la gestione delle segnalazioni on line strumento ... · 189 segnalazioni inoltrate con database...

Sonia Vicentini - Comunicazione e Gestione Qualità

La gestione La gestione delle segnalazioni on line delle segnalazioni on line strumento organizzativo strumento organizzativo

e di partecipazione e di partecipazione MILANO, 18 NOVEMBRE 2009MILANO, 18 NOVEMBRE 2009


IL RUOLO DELLIL RUOLO DELL ’’UFFICIO RELAZIONI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO CON IL PUBBLICO

L'UfficioL'Ufficio RelazioniRelazioni con con ilil PubblicoPubblico èè un un servizioservizio istituitoistituito nelnelComune di San Giuliano Milanese Comune di San Giuliano Milanese nelnel 19981998. .

L'Urp, nell’ambito dei compiti attribuiti dalla Legge 150/2000

provvede a:

- garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione

- agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraversol’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e

l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime

-- attuare, mediante lattuare, mediante l ’’ascolto dei cittadini e la comunicazione ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualitinterna, i processi di verifica della qualit àà dei servizi e di dei servizi e di

gradimento degli stessigradimento degli stessi


II Comune di San Giuliano Milanese ha II Comune di San Giuliano Milanese ha ottenutoottenuto nelnel 2004 2004 la la CertificazioneCertificazione di di QualitQualit àà UNI EN ISO 9001:2000 UNI EN ISO 9001:2000

per i per i serviziservizi di front linedi front line

8.1. 8.1. LL’’organizzazioneorganizzazione devedeve pianificarepianificare e e attuareattuare i i processsiprocesssi di di monitoraggiomonitoraggio, di , di misurazionemisurazione e di e di miglioramentomiglioramento necessarinecessari aa

miglioraremigliorare in in modomodo continuo continuo ll’’efficaciaefficacia del del sistemasistema di di gestionegestione per la per la qualitqualitàà

8.5.1. 8.5.1. MiglioramentoMiglioramento continuocontinuo

LL’’OrganizzazioneOrganizzazione devedeve miglioraremigliorare ll’’efficaciaefficacia del del sistemasistema di di gestionegestionequalitqualitàà, , utilizzandoutilizzando gligli obiettiviobiettivi per la per la qualitqualitàà, , ll’’analisianalisi deidei datidati, le , le azioniazioni

correttivecorrettive relative relative allealle non non conformitconformitàà e preventivee preventive

LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONILA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONINEL RISPETTONEL RISPETTO

DELLA NORMA ISO 9001:2000DELLA NORMA ISO 9001:2000


Gli utenti presenteranno segnalazionisolo se l’organizzazione presta ascolto

alle osservazioni e le utilizza.

Rimuovere le barriere

Rispondere SEMPRE

GESTIRE IL DISSENSO PER COSTRUIRE GESTIRE IL DISSENSO PER COSTRUIRE IL CONSENSOIL CONSENSO


GESTIONE STRUTTURATA DELLE GESTIONE STRUTTURATA DELLE SEGNALAZIONISEGNALAZIONI

�consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenientidall’utente, predisponendo azioni correttive e preventive

�permette di migliorare la soddisfazione e il consenso sui servizi erogati,

UTILIZZARE IN MANIERA COSTRUTTIVA LA COLLABORAZIONE UTILIZZARE IN MANIERA COSTRUTTIVA LA COLLABORAZIONE DEI CITTADINI DEI CITTADINI

-Creazione di una struttura organizzativa per la gestione delle segnalazioni(Definizione di standard di qualità da garantire,

Elaborazione di procedure formalizzate e condivise)

-Attenzione alle attese degli utenti

-Informazione al cittadino sulle modalità attraverso le quali presentare la segnalazione,

-cura dell’atteggiamento degli operatori

- Redazione di report e analisi


Cosa vuole l’utente web� efficienza ed efficacia del sito

� Non “perdere tempo” con discorsi ridondanti � trovare subito ciò che lo interessa o riguarda

il processo on line deve � Essere snello e veloce

� Fare uso di parole efficaci nel comunicare con semplicità e chiarezza.

IL WEB, FACILITATORE DEI IL WEB, FACILITATORE DEI

PROCESSI DI COMUNICAZIONEPROCESSI DI COMUNICAZIONE

La progettazione WEB è orientata sull'utente


Livello 1 – InformazioneSono fornite informazioni sul servizio e/o sulle sue modalità di erogazione

(es. Guida ai servizi)

Livello 2 – Interazione a una viaE’ possibile ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio

che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali (es. moduli da scaricare)

Livello 3 – comunicazione bidirezionaleE’ possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio

(ad es. modulo da riempire e inviare on line), viene garantitasolo la presa in carico dei dati, non la loro elaborazione

Livello 4 – Transazione completa

Il servizio è erogato interamente on line

LIVELLI DI INTERAZIONELIVELLI DI INTERAZIONE


Gestire il sistema Gestire il sistema reclami reclami

in unin un ’’ottica di rete: ottica di rete: nasce nasce UrpContactUrpContact


ANNO 2007

189 Segnalazioni inoltrate con database LL.PP.

935 Segnalazioni inviate attraverso e mail

1124 Segnalazioni totali gestite

69%

COME ECOME E’’ CAMBIATA CAMBIATA

LA GESTIONE DEI RECLAMI LA GESTIONE DEI RECLAMI

ANNO 2008

2123 Segnalazioni totali gestite

con URPCONTACT

Risposte entro 20 giorni

76%

-GENNAIO – NOVEMBRE 2009 -2041 SEGNALAZIONI

-83%


SEGNALAZIONE CITTADINO - URPCONTACT

RISPOSTA IMMEDIATA DI PRESA IN CARICO DISSERVIZIO

CONTROLLO E INVIO DA URP A DESTINATARI

RESP. COMUNALI

GENIA

ASF

RISPOSTA INVIATA DA URP A CITTADINO

IL CITTADINO RICEVE AVVISO VIA MAIL

E CONTROLLA SEGNALAZIONE SU URPCONTACT

URPCONTACT FLOWURPCONTACT FLOW


URP CONTACT: PROCEDURA DI ACCESSOURP CONTACT: PROCEDURA DI ACCESSO

Accesso diretto dalla

Accesso diretto dalla

home page del sito

home page del sito

www.sangiulianonline.it

www.sangiulianonline.it


URP CONTACT: REGISTRAZIONEURP CONTACT: REGISTRAZIONE


URP CONTACT: CLASSIFICAZIONE SEGNALAZIONIURP CONTACT: CLASSIFICAZIONE SEGNALAZIONI


URPCONTACT: URPCONTACT: SEGNALAZIONI APERTE E SIMBOLISEGNALAZIONI APERTE E SIMBOLI


URPCONTACT: URPCONTACT: SEGNALAZIONI SEGNALAZIONI ““APERTEAPERTE”” E SIMBOLIE SIMBOLI


URPCONTACT: URPCONTACT: SEGNALAZIONI SEGNALAZIONI ““CHIUSECHIUSE”” E SIMBOLIE SIMBOLI


URP CONTACT: STATISTICHEURP CONTACT: STATISTICHE


URPCONTACT: STATISTICHE URPCONTACT: STATISTICHE


URP CONTACT: LURP CONTACT: L’’APPROCCIO WEB 2.0 APPROCCIO WEB 2.0


URP CONTACT: RIFERIMENTI URP CONTACT: RIFERIMENTI

www.urpdegliurp.it

www.buoniesempi.it

www.nonsolofannulloni.it

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