la medida de la calidad. indicadores de calidad. cuadro de mando josé joaquín mira universidad...
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La medida de la Calidad. Indicadores de Calidad.
Cuadro de Mando
José Joaquín MiraUniversidad Miguel Hernández
Asegurar niveles de calidadFijar compromisos de calidadIncrementar niveles de calidad
Calidad...Calidad...
• Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.
• Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio.
• Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad.
• Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios.
Reeves y Bednar (1994)
Etapas de la Calidad
• Inspección– Comprobación posibles defectos al final del proceso, por lo
que los costes de producción siguen siendo los mismos• Control Estadístico
– Orientada a reducir frecuencia de productos defectuosos, por lo que controla el proceso de producción
• Aseguramiento de la Calidad– Diseño de un sistema interno de calidad, implicación de la
Dirección y de las personas, conocimiento del cliente, auditorías independientes
• Gestión Estratégica de la Calidad– Satisfacer las demandas y necesidades de los clientes
Competencias...
• Saber - conocimientos
• Saber hacer – habilidades y destrezas
• Saber estar – actitudes e intereses
• Querer hacer - motivación
• Poder hacer – capacitar para la acción
Cómo trabajamos en calidad• Somos conscientes de nuestra razón de ser• Conocemos expectativas y necesidades del cliente• Somos conscientes de nuestras posibilidades
(liderazgo, paciencia, implicamos personas)• Describimos procesos• Definimos objetivos (criterios), estándares e
indicadores• Aplicamos ciclo de mejora
Cambio enfoque...
Garantía Calidad
EstructuraGarantía Calidad
Resultado
Homologación Acreditación
Autorización Certificación
Calidad Total...Calidad Total...
• Lo que no se define, no se puede medir
• Lo que no se mide, no se puede mejorar
• Lo que no se mejora, se degrada siempre
Lord Kelvin
GESTIÓN PESCA
AUDITORIAS CALIDAD
ENCUESTAS CALIDAD
ACREDITACIÓNBUZÓN
EVALUACIÓN Y MEJORA
VOZ CLIENTE
MEMORIA CALIDAD
DIFUSIÓN RESULTADOS
PÁGINA WEB CALIDAD
DocenciaI+DPlan DirectorPlan SeguimientoPCUSIUV
LOU - Espacio Universitario Europeo – Visión – Misión - Plan Estratégico UMH - Acuerdos financiación Consellería
PLAN MEJORA ANUAL
INDICADORES UMH
INDICADORES SIUV
ESTUDIANTES
PDI
PAS
EMPRESAS
OBJETIVOS
ESTÁNDARES
DE CALIDAD
RECLAMACIONES
OTROS DOCUMENTOS
LINEAS ESTRATÉGICAS
INFOR. PARA LA ESTRATEGIA
ANÁLISIS ENTORNO
Marco para la Estrategia
SIS
TE
MA
CA
LID
AD
UM
HDIRECTRICES MANUAL DE CALIDAD
PLAN ESTRATEGICO CALIDAD
CONSEJO GOBIERNO POLITICA CALIDAD
COMITÉ CALIDAD
DOCENCIA I+D
GESTIÓN – PLAN DIRECTOR SERVICIOS – PLAN SEGUIMIENTO
TITULACIONES
DEPARTAMENTOS
PREMIO A LOS MEJORES
PACTO POR LA CALIDAD
INSTITUTOS
DEPARTAMENTOS
PREMIO A LOS MEJORES
PACTO POR LA CALIDAD
REVISIÓN PLIEGOS TÉCNICOS
PREMIO MEJOR EMPRESA
CERTIFICACION
DIRECCIÓN POR OBJETIVOS
ACREDITACIÓN
REGLAMENTO CALIDAD
ESTRUCTURA
PROCESO - RESULTADOS
CONSEJO DE CALIDAD
Criterio, Indicador, Estándar
Cuadro de mando. Buzón de SugerenciasCuadro de mando. Buzón de Sugerencias“A menos que sepa cómo lo está
haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya
terminado si tuvo éxito” CROSBY
Criterio, Indicador, Estándar
• Método para medir la calidad
• Definir...– Qué entendemos por calidad: objetivos que perseguimos
(criterio)– Cómo evaluamos esa calidad: forma de conocer si
logramos objetivos (indicador)– Qué nivel de calidad deseamos: rango de calidad aceptable
(estándar)
Criterio de calidad
“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”
• Requisitos:– Explícito– Aceptado por los clientes internos– Elaboración participativa– Comprensible– Cuantificable– Flexible– Aceptable por cliente
Criterio de calidad
• Fuentes habituales:– normativas legales– códigos éticos o normas de funcionamiento– experiencia de los profesionales– prácticas relevantes– práctica de profesionales líderes– información facilitada por otras técnicas (Pareto,
espina de pescado)
Tipos de criterios
• de estructura– estructura arquitectónica, sistema organizativo,
equipamientos, dotación de personal, etc
• de proceso– durante la actividad
• de resultado– resultados del proceso realizado propiamente
Indicador de calidad
“medida cuantitativa del criterio”
• Recomendaciones:– Fácil de capturar– Objetivo– Sencillo– Claro– Amplio número de situaciones– Cuadro de mando
Indicador de calidad
• Condiciones a cumplirse:
– Validez: ¿medimos lo que queremos medir?
– Fiabilidad: ¿mide siempre lo mismo?
• Fuente, periodicidad, método recogida, vida
media
Un buen indicador...
Comunica con claridad los objetivos estratégicos.Comunica con claridad los objetivos estratégicos.
Motiva y centra los esfuerzos de todos.Motiva y centra los esfuerzos de todos.
Permite saber por dónde vamos.Permite saber por dónde vamos.
Riesgo...
““Marcar” política calidad en los centros Marcar” política calidad en los centros
educativos.educativos.
Indicador de calidadQue los árboles no te impidan ver el bosque:
indicadores como medio, no como fin
Estándar de calidad
“grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad”
• Niveles mínimo y máximo aceptables
• ¿Estándar = 100%?
Cumplimiento de los estándares de Agradecimiento y Gestión
0,0
25,0
50,0
75,0
100,0
oct-99
nov-99
dic-99
ene-00
feb-00
mar-00
abr-00
may-00
jun-
jul-00
ago-00
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oct-00
nov-00
dic-00
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feb-01
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abr-01
may-01
jun-
jul-01
ago-01
sep-01
oct-01
nov-01
dic-01
ene-02
feb-02
mar-02
abr-02
Agradecimiento Gestión Estándar
Cuadro de Mando. Buzón de Sugerencias