kyy nang ggiao_tiep - tu_sachonline

1

Hồ Đắc Nguyên Ngã

1. Khaùi nieäm “giao tieáp”

2. Taàm quan troïng cuûa giao tieáp

3. Quy trình giao tieáp

Hoà Ñaéc Nguyeân Ngaõ Giao tieáp trong coâng vieäc

Khaùi nieäm “giao tieáp” (communication)

Laøm cho ngöôøi khaùc hieåu ñuùng nhöõng gì mình muoán truyeàn ñaït;

Thieát laäp quan heä toân troïng, chaân thaät, vaø coäng taùc vôùi moïi ngöôøi trong coâng vieäc;

Ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu trong coâng vieäc thoâng qua giao tieáp vôùi ngöôøi khaùc.

2


Khaùi nieäm “giao tieáp”

Trong moân hoïc naøy khoâng bao goàm:

o Nhöõng nghi thöùc xaõ giao, leã taân;

o Caùch söû duïng nhöõng coâng cuï truyeàn thoâng ñieän töû(ñieän thoaïi, fax,…);

o Nhöõng chöông trình truyeàn thoâng cuûa doanh nghieäp (quaûng caùo, quan heä coâng ñoàng,…);

o Nhöõng thuû thuaät chính trò (politic).


Taàm quan troïng cuûa giao tieáp

Ai caàn giao tieáp?

Vôùi ai?

Trong tröôøng hôïp naøo?

ÔÛ ñaâu?

Taïi sao chuùng ta giao tieáp?

Ñieàu gì xaûy ra khi chuùng ta khoâng giao tieáp?

3


Secretary

Worker Worker

Supervisor

Worker Worker

Supervisor

Production Manager

Clerk

Accountant

Finance Manager

Sales Representative

Sales Supervisor

Sales Manager

General Manager

Giao tieáp beân trong


Secretary

Worker Worker

Supervisor

Worker Worker

Supervisor

Production Manager

Clerk

Accountant

Finance Manager

Sales Representative

Sales Supervisor

Sales Manager

General Manager

Giao tieáp beân ngoaøi

4


Quy trình giao tieáp

Thoâng ñieäp

Dieãn ñaït/ Giaûi thích

Keânh

Boái caûnh

nhieãu

Dieãn ñaït/ Giaûi thích

Keânh

nhieãu

nhieãu

nhieãu

Boái caûnh

Boái caûnh

Boái caûnh


4 thaønh phaàn cuûa thoâng ñieäpDieãn ñaït

Giaûi thích

Döõ kieän

Noäi dung

Quan heä

YÙ ñònh

5


Choïn keânh giao tieáp

Maët ñoái maët

Ñieän thoaïi

E-mail

Baûn ghi nhôù, thö, baùo caùo caù nhaân

Tôø rôi, baûn tin, baùo caùo töï ñoäng Ñoä

phon

g ph

uùcu

ûa ke

ânh

Loaïi

thoân

g ñi

eäp

thöôøng leä/ roõ raøng

baát thöôøng/ mô hoà


Baét ñaàu 1 cuoäc giao tieáp1. Chuaån bò

2. Taïo aán töôïng ñaàu tieân

3. Thieát laäp quan heä

4. Ñi vaøo vaán ñeà

6



1. Giao tieáp hieäu quaû

2. Phong caùch giao tieáp thaønh coâng

3. Caùc loaïi haønh vi giao tieáp

4. Söï hieåu bieát laãn nhau


Giao tieáp hieäu quaûTheá naøo laø giao tieáp hieäu quaû?

Laøm theá naøo ñeå giao tieáp hieäu quaû?

7


Phong caùch giao tieáp thaønh coâng

Bình ñaúng (equality)

Côûi môû, thaúng thaén (openness)

Thaáu caûm (empathy)

Giuùp ñôõ, khuyeán khích (supportiveness)

Tích cöïc (positiveness)


Caùc loaïi haønh vi giao tieápRuït reø (unassertive)

Thuï ñoäng vaø quanh co

Huøng hoå, coâng kích (aggressive)

Chuû ñoäng hay thuï ñoäng

Thaúng thaén hay quanh co

Thaønh thaät hay khoâng thaønh thaät

Quyeát ñoaùn (assertive)

Chuû ñoäng, thaúng thaén, vaø thaønh thaät

8


Theå hieän söï quyeát ñoaùn

Söû duïng phaùt bieåu “toâi” thay cho “anh”

Moâ taû döõ kieän thay cho phaùn xeùt hoaëc cöôøng ñieäu

Theå hieän sôû höõu cuûa caûm xuùc vaø quan ñieåm

Ñöa ra nhöõng yeâu caàu thaúng thaén vaø tröïc tieáp thay

vì noùi boùng gioù


Theå hieän söï quyeát ñoaùn

Noùi “khoâng” moät caùch lòch söï nhöng cöông quyeát

Thöïc teá, toân troïng, vaø chaân thaät thay cho cöôøng ñieäu, noùi giaûm, hay mæa mai chaâm bieám

Theå hieän söï öa thích, söï öu tieân thay cho vieäc chieàu theo hay hoøa ñoàng moät caùch mieãn cöôõng

9


Phaûn öùng cuûa ngöôøi khaùc …Hôïp taùc vaø toân troïng

Phoøng thuû hay traû ñuõa

Coi thöôøng, thieáu toân troïng, thöông haïi, hay keû caû


Söï hieåu bieát laãn nhau: cöûa soå Johari

Ngöôøi khaùc bieát

Mình khoâng bieátMình bieát

Ngöôøi khaùc khoâng bieát

vuøng che ñaäy (hiddenarea)

vuøng muø(blindarea)

vuøng aån (unknown

area)

vuøng giao tieáp môû (public

area)

10


vuøng che ñaäy (hiddenarea)

vuøng muø(blindarea)

vuøng aån (unknown

area)

vuøng giao tieáp môû (public area)

Ngöôøi khaùc bieát

Mình khoâng bieátMình bieát

Ngöôøi khaùc khoâng bieát

Phaûn hoài

Bieåu loä

Môû roäng vuøng giao tieáp môû



1. Söï khaùc bieät veà vaên hoùa trong giao tieáp

2. Vöôït qua söï khaùc bieät

3. Vaên hoùa coâng ty vaø giao tieáp

11


Khaùc bieät vaên hoùa

Teân vaø caùch xöng hoâ

Phong tuïc, tuïc leä

Trang phuïc

Thôøi gian

Thaùi ñoä ñoái vôùi söï maâu thuaãn

Vai troø cuûa nam vaø nöõ


Caùc thöù nguyeân cô baûn cuûa vaên hoùa

Phuï thuoäc boái caûnh (low <> high context)

Chuû nghóa caù nhaân <> chuû nghóa taäp theå

Khoaûng caùch quyeàn löïc

Möùc ñoä traùnh neù ruûi ro

12


Vöôït qua söï khaùc bieät

1. Tìm hieåu caùc neàn vaên hoùa khaùc nhau

2. Xem söï ña daïng vaên hoùa nhö moät cô hoäi

3. Khoâng toû ra raèng mình toát (hay teä) hôn

4. Noùi veà nhöõng söï khaùc bieät


Caùc thöù nguyeân cuûa vaên hoùa coâng ty

Tính saùng taïo vaø chaáp nhaän ruûi ro

Tính chi tieát

Ñònh höôùng keát quaû

Ñònh höôùng con ngöôøi

Ñònh höôùng ñoäi nhoùm

Tính hung haêng

Tính oån ñònh

13


Tìm hieåu vaên hoùa coâng ty

1. Quan saùt cô sôû vaät chaát

2. Tìm hieåu nhöõng gì hoï töï noùi veà coâng ty

3. Thöû nghieäm caùch thöùc hoï chaøo ñoùn ngöôøi laï

4. Noùi chuyeän vôùi nhaân vieân

5. Tìm hieåu caùch thöùc hoï söû duïng thôøi gian



1. Giao tieáp ngoân ngöõ

2. Giao tieáp phi ngoân ngöõ

3. Phoái hôïp giao tieáp ngoân ngöõ vaø phi ngoân ngöõ

14


Khoâng phaûi luùc naøo cuõng hieåu ñuùngDieãn ñaït

Giaûi thích

Döõ kieän

Noäi dung

Quan heä

YÙ ñònh


Tính roõ raøng <> mô hoà cuûa ngoân ngöõNgoân ngöõ caøng roõ raøng caøng deã hieåu ñuùng

Khi gaëp nhöõng töø ngöõ mô hoà caàn phaûi kieåm tra laïi ñeå baûo ñaûm moïi ngöôøi ñeàu hieåu gioáng nhau

Cuõng coù khi caàn söû duïng nhöõng töø ngöõ mô hoàñeå

Coå ñoäng cho söï hoøa hôïp

Laøm dòu nhöõng thoâng ñieäp gay go

Taïo “aán töôïng”

15


Taêng tính roõ raøng cuûa ngoân ngöõ

Söû duïng nhöõng töø ngöõ ñôn nghóa

Söû duïng ngoân ngöõ coù möùc ñoä tröøu töôïng thaáp

Söû duïng bieät ngöõ caån thaän


Tính bieåu caûm cuûa ngoân ngöõ

Caån thaän khi söû duïng ngoân ngöõ coù tính thieân leäch, ñaùnh giaù

Caån thaän vôùi nhöõng “ngoøi noå”

16


YÙ nghóa ñöôïc hieåu töø

55%38%

7%Nhìn thaáy

Gioïng noùi& ngöõñieäu

Noäi dung& ngoân töø


Ñaëc tính cuûa giao tieáp phi ngoân ngöõHaønh vi phi ngoân ngöõ luoân luoân coù giaù trò giao

tieáp

Haønh vi phi ngoân ngöõ mang tính mô hoà

Giao tieáp phi ngoân ngöõ chuû yeáu bieåu loä thaùi ñoä

Phaàn lôùn haønh vi phi ngoân ngöõ tuøy thuoäc vaøo vaên hoùa

17


Caùc hình thöùc giao tieáp phi ngoân ngöõ

Gioïng noùi

Veû beà ngoaøi

Maét vaø maët

Ñieäu boä vaø cöû chæ

Khoaûng caùch

Thôøi gian

Cô sôû vaät chaát


Gioïng noùi

Cao ñoä

Cöôøng ñoä

Toác ñoä

Nhòp ñieäu

Khoaûng laëng

Ñieåm nhaán

18


Phoái hôïp ñeå ñaït hieäu quaû

Thieáu haønh vi phi ngoân ngöõ keøm theo, thoâng ñieäp thöôøng _______________

Ngoân ngöõ vaø haønh vi phi ngoân ngöõ ____________ vôùi nhau taïo ra hieäu quaû cao nhaát

Khi ngoân ngöõ vaø haønh vi phi ngoân ngöõ baát ñoàng vôùi nhau, _________________ coù khuynh höôùng ñöôïc coi troïng hôn



1. Caùc loaïi caâu hoûi vaø caùch söû duïng

2. Laéng nghe, khuyeán khích, phaûn aùnh, vaø phaûn hoài

19


Caùc loaïi caâu hoûiCaâu hoûi môû <> ñoùng

Caâu hoûi söï vieäc <> quan ñieåm

Caâu hoûi sô caáp <> thöù caáp

Caâu hoûi tröïc tieáp <> giaùn tieáp

Caâu hoûi giaû ñònh

Caâu hoûi daãn daét


Caâu hoûi ñoùng

Tìm hieåu moät thoâng tin cuï theå

Xaùc ñònh thoâng tin

20


Caâu hoûi môû

Thieát laäp quan heä, baét ñaàu caâu chuyeän

Gôïi môû

Khaùm phaù


Theå hieän söï khaúng ñònh hay chæ baûo

Taán coâng hay gaøi baãy ngöôøi noùi

AÅn chöùa nhöõng ñoäng cô khaùc

Tìm kieám söï moät caâu traû lôøi “ñuùng”

Caån thaän vôùi nhöõng caâu hoûi giaû

21


Söû duïng caùc caâu hoûi

Pheãu

Ngöôøi hoûi chöa bieát cuï theå veà vaán ñeà

Ngöôøi traû lôøi bieát roõ

Traùnh daãn daét ngöôøi traû lôøi

Pheãu ngöôïc

Vöôït qua trôû ngaïi ban ñaàu

Chuoãi caâu hoûi sô caáp


Nghe: nhöõng trôû ngaïi

Sinh lyù

Moâi tröôøng

Thaùi ñoä

Nhöõng giaû ñònh sai laàm

Khaùc bieät veà vaên hoùa-xaõ hoäi

Thieáu söï huaán luyeän

22


Nhöõng giaû ñònh sai laàm

1. Hieäu quaû giao tieáp laø boån phaän cuûa ngöôøi noùi

2. Nghe laø thuï ñoäng

3. Noùi thì coù nhieàu lôïi theá hôn nghe


Theå hieän söï chuù yù, laéng nghe

Giao tieáp baèng maét

Höôùng, tö theá

Cöû chæ

Laéng nghe

23


Khuyeán khích ngöôøi noùi dieãn ñaït theâm

Cöû chæ

Höôûng öùng

Daï … öm … vaâng …

Hoûi

Khuyeán khích


Baûo ñaûm hieåu ñuùng nhöõng gì ngöôøi khaùc noùi

Phaûn aùnh

Dieãn giaûi noäi dung

Phaûn aùnh caûm xuùc

Laøm roõ yù ñònh

Toùm töôïc

24


Phaûn hoài hieäu quaû

Phaûn hoài ñeå ______________________________

Phaûn hoài nhö theá naøo?



1. Khen

2. Pheâ bình vaø xöû lyù lôøi pheâ bình

3. Quaûn lyù maâu thuaãn

25


KhenCuï theå

Keát quaû vaø quaù trình

Khoâng quaù nhieàu

Chaân thaønh

Chuyeån tieáp lôøi khen


Pheâ bình mang tính xaây döïng

1. Noäi dung

Giôùi haïn trong 1 vaán ñeà

Chaéc chaén laø söï pheâ bình chính xaùc

Xaùc ñònh roõ vaán ñeà

Theå hieän roõ lôïi ích mang laïi töø lôøi pheâ bình

26



2. Boái caûnh

Lôøi pheâ bình khoâng aûnh höôûng ñeán moái quan heäcuõng nhö giaù trò

Chòu moät phaàn traùch nhieäm

Keøm theo pheâ bình laø lôøi ñeà nghò giuùp ñôõ



4. Caùch pheâ bình

Khoâng laøm maát maët

Traùnh phaùn xeùt

3. Ngöôøi pheâ bình

Choïn ngöôøi pheâ bình ñöôïc tin caäy

Xaùc laäp vai troø cuûa ngöôøi pheâ bình

27


Phaûn öùng thoâng thöôøng khi bò pheâ bình

Ñaáu tranhhoaëc

Troán traùnh

Nhöng thöôøng thì khoâng hieäu quaû

Coù nhöõng caùch toát hôn


Tìm theâm thoâng tinYeâu caàu laøm roõ hoaëc cho ví duï

Phoûng ñoaùn chi tieát lôøi pheâ bình

Dieãn giaûi ngöôøi pheâ bình

Tìm hieåu ñieàu maø ngöôøi pheâ bình muoán

28


Ñoàng yù vôùi lôøi pheâ bình

Ñoàng yù vôùi döõ kieän

Ñoàng yù vôùi nhaän thöùc cuûa ngöôøi pheâ bình


Quaûn lyù maâu thuaãn

Coäng taùc

Nhöôïng boä

Caïnh tranh

Thoûa hieäp

Neù traùnh

Taàm quan troïng cuûa quan heä

Taàm quan troïng cuûa vaán ñeà

29


Giaûi quyeát maâu thuaãn

1.Xaùc ñònh muïc ñích

2.Choïn thôøi ñieåm thích hôïp

3.Neâu roõ vaán ñeà cuï theå mình muoán thaûo luaän

4.Giaûi thích phaûn öùng cuûa mình ñoái vôùi vaán ñeà

5.Ñöa ra yeâu caàu

6.Moâ taû keát quaû seõ ñaït ñöôïc



30


Chuaån bò trình baøy

1. Xaùc ñònh ñoái töôïng nghe

2. Xaùc ñònh roõ muïc tieâu

3. Chuaån bò

+ boá cuïc vaø noäi dung

+ giôùi thieäu vaø keát luaän

+ duïng cuï, taøi lieäu hoã trôï

4. Thöïc taäp


Xaùc ñònh ñoái töôïng nghe

Ai seõ laø ngöôøi nghe?

Quan taâm cuûa ngöôøi nghe?

Kieán thöùc hieän taïi cuûa ngöôøi nghe veà chuû ñeàbaøi trình baøy?

31


Muïc tieâu trình baøy

Vaán ñeà gì?

Ñeå laøm gì?

Khi naøo? ÔÛ ñaâu? Nhö theá naøo?


Noùi cho ngöôøi nghe bieát nhöõng gì baïn seõ noùi

Noùi vôùi hoï

Noùi cho hoï bieát nhöõng gì baïn vöøa noùi

Boá cuïc

32


Noäi dung

Noäi dung chính 1

Noäi dung phuï 1 vaø baèng chöùng, ví duï

Noäi dung phuï 2 ...

Noäi dung chính 2

Noäi dung phuï 1...

Noäi dung phuï 2 ...


Giôùi thieäu

Ngöôøi trình baøy

Chuû ñeà

Taïo söï quan taâm vaø chuù yù

Giôùi thieäu nhöõng yù chính

33


Keát luaän

Trình baøy laïi caùc yù chính

Ñöa ra keát luaän

Taïo aán töôïng

Caùm ôn

Traùnh ñöa theâm thoâng tin môùi vaøo luùc naøy

!


Söû duïng caâu noái

Khi naøo?

Ñeå laøm gì?

Taêng tính roõ raøng

Nhaán maïnh caùc yù quan troïng

Taïo söï höùng thuù

34


Caùc coâng cuï hoã trôïMaùy chieáu LCD, DLP, Maùy chieáu OHT

Flipchart, Baûng

Handouts



35


Kyõ thuaät trình baøyCöû chæ

Töï tin, côûi môû, thaân thieän ...

Di chuyeån

Nhieàu hay ít, höôùng di chuyeån?

Maét

Toaøn theå, nhoùm, caù nhaân


Kyõ thuaät trình baøy

Gioïng noùi

Cöôøng ñoä, toác ñoä, cao ñoä, khoaûng laëng

Laéng nghe

36


Xöû lyù caâu hoûi

Quy ñònh roõ

Caâu hoûi ôû cuoái baøi trình baøy

Caâu hoûi trong quaù trình

Höôùng veà ngöôøi hoûi <> höôùng veà taát caû ?

Laëp laïi caâu hoûi

Traû lôøi

Kieåm tra söï haøi loøng

?


Giaûi thich

Traû lôøi nhaén goïn

“Toâi khoâng traû lôøi ñöôïc”

Caùc caâu hoûi phöùc taïp vaø khoù

37


Giaûi thích “khoâng coù nhieàu thôøi gian”

Seõ traû lôøi rieâng

Laëp laïi caâu hoûi ngaén goïn

Nhieàu caâu hoûi moät luùc


Haøi höôùc

Keå chuyeän vui

Caùc caâu hoûi quaáy roái, taán coâng

kyy nang ggiao_tiep - tu_sachonline

Technology