la relation client multicanal à l’heure des médias
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Intervention frédéric Cavazza à La CCI de La Rochelle lors du Forum commerce du 23 mai 2011TRANSCRIPT
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CRM multicanal
La relation client multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones
La Rochelle, 23 mai 2011
mardi 17 mai 2011
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Des emails aux checkins
20002010
mardi 17 mai 2011
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CRM ?
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Acquisition > Satisfaction > Fidélisation
Clients
Ventes Service Marketing
Base de données
Campagnes de recrutement Support clients
Programme de fidélité
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Enjeux du CRM en 2011
La relation client est votre nouvel outil de vente !
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Multicanal ?
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Définition
« Intégration de tous les canaux de contact dans un même système
capable de gérer toutes les interactions avec un client »
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Enjeux du multicanal en 2011
Nouveaux supports
Nouveaux réflexes
Nouvelles opportunités
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De nouvelles formes d’interactions
• Photos et vidéos
• Tweets
• Groupes Facebook
• ...
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Médias sociaux et smartphones viennent
bousculer la donne
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Médias sociaux ?
« Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité »
Médias Médias sociaux
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Les médias sociaux en France
80% des internautes utilisent les médias sociaux
(hors usages mobiles)Une population
hétérogène
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Une nouvelle ère de domination
2000 2005 2010
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Internet mobile en France
• 16 M de mobinautes
• 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité
• Arrivée sur le marché de smartphones low-cost
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Internet fixe et mobile sont complémentaires
Tout les types de sites sont consultés
Les usages en soirée explosent
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Les usages en mobilité
Bonnes adresses
Partage de photos
Comparaison de prix
Billets électroniques
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Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones
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Transparence forcée
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De la réclamation au scandale public
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Une présence décomplexée
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Visibilité locale à internationale
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Quelques exemples d’actions simples
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Services en mobilité
Infos complémentaires
Assistance Votre commerce sur Google Maps
Offres locales
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Des leviers de trafic simples
Pêchez là où sont les poissons
Soyez opportuniste
Jouez avec vos clients
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Questions ?
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