la comunicaciÓn : herramienta de resoluciÓn de conflictos
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La COMUNICACIÓN : HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. ¿Qué es la COMUNICACIÓN?. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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La La COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN: :
HERRAMIENTA DE HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOSRESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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¿Qué es la ¿Qué es la COMUNICACIÓN?COMUNICACIÓN?
Es una interacción recíproca o interdependiente, entre dos o más interlocutores, con comportamiento verbal y no verbal orientado por sentimientos y/u objetivos que transmiten o intercambian recíprocamente información o mensajes.
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““Cierraostras”: Cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la OBSTÁCULOS EN la comunicación (1)comunicación (1)
Objetivos contradictorios El lugar o momento elegido Estados emocionales que perturban la
atención, comprensión y recuerdo de los mensajes
Acusaciones, amenazas y/o exigencias (“mensajes Tú”)
Preguntas de reproche Declaraciones del tipo “deberías”
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““Cierraostras”: Cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la OBSTÁCULOS EN la comunicación (2)comunicación (2)
Inconsistencia de los mensajes Cortes de conversación Etiquetas Generalizaciones (“siempre…”) Consejo prematuro y no pedido Utilización de términos vagos Ignorar mensajes del interlocutor Interpretar y hacer “diagnósticos de
personalidad”
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““Cierraostras”: Cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la OBSTÁCULOS EN la comunicación (3)comunicación (3)
Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados
Justificación excesiva de las propias posiciones
Hablar “en chino” No escuchar Otras... (las vuestras)
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““Abreostras”: Abreostras”: facilitadores de la facilitadores de la comunicación (1)comunicación (1)
El lugar o momento elegido Estados emocionales facilitadores Escuchar activamente Empatizar Hacer preguntas abiertas o específicas Petición de parecer (“¿qué se te ocurre
que podríamos hacer?”) Declaración de deseos, opiniones y
sentimientos o “mensajes yo” Mensajes consistentes
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““Abreostras”: Abreostras”: facilitadores de la facilitadores de la comunicación (2)comunicación (2)
Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento
Acomodación del contenido a las necesidades del interlocutor, objetivo, momento…
Información positiva Ser recompensante Utilización del mismo código Mención de conductas y observaciones
específicas Expresar sentimientos
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ESTILOS DE ESTILOS DE
COMUNICACIÓCOMUNICACIÓ
NN
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ESTILO PASIVOESTILO PASIVOCARACTERÍSTICAS
Comportamiento verbal:- Vacilante (quizás..., yo
creo...).- Con parásitos verbales
(ejem, uh...).
Comportamiento no verbal
- Postura cerrada y hundida.- Ausencia de contacto visual.- Posición de cabeza hacia
abajo.
PROVOCA
Deja violar sus derechos.
Baja autoestima.
Se siente sin control.
Pierde oportunidades.
Deja a los demás elegir
por él.
Sentimiento de
insatisfacción.
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ESTILO AGRESIVOESTILO AGRESIVOCARACTERÍSTICAS
Comportamiento verbal:
- Impositivo (yo pienso, tienes q.)
- Interrumpe a los demás.- Voz alta.- Fluida y rápida.
Comportamiento no
verbal:
- Postura erecta, hombros atrás.
- Gestos amenazantes.- Mirada fija o todo lo contrario.
PROVOCA
Humilla y daña a los
demás. Puede conseguir algunos
objetivos pero estropeando relaciones humanas.
No consigue cooperación sino sumisión.
Baja autoestima por remordimientos.
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LA ASERTIVIDADLA ASERTIVIDADLa autoafirmación personalLa autoafirmación personal
Es un estilo básico de conducta interpersonal.
Es una forma de expresar los derechos y sentimientos personales.
Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella… pero siendo a la vez considerada y tomando en cuenta la forma de sentir y de pensar de los demás.
Se es asertivo a través de nuestra actitud, de nuestro lenguaje verbal y del no verbal.
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ESTILO ASERTIVOESTILO ASERTIVOCARACTERÍSTICAS:
Comportamiento verbal:- Se toma su tiempo.- Firme y directo.
Comportamiento no
verbal:- Postura relajada.- Cabeza alta y contacto
visual.- Movimientos y gestos
fáciles y pausados.- Expresión social franca.
PROVOCA:
Protege sus derechos y respeta a los demás.
Se siente satisfecho/a.
Expresa como se siente.
Logra sus objetivos.
Elige por si mismo /a.
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TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
PARA LA PARA LA RESOLUCIÓN DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOSCONFLICTOS
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Dar información útil Escucha activa Escuchar los sentimientos: la empatía Técnica del resumen Hacer preguntas abiertas Enviar mensajes yo Ser positivo y recompensarte Disco rayado Ayudar a pensar
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DAR INFORMACIÓN ÚTIL
¿En qué consiste? Es prever de información a nuestro interlocutor
acerca de la ejecución de sus tareas o comportamientos. Se denomina también retroalimentación o feedback.
Ha de ser positiva, específica, oportuna y orientada al futuro.
¿Cómo se pone en práctica?
Siempre se dice primero la valoración positiva sobre su comportamiento o ejecución:
“Me ha gustado...”, “Deseo felicitarte por...” Después se sugieren alternativas de cómo mejorar
lo incorrecto de las ejecuciones: “Podría mejorarse si... “,”Aún estaría mejor
si…”
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ESCUCHA ACTIVA (I)¿En qué consiste?
Es una de las habilidades más apreciadas y más difíciles de encontrar. Implica estar psicológicamente disponible.Dar información con nuestro lenguaje verbal y no verbal de que estamos recibiendo lo que nos dicen, haciendo sentirse mejor a la otra persona y fomentando que siga hablando.
¿Cómo se pone en práctica? (I)
Con gestos y con el cuerpo:– Asumiendo una postura activa.– Manteniendo contacto visual– Adoptando incentivos no verbales, mover la cabeza...– Tomando notas si procede.– Usando un tono y un volumen de voz adecuados.
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ESCUCHA ACTIVA (II)
¿Cómo se pone en práctica? (II)
Con palabras:– Adoptando incentivos verbales: “ya veo”, “entiendo”, “uh-uh”...– Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: “Si no he
entendido mal...”
Evitando:– Interrumpir al que habla.– Minimizar sus sentimientos: “Venga, que esto no es nada ...”– Ofrecer ayudas o soluciones prematuras.– Juzgar.– Contar nuestra historia o dar por hecho cosas.
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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA
(I)¿En qué consiste?Ser empático es escuchar activamente los sentimientos y emociones de los demás tratando de meternos en su pellejo.Es mostrar que nos hacemos cargo del impacto que les produce su problema y de la indefensión y tristeza que les crean los apuros que están pasando.
¿Por qué y para qué se pone en práctica? (I)
– Porque te conviertes en una persona significativa y digna de confianza.
– Porque ayudas a que la persona se mantenga abierto a soluciones alternativas, evitando que se cierren en banda.
– Se reduce la hostilidad y se crea un clima más favorable.– Muestras un modelo de habilidad que va a ser observado y
posiblemente imitado.– Es más probable que esté más predispuesto a escuchar
también tus emociones y sentimientos.
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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA
(II)¿Cómo?– Observando cómo se siente el interlocutor y
escuchando lo que dice con el cuerpo, la cara, los gestos…
– Con los gestos y con el cuerpo:–Adoptando comportamientos no verbales semejantes a los del interlocutor.–Manteniendo contacto visual y adoptando una expresión facial apropiada a los sentimientos que transmite el interlocutor.
– Con las palabras –Pronunciando una expresión de reflejo o empatía
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ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA
(III)¿Cuándo?– Cuando el interlocutor está expresando un
problema y está afectado por el mismo– Cuando el interlocutor muestra satisfacción u
otra emoción positiva en los escenarios de comunicación
– Cuando se observa un cambio brusco del interlocutor en sus palabras o en sus gestos que denota que está bajo los efectos de un sentimiento o emoción importante.
– Cuando se percibe en el interlocutor expresiones que denotan oposición, escepticismo, ironía u hostilidad.
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TÉCNICA DEL RESUMEN¿ En qué consiste ?
A través de esta habilidad demostramos escucha activa a nuestro interlocutor. También sirve para orientar y reconducir una conversación.
¿Cómo se pone en práctica? A. Con expresiones de resumen:– “Si no te he entendido mal...”– “O sea, lo que me estas diciendo es que...”B. Pidiendo al interlocutor que confirme o exprese
desacuerdo:– “¿Es correcto?”– “¿Estoy en lo cierto?”– “¿Me equivoco?”
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HACER PREGUNTAS ABIERTAS
¿En qué consiste?Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas:
mientras que las cerradas parecen un interrogatorio, las preguntas abiertas animan a la persona a que siga comunicándose; sirven también para plantear dudas o invitar a la reflexión, así como para crear buen clima inicial.
¿Cómo se pone en práctica?No solo es importante qué se pregunta y
cómo, igual de importante es el momento que escojamos.“¿qué tal te va...?”, “¿cómo te sientes...? ”, “¿necesitas ayuda...? ”, “¿cómo puedo ayudarte...? ”, “A propósito ¿qué te pareció?”, “¿quieres contarme algo...? ”
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ENVIAR MENSAJES YO¿En qué consiste?
Se trata de enviar un mensaje en primera persona. Consiste en descentralizar a nuestro interlocutor del
problema, centrándonos en nuestros sentimientos, sin juzgar. Al contrario que el “mensaje tú”, no recrimina y ni
señala.
¿Cómo se pone en práctica?
A. Palabras o frases llaves para describir la situación:“Cuando ayer.…”, “Estando…”
B. Palabras o frases para expresar los sentimientos: “Yo me siento…”, “Me estoy sintiendo…”
C. Palabras o frases para describir los efectos:“Porque…”, “Esto ocasiona.…”
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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE
"Fábula del hombre, la serpiente y la rana".
"Un pescador dominguero estaba mirando por la borda de su barca, y vio una serpiente que llevaba una rana entre los dientes. Al pescador le dio pena la rana y alargó la mano libró a la rana de las mandíbulas de la serpiente sin hacerle daño a esta, y la dejó en libertad. Pero entonces le dio lástima la serpiente, que también tendría hambre, y como no llevaba nada de comer, sacó una botella de aguardiente y derramó unas gotas en la boca de la serpiente. Esta se largó muy satisfecha, la rana también estaba contenta y el hombre quedó muy satisfecho de sus buenas acciones. Pero al rato, cuando más tranquilo estaba, oyó golpes en el costado de su barca y se asomó otra vez a mirar, y cuál no seria su asombro al ver que era la misma serpiente... ¡con dos ranas entre los dientes!"
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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (I)
Un comportamiento se aprende a menudo al margen o con independencia de la voluntad de la propia persona.
Inadvertidamente podemos recompensar comportamientos que no deseamos.
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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (II)
¿ En qué consiste? Es la habilidad de motivar. A través de los
incentivos y de comunicar los resultados valiosos mantenemos los comportamientos que han sido efectivos.
El reforzamiento verbal es un arte para que parezca sincero y sea efectivo.
¿ Por qué y para qué? Porque te conviertes en persona significativa y digna de
confianza Porque si eres recompensante te convertirás en un modelo a
imitar Porque suscitarás sentido de autoeficacia y autocontrol Porque elevas la autoestima Porque pones de relieve los puntos fuertes de las personas Porque reduces el sentido de desmoralización e indefensión Porque contrarrestas el efecto “profecía autocumplida” que
deriva de los fallos cometidos Porque aumentas su motivación para el cambio Porque subrayas los comportamientos que están en al
dirección deseada
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SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (III)
¿Cómo se pone en práctica?
Ha de ser oportuno para no caer en halago fácil. Conviene no exagerar. Recordar el nombre del interlocutor y utilizarle
es gratificante. Utilizar expresiones sociales positivas: “me ha
gustado…”, “te felicito…”, “¡jo, que bién...!
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ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO
¿En qué consiste? Esta habilidad consiste en escuchar y aceptar los deseos y
sentimientos del otro, sin tener por ello que estar completamente de acuerdo con lo que dice.
¿Cómo se pone en práctica?Tiene dos partes: por una parte la frase que correspondería al acuerdo
parcial : “Entiendo lo que dices...”
Y por otra parte la reafirmación de nuestra opinión, que se repetiría una y otra vez si hiciese falta: “pero a pesar de ello...”.
“Es posible que..., pero...” “No dudo que tengas razones para..., pero...” “Es verdad lo que dices..., pero deseo...”
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AYUDAR A PENSAR (I)¿En qué consiste?
Es una habilidad que consiste en facilitar al interlocutor los procesos de autorreflexión promoviendo que se haga preguntas como: ¿qué estoy haciendo?, ¿por qué lo estoy haciendo?, ¿qué pretendo?, ¿qué pasaría si hago…?, ¿por qué?,…
¿Por qué y para qué?Porque la socialización implica un cierto nivel de
“descentración” personal. Supone “pensar en otro” e implica valorar y anticipar las consecuencias de nuestro comportamiento en nuestro entorno social e interpersonal.
Porque muchos comportamientos denominados “impulsivos” surgen por un déficit de procesos de autorreflexión.
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AYUDAR A PENSAR (II)
¿Por qué y para qué? Porque implica desarrollar la evolución del
pensamiento del interlocutor Porque muchas dificultades de adaptación están
asociadas a la falta de habilidad para preguntarse por objetivos, reglas y normas, y consecuencias futuras de los actos.
Porque el proceso de solución de problemas está estrechamente ligado a la habilidad de “pensar” Y “preguntarse”.
Porque el error y el fracaso interpersonal es una fuente de aprendizaje, a condición de que se reflexione sobre ella.
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AYUDAR A PENSAR (III)
¿Cómo? (I) Utilización habilidades ya conocidas
como acuerdo parcial-disco rayado o dar información útil…
Con cuestiones sobre:La naturaleza de la tarea o situación:
¿qué ocurrió?, ¿qué hiciste?, ¿Quiénes estaban?, ¿cuándo?, ¿dónde?...
Las consecuencias del propio comportamien-to: ¿Qué paso cuando tú…?, ¿qué pasaría si…?
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AYUDAR A PENSAR (IV)¿Cómo? (2)
Los objetivos: ¿por qué?, ¿para qué?,…Las reglas de una situación y valorar la
validez de los objetivos: ¿qué sería lo más apropiado?, ¿qué piensas que convendría hacer?...
Incoherencias o contradicciones entre actuaciones y objetivos y entre objetivos entre sí: tú pretendes… ¿haciendo o diciendo… lo lograrás?
Que desmonten etiquetas: ¿qué quiere decir eso?, te entendería mejor con un ejemplo,…
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AYUDAR A PENSAR (V)¿Cuándo? Cuando deseamos que el interlocutor reflexione acerca de
un problema o situación. Cuando deseamos orientar el proceso de solución de
problemas Cuando deseamos enseñar una habilidad interpersonal. Cuando pretendemos lograr que nuestro interlocutor sea
sensible a las normas de una situación y las consecuencias de su comportamiento en los demás
Cuando pretendemos que el interlocutor identifique objetivos, contradicciones entre objetivos y contradicciones entre actuaciones y objetivos.
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APRENDIENDO A APRENDIENDO A
RESOLVER CONFLICTOSRESOLVER CONFLICTOS
1. PREPARAR LA SITUACIÓN2. DEFINIR EL CONFLICTO (cuáles son
nuestras necesidades e intereses)3. OFRECER ALTERNATIVAS4. EVALUAR CADA UNA Y DECIDIR UNA
SOLUCIÓN NEGOCIADA5. PONER EN PRÁCTICA LA DECISIÓN
TOMADA Y COMPROBAR SI FUNCIONA
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Algunas actitudes a evitar Dirigir, mandar Amenazar, chantajear Moralizar, culpar Recetar soluciones Juzgar Alabar inoportunamente (colegueo) Insultar, ridiculizar. (Provoca resentimiento y
deseo de venganza) Disculpar todo, paternalismo Investigar (acumular datos poco relevantes) Catalogar o comparar con otros.
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¡ Ánimo!… y suerte con “las ¡ Ánimo!… y suerte con “las ostras”ostras”