la dignidad de servicio
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Momentos de la verdadMomentos de la verdad
Cualquier contactoCualquier contactocon el cliente.con el cliente.con el cliente.con el cliente.
Cuando existe laCuando existe laposibilidad de satisfacerposibilidad de satisfacero no al cliente.o no al cliente.
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Dimensiones de Dimensiones de
la calidad del la calidad del
servicioservicio
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Elementos tangiblesElementos tangiblesApariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación
ConfiabilidadConfiabilidadHabilidad para ejecutar el servicioprometido de forma confiable y cuidadosa
Capacidad de respuestaCapacidad de respuestaDisposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido
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ProfesionalismoProfesionalismoPosesión de las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del servicio
CortesíaCortesíaAtención , consideración, respeto y
amabilidad del personal de contacto
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CredibilidadCredibilidadVeracidad, creencia , honestidad en el
servicio que provee
SeguridadSeguridadInexistencia de peligros , riesgos o dudas
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Negocios
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AccesibilidadAccesibilidadAccesible y fácil de contactar
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Comunicación Comunicación Mantener a los clientes informados
Utilizando un lenguaje que puedan entender
así como escucharles
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Comprensión del clienteComprensión del clienteHacer el esfuerzo de conocer a los clientes
y sus necesidades
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Las 3 “E” del ServicioLas 3 “E” del Servicio
EXCELENTE
ProductoProducto
EXCELENTE
Sistema de entregaSistema de entregaSistema de entregaSistema de entrega
EXCELENTE
GenteGente
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Empatía:Poniéndonos en los zapatos del clientePoniéndonos en los zapatos del cliente
TIP’s
• Pregúntese ¿Cómo le gustaría que lo trataran a • Pregúntese ¿Cómo le gustaría que lo trataran a usted en una situación similar?
• Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y
demuéstreselo con sus acciones.
• “De un extra”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente espera de usted.
++ TIP’s•• Intente hacer del cliente Intente hacer del cliente un amigoun amigo..
•• Escúchelo y procure ser para él Escúchelo y procure ser para él un asesor.un asesor.
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++ TIP’s
•• Sonría, mírelo a los ojos, Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su llámelo por su nombre.nombre.
•• Sea amable , Sea amable , agradezcaagradezca siempre siempre su su preferenciapreferencia y su tiempoy su tiempo
•• Despídase con Despídase con un buen deseo.un buen deseo.
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Tip’s para un buen empaqueTip’s para un buen empaque
Cuide su higiene personal.Cabello y la forma en que lo peina, bien rasurado, usar un
maquillaje adecuado y discreto
Tenga especial cuidado con su cara.El 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure queEl 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure que
su expresión facial sea agradable
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Todo progreso Todo progreso
inicia con una inicia con una
semilla de semilla de
auto aprecióauto apreció
Copyright © [email protected]
La La
gratitud gratitud
es la es la
actitud actitud
Copyright © 2007
actitud actitud
mas mas
saludablesaludable
Sentirse bien consigo mismo y con el trabajo que realiza
Practicar hábitos de cortesía diario
Utilizar Comunicación Positiva
Escuchar y Preguntar
Fernando SandeMaestro en Ciencias , experto en calidad y productividadfundador de la firma de consultoría y capacitación Gestión enExcelencia de Negocios, ha capacitado a miles de personasdirectamente en diferentes temáticas , entre sus clientes seencuentran Hitachi, Honda, Tyco, Mexichem, CANACOTlaquepaque, Dirección de Innovación y MejoraGubernamental del Estado de Jalisco, Voit, DSM , Hotel esBuenaventura y Villa Premiere,, AMCHAM, Borgwarner,
ConferenciasInnovación , Motivación y Crecimiento
Buenaventura y Villa Premiere,, AMCHAM, Borgwarner,Fresenius Kabi, Copamex, Murata, Tequila Patrón, Urrea,Copresi, Hutsmann, Secretaria particular de Gobierno Jalisco.
Su interés por el crecimiento espiritual y mental de laspersonas, lo ha llevado a estudiar estos grandes temas ycompartir su experiencia, siendo su misión en la vida : Lograrun cambio positivo en el estado de conciencia de las personas.
Autor del libro: La espiral de la Vida
Contacto:[email protected]. 044 33 110 99 254www.genconsultores.com.mxTenemos más temáticas, pide información.