la calidad administraciÓn de negocios ii calidad grado en que el conjunto de caracterÍsticas...
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La CalidadLa Calidad
ADMINISTRACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS IINEGOCIOS II
CALIDADGRADO EN QUE EL CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INHERENTES
CUMPLE CON LOS REQUISITOS.ISO 9000:2005
CONCEPTOS GENERALES 1
¿QUÉ ES CALIDAD?
TemperaturaAdecuada:
Tipo de café
Dosificación:
Sanitización:
PrecioCaracterísticasDe la taza:
Un Ejemplo...Taza con café caliente
cum
plimie
nto d
e requerim
iento
s
OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD
Hacer las cosas bien y a la primera.Hacer las cosas bien y a la primera.
Dar a la siguiente persona del proceso lo Dar a la siguiente persona del proceso lo
que necesita y a tiempo.que necesita y a tiempo.
Satisfacer las necesidades del cliente.Satisfacer las necesidades del cliente.
Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ‘60)Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ‘60)
Ajustarse a los requerimientos. (Crosby Ajustarse a los requerimientos. (Crosby
‘70)‘70)
CONCEPTOS GENERALES 1
PROVEEDOR
• Insumos
• Materias primas
• Servicios
• Conocimientos
Organización o persona que
proporciona un producto
ORGANIZACIÓN• Empresa
Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones
• Consumidor Intermedio
• Consumidor FinalCLIENTE
Organización o persona que
recibe un producto
CONCEPTOS GENERALES 1
Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple los
requisitos
REQUISITOS
Necesidad o expectativa establecida
generalmente implícita u obligatoria
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos
Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES 1
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactuan
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la Gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la
calidad
CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad
MEJORA DE LA CALIDAD
Necesidad o expectativa establecida
generalmente implícita u obligatoria
Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
CONCEPTOS GENERALES 1
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y los Objetivos para
cumplirla
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado o pretendido relacionado
con la calidad
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresa
formalmente por la alta dirección
PROCESOS
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados
ALTA DIRECCIÓN
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel en una organización
PROCEDIMIENTOS
forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso
CONCEPTOS GENERALES 1
Orientada exclusivamente al servicio
Afecta a toda la actividad de la organización
Considera sólo al cliente externo
Considera al cliente interno y externo
La responsabilidad es de la unidad que controla
La responsabilidad es de todos
Pretende la detección de fallos
Pretende la prevención de fallos
Exigencia aceptable Cero errores; hacerlo bien a la primera
La calidad Cuesta La calidad es rentable
La calidad significa control Significa satisfacer al cliente
Predominio de la cantidad sobre la calidad
Predominio de la calidad sobre la cantidad
La calidad se controla La calidad se desarrolla
CONCEPTO CONCEPTO TRADICIONALTRADICIONAL
CONCEPTO MODERNOCONCEPTO MODERNO
C A L I D A DC A L I D A D
Proveedor
Administración
Proceso
Producto
ClienteServicio
Insumo o
servicios
Evolución del concepto de Calidad2
CONTROL DE LA CALIDADLa calidad se orienta a evitar que el
cliente reciba productos defectuosos
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La calidad se orienta a los procesos productivos
La calidad se orienta al cliente
CALIDAD TOTAL
MEJORAMIENTO CONTINUO
La calidad se orienta a aumentar la satisfacción del cliente
Evolución del concepto de Calidad
AÑOS
CONCEPTOS
60 70
Atender a las especificaciones
80 90
Dar confianza al cliente
2000
Satisfacer al cliente
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
2
Organismo internacional de normalización, con sede en Organismo internacional de normalización, con sede en Ginebra, Suiza.Ginebra, Suiza.
Creado en 1946.Creado en 1946.Cuenta con más de 140 estados miembros, representados a Cuenta con más de 140 estados miembros, representados a
través de los organismos nacionales de normalización y través de los organismos nacionales de normalización y certificación. En Perú INDECOPI.certificación. En Perú INDECOPI.
Surge de la necesidad de internacionalizar las Surge de la necesidad de internacionalizar las especificaciones para productos y servicios.especificaciones para productos y servicios.
Su Misión: Promover el Su Misión: Promover el desarrollodesarrollo de la estandarización y de de la estandarización y de las actividades relacionadaslas actividades relacionadas
SusSus resultados son generalmente acuerdos que se publican resultados son generalmente acuerdos que se publican como estándares internacionales. Ej. ISO 9001:2000como estándares internacionales. Ej. ISO 9001:2000
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
Organismos Nacionales de NormalizaciónOrganismos Nacionales de NormalizaciónTraducen y Homologan la Norma en cada uno de sus paísesTraducen y Homologan la Norma en cada uno de sus países
Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000
Qué es la familia de las Normas ISO 9000?Qué es la familia de las Normas ISO 9000?
Una serie de Normas que especifican los requisitos Una serie de Normas que especifican los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad de una para un Sistema de Gestión de la Calidad de una Empresa. Empresa.
Para qué?:Para qué?:
Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.cliente y los reglamentarios aplicables.
Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistemaaplicación eficaz del sistema
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
La Norma contiene requisitos genéricos y se La Norma contiene requisitos genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y organizaciones sin importar su tipo, tamaño y
producto suministrado.producto suministrado.
Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo
condiciones específicas.condiciones específicas.
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Comité Técnico 176, de la Organización Internacional Comité Técnico 176, de la Organización Internacional de Estándares (ISO).de Estándares (ISO).
EDICIÓN AÑO
1ª EDICIÓN 19872ª EDICIÓN 19943ª EDICIÓN 2000
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos
y vocabulario
ISO 9004:2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices
para la mejora del desempeño
ISO 19011:2002
Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad
y/o ambiental
ISO 9001:2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
CONTRACTUAL O CERTIFICABLE
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
Salidas
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Medición análisis y
mejora
Realización del producto
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
Clientes(y otras partes
interesadas)
Clientes(y otras partes
interesadas)
Requisitos
Satisfacción
Producto
MODELO SGC ISO 9001:20004
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 11
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTEORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativasesforzarse en exceder sus expectativas
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio 2Principio 2
LIDERAZGOLIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propósito y la Los lideres establecen la unidad de propósito y la
orientación de la dirección de la organización. Ellos orientación de la dirección de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en deberían crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la totalmente en el logro de los objetivos de la
organización. organización.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
¿Cansado?¡hombre! Si todos somos un equipo. Si no remas duro no podré llegar a tiempo a la junta de accionistas para
la repartición de utilidades. ¡Dale! ¡Tu puedes!
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 33
PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, en todos los niveles, es la esencia de una El personal, en todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total implicación posibilita que sus organización y su total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.organización.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Las personas no son sólo “mano de obra”
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 44
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso. se gestionan como un proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 55
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistemainterrelacionados como un sistema que que contribuye a contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organización en el la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos. logro de sus objetivos.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 66
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
La mejora continua en el desempeño global de la La mejora continua en el desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente organización debería ser un objetivo permanente
de ésta. de ésta.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Incentiva la ParticipaciónY la Creatividad
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 77
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN TOMA DE DECISIÓN
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.datos y la información. Solo lo que se puede medir se Solo lo que se puede medir se
puede mejorarpuede mejorar . .
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Ser claros y precisos paraSer claros y precisos paraEvitar “malos entendidos”Evitar “malos entendidos”
Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad Principio Principio 88
RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. crear valor.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Conclusiones
Generar un clima laboral que Apoye y motive al Generar un clima laboral que Apoye y motive al personal involucrado en el sistema.personal involucrado en el sistema.
Reconocer los sistemas de calidad, como una Reconocer los sistemas de calidad, como una Herramienta de gestión para el incremento de la Herramienta de gestión para el incremento de la productividad.productividad.
Asumir la calidad como una nueva actitud Asumir la calidad como una nueva actitud frente al trabajo y transformarla en estrategia de frente al trabajo y transformarla en estrategia de negocio.negocio.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Conducta proactiva y transparente ante las Conducta proactiva y transparente ante las situaciones de conflicto, que surjan en las etapas situaciones de conflicto, que surjan en las etapas de implementación y Desarrollo del Sistema. de implementación y Desarrollo del Sistema.
Flexibilidad en los márgenes de compromiso y Flexibilidad en los márgenes de compromiso y metas a cumplir.metas a cumplir.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
1. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR 1. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa:Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento. Este primer principio es valido, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA
Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables.
Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa. Por lo mismo, uno de los principios de ISO 9000 los establece: "La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta". Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera, teniendo a lo interior de la empresa mucho que descubrir.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCIÓN MASIVA3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCIÓN MASIVA
Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR 4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIOEXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO
Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS 5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOSISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.
El estudio de la capacidad de procesos, hace que las El estudio de la capacidad de procesos, hace que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado.globalizado.Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula 8.5.1 de ISO 9001, que establece: La organización debe 8.5.1 de ISO 9001, que establece: La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.revisión por la dirección.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
6. INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO6. INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO
Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.
Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el soldador de soldadura, etc.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
La organización debe:La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto;del producto;b) Proporcionar formación o tomar otras acciones b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;para satisfacer dichas necesidades;c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;d) Asegurarse de que su personal es consciente de la d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo pertinencia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Hoy día la capacitación va de degeneración en Hoy día la capacitación va de degeneración en degeneración. Cada persona que se entrena se degeneración. Cada persona que se entrena se degenera el conocimiento.degenera el conocimiento.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO7. INSTITUIR EL LIDERAZGOLa tarea del supervisor no es decirle a la gente La tarea del supervisor no es decirle a la gente
qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual.quién necesita ayuda individual.
Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y hay coincidencia en la necesidad del hay coincidencia en la necesidad del involucramiento del líder para que las cosas involucramiento del líder para que las cosas cambien, por eso no es necesario profundizar. cambien, por eso no es necesario profundizar. Desarrollar líderes a todos los niveles es Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder superior, quitar el temor de obligación del líder superior, quitar el temor de que si son mejores entonces termina botándolo a que si son mejores entonces termina botándolo a él.él.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
8. DESTERRAR EL TEMOR8. DESTERRAR EL TEMORMuchos empleados temen hacer preguntas o asumir Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir
una posición, aún cuando no comprendan cuál es su una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura.necesario que la gente se sienta segura.
Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además de explicar en que consiste el cambio, son pocos los de explicar en que consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestra de haber desterrado el temor gerentes que dan muestra de haber desterrado el temor de su estilo gerencial, presionando sobre metas de su estilo gerencial, presionando sobre metas inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de capacidad de los procesos que son de responsabilidad capacidad de los procesos que son de responsabilidad gerencial. gerencial.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS 9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS DE STAFFDE STAFF
Muchas veces los departamentos o las unidades de Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro.un departamento pueden causarle problemas a otro.
Existe un gran desgaste entre departamentos que Existe un gran desgaste entre departamentos que hace difícil llegar a soluciones correctas. Hoy día el hace difícil llegar a soluciones correctas. Hoy día el enfoque basado en procesos y el enfoque de enfoque basado en procesos y el enfoque de sistemas tímidamente proponen identificar los sistemas tímidamente proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones, pero se procesos y gestionar sus interacciones, pero se debe tener cuidado de mencionar que el problema debe tener cuidado de mencionar que el problema es de "organigrama", es de poder, guste o no.es de "organigrama", es de poder, guste o no.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS 10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORALMETAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORAL
Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas.formulen sus propios lemas.
Anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa, Anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al murales con las huellas del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera en dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera en hacer estudios profundos de los procesos, en conocer hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de los clientes, otra sería la las necesidades reales de los clientes, otra sería la situación. Algunas empresas certificadas bajo ISO situación. Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante, olvidándose del mejoramiento realmente importante, olvidándose del mejoramiento continuo de la calidad y el servicio.continuo de la calidad y el servicio.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
11. ELIMINACION DE LAS CUOTAS NUMÉRICAS11. ELIMINACION DE LAS CUOTAS NUMÉRICAS
Las cuotas solamente tienen en cuenta los Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa.cuenta el perjuicio para su empresa.
Que se gana con estar revisando la meta de la Que se gana con estar revisando la meta de la semana o del mes con sus altibajos, si éstos varían semana o del mes con sus altibajos, si éstos varían debido a causas normales. Se alcanzan las metas y debido a causas normales. Se alcanzan las metas y nadie analiza porqué; no se alcanzan y tampoco se nadie analiza porqué; no se alcanzan y tampoco se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo método no cambia el proceso. Los sin un nuevo método no cambia el proceso. Los premios y castigos no mejoran procesos.premios y castigos no mejoran procesos.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL 12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO.BIEN HECHO.
La gente desea hacer un buen trabajo y le La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras.remover esas barreras.
Ningún empleado que ingresa nuevo a una Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy poco empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Fallas en tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Fallas en la selección, en la inducción, en el entrenamiento, la selección, en la inducción, en el entrenamiento, en el reconocer los logros, en estudiar las causas de en el reconocer los logros, en estudiar las causas de falla, en la ausencia de procesos de mejora falla, en la ausencia de procesos de mejora continua.continua.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE 13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTOEDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO
Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas.
Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA 14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓNTRANSFORMACIÓN
Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos (Carencia de constancia en los propósitos, Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos, Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual, Movilidad de la administración principal, Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles, Costos médicos excesivos, Costos de garantía excesivo).
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6
Como podemos ver, seguir estos enunciados requiere de gran esfuerzo y disposición al cambio. Los estilos gerenciales anticuados simplemente no pueden aceptarlos.
La recompensa es impresionante. Se llama "CALIDAD TOTAL". En tiempos recientes se ha presentado una inquietud generalizada por establecer estos principios culturales en una gran variedad de empresas: Toyota, Bayer, Boeing, Honda, Mitsubishi, Fuji y muchas otras empresas de alto reconocimiento mundial operan bajo este esquema. Otras, han sucumbido antes que aceptar que el mundo ha cambiado y las necesidades también.
Es ciertamente un proceso interminable, mientras más mejoramos, mayores oportunidades de mejora descubriremos.
LOS 14 PUNTOS DE DEMINGLOS 14 PUNTOS DE DEMING6