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La consulenza di processo

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Modalità e tipi di consulenza: Modalità e tipi di consulenza: La consulenza di processoLa consulenza di processo

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La consulenza di processo

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FASI

OBIETTIVI

FATTORI DI SUCCESSO

COMPETENZE NECESSARIE

IL PROCESSO DI CONSULENZAIL PROCESSO DI CONSULENZA

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La consulenza di processo

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ISTRUTTORIA

ANALISI / DIAGNOSI

PROGETTAZIONE

IMPLEMENTAZIONE

VALUTAZIONE

LE FASI DEL PROCESSO DI CONSULENZALE FASI DEL PROCESSO DI CONSULENZA

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La consulenza di processo

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TIPI DI ATTIVITA’

Diagnosi

Progettazione

Assistenza al cambiamento

NELLA REALTA’ TIPI DI DOMANDE, RUOLI E INTERVENTI

SI SOVRAPPONGONO

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La consulenza di processo

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Fornire informazioni Analizzare informazioni Diagnosticare Addestrare Ascoltare, sostenere, confortare, “contenere” Aiutare ad eseguire decisioni difficili o impopolari “Premiare” o “punire” certi tipi di condotta Sbloccare o attivare i flussi informativi Prendere decisioni e impartire ordini Assumere le responsabilità delle decisioni, attenuare

l’ansietà, fornire solidità emotiva

CONSULTAZIONECONSULTAZIONE

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La consulenza di processo

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I SERVIZI DI CONSULENZAI SERVIZI DI CONSULENZA

IL “SISTEMA CLIENTE” DEI SERVIZI DI CONSULENZA

CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA

TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA

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La consulenza di processo

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CHI E’ IL CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA ?CHI E’ IL CLIENTE DEI SERVIZI DI CONSULENZA ?

BISOGNI ED ATTESE DEL “SISTEMA CLIENTE” BISOGNI ED ATTESE DEL “SISTEMA CLIENTE” NON SONO OMOGENEINON SONO OMOGENEI

L’INDIVIDUAZIONE DEL “SISTEMA CLIENTE” L’INDIVIDUAZIONE DEL “SISTEMA CLIENTE” E’ INDISPENSABILE E’ INDISPENSABILE

PER DEFINIRE GLI OBIETTIVIPER DEFINIRE GLI OBIETTIVI

CONSULENTE DESTINATARIO COMMITTENTE ORGANIZZAZIONE

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La consulenza di processo

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I CLIENTI INIZIALII CLIENTI INIZIALI (coloro che interpellano per primi il consulente e stabiliscono il contratto)

I CLIENTI INTERMEDII CLIENTI INTERMEDI (che partecipano alle riunioni iniziali e alla pianificazione degli interventi)

I CLIENTI PRIMARII CLIENTI PRIMARI (coloro che hanno effettivamente il problema per cui viene richiesto l’intervento)

I CLIENTI FINALII CLIENTI FINALI (coloro che beneficiano dell’intervento, magari senza partecipare)

CHI E’ IL CLIENTE ?CHI E’ IL CLIENTE ?

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La consulenza di processo

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CARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZACARATTERI DEI SERVIZI DI CONSULENZA

INTANGIBILITA’ il consulente vende una “promessa”il consulente vende una “promessa”

DIFFICILE DA MISURARE

RELAZIONE COSTRUITA SULLA FIDUCIA il rapporto tra consulente é cliente é sempre individualizzatoil rapporto tra consulente é cliente é sempre individualizzato

L’EFFICACIA DIPENDE DAL CONSULENTE

ma il coinvolgimento del cliente é determinantema il coinvolgimento del cliente é determinante

METODI E STRUMENTI SONO IN PARTE STANDARDIZZABILI ma non la loro applicazionema non la loro applicazione

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La consulenza di processo

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TIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZATIPOLOGIE DI SERVIZI DI CONSULENZA

RAGIONI PER LE QUALI IL SISTEMA CLIENTE RICHIEDE L’INTERVENTO DEL CONSULENTE

Motivazioni del cliente Tipo di output

Necessità di competenze non presentiall’interno

Domanda di tipo “clinico”

Domanda di“supervisione”/sostituzione di ruolo

Assistenza specialistica/Trasferimentodi conoscenze

Consulenza “di processo”

Management sostitutivo

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La consulenza di processo

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PRESUPPOSTIPRESUPPOSTI

Il cliente ha eseguito una diagnosi corretta del problema

Il cliente sa che il consulente dispone delle competenze e delle informazioni richieste

Il cliente ha comunicato correttamente la natura del problema e delle informazioni da acquisire

Il cliente ha riflettuto e accettato sulle potenziali conseguenze dell’ottenimento del servizio richiesto

LA CONSULENZA COME ACQUISIZIONE DI LA CONSULENZA COME ACQUISIZIONE DI INFORMAZIONE E COMPETENZEINFORMAZIONE E COMPETENZE

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La consulenza di processo

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Tra la consulenza come acquisizione di Tra la consulenza come acquisizione di informazioni e competenzeinformazioni e competenze

e la consulenza come rapporto terapeuticoe la consulenza come rapporto terapeutico

Tra la consulenza come acquisizione di Tra la consulenza come acquisizione di informazioni e competenzeinformazioni e competenze

e la consulenza come rapporto terapeuticoe la consulenza come rapporto terapeutico

La consulenza di processo consulenza di processo è costituita da un insieme di attività, fornite dal consulente, che hanno lo scopo di

aiutare il cliente a percepire, capire e agire sugli eventi che si verificano nel suo

ambiente (Schein)

LA CONSULENZA DI PROCESSOLA CONSULENZA DI PROCESSO

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La consulenza di processo

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Il cliente sta “soffrendo” ma non conosce l’origine della sofferenza o non sa come curarla

Il cliente non conosce la varietà dei servizi consulenziali sul mercato o non sa a quale tipo di consulente rivolgersi per risolvere il suo problema

Il cliente ha dei propositi “costruttivi” ed è disponibile ad instaurare un rapporto di collaborazione

La natura del problema é tale che la diagnosi e la terapia non possono procedere senza la partecipazione del cliente

Il cliente é in grado di imparare a diagnosticare e risolvere i problemi della sua organizzazione

LA CONSULENZA DI PROCESSO LA CONSULENZA DI PROCESSO PUO’ FUNZIONARE QUANDO….PUO’ FUNZIONARE QUANDO….

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La consulenza di processo

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FORMAZIONE

CAMBIAMENTO

APPRENDIMENTO

CONSULENZADI DIREZIONE

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La consulenza di processo

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PERCEZIONE DI AIUTO

DIAGNOSI

COSTITUZIONE DI UN TEAM DI INTERVENTO (CORRESPONSABILIZZAZIONE)

OBIETTIVI STRATEGICI INIZIALI OBIETTIVI STRATEGICI INIZIALI NELLA CONSULENZA DI PROCESSONELLA CONSULENZA DI PROCESSO

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La consulenza di processo

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Interventi esplorativi

Interventi diagnostici

Azioni alternative

Interventi provocatori

TATTICHE NELLA CONSULENZA DI PROCESSOTATTICHE NELLA CONSULENZA DI PROCESSO

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La consulenza di processo

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Ascolto attivo e interessato

Ricostruzione storica

Concretizzazione

Accento sul processo

Domande e verifiche diagnostiche

Gestione del processo e dell’agenda

Feedback

Input concettuali

LA CONSULENZA DI PROCESSO LA CONSULENZA DI PROCESSO COME INTERVENTO FACILITATORECOME INTERVENTO FACILITATORE

TIPI DI INTERVENTO NELLA CONSULENZA DI PROCESSOTIPI DI INTERVENTO NELLA CONSULENZA DI PROCESSO

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La consulenza di processo

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FASE 1FASE 1 SCONGELAMENTOSCONGELAMENTO

Creare motivazione e disponibilità al cambiamento

FASE 2FASE 2 CAMBIAMENTO TRAMITE RICOSTRUZIONE COGNITIVACAMBIAMENTO TRAMITE RICOSTRUZIONE COGNITIVA

Aiutare le persone a vedere, giudicare, reagire in modo differente, sulla base di un nuovo punto di vista

FASE 3FASE 3 RICONGELAMENTORICONGELAMENTO

Aiutare le persone a integrare il nuovo punto di vista

LA DINAMICA COGNITIVALA DINAMICA COGNITIVADEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVODEL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO

(Schein)(Schein)

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La consulenza di processo

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CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTOCREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTO

OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL VECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATEVECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATE

CREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTOCREARE MOTIVAZIONE E DISPONIBILITA’ AL CAMBIAMENTO

OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL OCCORRE NON SOLO IMPARARE IL NUOVO, MA DISIMPARARE IL VECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATEVECCHIO, RINUNCIARE AD ABITUDINI CONSOLIDATE

DIFFONDERE LE INFORMAZIONI ATTE A “RITRATTARE” LE

POSIZIONI PRECEDENTI

SE I PROBLEMI NON SONO PERCEPITI, SPIEGARLI E

DRAMMATIZZARLI

CONTENERE LE ANSIE CHE L’IPOTESI DEL CAMBIAMENTO

PROVOCA

Fase 1 - ScongelamentoFase 1 - Scongelamento

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La consulenza di processo

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AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN MODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTAMODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTA

AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN AIUTARE LE PERSONE A VEDERE, GIUDICARE, REAGIRE IN MODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTAMODO DIFFERENTE, SULLA BASE DI UN NUOVO PUNTO DI VISTA

RIDEFINIRE I VALORI ORGANIZZATIVI

INDIVIDUARE UN RUOLO/MODELLO CON CUI

IDENTIFICARSI

ESPLORARE L’AMBIENTE CIRCOSTANTE PER

INDIVIDUARE NUOVE POSSIBILITA’

Fase 2 - Cambiamento tramite ricostruzione cognitivaFase 2 - Cambiamento tramite ricostruzione cognitiva

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La consulenza di processo

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AIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTAAIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTAAIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTAAIUTARE LE PERSONE A INTEGRARE IL NUOVO PUNTO DI VISTA

RICONGELAMENTO PERSONALE: UNA NUOVA IMMAGINE

DI SE’ E DEL PROPRIO RUOLO

RICONGELAMENTO RELAZIONALE: RIDEFINIZIONE DELLE

RELAZIONI E DELLE ASPETTATIVE DEL CONTESTO

RELAZIONALE

Fase 3 - RicongelamentoFase 3 - Ricongelamento

Page 22: La consulenza di processo -1 - Modalità e tipi di consulenza: La consulenza di processo

La consulenza di processo

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Allearsi o colludere con un “partito”

Incapacità di mantenere la distinzione

Credere alla “luna di miele”

Non consapevolezza del controtransfert

..........

I TRANELLI DELLA CONSULENZA DI PROCESSOI TRANELLI DELLA CONSULENZA DI PROCESSO

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La consulenza di processo

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Capacità di ascolto

Capacità di lettura delle relazioni comunicative e delle dinamiche di gruppo

Capacità di conduzione di processi di gruppo

Autorevolezza

Capacità di rassicurazione, di “fare holding”

.........

LE COMPETENZE DEL CONSULENTE DI PROCESSOLE COMPETENZE DEL CONSULENTE DI PROCESSO