Ministero dello Sviluppo Economico

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La Guida del Consumatore

La garanzia sui beni di consumo

Ministero dello Sviluppo Economico

La Guida del Consumatore

La garanzia sui beni di consumo

TEST noi consumatori - anno XXI - supplemento al n. 32 del 12 giugno 2009

Direttore: Paolo Landi - Direttore responsabile: Francesco Guzzardi - Comitato di re-dazione: Paolo Landi, Riccardo Comini, Pietro Giordano, Fabio Picciol ini, Fabrizio Premuti, Valter Rigobon, Grazia Simone - Amministrazione: Adiconsum, Via Lancisi 25 - 00161 Roma - Registrazione Tribunale di Roma n. 350 del 09.06.88 - Spedizione in abbonamento postale D.L. 353/2003 (conv. in L. 46/2004) art. 1 com-ma 2, DCB Roma - Progetto grafico, impaginazione e stampa: Editall srl - Via R. Gabrielli di Montevecchio 2 - 00159 Roma - Finito di stampare nel mese di giugno 2009.

Sommario• Il progetto “Rendiamoci Conto” e la campagna informativa sulle garanzie .......................... 5

• Cosa è la garanzia post-vendita ........................................ 7

• Il concetto di “conformità” ............................................... 8

• La sostituzione o il reso dei prodotti in mancanza di vizi ...... 9

• La garanzia legale .......................................................... 10

• La garanzia “convenzionale” o commerciale ....................... 13

• La garanzia sui beni usati ................................................ 14

• La garanzia copre anche l’eventuale installazione dei beni? ... 14

• Avvalersi della garanzia legale o di quella convenzionale? ..... 15

• Come esercitare il diritto alla riparazione, sostituzione, rimborso del prezzo, risoluzione del contratto ..................... 16

• Casi pratici ed esempi di comuni violazioni del diritto alla garanzia: ................................................... 18

- il bene non ha i requisiti che ci hanno promesso ma ci negano la sostituzione o il rimborso - ci viene detto di andare direttamente al centro di assistenza del produttore per la riparazione- il difetto è segnalato entro i 26 mesi, ma ci negano l’assistenza in garanzia- la riparazione dura troppo tempo- il guasto si ripete nel tempo e rischia di verificarsi anche a garanzia scaduta- ci addebitano dei costi di riparazione- ci chiedono ingiustamente di provare che il difetto esisteva al momento dell’acquisto

• Lettera tipo per la messa in mora del venditore .................. 24

• In caso di controversia sull’applicazione della garanzia ........ 25

Il progetto “Rendiamoci Conto”e la campagna informativa sulle garanzie

Il Progetto “Rendiamoci Conto” vede impegnate 6 associazioni nazionali dei Consumatori (Adiconsum, ACU, Altroconsumo, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Lega Consumatori)

in una comune campagna di informazione ed assistenza su tre importanti argomenti del consumo: le garanzie post-vendita, gli strumenti creditizi e le pratiche commerciali scorrette. Si tratta di un progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico, che dura 18 mesi a partire dal 1° gennaio 2009 e copre tutto il territorio nazionale. Il Progetto prevede una vasta gamma di materiali informativi cartacei e multimediali (di cui questa guida fa parte) per i consumatori, call center di assistenza e consulenza presso le associazioni promotrici, eventi e iniziative in luoghi pubblici, formazione tecnico-giuridica dei consulenti che assistono i consumatori.

In materia di garanzie post-vendita sui prodotti, la normativa a tutela del consumatore è ancora, purtroppo, in gran parte disattesa: un tipico problema di “law enforcement”, legato in prima istanza alla diffusa mancanza di conoscenza dei propri doveri fra gli operatori commerciali e all’incertezza sui propri diritti che persiste fra i consumatori. Infine, mancano strumenti efficaci in grado di ristabilire con autorità il principio di correttezza eventualmente violato, imporre il rispetto della legge e disporre il giusto risarcimento del consumatore, quando dovuto.

Questa Guida è un manuale pratico e divulgativo, che spiega al consumatore quali diritti siano legati all’acquisto di un bene di consumo, come farli valere e come prevenire almeno alcuni dei tanti problemi che purtroppo ogni giorno si registrano nel lavoro di assistenza ai consumatori.

La conoscenza dei propri diritti e delle norme che li garantiscono, almeno negli elementi di base, aiuta infatti ogni consumatore a scegliere con più consapevolezza e con maggiore serenità, anche individuando gli operatori commerciali che tengono un comportamento corretto. L’informazione è però soprattutto lo strumento per sostenere al meglio le proprie ragioni ed argomentare le proprie richieste, in caso di reclamo.

Leggere questa guida aiuterà a tenere sempre presente come funziona la garanzia post-vendita sui prodotti; conservarla servirà invece, al bisogno, per reperirvi informazioni dettagliate sul singolo caso, fac-simile di lettere di reclamo, indirizzi cui rivolgersi, per inviare sempre alla controparte richieste ben formulate e per avvalersi di tutti gli strumenti di assistenza disponibili.

Buona lettura!

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Cosa è la garanzia post-vendita

Entreremo fra poco nel vivo dell’argomento, dedicando paragrafi specifici di questa guida ad ogni concetto giuridico rilevante (dalla conformità alle diverse tipologie di garanzia, agli obblighi

correlati per i soggetti coinvolti, all’esercizio corretto dei diritti).

Prima, però, parliamo in generale del concetto e dello scopo della “garanzia”.

La garanzia è l’impegno ad assicurare l’assenza di vizi ed il corretto funzionamento di un bene, per un dato periodo, provvedendo al rispristino delle funzionalità eventualmente compromesse da guasti tramite opportune riparazioni, ovvero sostituendo il bene se non riparabile, ovvero rimborsando il prezzo pagato (in tutto o in parte) ove non siano esperibili gli altri rimedi.

Di fatto lo scopo naturale della garanzia è di tenere indenne l’acquiren-te da difetti e malfunzionamenti, rassicurandolo con una assunzione di responsabilità diretta che fa capo al prestatore della garanzia. La garanzia nasce dunque per favorire la fiducia dell’acquirente, assicu-rando conformità e durevolezza del bene, incoraggiandone così l’ acqui-sto. Su alcune categorie di beni (in particolare elettrodomestici e hi-fi, automobili ed altri beni durevo-li) era tradizionalmente offerta dal produttore, con contenuto e durata variabili da impresa a impresa, da Paese a Paese. Vigeva una grande eterogeneità nel livello di protezio-ne offerto al consumatore.

Negli anni la materia si è evoluta, fino all’introduzione nel nostro ordinamento delle norme europee che hanno omogeneamente regolato la garanzia con la Direttiva 1999/44/CE, del Parlamento Europeo e del Consiglio, recepita dapprima in Italia, tre anni dopo, con il Dlgs n. 24/2002 e poi inclusa nel Codice del Consumo (il Dlgs n. 206/2005) agli art. 128 e ss. Importanti novità rispetto alla precedente normativa ed alle diffuse prassi esistenti sono state introdotte, così importanti da rendere necessario un riadattamento di tutti i rapporti fra venditori e produttori e delle procedure di invio in assistenza dei beni. E’ noto come il processo di adeguamento non sia ancora stato completato, nei fatti, con persistenti difficoltà dei consumatori a far valere il loro diritto alla garanzia rispetto ai soggetti che vi sono, per legge, obbligati.

Il concetto di “conformità”

Oggi il venditore è obbligato a fornire al consumatore beni “conformi” al contratto di vendita, ovvero:- integralmente corrispondenti a quanto descritto o promesso,

illustrato o mostrato come campione, e che posseggano tutte le caratteristiche tecniche e le qualità comunicate, inclusa la idoneità all’uso specifico che il consumatore abbia eventualmente dichiarato di volerne fare al momento dell’acquisto. - idonei all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo- presentano qualità e prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, anche tenuto conto della natura del bene e delle dichiarazioni pubbliche sulle sue caratteristiche specifiche, fatte al riguardo dal venditore, dal produttore o dal suo agente o rappresentante, in particolare nella pubblicità o sull’etichettatura.

La novità è che sono vincolanti per il venditore anche tutte le dichiarazioni pubbliche sul prodotto fatte con pubblicità, etichette, cataloghi ed altre forme di descrizione o presentazione fatte dal venditore (anche tramite l’utilizzo di campioni o modelli), dal produttore o dal suo agente: il venditore non è vincolato da queste dichiarazioni pubbliche solamente quando dimostri che non ne era a conoscenza né poteva esserlo con l‘ordinaria diligenza, oppure che la dichiarazione è stata adeguatamente corretta prima del momento della conclusione del contratto, in modo da essere conoscibile al consumatore oppure ancora che la decisione di acquistare il bene di consumo non è stata influenzata dalla dichiarazione.

La conformità di un bene naturalmente include l’assenza di vizi. Il concetto di vizio rimane nella nuova normativa sostanzialmente invariato: è vizio quello che rende la cosa inidonea all’uso cui è destinata o che ne diminuisce in modo apprezzabile il valore. Può ovviamente ritenersi un vizio il guasto precoce di un bene, che si presume imputabile a difetto. Chiariremo più avanti nel dettaglio questo aspetto.

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Rispetto alla conformità la responsabilità del venditore è totale e non si limita alla consegna del bene, ma è estesa al suo mantenimento per un periodo minimo di due anni, cui si aggiungono i due mesi di tempo che il consumatore ha a disposizione per denunciare il vizio dopo la sua scoperta, purché detto vizio si sia manifestato entro i citati 24 mesi.

L’azione diretta a far valere i difetti nei confronti del venditore si prescrive nel termine di 26 mesi dalla consegna del bene.

La sostituzione o il reso dei prodottiin mancanza di vizi

È materia di frequente contendere fra consumatore e venditore, la possibilità di “restituire” un bene acquistato, ottenendone il rimborso, o di sostituirlo con un altro bene. A volte gli stessi

consumatori credono di avere come diritto la c.d. possibilità di ripensamento che invece è rimessa alla libera facoltà del venditore di offrirla o meno. Per contro, alcuni venditori poco corretti tendono a negare ogni possibilità di sostituzione, anche in presenza di gravi difetti, in particolare per i beni venduti a prezzi vantaggiosi o per la merce in saldo.

La legge su questo è chiara ed inequivocabile:- il venditore è sempre obbligato alla sostituzione del prodotto difettoso anche se in offerta, a meno che il difetto fosse stato palesato al consumatore prima dell’acquisto, che lo ha così accettato. - il venditore non è obbligato a sostituire o rimborsare acquisti “erroneamente fatti” dal consumatore, che abbia successivamente cambiato idea o verificato l’inidoneità del prodotto alle sue: naturalmente può farlo, ma su base facoltativa, a meno che il diritto al ripensamento o al “soddisfatto o rimborsato” non fosse parte esplicita del contratto di vendita, ovvero tale possibilità sia stata promessa al momento della vendita stessa (valgono anche le testimonianze) o contenuta in una offerta pubblicitaria del prodotto.

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La garanzia legale

Va innanzitutto precisato che la garanzia legale, ovvero quella che deriva direttamente dalla legge come effetto del contratto di vendita stesso, si applica a tutti i tipi di vendita (anche

alle vendite fuori dai locali commerciali, concluse a distanza, o alle vendite rateali, ecc.). Ai contratti di vendita sono equiparati anche altri contratti, come quelli di permuta e di somministrazione, quelli di opera e tutti gli altri contratti finalizzati alla fornitura di beni di consumo da fabbricare o produrre: se incarichiamo un artigiano di produrre un bene per la nostra casa, ad esempio una finestra in legno, avremo diritto alla garanzia legale.

Per bene di consumo si intende qualsiasi bene mobile (anche eventualmente “registrato” come, ad esempio, le automobili), pure se da assemblare ed anche se usato (in questo caso la garanzia potrà avere una limitazione di durata, se prevista nel contratto di vendita), normalmente destinato al mercato dei consumatori. Non rientrano invece in questa categoria: i beni oggetto di vendita forzata o comunque venduti secondo altre modalità dalle autorità giudiziarie, l’acqua e il gas, tranne se confezionati per la vendita in un volume delimitato o in quantità determinata, e l’energia elettrica.

Quando si acquista un prodotto è opportuno ricordare che la normativa sulla garanzia legale tutela soltanto il consumatore, cioè la persona che agisce per scopi estranei alla attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta: quindi, gli acquisti effettuati con partita IVA, ovvero effettuati da un professionista nell’ambito della sua attività lavorativa, non godranno di questa tutela forte garantita dal Codice del Consumo.

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Cosa prevede la garanzia legale: che il venditore consegni al consumatore beni “conformi” e che abbia la responsabilità e l’onere della garanzia post-vendita sul corretto funzionamento, per due anni dalla data di acquisto. Questo implica naturalmente che debba farsi carico in prima persona di far riparare i prodotti mal funzionanti, eventualmente anche curandone l’invio al centro di assistenza.

Il consumatore deve denunciare al venditore (meglio se per iscritto) ogni difetto di conformità del prodotto, entro due mesi dal momento in cui ne scopre l’esistenza: questo di fatto amplia a 26 mesi il termine della durata effettiva della garanzia (24 + 2 mesi entro cui effettuare la denuncia). L’invio di una raccomandata A/R consente di dimostrare di aver agito a tutela dei propri diritti nei termini di legge. La denuncia non è poi necessaria quando il venditore abbia riconosciuto l’esistenza del difetto o lo abbia occultato, oppure in tutti i casi in cui il venditore, a semplice richiesta, si attivi per ottemperare ai suoi doveri.

Invece, in caso di problemi e contestazioni, è opportuno passare alla forma scritta, inviando subito una lettera formale di messa in mora al venditore e chiedere consiglio ad una associazione dei consumatori che potrà, con i suoi esperti, aiutarvi a valutare il caso e consigliarvi rapidamente sul da farsi.

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Per i primi sei mesi dopo l’acquisto, ogni difetto o vizio di conformità che si manifesti nel bene si presume esistente già al momento della consegna: sul consumatore non grava dunque alcun onere della prova (è onere del venditore, semmai, dimostrare il contrario se non intende prestare i rimedi previsti). Il consumatore può provare l’acquisto tramite esibizione dello scontrino fiscale ma, in sua mancanza, anche tramite prove del pagamento effettuato (es. ricevuta della carta di credito).

La garanzia legale è completa (si applica a qualsiasi bene mobile, anche da assemblare e copre tutti i vizi di conformità), gratuita e non rinunciabile né escludibile: sono nulli tutti gli accordi volti ad escluderla o limitarla nella durata o nei contenuti, anche in modo indiretto. E’ altresì nulla ogni clausola volta ad applicare al contratto di vendita la legislazione di un paese extracomunitario, che abbia l’effetto di privare il consumatore del diritto alla garanzia legale.

Il costo per l’eventuale ritiro e la spedizione del bene al centro di assistenza per la riparazione è a carico del venditore, così come ogni spesa di mano d’opera e materiali.

Il venditore ha per legge un “diritto di regresso” sul produttore o su intermediari che lo precedono nella catena commerciale, grazie al quale nel termine di un anno dalla prestazione al consumatore dei rimedi previsti in relazione ad un vizio di conformità imputabile ad uno di questi soggetti, può esperire un’azione di regresso per ottenere la reintegrazione di quanto prestato (es. essere rimborsato dei costi sostenuti per la riparazione).

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La garanzia “convenzionale” o commerciale

In passato era l’unica garanzia post-vendita esistente sui prodotti: offerta dal produttore, aveva una durata in molti casi di 12 mesi (ma la durata ed il contenuto erano – e restano – variabili e

facoltativi). Potevano anche esserci differenze nella garanzia offerta per lo stesso bene, dallo stesso produttore, ai consumatori dei diversi paesi in cui il bene era venduto.

L’internazionalizzazione del mercato dei beni di consumo ha indotto rapidamente una certa omogeneizzazione: poi, a seguito dell’introduzione in UE della garanzia legale (che ha previsto per il venditore un diritto di regresso sul produttore e/o sugli intermediari che lo precedono nella catena commericale), è stata generalmente biennalizzata, per allinearla con quella legale e offrire così al venditore una “sponda” grazie alla rete dei centri di assistenza del produttore. Oggi normalmente essa copre tutte le parti ed i vizi o guasti del prodotto, con riparazioni gratuite, ma si tratta di una diffusa prassi, non di un obbligo di legge, sul quale vi può essere certezza per il consumatore.

La caratteristica primaria di questa garanzia è di essere ulteriore, aggiuntiva a quella legale (sempre e comunque dovuta al consumatore, per legge, dal venditore), e facoltativa. E’ dunque una garanzia accessoria, di natura contrattuale, i cui contenuti e la cui durata sono discrezionalmente fissati da chi la offre (normalmente il produttore). Nulla vieta che essa preveda oneri e costi a carico del consumatore (es. costo della manodopera o diritti di chiamata) oppure escluda alcuni tipi di difetto o di guasto.

Per legge (art. 133 del Codice del Consumo) la dichiarazione di garanzia convenzionale deve almeno indicare (ed è vincolante per chi la offre): - l’oggetto della garanzia e gli elementi essenziali necessari per farla valere, compresi la durata e l’estensione territoriale della garanzia, nonché il nome o la ditta e il domicilio o la sede di chi la offre.- che tale garanzia lascia impregiudicati tutti gli altri diritti di cui il consumatore è titolare (è da intendersi che non sostituisce e non annulla la garanzia legale).

A richiesta del consumatore, la garanzia convenzionale deve essere disponibile per iscritto o su altro supporto duraturo a lui accessibile e deve essere redatta in lingua italiana con caratteri non meno evidenti di quelli di eventuali altre lingue.

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La garanzia sui beni usati

Il Codice del Consumo stabilisce che sui beni usati acquistati dal consumatore presso un professionista (ad es. un’auto usata acquistata in un autosalone) la garanzia legale sia comunque

dovuta per il periodo di due anni, salvo limitazione ad un periodo – comunque non inferiore ad un anno – ammissibile se espressamente prevista per iscritto nel contratto di vendita. Non è dovuta alcuna garanzia nei casi di vendita tra privati e nei casi espressamente esclusi dal Codice del Consumo (Art. 128), come ad esempio i beni oggetto di vendita forzata o comunque venduti in altra forma dalle autorità giudiziarie.

La garanzia copre anche l’eventuale installazione dei beni?

Qualora il difetto di conformità sia imputabile

a l l ’ i n s t a l l a z i o n e imperfetta del bene, la garanzia opera pienamente come se si trattasse di un difetto del bene in sé, se l’installazione era compresa nel contratto di vendita ed è stata effettuata dal venditore o comunque sotto la sua responsabilità. Qualora il bene sia concepito per essere istallato a u t o n o m a m e n t e dal consumatore, vi è equiparazione al difetto di conformità (e dunque copertura della garanzia legale) nel caso in cui una carenza delle istruzioni per l’installazione sia stata la causa della non corretta esecuzione. In tutti questi casi il consumatore ha diritto al ripristino della conformità ed a tutti i rimedi alternativi previsti dalla legge.

Avvalersi della garanzia legale o di quella convenzionale?

A rigore, per i primi 24 mesi si dovrebbe sempre ricorrere alla garanzia legale (rivolgendosi al venditore e chiedendo a lui il ripristino del bene) poiché offre la certezza di gratuità e

completezza, senza esclusioni, limitazioni né oneri di qualsiasi tipo per il consumatore. A volte la garanzia convenzionale ha una durata di 3 o addirittura 5 e più anni (estensioni facoltative a pagamento sono spesso offerte al momento dell’acquisto): in questi casi, è naturale avvalersi della seconda per il periodo successivo ai 2 anni della garanzia legale.

Può essere vantaggioso ricorrere alla garanzia convenzionale nel caso in cui il guasto sia potenzialmente legato ad un uso inappropriato del prodotto e tale circostanza sia comunque coperta dalla garanzia convenzionale.

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Come esercitare il diritto alla riparazione, sostituzione, rimborso del prezzo,

risoluzione del contratto

In caso di difetto di conformità, il consumatore ha diritto al ripristino, senza spese, della conformità del bene, mediante riparazione o sostituzione, ovvero ad una riduzione adeguata del prezzo o alla

risoluzione del contratto. Il Codice del Consumo precisa nel dettaglio le circostanze rilevanti a riguardo, tramite richiami agli appositi commi dell’Art. 130.

Al consumatore la legge riconosce il diritto a scegliere il rimedio che preferisce, tra riparazione e sostituzione del bene, a meno che il rimedio scelto non sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso per il venditore.

Si considera eccessivamente oneroso uno dei due rimedi rispetto all’altro, se impone al venditore spese irragionevoli, tenuto conto del valore del bene, dell’entità del difetto e della possibilità di esperire il rimedio alternativo a quello scelto senza gravi inconvenienti per il consumatore. Nei fatti, la sostituzione viene concessa solamente quando la riparazione sia più costosa.

Le riparazioni devono essere effettuate in tempi “ragionevoli” (la legge parla di un “congruo termine”) dalla richiesta e non devono arrecare notevoli inconvenienti al consumatore, tenuto conto della natura del bene e dello scopo per cui il consumatore lo ha acquistato.

Nel caso in cui la riparazione o la sostituzione siano impossibili o troppo onerose, nel caso in cui la riparazione o la sostituzione siano in precedenza già state effettuate con notevoli inconvenienti oppure nel caso in cui il “congruo termine” sia già inutilmente trascorso, il consumatore può chiedere una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (riconsegna del bene e restituzione del prezzo pagato).

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L’esperienza mostra come sulla quantificazione di un congruo termine e dell’onerosità di un rimedio rispetto all’altro, come anche sull’entità della riduzione del prezzo, sorgano frequenti contrasti tra venditore e consumatore: il buon senso ed un dialogo pacato ma rigoroso sui diritti, sono l’unico strumento cui ricorrere, prima di un eventuale contenzioso.

Un bene che si sia scoperto del tutto mancante dei requisiti richiesti dal consumatore al momento dell’acquisto o dei requisiti essenziali normalmente presenti in un prodotto analogo, non potrà essere ripristinato nella sua conformità (che manca all’origine, per definizione): in questi casi la risoluzione del contratto e la restituzione del prezzo pagato è un rimedio che si può e si deve pretendere.

Un difetto di conformità di lieve entità, per il quale non sia stato possibile o sia eccessivamente oneroso provvedere a riparazione o sostituzione, non dà diritto alla risoluzione del contratto.

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Casi pratici ed esempi di comuni violazioni del diritto alla garanzia

Facciamo alcuni esempi dei tanti problemi pratici che i consumatori lamentano in materia di garanzie post-vendita: in tutti questi casi è opportuno provvedere ad inviare una lettera di messa in mora formale al venditore, rivolgersi se si tratta di una pratica commerciale sleale all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e chiedere assistenza ad una associazione dei consumatori, che potrà supportare il reclamo con la sua competenza. 18

Il bene non ha i requisiti che ci hanno promesso ma ci negano la sostituzione o il rimborso

Può accadere di acquistare un bene, nella con-

vinzione che possegga determinate caratte-ristiche e prestazio-ni, sulla base di am-pie rassicurazioni del venditore: “questo fa proprio al caso suo!”. Ci si rende conto però in seguito che le cose non stanno così e che quel bene proprio non è idoneo a soddisfare le nostre esigenze né corrisponde alle pro-messe.

In questi casi ci si reca dal negoziante per chiedere:- la restituzione del bene e il rimborso del prezzo pagato;- la sostituzione con un altro bene “conforme” al contratto di vendita (che include le promesse anche verbali del venditore: in questi casi la presenza di un testimone è utile);- la riduzione adeguata del prezzo (rimborso parziale).

Le statistiche dimostrano che quasi mai si ottiene il rimborso, così come una riduzione del prezzo. Quando non accade di ottenere un secco rifiuto ad esperire qualsiasi rimedio, normalmente ci propongono, se disponibile, un altro bene con i requisiti richiesti, previo versamento di una differenza di prezzo (sistematicamente il bene con tutte le qualità che ci hanno promesso costa di più), oppure un buono di reso con il quale effettuare altri acquisti. Questi comportamenti sono in violazione di legge: il contratto di vendita non è stato rispettato, quindi, se quanto ci viene offerto non è soddisfacente, dobbiamo inviare subito una lettera per chiedere il rispetto dei nostri diritti, denunciando la non conformità del prodotto al venditore ed anche la eventuale pratica commerciale scorretta messa in atto durante la vendita.

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Ci viene detto di andare direttamente al centro di assistenza del produttore per la riparazione

Accade quasi sempre che, quando ci rechiamo dal venditore per lamentare un difetto o un guasto del prodotto, questi ci dica che non è responsabile lui direttamente ma che è necessario

portarlo al centro di assistenza del produttore, che provvederà alla riparazione in garanzia.

Bisogna fare attenzione: se ci rivolgiamo direttamente al centro di assistenza rischiamo di perdere la possibilità di rivolgerci direttamente al venditore, di far valere la garanzia legale e di dover anche pagare eventuali spese di riparazione.E’ il venditore che deve attivarsi per la riparazione: ritirare il prodotto e portarlo al centro di assistenza o provvedere alla sua riparazione, eventualmente inviando un tecnico presso il nostro domicilio (es. una lavatrice), poiché la legge impone a lui di sostenere responsabilità e costi della riparazione e del ripristino della conformità del bene, ovvero di provvedere ai rimedi alternativi del caso.

Il difetto è segnalato entro i 26 mesi,ma ci negano l’assistenza in garanzia

Spesso chi deve provvedere alla prestazione di garanzia ignora, o finge di ignorare, che il consumatore abbia 60 giorni di tempo per denunciare il difetto dal momento della sua scoperta.

Se il difetto si manifesta entro l’ultimo giorno dei 24 mesi di copertura della garanzia, può essere denunciato entro il 26° mese e deve essere trattato come un normale intervento in garanzia. Pertanto anche in questo caso è corretto rivolgersi direttamente al venditore.

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La riparazione dura troppo tempo

Si tratta purtroppo di un comune disservizio: la riparazione dura così tanto da privarci del bene per un periodo rilevante della sua “vita” e crearci notevoli inconvenienti. E’ il caso di tutti quei

beni il cui uso quotidiano li rende indispensabili, come l’automobile, il telefonino, il frigorifero....

La legge non indica tempi limite per la riparazione, ma fa riferimento al concetto di “congruo termine”, che varia molto in funzione della natura del bene e dell’uso che il consumatore ne fa. Non sarà difficile dimostrare di avere inconvenienti se si deve fare a meno, ad esempio, degli occhiali con cui si guida o si legge per tre mesi!

Non abbiamo timore di fare le dovute sollecitazioni e se necessario passiamo ad una lettera di messa in mora formale. Se la riparazione continua a tardare, pretendiamo un rimedio alternativo: sostituzione, rimborso del prezzo, insomma tutto quanto la legge ci consente di chiedere in questi casi.

Il guasto si ripete nel tempo e rischia di verificarsi anche a garanzia scaduta

Vi sono beni che nascono con un difetto destinato a riproporsi, anche dopo accurate riparazioni: che sia dovuto ad una cattiva progettazione del prodotto, che sia dovuto al difetto delle

stesse parti di ricambio, non può certo essere il consumatore a farne le spese.

In questi casi le continue riparazioni del prodotto comportano, nella sostanza, una impossibilità di godimento del bene stesso da parte del consumatore. Sarà, quindi, importante non aspettare lo scadere della garanzia e chiedere al venditore una definitiva risoluzione al problema oppure la sostituzione del bene, evidentemente non conforme.

Va chiarito che la sostituzione di una parte o del bene intero non prolunga il periodo della garanzia legale, la cui scadenza rimane fissata a 24 mesi dalla data di acquisto; va però anche ricordato che una riparazione, ripetuta e sempre non risolutiva, può rappresentare un difetto di conformità di fatto non sanabile rispetto al quale si può chiedere oltre che la sostituzione una congrua riduzione del prezzo.

Ci addebitano dei costi di riparazione

Ogni venditore ed ogni Centro di assistenza sanno, o almeno dovrebbero sapere, che il ripristino in garanzia del prodotto difettoso deve avvenire senza spese per il consumatore.

A parte il caso già citato in cui il consumatore, rivolgendosi autonomamente al centro di assistenza del produttore si avvalga (consapevolmente o no) della garanzia convenzionale e tale garanzia copra solo in parte i costi previsti per la riparazione, bisogna sempre respingere queste richieste, poiché nessun costo di trasporto, manodopera o diritto di chiamata è dovuto.

Capita purtroppo che più o meno pretestuosamente ci venga imputata in qualche misura una responsabilità per il guasto: cattivo utilizzo del bene, carenza di manutenzione, danni da usura eccessiva ecc., tutte contestazioni che purtroppo spesso è impossibile verificare, poiché solamente il tecnico che ha ispezionato il prodotto può aver verificato il suo reale stato.

Ricordiamo che per i primi sei mesi si presume che il guasto sia imputabile ad un difetto esistente al momento della consegna del bene, quindi non sarà il consumatore a dover provare la propria incolpevolezza. I problemi sorgono successivamente a tale periodo.

Se siamo assolutamente certi di aver utilizzato il bene secondo le istruzioni fornite dal produttore e secondo l’ordinaria diligenza:- nel caso il prodotto non sia ancora stato riparato, ritiriamolo e facciamolo visionare da un altro centro assistenza/riparatore di fiducia - se invece la riparazione è stata già effettuata, chiediamo al venditore ed al centro assistenza tutta la documentazione tecnica sul guasto comprovante il lavoro svolto (ed i pezzi sostituiti), per contestare formalmente il costo addebitato, nel caso anche attraverso una perizia tecnica.

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Ci chiedono ingiustamente di provare che il difetto esisteva al momento dell’acquisto

Può accadere che il venditore, appena contattato per segnalare il guasto, neghi l’assistenza in garanzia poiché non si tratterebbe di un difetto esistente al momento dell’acquisto. Questo caso

si presenta con facilità quando il difetto, per sua natura, non è palese e quando esiste un margine di discrezionalità per imputarlo al comportamento di utilizzo del consumatore (vedi caso precedente). Sono situazioni difficili che scivolano sul terreno impervio delle perizie tecniche, ragionevolmente proporzionate, come costi, solo se il valore del bene è molto elevato.

E’ bene ricordare ancora una volta che il Codice del Consumo stabilisce come esistente al momento della consegna del bene ogni difetto o vizio o guasto che si manifesti entro sei mesi: non sarà quindi il consumatore a dover dimostrare nulla a proprie spese.

In questi casi è inutile perdere tempo prezioso e sarà meglio passare alla denuncia scritta del difetto, rivolgersi possibilmente anche ad una associazione dei consumatori per assistenza.

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Lettera tipo per la messa in mora del venditore

NB: Le parti del testo in corsivo o vuote (___) sono da compilare e adattare; ove due alternative siano proposte con la dicitura “e/o” scegliere quella appropriata.

Mittente (includere indirizzo ed eventualmente numero telefonico per il contatto)

Indirizzo DITTA

Luogo e data

Raccomandata a.r.

Oggetto: Contratto d’acquisto (o commissione o acquisto effettuato in data) n.....del...../Denuncia difetti - esercizio del diritto di garanzia ex art. 130 D.Lgs 206/05

Premesso che:

• In data.... ho acquistato presso di Voi...(descrivere il prodotto acquistato), corrispondendo un importo di €…., giusto scontrino n. di data….

• Con la presente Vi comunico che il prodotto in questione ha evidenziato il seguente problema o difetto di funzionamento:…(descrivere il problema)

• il prodotto è stato da me utilizzato normalmente e secondo le istruzioni.

Considerato che si tratta di difetto di conformità tale da rendere il prodotto inidoneo all’uso cui è destinato e tale da diminuirne in modo apprezzabile il valore e/o che non corrisponde ai requisiti descritti nella offerta pubblicitaria/da me espressamente richiesti al venditore:

Vi invito a volermi contattare con cortese urgenza per provvedere al più presto alla riparazione del prodotto oppure alla sua integrale sostituzione con altro di identica qualità e tipo, esente da qualsiasi vizio o difetto come previsto dall’art. 130 D.Lgs 206/05 e/o avente tutte le caratteristiche essenziali pubblicizzate nell’offerta.

Vi invito inoltre al rispetto del termine “congruo” per effettuare la riparazione eventualmente necessaria, così come espressamente previsto dall’art. 130, comma 5 del codice del consumo.

Con riserva di ogni ulteriore diritto e/o rivalsa, compresa la risoluzione contrattuale e/o l’eventuale ed ulteriore risarcimento dei danni subiti e subendi, in relazione all’esito della presente.

Distinti salutiFirma

In caso di controversia sull’applicazione della garanzia

Se nonostante una cortese richiesta e poi una lettera di formale messa in mora non siamo riusciti ad ottenere il ripristino della conformità del bene o i rimedi alternativi previsti dalla legge,

siamo purtroppo nella situazione di una controversia.

Vi sono diversi modi per affrontarla: chiedere consiglio ad un esperto di una associazione di consumatori potrà certamente giovare. Normalmente, è utile tentare la strada di una risoluzione in via amichevole. L’ADR, ovvero Alternative Dispute Resolution, è la risoluzione in sede extragiudiziale delle controversie, che per i casi di contenzioso del consumo è tipicamente la conciliazione.

Nella conciliazione, le due parti vengono invitate a trovare un accordo spontaneo, previa riflessione sulle reciproche ragioni e su quanto stabilito dalla legge. Vi sono diverse modalità e tipologie di procedura conciliativa, tutte valide ed utili a trovare in tempi ragionevoli ed a costi decisamente contenuti una soluzione al problema.

I servizi di conciliazione sono disponibili sia presso le Camere di Commercio, che hanno apposite strutture (le Camere Arbitrali), sia presso le stesse associazioni di consumatori che assistono con la cosiddetta “conciliazione diretta”. Raccogliamo le informazioni utili a valutare ed indirizzare appropriatamente il nostro caso, prima di decidere di rinunciare a far valere i nostri diritti o di avviare un procedimento giudiziale, spesso troppo lungo ed oneroso per il valore della controversia.

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