la qualità totale non cè miglioramento senza cambiamento novembre 2007 – valentina colarieti...

La Qualità TotaleLa Qualità Totale

Non c’è miglioramento senza Non c’è miglioramento senza cambiamentocambiamento

Novembre 2007 – Valentina Colarieti Tosti

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I concetti

1 . PRIORITA’ AL 1 . PRIORITA’ AL CLIENTECLIENTE2. IL CLIENTE INTERNO2. IL CLIENTE INTERNO

3. IL MIGLIORAMENTO 3. IL MIGLIORAMENTO CONTINUOCONTINUO4. GLI STRUMENTI4. GLI STRUMENTI

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Priorità al cliente

Il successo di un’organizzazione dipende

dal saper comprendere esigenze ed aspettative

presenti e future, implicite ed esplicite che provengano dai clienti attuali e potenziali

(e dai loro eventuali utenti finali)

tradurle in requisiti e caratteristiche del prodotto/servizio destinato al cliente,

mirando a soddisfare e superare le loro stesse aspettative,

in modo veloce e competitivo.

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IL CLIENTE INTERNO IL CLIENTE INTERNO

è L’ENTE CHE è L’ENTE CHE UTILIZZA L’OUTPUT UTILIZZA L’OUTPUT

DELL’UFFICIO O DEL DELL’UFFICIO O DEL REPARTO A MONTEREPARTO A MONTE

Il cliente interno

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All’interno di una Organizzazione

OGNI UNITA’ ORGANIZZATIVA

HA PROPRI CLIENTI

E PROPRI FORNITORI

Il cliente interno

Quanto rispettiamo le esigenze e le

aspettative dei nostri clienti?

Rispettano le nostre esigenze

ed aspettative

?

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Esigenze del cliente…

FUNZIONA?

FA QUELLO CHE PROMETTE?

SI INSTALLA FACILMENTE?

E’ SICURO?

QUANTO DEVO ASPETTARE PER AVERE IL PRODOTTO?

FUNZIONALITA’

RISPETTO DEI TEMPI DI CONSEGNA


LA MANUTENZIONE E’

FACILE ED ECONOMICA?

CON QUALE FREQUENZA SI ROMPE?

QUANTO DURA?

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…ed aspettativeCOME SI PRESENTA IL PRODOTTO?

HA UN ASPETTO GRADEVOLE O SUPERATO?

E’ CONFEZIONATO BENE?

QUAL E’ LA REPUTAZIONE DELLA NOSTRA AZIENDA NEL SETTORE?


LA PERSONA CON LA QUALE IL CLIENTE PARLA AL TELEFONO E’ GENTILE?

E’ STATO FATTO UN CORSO DI FORMAZIONE SULL’UTILIZZO?

IL MANUALE DI UTILIZZO E’ CHIARO?

L’UTILIZZO E’ INTUITIVO ED ERGONOMICO?

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Continuerà ad acquistare da noi Continuerà ad acquistare da noi e non avrà motivo di andare dalla e non avrà motivo di andare dalla

concorrenzaconcorrenza

Ci chiederà consiglio per altre Ci chiederà consiglio per altre esigenze, esigenze,

e probabilmente e probabilmente acquisteràacquisterà da noi da noi anche anche altri prodottialtri prodotti

Parlerà bene di noi con gli altri Parlerà bene di noi con gli altri e porterà e porterà nuovi clientinuovi clienti

CONSERVIAMO

AUMENTIAMO

Un cliente soddisfatto:Priorità al cliente

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Il comportamento d’acquisto

Quando acquistiamo qualcosa che tipo di

valutazione facciamo?


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I consumatori acquistano I consumatori acquistano quando attribuiscono al bene quando attribuiscono al bene

un un valorevalore superiore superiore

alla quantità di denaro che alla quantità di denaro che cedonocedono


Che vuole dire valore?

Attribuire valore in base a che?

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Il Il valorevalore

dipende da quanti e da dipende da quanti e da quali bisogni il bene quali bisogni il bene riesce a soddisfareriesce a soddisfare

e non e non dal prezzo!dal prezzo!


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La Conformità del La Conformità del prodotto prodotto

alle richieste del clientealle richieste del cliente

si chiama si chiama

QUALITA’QUALITA’


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Se qualità è conformità Se qualità è conformità

alle richieste del cliente,alle richieste del cliente,

Si può misurare la qualità?

LA QUALITA’ E’ MISURABILE

ATTRAVERSO IL LIVELLO DI

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE


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Un indice della soddisfazione dei clienti è

il numero dei reclami(non conformità)


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Il ciclo del miglioramento

PDCA1. Analizzare il problema e scegliere una soluzione

2. Mettere in pratica la soluzione

3. Controllare che la soluzione applicata funzioni (test)

4. Se funziona, decidere di rendere standard la soluzione, se non funziona, ricominciare dalla fase 1

Il miglioramento continuo

progetta

produci

vendi

Test

PROCESSOPROCESSO

Dati suiDati suiPROBLEMIPROBLEMI

SCELTA DEL SCELTA DEL PROBLEMAPROBLEMA

ANALISI DEL ANALISI DEL PROBLEMAPROBLEMA

SCELTA DELLASCELTA DELLACAUSACAUSA

SCELTA DELLASCELTA DELLASOLUZIONESOLUZIONE

ATTUAZIONE E ATTUAZIONE E VERIFICAVERIFICA

RICONOSCIMENTO/ RICONOSCIMENTO/ “CERTIFICAZIONE”“CERTIFICAZIONE”DELLA SOLUZIONEDELLA SOLUZIONE

MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO DEL PROCESSODEL PROCESSO

Miglioramento di un processo

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A) SCRIVI QUELLO CHE FAI

B) FAI QUELLO CHE HAI SCRITTO

C) DIMOSTRA e MISURA QUELLO CHE HAI FATTO

D) PENSA COME MIGLIORARLO


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Idee per il miglioramento

1.ORGANIZZARE GLI SPAZI

2.FOCALIZZARSI SUL PERCHE’, NON SUL CHI

3.ADOTTARE UN METODO


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1. Spazio fisico…Il miglioramento continuo

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…e spazio virtuale!ORGANIZZARE I FILE SECONDO

LO STANDARD JOLIET

•IL NOME DEL SINGOLO FILE/DIRECTORY NON DEVE SUPERARE I 64 CARATTERI;

•IL PERCORSO COMPLETO DI UN FILE NON DEVE SUPERARE I 128 CARATTERI;

•I SEGUENTI CARATTERI NON DEVONO ESSERE USATI ALL’INTERNO DI FILE E DIRECTORY: * / : ; ? \

•UTILIZZARE IL PUNTO SOLO PER L’ESTENSIONE DEL FILE E NON COME SEPARATORE:


nome_file.doc nome.file.doc

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Atteggiamento tipico “colpevolista”: Il marketing non mi ha dato tutte le

informazioni di cui avevo bisogno

Atteggiamento costruttivo: perché il marketing non mi ha

dato le informazioni di cui avevo bisogno?


Cercare una soluzione:

Era a conoscenza che quelle informazioni sono importanti?

E’ in possesso di quelle informazioni?…….

chi

comunicare

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Che ne pensa la filosofiaRaccolta DATIDiagramma causa-effetto di IshikawaMetodo dei 5 PerchéFMEA

3. I metodi

I metodi

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La prima regola è di non accettare mai cosa alcuna come vera a meno di non conoscerla evidentemente come

tale.La seconda regola è di dividere ognuna delle difficoltà che io

esamini, in tante piccole parti quanto sia possibile e necessario, per meglio

risolverle.

Teorici del metodo : Cartesio

I metodi

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La terza regola è di condurre in ordine i miei pensieri, cominciando dagli oggetti più semplici e più facili da conoscersi, per salire, a poco a poco e come per gradi, fino alla conoscenza dei più complessi.

E l’ultima, di fare delle enumerazioni così complete e delle rassegne così

generali, da essere sicuro di non omettere nulla.

Teorici del metodo: Cartesio

I metodi

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La raccolta dati

I dati sono la base per intraprendere azioni

ed assumere decisioniLe NC sono il

dato da cui siamo

partiti

MEZZI

MANODOPERA

SOMMADELLECAUSE

METODI

MATERIALI

DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO DI ISHIKAWA

Come nasce un “problema”:I problemi provengono dalla somma

di più cause

Causa 1Causa 1Causa 2Causa 2

Causa 3Causa 3Causa 4Causa 4

effettoeffetto

+

+

+=

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I Cinque PerchèIl cliente lamenta che il circuito non è stato fissato alla scatola

Risposta: Perché l’operatore ha dimenticato di mettere le viti.

Secondo perché:Perché l’operatore ha dimenticato di mettere le viti? Risposta: Perché in linea il lavoro è

ripetitivo ed è facile commettere errori

Terzo Perché:

Perché in linea è facile commettere errori?

Risposta:Perché non c’è un controllo tra una fase e l’altra.

Quarto Perché:

Perché non c’è un controllo

tra una fase e l’altra?Risposta: Perché non è stato previsto in fase di industrializzazione

Quinto Perché:

Perché non è stato previsto in fase di industrializzazione?

Primo Perché: Perché il circuito non è stato fissato alla scatola?

Risposta: Perché non si è tenuto conto delle esigenze delle risorse umane.

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La FMEA é una tecnica dell’Ingegneria utilizzata

per definire,identificare,ed

eliminare le « failure », i problemi e gli errori

prima che sia troppo tardi e quindi troppo costoso

Che cosa e’ FMEA

Può essere applicato ad un prodotto (FMEA di progetto)

o ad un processo produttivo (FMEA di processo)

Gli strumenti

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FMMEA: FFailurailureses ANALISI

MMododeses

EEffecffectsts

AnalisnalisysysMODI EFFETTIGUASTI

ANALISI DEI MODI E DEGLI ANALISI DEI MODI E DEGLI EFFETTI DEI GUASTIEFFETTI DEI GUASTI

Gli strumenti

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2. elencare tutti i possibili modi di guasto, e per ciascuno:

3. elencare tutte le possibili cause

4. elencare tutti i possibili effetti (rischi)

5. elencare tutti i controlli in essere

1. Il primo passo da realizzare consiste nella scomposizione del prodotto (o del processo) in esame in sottosistemi elementari.

Come funziona

FMEA

Gli strumenti

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Esempio: modi di guasto di un’automobile

1. Scomposizione in Sottoinsiemi1. Scomposizione in Sottoinsiemi

Il serbatoioIl serbatoio

Le gommeLe gomme

Il motoreIl motore

La carrozzeriaLa carrozzeria

2. Possibili modi di 2. Possibili modi di guasto per il serbatoioguasto per il serbatoio

È vuoto

----

3. Possibili cause 3. Possibili cause del serbatoio vuotodel serbatoio vuoto

•Il serbatoio

non è stato rifornito

•Il serbatoio perde

4. Effetti possibili4. Effetti possibili l’auto si ferma

5. Controlli su questo tipo di 5. Controlli su questo tipo di guastoguasto

•Spia luminosa

•Indicatore di livello del serbatoio

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DEFINIZIONE di MODO DI GUASTO:

E’ il modo in cui un prodotto/processo può

guastarsi o manifestare una perdita di prestazioni

ESEMPI:

•Rottura

•Deformazione

•Usura

•Decadimento prestazioni

•Vibrazioni

•Grippaggio

•Bloccaggio

•Corto circuito

•Ossidazione

2. Elenco di tutti i possibili modi di guasto2. Elenco di tutti i possibili modi di guasto

Crea una Non Conformità nel prodotto/processo

E’ espresso in termini tecnici, non in termini degli effetti che il cliente può

avvertire

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DEFINIZIONE di CAUSA del modo di

guasto:

E’ una criticità che determina un modo di guasto specifico

Esempi:

Disallineamento

Tolleranze non adeguate

Specifica errata

Trattamento tecnico inadeguato

Calcoli errati

Sollecitazioni eccessive

Materiale non conforme

3. Cause del modo di guasto3. Cause del modo di guasto

E’ collegata ad una caratteristica di processo/prodotto non

opportunamente scelta o valutata

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DEFINIZIONE

E’ il manifestarsi del modo di guasto sul cliente

ESEMPI:

•Rumorosità

•Vibrazioni

•Non funzionamento

•Prestazioni scadenti

•Difetti estetici

•Perdite fluidi

•Consumi eccessivi

•Accensione non richiesta

4. Effetti del modo di guasto4. Effetti del modo di guasto

E’ l’effetto che il cliente percepisce

Ha un impatto sulle specifiche del cliente

E’ associato ad un modo di guasto specifico

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Per tutte le combinazioni di guasto si devono prendere in considerazione:

P probabilità di accadimento

G gravità dell’effetto

R possibilità di rilevamento da parte dei controlli

Da 1 a 10 dove 1=minima probabilità

Da 1 a 10 dove 1=minima gravità

Da 1 a 10 dove 1=certezza che i controlli individuino la causa

(in relazione all’influsso sul cliente!)(in relazione all’influsso sul cliente!)

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Indice di priorità del rischio RPN

RPN = (P * G * R)

Alto RPN = azioni di miglioramento

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Tutti devono contribuire al miglioramento

Produzione

Il cerchio della

qualita`

Progettazione e sviluppo

Approvvigionamenti Pianificazione e sviluppo dei processi

Prove, controlli e collaudi

Imballaggio, conservazione e stoccaggio

Vendita e distribuzione

Installazione ed esercizio

Assistenza tecnica

Messa fuori uso e fine utilizzazione


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