la compra online en colombia

La compra online en Colombia Diciembre 2013

IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)

Índice

2 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA

I. Objetivos y metodología del proyecto

II. Resultados de la investigación Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos

empleados en el proceso de compra

Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría

Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline

Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias

Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas

No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura

Objetivos y planteamiento del proyecto

Objetivos

Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos más empleados para la compra

Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra

Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado

1 2 3


Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal 4

Metodología del proyecto

CAWI, mediante envío de invitaciones a email

Población internauta último día

Individuos entre 18 años y 55 años

1.019 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore)

15 minutos por término medio

Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%

Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013

Técnica

Universo

Público objetivo

Muestra

Error muestral


Duración

Fecha

Principales aprendizajes

Aprendizajes: datos de compra


1

2

Un 52% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un producto o servicio en línea (en el último año) Este dato baja a un 47% si excluimos ticketing (ocio ) y viajes.

Las categorías más compradas en línea son productos de Informática/Electrónica, Moda y Ocio (ticketing) Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada

3 La compra se encuentra muy vinculada en dispositivos fijos (laptop o computador) Mientras es muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece ligeramente por encima del Smartphone.


Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Electrónica/Informática, moda y alimentación.

5

Consolidada la fortaleza de internet como canal de información (fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline) Un 76% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado finalmente offline.

4

Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por categoría

• Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto y acceso a la mejor relación calidad/precio

• Moda: calidad/precio, localizar establecimientos y opiniones de otros consumidores

• Belleza: calidad/ precio y localizar el contacto de la tienda • Ocio: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos • Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores

ofertas

Aprendizajes: internet como canal informativo


Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en comodidad y, ligeramente por debajo, el precio. Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo Las tarjetas son el medio de pago más frecuente 41% han pagado a través este medio, ya sea a través de tarjeta de crédito o débito. Hay que destacar la relevancia del pago a contra-entrega El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos más relevantes en relación a las condiciones de entrega y devolución. Un 41% de los compradores ha tenido problemas con la compra en más de una ocasión Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado.

6

Aprendizajes: experiencia en la compra online

7

8

9

Aprendizajes: principales categorías


La compra de Moda es una compra joven Además dos de cada diez tienen menos de 35 años, los productos estrella son la ropa de adulto y joven y calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre, Dafiti y Linio. El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil masculinizado En la compra de cultura, el formato digital está todavía alejado a nivel de compra que el formato físico y con MercadoLibre, Amazon y Linio como top of mind. En electrónica/Informática aparece un claro dominio de MercadoLibre. Viajes: predominio de la compradora en edad madura Los productos estrella son pasajes de avión, con una considerable diversidad de actores: Despegar.com, Avianca y LAN En Ocio los productos estrella son boletas de cine Siendo los players top of mind Cine Colombia /Cineco y Tuboleta

10

11

12

13


Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en línea, las barreras principales tienen que ver con:

• la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de comprarlos”)

• la seguridad (“no me convencen las formas de pago”). 2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante probable que lo haga en los próximos tres meses. El 80% restante (no ve factible una compra online a corto plazo) Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra en línea: el pago a contra- entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las facilidades para la devolución y alguna promoción que incentive la compra.

Aprendizajes: no compradores

14

15

Principales aprendizajes Situación de la compra online vs compra offline

Categorías analizadas


MODA Ropa, calzado, accesorios…

BELLEZA Perfumería, maquillaje, cosméticos…

CASA Decoración, electrodomésticos…

CULTURA Libros, revistas, música, películas…

ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA Celulares, cámaras fotográficas, TVs…

VIAJES Pasajes, hoteles, renta de carro…

OCIO Boletas de espectáculos, cine…

MEDICAMENTOS Medicamentos con o sin receta

SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto…

BANCA Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)

TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES) Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet…

ALIMENTACIÓN Comida, bebida…

DEPORTES Ropa, material deportivo…

Categorías compradas en los últimos 12 meses


100%

75%

64%

60%

48%

53%

46%

57%

30%

33%

24%

20%

15%

% total compra

Base: población internauta (1.019)

% total compra

10%

19%

6%

23%

12%

15%

16%

12%

6%

9%

15%

5%

3%

% compra online

% compra online

De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)?

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

10%

compra online sobre total

compra online sobre total

25%

9%

38%

21%

28%

25%

35%

27%

20%

63%

25%

20%

Compra online en los últimos 12 meses


48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

52% Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses

¿Cómo es el comprador online?

El comprador online es de un perfil de edad comprendido entre los 25 y 34 años, claramente vinculado a estratos sociales altos y ligeramente masculinizado

85% 60% 39%

Estrato 5/ 6

Estrato 3/ 4

Estrato 1/ 2

58% Ha comprado 1 o 2 categorías

25% Ha comprado 3 o 4 categorías

17% Ha comprado 5 o más categorías

46% 59% 52% 56%

18-24 25-34 35-44 45-55


Grupos de categorías por perfil de usuario


Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías:

3,8 categorías de media














Categorías “entry point”

Categorías avanzadas

Categorías sofisticadas

Categorías “entry point”


ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA VIAJES MODA TELCOS OCIO BELLEZA CULTURA

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 100% 38% 44% 68% 45% 39% 46%

VIAJES 29% 25% 100% 25% 29% 42% 26% 30%

MODA 36% 37% 31% 100% 37% 41% 48% 45%

TELCOS 28% 45% 29% 29% 100% 33% 29% 35%

OCIO 31% 32% 45% 34% 35% 100% 42% 53%

BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% 100% 34%

CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% 100%

ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28%

DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27%

MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20%

CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19%

SEGUROS 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9%

BANCA 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18%

Telcos Ocio Deportes Belleza Casa

Electrónica, informática

Viajes Cultura

Moda Alimentación Medicamentos

Ocio

(229) (152) (192) (151) (163) (123) (125)


% compra online

sobre total compradores online

Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:

Categorías avanzadas y sofisticadas


ALIMENTACIÓN DEPORTES MEDICAMENTOS CASA SEGUROS BANCA

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 51% 55% 57% 66% 71% 59%

VIAJES 29% 36% 31% 28% 41% 39% 47%

MODA 36% 49% 72% 59% 63% 39% 59%

TELCOS 28% 29% 37% 39% 32% 57% 43%

OCIO 31% 44% 47% 35% 39% 43% 47%

BELLEZA 23% 43% 35% 48% 39% 32% 40%

CULTURA 24% 36% 39% 39% 41% 39% 42%

ALIMENTACIÓN 18% 100% 23% 45% 42% 36% 36%

DEPORTES 16% 21% 100% 31% 39% 18% 28%

MEDICAMENTOS 12% 30% 23% 100% 22% 21% 26%

CASA 11% 26% 26% 20% 100% 29% 21%

SEGUROS 5% 10% 6% 9% 14% 100% 17%

BANCA 10% 20% 17% 22% 19% 32% 100%

Belleza Moda Alimentación Moda Alimentación Deportes

Banca Seguros

(97) * (87) * (65) * (59) * (28) * (53) *


* Bases reducidas

% compra online

sobre total compradores online

Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:


Relación entre compradores online y offline más equilibrada El sector impulsa fuertemente su traspaso al entorno online

Relación entre compradores online y offline ciertamente desequilibrada hacia el offline, sin embargo incorporándose al entorno online Presentan grandes oportunidades en el momento actual dado su tamaño -amplio público objetivo-

Categorías de baja frecuencia, lo que dificulta su expansión en términos de compra online

Consumo muy vinculado a entornos offline con barreras relevantes que dificultan el traspaso al entorno digital

Afianzadas Online Stars

Complejas Condicionadas

Compra offline Vs. Compra online Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la compra tradicional…..

Compra offline Vs. Compra online


De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:


OCIO

ELECTRÓNICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

DEPORTES

BANCA CASA

SEGUROS

Afianzadas Online Stars

Complejas Condicionadas

% h

a co

mpr

ado

onlin

e

% ha comprado offline

Equipamiento tecnológico


Computadora / Portátil

Smartphone

Tablet

12%

26%

28%

41%

100%

Consola

Smart TV

Por favor, indique si dispone de…


La totalidad de internautas poseen una computadora o portátil. La posesión de Smartphone está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 4 de cada 10 usuarios.

Dispositivos empleados en el proceso de compra


21% 8% 8%

19% 4% 5%

13% 7% 7%

14% 3% 5%

15% 3% 4%

12% 4% 5%

11% 3% 4%

8% 3% 4%

8% 2% 1%

6% 1% 4%

6% 1% 2%

5% 2% 2%

3% 0% 1% Base: posee el dispositivo * base reducida

¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?

41% 26% 95% (963) (416) (85) *

16%

23%

19%

15%

12%

15%

41% 26% 95% (963) (416) (85) *

12%

9%

5%

6%

10%

6%

3%

% compra online

% ha comprado la categoría online desde computadora/ portátil % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet

% compra online

Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet

Internet como canal de información

Información en medios online: drivers de información por categoría


Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:

1º

2º

Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …

Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, …

El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)

Drivers de consulta por categoría de producto

25 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

Electrónica, informática Moda Alimentación

Medicamentos

Belleza

Deportes Casa

> Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra

> Ayuda a la decisión de compra > Calidad-precio > Comparar productos > Opiniones

> Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra > Lugar más barato

> Localizar contacto de la farmacia

> Calidad-precio > Localizar contacto de la tienda

> Calidad-precio > Ayudar a la decisión de compra > Comparar productos

> Calidad-precio > Evitar tener que ir a la tienda

> Conocer mejor las características del producto, además…

49% se informa online







Drivers de consulta por categoría de producto


ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio

Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40%

Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34%

Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30%

Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28%

Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24%

Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23%

Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22%

Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193)

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

Drivers de consulta por categoría de servicio


Ocio Telcos Cultura

Viajes Banca Seguros

> Consultar disponibilidad del servicio > Evitar tener que ir a la tienda

> Características servicio > Calidad-precio > Opiniones

> Conocer mejor características servicio > Opiniones > Evitar tener que ir a tiendas

> Calidad-precio > Evitar tener que ir a agencia de viajes > Encontrar el lugar más barato > Disponibilidad

> Conocer mejor el servicio > Evitar tener que ir a la sucursal

> Comparar > Ayudar a la decisión de compra








Drivers de consulta por categoría de servicio


TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio

Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37%

Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37%

Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29%

Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29%

Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28%

Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21%

Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19%

Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) *


* base reducida

Efecto ROPO Research Online Purchase Offline

Contexto - efecto ROPO por categoría


3%

5%

6% 13% 13%

18% 18% 19% 19%

24% 24% 25%

27%

Seguros Banca Viajes Casa

Deportes Belleza

Ocio Medicamentos

Cultura Telcos

Alimentación Moda

Electrónica/ informática Se informa pero NO compra online


76%

se ha informado de alguna categoría online y ha terminado comprando offline

Pauta de comportamiento basado en la búsqueda de información online sin finalización del proceso de compra. Salvo en categorías o bien afianzadas -viajes-, o bien condicionadas -banca, seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.

Relación con la categoría desde el tipo de compra


¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO? Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el efecto ROPO derivado. Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar: > Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil > Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de diferenciación > Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra diferenciados

Compra ON Compra OFF Efecto ROPO Variable Variable Variable

COMPRA OFFLINE

ROPO

COMPRA ONLINE

MODA BELLEZA

CASA

CULTURA ELECTRÓNICA,

VIAJES

OCIO MEDICAMENTOS

SEGUROS BANCA

INTERNET,

ALIMENTACIÓN

DEPORTES

Las “ON”


OCIO

ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Viajes Muy posicionada en la contratación online, contrapuesta a “fugas” de cuota provocadas por la compra final en entorno offline Ocio, electrónica e informática Vinculación a la compra online en cierta “convivencia” con la offline, efecto ROPO juega un papel en el proceso

COMPRA OFFLINE

ROPO

COMPRA ONLINE

MODA BELLEZA

CASA


VIAJES

OCIO MEDICAMENTOS

SEGUROS BANCA

INTERNET,

ALIMENTACIÓN

DEPORTES

Las “ROPO”


OCIO


MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Casa Claro efecto ROPO en la pauta de compra con declinación hacia la compra offline Servicios de telecomunicaciones Claro efecto ROPO igualmente, con declinación a la contratación online. Tendencia a futuro hacia este contexto de compra

COMPRA OFFLINE

ROPO

COMPRA ONLINE

MODA BELLEZA

CASA


VIAJES

OCIO MEDICAMENTOS

SEGUROS BANCA

INTERNET,

ALIMENTACIÓN

DEPORTES

En definición


OCIO


MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Banca Vinculado a compra off y en menor medida a on, distanciada de las fugas en el proceso de información online y cierre offline Belleza, moda Vinculado a compra off y en menor medida a on, sin un efecto definido en cuanto a ROPO Deportes, cultura Apuntan un mayor efecto ROPO a futuro

COMPRA OFFLINE

ROPO

COMPRA ONLINE

MODA BELLEZA

CASA


VIAJES

OCIO MEDICAMENTOS

SEGUROS BANCA

INTERNET,

ALIMENTACIÓN

DEPORTES

Lejanas al mundo online


OCIO


MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Alimentación, seguros Claramente vinculado a la compra off y distanciada de la compra on. Su “traspaso” hacia la compra online se intuye limpio de fugas provocadas por efecto ROPO Medicamentos Claramente vinculado a la compra off pero con un apunte hacia efecto ROPO en el proceso de compra

Puntos clave de la compra online

Ventajas de realizar la compra online


28%

38%

44%

67%

Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ...

Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo

Mejores precios que en las tiendas

Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento

La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios. La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.

Base: ha comprado online (533)

¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?

Aspectos más relevantes del pago


En cuanto a aspectos relacionados con el pago: uno de cada dos compradores valora la diversidad en los medios de pago aceptados, por encima de aspectos como el sello seguro, el pago contra-reembolso o la sincronización con el banco del usuario.


48% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,…

1º

42% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…)

2º

38% Que permita el pago contra-entrega

3º

21% Que se conecte con mi banco para realizar el pago

4º

En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?

Forma de pago habitual


1%

1%

2%

2%

6%

10%

11%

16%

22%

25%

Pago telefónico

Pago móvil

Pagosonline (PayU)

Tarjeta prepago

PayPal

Transferencia

Pago en un establecimiento

Tarjeta de débito

Contra-entrega

Tarjeta de crédito

Cuatro de cada diez emplean tarjetas de crédito o débito de forma habitual en sus compras en línea. El segundo medio más empleado es el pago contra-entrega, realizado por dos de cada diez. La proporción restante se reparte entre diferentes medios de pago de menor repercusión.

41% Usa tarjeta de crédito o débito


¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?

Condiciones de entrega y devolución



Dos aspectos resultan clave: envíos gratis y facilidades en las devoluciones. A continuación aparecen otros aspectos de menor relevancia que aquellos: claridad en horarios de entrega y el soporte de la tienda física. Finalmente, aspectos de valor añadido: flexibilidad en los horarios y trazabilidad del producto.

En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?

42% Envío gratis

1º

41% Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar…

2º 32% Claridad en fecha y hora de entrega

3º 4º

5º

17% Flexibilidad en horarios de entrega

6º

8% Seguimeinto del producto

32% Tienda online con tienda física

Problemas en la compra y principales causantes


3% 20% 18% 59% Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca

13%

16%

16%

18%

19%

28%

29%

34%

Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron

Me cobraron más que el precio especificado

El producto llegó defectuoso

Problemas con el servicio en línea

El proceso de devolución fue muy complicado

El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…

Demoras en la entrega del pedido

El producto no era lo que esperaba

41% Ha tenido problemas con la compra

Principales problemas


Base: ha tenido problemas (215)

Cuatro de cada diez compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión. El motivo principal, el no cumplimiento de las expectativas. Por detrás aparecen las demoras en la entrega como elemento que acompaña a otras fuentes de insatisfacción (siempre combinado con otros motivos).

Ha tenido problemas

¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas?

No ha tenido problemas

Categorías más relevantes

Zoom en las categorías más relevantes


Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico para profundizar en mayor medida en:

> Perfil de compradores ¿quiénes son? ¿edades? > Gasto en compra online ¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que compran online? > Productos más comprados y asociación espontánea a webs de venta

Veamos en detalle toda esta información…

Ocio Cultura Viajes Electrónica, informática

Moda

Moda: ropa, calzado, accesorios…


Base: ha comprado moda online (164)

Menos de 100.000 COP

Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 500.000 COP

Entre 500.000 y 1.100.000 COP

Más de 1.100.000 COP

16% 43% 19% 15% 7%

59% Compra más MODA desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

Productos más comprados Top of mind webs de moda

3%

3%

4%

4%

7%

13%

21%

38%

Éxito

Geelbe

Amazon

Groupon

eBay

Linio

Dafiti

Mercado Libre

Calzado

65%

Ropa de adulto o joven

62%

Accesorios

23% Infantil

20%

Joyería Bisutería

14%

52%

¿Quiénes son?

41% Tienen entre 25 y 35 años

48%

Cultura: libros, música, películas o videos…


Base: ha comprado cultura online (93) * * base reducida


Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 700.000 COP

Entre 700.000 y 1.100.000 COP


39% 41% 15% 4% 1%

60% Compra más CULTURA desde que compra por internet


Productos más comprados

Libros en papel

41% Libros en digital

29%

Películas o videos en físico

36%

58%

¿Quiénes son?


42%

Música en físico

32% Música en digital

28%

Películas o videos en digital

31%

3%

4%

4%

7%

8%

17%

33%

Librería Nacional

eBay

Google

iTunes

Linio

Amazon

Mercado Libre

Top of mind webs de cultura

Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs…


Base: ha comprado electrónica, informática online (196)


Entre 500.000 y 2.000.000 COP

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP


33%

46%

15%

6%

66% Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet



70%

¿Quiénes son?


30%

Smartphone

35% Tablet

29%

Portátil o computadora

28%

Cámara fotos/ video

20%

Celular básico

17%

Televisor

17% Consola

15% Impresora

14%

2%

3%

4%

6%

8%

8%

10%

58%

Falabella

Dell

Groupon

Éxito

eBay

Amazon

Linio

Mercado Libre

Top of mind webs de electrónica/ informática

3%

3%

4%

5%

12%

17%

22%

26%

41%

Easyfly

Bolivariano

Copa Airlines

Atrápalo

Tiquetsmasbaratos

Viva Colombia

LAN

Avianca

Despegar.com

Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de carro…


Base: ha comprado viajes online (121)


Entre 500.000 y 2.000.000 COP

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP


22%

40%

26%

12%

74% Contrata más VIAJES desde que compra por internet



45%

¿Quiénes son?


55%

Pasaje de avión

83% Alojamiento

40%

Pasaje de bus

17% Paquete vacacional

17% Tour

8%

Alquiler de carro

7%

Top of mind webs de viajes

Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…



Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 600.000 COP

Más de 600.000 COP

24%

43%

21%

11%

61% Compra más OCIO desde que compra por internet



53%

¿Quiénes son?


47%

Boleta de cine

78% Boleta de concierto

42%

Espectáculos

32% Exposiciones

5% 2%

4%

6%

6%

9%

11%

32%

41%

Ticket Express

Royal Films

Mercado Libre

Procinal

Groupon

Cinemark

Tuboleta

Cine Colombia / Cineco

Base: ha comprado ocio online (127)

Top of mind webs de ocio

No compradores online

No compradores: motivos para no realizar compras en línea


52% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

Motivos no ha comprado en Internet

2%

3%

5%

11%

12%

13%

20%

27%

7%

4%

11%

20%

22%

12%

24%

29%

No me ofrece ninguna ventaja adicional

Tuve una mala experiencia

Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento

Prefiero la asesoría de las tiendas

Falta de costumbre

No lo he necesitado

No me convencen las formas de pago

Prefiero ver los productos antes de comprarlos

Primera mención Resto de menciones

56% 44%

25% 34%

31% 16%

7% 9%

Dos barreras tienen más peso para dar el paso hacia la compra online: el conocimiento físico del producto y la seguridad en las formas de pago.

¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más?

Base: no ha comprado online (486)

Potenciales compradores -próximos 3 meses-


5% 15% 55% 25% Muy probable Bastante probable

5% 13% 13%

15% 17%

25% 26% 27%

29% 31%

38% 40%

58%

Seguros Banca Casa

Medicamentos Alimentación

Belleza Deportes

Cultura Viajes

Ocio Moda

Telcos Electrónica/ Informática

20% Comprará online en los próximos 3 meses

Categorías: Muy + Bastante probable


Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) *

* Base reducida

2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto?

Poco probable Nada probable

Potenciales no compradores -próximos 3 meses-


5% 15% 55% 25% Poco probable Nada probable

11%

12%

14%

21%

21%

25%

35%

42%

51%

No tener tiempo para ir a las tiendas

No me lo he planteado

Que fuera un producto que sólo existiera en línea

Tener más dinero disponible para compras

Que fuera más sencillo realizar una compra

Promociones

Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)

Formas de pago más seguras

Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta

Aspectos deberían cambiar:


Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388)

Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad económica del usuario.

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar ?

Muy probable Bastante probable

80% Comprará poco probable la compra online en los próximos 3 meses

Sobre nosotros

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