L’AMMINISTRAZIONE DIGITALE E’ DAVVERO PER TUTTI?

Oriana Cok

Il cittadino e l’impresa digitale…

Forse… ma… anche……. NO!

Ottenere l’uso è sufficiente per disporre delle informazioni che ci servono in un determinato

momento?

Dove sono le informazioni che ci servono?

Quando cerchiamo qualche informazione normalmente utilizziamo i motori di ricerca

Ma siamo sicuri che il risultato è proprio quello che ci serve….?

Quello che facciamo tutti, probabilmente in modo inconsapevole, è utilizzare un'interfaccia con una linea di

comando, e in un mondo così pieno di interfacce grafiche, la digitazione di un testo è automatica che quasi non si nota.

La scrittura, basata sul linguaggio, è l’interazione più utilizzata nella comunicazione basata sulla tecnologia!

Come comunichiamo con il computer?

La tastiera “abilitante”

La relazione tra l’uomo e il computer è stata sempre “abilitata” dalla tastiera, e quindi dalla scrittura

Documenti, fogli di calcolo, e-mail, blog, social networking… sono tutti esempi di un utilizzo intensivo della scrittura.

Il testo è il contenuto che produciamo e modifichiamo

In pochi anni l’atto di digitare testo su una tastiera è passato dall’ambito professionale alle case di tutti grazie ad una diffusione ormai capillare di Internet facendo sì che ampie fasce d’età, che non avevano un rapporto forte con la scrittura se non in ambito didattico, iniziassero a produrre una grande mole di testi scritti (digitati) finendo sotto l’etichetta di“neoepistolarità tecnologica”(Antonelli Giuseppe, L’italiano nella società della comunicazione, 2007)

Come comunichiamo con il computer?

Un’interfaccia basata sul l’utilizzo del testo permette il dialogo con l’utente nello stesso “linguaggio” che utilizza

l’utente!

Un ASSISTENTE VIRTUALE è un’interfaccia dialogante, progettata per dialogare su specifici contenuti e con determinati ruoli e funzioni.

L’Assistente parla in linguaggio naturale:

l’utente non deve imparare il linguaggio del computer, ma è il computer che deve imparare il linguaggio dell’utente!

…di fargli avere le informazioni che gli servono!

Un assistente virtuale è in grado di rispondere, di condurre un’intervista, di comunicare con l’utente in modo naturale

fornendo utili feedback utili, di guidarlo, di fornigli le informazioni che gli servono , di orientarlo…

in altre parole…

Cosa può fare un assistente virtuale per la PA digitale?

1. Accesso facilitato ai servizi e alla ricerca di informazioni dell’amministrazione digitale, anche per categorie svantaggiate (disabili, digital divide, stranieri)

2. Orientamento degli utenti per il corretto utilizzo dei servizi dell’amministrazione digitale

3. Trasparenza e reale accesso alle informazioni4. Accessibilità e incremento dell’usabilità dei siti,

senza dover investire nel rifacimento di siti molto grandi (operazione molto costosa)

5. Aumento della partecipazione attiva degli utenti e incremento dei processi di feedback

Perché una PA dovrebbe “assumere” un Assistente Virtuale?

Dobbiamo considerare che…

L’assistente virtuale ha tre anime…

1. una base di conoscenza: sistemi informativi, dispositivi in rete, web-sites, competenze e conoscenze possedute dalle persone, ecc.

2. un motore di intelligenza artificiale linguistica, cioè un software “intelligente” che con speciali algoritmi è in grado di comprendere le domande poste dall’utente, nel suo linguaggio e nel suo contesto, di fornire le risposte adeguate in modo diretto e naturale e di attivare un dialogo per supportare e aiutare nel risolvere il problema (informativo, di supporto, procedurale, di aiuto, ecc.) e nel trovare le soluzioni più efficaci al problema dell’utente

3. un’interfaccia, cioè un sistema grafico, testuale e/o multimediale, anche antropomorfo, che consente all’utente di interagire e di interrogare la base di conoscenza.

Possibili applicazioni nella PA

• Accesso a portali delle pubbliche amministrazione contenenti grandi mole di informazioni (siti degli enti locali, aziende sanitarie, etc.)

• Orientamento tra i contenuti/informazioni dell’Amministrazione digitale: supporto agli utenti e al personale della PA

• Assistenza tecnica ed help desk, in integrazione con gli altri canali (web-contact center, call center, etc.)

• Help Desk per gli utenti come servizio di primo livello sempre disponibile e come canalizzazione verso l’assistenza di secondo livello

• ….

Un esempio applicativo: Lara /1

Un esempio applicativo: Lara /2

Un esempio applicativo: Lara /3

Conclusioni

L’assistente virtuale può davvero avvicinare il cittadino, anche con bassa familiarità con le

tecnologie, alla pubblica amministrazione digitale

Il cittadino è facilitato nell’accesso alle informazioni che davvero gli servono in tempo reale

Rappresenta un’innovazione che valorizza i dati e le informazioni dell’amministrazione

rendendoli accessibili e fruibili dal cittadino

Grazie dell’attenzione!Grazie dell’attenzione!

Oriana Cok Oriana Cok

(Roma, Milano, Trieste)

ocok@gruppopragma.itwww.gruppopragma.it