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La implantación de la Calidad Totalen el CatastroSu carta de Servicios

Rafael Rebollo García de la BargaVocal Asesor de la Dirección General del Catastro

La aplicación en el ámbito de las distin-tas Administraciones Públicas de las técni-cas de gestión de la calidad empleadas enla esfera de la empresa privada es de fechasrelativamente recientes. La exigencia delos ciudadanos a los poderes públicos deservicios eficaces y de calidad en contra-prestación al esfuerzo contributivo de susimpuestos ha originado que las distintasorganizaciones públicas hayan ido adop-tando medidas adecuadas para responder adichas reivindicaciones. LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL CATASTRORAFAEL REBOLLO GARCÍA DE LA BARGA

Así, el ciudadano ha pasado de ser unmero administrado que en sus relacionescon las Administraciones Públicas obteníainformación por la simple condescenden-cia de las mismas, a un cliente individualdetentador de derechos subjetivos entrelos que se encuentra el de ser satisfechassus expectativas de calidad en los serviciosque reciba.

A los tradicionales requerimientos deeconomía, eficacia y eficiencia en el queha-cer de las organizaciones públicas debeañadirse la calidad entendida como la sa-tisfacción de las exigencias de los ciudada-

nos en el trato y servicios a recibir. Laopinión del ciudadano constituye en la ac-tualidad el criterio principal de evaluaciónde la gestión de la calidad.

Con esta meta se inicia a finales de1997 el Plan de Calidad del Catastro comoun conjunto de acciones que, utilizandoesencialmente las técnicas empleadas porla empresa privada en la gestión de la cali-dad, tienen al ciudadano cliente del Catas-tro como eje central de atención y comosujeto receptor de sus servicios.

En esta misma línea, el Acuerdo delConsejo de Ministros de 17 de julio de1997 promueve el establecimiento de pro-yectos de mejora de la calidad de los servi-cios y fomenta la autoevaluación como sis-tema de control interno de cada CentroDirectivo. Y más recientemente, el RealDecreto 1259/1999, de 16 de julio, regulalas Cartas de Servicios como el instrumen-to por el que se informa a los ciudadanosde los servicios que presta una organiza-ción pública y se establecen los compro-misos de calidad en la Administración Ge-neral del Estado. Asimismo se establecen

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los criterios para la concesión de los pre-mios a la calidad y a las mejores prácticas,convocados ambos por Órdenes Ministe-riales de 25 de enero de 2000.

Precisamente en base al Real Decretocitado se ha elaborado la Carta de Serviciosdel Catastro en aplicación desde el pasadomes de febrero de 2000, que constituye enla actualidad el exponente máximo de com-promiso de calidad con el ciudadano.

De todos estos temas se trata en el pre-sente trabajo, si bien, dada la finalidadprincipalmente divulgativa del mismo ytambién por razones de espacio, algunosde sus apartados han tenido que ser trata-dos sucintamente. No obstante, didáctica-mente, resultan fundamentales para todoel que quiera iniciarse en esta nueva cultu-ra de la calidad.

Gestión de la Calidad Total.T.Q.M. (Total QualityManagement)

Conceptos básicos de calidad

Muchas son las definiciones que se handado sobre el concepto de Calidad. En to-das ellas, la calidad se configura como unacaracterística imprescindible en la elabora-ción de un bien o en la prestación de unservicio que hace precisamente a ese bieno servicio apto o capaz para satisfacer lasexpectativas de los clientes.

Desde esta perspectiva es posible ha-blar de Calidad esperada definida por las ex-pectativas implícitas o explícitas de losclientes, Calidad proyectada que determinacómo deben producirse los bienes o pres-tarse los servicios y Calidad realizada con-sistente en la concreta producción del bieno prestación del servicio. El área de concu-rrencia de las tres calidades indicadas re-presenta la calidad del servicio en sentidoestricto o, dicho de otra forma, la no con-currencia origina la no calidad. La calidaddepende, en consecuencia, del grado de

satisfacción del cliente demandante de unproducto o de un servicio concreto.

En esta materia resultan imprescindi-bles los doce puntos que sobre calidadpuso de manifiesto W. Edwards Deminguno de los primeros expertos en estascuestiones y que sintéticamente son los si-guientes:

– El propósito de mejorar el productoy el servicio, debe ser constantes.

– Ya no es posible vivir con los nivelescomúnmente aceptados de demoras yerrores, así como de materiales y mano deobra defectuosos. Se debe adoptar la nue-va filosofía.

– Deben abandonarse los métodos deinspección masiva y sustituirse por prue-bas estadísticas de que la calidad está in-corporada.

– Debe terminarse con la práctica dehacer negocios guiándose por los precios.

– Deben buscarse los problemas. Latarea de los gerentes es trabajar continua-mente sobre ello y encontrar soluciones.

– Deben incorporarse métodos mo-dernos de entrenamiento y experimenta-ción.

– Igualmente, se han de establecer mé-todos modernos para supervisar a los tra-bajadores de producción. La responsabili-dad de los capataces debe pasar de los nú-meros a la calidad.

– Se debe desterrar el miedo, para quetodos puedan trabajar con eficacia para laempresa.

– Es necesario eliminar las barreras en-tre los distintos departamentos.

– También se han de suprimir las me-tas numéricas, los carteles y los lemas diri-gidos al personal que exigen nuevos nive-les de productividad sin proporcionar mé-todos para lograrlos.

– Se deben suprimir las normas de tra-bajo que exigen alcanzar resultados numé-ricos.

– Finalmente, han de suprimirse las ba-rreras existentes entre el trabajo a destajo yel derecho del trabajador a estar orgullosode su destreza.

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LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL CATASTRO

Como puede apreciarse, la Gestión dela Calidad Total, más que una política decalidad, es un modelo de gestión empresarial di-rigido a la mejora continua de todos losprocesos de una organización para conse-guir la satisfacción de sus clientes, siemprea un coste razonable y contando con laparticipación activa de sus empleados.

Supuso en su momento la culminaciónde diferentes políticas de calidad seguidasen los últimos años, principalmente la po-lítica de inspección de calidad y la políticade aseguramiento de la calidad. Para TomPeters esta evolución representó una im-portante revolución cuyas características,hoy auténticos mandamientos, sintética-mente son los siguientes:

– La dirección debe ser totalmente en-tusiasta y estar emotivamente comprome-tida con los programas de calidad. Estadebe constituir la máxima prioridad y per-seguirse implacablemente. Esta «obse-sión» debe bajar en cascada, por contagio,de arriba abajo en la organización.

– Cualquiera que sea el sistema de cali-dad que se adopte, debe haberse pensado afondo y haberse diseñado teniendo pre-sentes los factores del entorno local y ha-biendo considerado otras cuestiones másamplias. Después, debe aplicarse de mane-ra vigorosa.

– El programa de calidad debe medir-se. Esta medición debe comprender nosólo el éxito, sino también el coste de la ca-lidad deficiente.

– La calidad debe pagarse. Recompen-sando las mejoras, debe motivarse a todoslos niveles de la fuerza de trabajo para quebusquen la calidad. El salario debe estarrelacionado con la contribución a la cali-dad y guardar una menor relación con lacontribución a los beneficios.

– Las capacidades deben actualizarseregularmente. Todos deben ser considera-dos como posibles candidatos para la for-mación y el reciclaje, y recibirlos.

– La mejor manera de aplicar la revolu-ción de la calidad es mediante equipos.

– Los grupos de trabajo naturales decarácter reducido no son los más eficaces

para abordar la cuestión de la calidad. Losmejores resultados se han conseguido me-diante equipos formados por componen-tes que realizan funciones distintas.

– El entusiasmo por la calidad debeconseguirse recompensando las mejoras.Esto significa que las pequeñas ideas tie-nen la misma importancia que las grandesy deben ser reconocidas.

– Un programa de calidad exige la dedi-cación y participación total de la dirección.Si dicho programa no se sostiene mediantefrecuentes campañas, presentaciones depremios, etc., se agotará rápidamente.

– El programa de calidad debe incluir atodos y cada uno de los miembros de lacompañía, en todos los niveles. Pero nodebe limitarse a eso; debe ir más allá de laorganización inmediata e incluir también alos clientes y proveedores. En otras pala-bras, debe ser TOTAL.

La Gestión de la Calidad Total es puesuna forma de dirigir una organización ba-sada en la participación y colaboración desus empleados para la mejora de la calidadde sus productos y servicios, de sus activi-dades y de sus objetivos, que tiene comofines esenciales conseguir la satisfacciónde sus clientes, la rentabilidad de la organi-zación y obtener mayores beneficios paralos propios empleados.

Principales elementosque conforman la Gestiónde la Calidad Total

La Gestión de la Calidad Total se con-figura principalmente por los cinco ele-mentos siguientes:

– Gerencia o alta dirección, que debe im-pulsar los procesos de gestión de la calidadmediante el ejercicio de su propio lideraz-go y potenciar una dirección participativa.

– Empleados o clientes internos, que han departicipar activamente en la implantacióny ejecución de los distintos Proyectos deCalidad y para lo cual la formación e infor-mación de los mismos son requisitos im-prescindibles.

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RAFAEL REBOLLO GARCÍA DE LA BARGA

– Procedimientos, que deben contemplar-se como instrumentos a través de los quedebe obtenerse la mejora constante de lacalidad y que se circunscriben esencial-mente a los tres universalmente aceptadosen toda gestión de calidad: planificación,control y mejora.

– Clientes externos, destinatarios últimosde los productos y servicios y cuya satis-facción debe ser uno de los objetivos esen-ciales de suerte que la organización ha dejuzgarse y medirse en base a lo que susclientes piensen de ella.

– Mejora continua, como búsqueda de la«excelencia» o capacidad de respuesta a lasexigencias de calidad cada vez mayores delos clientes. De ahí el concepto de que la«excelencia» nunca se consigue, pues siem-pre depende de las expectativas crecientesde los ciudadanos.

Las principales herramientas de laGestión de la Calidad Total

Todo sistema de gestión implica unaestructura organizativa que, a través deunos procesos y mediante la aplicación deunos determinados recursos tiene por fi-nalidad la consecución de unos objetivos,productos o servicios.

La Calidad Total, en cuanto sistema degestión, utiliza unos procesos para cuyaejecución se utilizan lo que en este aparta-do se denominan herramientas y de las quebrevemente se hace a continuación unanálisis de las más importantes.

a) Diagnóstico de la Calidad

El diagnóstico de calidad constituye unaetapa previa a la implantación de planes yproyectos de calidad y consiste en la evalua-ción de la situación en que se encuentra unaorganización según la percepción que de lamisma tienen tanto los clientes internoscomo los clientes externos.

El diagnóstico debe de ser capaz demedir la calidad del servicio con el objeto

de comprobar la situación actual, identifi-car las causas de las disfuncionalidades quepuedan producirse, evaluar la eficacia delas medidas correctoras adoptadas y lograrla mejora continua del servicio. Las en-cuestas constituyen la herramienta de ma-yor eficacia para medir la calidad en todaorganización.

La medición debe iniciarse siempre enel cliente externo, mediante el análisis delas cinco cuestiones siguientes:

– Diferencia entre lo que los clientesquieren y lo que la organización cree quequieren.

– Diferencia entre lo que la organiza-ción cree que el cliente quiere y lo que elcliente pide que ofrezca dicha organización.

– Diferencia entre el servicio previstoen los planes y proyectos de calidad y elservicio realmente prestado.

– Diferencia entre el servicio ofrecidoy las ofertas públicas que sobre dicho ser-vicio se manifiestan por la organización.

– Diferencia entre las expectativas delcliente y el servicio realmente recibido.

b) Aplicación del Modelo Europeode Evaluación. E.F.Q.M.(European Foundation ofQuality Management)

La Gestión de la Calidad Total debecontar con un sistema que evalúe de formapermanente y continua todos los elementosintervinientes en el mismo y los resultadosalcanzados que permita la adopción de me-didas tendentes a la mejora constante.

Para el año 2000, el Modelo Europeode Evaluación (ver gráfico 1) ha sido ob-jeto de actualización principalmente parasu adaptación a la evaluación de los servi-cios y contiene hasta nueve criterios deevaluación, con sus respectivas puntua-ciones, de los cuales cinco se refieren alos agentes facilitadores y cuatro a los re-sultados alcanzados. Asimismo todo elproceso de evaluación debe servir para laadopción de medidas de innovación yaprendizaje.

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El Modelo Europeo de Evaluación fuecreado en el año 1988 por dieciséis empre-sas para difundir el Modelo Europeo deExcelencia y gestionar el Premio Europeode Excelencia. Por ello, más que un mode-lo de calidad, es un modelo de gestión, enel que se tienen en cuentan aspectos rela-cionados con la forma de prestar el servi-cio antes que con la calidad del servicioprestado. Este modelo garantiza una eva-luación de la calidad en todos los aspectosde la gestión de cada uno de los Proyectosde Calidad, está orientado a los clientes y ala mejora continua y se basa en la idea deque las organizaciones son distintas, por loque el modelo es adaptable a las caracterís-ticas propias de cada una de ellas utilizan-do la totalidad o sólo alguno de sus crite-rios o indicadores de evaluación.

El Catastro utiliza en las inspeccionesoperativas de su Carta de Servicios y para

cada una de las evaluaciones de sus Pro-yectos de Calidad el Modelo Europeo de Eva-luación.

c) La autoevaluación

La autoevaluación es un examen globalde las actividades de gestión y resultadosde una organización siempre en relacióncon un modelo de evaluación de excelen-cia empresarial.

La autoevaluación permite a las organi-zaciones conocer con claridad cuales son suspuntos fuertes y cuales sus áreas de mejora.Por ello la autoevaluación se basa en hechosy no en opiniones personales y constituye unmedio imprescindible para conseguir unacoherencia adecuada en las acciones de di-rección y un consenso entre todos los em-pleados de la organización acerca de las ac-ciones de mejora a emprender.

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Gráfico 1El modelo EFQM 2OOO

Agentes Facilitadores Resultados

Innovación y Aprendizaje

Personas90 pts. (9%)

Política yestrategia

80 pts. (8%)

Resultados enlas Personas90 pts. (9%)

Resultados enlos Clientes

200 pts. (20%)

Resultados ena Sociedad60 pts. (6%)

l

Lid

eraz

go

100

pts

.(10

%)

Alianzas yRecursos

90 pts. (9%)

Pro

ceso

s14

0p

ts.(

14%

)

Res

ulta

dos

Cla

ve15

0p

ts.(

15%

)

Relacionando este proceso con los dis-tintos criterios del Modelo Europeo deEvaluación E.F.Q.M., la autoevaluacióndebe ser capaz de poner de manifiesto lossiguientes principales aspectos:

Liderazgo

– Su grado de implicación en la CalidadTotal.

– El reconocimiento de los esfuerzos yéxitos de individuos y equipos.

– El apoyo a la Calidad Total, mediantelos recursos apropiados.

– Promoción activa de la Calidad Totalfuera de la organización.

Personas

– La forma en que se planifican y mejo-ran los medios personales.

– La colaboración permanente para el lo-gro de los objetivos y su revisión continua.

– La promoción de la participación detodo su personal en la mejora continua.

– La comunicación efectiva entre to-dos los estamentos de la organización.

Política y estrategia

– La formulación de políticas y estrate-gias desde el concepto de Calidad Total.

– Su aplicación en toda la organización.– Su comunicación dentro y fuera de la

organización.– Su actualización y mejora constante.

Alianzas y recursos

– Recursos financieros.– Recursos de información.– Recursos materiales, edificios y equipos.– Recursos tecnológicos.

Procesos

– La identificación de los procesos crí-ticos.

– La gestión de los procesos homogé-neamente.

– La revisión de los procesos para lo-grar el objetivo de mejora de la calidad.

– La mejora y modificación de los pro-cesos y la evaluación de las ventajas deri-vadas de ello.

Resultados en las personas

– La percepción que los empleados tie-nen de su organización.

– Los diagnósticos realizados, median-te encuestas y otros indicadores, relativosa su satisfacción.

Resultados en los clientes

– La percepción por parte del clientedel servicio prestado.

– Los diagnósticos realizados, median-te encuestas y otros indicadores, relativosa su satisfacción.

Resultados en la sociedad

– Percepción por la comunidad del im-pacto de la organización en la sociedad.

Resultados clave

– Consecuencias económicas del éxitode la organización.

– Consecuencias no financieras del éxi-to de la organización.

d) Círculos de Calidad

Los círculos de calidad constituyen unaherramienta imprescindible para la im-plantación de la Calidad Total en cualquierorganización, ya que son los encargadosde la selección, iniciación, análisis y diseñode los diferentes Proyectos de Calidad y,posteriormente, para la gestión diaria delos mismos y adopción de las medidas demejora continua.

Los círculos de calidad deben estarconstituidos por un grupo de entre cinco adiez personas con la finalidad de aportarideas y opiniones mediante el método detormenta de ideas. Como tal, los puntos a

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tratar deben ser de gran amplitud talescomo disminuir costes, reducir plazos, in-crementar la agilidad administrativa, cam-biar o mejorar los métodos, mejorar lacoordinación entre áreas internas, promo-ver la simplificación administrativa, mejo-rar la comodidad e higiene en el trabajo,conocer la causas de los errores, encontrarlas soluciones concretas y buscar la calidadde servicio al cliente.

Los círculos de calidad deben de actuaren la forma que se recoge en el cuadro 1,muy distinta de los métodos tradicionalesde una reunión clásica.

e) Benchmarking

El fundamento del Benchmarking secontiene en la obra «El arte de la guerra», deSun Tzu, en donde se afirma que «si conocesa tu enemigo y te conoces a ti mismo, no de-bes temer al resultado de cien batallas».

El Benchmarking es el proceso conti-nuo de medición de productos, servicios yactividades de una empresa en relación ocomparación a los mejores competidores

y/o compañías que están reconocidascomo líderes en el mercado.

En el sector servicios, es el proceso deidentificación, análisis y comparación de losmejores servicios, con la finalidad de que laorganización aprenda de otros y mejore, en-tendiendo como mejor servicio aquel que desdelos aspectos de coste, calidad, adaptabilidady prestación se considera superior a los de-más existentes del mismo tipo.

Generalmente se reconocen cuatro ti-pos de Benchmarking:

– Interno: compara prácticas operativasen la propia organización.

– Competitivo: compara organizacióncontra organización en relación al serviciode interés.

– Funcional: compara funciones simila-res dentro de organizaciones que prestananálogos servicios.

– Genérico: compara funciones que soniguales en organizaciones que prestan ser-vicios distintos.

Todo proceso de Benchmarking en unProyecto de Calidad de prestación de ser-vicios comporta siempre la culminaciónde tres etapas: análisis, selección de un

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Cuadro 1Comparación entre una reunión clásica y un círculo de calidad

Reunión clásica Círculo de calidad

La comunicación se organiza de arriba abajo La comunicación se organiza de abajo a arriba

Su asistencia es obligatoria Su asistencia es voluntaria

Necesita un jefe que la convoque Necesita un coordinador que la impulse

Pueden tratarse varios temas Se trata un solo tema

Se decide Se propone

Pueden ser no periódicas Deben ser periódicas

Pueden buscar culpabilidades Se buscan soluciones

Pueden durar horas Máxima duración una hora

El tema puede no afectar a todos los asistentes El tema debe afectar a todos los asistentes

proyecto externo de calidad concreto yobservación comparativa de dicho proyec-to con el nuestro.

La primera etapa requiere analizar quién esel mejor comparándolo con qué hacemos nosotroslo que entraña identificar y analizar el mejorservicio en analogía con nuestros procesos.En la segunda etapa es imprescindible com-parar cómo lo hace el mejor con cómo lo hacemosnosotros. Finalmente la tercera etapa exige elestudio comparativo de qué hacemos nosotroscon qué tenemos que hacer para mejorar.

En definitiva, a través de la técnica delBenchmarking se consigue mejorar al mis-mo tiempo que evitar la dedicación de es-fuerzos y recursos a la creación de diseñosy prácticas operativas ya inventados y ex-perimentados por otros.

f) Reingeniería de procesos

Una de las herramientas principales enla gestión de la Calidad Total es la denomi-nada reingeniería de procesos consistenteen diseñar de nuevo los procesos utiliza-dos por la organización en la producciónde bienes o en la prestación de servicios.Esta actividad tiene por objeto no sóloreajustar costes y lograr mayor eficienciaen la gestión, sino también obtener mejo-ras en la calidad de los resultados.

La reingeniería de procesos implicasiempre prescindir de los procesos actua-les y rediseñar los mismos como si se em-pezase de nuevo. En tal sentido es un pro-ceso de cambio que exige ser liderado porla alta dirección de la organización dada laresistencia al cambio de los empleados quegeneralmente se produce en estos casos.

La reingeniería de procesos es una téc-nica difícilmente aplicable en los serviciosque prestan las Administraciones Públicas,ya que las normas reguladoras de los dis-tintos procedimientos permiten poco mar-gen de maniobra. No obstante siempre esun campo en el que deben realizarse losmayores esfuerzos de rediseño y simplifi-cación en aras de facilitar al ciudadano elejercicio de sus derechos.

Aplicación de la calidaden el Catastro

El Documento de Presentacióndel Plan de Calidad del Catastro

Para la implantación progresiva de laCalidad Total en el ámbito del Catastro seelaboró un «Documento de Presentacióndel Plan de Calidad del Catastro», que con-tiene unos principios básicos de actuación,especialmente dirigidos a:

– Implicar a toda la organización en elnuevo modelo de gestión empresarial,para alcanzar los objetivos con la mayoreficiencia.

– Mentalizar a todo el personal del Ca-tastro en la necesidad de la implantaciónde la Calidad Total para la gestión de losservicios que presta al ciudadano.

– Considerar al ciudadano como el prin-cipal cliente del Catastro, con reconoci-miento de sus derechos en sus relacionescon el mismo, y estimar su satisfaccióncomo el estándar de calidad de los servi-cios que se le prestan.

– Establecer la metodología para la elabo-ración e implantación de Proyectos de Cali-dad en las diversas Gerencias del Catastro.

– Elegir como sistema de aseguramien-to de la calidad la aplicación del ModeloEuropeo de Evaluación (E.F.Q.M.).

– Introducir un sistema de seguimientopermanente de cada uno de los Proyectosde Calidad basado en la opinión de losclientes internos y externos del Catastro,en el análisis objetivo de resultados y en laautoevaluación en aras de una mejora con-tinua en la prestación de los servicios.

Este Documento de Presentación, ade-más, habría de servir de punto de partidapara el debate entre todos los agentes in-ternos intervinientes en los Proyectos deCalidad y origen de nuevas ideas enrique-cedoras para la ejecución de los mismos.

La metodología para la elaboración delos Proyectos de Calidad determina losagentes intervinientes en cada uno de ellosy el propio desarrollo de los mismos, esta-

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bleciendo cuatro fases para su confeccióny ejecución.

Como agentes implicados considera atodas aquéllas personas o entidades, públi-cas o privadas, que tengan relación con losprocesos de cada Proyecto de Calidad, desuerte que, cualquier modificación en di-chos procesos, pueda afectarles de maneradecisiva. Así se clasifican los agentes endos grandes grupos: agentes internos yagentes externos.

Los agentes internos los conforman la altadirección, la dirección técnica y el equipode trabajo que se constituya para cada Pro-yecto de Calidad, formando estos últimoslos denominados círculos de calidad.

Los agentes externos son principalmentelos ciudadanos-clientes, otras organizacionespúblicas y, en general, las personas o enti-dades con ellos relacionados.

El desarrollo temporal de cada Proyec-to de Calidad debe comprender las si-guientes fases:

– fase 1: Iniciación. En ella deben de-terminarse los objetivos, los agentes implicados,la constitución del correspondiente círculode calidad y la descripción de la situación departida o diagnóstico inicial a través de en-cuestas a los clientes internos y externos;

– fase 2: Análisis. Esta fase exige laevaluación de la viabilidad del Proyecto deCalidad, de las capacidades para llevarlo acabo, del análisis de otras posibles alternati-vas y la concreción de la organización y proce-dimientos necesarios para su ejecución;

– fase 3: Diseño del Proyecto de Cali-dad. Esta fase requiere establecer la estra-tegia conveniente para la implantación delProyecto de Calidad, la implicación en elmismo de todo el personal encargado desu ejecución así como de los ciudadanosdestinatarios del mismo y la formación delcitado personal mediante cursos de forma-ción adecuados;

– fase 4: Realización y mejora permanente delProyecto de Calidad. En esta fase son necesa-rios la ejecución, el establecimiento de indicado-res sobre el grado de realización y la determi-nación de un proceso de mejora continua, con

propuestas permanentes de introducir lasmodificaciones que sean pertinentes.

Para facilitar a las Gerencias Territoria-les la elaboración de sus Proyectos de Cali-dad y establecer al mismo tiempo un ins-trumento homogéneo para ello, se elaboróla Ficha-guía para la formulación de cada Proyec-to de Calidad que se incluye en el cuadro 2.

La encuesta sobre percepciónde la calidad por el personaldel Catastro

Como diagnóstico previo al estudio,formulación, propuesta y ejecución de losProyectos de Calidad, se realizó una en-cuesta entre todo el personal de las Geren-cias del Catastro que pusiese de manifiestola percepción interna sobre el grado de ca-lidad en la organización y funcionamientoalcanzado que sirviese, de una parte, parapriorizar el contenido de los Proyectos, yde otra, como indicador de partida a efec-tos de comparar futuros resultados.

Esta encuesta, anónima y voluntaria, esta-ba conformada por diecinueve preguntas.Siete sobre percepción de calidad interna ydoce sobre percepción de calidad externa.Contestaron 1.690 personas de las Gerencias.

En relación a la percepción de la cali-dad interna deben destacarse:

– En general estiman que las funciones querealizan se corresponde con su formación profesional,si bien un 44% piensan que o no se corres-ponden o se corresponden escasamente condicha formación, lo que pone de manifiestola necesidad de realizar cursos de formacióndirigidos a solventar esta deficiencia.

– Se considera que, comparativamente,están peor en instalaciones y remuneración queotros funcionarios y laborales de la Admi-nistración del Estado, o de la ComunidadAutónoma respectiva.

– Se estima que una mejor organización deltrabajo redundaría en la mejora de la calidadinterna del funcionamiento de las Gerencias.

Respecto a la percepción de la calidadexterna, deben destacarse los siguientesaspectos:

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– La atención que se da al ciudadano se va-lora correcta, suficiente, pero mejorable.Casi la totalidad opina que el trato dadoal público es correcto y amable. Se ponede relieve la falta de personal especializa-do para estos cometidos.

– Deben mejorarse los impresos que utiliza elCatastro para hacerlos más fácilmente com-

presibles para el ciudadano, así como aco-meterse la simplificación de trámites.

– Debe mejorarse la información alciudadano respecto a sus derechos y obligacio-nes con el Catastro.

En el gráfico 2 respecto a las cuestionesantes indicadas, se representan porcentual-mente los resultados obtenidos.

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Cuadro 2Ficha-guía para la formulación de un Proyecto de Calidad

Plan de calidad de la Dirección General del Catastro

Ficha-Guía de Proyecto de Calidad

DENOMINACIÓN DEL PROYECTO:

FASE 1 - INICIACIÓN

1. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS:

2. DETERMINACIÓN DE LOS AGENTES IMPLICADOS:

3. CREACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO ESPECÍFICO:

4. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN, DIRECTAMENTE Y A TRAVÉS DE ENCUESTAS ACLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS:

FASE 2 - ANÁLISIS

5. EVALUACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO DE CALIDAD:

6. EVALUACIÓN DE LAS CAPACIDADES PARA LLEVARLO A CABO:

7. ANÁLISIS DE OTRAS POSIBLES ALTERNATIVAS:

8. DETERMINACIÓN DEL ALACANCE CONCRETO DEL PROYECTO DE CALIDAD, DEFI-NIENDO ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTO:

FASE 3 - DISEÑO DEL PROYECTO DE CALIDAD

9. PROPONER EL PLAN DE ACTUACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO DECALIDAD:

10. INVOLUCRAR EN SU IMPLANTACIÓN A SUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS:

11. FORMAR AL PERSONAL INTERVINIENTE MEDIANTE CURSOS DE FORMACIÓN ADE-CUADOS:

FASE 4 - REALIZACIÓN Y MEJORA PERMANENTE DEL PROYECTO DE CALIDAD

12. IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO DE CALIDAD, CON LAS ACTUACIONES PERTINENTES:

13. ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE EJECUCIÓN:

14. DETERMINACIÓN DE UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA, CON PROPUESTASPERMANENTES DE MODIFICACIONES:

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Gráfico 2Encuesta sobre percepción de la calidad por el personal del Catastro.

Resultados obtenidos

¿las funciones que realiza en su trabajo secorresponden con su formación profesional?

escasamente30%

en granmedida

46%

plenamente10%

no se corresponden14%

los medios mas importantes a su juicio paramejorar un servicio son:

personales30%

informáticos12%

la organizaciónen el trabajo

58%

¿cómo calificaría la gerencia en situación einstalaciones comparándola con las otras oficinas

públicas de su ciudad?

peor54%

mejor 11%

igual35%

el trato que se da al público en general es:

correcto70%

incorrecto 4%

amable26%

los servicios de información ¿son suficientes paraatender la demanda de información?

la mayoríade las veces

35%

casi nunca34%

siempre 4%

siempre, salvoperíodos

especiales27%

la información que poseen los ciudadanos sobre susderechos y obligaciones en relación al catastro es:

muy buena 1%

regular43%

muy mala11%

mala

33%

buena 12%

los ciudadanos ¿entienden los impresos dedeclaraciones 901?

normal53%

dificílmente40%

fácilmente 7%


fácilmente 4%

normal49%

dificílmente47%

Requisitos concurrentesde los Proyectos de Calidad

Con el objeto de determinar la coheren-cia en los objetivos a lograr por los diferen-tes Proyectos de Calidad se establecieroncon carácter previo un conjunto de requisi-tos que conjuntamente deben darse en losmismos como condicionantes para suaprobación y puesta en funcionamiento.

Estos requisitos son los siguientes:– Los Proyectos deben ser coherentes

con la misión encomendada al Catastro y enconsecuencia, estar configurados dentro dela línea programática de la Dirección General.

– Los Proyectos deben responder a los re-sultados de la encuesta que sobre percepcióninterna de la calidad en el Catastro cumpli-mentó el personal de las Gerencias y sub-sanar las deficiencias puestas de manifies-to en la misma.

– Deben entrañar, en todo caso, unamejora de la calidad interna y externa, priori-zando siempre aquella que pueda ser per-cibida directamente por el ciudadano.

– Asimismo, los Proyectos deben seraceptados y compartidos por el personal de la Ge-rencia en su conjunto y, en especial, poraquel que haya de diseñarlo y ejecutarlo.

– También como requisito imprescin-dible se exige que los Proyectos sean facti-bles por disponer de recursos económicos sufi-cientes y por contar con los medios humanosadecuados para llevarlo a cabo.

– Los Proyectos deben de complementary no interferir el cumplimiento del Plan deObjetivos de las Gerencias del Catastro, porlo que no pueden incrementar la dotaciónde personal ni exigir recursos presupuesta-rios para trabajos extraordinarios. En con-secuencia los Proyectos deben lograr unequilibrio entre calidad y costes.

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Gráfico 2 (cont.)Encuesta sobre percepción de la calidad por el personal del Catastro.

Resultados obtenidos

los ciudadanos ¿entienden los impresos denotificaciones de valores catastrales?

normal55%

dificílmente39%

fácilmente 6% normal14%

dificílmente85%

fácilmente 1%

normal66%

dificílmente16%

fácilmente18%

normal36%

dificílmente62%

fácilmente 2%



los ciudadanos ¿entienden los impresosde certificados?

– Cuando las Gerencias proponganProyectos de Calidad similares y sus obje-tivos sean de interés general, se ejecutaráuno de ellos como Proyecto Piloto de Calidad,para su posterior extensión a toda la orga-nización.

Finalmente, la aprobación por la Di-rección General de los Proyectos de Cali-dad origina prioridad en la concesión derecursos presupuestarios para obras deinstalación y mobiliario para la mejora delas oficinas de atención al público.

Los Proyectos de Calidad de lasGerencias

Con carácter voluntario y siguiendo lametodología y condicionantes anterior-mente comentados, las Gerencias han pre-sentado para su aprobación por la Direc-ción General un total de cuarenta y ochoProyectos, de los cuales fueron aceptadosdurante el pasado año de 1999 diecisiete.

En el cuadro 3 se indican estos Proyec-tos y se resumen los objetivos principalesque los mismos pretenden. En general, seconcretan en acciones de mejora de laatención al ciudadano (adaptación de lasinstalaciones y medios de las oficinas deatención al público), en la agilización ysimplificación de procesos (escritos de so-licitud y tramitación de inscripciones ca-tastrales) y en la mejora de productos (cer-tificaciones catastrales descriptivas y gráfi-cas y notificaciones al ciudadano)

Para el seguimiento permanente decada uno de los Proyectos de Calidad, lasGerencias deben cumplimentar con carác-ter trimestral un informe para lo cual se haestablecido una Ficha-guía de seguimiento deProyecto de Calidad, que es la que recoge elcuadro 4.

En esta ficha se contienen los criteriospara la evaluación de los resultados obte-nidos en el período considerado, evalua-ción que se basa en el análisis de los indica-dores externos, principalmente resultadosde las encuestas cumplimentadas por losciudadanos y quejas y sugerencias presen-tadas por los mismos, de los indicadores

internos vertidos por el equipo humanocomponente del círculo de calidad y en losresultados cuantitativos obtenidos compa-rando los logrados al final de cada uno delos indicados períodos.

Con carácter experimental se incluyeun método de autoevaluación basado en elModelo Europeo (E.F.Q.M) en el que úni-camente se toman en consideración loscriterios relativos al liderazgo, gestión depersonal, satisfacción de clientes internosy externos y resultados obtenidos. A talefecto se delimitan tales criterios del si-guiente modo:

– Liderazgo: Se tendrán en cuenta tantoel liderazgo directivo como el realizadopor el jefe del equipo-responsable de laejecución del Proyecto de Calidad, con unmáximo de 50 puntos por cada uno de losliderazgos indicados. En este apartado de-ben apreciarse los siguientes aspectos:Grado de compromiso con el Proyecto deCalidad, apoyo al mismo, reconocimientoy apreciación del trabajo realizado, provi-sión de recursos y medios para su ejecu-ción (en los casos en que tales ayudas seannecesarias).

– Gestión de personal: En este apartadodeben apreciarse los siguientes aspectos:Formación que recibe el personal adscritoal Proyecto de Calidad, espíritu de trabajoen equipo y grado de compromiso del per-sonal en el Proyecto de Calidad.

– Satisfacción clientes internos: Se tendránen cuenta los resultados de las encuentasrealizadas al personal adscrito al Proyecto,así como las opiniones que sobre la ejecu-ción del mismo manifiesten.

– Satisfacción clientes externos: Se tendránen cuenta los resultados de las encuestasrealizadas así como las opiniones manifes-tadas por los ciudadanos en quejas y suge-rencias relacionadas con el Proyecto.

– Resultados obtenidos: En este apartadose tendrán en cuenta los resultados cuanti-tativos obtenidos en el período en compa-ración con los obtenidos al inicio delProyecto de Calidad y con los resultadosobtenidos en el período inmediatamenteanterior.

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Cuadro 3Proyectos de calidad aprobados y objetivos perseguidos

GerenciaTerritorial

Denominacióndel Proyecto Objetivos principales

REGIONAL DEANDALUCÍAORIENTAL

Proyecto Piloto

Automatización de los pro-cesos de notificación dedeclaraciones de alteracióncatastral.

1. Emisión masiva de notificaciones de alteracióncatastral.

2. Emisión de documentos de aviso de recibo, sifuese preciso.

3. Emisión de edictos de ciudadanos no notifica-dos.

4. Control de notificaciones.5. Cierre de expedientes.6. Comunicación de valores catastrales a los órga-

nos gestores del IBI.

ALBACETE Mejora del servicio de aten-ción al público.

1. Unificar en un solo mostrador la atención al pú-blico

2. Disminuir los tiempos de espera.3. Mayor comodidad y rendimiento de los funcio-

narios afectados.

ALMERÍA

Mejora de la atención al pú-blico, con implantación delsistema de atención perso-nalizada.

1. Reducción de tiempos de espera en los servi-cios de atención al público.

2. Comodidad en la espera, habilitando una zonadotada de asientos para clientes.

3. Establecimiento de una mesa de información ge-neral, que dirija a los clientes al sitio preciso deatención y ayude a cumplimentar los diversosimpresos.

4. Instalación de puestos de atención personaliza-da, haciendo que el cliente permanezca sentado,preservando la intimidad y confidencialidad, eli-minando el actual sistema de atención en mos-trador.

5. Instalación de numerador automático, permitien-do al cliente, si lo desea, emplear el tiempo deespera en otras gestiones y facilitando el ordenen las colas.

6. Establecimiento de un servicio de seguridad, acontratar con empresa especializada, que coad-yuvaría al mantenimiento del orden y a la custo-dia de la caja.

BADAJOZ Mejora de la información ysu organización.

1. Organizar las esperas en las atenciones al público.2. Realizar la atención al público directamente en

las mesas de trabajo.3. Intensificar la información con especialización

en rústica, urbana y obras nuevas.4. Disminuir las visitas a los técnicos de rústica y

urbana.

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Cuadro 3 (cont.)Proyectos de calidad aprobados y objetivos perseguidos

GerenciaTerritorial


BARCELONA-AM

Adecuación de losservicios de aten-ción al público de laGerencia, a un mo-delo orientado alciudadano.

Para los usuarios de los servicios:

1. Reducir los tiempos de espera para los trámites mas habituales.2. Disponer del personal más adecuado a cada situación, transmitir

una imagen de profesionalidad.3. Evitar desplazamiento innecesarios, y cuando sean inevitables utili-

zar citas concertadas.4. Disipar las dudas de los ciudadanos de adónde deben dirigirse, ins-

talando la recepción de forma visible a la entrada de la Gerencia.

Para la Gerencia:

1. Mejorar significativamente la imagen.2. Optimizar la utilización de los instrumentos tecnológicos3. Posibilidad de evaluar el trabajo realizado en cada puesto de trabajo.4. Implantar el concepto de servicio orientado al ciudadano.

Para los funcionarios:

1. Aumentar la calidad de los puestos de trabajo.2. Gestionar de forma ordenada las colas mediante los instrumentos

adecuados.3. Aumentar la confianza actuando en base a unos procedimientos pre-

viamente establecidos.

BARCELONAPROVINCIA

La mejora del servi-cio, del entorno físicoy de los recursos enmateria de atenciónal ciudadano.

1. Diseño y producción de los servicios con la extensión de cita previaa todas las áreas de la Gerencia.

2. Mejora de las condiciones de trabajo y adecuación de espacios físi-cos y de la calidad ambiental en los recintos donde se presta el ser-vicio con renovación muy importante del mobiliario.

3. Mejora de los medios materiales de los recursos humanos y la logís-tica con la elaboración de un manual para la correcta gestión de laatención al público y consulta informática a la Base de Datos Catas-tral. A partir de dichos objetivos se definen un total de 29 subaccio-nes y 20 medidas concretas.

CÁCERES

Potenciación y mejorade la calidad en la co-municación. (Aten-ción al público)

1. Potenciar la atención al público, para agilizar los tiempos de espera yorganizar las esperas, intentando disminuir las sensaciones de ago-bio y reducir significativamente el estrés de clientes internos y exter-nos.

2. Mejorar la calidad de la información con un servicio, más personal ydirecto, que permita satisfacer su demanda con agilidad y eficacia,para conseguir una reducción de la presencia de público y mejoras enla documentación presentada.

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GerenciaTerritorial


CIUDAD REAL Identificación del personalde la Gerencia

Señalización de las Dependencias de la Gerencia Terri-torial para:

– La identificación inmediata del personal de aten-ción al público.

– La identificación de todos los funcionarios que in-tegran la Unidad Administrativa con referencia alos cometidos y funciones que desempeña cadauno en la organización.

GRANADACAPITAL YPROVINCIA

Proyecto Piloto

Mejora de la calidad de lascertificaciones

Disminuir la demora en la entrega de los certificadosdescriptivos y gráficos (dos meses), mejorar la ima-gen y presentación de los datos y actualizar la base dedatos con la información que nos proporcionan losclientes.

JAÉN Informatización de los Pa-drones Históricos

1. Tener un archivo de los Padrones del IBI de los úl-timos 5 ejercicios y de los que se generen a partirdel presente.

2. Permitir la consulta automática a los datos realesde los padrones de ejercicios pasados. La aplica-ción SIGECA no contempla esta posibilidad.

3. Conservar, en todo momento los datos del Padróndel ejercicio actual, para consulta y certificaciones.

4. Acceder de manera inmediata a los datos históri-cos, a través de la Red de Área Local de la propiaGerencia.

5. Poder emitir, informáticamente, certificaciones re-feridas a padrones de ejercicios pasados ya quecon la aplicación SIGECA esta opción no es posi-ble.

6. Automatizar tareas que se vienen realizando ma-nualmente y mejorar la eficacia reduciendo consi-derablemente los tiempos empleados en búsque-da de datos históricos y archivo.

7. Facilitar la resolución de expedientes al tener ac-ceso directo a los datos de cada ejercicio.

8. Reducir el volumen de archivo y los costes quesupone la emisión y encuadernación de los lista-dos anuales.

LA RIOJAMedidas de mejora y orde-nación de la atención al pú-blico.

1. Señalización interior detallada de la zona de aten-ción al público.

2. Acciones para la mejora de la formación e infor-mación de los funcionarios que se dedican espe-cialmente a la atención al público.

3. Adecuación de los medios informáticos con losque cuentan los puntos de atención al público.

4. Ordenación y actualización de la documentaciónque normalmente es consultada por los funciona-rios de atención al público.

5. Racionalización en el acceso a las consultas delos técnicos.

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GerenciaTerritorial


MÁLAGACAPITAL YPROVINCIA

Proyecto Piloto

Racionalización de los im-presos de solicitud de infor-mación catastral y difusióninterna de objetivos y resul-tados

1. Racionalizar para ambas Gerencias los modelosde solicitud de información catastral en beneficiode nuestros clientes y nuestra propia actividad in-terna.

2. Homogeneizar la difusión de objetivos y resulta-dos para ambas Gerencias.

MÁLAGACAPITAL YPROVINCIA

Mejora de la calidad de lascertificaciones descriptivasy gráficas

Disminuir la demora en la entrega de los certificadosdescriptivos y gráficos (dos meses), mejorar la ima-gen y presentación de los datos y actualizar la base dedatos con la información que nos proporcionan losclientes.

OURENSE

Mejora de la información yde las áreas de descanso yde espera dentro del edificioy de cara al público.

Lograr una completa información al ciudadano-clientecon el fin de dirigirse a los servicios precisos para re-solver sus problemas y disponer de áreas de esperaadecuadas y cómodas hasta que les llegue su turno.

SEVILLA-CAPITAL

Calidad en la tramitación delos expedientes 902

Maximizar la calidad del servicio prestado al ciudadanoen las siguientes actuaciones:

– Informar correctamente de sus derechos y obliga-ciones.

– Facilitar la presentación de declaraciones y solici-tudes.

– Promover la mejora continúa del servicio públicohasta conseguir la total satisfacción del usuario.

SORIA Mejora en el servicio deatención al público

Mejorar el servicio de atención al público, reduciendolos tiempos de espera, tanto en su vertiente cuantitati-va como cualitativa (organización de un servicio espe-cial para los expedientes 901).

STA. C. DE TENERIFE Procesos finales en la ges-tión de expedientes.

1. Simplificación de las etapas de grabación de da-tos en los procesos de emisión de listados a Co-rreos, Entidades Locales para que puedan desa-rrollar las funciones de gestión tributaria, listadosde parcelas pendientes de reflejar en cartografía yla remisión de expedientes a las distintas áreas.

2. Consulta a través de la red informática local sobrerecursos notificados y expedientes pendientes derealizar en el área de cartografía

3. Localización de expedientes en el archivo de lasdistintas unidades administrativas.

4. Control del acuse de recibo en la notificación.5. Control del número de actuaciones de manteni-

miento de la Cartografía Catastral.

Los Planes de Calidad

Con el propósito de aprovechar laseconomías de escala consustanciales atoda planificación centralizada y para la di-fusión de la cultura de la Calidad Total entodos los ámbitos de la organización, seadoptaron determinados Planes de Cali-dad cuyo diseño, impulso y supervisión

son realizados por los servicios centralesde la Dirección General.

Así, se aprobó el Plan de Calidad deconsolidación y mejora de la identificaciónde los titulares catastrales; el Plan de ges-tión y modernización de archivos; el Plande carga y cruce informático de la infor-mación cartográfica y el Plan de atencióntelefónica con carácter permanente a tra-

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Cuadro 4Ficha-guía de seguimiento de Proyecto de Calidad

Plan de Calidad de la Dirección General del Catastro

Ficha-guía de seguimiento de Proyecto de Calidad

1. GERENCIA:

2. DENOMINACIÓN DEL PROYECTO:

3. AÑO Y TRIMESTRE A QUE SE REFIERE LA INFORMACIÓN:

Año

Trimestre 1.º 2.º 3.º 4.ºo o o o

4. OBJETIVOS DEL PROYECTO (Resumen):

5. INDICADORES DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO:

6. FORMACIÓN DE PERSONAL REALIZADA (Caso de que el Proyecto incluyese la misma):

7. EVALUACIÓN DEL GRADO DE EJECUCIÓN POR INDICADORES EXTERNOS:

8. EVALUACIÓN DEL GRADO DE EJECUCIÓN SEGÚN INDICADORES INTERNOS:

9. EVALUACIÓN DEL GRADO DE EJECUCIÓN SEGÚN RESULTADOS OBTENIDOS (cuantitati-vamente comparados con resultados antes del Proyecto o de anterior trimestre):

10. METÓDO EXPERIMENTAL: AUTOEVALUACIÓN DEL PROYECTO SEGÚN EL MODELOEUROPEO E.F.Q.M.

CRITERIOS UTILIZABLES PUNTUACIÓN

LIDERAZGO (MÁXIMO 100 PUNTOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .GESTIÓN DEL PERSONAL (MÁXIMO 90 PUNTOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS (MÁXIMO 90 PUNTOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS (MÁXIMO 200 PUNTOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .RESULTADOS OBTENIDOS (MÁXIMO 150 PUNTOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

TOTAL PUNTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

PORCENTAJE PUNTOS OBTENIDOS RESPECTO PUNTOS MÁXIMOS

vés de la Línea Directa, planes todos ellosen ejecución.

También se ha ido introduciendo elconcepto de calidad estándar en los proce-sos de altas en el Catastro de bienes in-muebles de naturaleza urbana; se ha redi-señado el certificado descriptivo y gráficodotándole de mayor calidad por ser unproducto de gran importancia para los ciu-dadanos y se han diseñado y aprobadonuevos modelos de declaraciones de alte-raciones físicas, jurídicas y económicas delos bienes inmuebles, facilitando su cum-plimentación por los obligados.

La formación del personal

Uno de los principales instrumentosde difusión y aplicación de la Calidad To-tal del Catastro es la permanente forma-ción en este sistema de gestión de todo elpersonal y, especialmente del que formeparte de los círculos de calidad constitui-dos al efecto.

En esta línea y en colaboración con elInstituto de Estudios Fiscales, se han impar-tido Cursos de Gerencia Pública específica-mente orientados a la formación en materiade calidad y elaboración de Proyectos de Ca-lidad, así como diversos cursos sobre calidaden la atención al público dirigido al personalque ejerce específicamente dichas funcionesen las Gerencias de Barcelona, Madrid, Sevi-lla y Valencia, cursos que se extenderán pro-gresivamente a todo el ámbito territorial delCatastro.

La Carta de Serviciosdel Catastro

El sistema de Cartas de Servicio

En 1991 se implantó en el Reino Uni-do el sistema de Cartas de Servicios con lafinalidad de mejorar la calidad de los servi-cios públicos. Para ello se da publicidad alos compromisos adquiridos por las distin-

tas organizaciones públicas en la presta-ción de dichos servicios para darsatisfacción a las expectativas de calidadde los usuarios. Estas Cartas de Serviciosse fundamentaron en siete principios bási-cos:

– Establecimiento de unos compromi-sos públicos y explícitos en la prestacióndel servicio para la mejora de su calidad.

– Total transparencia sobre los servi-cios públicos tales como su coste, identi-dad de los empleados que los prestan ygrado de cumplimiento de los compromi-sos adquiridos.

– Información sin restricciones sobrelos servicios que se prestan posibilitando alos ciudadanos el acceso a esta informa-ción de modo fácil y comprensible.

– Posibilidad de elección del serviciomás conveniente por el usuario siempreque ello sea posible.

– Prestación del servicio sin discrimi-nación de ningún tipo.

– Utilidad de la gestión de los serviciospúblicos a los usuarios, facilitándoles el ac-ceso a los mismos.

– Posibilidad de que el usuario puedaen todo momento formular reclamacionesy sugerencias en relación con el serviciorecibido.

Las Cartas de Servicios del Reino Uni-do, redactadas en un lenguaje claro de fácilcomprensión por todos los ciudadanos,han permitido mejorar considerablementela calidad de los servicios públicos y corre-gir permanentemente todo aquello quefunciona mal, gracias al conocimiento dela opinión y expectativas de calidad de sususuarios mediante encuestas realizadas alefecto.

La experiencia del Reino Unido ha sidoseguida por la mayoría de los países denuestro entorno. Así, este sistema fue esta-blecido en Francia en 1992, en EstadosUnidos y Portugal en 1993, en Italia en1994 y en Finlandia y Noruega en 1998.

En España y a nivel de la Administra-ción General del Estado, el sistema de Car-tas de Servicios ha sido establecido por elReal Decreto 1259/1999, de 16 de julio,

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por el que se regulan las cartas de serviciosy los premios a la calidad.

Esta disposición define las cartas deservicios como los documentos escritospor los que los distintos órganos de laAdministración General del Estado infor-man a los ciudadanos sobre:

– Los servicios cuya prestación tieneencomendada.

– Los compromisos de calidad queasume en dicha prestación.

– Derechos de los ciudadanos y usua-rios en relación con los servicios.

El contenido de las cartas de serviciosanteriormente descrito debe estructurarseen los tres apartados siguientes:

a) Información de carácter general ylegal.

– Datos identificadores y fines del ór-gano u organismo prestador del servicio.

– Servicios que presta.– Derechos concretos de los ciudada-

nos y usuarios en relación con los servi-cios.

– Forma de colaboración o participa-ción de los ciudadanos y usuarios en lamejora de los servicios.

– Normativa reguladora de cada unode los servicios.

– Disponibilidad y acceso al libro dequejas y sugerencias.

b) Información sobre los compromi-sos de calidad asumidos.

– Niveles de calidad que se ofrecen.– Indicaciones sobre el acceso al servicio.– Sistemas de aseguramiento de la cali-

dad.– Indicadores para la evaluación de la

calidad.c) Información de carácter comple-

mentario– Las direcciones de las oficinas donde

se prestan cada uno de los servicios.– Dirección de la unidad responsable.– Otros datos de interés sobre los ser-

vicios prestados.Característica destacable de las cartas

de servicios es el establecimiento de la eva-luación de la calidad de los servicios comoproceso integral y continuado de medición

del servicio prestado tomando como refe-rencia los compromisos asumidos, las ex-pectativas de los usuarios y las actuacionesde mejora introducidas. Para ello establecedos niveles: autoevaluación y evaluaciónexterna.

A través de la autoevaluación se anali-zarán la calidad de los procesos y los resul-tados y deberá recoger la opinión de losusuarios y su grado de satisfacción a travésde encuestas y de las sugerencias y quejaspresentadas, así como el impacto del servi-cio en el resto de la comunidad.

Mediante la evaluación externa se exa-minará agregadamente los resultados de lasautoevaluaciones realizadas y debe realizar-se por órganos del mismo Departamentopero ajenos a aquel que preste el servicio.

Todos estos procesos deben permitirla adopción de medidas correctoras paralograr la mejora continua de la calidad delos servicios.

En el ámbito del Catastro, su Carta deServicios fue aprobada por Resolución dela Subsecretaría del Ministerio de Econo-mía y Hacienda, de 22 de febrero de 2000(BOE n.º 54 de 3 de marzo). En esta pri-mera edición se tiene a los ciudadanoscomo los destinatarios únicos de los servi-cios, concretándose en ellos los compro-misos de calidad asumidos.

Siguiendo las prescripciones conteni-das en el Real Decreto 1259/1999, de 16de julio, anteriormente citado, dicha cartacumple la triple finalidad de informar a losciudadanos sobre los servicios que prestael Catastro, poner en su conocimiento losderechos generales y específicos que lesamparan y exponer los compromisos decalidad que asume frente a sus clientes yconstituye una auténtica relación contrac-tual en plano de igualdad entre el Catastroy sus clientes.

Servicios contenidos en la Cartadel Catastro

La Carta de Servicios del Catastro con-tiene cinco servicios esenciales y uno ins-

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trumental para facilitar el ejercicio de losanteriores.

Los primeros, que básicamente se co-rresponden con las funciones atribuidas alCatastro por su normativa reguladora, sonlos siguientes:

– Formación, conservación y revisióndel Catastro Inmobiliario mediante la ac-tualización de los datos catastrales, elabo-ración de la cartografía catastral y asigna-ción de los valores catastrales a los bienesinmuebles.

– Asignación a dichos bienes de la refe-rencia catastral para su identificación y coor-dinación con el Registro de la Propiedad.

– Elaboración de los padrones delImpuesto sobre Bienes Inmuebles.

– Asistencia, asesoramiento e informa-ción a los ciudadanos.

– Asistencia, asesoramiento e informa-ción a las distintas Administraciones Pú-blicas.

Como servicio de carácter instrumen-tal se establece una Línea Directa telefónicaque facilitará a los ciudadanos sus gestio-nes con el Catastro y que realizará las si-guientes prestaciones:

– Información general relativa a laidentificación, finalidad, estructura, com-petencias, funcionamiento y localizaciónde las Gerencias.

– Orientación sobre la cumplimenta-ción de declaraciones y presentación desolicitudes por los ciudadanos.

– Concertación de cita previa para unaatención técnica personalizada.

– Información sobre el estado de tra-mitación de expedientes.

– Solicitud de un nuevo certificadogratuito cuando el emitido sea incorrectopor errores imputables al Catastro.

– Solicitud de rectificación de los reci-bos del Impuesto sobre Bienes Inmueblescuando, habiendo declarado correctamen-te el cambio de dominio, dicha circunstan-cia no haya sido reflejada en los citadosdocumentos de cobro.

– Denuncia de incumplimiento de loscompromisos de calidad contenidos en laCarta de Servicios.

Derechos de los ciudadanosy usuarios

La Carta contiene una enumeración delos derechos que asisten a quienes se rela-cionan con el Catastro como ciudadanos yusuarios. Estos derechos se especifican se-paradamente según sean de carácter gene-ral o específico. Los primeros son los con-tenidos en la legislación general y destacanlos relativos a ser tratado con respeto yconsideración, a obtener informacióncompleta y veraz, a conocer la identidadde los empleados que les atienden, a pre-sentar recursos, quejas y sugerencias, a ele-gir la lengua cooficial cuando proceda y ala privacidad y confidencialidad de la in-formación catastral.

Como derechos específicos la Carta contie-ne los siguientes:

– Derecho a que en el Catastro figurendebidamente descritas en sus característi-cas, físicas, jurídicas, y económicas todoslos inmuebles de los que sean titulares.

– Derecho a que sus propiedades seencuentren correctamente valoradas, a tra-vés de un procedimiento legalmente esta-blecido.

– Derecho a que el Catastro mantengaactualizados los padrones del Impuestosobre Bienes Inmuebles como instrumen-to de lucha contra el fraude fiscal, promo-viendo la colaboración con los Ayunta-mientos.

– Derecho a acceder a la informacióncontenida en la base de datos del Catastro,en los términos legalmente previstos.

– Derecho a que el Catastro colabore ac-tivamente con las distintas AdministracionesPúblicas poniendo a disposición la informa-ción necesaria para la gestión de los serviciosque prestan, para facilitar la simplificación detrámites y evitar en lo posible la necesidad deque los ciudadanos acrediten datos que yaobren en poder de aquéllas.

– Derecho a participar en la mejoracontinua de los servicios catastrales, a tra-vés de sugerencias, encuestas de satisfac-ción, etc.

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Compromisos de calidad

Los compromisos contenidos en laCarta de Servicios indican el nivel de cali-dad que el Catastro asume en la prestaciónde los servicios a los ciudadanos. Este gra-do de calidad comprometido excede delestricto cumplimiento de las obligacionesque en la prestación de estos servicios exi-gen las normas reguladoras de los mismos.

Esencialmente los compromisos de ca-lidad asumidos por el Catastro se refierena dos productos y un servicio. Los produc-tos son los certificados y las declaraciones,principalmente las relativas a cambios dedominio y el servicio se concreta en laatención al público.

En relación con los certificados los com-promisos son los siguientes:

– Entregar los certificados literales (quecontienen sólo información literal sobre su-perficie, linderos, antigüedad, localización,titular, uso, referencia catastral, etc.), en el 90por 100 de los casos, en el mismo momentoen que se solicita por el ciudadano, una vezpagada la tasa correspondiente que podrárealizarse en la misma actuación.

– Entregar los certificados descriptivosy gráficos en el 90 por 100 de los casos, enel plazo de quince días.

– Entregar, sin coste alguno para el ciu-dadano, un nuevo certificado cuando el emi-tido sea incorrecto por errores imputables alCatastro. Este servicio se podrá solicitar porel ciudadano a través de la Línea Directa sinnecesidad de ningún otro trámite comple-mentario. Este nuevo certificado se enviaráal domicilio que indique el interesado.

– Evitar a los ciudadanos la necesidadde solicitar un certificado catastral para latramitación de procedimientos que tenganpor objeto la concesión de ayudas y sub-venciones públicas, tales como los relativosa las ayudas de la Política Agraria Común,becas, ayudas a la vivienda, prestaciones so-ciales, etc., mediante la puesta a disposiciónde las Administraciones Públicas compe-tentes de la información necesaria.

– Tramitar los certificados por correocuando así sea solicitado por el interesado.

En el 90 por 100 de los casos se realizarácon carácter inmediato, si se trata de certi-ficados literales, o en quince días si sondescriptivos y gráficos. Estos plazos secontarán a partir de la recepción en la Ge-rencia del Catastro del justificante de pagode la tasa correspondiente.

Respecto a las declaraciones los compro-misos se concretan en los dos siguientes:

– Asesorar y orientar al ciudadano, através de la Línea Directa, en la cumpli-mentación de las declaraciones catastrales,prestándole la ayuda para ello a través deun servicio de atención personal.

– Reflejar el nuevo titular catastral en elPadrón del Impuesto sobre Bienes Inmue-bles del año siguiente a aquel en que se hayapresentado la declaración de transmisión dedominio en la Gerencia del Catastro. De estemodo el recibo figurará a su nombre.

También se expresará en el indicadopadrón el nuevo titular sin necesidad dedeclaración cuando, tratándose de bienesinmuebles de naturaleza urbana, se hayaformalizado la transmisión en escriturapública o se haya procedido a su inscrip-ción en el Registro de la Propiedad, y hayasido notificada al Catastro por el Notario oRegistrador actuante, cumpliéndose los re-quisitos reglamentarios.

Finalmente, los compromisos relativos ala atención al ciudadano comprenden los si-guientes:

– Concertar cita previa, para ser atendi-do en materias que requieran la interven-ción de personal especializado, en un pla-zo que no excederá de siete días hábilesdesde su solicitud, salvo petición de fechaposterior por el ciudadano.

– Adecuar el horario de atención al pú-blico a las necesidades de los ciudadanosen las oficinas que soporten una mayor de-manda de información.

– Reducir el tiempo de espera para laatención personal en las oficinas de infor-mación, mediante la instalación progresivade dispensadores de números para seratendido e información sobre el tiempo deespera previsible.

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Cuadro 5Modelo de encuesta de opinión a los ciudadanos

– Recibir, a través de la Línea Directa–902.37.36.35– las quejas que se refieran aincumplimientos de los compromisos decalidad contenidos en la presente Carta deServicios. En estos casos, la Gerencia delCatastro competente se pondrá en comu-nicación con el interesado en un plazo má-ximo de 48 horas, al objeto de recabar ma-yor información, si procede, y resolver elasunto en el menor plazo posible.

Indicadores de la calidad

La Carta contiene un conjunto de indi-cadores para la evaluación del cumpli-miento de los compromisos adquiridos yla comprobación de la calidad de los servi-cios prestados a los ciudadanos. Estos in-dicadores consisten en encuestas de satisfac-ción de los ciudadanos, establecimientosde controles de calidad internos e indicadores demedida sobre el porcentaje de compromi-sos cumplidos respecto a actuaciones rea-lizadas, porcentaje de quejas presentadassobre tramitación de expedientes y núme-ro de medidas correctoras adoptadas so-bre el total de quejas.

La evaluación mediante los citados in-dicadores del nivel de cumplimiento de loscompromisos de calidad asumidos deberáde realizarse todos los años, lo que permi-tirá la adopción de las medidas necesariaspara la mejora continua de la calidad.

El Catastro realiza en todas sus Geren-cias una encuesta de opinión (ver cua-dro 5) a todos los ciudadanos que de ma-nera anónima quieran cumplimentarlapara conocer la calidad percibida del servi-cio que prestan las oficinas de atención alpúblico y del servicio de certificados. n

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