kungl biblioteket kvalitet 27 november
TRANSCRIPT
![Page 1: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/1.jpg)
Kvalitet
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan
![Page 2: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/2.jpg)
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson
![Page 3: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/3.jpg)
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson
![Page 4: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/4.jpg)
Kunder
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”
Ett antal parallella kunder med olika krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 5: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/5.jpg)
Tjänstedominerad logik
• Kunden medproducent
• Kunskap konkurrensfördel
• Kundorientering relationer
Foto: Henrik Johansson
![Page 6: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/6.jpg)
Betecknande för en tjänst
Immateriell
Heterogen
Oskiljaktiga
Förgängliga
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 7: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/7.jpg)
Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB
![Page 8: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/8.jpg)
Kvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
Observerad kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB
![Page 9: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/9.jpg)
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig FörväntadAttraktiv
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 10: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/10.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 11: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/11.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 12: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/12.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 13: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/13.jpg)
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Förståelse för/kunskap om kunden
Påtagliga faktorer
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 14: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/14.jpg)
Verksamhetens kvalitet – fyra områden
Foto: KB
![Page 15: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/15.jpg)
Strukturkvalitet
•Resurser •Förutsättningar•Ramar
exempel: personaltäthet kompetens lokaler
Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
![Page 16: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/16.jpg)
Processkvalitet
Utförandet av tjänsten
exempel: arbetssätt bemötandeinnehåll arbetsklimat
Foto: Istvan Borbas, KB
![Page 17: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/17.jpg)
Resultatkvalitet
Foto: Elisabet Ahlqvist
Uppnår verksamheten det som var avsett ?
![Page 18: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/18.jpg)
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ”
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 19: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/19.jpg)
Målgrupper
En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
![Page 20: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/20.jpg)
Målgrupperna
kommunicera med
ett tydligt, bakomliggande mål
vill uppnå ett visst syfte
![Page 21: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/21.jpg)
Processer
Foto: Henrik Johansson
![Page 22: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/22.jpg)
Process - definition
A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)
![Page 23: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/23.jpg)
Process
”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat”
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 24: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/24.jpg)
Kännetecken, en process
Har en kund/intressent Skapar värdeÄr repetitivt Har början och slut
Foto: Istvan Borbas KB
![Page 25: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/25.jpg)
Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i processerna
a) Resurserna förbrukas
b) Medarbetarna lägger sin tid
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 26: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/26.jpg)
Varför processer?
• Kundnytta
• Helhetssyn
• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
Foto: Henrik Johansson
![Page 27: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/27.jpg)
Styrning (efter Olav Björk)
Strategisk styrning
Taktisk styrning
Operativ styrning
”Att
göra
rätt
sake
r”
”Att göra saker rätt”
”Göra”
![Page 28: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/28.jpg)
Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Huvudprocess
Kundbehov Nöjd kund
Stödprocesser
Ledningsprocesser
![Page 29: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/29.jpg)
Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?
![Page 30: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/30.jpg)
Uppföljning
Foto: Henrik Johansson
![Page 31: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/31.jpg)
Självvärdering – varför?
• Gemensam bild• Språk• Delaktighet• Systematiskt arbete
• Vägvisare
Foto: Jens Gustafsson/KB
![Page 32: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/32.jpg)
Självvärdering
Fokuserar på angreppssätt och resultat
Baseras på evidens
Nulägesbeskrivning
Värderingsmatris
Spindelnäts diagram
![Page 33: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/33.jpg)
Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
![Page 34: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/34.jpg)
Effektkejdan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
![Page 35: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/35.jpg)
Kvalitetsmodellen
![Page 36: Kungl biblioteket kvalitet 27 november](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58a010f51a28ab9c418b4b59/html5/thumbnails/36.jpg)
Källor
http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk