Krizna komunikacija na društvenim mrežama

Studija slučaja: 26-časovna nedostupnost

e-commerce sajta

UVOD

• Šta je kriza u odnosima sa javnošću i kako se PR profesionalci nose sa kriznim situacijama?

• Na koji način su društvene mreže i ekspanzija Interneta promenile i ubrzale komunikaciju sa ciljnim javnostima?

• Kako se hendluje kriza odgovarajućom i smišljenom komunikacijom na društvenim mrežama?

• Studija slučaja: 26-časovna nedostupnost e-commerce sajtova Limundo i Kupindo.

KRIZA I KOMUNIKACIJA U KRIZNOJ SITUACIJI

• Šta je kriza? „Situacija koju karakteriše iznenađenje, ozbiljna pretnja po značajne vrednosti organizacije i kratko vreme donošenja odluke”.

• Tipovi krize koji mogu zadesiti organizaciju su razni: od ekoloških katastrofa koje su vezane za poslovanje kompanije do velikih prevara sa kreditnim karticama kupaca određenog maloprodajnog lanca.

KRIZA I KOMUNIKACIJA U KRIZNOJ SITUACIJI

UPRAVLJANJE KRIZOM NA DRUŠTVENIM MREŽAMA

• Ko su Community Manager-i i šta oni rade?

• Sadržaj na društvenim mrežama može biti planiran ili reaktivan.

• Planirani sadržaj koji je informativan, inventivan, redovno ažuriran, zabavan, poučan, nije striktno korporativan ili je ilustrativan doprinosi stvaranju pozitivnog utiska o nekom brendu.

• Reaktivan sadržaj je onaj koji je nastao kao reakcija na određenu nepredviđenu situaciju, za koju samim tim nije bilo moguće unapred

osmisliti komunikaciju, kao što je krizna situacija. • Društvene mreže su drastično ubrzale i izmenile komunikaciju sa

korisnicima.

STUDIJA SLUČAJA – LIMUNDO I KUPINDO

• Limundo i Kupindo su sinonimi za e-trgovinu u Srbiji.

• Trenutno Limundo i Kupindo broje oko 470.000 registrovanih članova i preko milion predmeta u ponudi u više od 20 različitih kategorija na oba sajta.

• Svaka nedostupnost sajta ima velike efekte na e-trgovinu i direktno pogađa članove i utiče na brend, lojalnost članova i reputaciju sajta.

• Nedostupnost Kupinda i Limunda od 26 sati bila je veliki izazov, kako sa tehničkog, tako i sa komunikološkog aspekta.

• Sajtovi nisu bili dostupni od 03.02. u 17h pa sve do 04.02. u 19h.

17h - 03.02. 

• Na storage sistemu, hostovanom kod Mainstream-a, firme NetApp je otkazao SSD disk.

• Sistem je podešen da onda automatski skače na drugi disk (kao sigurnosni sistem sadržaj je repliciran na više diskova).

• Jedan bug u software-u sistema je u tom momentu pokrenuo označavanje svih 40 miliona slika (sa Limunda ali i sa Kupinda) kao pokvarene. To je dovelo do downtime-a Limunda i Kupinda.

• Centrale Net App-a u Americi i u Evropi su upućene i pokušavaju ovaj problem u laboratoriji da ponove jer je ovo jedinstven slučaj (iako je teoretski moguć, nikada se do sada nije zaista i dogodio).

• Počinju da stižu prva pitanja zabrinutih članova, pre svega na Fejsbuk stranicama Limunda i Kupinda, kao i na Tviteru.

19h - 03.02.

• Komunikacija na društvenim mrežama se zahuktava – u proseku na svakih 15 sekundi stiže novi upit.

• Pojedini članovi pružaju podršku i žele što brže rešavanje problema.

• Drugi članovi, pak, nude svoja objašnjenja, poput onih da su sajt srušili hakeri i da su svi njihovi lični podaci kompromitovani.

• Sistem administrator podiže kratak tekst sa obaveštenjem da postoji problem sa slikama i upućuje članove na društvene mreže i korisničku podršku, što još više pojačava pritisak na društvenim mrežama.

• Sprovodi se hitan plan krizne komunikacije i utvrđuje redosled dežurstva članova tima na društvenim mrežama.

TEMPLATE STRANICA U SLUČAJU PONOVNOG DOWNTIME-A SAJTA

07h do 13h - 04.02.

• Američki tim je nakon 12 sati testiranja došao do zaključka da će Mainstream morati da izbriše sve diskove, s obzirom da je došlo do nepopravljive greške (tzv. WAFL file system corruption).

• To je ujedno značilo da će downtime još potrajati.

• Održava se sastanak celog tima (jer je i interna komunikacija veoma značajna).

• Pravi se plan na koji način se može minimizovati šteta i da se sve aukcije produže kako ni kupci ni prodavci ne bi bili oštećeni.

• Pripremljeno je saopštenje za medije i određena osoba zadužena za komunikaciju sa medijima u slučaju da kontaktiraju Limundo sa pitanjima.

16h do 19h - 04.02.

• Lepa vest stiže iz IT tima koji kaže da će sajtovi verovatno proraditi do 20h istog dana.

• Članovi su osetili količinu truda koji se ulaže u popravku nastale situacije i pokazuju da to znaju da cene, kroz reči podrške na društvenim mrežama.

• Jedan clan čak dolazi do kancelarije i donosi palačinke za ceo tim, kao znak podrške.

• Kupindo i Limundo su ponovo dostupni u 19h.

• Sve promo opcije na Kupindu su produžene za 48h. Aukcije na Limundu su produžene za 24h ili 48h ako su istekle u momentu nedostupnosti.

ŠTA SMO NAUČILI?

• Ako se trudite i radite svoj posao najbolje što možete, dobićete palačinke. :)

ŠTA POSLE?

• Bilans na društvenim mrežama je sledeći: preko 600 komentara na Fejsbuk stranama i skoro 90 članova koji su otvorili Tviter nalog samo kako bi mogli da prate Tviter nalog IT tima, za sveža obaveštenja.

• Nekoliko dana kasnije objavljuje se blog post na kompanijskom blogu u kome se detaljno objašnjava članovima kako je i zašto došlo do ove situacije. Na taj način se ne beži od problema već hrabro komunicira sa javnostima šta je bio problem i kako je rešen.

ZAKLJUČAK

• Komunikacija u kriznim situacijama je presudna!

• Oko mesec dana kasnije, Limundo i Kupindo su ponovo bili nedostupni, ovaj put zbog interne greške. Downtime je trajao 13 sati.

• Reakcije članova su bile neuporedivo bolje, skoro svi članovi su pokazali razumevanje i podršku.

• Društvene mreže su drastično ubrzale i izmenile komunikaciju – korisnici zahtevaju odgovor odmah i očekuju svakodnevnu podršku i pomoć. Mogu slobodno da iskažu svoje nezadovoljstvo i kritike, ali i pohvale i podršku.

• Šta će od ta dva biti – zavisi pre svega od kvaliteta komunikacije na društvenim mrežama.

• Anđelka Ducić

• Online Community Officer @Limundo

• E-mail: a.ducic@limundo.com

• Tel: 062/16-39-824

• Twitter: @andjelkaducic