Marielle de MiribelMarielle de Miribel 11

La fonction accueil au La fonction accueil au sein d'une sein d'une

médiathèquemédiathèque

Enssib 11 mai 2010Enssib 11 mai 2010

Marielle de Miribel 2

Au menu…Au menu…

►1. Pourquoi accueillir ? 1. Pourquoi accueillir ? ►2. Qu’est-ce que l’accueil ? 2. Qu’est-ce que l’accueil ? ►3. Pourquoi est-ce parfois difficile à 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à

vivre?vivre?►4. Comment faire au mieux?4. Comment faire au mieux?

Marielle de Miribel 3

1. Pourquoi accueillir ? 1. Pourquoi accueillir ?

►Les enjeux de l’accueil dans les Les enjeux de l’accueil dans les missions de la médiathèquemissions de la médiathèque Le pôle culturel : Le pôle culturel :

►Les Les collectionscollections au cœur de l’organisation au cœur de l’organisation

Le pôle socialLe pôle social►Les Les publicspublics au cœur de l’organisation au cœur de l’organisation

Le pôle institutionnelLe pôle institutionnel►Le Le règlement et le bâtimentrèglement et le bâtiment au cœur de au cœur de

l’organisationl’organisation

Marielle de Miribel 4

Pôle institutionnel

Administration Autorité de tutelle

Pôle social ou diffusion

Pôle culturel ou conservation

Bâtiment et notoriété

Publics réels, potentiels, virtuels

Collections et services réels et virtuels

Règlement

Marielle de Miribel 5

Quelles priorités stratégiques Quelles priorités stratégiques pour la bibliothèque?pour la bibliothèque?

►Quelles sont les missions prioritaires de Quelles sont les missions prioritaires de la bibliothèque ? la bibliothèque ?

►Quelle niche occupe-t-elle dans Quelle niche occupe-t-elle dans l’environnement ? l’environnement ?

►Quels sont les publics les plus Quels sont les publics les plus importants en terme de pérennité de importants en terme de pérennité de l’institution?l’institution?

►Comment l’organisation interne du Comment l’organisation interne du travail reflète-t-elle ces priorités?travail reflète-t-elle ces priorités?

Marielle de Miribel 6

2. Qu’est-ce que l’accueil?2. Qu’est-ce que l’accueil?

►Un lieuUn lieu►Un contratUn contrat►Une organisationUne organisation►Une attitudeUne attitude

Marielle de Miribel 7

Un lieuUn lieu

► L’espace disponible met-il en valeur les L’espace disponible met-il en valeur les collections ou le lecteur ? collections ou le lecteur ?

► Quelles sont les modes de lecture ou de Quelles sont les modes de lecture ou de travail privilégiés ?travail privilégiés ?

► Le personnel est-il absent, accessible, Le personnel est-il absent, accessible, retranché?retranché?

► Est-ce un labyrinthe inextricable, un espace Est-ce un labyrinthe inextricable, un espace signalé, accueillant, convivial?signalé, accueillant, convivial?

► Est-ce la meilleure disposition pour accueillir, Est-ce la meilleure disposition pour accueillir, présenter, ranger…?présenter, ranger…?

Marielle de Miribel 8

Un contratUn contrat

► Est-ce un engagement réciproque ou un Est-ce un engagement réciproque ou un discours unilatéral ?discours unilatéral ?

► Quelles sont les valeurs sous-jacentes?Quelles sont les valeurs sous-jacentes?► Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre

en avant un état d’esprit ?en avant un état d’esprit ?► Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs,

ses priorités, ses contraintes ?ses priorités, ses contraintes ?► Quels est la valeur ajoutée proposée ?Quels est la valeur ajoutée proposée ?► Est-il clair, compréhensible, jargonnant, Est-il clair, compréhensible, jargonnant,

procédurier ?procédurier ?

Marielle de Miribel 9

Une organisationUne organisation

►Est-elle opaque ou transparente, Est-elle opaque ou transparente, réactive ou routinière, efficiente ou réactive ou routinière, efficiente ou paresseuse?paresseuse?

►Comment sont prises les décisions?Comment sont prises les décisions?►Comment circule l’information?Comment circule l’information?►Qu’est-ce qui est évalué, et de quelle Qu’est-ce qui est évalué, et de quelle

manière ?manière ?►Quels sont les critères d’un « bon » Quels sont les critères d’un « bon »

professionnel ?professionnel ?

Marielle de Miribel 10

Une attitude de groupe et des Une attitude de groupe et des comportements individuelscomportements individuels

►Cette attitude attendue et désirée est-elle Cette attitude attendue et désirée est-elle déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ? déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?

►Dans quelle mesure est-elle cohérente Dans quelle mesure est-elle cohérente avec les objectifs et les priorités ?avec les objectifs et les priorités ?

►Les membres du personnel ont-ils tous la Les membres du personnel ont-ils tous la même représentation, appliquent-ils tous même représentation, appliquent-ils tous les mêmes règles ?les mêmes règles ?

►Quels moyens sont disponibles pour Quels moyens sont disponibles pour améliorer le service et la améliorer le service et la communication ?communication ?

Marielle de Miribel 11

Où se situent véritablement les Où se situent véritablement les problèmes ?problèmes ?

Les publics :destinataires du service

La bibliothèque :organisatrice du service

Le bibliothécaire :met en œuvre le service

Offre de service

Attentes

Cohérence ?

Pratiques individuellesValeurs professionnellesCompétences

Projet de serviceCharte

Cohérence ?

Qualités relationnellesAimer les gens

Attitudes, comportementsDemandes

Cohérence ?

Attentes

Marielle de Miribel 12

3. Pourquoi est-ce parfois 3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?difficile à vivre?

►Le cadre de référence : Le cadre de référence : Tout être humain à chaque instant, a des Tout être humain à chaque instant, a des

pensées et des sentiments qui pensées et des sentiments qui s’expriment à travers des comportementss’expriment à travers des comportements

Ces 3 éléments s’influencent mutuellementCes 3 éléments s’influencent mutuellementCe fonctionnement s’inscrit dans un cadre Ce fonctionnement s’inscrit dans un cadre

de référence qui se construit tout au long de référence qui se construit tout au long de la vie professionnelle et s’apparente à de la vie professionnelle et s’apparente à la culture professionnellela culture professionnelle

Marielle de Miribel 13

Le cadre de référenceLe cadre de référence

► Il est composé de : Il est composé de : Notre vécuNotre vécu Nos connaissancesNos connaissances Nos croyancesNos croyances Nos valeursNos valeurs Notre cultureNotre culture Notre expérienceNotre expérience Nos critèresNos critères Nos stratégies…Nos stratégies…

Marielle de Miribel 14

Expériences

Sentiments

Comportements

Pensées

Valeurs

Critères

Culture

Croyances

Expériences

Marielle de Miribel 15

Aléas du cadre de référenceAléas du cadre de référence

► Il nous sert à donner du sens à nos Il nous sert à donner du sens à nos expériences et à construire notre expériences et à construire notre vision du mondevision du monde

►MaisMais►Nous croyons qu’il est un reflet exact Nous croyons qu’il est un reflet exact

de la réalitéde la réalité►Et nous croyons que les autres ont le Et nous croyons que les autres ont le

même cadre de référence que nousmême cadre de référence que nous

Marielle de Miribel 16

4. Comment faire au mieux ?4. Comment faire au mieux ?

►ÉcouterÉcouter►QuestionnerQuestionner►Reformuler Reformuler

Marielle de Miribel 17

ÉcouterÉcouter

►Avoir conscience de sa propre Avoir conscience de sa propre subjectivitésubjectivité

►Se taire pour être disponible Se taire pour être disponible mentalement et émotionnellementmentalement et émotionnellement

►Être centré sur l’autre sans préjugéÊtre centré sur l’autre sans préjugé►Construire un cadre de référence Construire un cadre de référence

communcommun►S’abstenir d’interpréterS’abstenir d’interpréter

Marielle de Miribel 18

QuestionnerQuestionner

►Éviter les questions pièges qui Éviter les questions pièges qui enferment l’autre dans notre cadre de enferment l’autre dans notre cadre de référenceréférence Ex : tu es d’accord que…Ex : tu es d’accord que…

►Poser des questions ouvertesPoser des questions ouvertes Ex : qu’est-ce que…Ex : qu’est-ce que…

►Laisser à l’autre le temps de réfléchir Laisser à l’autre le temps de réfléchir avant de répondreavant de répondre ex : …..ex : …..

Marielle de Miribel 19

Reformuler Reformuler

►Reformuler permet à l’autre de se Reformuler permet à l’autre de se situer par rapport à : situer par rapport à : Ce que vous avez comprisCe que vous avez compris Ce que vous avez ressentiCe que vous avez ressenti Ce que vous avez appréciéCe que vous avez apprécié Ce qui vous a manquéCe qui vous a manqué

Marielle de Miribel 20

Et pour finir…Et pour finir…

►Le sens de que je dis ne se révèle que Le sens de que je dis ne se révèle que par ce que l’autre en a compris par ce que l’autre en a compris

Marielle de Miribel 21

Merci à vous !Merci à vous !

►marielle.demiribel@paris.frmarielle.demiribel@paris.fr