akaun dan bukan pemegang akaun) dari kalangan syarikat-syarikat yang tersenarai di
BSKL. Dengan cara ini ia akan dapat membantu pihak bank untuk menyediakan
perkhidmatan perbankan Islam yang benar-benar di perlukan oleh syarikat korporat
sesuai dengan keperluan dan citarasa mereka.
Sumbangan yang ketiga ialah hasil kajian ini nanti akan dapat membantu pihak-pihak
berwajib untuk merangka polisi-polisi yang berkaitan dengan perkhidmatan perbankan
Islam supaya ianya menjadi lebih menarik, inovatif dan kompetitif di pasaran semasa.
30
Sumbangan yang keempat ialah hasil daripada kajian ini nanti akan dapat memberikan
manfaat kepada kakitangan bank agar sentiasa memformulasikan serta mengemaskinikan
strategi-strategi pemasaran yang lebih komprehensif serta bersesuaian dengan kehendak-
kehendak para pelanggan secara komprehensif. Selain itu, pihak bank juga dapat
mempertingkatkan lagi perhubungan yang erat dengan setiap pelanggannya melalui
pengekalan dan kesetiaan dalam penggunaan perkhidmatan perbankan Islam.
Seterusnya, hasil kajian nanti boleh dijadikan sebagai blue print kepada persatuan
perbankan Islam untuk membuat penambahbaikan dalam operasi perbankan Islam agar
setanding dengan perbankan konvensional dan bank-bank asing.
Akhirnya sekali hasil kajian ini juga boleh dijadikan panduan dalam merangka skim
latihan yang komprehensif kepada kakitangan perbankan Islam dalam menawarkan
perkhidmatan yang lebih berkualiti dan kompetitif dipasaran semasa.
10.0 KESIMPULAN
Sistem perbankan Islam diwujudkan sebagai satu alternatif kepada sistem perbankan
konvensional yang biasa diamalkan oleh orang ramai pada masa kini. Jika dilihat secara
umumnya, Malaysia telah didedahkan dengan sistem kewangan sekular ataupun
konvensional sejak dari dulu lagi. Namum keadaan ini memberikan satu idea bernas agar
diwujudkan satu sistem kewangan lain yang berpontensi untuk dilaksanakan. Dengan
pengamalan sistem perbankan Islam ini, ianya telah memberikan satu alternatif kepada
orang ramai sama ada pelanggan individu mahupun pelanggan-pelanggan di sektor
korporat untuk memilih satu sistem kewangan alternatif yang tidak melibatkan unsur-
unsur riba dalam kehidupan seharian mereka. Diharapkan melalui kajian ini nanti ia akan
dapat mendedahkan kepada kita tentang faktor-faktor utama ataupun kriteria-kriteria
utama yang mempengaruhi pengguna untuk memilih perkhidmatan perbankan Islam
sebagai pilihan utama mereka. Di samping itu, melalui penyelidikan ini nanti kami
31
berharap akan dapat menemui faktor-faktor lain yang mempengaruhi pemilihan
perbankan Islam oleh pelanggan bank pada masa kini.
RUJUKAN Abd. Ghafar Ismail & Surtahman Kastin Hasan. (1993). Bank Perdagangan Di Malaysia:
Struktur dan Pengurusan Dana. DBP Kementerian Pendidikan Malaysia, Kuala Lumpur.
32
Amy Azhar, M.H. (2002). Financial Planning in The Establishment a New Franchise System in Malaysia: An Action Research Study. PhD Thesis, University of Southern Queensland.
Amy Azhar, M.H. & Suzieliana, A. (2003). Kriteria-kriteria Pemilihan Perkhidmatan
Lembaga Tabung Haji oleh Pelanggan. Laporan Rasmi kepada Lembaga Tabung Haji. Kuala Lumpur.
Anderson, W.T., Jr Cox. E.P. & Fulcher, D.G. “Bank Selection Decision and Market
Segmentation.” Journal of Marketing, Vol. 40, January 1976: 40-45. Azhar Ahmad. (1996). “Faktor-Faktor yang Mendorong Pengguna memilih Bank Islam
Malaysia Berhad: Satu Kajian Kes di BIMB Cawangan Jitra, Kedah.” Tesis Universiti Utara Malaysia.
Bank Negara Malaysia. A Decade of Change 1988-1999, 1999. Bank Negara Malaysia. The Master Plan: Building a Secure Future, 2001.
Bank Negara Malaysia: Annual Report, Various Issues. Cheah Kooi Guan. (1994). Institusi-Institusi Kewangan di Malaysia. Dewan Bahasa dan
Pustaka Kuala Lumpur & Pusat Pengajian Jarak Jauh Universiti Sains Malaysia Pulau Pinang.
Dick, B. (1990). Convergent Interviewing, Version 3. Chapel Hill, Brisbane. Erol C & El-Bdour R. (1989). “Attitudes, Behaviour and Patronage Factors of Bank
Customers Towards Islamic Banks”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 (No. 6): 31-37.
Erol C, Kaynak E. & El-Bdour R. (1984). “Conventional and Islamic Banks: Patronage
Behaviour of Jourdanian Customers”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 8 (No. 4): 25-35.
Evans, R.H. (1976). “Bank Selection: It All Depends on the Situation.” Journal of Bank
Research, Winter: 240-246. Gardener E.P.M., Molyneux P., Williams J. & Carbo S. (1997). “European Savings
Banks: Facing Up to The New Environment”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (No. 7): 243-254.
Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan. (1995). Utusan Publication & Distribution Sdn
Bhd, Kuala Lumpur.
33
Kaufman, G.G. (1967). “Business Firm and Household View Commercial Bank: A Survey A Appleton, Wisconsin.” Report to the Federal Reserve Bank of Chicago. Chicago, Federal Reserve Bank.
Kaynak E, Kucukemiroglu O. & Odabasi Y. (1991). “Commercial Bank Selection in
Turkey”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 9 NO. 4: 30-39. Kaynak, E. & Yavas, U. (1985). “Segmenting the Banking Market by Account Usage: An
Empirical Investigation.” Journal of Profesional Services Marketing, Vol. 1 (No. ½): 177-188.
Kaynak, E. (1986). “How To Measure Your Bank’s Personality: Some Insights From
Canada.” Internationals Journal of Bank Marketing, Vol. 4 (No. 3). Kemajuan Perbankan Islam Memuaskan. (1999). Majlis Tindakan Ekonomi Negara,
Utusan Malaysia, 25 September 1999. Krachenberg, A.R. (1963). The Marketing of Services with Particular Reference to
Commercial Bank Services. Unpublished Doctoral Dissertation, University of Michigan.
Laroche M., Rosenblatt J.A. & Manning T. (1986). “Services Used and Factors
Considered Important in Selecting a Bank: An Investigation acrass Diverse Demographic Segments”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 4 (No.1): 35-55.
Moutinho L & Browlie D.T. (1989). “Customer Satisfaction with Bank Services: A Multi-
Dimentional Space Analysis”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 (No. 5): 23-27.
Muhammad Kamal Azhari. (1993). Bank Islam, Teori dan Praktik. Dewan Pustaka Fajar,
Kuala Lumpur. Nor Mohamed Yakcop. (1996). Teori, Amalan dan Prospek Sistem Kewangan Islam di
Malaysia. Utusan Publications & Distributors Sdn Bhd, Kuala Lumpur. Noor Aidawati Mat Hassan. (2002). “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengguna
Untuk Memilih dan Menggunakan Perkhidmatan di Bank Islam Malaysia Berhad: Satu Kajian Kes di Kuala Ketil, Kedah.” Tesis Universiti Utara Malaysia.
Schneider, B. (1985). “Employee and Customer Perceptions of Services Banks: Replication and Extension.” Journal of Applied Psychology, Vol. 70: 423-433.
Sobri Salomon. (1988). Perniagaan Menurut Pandangan Islam. Kuala Lumpur: Pustaka
Al-Rahmaniah.
34
Sudin Haron. (1996). Prinsip dan Operasi Perbankan Islam. Berita Publishing Sdn. Bhd, Kuala Lumpur.
Tan, C.H. & Chua, C. (1986). “Intention, Attitudes and Social Influence in Bank
Selection: A Study in an Oriental Culture.” The International Journal of Bank Marketing, Vol. 4 (No.3): 43-53.
35