kỸ nĂng giao tiẾp cƠ bẢn -...
TRANSCRIPT
1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
MỤC TIÊU
1. Phân tích được các kỹ năng giao
tiếp cơ bản.
2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp cơ
bản vào giao tiếp nghề nghiệp.
3. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp cơ
bản để thu thập thông tin.
Giao tiếp cơ bản là những kỹ năng cơ
bản tạo ra mối quan hệ tốt khi tiếp xúc
với người dân hay bệnh nhân, bao gồm
các kỹ năng sau:
Chào hỏi: tuỳ theo tuổi tác, giới tính
mà có cách xưng hô sao cho phù hợp và
nhất quán.
Tạo môi trƣờng thích hợp: phải đảm
bảo tính riêng tư kín đáo, tạo sự thoải
mái, ân cần. Những điều này góp phần
làm cải thiện kết quả của cuộc tiếp xúc
nhằm thu thập thông tin hay hỏi bệnh.
Chủ động lắng nghe: thông tin sẽ thu
được nhiều hơn nếu biết chú ý lắng
nghe người dân hay bệnh nhân. Thầy
thuốc nên tỏ ra mình đang chú ý nghe
họ bằng những cử chỉ như gật đầu, mỉm
cười hoặc bằng lời nói như “vâng”,
"dạ", “tôi biết”. Tuy nhiên cách biểu lộ
tốt nhất của người thầy thuốc để sẵn
sàng nghe một cách chủ động là dùng
câu hỏi mở để kiểm soát sự trả lời của
bệnh nhân. Do đó, giao tiếp bằng ngôn
ngữ và không bằng ngôn ngữ đều được
sử dụng và có giá trị cao.
Thông cảm, tôn trọng, quan tâm,
niềm nở: những vấn đề này thuộc lãnh
vực THÁI ĐỘ. Thầy thuốc nên thể hiện
một cách rõ ràng sự quan tâm của mình
về những vấn đề mà người dân hay
bệnh nhân mong muốn trao đổi, chia sẻ,
xem nó ảnh hưởng như thế nào đến
cuộc sống của họ, và họ có những hy
vọng và ước muốn gì.
Ngôn ngữ: Thầy thuốc nên kiểm soát
lời nói của mình sao cho phù hợp với
từng đối tượng. Dùng câu đơn giản, từ
ngữ dễ hiểu, để người bệnh dễ trả lời,
thu thập thông tin được đầy đủ hơn.
Giao tiếp không dùng lời: Qua cử chỉ,
nét mặt, điệu bộ, cái gật đầu hay ra
dấu…
Kỹ năng tập hợp thông tin
Sử dụng câu hỏi phù hợp
Làm rõ ràng ý kiến của ngƣời dân
hay bệnh nhân: Sau khi thầy thuốc thu
thập thông tin từ người dân hay bệnh
nhân, người thầy thuốc có thể nhận
định và giải thích cho họ hiểu rõ các
vấn đề, lĩnh vực liên quan. Ví dụ: tình
trạng bệnh của họ và biện pháp phòng
bệnh.
1. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Một trong những mục tiêu của giao tiếp
với bệnh nhân (hoặc người dân) là thu
được những thông tin để thông qua đó
nhân viên y tế có thể cung cấp những
sự giúp đỡ phù hợp với nhu cầu của họ.
Thông tin này phải chính xác, đầy đủ
2
và càng hợp lý càng tốt. Để đạt được
mục tiêu này, nhân viên y tế cần thiết
phải có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. Tuy
nhiên, các nghiên cứu đã chứng tỏ rằng
các bác sĩ và sinh viên y khoa thường
xuyên:
1. Hỏi quá nhiều câu hỏi và không để
cho bệnh nhân nói hết các vấn đề
của họ.
2. Hỏi câu hỏi quá dài, quá phức tạp và
gây nhầm lẫn
3. Hỏi những câu hỏi định hướng
trước câu trả lời
4. Không chú ý đến những câu hỏi của
bệnh nhân
Những nghiên cứu này đã kết luận rằng
kỹ năng đặt câu hỏi là một kỹ năng cơ
bản cần thiết phải trang bị cho nhân
viên y tế.
1.1 Cách đặt câu hỏi
Một trong những bí quyết thành công
của cuộc phỏng vấn nằm trong nghệ
thuật đặt câu hỏi, làm thế nào để bệnh
nhân trả lời các câu hỏi một cách thoải
mái là tốt nhất. Các câu hỏi của nhân
viên y tế cần rõ ràng, dễ hiểu, có như
vậy thì câu trả lời của bệnh nhân mới
đáng tin cậy và nhu cầu đích thực mới
được tìm ra.
1.2 Các loại câu hỏi thƣờng dùng
1.2.1 Câu hỏi mở
Câu hỏi mở được dùng để hỏi về những
thông tin chung chung. Loại câu hỏi
này được dùng khi mở đầu cuộc phỏng
vấn hoặc khi muốn đổi đề tài. Câu hỏi
mở cho phép bệnh nhân nói về vấn đề
của họ một cách tự phát, thoải mái và
không có định hướng trước sự trả lời.
Tuy nhiên nếu bệnh nhân nói quá dài
thì nhân viên y tế phải biết kiểm soát
một cách tế nhị. Ví dụ:
- Hôm nay bác thấy trong người thế
nào?
- Hãy kể cho tôi nghe về thói quen sử
dụng nước uống hàng ngày của gia
đình chị?
Trên đây là những ví dụ về câu hỏi mở.
- Ưu điểm:
- Giúp khai thác được nhiều thông
tin hơn
- Người trả lời sẽ cảm thấy lôi
cuốn và gắn kết hơn trong cuộc
nói chuyện. Họ có thể tự nhiên
bày tỏ ý kiến, suy nghĩ và mong
đợi của mình.
- Hạn chế:
- Người được hỏi có thể sẽ nói
nhiều, mất thời gian và đôi khi
khó kiểm soát được nội dung câu
chuyện
- Đôi khi họ nói về những vấn đề
không cần thiết
1.2.2 Câu hỏi đóng
Sau giai đoạn hỏi những câu hỏi mở,
người phỏng vấn nên trực tiếp chú ý
vào những “vấn đề” đặc biệt đã thu
được trong suốt giai đoạn hỏi câu hỏi
mở. Các câu hỏi này nhằm tạo cơ hội
để bệnh nhân giải khẳng định (có hoặc
không) các vấn đề trên. Câu hỏi đóng
thường được trả lời bằng một từ hoặc
bằng một câu ngắn.
3
Ví dụ: Anh đau ở bờ sườn bên
phải, phải không?
- Ưu điểm:
- Cần khai thác những thông tin
mà bệnh nhân không cung cấp.
- Sử dụng khi cần thiết phải khai
thác thông tin trong một thời
gian ngắn: các chấn thương do
tai nạn, các trường hợp bệnh cấp
cứu....
- Hạn chế
- Thông tin thu được giới hạn.
- Nội dung cuộc nói chuyện hoàn
toàn phụ thuộc vào người hỏi.
- Người được hỏi ít có cơ hội bày
tỏ những vấn đề thuộc về ý kiến,
cảm xúc.
Cần phải tránh những câu hỏi đóng tạo
định hướng trước cho câu trả lời.
1.2.3 Câu hỏi thăm dò
Câu hỏi thăm dò là câu hỏi giúp người
trả lời suy nghĩ kỹ hơn, nói rõ hơn về
vấn đề của họ.
Ví dụ: Anh nói ''khó chịu trong
người'' nghĩa là sao? Anh hãy mô tả
cảm giác của anh lúc đó.
Ngoài ra câu hỏi thăm dò dùng kiểm tra
sự chính xác của thông tin.
Ví dụ: Anh khẳng định là mình đã
uống 3 viên thuốc trong ngày hôm
nay?
Ví dụ: So sánh về sử dụng câu hỏi mở và đóng:
Tình huống câu hỏi đóng Tình huống câu hỏi mở
BS A: Tôi nhìn thấy trên giấy ghi ông bị
đau ngực. Ông có còn đau nữa
không?
BN: Không, bây giờ thì không
BS A: Ông thấy đau âm ỉ hay đau nhiều?
BN: Tôi cảm thấy như đau âm ỉ
BS A: Có đau dọc xuống cánh tay không?
BN: Không
BS A: Ông có cảm thấy đau hơn khi tập
thể dục không?
BN: Không, không đau hơn
BS B: Tôi hiểu là ông đã bị đau, vậy hãy
nói cho tôi biết ông đau như thế
nào?
BN: Tôi cảm thấy đau ngực và càng
đau khi tôi ngồi vào bàn làm việc.
Cứ đau âm ỉ giữa ngực. Tôi đã bị
như vậy mấy lần rồi và thường
hay bị vào lúc làm việc
BS B: Hãy nói cho tôi biết làm sao ông
bị như vậy?
BN: Vâng tôi cũng đang nghĩ đến điều
đó. Gần đây tôi rất bận rộn với
công việc, và thường đau khi tôi
làm báo cáo kế toán gấp. Cũng
thường đau khi tôi thường lo lắng
về một điều gì đấy.
4
1.2.4 Năm loại câu hỏi nên
tránh
- Câu hỏi “có” “không”:
Khi nghe câu trả lời “có”, người
phỏng vấn sẽ không chắc biết rõ
nghĩa thật sự của nó.
Ví dụ: “Anh/ chị có bao giờ dùng
thuốc không?”. Câu trả lời “có” có
nghĩa là: (1) bệnh nhân có uống
thuốc, (2) bệnh nhân muốn làm vừa
lòng người phỏng vấn ngay cả họ
không có thuốc uống, (3) bệnh nhân
có uống thuốc nhưng không đúng sự
hướng dẫn, (4) bệnh nhân muốn
tránh chủ đề đó.
- Câu hỏi gợi ý:
Loại câu hỏi này sẽ gợi ý, hướng
câu trả lời cho câu hỏi. Ví dụ:
“anh có thấy đau cánh tay trái
khi anh bị đau ngực không?”.
Cách tốt hơn để hỏi cùng câu hỏi
này có lẽ là: “Khi anh bị đau
ngực, anh có cảm thấy đau ở bất
kỳ nơi nào khác không?”
- Câu hỏi “tại sao”:
Loại câu hỏi này mang tính chất
phê phán buộc bệnh nhân giải
thích biện minh về hành vi của
họ và có khuynh hướng đặt bệnh
nhân vào tư thế biện hộ.
Ví dụ: “Tại sao anh không dùng
thuốc theo toa?”
- Câu hỏi kép “phức”:
Loại câu hỏi này bao gồm nhiều
vấn đề trong một cuộc phỏng
vấn, bệnh nhân dễ bị lẫn lộn và
trả lời không đúng. Ví dụ: “Anh
có bao nhiêu anh chị em, và
trong số họ có suyễn, viêm phổi
hay bị lao hay không?”
- Câu hỏi dẫn hoặc câu hỏi định kiến:
Là sự đề nghị câu trả lời mà
người phỏng vấn mong đợi. Ví
dụ “Anh chưa sử dụng bất kỳ
loại thuốc nào phải không?” Câu
này hàm chỉ rằng người phỏng
vấn không tán thành việc sử
dụng thuốc của bệnh nhân. Với
cách hỏi này, nếu bệnh nhân đã
dùng thuốc, anh ta không thể thú
nhận. Câu hỏi dẫn được dàn xếp
sẵn để gợi câu trả lời đặc biệt. Ví
dụ: “Có phải anh cảm thấy đau
sau khi nôn phải không?”
Tóm lại, các câu hỏi nên ngắn gọn
nhưng rõ ràng dễ hiểu, không nên sử
dụng thuật ngữ Y khoa vì sẽ làm cho
bệnh nhân lúng túng, sợ hãi, bối rối.
1.3 Thực hành
Bài tập I: 10 phút
Bài tập này giúp sinh viên có thể nhận
dạng các dạng câu hỏi. Giáo viên cung
cấp các câu hỏi, sinh viên sẽ thảo luận,
phân tích.
Bài tập II: 30 phút
Bài tập này thiết kế nhằm chứng tỏ
những ưu điểm và hạn chế của việc sử
dụng câu hỏi đóng và mở. Chủ đề
“Ngày Sinh Nhật của bạn” (hoặc một
chủ đề bất kỳ có thông tin quen thuộc
và phù hợp với sinh viên). Chọn 01
sinh viên có nhiều thông tin về ngày
sinh nhật (sinh viên A). Chia số sinh
viên còn lại làm 2 tổ.
5
Lần 1: Tổ thứ nhất là người hỏi.
Người hỏi phải thu được càng nhiều
thông tin càng tốt thông qua câu hỏi
đóng. Tổ thứ hai quan sát đánh giá: thời
gian cuộc nói chuyện, số lượng câu hỏi
và thông tin đạt được.
Lần 2: đổi vai trò 2 tổ nhưng
người hỏi lúc này sử dụng câu hỏi mở
Thảo luận về những ưu điểm và hạn
chế của việc sử dụng câu hỏi mở và
đóng
Bài tập III: 50 phút
Bài tập này thiết kế giúp sinh viên ứng
dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản và sử
dụng các dạng câu hỏi để khai thác
thông tin. Chọn ngẫu nhiên một sinh
viên tiếp cận với bệnh nhân giả khai
thác thông tin về cách sử dụng nước
uống và nước sinh hoạt, vệ sinh môi
trường trong gia đình và hàng xóm. Các
sinh viên còn lại quan sát, đánh giá vào
bảng kiểm.
2. GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
2.1 Tầm quan trọng
Muốn làm cho người khác hiểu rõ điều
gì, ta phải dùng phương tiện giao tiếp
để làm cho người đối diện hiểu được,
có thể dùng ngôn ngữ nói và viết, tranh
ảnh, ký hiệu hay bảng hiệu hoặc diễn tả
giao tiếp không dùng ngôn ngữ. Trong
rất nhiều tình huống, chúng ta sử dụng
đồng thời nhiều cách giao tiếp.
Phạm vi của giao tiếp bằng lời nói
thường có giới hạn. Không phải mọi
việc đều có thể diễn tả bằng lời, một cử
chỉ thoải mái, một bàn tay đặt lên vai,
ôm chặt... có thể đầy đủ ý nghĩa hơn lời
nói. Cảm xúc thường không cần lời nói,
và tình cảm có thể được thể hiện không
bằng lời.
Một thông tin diễn tả bằng cử chỉ có tác
dụng gấp 5 lần so với thông tin được
diễn tả bằng lời nói. Khi giao tiếp, một
thông tin được diễn đạt bằng lời nói và
cử chỉ một cách đồng thời, nếu hai sự
diễn đạt này ngược nhau thì nội dung
của thông tin sẽ được hiểu theo nghĩa
của cử chỉ. Trong giao tiếp, muốn hiểu
tường tận vấn đề, quan trọng là phải
lắng nghe và chú ý vào biểu hiện khuôn
mặt, điệu bộ và âm điệu giọng nói.
2.2 Tác dụng
Giao tiếp không lời đóng vai trò quan
trọng trong những mối quan hệ giữa các
cá nhân, có những tác dụng khác nhau
đáp ứng cho những mục đích khác
nhau.
- Biểu lộ những phẩm chất, thái độ
và tính cách:
Cư xử không bằng ngôn ngữ,
bạn có thể nhận nhiều thông tin
hơn, thực tế hơn về tình cảm,
tính tình của con người hơn khi
chỉ nghe nói.
Biểu lộ tình cảm với nhau được
diễn tả bằng cử chỉ một cách
riêng biệt. Khi nhìn vào một
người mà bạn thích hoàn toàn
khác với người mà bạn không
thích. Tình trạng tuổi tác và giới
tính có thể được biết qua dáng
vẻ bề ngoài, quần áo... Những
phẩm chất như tự tin, không quả
quyết thì được thể hiện qua dáng
bộ và cử chỉ.
- Hỗ trợ giao tiếp bằng ngôn ngữ:
6
Những cử chỉ không lời như gật
đầu, nhìn, ra dấu hiệu bằng tay,
biểu hiện của nét mặt, không chỉ
giữ cho cuộc đàm thoại được trôi
chảy mà còn nhấn mạnh nghĩa
của câu nói.
- Thay thế giao tiếp bằng lời:
Giao tiếp bằng lời không phải
lúc nào cũng thuận tiện. Ví dụ ở
nơi ồn ào, có khoảng cách hay
cần giữ bí mật, thường sử dụng
giao tiếp không bằng lời.
- Tự điều chỉnh mối quan hệ giữa
các cá nhân:
Giao tiếp không bằng lời rất đặc
biệt trong việc sắp xếp thứ tự xã
hội giữa con người. Mỗi người
có thể tự chọn cho mình cách cư
xử thích hợp.
Ví dụ: Bạn có thể cảm thấy bị
loại ra khỏi một nhóm người
thông qua những biểu hiện
không lời của nhóm đó.
2.3 Những biểu hiện của giao tiếp
không lời
- Dáng vẻ bề ngoài:
Là những đặc điểm về thể chất
(chiều cao, thể trạng, màu tóc,
màu da, nét mặt...) và trang
phục, cách trang điểm…
Khi quan sát những đặc điểm
này, bạn sẽ có được ấn tượng
đầu tiên đối với người bạn tiếp
xúc.
- Tư thế:
Thông qua dáng điệu bạn có thể
cảm nhận một phần người đó như
thế nào.
Ví dụ: Khi tự tin thì cách thức đi
đứng, ngồi khác hẳn tư thế khi e
ngại, lo sợ.
- Cử chỉ:
Khi bối rối, lo lắng, giận dữ thì
sẽ có những cử chỉ như: quơ tay,
múa tay, vân vê tà áo, quai nón...
- Diễn tả bằng vẻ mặt, ánh mắt:
Nét mặt là có khả năng diễn đạt
nhiều trạng thái tâm lý khác
nhau. Trong giao tiếp hàng ngày,
người ta thường diễn đạt những
suy nghĩ của mình về người khác
cũng như về chủ đề câu chuyện
qua vẻ mặt. Trong đó biểu lộ của
đôi mắt nói lên tất cả, qua ánh
mắt người ta thể hiện nhiều điều
nhất là khi có cả ngữ điệu và âm
điệu. Những trạng thái buồn,
vui, giận dữ đều có thể thể hiện
qua nét mặt.
- Khoảng cách:
Nhìn vào khoảng cách của người
nói chuyện, ta có thể biết được
mối liên hệ của họ. Trong những
trường hợp thân thiết, khoảng
cách giữa họ thường là 0 – 0.5m,
khu vực riêng tư quanh họ
thường là 0.5 – 1.5m. Nếu một
người lạ vào khu vực này thì họ
sẽ thấy không thoải mái.
- Sự im lặng:
Phản ứng của con người đối với
khoảnh khắc im lặng rất khác
7
nhau. Đối với người này, sự im
lặng như là thời điểm nghỉ ngơi,
nhưng người khác thì lại cảm
thấy không thoải mái và nhanh
chóng đưa ra một chủ đề. Đối
với bệnh nhân, chúng ta cần phải
nhận ra ý nghĩa sự im lặng của
họ là gì? Họ không biết phải nói
gì? Họ bối rối lúng túng? Họ
không muốn trả lời? Họ đang
cần thời gian suy nghĩ để trả lời
câu hỏi của bạn? Họ đang rất
xúc động không thể nói được?
- Giọng nói:
Để hiểu rõ hơn về ý nghĩa lời
nói, và cảm xúc thật sự của bệnh
nhân, bạn nên chú ý đến cường
độ, âm điệu, cách lên giọng hoặc
xuống giọng, ngay cả cách nhấn
các từ trong câu nói.
3. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Lắng nghe là một trong những thành tố
quan trọng của quá trình giao tiếp. Lắng
nghe một cách có hiệu quả là một trong
những kỹ năng khó, cần phải được rèn
luyện.
3.1 Ƣu điểm
- Khai thác thông tin:
Để khai thác và nhớ thông tin một cách
chính xác bạn có thể:
Ghi chú
Yêu cầu bệnh nhân lặp lại hoặc
diễn giải những gì chưa rõ
Kiểm tra xem thông tin có chính
xác chưa, thông qua kỹ năng tóm
tắt.
- Hiểu được các ẩn ý và đáp ứng
phù hợp:
Bệnh nhân thường không thể tự thổ lộ
cảm xúc và những quan tâm lo lắng thật
sự của họ. Tuy nhiên, chắc chắn họ sẽ
để lộ vài gợi ý thông qua lời nói và
những biểu hiện không lời.
Về lời nói: hãy chú ý lắng nghe
cách bệnh nhân nói về bệnh tật
của họ. Họ sẽ tiết lộ nếu như bạn
nhận ra và đặt câu hỏi đúng lúc.
Ví dụ:
Bác sĩ: - Chào chị. Mời chị ngồi.
Chị có vấn đề gì?
Bệnh nhân: - Tôi bị nhức đầu
Bác sĩ: - Hãy kể cho tôi nghe về
chứng nhức đầu của chị
Bệnh nhân: - Vâng, nó bắt đầu từ
khi mẹ tôi mất, và ngày càng nặng
dần khiến tôi không chịu nổi. Tôi rất
lo lắng về vấn đề này.
Bác sĩ: - Chị lo lắng về những gì?
Bác sĩ đã nhận ra và đặt câu hỏi đúng
thời điểm. Tuy nhiên, bác sĩ đã bỏ qua
một chi tiết đó là cảm xúc bệnh nhân
sau khi mẹ mất.
Về biểu hiện không lời: Chúng ta
lắng nghe và biểu lộ cảm xúc
thông qua ánh mắt, nét mặt, cử
chỉ. Khi tiếp xúc với bệnh nhân,
bạn nên có cách ăn mặc, dáng đi,
tư thế, vẻ mặt phù hợp và liên
tục chú ý đến nét mặt, ánh mắt,
cử chỉ, giọng nói của bệnh nhân
trong suốt quá trình hỏi bệnh.
8
3.2 Các cách thể hiện bạn đang
chú ý lắng nghe và đang cố gắng
hiểu bệnh nhân
Bệnh nhân sẽ nói nhiều về vấn đề của
họ, nếu như bạn chứng tỏ rằng bạn hiểu
họ và đang chú ý lắng nghe. Bạn có thể
thể hiện sự chú ý lắng nghe thông qua
những kỹ năng đơn giản sau đây:
- Nhìn vào bệnh nhân khi họ đang nói
chuyện (eye contact): ánh mắt là
phương tiện hữu hiệu thể hiện rằng
bạn đang lắng nghe. Đồng thời nó
giúp ta hiểu được bệnh nhân muốn
nói gì và tránh việc cả hai nói
chuyện cùng một lúc. Các chuyên
gia khuyên rằng người nghe nên
nhìn vào người nói ít nhất 25-50%
thời gian nói chuyện và nên phân
phối trong suốt cuộc nói chuyện.
- Thỉnh thoảng gật đầu khi bệnh nhân
nói chuyện với bạn: gật đầu cũng là
hình thức thể hiện rằng bạn đang
chú ý lắng nghe. Thông qua động
tác gật đầu, bạn khuyến khích người
nói tiếp tục câu chuyện của họ, bạn
đồng ý với những gì họ nói và bạn
rất muốn nghe họ nói tiếp.
- Thể hiện bạn theo dõi từng lời nói
của bệnh nhân thông qua lời nói của
bạn ''Vâng, tôi hiểu. Anh/chị tiếp
tục đi'' hoặc đặt các câu hỏi ngay
sau câu nói của bệnh nhân.
Hãy đặt mình vào vị trí của bệnh nhân
và thể hiện cho bệnh nhân thấy rằng
bạn hiểu những khó chịu về thể chất và
tinh thần mà họ đang chịu đựng, hiểu
những lo lắng và mong đợi của họ. Và
bạn sẽ cố gắng hết khả năng để giúp họ
vượt qua bệnh tật.
3.3 Thực hành
Bài tập I: (20 phút: 10 phút cho thực
hành và ghi nhận đáp ứng, 10 phút cho
phản hồi).
Chia nhóm 15 sinh viên thành 5 nhóm.
Một thành viên hỏi, một trả lời, còn lại
là người quan sát.
Chọn một trong những chủ đề: kể về
chuyến du lịch, về những ngày hè vừa
rồi, về kỷ niệm đáng nhớ nhất trong
đời...
Người kể và người quan sát ghi nhận
đáp ứng của người lắng nghe:
- Có lắng nghe bạn không?
- Có thích thú không?
- Biểu hiện nào giúp bạn nhận biết?
- Cảm giác của bạn như thế nào trước
các biểu hiện đó?
Bài tập II: (20 phút) Giáo viên đóng
vai bác sĩ tiếp xúc với bệnh nhân giả,
giáo viên phân tích, thảo luận những
biểu hiện không lời của bệnh nhân và
đáp ứng của bác sĩ.
- Bạn quan sát được những cử chỉ nào
qua cuộc đối thoại của bác sĩ và
bệnh nhân giả?
- Tại sao có các cử chỉ đó?
- Góp ý về ứng xử của bác sĩ, cần
phải thay đổi như thế nào?
Bài tập 3: (40phút) Sinh viên đóng vai
một Bác sĩ tiếp xúc với bệnh nhân giả,
lưu ý sử dụng các kỹ năng giao tiếp cơ
bản, bằng lời, không bằng lời, lắng
nghe để thu thập được nhiều thông tin
và có những đáp ứng phù hợp với bệnh
nhân.
9
Phần Đọc Thêm
NHỮNG VẦN ĐỀ CẢM XÚC
Một trong các đặc điểm của giáo dục y
khoa là sinh viên y khoa phải đương
đầu với các khía cạnh của vấn đề gây
nên cảm xúc như: bệnh tật, sức khoẻ,
sinh đẻ, cuộc sống, nỗi đau và cái chết
với người mắc bệnh nan y, với đau khổ
hoặc bệnh nhân đang hấp hối, kinh
nghiệm đầu tiên về các thao tác y khoa
trên bệnh nhân, gây sự đau đớn và
không thoải mái cho bệnh nhân, giáp
mặt với sự biểu lộ tình cảm của bệnh
nhân. Tất cả những điều đó là những
thời khắc quan trọng đối với sinh viên,
và sẽ tác động đến xúc cảm của sinh
viên. Trong quá khứ, các thời khắc
quan trọng này được xem như nhất thời
và sinh viên sẽ tự thích nghi để trở
thành bác sĩ y khoa.
Các bệnh tật và lời than phiền của bệnh
nhân thường gây xúc cảm ở sinh viên.
Điều đó có thể dẫn đến sự quá thân mật
và cảm nghĩ không xác thực. Giúp đỡ
trong quá trình giữ thăng bằng giữa quá
thân mật, thông cảm, quan tâm, thiếu
quan tâm, thờ ơ, cư xử lạnh nhạt, sinh
viên sẽ gặp khó khăn trong việc có
được thái độ đúng trong nghề nghiệp và
có được sự thông cảm với bệnh nhân.
Nhiều yếu tố gây nên thái độ lạnh nhạt.
Điều này đã bắt đầu ngay ở thời khắc
quan trọng đầu tiên trong học y khoa:
Thực tập giải phẫu. Thật ngạc nhiên
rằng trong hầu hết các chương trình y
khoa, sự “giáp mặt bệnh nhân” lần đầu
tiên lại là phòng mổ xác của Bộ môn
Giải phẫu. Điều này tạo nên một tư
tưởng không mấy lành mạnh rằng: Xác
chết dường như là một bệnh nhân lý
tưởng vì thụ động hoàn toàn, không
than phiền, và không đặt bất kỳ một câu
hỏi nào và điều này sẽ ảnh hưởng đến
thái độ của sinh viên đối với bệnh nhân
thật trong tương lai.
Giải phẫu là một môn học dễ gây xúc
cảm. Sinh viên có thể bị ác mộng.
Nhiều sinh viên cảm thấy lo âu và căng
thẳng vì nỗi sợ phòng mổ xác trong
buổi học đầu tiên. Để khắc phục, sinh
viên phải cố gắng xem xác chết như
một vật thể hơn là một con người, họ
cần kiểm soát xúc cảm của mình trong
quá trình học tập và bắt đầu làm việc.
Trong thực tế, sinh viên sẽ phải tự thích
nghi với các đòi hỏi đặc biệt của nghề
nghiệp nhưng ít khi họ được giúp đỡ
đầy đủ. Vì vậy sự thích nghi chỉ sẽ
thành công khi biết tự điều chỉnh sự
thái quá của cảm xúc. Điều này sẽ giúp
sinh viên đương đầu với các tình huống
khó khăn như: sự chết, sự đau đớn,
bệnh nan y, tình dục, suy sụp tinh thần,
tàn tật... Chính sự đè nén cảm xúc sẽ
giới hạn việc phát triển thái độ cần thiết
khi tiếp cận bệnh nhân. Ít khi sinh viên
được hướng dẫn rõ ràng chức năng
riêng và hậu quả xấu của việc điều
chỉnh cảm xúc không đầy đủ. Sinh viên
học cách đương đầu với cảm xúc ở các
thời khắc quan trọng sẽ ảnh hưởng đến
chất lượng của họ khi họ trở thành bác
sĩ.
Tầm quan trọng của sự diễn đạt cảm
nghĩ của bạn:
Giúp người khác hiểu hơn:
Cảm nghĩ là phần quan trọng của chính
bạn. Cảm nghĩ luôn hiện diện trong mọi
10
tình huống. Người ta thường giữ kín
những điều bí ẩn. Cảm nghĩ của bạn
không được diễn đạt một cách dễ dàng
trước người khác. Diễn đạt cảm nghĩ có
thể làm bạn bị tổn thương, người ta có
thể cười bạn hoặc nghĩ bạn còn trẻ con.
Chúng ta thường thích giữ cảm nghĩ
của chúng ta và tiết lộ rất ít với các bạn
thân. Nếu bạn giữ kín cảm nghĩ của
bạn, người khác chỉ có thể hiểu một
phần về bạn. Như vậy người ta có thể
hiểu đúng về bạn hay không? Ví dụ:
Nếu bạn không thể hiện bạn vui khi
được giúp đỡ, người ta sẽ hiểu bạn là
người vô ơn. Bạn có thể cố gắng không
diễn đạt cảm nghĩ bằng lời nói mà bằng
cử chỉ, tuy nhiên rất khó kiểm soát các
cử chỉ không bằng lời. Qua cử chỉ của
bạn, người khác có thể giải thích cảm
xúc của bạn với tất cả sự hiểu ngầm có
thể.
Kết quả cuộc nói chuyện tốt hơn:
Bạn nên tự hỏi cảm nghĩ hay cảm giác
gì khiến bạn suy nghĩ. Mối quan hệ về
hai điều này thì khác nhau trong mỗi
người chúng ta, nhưng cảm nghĩ
thường chiếm ưu thế hơn. Nếu cảm
nghĩ của bạn có ảnh hưởng quan trọng
cách cư xử của bạn trong hầu hết các
tình huống và những người khác có thể
hiểu được thì không nên che giấu
chúng. Nếu trong cuộc nói chuyện bạn
diễn đạt được mọi cảm nghĩ quan trọng
của bạn, thường cuộc nói chuyện đó
thường có kết quả tốt. Khi đó bạn hiểu
rõ vấn đề trong cuộc nói chuyện và thái
độ của người kia đối với bạn. Dĩ nhiên
tính cởi mở này của bạn có thể bị lạm
dụng, nhưng điều này ít xảy ra, có thể
những điều đối với bạn là bất thường
nhưng đối với người khác thì được xem
là bình thường hoặc có thể chấp nhận
được. Bạn hiếm khi phê phán những
cảm xúc của người khác như: nổi đau
khổ, niềm vui, giận dữ, thân thiện và lo
sợ... Vì vậy cảm nghĩ người khác cũng
sẽ dễ chấp nhận cảm nghĩ của bạn.
4. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trung tâm tuyên truyền bảo vệ
sức khoẻ Bộ Y Tế. Sách dịch
2. "Giáo dục sức khoẻ" của Tổ
Chức Y Tế Thế Giới, 1988.
3. Margaret Lloyd, Robert Bor.
Communications in medicine,
1996
4. Suzanne Kurtz, Jonathan
Silverman and Juliet Draper.
Teaching and learning
communication skills in
Medicine, 1998
11
BẢNG KIỂM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Nội dung thực hiện Tiêu chí, ý nghĩa
đạt đƣợc Có làm
Không
làm
Ý kiến
sinh viên
1. Tự giới thiệu và nêu lý
do
Tự tin, rõ ràng, ngắn
gọn
2. Tiếp cận ban đầu với
người dân
- Họ tên Đủ các thông tin
- TuổI Đủ các thông tin
- Địa chỉ Cụ thể
- Nghề nghiệp Cụ thể
3. Thông tin thu thập Đầy đủ, cụ thể
4. Kỹ năng giao tiếp cơ
bản:
- Chào hỏi (bắt đầu và kết
thúc)
Thân mật, hiệu quả
- Kỹ năng đặt câu hỏi: Phù hợp, hiệu quả
+ Sử dụng câu hỏi mở
thường xuyên, đặc biệt khi
bắt đầu
+ Sử dụng câu hỏi đóng
đúng thời điểm, thu được
thông tin cụ thể
+ Sử dụng câu hỏi thăm dò
để làm rõ ý, để kiểm tra sự
chính xác và để điều chỉnh
thông tin
Sai sót:
+ Sử dụng câu hỏi gợi ý Thay bằng câu hỏi
đúng
+ Câu hỏi kép phức
+ Câu hỏi tại sao
+ Câu hỏi định kiến
Chủ động lắng nghe
Ngôn ngữ phù hợp, dễ hiểu Không dùng từ
chuyên môn, tối
nghĩa
- Thỉnh thoảng tóm tắt
những thông tin thu nhận
được (nếu như nhiều thông
tin)
12
Thái độ tôn trọng, quan
tâm, niềm nở
Chất giọng, âm điệu,
cử chỉ, ánh mắt
Trình bày lại các phần đã
hỏi theo trình tự (kỹ năng
thu thập thông tin)
Rõ ràng, cụ thể, hợp
lý.
13
BẢNG KIỂM KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Nội dung thực hiện Tiêu chí, ý nghĩa
đạt đƣợc Có làm
Không
làm
Ý kiến
sinh viên
1.Hành chánh:
- Họ tên Đủ các thông tin
- Tuổi Đủ các thông tin
- Địa chỉ Cụ thể
- Nghề nghiệp Cụ thể
2. Lý do đến khám bệnh Cụ thể
3. Hỏi các thuộc tính của
triệu chứng:
- Vị trí Ban đầu, lan, về sau
- Chất lượng Đủ các thông tin, hợp
lý
- Số lượng Đủ các thông tin
- Trình tự thời gian Từ lúc bắt đầu đến
lúc vào viện
- Hoàn cảnh khởi phát Rõ ràng, liên quan
- Yếu tố làm tăng tình
trạng bệnh
Rõ ràng, đầy đủ, hợp
lý
- Yếu tố làm dịu bớt Rõ ràng, đầy đủ, hợp
lý
- Các yếu tố kết hợp Rõ ràng, đầy đủ, hợp
lý.
Kỹ năng giao tiếp cơ bản:
- Chào hỏi (bắt đầu và kết
thúc)
Thân mật, hiệu quả
- Kỹ năng đặt câu hỏi:
+ Sử dụng câu hỏi mở
thường xuyên, đặc biệt khi
bắt đầu
Phù hợp, hiệu quả
+ Sử dụng câu hỏi đóng
đúng thời điểm, thu được
thông tin cụ thể
+ Sử dụng câu hỏi thăm dò
để làm rõ ý, để kiểm tra sự
chính xác và để điều chỉnh
thông tin
14
Sai sót:
+ Sử dụng câu hỏi gợi ý Thay bằng câu hỏi
đúng
+ Câu hỏi kép phức
+ Câu hỏi tại sao
+ Câu hỏi định kiến
Chủ động lắng nghe
Ngôn ngữ phù hợp, dễ hiểu Không dùng từ
chuyên môn, tối
nghĩa
- Kỹ năng lắng nghe: Đáp ứng phù hợp,
hiệu quả
+ Không ngắt lời
+ Nhận ra các biểu hiện
không bằng lời và thể hiện
sự đáp ứng
+ Hiểu được ý nghĩa lời
nói và cảm xúc của người
nói
+ Thể hiện sự chăm chú
lắng nghe qua ngôn ngữ và
cử chỉ
- Thỉnh thoảng tóm tắt
những thông tin thu nhận
được và tóm tắt khi kết
thúc cuộc nói chuyện
Tóm tắt đúng thời
điểm, đủ thông tin
Trình bày lại các biểu hiện
không lời của bệnh nhân
Cụ thể
Trình bày lại các thông tin
thu thập được
Rõ ràng, cụ thể, hợp
lý.