la cordée - comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ? Quels sont les bons indicateurs ? Quels sont les outils permettant de les tracker ?TRANSCRIPT
Comment mesurer sa performance sur lesréseaux sociaux ?
Christophe Ramel – Kriisiis.fr - @Kriisiis17/04/2013
Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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Nombre de fans
Nombre de
followers
+ =
Stratégie d’entreprise
Stratégie digitale
Stratégie conversationnelle
Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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Indicateurs de performance
Indicateurs conversationnels
Données quantitativesCe que l’on parvient à
mesurer
Indicateurs stratégiques
Données qualitativesCe que l’on cherche à mesurer
Objectifs conversationnels
Objectifs stratégiques
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Indicateurs de performance
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Mesure« court terme »
Pour qui ?Le Community
Manager
Quoi ?Des indicateurs court
terme :le nombre
d’interactions, la portée des
publications, etc.
Mesure« moyen terme »
Pour qui ?Marketing / Com’
Quoi ?Des indicateurs moyen terme :
l’engagement, le trafic généré, le
nombre de feedbacks, etc.
Mesure« long terme »
Pour qui ?La Direction
Quoi ?Des indicateurs long
terme :le ROI, le RONI, les
ressources économisées, etc.
Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
1. Objectifs2. Indicateurs
3. Outils
4. Actions
Méthodologie
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Objectifs stratégiques
Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Améliorer sa notoriété
Améliorer sa relation client
Collaborer avec ses parties prenantes
Allouer le budget adéquat
Améliorer sa visibilité
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Objectifs conversationnels
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Améliorer sa visibilité
Améliorer sa notoriété
Améliorer sa relation client
Allouer le budget adéquat
Simplifier les interactions
Communiquer auprès de ses cibles
Valoriser son activité
Collaborer avec ses parties prenantes
Engager la conversation
Déterminer le ROI
I°/ Visibilité : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Améliorer sa visibilitéObjectif conversationnel : Communiquer auprès de ses cibles
Indicateurs conversationne
l
Mentions,
interactions (Commentaires, Partages, J’aime, Retweets, etc.),
Reach (impressions)
Indicateurs stratégiques
Part de voix, degré d’amplification
(viralité, bouche à oreille, etc.)
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
I°/ Visibilité : Les outils de mesure : Facebook
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Indicateurs : - Fans- Portée- Viralité- Interactio
ns- etc.
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
« Mentions J’aime » = membre type« Personnes qui en parlent » = partageur type
vs.
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
I°/ Visibilité : Les outils de mesure : Pinterest
Indicateurs clés :
- Nombre de clics
- J’aime- Partages
(Repins)- Reach
(visibilité estimée)
- Degré de viralité
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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I°/ Visibilité : Les outils de mesure : Google Analytics
Créer un segment avancé
Inclure des sources sociales
Comparer trafic spécifique / total
Suivre l’évolution du rapport
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II°/ Notoriété : Indicateurs de performance Objectif stratégique : Améliorer sa notoriétéObjectif conversationnel : Valoriser son activité
Indicateurs conversationne
ls
Nombre et taux
d’ambassadeurs, taux
d’engagement, taux de clics, tonalité des mentions
Indicateurs stratégiques
Fidélité, crédibilité, influence (« capital
sympathie »)
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Facebook
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Twitter
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
« Mention » = capital sympathie« Retweet » = capital intérêt
II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Twitter
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Une question de timing
II°/ Notoriété : Les outils de mesure : Instagram
Indicateurs clés :
- Récapitulatif
- Flux d’abonnés
- Taux de J’aime
- Taux de commentaires
- Degré de viralité
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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III°/ Relation Clients : Indicateurs de performance
Objectif stratégique : Améliorer sa relation avec les consommateursObjectif conversationnel : Simplifier les interactions
Indicateurs conversationne
ls
Rapport pour taux,
vitesse, coût et degré de réponse,
degré de satisfaction (tonalité des
retours)
Indicateurs stratégiques
Rapport entre la qualité des
relations « Médias sociaux » et celles
des relations « Traditionnelles »
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
III°/ Relation Clients : Indicateurs de performance : Twitter & Facebook
Dévoué Socialement ?
Taux de réponse de 65% minimum
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
IV°/ Engagement : Indicateurs de performance Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantesObjectif conversationnel : Engager la conversation
Indicateurs conversationne
ls
Nombre et sincérité
des feedbacks et des suggestions (commentaires, mentions, etc.)
Indicateurs stratégiques
Proximité, confiance, degré de
collaboration
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
IV°/ Engagement : Les outils de mesure : Twitter
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
« Retweets » = considérer l’intérêt accordé à l’idée« Mentions » = considérer les suggestions des
internautes
V°/ Valeur : Indicateurs de performance Objectif stratégique : Allouer le budget adéquatObjectif conversationnel : Déterminer le ROI
Indicateurs conversationne
ls
Acquisition de leads
qualifiés, ventes générées, etc.
Indicateurs stratégiques
Retour sur investissement et
sur non-investissement,
ressources économisées
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V°/ Valeur : Indicateurs de performance
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Retour sur Investissement
mesurable (ROI)
Retour sur Non Investissement
(RONI)
Ressources Économisées
(RE)
Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
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V°/ Valeur : Les outils de mesure : Wisemetrics
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V°/ Valeur : Les outils de mesure : TrueSocialMetrics
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
V°/ Valeur : Les outils de mesure : Google Analytics
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Comment mesurer sa performance sur les réseaux sociaux ?
Définir un objectif pertinent
Valoriser l’objectif et le sauvegarder
Mesurer la valeur des actions
Confronter les différents objectifs