La planification des effectifs Les défis et opportunités d’aujourd’hui

AC3QC30 mai 2013

Partenaire de

Service conseils en planification des effectifs depuis plus de 13 ans

Équipe

Services

Clientèle

Optimisation des pratiques PDEFormation des équipesSoutien

Télécommunications, Bancaire, Assurances, Sécurité, Commerce de détail

Agenda

• L’environnement

• L’offre de service

• Des défis et opportunités

• Combinaison gagnante

Conciliation des besoins

• Avoir des ressources compétentes et mobilisées

• Avoir des outils pour suivre la performance et les résultats

• Avoir accès rapidement à des ressources compétentes sur le canal de communication désiré

• Explosion des canaux de communications

• Satisfaction de la clientèle • Réduire les coûts• Croissance

• Intégration de l’ensemble des technologies dans les pratiques opérationnelles

• Conciliation travail-famille• Équité au travail• Multiplication des profils

EmployésEntreprise

Technologies

Clientèle Opérations

PDE

Opérations

Clients

Employés

La PDE au coeur des besoins

Entreprise

Technologie

La PDE, une offre de service complexe

• Une offre de service qui regroupe plusieurs composantes et qui a un impact direct sur les coûts, la qualité de service et la satisfaction des agents

Des responsabilités partagées et des cibles communes

PDE Opérations CCC

Prévision, Horaires et GTREfficacité des prévisionsEfficacité des horairesGestion des activités non-

téléphoniques

Adhérence à l’horaireExactitude de l’adhérence et/ou

conformité Absentéisme et attrition

Prévision, Horaires et GTRMise à jour des prévisions (reforecast) Analyse et recommandations

éclairées dans les réponses aux demandes

Adhérence à l’horaire Exactitude de l’adhérence et/ou

conformitéMobilisation des ressources Temps de traitement (pas libre, en

attente, conversation)

Cibles communes

Taux d’occupation

Niveau de service

Efficacité

Accessibilité

Des défis et opportunités

Défis de la prévision • Capture des intrants • Analyse proactive • Critères d’évaluations

Opportunités à considérer Quelles interactions valent la peine d’être prises en charge? Est-ce que toutes les interactions non-voix sont encore

prises en charge par une équipe hors-ligne (backoffice)? Ai-je une rétroaction sur la précision des prévisions? Manquons-nous constamment les objectifs de service à

cause d’initiatives marketing non prévues? Comment puis-je m’assurer d’avoir toute l’information? (HR,

Marketing, R&D, CCC)

Défis de la planification• Produire selon une échéance serré• Gérer une multitude de

particularités• Difficulté d’arrimer les processus

Opportunités à considérer Les objectifs budgétaires ont-ils préséance sur les niveaux de

service? Mon groupe de PDE est-il toujours mis au courant des

embauches 2 semaines plus tard? Comment se retrouver dans la gestion des centaines de

compétences attachées aux agents? Mes agents hors lignes ont-ils simplement des horaires fixes? Suis-je certain que toutes les files sont couvertes en tous temps?

Des défis et opportunités

Défis de la GTR• Efficience dans le partage de

l’information• Travailler de pair avec les opérations• Éviter de « perdre son temps » en

entrée de données

Opportunités à considérer Rôle de conseiller ou de chef d’orchestre? Centralisée ou décentralisée du groupe de planification des

effectifs la GTR? La performance et la qualité du travail de mes agents hors-

ligne est-elle évaluée? Comment éviter que des files ferment en plein jour? Agents multi-compétents défavorisés dans les demandes de

temps excusé?

Des défis et opportunités

Défis de l’analyse• Avoir les bons outils et savoir les

mettre à profit • Ne pas se laisser emporter par

l’attrait de la statistique• Savoir expliquer ses chiffres

Opportunités à considérer Combien d’outils développés à l’interne sont utilisés? La gestion de paie des agents passe-t-elle par WFM? Les statistiques analysées sont-elles toutes pertinentes? Avec quelle facilité puis-je analyser et expliquer une journée en

dessous des objectifs?

Des défis et opportunités

Combinaison gagnante

Le leadership, une compétence clef Pour exercer votre leadership, les rôles et

responsabilités et les niveaux d’imputabilités doivent être définis et partagés

Développer un partenariat avec les gestionnaires Mettre en valeur votre expertise, maximiser votre rôle

conseil afin d’appuyer les gestionnaires dans leur défi

Les besoins d’affaires évoluent. Vos pratiques et organisation doivent évoluer au même rythme Remettre en question vos pratiques, processus afin de

faire évoluer votre offre de service Analyser les résultats et innover

Investissez dans le développement de l’équipe PDE Bien maîtriser les pratiques et les KPI Maximiser le potentiel d’utilisation des outilsAssurez-vous d’avoir de la relève au sein de l’équipe (pénurie et rareté de la main d’œuvre)

Innovation

Compétence

Leadership

Merci !

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Une approche personnalisée, adaptée à vos besoins