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La dimensione relazionale nelle professioni complesse

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A cura di Graziella Priulla

La comunicazione

E’ una risorsa strategica in tutte le professioni - per la cura delle persone- per la capacità di agire con e entro le organizzazioni

Svolge un ruolo importante nel processo di innovazione della P.A. perché unisce la modernizzazione delle strutture alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini

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Comunicazione = Processo

I soggetti creano una relazione interagendo, e contribuiscono a creare congiuntamente il significato degli scambi e a realizzare un progetto comunicativo comune� La comunicazione umana non è semplice trasmissione di informazioni

�Pluralità delle funzioni

� La comunicazione umana non è neutrale�Polisemia�Contesto�Diversità dei codici�La comunicazione umana non è unidirezionale

� Feedback - retroazione

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La comunicazione può essere …

ma anche …

Intenzionale Involontaria

Consapevole Inconsapevole

Efficace Fraintesa

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ACCETTARELA NOSTRA PERCEZIONE COME

UNA DELLE PERCEZIONI POSSIBILI DELLA REALTA’

Non è facile ...

Non è un problema di percezione

giusta o sbagliatama di “punti di vista”

E NON LA PERCEZIONE

DELLA REALTA’

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Giusto o sbagliato?

Non esistono comunicazioni corrette o sbagliate in assoluto, ma solo comunicazioni efficaci o inefficaci. La comunicazione è definita dal risultato che si ottiene.La migliore capacità di ogni individuo, nella comunicazione, è la flessibilità, cioè la capacità di orientare il proprio comportamento verso il ricevente e di adattarlo alla situazione.Non dobbiamo comunicare per cambiare gli atteggiamenti altrui: gli unici che possiamo cambiare sono i nostri atteggiamenti!

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La negoziazione

� Quando un soggetto comunica non può prescindere da elementi esterni e da innumerevoli variabili che incidono sulle forme e sui contenuti della sua comunicazione

� Quando un soggetto comunica lo fa inevitabilmente dal proprio punto di vista

� Ogni atto comunicativo, nel descrivere la realtà, la ri-costruisce

� La comunicazione può essere vista dunque come il risultato di una negoziazione tra coloro che entrano in relazione, piuttosto che come un semplice lavoro di rispecchiamento della realtà

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La distorsione nella comunicazione

Il fatto che venga avviato un processo di comunicazione non garantisce che i messaggi arrivino in maniera coerentecon le intenzioni ed i significati di ciascuno.

Le cause della possibile distorsione sono di carattere sia psicologico che fisiologico e sono attribuibili sia a chi parla sia a chi ascolta.

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In una comunicazione ci sono

CONTENUTO, ciò di cui si parla, l’argomento di discussione

RELAZIONE, come i partecipanti si percepiscono

CONTENUTO

La comunicazione e la relazione

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RELAZIONE

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Circuiti di retroazione

All’interno di qualsiasi sistema interpersonale (una coppia, una famiglia, un gruppo di lavoro, una diade terapeuta-paziente), ogni persona influenza le altre con il proprio comportamento ed è parimenti influenzata dal comportamento altrui

La stabilità e il cambiamento inerenti al sistema sono determinati da tali circuiti di retroazione

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Il feed back (retroazione)

Il feed back può essere considerato un fattore di controllo della comunicazione, perché consente di verificare l’effetto che i messaggi producono su chi li riceve

La mancanza di feedback rende più difficile la comunicazione, quindi è necessario

� saper stimolare il feedback

� saper ascoltare il feedback

� saper dare il feedback

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Feed back efficace

� descrittivo (non valutativo)� tempestivo (secondo i tempi dell’interlocutore)� specifico (basato su fatti)� graduale (accettato passo passo dall’interlocutore)� controllabile (gestibile dall’interlocutore)

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La comunicazione non verbale

Gran parte della comunicazione avviene non verbalmente, e la comunicazione non verbale ha un forte impatto sull'interlocutore

Un'analisi dei vari comportamenti non verbali può essere basata sul contatto visivo, sulle espressioni del volto, sul silenzio, sul tono, volume e inflessi one della voce, sui gesti e sulle posture

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I segnali non verbali

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Studiare, approfondire, osservare maggiormente

il linguaggio non verbale è un’esperienza

affascinante che arricchisce la visione e la

descrizione del mondo.

Tutti riconoscono il valore dei gesti,

della mimica, della postura nel favorire o,

talvolta, ostacolare la comunicazione, anzi

il linguaggio non verbale spesso

viene utilizzato come “codice di controllo”

della comunicazione verbale.

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Livelli di efficacia

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comunicazione verbale

A cui si presta maggiore attenzione consapevolePiù facile da controllare

A cui si presta minore attenzione consapevole

Più difficile da controllare

comunicazione non verbale

comunicazione paraverbale

7%

55%

38%

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LA COMUNICAZIONEEFFICACE

� FINALIZZATA

� CONSAPEVOLE

� CONTESTUALIZZATA

� CREA INTEGRAZIONE A LIVELLO DELLA RELAZIONE

� EVITA CONFLITTI INUTILI

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Comunichiamoefficacemente

Suggerimenti per una comunicazione efficace :

1. Osservare2. Fare domande3. Ascoltare4. Non fare appello alla sola logica5. Non interrompere il flusso comunicativo6. Far intervenire lo sguardo7. Parlare un linguaggio comprensibile8. Fornire collaborazione e supporto9. Evitare frasi negative o dubitative10. Adeguarsi al livello dell’interlocutore

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SI =potere con...

NO =potere su...

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L’ascolto empatico

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= capacità di “mettersi nei panni dell’altro”

L’empatia

immedesimarsi in un’altra persona fino a coglierne i pensieri e gli stati

d’animo, pur mantenendo il controllo dei propri

A che cosa serve ...

… a rafforzare le relazioni e a migliorare la qualità dei nostri

rapporti con gli altri

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E’ diversa dalla … simpatia

• Comunicare in empatia significa adottare la lentedell’interlocutore senza perdere la possibilità di utilizzarela propria lente abituale

• Acquisire questa capacità non è un annullamento bensìun ampliamento della propria personalità

• E’ un elemento fondamentale nelle relazioni, nel difficileequilibrio tra vicinanza e distacco

• Mentre la simpatia può ostacolare il giudizio, l’empatiapermette di comprendere i sentimenti altrui,incorporandoli nella rapporto senza esserne sopraffatto

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Emozioni e sistemi motivazionali

Le emozioni

� ci danno informazioni su come siamo nelle diverse situazioni

� ci orientano e ci muovono all’azione� danno informazioni agli altri sulle nostre intenzioni� danno un senso e una prospettiva agli eventi

La gestione delle emozioni

Gestire le emozioni non significa soffocarle, ma regolarle, ossia

� discernere i propri stati emotivi� ricondurli a possibili distorsioni cognitive (idee irrazionali,

false deduzioni, generalizzazioni, ecc.)

� essere consapevole che è possibile controllare l’esplosione di emozioni negative

� affrontare gli eventi in maniera emozionalmente intelligente

� fronteggiare le situazioni che suscitano emozioni negative

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processi mentali

convinzioni nelle diverse

situazioni

valori culturalidi riferimento

stati emotivi e aspettative

obiettiviche si intendono

perseguire

Prerequisito all’ascolto efficace: l’ascolto di sè

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Il bisogno di autoconsapevolezza

Quando si lavora con le persone, il “sé” del professionistafa parte, a tutti gli effetti, della sua “cassetta degli attrezzi”:è uno strumento che può facilitare la realizzazione dicambiamenti positivi.

L’autoconsapevolezza- genera fiducia- può trasmettere fiducia anche alle persone con le qualilavoriamo

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Consapevolezza di sé

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� Consapevolezza del proprio stato emotivo : leggere le proprie emozioni e riconoscere il loro impatto; utilizzare l’intuito e le sensazioni “viscerali” per orientarsi nelle decisioni

� Accurata autovalutazione : conoscere i propri limiti e i propri punti di forza

� Fiducia in se stessi : sana consapevolezza del proprio valore e delle proprie capacità

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Aree principali su cui lavorare

� riconoscimento dei propri vissuti emotivi� punti di forza e di debolezza a livello relazionale� tratti di personalità e loro effetti sulle relazioni� influenza delle variabili socio-demografiche� credenze e teorie personali

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Gestione di sé

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� Gestione delle proprie emozioni : avere il controllo di emozioni e impulsi negativi

� Trasparenza : dimostrare onestà e integrità; ispirare fiducia

� Adattabilità : flessibilità nell’adattarsi a situazioni mutevoli o nel superare gli ostacoli

� Orientamento al risultato : desiderio di migliorare le prestazioni personali per conformarsi al proprio modello di eccellenza

� Iniziativa : prontezza nell’agire e nel cogliere le opportunità

� Ottimismo : considerare il lato positivo degli eventi

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L’ascolto

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Generalmente quando pensiamo alla comunicazione ci riferiamo all’attività del parlare,

dimenticando quella dell’ascoltare che è altrettanto importante ...

... LA COMUNICAZIONE E’ UNA STRADA A DUE SENSI

Il cattivo ascolto

Se vi soffermate ad osservare conversazioni qualsiasi nel corso di una giornata qualsiasi, potete notare con frequenza situazioni in cui qualcuno

� interrompe chi sta parlando� non verifica se ha compreso o meno� risponde con affermazioni irrilevanti o incoerenti� interpreta a modo suo ciò che è stato detto� dimostra di non tenere in conto ciò che è stato detto

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Difficoltà chiave per l’ascolto

1. non viene insegnato (siamo autodidatti) 2. perdiamo parti dei messaggi ricevuti (non sappiamo

quali e come recuperarli) 3. sta peggiorando, come indicano tutti gli studi al riguardo4. viene dato per scontato5. è la fase della comunicazione a minor rendimento

(maggior perdita nel trasferimento).In genere non dedichiamo sufficiente ascolto perché

ascoltare comporta molta energia mentale.

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I livelli di ascolto

� Ignorare� Fingere di ascoltare� Ascoltare a tratti (ascolto selettivo)� Sentire le parole� Porre attenzione (ascolto riflessivo)� Ascoltare empaticamente (ascolto attivo)

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Sono molte le occasioni in cui non ascoltiamo l’interlocutore

�si ascolta solo ciò che si vuol sentire (filtro) �si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta

dicendo l’interlocutore �si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza

(identificazione) �si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di

poca importanza (denigrazione) �si esprime accordo per ogni cosa che viene detta

(accondiscendenza) �si cambia troppo rapidamente argomento mostrando

disinteresse (deviazione) �si giudica in anticipo�si agisce per gestire l’ansia

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Comportamenti tipici di chi

Non sa ascoltare

• giudica troppo presto• utilizza il tempo di ascolto

per preparare la risposta• si concentra sui dettagli o

sui singoli termini• finge di essere attento• si distrae o pensa ad

altro

Ascolta efficacemente

� tenta di capire prima di giudicare

� ascolta fino in fondo e poi pensa a rispondere

� si concentra sui messaggi fondamentali

� si sforza di rimanere attento

� fa domande

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3737

�Ascoltare il contenuto

�Capire le finalità

�Valutare la comunicazione non verbale

�Ascoltare con partecipazione e senza giudicare

�Mettersi in atteggiamento di disponibilità

�Lasciare all’interlocutore il tempo di concludere il proprio pensiero prima di interrompere con domande

Caratteristiche dell’ascolto attivo

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Vantaggi dell’ascolto attivo

• La persona che parla percepisce il nostro interesse e trova la possibilità di spiegarsi e mitigare la propria emotività

• Aiuta a descrivere e definire il proprio problema• Promuove nuove analisi del problema• Riduce la possibilità di fraintendimenti e incomprensioni• Migliora i rapporti personali• Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la relazione empatica• Abbassa il livello emotivo, riduce stress e tensioni• Fornisce più informazioni• Aumenta l’autostima• Favorisce rapporti più profondi e soddisfacenti

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Domande esplorative

Possono avere funzioni

• aggiuntiva (supplemento di informazioni)

• di precisazione (chiarire il pensiero dell’altro)

• di estensione (allargare ad altri temi)

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L’assertività

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Assertivitàdal latino ad-serere = condurre a sé

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� comunicare in modo efficace e convincente

� tenendo l’ansia sotto controllo e

� mantenendo relazioni positive con gli altri

È la capacità di

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A che cosa serve l’assertività?

� a gestire i rapporti con i colleghi di lavoro

� a rapportarci con le persone che per noi sono autorevoli (genitori, insegnanti, capi)

� a svolgere con efficacia e autorevolezza il ruolo di leader (in famiglia, a scuola, con gli amici)

� ad affrontare in modo corretto le critiche che ci vengono fatte

� a farci rispettare

� ad imparare ad esprimere i nostri sentimenti più autentici con le persone alle quali siamo legati affettivamente

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Il comportamento assertivo è un metodo di interazione caratterizzato da:

• Un comportamento partecipe: attivo non reattivo• Un atteggiamento responsabile caratterizzato dalla fiducia

in sé e negli altri• Una consapevole manifestazione di se stessi:

affermazione dei propri diritti senza negare quelli altrui, senza ansia né sensi di colpa

• Capacità di comunicare i propri sentimenti in modo chiaro, diretto e rispettoso, senza minacce e aggressività

• Responsabilità delle proprie azioni

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Comportarsi in modo assertivo vuol dire bilanciare i bisogni degli altri con i propri

passivo assertivo aggressivo

BISOGNI

ALTRUI

BISOGNI

PERSONALI

I diritti ebisogni altrui

hanno precedenzasui miei

I miei diritti ebisogni devono

prevalere

Tutti e dueabbiamo diritti e

bisogni inpari misura

Non sono sicurodei miei diritti

ma non consideroquelli altrui

ComportamentoPassivo

ComportamentoAssertivo

ComportamentoAggressivo Dir.

ComportamentoAggressivo Ind.

GRADIMENTO

CO

INV

OLG

IME

NTO

BASSO ALTO

ALTO

BASSO

L’interazione

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Passivo

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Risolve problemi, ottiene risultati oggettiviUTILIZZANDO

IN MODO SINERGICO LE RISORSE

PERSONALI ED ALTRUI

Aggressivo Assertivo

Evitarischi/attacchi

CERCANDO ADOGNI COSTO DI

ANDARED’ACCORDO

Impone la propria superiorità

ANNULLANDORAGIONIBISOGNI

OBIETTIVI DELL’ALTRO

3 stili a confronto

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Aggressività

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Tendenza a dominare e svalutare gli altri

La persona aggressiva

� Cerca di imporre opinioni, esigenze, idee

� Viola i diritti altrui per trarne vantaggio

� È attenta a se stessa e non agli altri

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Due sottotipi

� Aggressività direttaPrepotente, dominante, accentratore in modo schietto e

palese

� Aggressività indiretta Trova vie sotterranee e mascherate per trasmettere

reazioni aggressive

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Lo stile aggressivo

Che cosa alberga nella mente della persona aggressiva, che laspinge al litigio ed all’irrispettosità nei confronti degli altri?1. Attraverso il piglio duro ed aggressivo si ottengono risultati:

alla base di questo convincimento vi è la persuasione che glialtri siano comunque ostili e che quindi sia necessarioattaccare per primi. Una buona anticamera per la paranoia.

2. Dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. Il che è vero.Però è un beneficio limitato nel tempo; la relazione con l’altroin tempi lunghi sarà sempre meno soddisfacente.

3. Colui che adotta uno stile aggressivo si vede probabilmenteforte, ha la sensazione che il suo intervento abbia prodotto ilrisultato desiderato e si sente rilassato, grazie alle sueesplosioni. In realtà, si sta preparando la fossa con le suemani.

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Vantaggi Costi

Si ottengono risultati nel breve periodo

Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità che

producono inimicizia, boicottaggio, ecc.

Si ha la sensazione di dominare la situazione

La perdita di autocontrollo

Ci si vede come persone forti e apprezzate

Si creano inutili e pericolosi sensi di colpa

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Passività

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La persona passiva

� Non esprime opinioni, esigenze, idee

� Permette che vengano violati i suoi diritti

� È attenta agli altri e non a se stessa

� È influenzata e condizionata dagli altri

Tendenza ad evitare le responsabilità ed i conflitti

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Lo stile passivo

Che cosa alberga nella mente della personatendenzialmente passiva?Ecco i suoi principali pensieri:1. Desiderio di essere simpatici e di voler essere

quindi accettati da tutti (traguardo del tuttoirraggiungibile)

2. Riluttanza a lasciarsi impegolare in conflitti (evitaredi prenderle e di uscirne quindi malconcio; evitaredi impegnarsi)

3. Senso di scarsa autoefficacia

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Il comportamento passivo

• Inventa scuse• Evita i confronti• È assente, si defila,

sfugge alle responsabilità

• Reprime opinioni, sentimenti, bisogni

• Rinuncia ai propri diritti• Subisce• Rimanda i problemi

invece di risolverli

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Vantaggi Costi

Si evitano i costi nel breve periodoNon si riesce ad evitare il conflitto nel

lungo periodo

Si ottiene più facilmente l’approvazione e la simpatia da parte

degli altri

Non è possibile raggiungere sempre e con tutti questo risultato. La conseguenza è

quella di cadere nella frustrazione

Si assumono minori responsabilitàSe il problema è della persona passiva, il suo disimpegno aggraverà la situazione

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Talvolta si riesce a controllare gli altri attraverso messaggi

colpevolizzanti

Manipolare e colpevolizzare gli altri produce solo inimicizia e conflitti

Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in grado di

superare i freni inibitori

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Manipolazione

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Tendenza a dominare facendo credere che siano gli altri a decidere

La persona manipolativa

pone i propri bisogni ed esigenze come se fossero degli altri

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Il manipolatore

� È narcisista, si mette al centro della scena� Non ascolta sul serio nessuno� Pone attenzione solo ai suoi interessi� Proietta sugli altri i propri difetti e responsabilità, quasi

a sgravarsi di un peso� Non mantiene gli impegni sostenendo di “non aver

potuto”, ma pretende consolazione per tutto ciò che deve “sopportare”

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Il linguaggio manipolatorio

� È volutamente vago ed ambiguo, accresce la confusione nella vittima

� In caso di reazione risponde “non hai capito”, “non intendevo dire” …

� Cela velate minacce: “se tu … allora io …”� Contiene allusioni che mettono in risalto difetti o

manchevolezze dell’interlocutore, destabilizzandolo

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Risposte / atteggiamenti che comunicano non accettazione e frappongono barriere

� Imporre, dare ordini, comandare� Minacciare, mettere in guardia, ammonire � Predicare, moralizzare, esortare� Essere paternalistici, offrire soluzioni, suggerire� Controbattere, insegnare, indurre, contrapporsi� Giudicare, criticare, biasimare, essere valutativi� Elogiare, assecondare, blandire� Ridicolizzare, etichettare, umiliare� Inquisire, sindacare, controllare, indagare� Sdrammatizzare, minimizzare, essere fatalisti� Promettere, creare aspettative, sbilanciarsi, essere collusivi� Salvare, soccorrere, proteggere, coprire� Eludere, scherzare, cambiare argomento

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Lo stile assertivo

• Descrive fatti accaduti, si attiene a dati obiettivi• Argomenta in modo esplicito le sue richieste,

motiva sulla base di dati e vincoli obiettivi• Esprime i propri bisogni / richieste / sentimenti

parlando di sé e non dell’altro• Esprime disponibilità alla ricerca di soluzioni che

soddisfino i diritti / bisogni dell’altro nel rispetto dei diritti / bisogni propri

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Caratteri dello stile assertivo

� Il comportamento assertivo si riconosce da alcune espressioni corporali particolarmente aperte, cordiali e coerenti nei vari livelli della comunicazione.� Presupposto fondamentale dell'assertività è il saper ascoltare, ovvero prestare attenzione non solo al contenuto razionale ma anche a quello emotivo della comunicazione, riassumere e dare feed-back e chiedere chiarimenti.� La riduzione dell'ansia e l'emergere delle convinzioni positive conseguenti al comportamento assertivo permettono lo sviluppo e la crescita della fiducia in se stessi

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6161

La persona assertiva

� Riconosce ed esprime i propri sentimenti, idee e bisogni

� Afferma le proprie esigenze e i propri diritti

� considerando i diritti altrui …

� ma non necessariamente i desideri altrui

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L’assertività non è una caratteristica costante della persona

L’assertività si conquista

... si può anche essere assertivi solo per un certo periodo del giorno, dell’anno o della vita

Per avere delle certezze bisogna arrivarci: occorre passare attraverso il dubbio e l’ascolto

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Presupposti necessari per un comportamento assertivo

� buona immagine di sé (autostima)� adeguata comunicazione� libertà espressiva� capacità di rispondere alle richieste e alle critiche� capacità di dare e di ricevere apprezzamenti� capacità di sciogliere i conflitti

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Alcuni suggerimenti …

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La persona assertiva

� Non dà giudizi sulle persone

� Valorizza gli aspetti positivi di ciascuno

� Porta il discorso sugli aspetti costruttivi

� Parla solo di fatti accaduti o di cose dette

� Quando espone opinioni personali lo indica chiaramente

� Spiega i motivi del disaccordo

� Fa descrizioni e non interpretazioni

� Non attribuisce agli altri intenzioni che non hanno manifestato

� Indica le possibili soluzioni ad un problema e le loro conseguenze

� Cerca di calmare, manifestando a sua volta calma

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Le persone hanno il diritto di …

65

1. Dire di no senza sentirsi in colpa

2. Essere le sole a giudicare il proprio comportamento, pensieri, emozioni, pronte ad assumersene la responsabilità accettando le conseguenze

3. Non giustificare il proprio comportamento con ragioni o scuse

4. Decidere se occuparsi o no dei problemi degli altri

5. Mutare parere, opinione, modo di pensare

6. Sbagliare assumendosi la responsabilità delle conseguenze negative

7. Essere illogiche nelle scelte

8. Dire “non so” quando viene richiesta un competenza non posseduta

9. Dire “non capisco” quando non è chiaro il messaggio dell’altro

10. Dire “non mi interessa” o “non m’importa” quando qualcuno cerca di coinvolgerle in proprie iniziative

11. Valutare e decidere se trovare una soluzione ai problemi degli altri

12. Non essere assertive

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Critiche …

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Costruttive

�Sono indirizzate al comportamento

�Sono specifiche e riferite alla situazione

Es. “sei in ritardo di 20 minuti”

Aggressive e manipolative

� Sono indirizzate alla persona

� Sono generiche e totalizzanti

Es. “sei sempre il solito ritardatario”

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Critiche costruttive• Le critiche formulate in modo corretto tendono a motivare

la persona, a migliorarne le prestazioni future, a renderepiù positivo il clima relazionale

• La critica va focalizzata sulla prestazione e non sullapersona, che va pienamente rispettata

• La critica è utile se permette di far identificare i punti suiquali l’interlocutore farebbe bene a riflettere e forniscel’aiuto necessario a far sì che allievo o collaboratore noncadano in quello stesso tipo di errori nelle loro futureprestazioni. Si sottolinea la continua disponibilità a fornireaiuto e suggerimenti per eventuali difficoltà future

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Esercitare la critica

• Rivolgersi direttamente all’interessato• Trattare in privato e non in pubblico• Evitare i confronti• Protestare con le parole e non con la mimica• Non lasciar accumulare un contenzioso• Affrontare un argomento per volta• Non dire “sempre”, “mai”, ecc.• Essere concreti e precisi• Parlare di sé e non dell’interlocutore• Suggerire soluzioni realistiche e accettabili

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Per concludere ...

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LA COMUNICAZIONEEFFICACE

RIDUCE LE CONSEGUENZE NEGATIVE PRODOTTE DA UNA SITUAZIONE CRITICA

AUMENTA I VANTAGGIDI UNA SITUAZIONEFAVOREVOLE

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Inoltre …

70

LA COMUNICAZIONEEFFICACE

� FINALIZZATA

� CONSAPEVOLE

� CONTESTUALIZZATA

� CREA INTEGRAZIONE A LIVELLO DELLA RELAZIONE

� EVITA CONFLITTI INUTILI

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Bibliografia specifica

• A. Dickson - Conversazioni difficili – Castelvecchi • M. Burley - Allen - Imparare ad ascoltare - Franco Angeli • R. Alberti, M. Emmons - Essere assertivi – Il Sole 24 Ore• E. Schuler - Le tecniche assertive – Franco Angeli

• H. S. Kindler - Gestire costruttivamente il dissenso – Franco Angeli• C. Maiello - L'arte di comunicare – Franco Angeli• D. Carnegie - Come trattare gli altri e farseli amici – Bompiani • V. D'Amato - L'arte del dialogo - Franco Angeli • D. Goleman - Comunicare con intelligenza emotiva - Rizzoli

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