la com interpersonale efficace
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Definizione
Da
“trasmissione di informazione da
emittente ad un ricevente nel
miglior modo possibile”
A
“processo di scambio di
informazioni e di influenzamento
reciproco che avviene in un
determinato contesto
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Impossibilità di non comunicare
L’espressione del tipo “non
voglio parlare” è parlare: si
comunica di non voler
comunicare
Oppure un comportamento
gongolante anche senza
parole emana gioia e
soddisfazione
Carlo Bosna 2006 4
CHE COSA ACCADE AL NOSTRO MESSAGGIO
Di 100 cose che vorremmo dire:
- 70 escono normalmente dalla nostra bocca
- 40 superano la barriera dei rumori interni ed esterni
- 20 vengono comprese secondo il loro significato originale
-E….
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La parola e il significato
Ad ogni parola (rappresentazione) si possono attribuire tanti significati (cosa desidero trasmettere, dove voglio arrivare)
Parola: si ritrova nei dizionari
Significati: dal contesto, dalla cultura, dal mio
mondo interiore
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Il modello comunicativoCompaiono nuovi elementi:
Codici e sottocodici che distorcono il messaggio
Feedback: controllo della corretta percezione e
decodificazione del messaggio emesso
E R
R E
Parole
Parole
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Gli assiomi della Comunicazione
1. Impossibilità di non comunicare: il
comportamento è comunicazione
2. Livelli comunicativi di contenuto e di
relazione
3. La punteggiatura delle sequenza di
eventi: il punto di vista di ciascuna
delle persone coinvolte
4. Comunicazione digitale e la
comunicazione analogica
5. Interazione complementare e
interazione simmetrica
6. Ogni atto comunicativo è irreversibile
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Livelli comunicativi di contenuto e
di relazione
Il livello di contenuto si riferisce alla comunicazione (trasmetto una informazione) e il secondo si riferisce alla metacomunicazione (cosa c’è tra noi)
Esempio:
per favore potresti fare questa telefonata?
Fai questa telefonata
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FINISHED FILES ARE THE RE-
SULT OF YEARS OF SCIENTIF-
IC STUDY COMBINED WITH THE
EXPERIENCE OF MANY YEARS.
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La punteggiatura delle sequenza di eventi: il
punto di vista di ciascuna delle persone
coinvolte
A)Io urlo perché tu mi
fai arrabbiare
B) Io mi arrabbio
perché tu urli
Chi comincia e chi
finisce? Forse non si
finisce mai
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Comunicazione digitale e la
comunicazione analogicaParole: sintassi e grammatica e un solo
significato (cosa)
Sentimenti: senza regole, ma tanti significati
perché si usano espressioni analoghe, simili a
ciò che si vuole dire (come)
E R
R E
Parole
Parole
Sentimenti
Sentimenti
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Le emozioni si esprimono nel
paraverbale e non verbale
7%
38%
55%
Verbale
Paraverbale
Non Verbale
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La coerenza
Per rendere la comunicazione efficace è necessario che i tre livelli siano coerenti
Perché non sono coerenti?
Quali sono le fonti di produzione dei due livelli?
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Ricordate…
Quando gli occhi dicono una cosa e la bocca un’altra, l’uomo avveduto si fida del linguaggio dei primi
(R.W. Emerson)
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Verbale
Paraverbale
Non verbale
COSA
COME
Livello di contenuto:Logica
Pensiero
Razionalità
Dovere
Schemi e pregiudizi
Livello di relazione:Emozione,Sentimento
Creatività, desiderio,
innovazione, ansia,
turbamento, rifiuto, conflitto
ICEBERG DELLA COMUNICAZIONE: la
comunicazione non è solo razionalità, ma soprattutto
espressione di emozione, sentimenti, valori
Carlo Bosna 2006 20
Interazione complementare e
interazione simmetrica
E e R
o sono in posizione simmetrica
o in posizione complementare
Up – up
Down - Down
Up – down
Down - up
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Interazione complementare e interazione
simmetrica
Chi è Up:Decide gli argomenti e la successione
Può interrompere
Si muove liberamente
Imposta ritmo, lessico e tono
Chiede informazioni
Conduce il colloquio
Chi è DownRisponde su domanda
Chiede per capire
Chiede per essere autorizzato
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Il feedback: retroazione
Nessun messaggio è indipendente da quello che lo precede
Positivo: processo di influenzamento reciproco che conduce al disequilibrio e spesso porta gli elementi del sistema a mutare le norme di relazione e le interazioni
Negativo: processo di influenzamento che conduce alla stabilizzazione del sistema mantenendolo in posizione omeostatica e costringendo i membri ad aderire a norme di relazione di interazione precostituite
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Nel processo comunicativo si
giunge a:Tre possibilità
Conferma dell’altro
Negazione dell’altro
Disconferma dell’altro
Comunicazioni efficaci:
conferma e negazione
Comunicazione inefficaci:
disconferma
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I modi di percepire: i sistemi
rappresentazionali
In media tra le persone si riscontra:40% usa il canale sensoriale vista
20% usa il canale sensoriale udito
40% usa il canale sensoriale cenestesico
Vista: immagini, visioni, ecc
Udito: suoni, dissonanze, ritmi, toni
Cenestesico: emozioni, calore, sensazioni, movimento fisico, olfatto e sapori
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Le statistiche ci ricordano che:
Dal 30 al 35% si ricorda ciò che si vede
Dal 10 al 15% si ricorda ciò che si sente
Il 50% ricorda ciò che si sente e si vede
Il ricordo è sempre collegato all’emozione suscitata dal tipo di messaggio ricevuto
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Le postureVisivo:
Corpo eretto, gestualità rivolta verso l’alto, le mani compiono gesti ampiVoce acuta, ritmo veloce e variabileRespirazione toracica
Auditivo:Testa inclinata, braccia conserte, mani spesso al viso, movimenti ritmiciVoce modulata, armoniosa, ritmo costanteRespirazione media e lunga espirazione
Cenestesico:Sguardo basso, muscolatura rilassata, mani che sfiorano il torace e lo stomaco, movimenti lentiVoce bassa e profonda, ritmo lento, pause e difficoltà di espressioneRespirazione addominale
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I modi di dire
Visivo
Allucinante
Quella cosa è fatta
su misura per
me
La vediamo nello
stesso modo
Mi sarei eclissato
Non mi vede
proprio
Si vede che mente
Ha sempre una
faccia scontenta
AuditivoClamoroso
Quella cosa si accorda perfettamente con me
Andiamo all’unisono
Avrei urlato
Il suo silenzio mi suona come un insulto
Non credo a una parola
Si lamenta sempre
Cenestesico
Disgustoso
Quella cosa mi calza a
pennello
Ci piacciono le stesse
cose
Sarei sprofondato
Mi fa sentire uno
straccio
Sento che sta mentendo
Sembra uno con il mal
di pancia
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COME RENDERE EFFICACI LE RELAZIONI
INTERPERSONALI!
Non criticate, non condannate, non recriminate la persona
Comunicate gli apprezzamenti in modo onesto e sincero
Comportamento
Contesto
Capacità
Identità
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I bisogni dell’individuo
Esigenze primarie (diritti di base)
Esigenze affettive e di sicurezza (tutelato dalle
relazioni che ha costruito e non preso in giro)
Esigenze di appartenenza ad un
gruppo (importante)
Esigenze stima
(ammirazione)
Successo
identità,
potere
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Per suscitare interesseLa cooperazione è più proficua della competizione
Vincete con gli altri:
interessatevi sinceramente delle altre persone
Sorridete davvero!
Per una persona il suo nome è il suono più
importante
Siate buoni ascoltatori e incoraggiate gli altri a
parlare di se stessi
Parlate di quello che interessa agli altri
Fate in modo che gli altri si sentano importanti, in
modo spontaneo e naturale
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Per collaborare
Curiamo spesso il contenuto tecnico del discorso, poco la
relazione (ciò che l’altro vuole realmente)
Mostrate rispetto per le altrui
opinioni- Non dite mai Lei ha torto
Se avete torto ammettetelo subito e
spassionatamente
Cominciate sempre con il mostrarvi
amici
Lasciate che i vostri interlocutori
chiacchierino quanto vogliono
Cercate di vedere le cose dal punto
di vista del vostro interlocutore
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Gestire le obiezioni senza farsi odiareCooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto
Non opporsi ai no, ma interagire con ….si……..e….certo…e
Parafrasare per eliminare i dubbi su errate interpretazioni
Le argomentazioni con cui sostenere la propria idea devono essere poche, ma concrete
L’errore dell’altro va colto in maniera indiretta
Ascolto focalizzato con domande aperte
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Gestire le obiezioni senza farsi odiareCooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto
L’obiezione può essere vera o falsadietro ogni falsa obiezione c’è una vera
Quanta confidenza, quanta insistenza, ma chissà se questo fa per me, è troppo caro, questo non mi ispira fiducia, è poco chiaro, ecc)
Perché l’interlocutore obietta?Non è sicuro di soddisfare le sue aspettative
Per essere rassicurato
Per avere maggiori informazioni
Perché obiettare fa parte delle sue abitudini
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Ancora sulle tecniche di risposta
Cooperare con gli altri rende di più che entrare in conflitto
Non interrompere mai l’obiezione (approfittatene per respirare)
La Pausa dopo l’obiezione: è più potente di qualunque parola
Indica attenzione alle considerazioni dell’interlocutore, ci permette di ascoltare le sue obiezioni inconsce.
Mai risposte standard o artefatte ad obiezioni standard: risposta diversa a persona diversa
Evitare frasi del tipo: si d’accordo,ma; lei ha ragione, ma; capisco ma; mi deve credere; parola mia; sono certo di quanto dico