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Kundenurteil: Fairness
von Direktbanken 2012
Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen
für 18 Direktbanken
Eine Untersuchung in Kooperation mit
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Studiensteckbrief
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
Studienkonzept FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH
Stichprobe 2.759 Kunden mit 3.883 Urteilen zu 18 Direktbanken
Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Direktbanken, bei denen die Befragten in den
letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Fairness- und
Leistungsmerkmalen (geschlossen)
Erhebungszeitraum Februar 2012
Auswertung
Gesamtumfang 205 Seiten Chart-Berichtsband (pdf)
• 1822direkt • GE Capital Direkt
• Audi Bank • ING-DiBa
• Augsburger Aktienbank • Mercedes Bank
• Bank of Scotland • Netbank
• BMW Bank • Norisbank
• Comdirect • SKG Bank
• Cortal Consors • Umweltbank
• DAB bank • Volkswagen Bank direct
• DKB • Wüstenrot direct
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Struktur und Umfang der Studie
„Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012“
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
Inhalt Seite
1. Kernergebnisse: Fairness von Direktbanken 2012 3
2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
6
3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument
Welche Direktbank ist fair?
9
4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung sowie Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich,
Kundenbindungstreiber
17
5. Fairness-Profile – Gesamt und Übersicht Einzelattribute Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung,
Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale
32
6. Fairness-Profile der untersuchten Direktbanken – anbieterspezifisch Kundenbindungstreiber der jeweiligen Direktbank, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale: Fairness-Profil und
Marktvergleich der Fairness-Profile, Handlungs-Relevanz-Matrix
67
7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 196
8. Kurzportrait ServiceValue 200
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.
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Thematische Inhalte / Fragestellungen
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft
Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung
Beurteilung einzelner
Leistungen
Fairer Kundenservice: Belohnung von Kundentreue, Erreichbarkeit von Mitarbeitern,
Kulanz, Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität)
Faire Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Freundlichkeit, Proaktiv bessere Angebote,
Unterstützung bei der richtigen Produktwahl
Faire Kundenkommunikation: Angemessener Informationsumfang, Orientierung auf
der Website, Partnerschaftliche Kommunikation, Verbindlichkeit von Aussagen,
Verständlichkeit der Kommunikation
Faires Produkt- und Leistungsangebot: Angemessene Zinsen, Flexible Produkte,
Produktauswahl, Qualität der Produkte, Transparenz der Produkte und Leistungen,
Unkompliziertheit des Online-Bankings, Zuverlässigkeit der Produkte
Faire Tages- und Festgeldanlage: Absicherung der Tages- und Festgeldanlage, Zeitnahe
Zinsgutschriften bei Sichteinlagen, Zinshöhe Tages- und Festgeldanlage, Zinsstabilität
Tages- und Festgeldanlage
Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Angemessene Gebühren, Kostentransparenz,
Leistungs-Transparenz, Preis-Leistungs-Verhältnis
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Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument
Fairness als zentrales Thema bei Direktbanken
Die verstärkte Nutzung von Personal Computer und
Internet haben in den letzten 10 Jahren zu einem
unvergleichlichen „Siegeszug“ der Direktbanken geführt.
Mittels schlanker Strukturen und optimierter Prozesse
versuchen Direktbanken das Fehlen der Filialbank-
typischen, persönlichen 1:1-Beziehung mit den Kunden zu
kompensieren.
Damit die Kundenbeziehung über eine rein technische –
und damit leicht zu substituierende – Ebene hinausgehen
kann, muss der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem
Kunden als ein zentrales Thema von Direktbanken gelten,
schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für
nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.
Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und somit
steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als
Metabegriff empfundene Fairness von Direktbanken in
der vorliegenden Untersuchung durch sechs
Teildimensionen parametrisiert:
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
Faire Direkt-bank
Faires Produkt-
und Leistungs-angebot
Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
Fairer Kunden-service
Faire Kunden-
kommuni-kation
Faire Kunden-beratung
Faire Tagesgeld-
und Festgeld-
anlage
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FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank (I)
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
FAIRNESS Produkte
1 Bank of Scotland
2 DKB
3 Audi Bank
4 ING-DiBa
5 Umweltbank
6 Volkswagen Bank direct
7 Mercedes Bank
8 BMW Bank
9 Augsburger Aktienbank
10 comdirect
11 netbank
12 SKG Bank
13 Cortal Consors
14 GE Capital Direkt
15 norisbank
16 Wüstenrotdirect
17 1822 Direkt
18 DAB bank
Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Tages- und Festgeldanlage Kundenservice
1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Audi Bank
2 DKB 2 DKB 2 Audi Bank 2 Bank of Scotland
3 ING-DiBa 3 ING-DiBa 3 DKB 3 DKB
4 Audi Bank 4 netbank 4 Mercedes Bank 4 Umweltbank
5 Volkswagen Bank direct 5 comdirect 5 Volkswagen Bank direct 5 Augsburger Aktienbank
6 Umweltbank 6 Audi Bank 6 Umweltbank 6 ING-DiBa
7 Mercedes Bank 7 Umweltbank 7 BMW Bank 7 SKG Bank
8 comdirect 8 Volkswagen Bank direct 8 Cortal Consors 8 Volkswagen Bank direct
9 Cortal Consors 9 BMW Bank 9 ING-DiBa 9 BMW Bank
10 BMW Bank 10 Mercedes Bank 10 GE Capital Direkt 10 Mercedes Bank
11 netbank 11 norisbank 11 netbank 11 comdirect
12 Augsburger Aktienbank 12 Cortal Consors 12 Augsburger Aktienbank 12 Wüstenrotdirect
13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt 13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt
14 DAB bank 14 SKG Bank 14 comdirect 14 netbank
15 1822 Direkt 15 1822 Direkt 15 DAB bank 15 norisbank
16 norisbank 16 Augsburger Aktienbank 16 Wüstenrotdirect 16 Cortal Consors
17 Wüstenrotdirect 17 Wüstenrotdirect 17 norisbank 17 1822 Direkt
18 GE Capital Direkt 18 DAB bank 18 1822 Direkt 18 DAB bank
FAIRNESS Gesamturteil
Kundenberatung Kundenkommunikation Nachhaltigkeit & Verantwortung
1 Audi Bank 1 Bank of Scotland 1 Audi Bank
2 ING-DiBa 2 ING-DiBa 2 Umweltbank
3 Bank of Scotland 3 DKB 3 DKB
4 Volkswagen Bank direct 4 Mercedes Bank 4 SKG Bank
5 Umweltbank 5 Volkswagen Bank direct 5 Bank of Scotland
6 DKB 6 Audi Bank 6 ING-DiBa
7 Mercedes Bank 7 BMW Bank 7 Mercedes Bank
8 SKG Bank 8 Umweltbank 8 Volkswagen Bank direct
9 Augsburger Aktienbank 9 Augsburger Aktienbank 9 Augsburger Aktienbank
10 BMW Bank 10 comdirect 10 BMW Bank
11 comdirect 11 netbank 11 Wüstenrotdirect
12 netbank 12 norisbank 12 Cortal Consors
13 Cortal Consors 13 SKG Bank 13 comdirect
14 norisbank 14 Cortal Consors 14 netbank
15 Wüstenrotdirect 15 1822 Direkt 15 GE Capital Direkt
16 1822 Direkt 16 GE Capital Direkt 16 DAB bank
17 DAB bank 17 DAB bank 17 1822 Direkt
18 GE Capital Direkt 18 Wüstenrotdirect 18 norisbank
Fairness-Teildimensionen
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FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Direktbank (II)
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
Produkte Preis-Leistungs-Verhältnis Tages- und Festgeldanlage Kundenservice
1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Bank of Scotland 1 Audi Bank
2 DKB 2 DKB 2 Audi Bank 2 Bank of Scotland
3 ING-DiBa 3 ING-DiBa 3 DKB 3 DKB
4 Audi Bank 4 netbank 4 Mercedes Bank 4 Umweltbank
5 Volkswagen Bank direct 5 comdirect 5 Volkswagen Bank direct 5 Augsburger Aktienbank
6 Umweltbank 6 Audi Bank 6 Umweltbank 6 ING-DiBa
7 Mercedes Bank 7 Umweltbank 7 BMW Bank 7 SKG Bank
8 comdirect 8 Volkswagen Bank direct 8 Cortal Consors 8 Volkswagen Bank direct
9 Cortal Consors 9 BMW Bank 9 ING-DiBa 9 BMW Bank
10 BMW Bank 10 Mercedes Bank 10 GE Capital Direkt 10 Mercedes Bank
11 netbank 11 norisbank 11 netbank 11 comdirect
12 Augsburger Aktienbank 12 Cortal Consors 12 Augsburger Aktienbank 12 Wüstenrotdirect
13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt 13 SKG Bank 13 GE Capital Direkt
14 DAB bank 14 SKG Bank 14 comdirect 14 netbank
15 1822 Direkt 15 1822 Direkt 15 DAB bank 15 norisbank
16 norisbank 16 Augsburger Aktienbank 16 Wüstenrotdirect 16 Cortal Consors
17 Wüstenrotdirect 17 Wüstenrotdirect 17 norisbank 17 1822 Direkt
18 GE Capital Direkt 18 DAB bank 18 1822 Direkt 18 DAB bank
Fairness-Teildimensionen
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Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele:
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Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Fairness-, Service- und Leistungsattributen
ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-
bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
Important-Performance-Matrix (IPM) – Anbieter 1
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Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
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• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Wie ist die eigene Performance bei allen Fairness-
und Leistungsattributen?
Fairness-Profil über alle Service- und
Leistungsattribute für jeden Anbieter
Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-
bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
Leistungsmerkmal X
Fairness-Profil für Anbieter X
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Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
• Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und
Weiterempfehlung
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
Kundenbindungsindex
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Optionale Leistungen
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort
Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation
Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik
Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen
• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.
Analyse von Teilzielgruppen
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße)
Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen
Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten
Impulse für das strategische Management
Service-Landkarte Deutschland
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Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname
E-Mail Telefon Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Ort, Datum Unterschrift
Bestellung
Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012“ (Einzelexemplar, 205 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- € netto
Vorteilsangebot: Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012“ (Einzelexemplar, 205 Seiten, PDF)
und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
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Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher
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Autor
Stefan Heinisch
Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20
ISBN 978-3-939226-68-0 (PDF)
Impressum / Kontakt
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2012
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Dürener Straße 341
50935 Köln
www.ServiceValue.de
“Our business is value development
by service excellence.”
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