lampiran 1. balanced scorecard hotel santika premiere...
TRANSCRIPT
Lampiran 1. Balanced scorecard Hotel Santika Premiere Semarang
PE
RF
OR
MA
NC
E S
CO
RE
CA
RD
Hote
l S
antika
Sem
ara
ng
Bula
n :
Str
ate
gic
Obje
ctive
KP
IC
urr
ent m
onth
Year
to d
ate
Ytd
Score
x
Achie
vem
ent
Targ
et
Ach/T
arg
et
Achie
vem
ent
Targ
et
Ach/T
arg
et
score
Bobot '1
0bobot
Fin
ancia
lF
1T
o Im
pro
ve F
inancia
l
Room
Reve
nue
(Rp.jt)
pers
pective
perf
orm
ance
F &
B R
eve
nue
(Rp.jt)
OO
D R
eve
nue
(Rp.jt)
T
ota
l R
ev.
(R
p.jt)
F2
G O
P (
Rp.jt)
G O
P (
%)
F3
To m
anag
e c
ost
Room
Exp
(%
)
effic
iently
Food C
ost (%
)
Beve
rag
e C
ost (%
)
Pom
ec (
%)
(exc
lude p
ayr
oll &
rela
ted e
xpenses)
F4
To o
ptim
ize A
sset
Net C
ash F
low
(Rp.jt)
& C
ash u
tilization
A/R
collection p
eri
od
(days
)
Custo
mer
C1
To incre
ase m
ark
et
Reve
nue G
enera
ted
0%
Tot F
in P
espective
pers
pective
share
Index
( R
G I )
C2
To g
ive e
xcellent
Custo
mer
satisfa
ction
serv
ice
index
Account S
atisfa
tion
index
Repeate
r g
uest
New
SIP
mem
ber
C3
To A
dd
New
Pro
ductive
TA
New
Custo
mer
New
Pro
d
Com
panie
s
C4
To m
ain
tain
Unpro
ductive
T A
Exi
sting
Custo
mer
Unpro
ductive
Com
p
0%
Tot C
ust P
ers
pective
Inte
rnal
P1
To d
eve
lop p
roduct
Specia
l E
vent (#
)
Busin
ess
Pro
cess
P2
To im
pro
ve p
roduct
Com
pla
in to facilitie
s
(#)
pers
pective
perf
orm
ance
P3
To im
pro
ve A
ccount
Sale
s c
all (
#)
Manag
em
ent
P4
To incre
ase b
rand
No o
f positiv
e
publicity
& c
om
pany
imag
ein
mass m
edia
(#)
P5
To im
pro
ve s
erv
ice
Com
pla
in to s
erv
ices
(#)
quality
P6
To im
ple
ment
Audit c
om
pliance
Indonesia
n H
om
e
sta
ndard
consis
tently
P7
Ensure
consis
tent
SQ
MS
index
SQ
MS
im
ple
menta
tion
P8
To incre
ase
Num
ber
of
impro
vem
ent
valu
e a
dded p
rocess
imple
menta
tion
Net Q
uality
Incom
e
Learn
ing
&L1
To d
eve
lop A
dva
nce
AM
S a
pplication
Gro
wth
technolo
gy
pers
pective
L2
To incre
ase O
rgani-
Sale
s/P
TE
R
zation e
ffective
ness
GO
P/P
TE
R
Sale
s/n
um
ber
of
em
plo
yee
GO
P/n
um
ber
of
em
plo
yee
L3
To incre
ase H
R%
key
positio
n w
ho
com
pete
nce
have
fit s
econd lin
e
% tra
inin
g p
lan
realization
0%
Tot L &
G
% e
mplo
yee w
ho
have
train
ed/c
oached
L4
To incre
ase C
orp
.
Corp
ora
te C
lim
ate
Index
Clim
ate
0%
0,0
0
Note
:K
ete
rang
an
Achie
vem
ent/B
udg
et (R
eve
nue)
Achie
vem
ent/B
udg
et
(Exp
enses)
Data
kolo
m a
chie
vem
ent/ targ
et dib
eri
warn
a s
esuai pencapaia
n
> 1
30%
5<
70%
115,1
% -
130%
470,1
% -
95%
Net cash flo
w m
eru
paka
n s
elisih
anta
ra C
ash in d
an C
ash o
ut
95,1
% -
115%
395,1
% -
115%
C
ash in : s
em
ua tra
nsaks
i dana m
asuk
di re
kenin
g B
ank
in
70,1
% -
95%
2115,1
% -
130%
C
ash o
ut : sem
ua tra
nsaks
i dana k
elu
ar
dari
reke
nin
g B
ank
out
< 7
0%
1>
130%
Maxi
mum
PC
Min
imum
PC
Actu
al m
ark
et share
vs m
ark
et share
din
yata
kan d
eng
an 2
ang
ka d
esim
al
dan d
iuku
r pada b
ula
n J
uni, O
ktober
dan D
esem
ber
(year
to d
ate
)
RA
NG
E
Outs
tandin
g (
OS
T )
-
IST
IME
WA
4.4
1 -
5.0
0R
epeate
r g
uest did
efinis
ikan s
ebag
ai
Exc
eed E
xpecta
tion (
EE
) -
ME
LE
BIH
I T
AR
GE
T3.5
1 -
4.4
0 T
am
u y
ang
sudah C
heck
in 3
X d
ala
m s
eta
hun (
untu
k busin
ess h
ote
l)
Meet E
xpecta
tion (
ME
) -
ME
NC
AP
AI T
AR
GE
T2.5
1 -
3.5
0 T
am
u y
ang
sudah C
heck
in 3
X d
ala
m 3
tahun (
untu
k re
sort
hote
l)
Need Im
pro
vem
ent (
NI )
- B
ELU
M M
EN
CA
PA
I T
AR
GE
T1.6
1 -
2.5
0
Unaccepta
ble
( U
A )
- J
AU
H D
IBA
WA
H T
AR
GE
T<
1.6
0U
ntu
k com
pla
in to facility
/ serv
ice : targ
et haru
s m
enuru
n tia
p tahun
H
aru
s d
ibedaka
n a
nta
ra c
om
pla
in, com
ment &
sug
gestion
Pro
pert
y lo
st adala
h k
ehilang
an b
ara
ng
milik
tam
u d
an a
tau m
ilik
hote
l
Accid
ent adala
h k
ecela
kaan tam
u d
an a
tau k
ary
aw
an
KA
TE
GO
RI
Lampiran 2. Indonesian Home Index
No
Implementasi Indonesian Home
Index
KETERANGAN
Acct
(1) (2) (3) (4) (5)
tidak dipa
hami
dan tidak
terla
ksan
a sama
sekal
i
Belum
sepenuhnya
dipaha
mi dan
tidak sepenu
hnya
terlaksana
Sudah dipaha
mi dan
dilaksanakan ,
namun
masih
terjadi inkonsi
stensi
cukup signifik
an
Suda
h
dipahami,
dilak
sanakan
deng
an cuku
p
baik,
namun
masi
h ada inko
nsist
ensi kecil
Sudah
sepenu
hnya dipaha
mi dan
dilakuk
an dengan
baik &
konsisten
Jelaskan
alasan apabila
tidak
terlaksana sepenuhnya
atau
jelaskan
alasan apabila
diperlukan
modifikasi terhadap
standard
tertentu
MOMENT OF TRUTH STANDARD - Indonesia
Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)
1
Saat ada telpon masuk ketika sedang berbicara
dengan tamu, staff/karyawan meminta ijin tamu terlebih dahulu sebelum mengangkat telepon
Index Total (per kategory)
Indonesia Hospitality (Keramahtamahan Indonesia)
2
Apakah karyawan senantiasa mengucapkan salam
kepada tamu dengan sikap panjalu, kontak mata
dan disertai senyum ? (khusus security tidak harus panjalu)
3
Apakah pada saat tamu bertanya arah atau suatu
tempat di area hotel karyawan berusaha
mengantarkan tamu ke tempat yang diinginkan atau minimal 7 langkah atau sampai belokan
terdekat ke arah yang dituju dan menawarkan
bantuan lainnya disertai salam ?
4
Apakah saat berdiri di public area, karyawan
ataupun departemen head berdiri dengan sopan
sesuai ketentuan dengan senyum dan jiwa
melayani ?
5
Selalu menjaga kesehatan diri (kebersihan tangan,
kuku, pewarna yang tidak mencolok dan gosok
gigi serta merapihkan diri setelah istirahat makan)
6 Selalu menjaga tata rias wajah (tampak segar/tidak berminyak, make-up wajar dan bedak
berwarna netral serta lipstik kemerahanl)
7 Selalu menjaga tata rias rambut (bila melebihi bahu harus diikat kebelakang dan diatur agar
tidak mengganggu wajah
8
Rambut karyawan bersih, rapih pendek (bagian samping tidak menyentuh telinga dan bagian
belakang tidak menyentuh kerah), pakai minyak
rambut secukupnya dan tidak menyengat, cambang tidak melewati garis telinga dan tidak
berkumis atau berjenggot serta sela
Index Total (per kategory)
NATURAL TOUCH
9 Aktif melaksanakan kegiatan "GO GREEN" dan
upaya tersebut dipahami semua karyawan
Index Total (per kategory)
FRESHNESS
10
Hotel menyediakan kamar dengan fasilitas internet (karyawan mampu menjelaskan level dan
jenisnya), luminasi cukup untuk membaca dan
suara AC dan minibar senyap.
v
Index Total (per kategory)
Basic of Service
11
Selalu mengucapkan salam dengan hangat dan
tulus kepada tamu, pertama dalam bahasa Indonesia selanjutnya dalam bahasa dimana tamu
berasal, setelah teridentifikasi dengan jelas (paling
tidak dengan bahasa Inggris).
12
Berusaha dengan segenap daya dan upaya untuk
memenuhi keinginan tamu sampai tamu merasa
puas. Jangan pernah menjawab “tidak bisa” secara langsung tetapi selalu berusaha, mencoba
dan memikirkannya terlebih dahulu
13
Selalu tersenyum tulus saat berinteraksi dengan
tamu dan memelihara kontak mata serta
menggunakan kata-kata yang sopan
14
Peduli dengan kebersihan semua area, menangani sendiri sebisanya dan melaporkan ke bagian yang
bersangkutan seandainya menemukan yang perlu
ditindaklanjuti.
15
Selalu memperhatikan etika bertelepon.
Menjawab telepon tidak lebih dari 3 (tiga) deringan dan tersenyum pada saat berbicara; tidak sedang
mengunyah, menghisap atau memakan sesuatu.
16 Di dalam korespondensi, membalas
surat/Email/fax sesegera mungkin
Index Total (per kategory)
Do's
17 Selalu mendahulukan tamu saat bertemu/berpapasan (contoh: saat di koridor, di
restoran, di lobby dll)
18 Dalam melayani, dahulukan tamu wanita (saat di
bandara/stasiun, di lobby, di restoran, dll)
19
Hand phone selalu dalam posisi silent saat
melayani tamu. Sebaiknya tidak membawa HP di dalam melayani dan sebisa mungkin tidak
menerima/menjawab HP saat melayani tamu
20
Pada saat tamu komplain/bertanya karena
ketidaktahuannya, layanilah dengan jiwa tulus
untuk membantu Jangan terkesan merendahkan atau mencemooh tamu dan membicarakan di
belakang tamu
21
Hargai dan layanilah semua tamu yang datang
tanpa membedakan status sosialnya, penampilan
atau rasnya.
22
Hindari/atasi bau badan dengan memakai
wewangian atau deodorant yang sesuai secara wajar saat bekerja. (Sebisanya pakai baju kaos
dalam yg berlengan sehingga bisa menyerap
keringat & mengurangi BB)
23 Peduli terhadap keadaan sekitar (saling membantu
karyawan yang lain) di dalam melayani
24 Tunjukkan hubungan yang bersahabat, harmonis dan saling menghormati antara sesama karyawan
di hadapan tamu
25 Apabila menemukan barang tamu yg tertinggal
atau yg hilang, segera kembalikan ke lost & found
Don’ts
26
Jangan pernah memandang tamu wanita dengan
pandangan mata yang nakal (khususnya untuk
karyawan pria)
27 Tidak boleh memanggil rekan sekerja dengan
suara yang keras saat di hadapan tamu
28
Tidak boleh bersin, membuang ludah/ingus dihadapan tamu, segeralah menyingkir sejauh-
jauhnya apabila ada rasa kurang nyamanJangan
menggaruk kulit, membersihkan telinga saat
melayani tamu,jangan mengupil saat melayani tamu atau saat berada di areal publik.
29 Jangan berselisih pendapat/saling menyalahkan
dihadapan tamu, terlebih saat tamu komplain
30 Jangan ngobrol dengan sesama karyawan pada
saat ada di areal publik di hadapan tamu
31 Jangan memasukkan tangan ke kantong celana saat berdiri di areal publik/melayani tamu
32 Jangan pernah berniat mengintip tamu di kamar
mereka
33 Jangan pernah menerima ajakan tamu untuk berbuat asusila di dalam maupun di luar hotel
34 Jangan pernah berniat memiliki atau mencuri
barang tamu
Index Total (per kategory)
Index Implementasi Indonesian Home
Lampiran 3. SQMS (Santika Quality Management System)
Cla
us
eR
eq
uir
em
en
tS
co
reO
bje
cti
ve
evid
en
ce
an
d/o
r d
oc
refe
ren
ce
Ob
serv
ati
on
s
(co
mm
en
ts)
or
op
po
rtu
nit
y f
or
imp
rove
me
nt
S
core
Bobot
12
34
5
5,4
Ke
y P
erf
orm
an
ce
In
dic
ato
r (K
PI)
Ap
aka
hK
PI
tela
hd
ike
mb
an
gka
np
ad
a
se
luru
hfu
ng
si
da
nle
vel
org
an
isa
si,
teru
ku
r
da
ns
ela
ras
de
ng
an
ke
bija
ka
nm
utu
se
rta
Vis
i&
da
nm
isi
pe
rus
ah
aa
n?
(Min
tab
uk
ti
do
ku
me
nta
si)
Ap
aka
hD
Hp
ah
am
aka
nK
PI
pe
rus
ah
aa
nd
an
ma
mp
um
en
jela
ska
ns
eca
ras
pe
sifik
be
se
rta
str
ate
gi
pe
nca
pa
ian
da
np
en
uru
na
nn
ya
ke
pa
da
se
luru
hle
vel
did
ep
art
em
en
nya
?(U
ji
ke
fas
iha
nn
ya
dih
ub
un
gk
an
de
ng
an
do
ku
me
nn
ya
da
nta
nya
art
id
ari
se
bu
ah
isti
lah
ya
ng
te
rka
it d
en
ga
n K
PIn
ya
)
DH
ku
ran
g p
ah
am
DH
pa
ha
m n
am
un
tid
ak s
pe
sifik
DH
pa
ha
m, s
pe
sifik
na
mu
n k
ura
ng
da
lam
pe
ma
ha
ma
n
str
ate
gi d
an
ca
sca
din
gn
ya
DH
pa
ha
m, s
pe
sifik
da
n
pa
ha
m s
tra
teg
i
DH
efe
ktif (P
ah
am
, s
pe
sifik
,
pa
ha
m s
tra
teg
i, d
an
ca
sca
din
gn
ya b
en
ar)
Ap
aka
h p
ros
es
Ca
sca
din
g K
PI d
ari
DH
ke
pa
da
le
vel In
div
idu
be
rla
ng
su
ng
efe
ktif (K
PI
di ca
sca
de
se
ca
ra b
en
ar
da
n k
ary
aw
an
pa
ha
m a
ka
n K
PIn
ya s
ert
a p
era
n s
tra
teg
isn
ya
da
lam
me
ns
up
po
rt K
PI D
ep
art
em
en
nya
?
(Min
ta b
uk
ti d
ok
um
en
tas
i)
KP
I b
elu
m d
i
ca
sca
de
KP
I s
ud
ah
di
ca
sca
de
na
mu
n
be
lum
be
na
r m
od
el
ca
sca
din
gn
ya
KP
I s
ud
ah
di
ca
sca
de
se
ca
ra
be
na
r n
am
un
ka
rya
wa
n k
ura
ng
pa
ha
m a
ka
n K
PIn
ya
KP
I s
ud
ah
di ca
sca
de
se
ca
ra b
en
ar
da
n
ka
rya
wa
n p
ah
am
aka
n
KP
Inya
Pro
ce
ss
ca
sca
din
g
se
mp
urn
a (
Me
ka
nis
me
ca
sca
din
g b
en
ar,
ka
rya
wa
n
pa
ha
m a
ka
n K
PI d
an
pe
ran
str
ate
gis
nya
da
lam
pe
nca
pa
ian
KP
I
8.2
.3
Ap
aka
hp
en
ca
pa
ian
KP
Id
imo
nito
r,d
iuku
rd
an
jug
ad
ian
alis
as
ert
aa
da
tin
da
kla
nju
tko
rektif
da
np
reve
ntif
da
ria
na
lis
aya
ng
dila
ku
ka
n?
(Lih
at
do
ku
me
n s
eb
ag
ai b
uk
ti)
Tid
ak d
ila
ku
ka
n
mo
nito
rin
g,
pe
ng
uku
ran
da
n
an
alis
a
KP
I d
imo
nito
r d
an
diu
ku
r n
am
un
tid
ak
ko
ns
iste
n
KP
I ko
ns
iste
n
dim
on
ito
r d
an
diu
ku
r, n
am
un
be
lum
dia
na
lis
a
KP
I ko
ns
iste
n d
imo
nito
r
diu
ku
r, d
an
dia
na
lis
a,
na
mu
n tid
ak a
da
tin
da
k
lan
jut ko
rektif &
pre
ven
tif
un
tuk K
PI ya
ng
tid
ak
terc
ap
ai
Sis
tem
sta
bil d
an
ko
ns
iste
n
8,4
Ap
aka
h m
on
ito
rin
g p
en
ca
pa
ian
KP
I b
es
ert
a
da
ta p
en
du
ku
ng
la
inn
ya k
on
sis
ten
dila
ku
ka
n
? (
lih
at
bu
kti
do
ku
me
nta
si m
on
ito
rin
g d
an
tin
da
k la
nju
tnya
)N
/AT
ida
k a
da
da
taD
ata
tid
ak le
ng
ka
pD
ata
le
ng
ka
pN
/A
SC
OR
EB
OB
OT
25
Cri
teri
a
Be
lum
dik
em
ba
ng
ka
n
Su
da
h
dik
em
ba
ng
ka
n,
na
mu
n b
elu
m
me
nc
ak
up
se
luru
h
fun
gs
i d
an
le
vel
org
an
isa
si
Su
da
h
dik
em
ba
ng
ka
n,
ca
ku
pa
n m
en
yelu
ruh
na
mu
n b
elu
m
teru
ku
r
Su
da
h d
ike
mb
an
gka
n,
ca
ku
pa
n m
en
yelu
ruh
,
teru
ku
r n
am
un
be
lum
se
lara
s d
en
ga
n
Ke
bija
ka
n M
utu
da
n V
isi -
Mis
i p
eru
sa
ha
an
Su
da
h d
ike
mb
an
gka
n,
ca
ku
pa
n m
en
yelu
ruh
,
teru
ku
r d
an
se
lara
s d
en
ga
n
ke
bija
ka
n m
utu
da
n V
isi-
Mis
i p
eru
sa
ha
an
.
Pro
ses
de
pa
rte
me
n
7.2
.2A
pa
ka
h D
H p
ah
am
da
n m
am
pu
me
nja
ba
rka
n
HO
M d
ep
art
em
en
be
se
rta
pro
se
du
rnya
?N
/AD
H k
ura
ng
pa
ha
mD
H p
ah
am
se
ba
gia
n
be
sa
r
DH
pa
ha
m s
ep
en
uh
nya
da
n s
pe
sifik
N/A
Ap
aka
ho
pe
ratio
na
lA
cco
un
tin
gs
es
ua
i
de
ng
an
HO
Mn
ya ?
Op
era
sio
na
l b
elu
m
se
su
ai d
en
ga
n
HO
M
50
% tid
ak s
es
ua
i3
0 %
tid
ak s
es
ua
i1
5 %
tid
ak s
es
ua
iO
pe
ras
ion
al s
es
ua
i
de
ng
an
HO
M
Ap
aka
ha
da
me
ka
nis
me
da
np
rog
ram
lan
juta
nd
ala
me
valu
as
iko
mp
ete
ns
iS
taff
Acco
un
tin
g s
eca
ra te
ren
ca
na
?
Tid
ak a
da
pa
nd
ua
n
/ m
eka
nis
me
Ad
a p
an
du
an
/
me
ka
nis
me
da
n
be
lum
dila
ku
ka
n
Ad
a p
an
du
an
/
me
ka
nis
me
da
n
dila
ku
ka
n tid
ak
se
ca
ra te
ren
ca
na
Ad
a p
an
du
an
/
me
ka
nis
me
da
n
dila
ku
ka
n s
eca
ra
tere
nca
na
Ad
a p
an
du
an
/ m
eka
nis
me
da
n d
ila
ku
ka
n s
eca
ra
tere
nca
na
da
n h
as
iln
ya
efe
ktif.
Ap
aka
h a
da
pe
ma
nta
ua
n, p
en
gu
ku
ran
,
an
alis
a d
an
tin
da
k la
nju
t te
rha
da
p
pro
du
ktifita
s S
taff A
cco
un
tin
g ?
Tid
ak a
da
pe
ma
nta
ua
n d
an
pe
ng
uku
ran
Ad
a p
em
an
tau
an
,
pe
ng
uku
ran
na
mu
n
tid
ak d
ian
alis
a
Ad
a p
em
an
tau
an
,
pe
ng
uku
ran
na
mu
n
da
n d
ian
alis
a
na
mu
n tid
ak a
da
tin
da
k la
nju
t
Ad
a p
em
an
tau
an
,
pe
ng
uku
ran
na
mu
n d
an
dia
na
lis
a, a
da
tin
da
k
lan
jut
Ad
a p
em
an
tau
an
,
pe
ng
uku
ran
na
mu
n d
an
dia
na
lis
a, a
da
tin
da
k la
nju
t
da
n tin
da
k la
nju
t e
fektif
SC
OR
EB
OB
OT
15
5.2
, 7.2
.1K
ese
sua
ian
Pe
laksa
na
an
Ris
k
Ma
na
ge
me
nt,
Le
ga
l &
Sa
fety
op
era
tio
n
Ap
aka
h D
H p
ah
am
da
n b
erk
om
itm
en
terh
ad
ap
pe
ne
rap
an
Ris
k M
an
ag
em
en
t
term
as
uk d
ida
lam
nya
as
pe
k le
ga
l d
an
re
sik
o
lain
nya
?
Tid
ak ta
hu
sa
ma
se
ka
liM
inim
pe
ma
ha
ma
nP
ah
am
se
ca
ra g
ari
s
be
sa
rP
ah
am
se
ca
ra s
pe
sifik
Pa
ha
m, m
en
ge
rti d
an
co
mm
it m
ela
ks
an
aka
n
Ris
k M
an
ag
em
en
t
Ap
aka
h p
ela
ks
an
aa
n R
isk M
an
ag
em
en
t
dim
on
ito
r, d
iid
en
tifika
si te
rma
su
k a
sp
ek
leg
aln
ya ?
Tid
ak d
ila
ku
ka
n
mo
nito
rin
g d
an
ide
ntifika
si
Dila
ku
ka
n n
am
un
ba
nya
k y
an
g b
elu
m
dim
on
ito
r d
an
diid
en
tifika
si
Dila
ku
ka
n d
an
se
ba
ga
ian
be
sa
r
su
da
h d
imo
nito
r d
an
diid
en
tifika
si
Dila
ku
ka
n d
an
se
luru
hn
ya s
ud
ah
dim
on
ito
r d
an
diid
en
tifika
si
Sis
tem
sta
bil te
rma
su
k
jug
a u
p d
ate
da
n k
aji u
lan
g
dila
ku
ka
n
SC
OR
EB
OB
OT
15
7.4
.1,
8.4
Se
leksi
, E
va
lua
si S
up
pli
er
da
n a
na
lisa
da
ta
Apakah a
da k
rite
ria u
ntu
k S
upplie
r yang
dis
etu
jui ?
Tid
ak a
da
kri
teri
a
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri
2 y
an
g tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 1
- 2
ya
ng
tid
ak s
es
ua
i N
ES
es
ua
i d
an
me
mu
as
ka
n
Apakah S
ele
ksi untu
k s
upplie
r baru
dila
ksanakan d
engan m
ekanis
me d
an
kete
tapan y
ang b
enar?
ad
a s
up
plie
r b
aru
un
tuk b
ah
an
ma
ka
na
n b
as
ah
tid
ak d
ise
leks
i
ad
a s
up
plie
r b
aru
un
tuk b
ah
an
ma
ka
na
n k
eri
ng
tid
ak
dis
ele
ks
i
ad
a s
up
plie
r b
aru
no
n b
ah
an
ma
ka
na
n
tid
ak d
ise
leks
i
Se
leks
i d
ila
ku
ka
n
na
mu
n m
as
ih b
elu
m
se
su
ai d
en
ga
n
me
ka
nis
me
da
n
ke
teta
pa
n s
ele
ks
i
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
untu
k s
uplie
r baru
dila
ksanakan d
engan
mela
kukan b
ebera
pa
perb
andin
gan d
ulu
anta
ra b
ebera
pa s
upl.
Baik
dari s
isi bara
ng,
kualit
as m
aupun
isitem
pem
bayara
n.
Apakah e
valu
asi supplie
r (b
ara
ng &
jasa)
dila
kukan,
dia
nalis
a d
an a
da t
indak lanju
t
sert
a d
ikom
unik
asik
an k
epada s
upplie
r ybs
?
dite
mu
ka
n e
valu
as
i
su
pp
lie
r tid
ak
dila
ku
ka
n s
ela
ma
1
pe
rio
de
2 a
tau
le
bih
su
pp
lie
r
tid
ak k
on
sis
ten
die
valu
as
i
1-2
su
pp
lie
r tid
ak
ko
ns
iste
n d
i
eva
lua
si
Su
pp
lie
r d
ieva
lua
si
na
mu
n c
ara
da
n
pe
nila
ian
tid
ak d
ise
rta
i
de
ng
an
bu
kti
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Eva
luasi S
upplie
r ada
dan d
ilakukan 4
bula
n s
ekali.
Hasiln
ya d
ianalis
a
SC
OR
EB
OB
OT
10
7.4
.2P
rose
s p
em
be
lia
n d
an
pe
ng
ad
aa
n
ba
ran
g
Ap
aka
h p
ros
es
pe
mb
elia
n d
an
pe
ng
ad
aa
n
ba
ran
g s
es
ua
i d
en
ga
n p
ers
yara
tan
da
n
me
ka
nis
me
pa
da
HO
M A
cco
un
tin
g ?
Tid
ak s
es
ua
i
de
ng
an
HO
M
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri
4 ite
m tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 3
ite
m
tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 1
- 2
ya
ng
tid
ak s
es
ua
i S
es
ua
i d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h s
urv
ey
pa
sa
r d
ila
ku
ka
n s
eca
ra
pe
rio
dik
, d
an
sis
tem
atis
(u
p d
ate
da
ta d
an
ba
ran
g d
ila
ku
ka
n te
rma
su
k fo
llo
w u
p d
ari
ha
sil m
ark
et s
urv
ey)
Tid
ak a
da
pa
nd
ua
n
/ m
eka
nis
me
Ad
a p
an
du
an
da
n
be
lum
dila
ku
ka
n
Ad
a p
an
du
an
da
n
dila
ku
ka
n tid
ak
se
ca
ra p
eri
od
ik
Ad
a p
an
du
an
da
n
dila
ku
ka
n s
eca
ra
pe
rio
dik
da
n d
ian
alis
a
Ad
a p
an
du
an
, d
ila
ku
ka
n
se
ca
ra p
eri
od
ik, a
na
lis
a
da
n p
erb
aik
an
/tin
da
k la
nju
t
Surv
ai pasar
dila
kukan s
ebula
n
sekali
dan d
ilakukan
pada a
khir b
ula
n.
Untu
k m
engeta
hui
harg
a d
an k
ualit
as.
Ap
aka
h s
taff p
em
be
lia
n d
an
pe
ng
ad
aa
n
ba
ran
g m
em
ilik
i p
rog
ram
me
ng
un
jun
gi
su
pp
lie
r u
ntu
k m
elih
at d
an
me
ma
stika
n
pe
ng
ola
ha
n b
ara
ng
dila
ku
ka
n s
eca
ra b
en
ar
da
n h
ygie
ne
?
Tid
ak a
da
pro
gra
m2
ata
u le
bih
su
pp
lie
r
be
lum
dik
un
jin
gi
dite
mu
ka
n 1
su
pp
lie
r b
elu
m
dik
un
jun
gi
Ad
a p
rog
ram
da
n
ku
nju
ng
an
dila
ku
ka
n
se
ca
ra e
fektif
Ad
a p
rog
ram
da
n
ku
nju
ng
an
, e
fektif d
an
ad
a
imp
rove
me
nt a
tau
tin
da
k
lan
jut d
ari
ha
sil k
un
jun
ga
n
ters
eb
ut .
Ap
aka
h a
da
sp
es
ifik
as
i ku
alita
s b
ara
ng
(te
rma
su
k m
eto
de
pe
ng
ece
ka
n, p
acka
gin
g,
jum
lah
da
n b
era
tnya
)
dite
mu
ka
n 3
ata
u
leb
ih tid
ak a
da
sp
es
ifik
as
i
dite
mu
ka
n 2
ba
ran
g
tid
ak a
da
sp
es
ifik
as
i
dite
mu
ka
n 1
ba
ran
g
tid
ak a
da
sp
es
ifik
as
i
Se
luru
h b
ara
ng
ad
a
sp
es
ifik
as
i, n
am
un
be
lum
le
ng
ka
p
term
as
uk m
eto
de
pe
ne
rim
aa
n
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
7.4
.3P
ros
es
pe
ne
rim
aa
n b
ara
ng
Ap
aka
h m
eka
nis
me
pe
ne
rim
aa
n b
ara
ng
dila
ku
ka
n d
en
ga
n k
on
sis
ten
, te
rnm
as
uk
pe
me
riks
aa
n k
en
da
raa
n p
en
ga
ng
ku
t (k
hu
su
s
un
tuk fro
zen
& fre
sh
fo
od
)
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri 3
ya
ng
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 2
ite
m
tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 1
ya
ng
tid
ak s
es
ua
i
Te
rda
pa
t
ke
tid
ka
len
gka
pa
n ite
m
pe
me
riks
aa
n p
ad
a s
aa
t
pe
ne
rim
aa
n
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h s
taff p
en
eri
ma
an
ba
ran
g p
ah
am
aka
n
sp
es
ifik
as
i ku
alita
s d
an
me
tod
e p
en
ge
ce
ka
n
ba
ran
g
Sta
ff tid
ak p
ah
am
Sta
f p
ah
am
na
mu
an
ad
a te
mu
an
pa
da
ite
m n
o 1
(d
iata
s)
Sta
ff p
ah
am
Sta
ff p
ah
am
da
n d
ap
at
me
mp
rakte
ka
n d
en
ga
n
ba
ik
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h p
ros
es
pe
ne
rim
aa
n b
ara
ng
dila
ku
ka
n
se
ca
ra b
en
ar
un
tuk m
en
ce
ga
h k
on
tam
ina
si ?
Mis
: s
ayu
r d
icu
ci d
en
ga
n fo
od
gra
de
de
sin
fecta
nt, p
en
eri
ma
an
fro
zen
& fre
sh
fo
od
tid
ak d
ile
takka
n d
ila
nta
i
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri 3
ya
ng
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 2
ite
m
tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 1
ya
ng
tid
ak s
es
ua
i
tid
ak d
ite
mu
ka
n
pe
nyi
mp
an
ga
n p
ad
a
sa
at a
ud
it ta
pi a
da
ind
ika
si p
era
lata
n y
an
g
dig
un
aka
n tid
ak
me
nja
min
hig
inita
s
Sis
tem
efe
ktif, k
on
sis
ten
da
n m
em
ua
ska
n
SC
OR
EB
OB
OT
15
7.5
.5P
en
yim
pa
na
n
Ap
aka
h p
en
yim
pa
na
n b
ara
ng
dila
ku
ka
n
se
ca
ra b
en
ar
(tid
ak b
eri
sik
o k
ece
laka
an
,
rus
ak d
an
ko
nta
min
as
i, d
an
mu
da
h
me
nca
rin
ya)
Tid
ak a
da
me
ka
nis
me
Ad
a m
eka
nis
me
d
an
ca
ku
pa
n p
rin
sip
len
gka
p
Dite
mu
ka
n 2
ata
u
leb
ih
ke
tid
aks
es
ua
ian
Dite
mu
ka
n 1
ke
tid
ak
se
su
aia
nS
es
ua
i d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h a
da
sis
tem
pe
ng
en
da
lia
n te
rha
da
p
slo
w m
ovi
ng
ite
ms
?A
da
me
ka
nis
me
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri
4 y
an
g tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 2
- 3
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 1
- ya
ng
tid
ak
se
su
ai
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h s
iste
m m
eka
nis
me
pe
ng
am
bila
n
ba
ran
g d
an
in
ven
tori
co
ntr
ol ch
eck (
Bin
ca
rd)
Ad
a m
eka
nis
me
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri
4 y
an
g tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 2
- 3
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 1
- ya
ng
tid
ak
se
su
ai
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h te
rda
pa
ta b
ah
an
ma
ka
na
n
ka
da
lua
rsa
ma
sih
dis
imp
an
?
Dite
mu
ka
n b
ukti
ba
ha
n m
aka
na
n
ka
da
lua
rsa
da
n
tela
h d
i kir
im k
e
kitch
en
Dite
mu
ka
n b
ukti
ba
ha
n m
aka
na
n
ka
da
lua
rsa
na
mu
n
be
lum
d
i kir
im k
e
kitch
en
NA
NA
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h s
elu
ruh
ba
ha
n m
aka
na
n te
lah
diid
en
tifika
si ta
ng
ga
l ke
da
tan
ga
n a
tau
ka
da
luw
ars
a
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri 4
ya
ng
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 2
- 3
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 1
- ya
ng
tid
ak s
es
ua
i N
AS
es
ua
i d
an
me
mu
as
ka
n
Ap
aka
h m
eka
nis
me
pe
nyi
mp
an
an
ba
ran
g-
ba
ran
g fro
zen
ma
mp
u m
en
ce
ga
h b
ara
ng
terk
on
tam
ina
si / ru
sa
k (
su
hu
fre
eze
r d
an
me
ka
nis
me
pe
nyi
mp
an
an
da
n p
ele
taka
nn
ya)
?
dite
mu
ka
n 2
ata
u
leb
ih b
ah
an
ma
ka
na
n d
isim
pa
n
dila
nta
i a
tau
ta
np
a
pa
let
dite
mu
ka
n 1
ba
ha
n
ma
ka
na
n d
isim
pa
n
dila
nta
i a
tau
ta
np
a
pa
let
dite
mu
ka
n s
uh
u
fre
eze
r tid
ak
me
me
nu
hi s
tan
da
rd
dite
mu
ka
n s
uh
u fre
eze
r
tid
ak s
ela
lu d
ica
tat
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
ap
aka
h b
ara
ng
ru
sa
k d
isim
pa
n te
rpis
ah
?
Ba
ran
g r
us
ak
dis
imp
an
be
rsa
ma
de
ng
an
ba
ran
g b
aik
N/A
N/A
Ba
ran
g r
us
ak d
ism
pa
n
terp
isa
h d
en
ga
n b
ara
ng
ba
ik
Ba
ran
g r
us
ak d
ism
pa
n
terp
isa
h d
en
ga
n b
ara
ng
ba
ik d
an
ad
a tin
da
k la
nju
t
Ap
aka
h s
iste
m p
en
yim
pa
na
n a
ma
n d
ari
ris
iko
ko
nta
min
as
i kim
ia ?
dite
mu
ka
n b
ukti
ku
at a
da
ko
nta
min
as
i
tid
ak d
ite
mu
ka
n b
ukti
ko
nta
min
as
i, n
am
un
ind
ika
si d
an
po
ten
si
cu
ku
p b
es
ar
N/A
N/A
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
SC
OR
EB
OB
OT
5
7.5
.3Id
en
tifi
ka
si d
an
ma
mp
u t
elu
sur
Ap
aka
h a
da
me
ka
nis
me
pe
ne
rap
an
FIF
O d
an
FE
FO
(la
be
l ta
ng
ga
l d
an
exp
iry
da
te)
?T
ida
k a
da
me
ka
nis
me
Dite
mu
ka
n le
bih
da
ri
2 y
an
g tid
ak s
es
ua
i
Dite
mu
ka
n 1
- 2
ya
ng
tid
ak s
es
ua
i S
es
ua
i d
an
me
mu
as
ka
n
SC
OR
EB
OB
OT
5
ED
P
6,3
Infr
ast
ruktu
r
ap
aka
h b
ack u
p d
ata
dila
ku
ka
n s
eca
ra
pe
rio
dik
da
n b
ack u
p d
ata
dis
imp
an
dite
mp
at
terp
isa
h?
Be
lum
dila
ku
ka
n
ba
ck u
p d
ata
Ba
ck u
p d
ata
dila
ku
ka
n n
am
un
tid
ak s
es
ua
i d
en
ga
n
jad
wa
l b
ack u
p d
ata
Ba
ck u
p d
ata
su
da
h
dila
ku
ka
n s
es
ua
i
de
ng
an
sch
ed
ule
na
mu
n b
elu
m
dis
imp
an
dite
mp
at
terp
isa
h.
N/A
Ba
ck u
p d
ata
su
da
h
dila
ku
ka
n s
es
ua
i d
en
ga
n
sch
ed
ule
da
n d
isim
pa
n
dite
mp
at ya
ng
te
rpis
ah
.
back u
p d
ilakukan
setiap h
ari d
an d
ata
di sim
pan d
ala
m C
D
Ap
aka
h a
da
me
ka
nis
me
pe
raw
ata
n d
an
pe
ma
nta
ua
n h
ard
wa
re m
au
pu
n s
oft w
are
(pe
rfo
rma
nce
, a
nti v
iru
s, d
an
lic
en
se
co
de
) ?
Tid
ak a
da
me
ka
nis
me
Ad
a m
eka
nis
me
na
mu
n tid
ak
dila
ku
ka
n
Dite
mu
ka
n 2
- 3
tid
ak
se
su
ai
Dite
mu
ka
n 1
- ya
ng
tid
ak
se
su
ai
Se
su
ai d
an
me
mu
as
ka
n
Ada d
ilakukan s
ecara
periodik
dala
m
pro
gra
m
main
tain
ance E
DP
dan d
ilakukan s
etiap
4 b
ula
n.
( ada
dokum
enta
si-nya )
S
CO
RE
BO
BO
T1
0
T
OT
AL
SC
OR
E
()
Ta
nd
a t
an
ga
n A
ud
ite
e
Lampiran 4. RKK (Rencana Kegiatan Kinerja)
Lampiran 5. Cascading
Lampiran 6. Transkrip Wawancara
Bp. EW (HRD Manager)
Selamat sore pak. Boleh minta waktunya sebentar untuk wawancara sekilas tentang penggunaan balanced scorecard di Hotel Santika?
Ya silahkan. Mas Christ, santai saja. Mau tanya apa saja? Kalau memang bisa dijelaskan akan saya jawab
dengan porsi saya ya mas. Begini pak, seperti yang sudah saya sampaikan sekilas melalui telepon sebelumnya, saya ingin
menanyakan lebih dalam tentang penggunaan balanced scorecard di Hotel Santika dari awal
hingga sekarang sudah dapat digunakan dengan baik. Bisa dijelaskan seperti apa pak untuk memulai balanced scorecard ini?
Ok. Hotel Santika Premiere Semarang ini sudah tau ya berdiri dibawah PT. GWS (Grahawita Santika) Jakarta. Nah, PT. GWS ini sendiri milik Kompas Gramedia
Grup. Saya dulu sebagai salah satu perancang saat balanced scorecard mulai dirilis untuk Santika
Semarang ini. Kalau sekarang yang bertanggung jawab dengan Ibu Leni untuk lebih detailnya. Hotel Santika Premiere Semarang ini awalnya
menggunakan konsultan di Singapore. Kalau detail negosiasi dan perubahan di pusat saya tidak tahu,
tetapi untuk cabang Semarang seringkali kita ikut rapat di Jakarta untuk menentukan supaya balanced scorecard ini dapat mencakup seluruh permasalahan
dan kegiatan yang ada di semua cabang Santika. Kalau bagaimana negosiasi dengan pihak konsultan
saya tidak dilibatkan karena itu pusat dengan konsultan yang dari Singapore. Kalau yang sudah berjalan bagaimana penerapannya? Mulai dari berjalannya? Balanced
scorecard di Hotel Santika sendiri sudah mulai dari
kapan ya?
Kalau mulai perancangan itu mulai tahun 1998. Masih ide awal dan mau diterapkan dan kita belum bisa menerapkan. Uji coba mulai sekitar tahun 2000
an. Kurang ingat kalau mulainya. Tetapi yang saya paling ingat waktu mau mencoba mulai sosialisasi untuk the real balanced scorecard. Jadi balanced
scorecard yang betulan. Nanti bisa dilihat waktu sebelum balanced scorecard sudah jadi dan
sebelumnya. Sepertinya ada di komputer saya. Memangnya kesulitan yang pertama seperti apa
saja pak? Sampai bisa berbeda seperti itu? Pertama kali perusahaan harus dapat menentukan KPI yang baku. Masalahnya sendiri cabang Santika
banyak. Bukan hanya Santika ya, tetapi seperti Amaris juga diperlakukan sama. Jadi bagaimana
banyaknya cabang dan karakter masing-masing hotel juga daerah nya menjadi faktor yang mempengaruhi mengapa mau pakai balanced scorecard saja sulit.
Memang sulit awalnya tetapi nanti bakal menjadi mudah waktu sudah diterapkan.
Mudah seperti apa pak yang terlihat jelas? Begini, tau kan kalau Santika sendiri memiliki cabang banyak? Nah kalau sudah terpusat dengan satu
standar penilaian pasti menjadi lebih mudah untuk monitornya. Itu salah satunya, lainnya seperti proses audit. Santika memiliki tim audit sendiri dari grup
yang tugasnya untuk monitor SQMS (Santika Quality Management System) . Sekarang sih sudah menjadi
SMS (Santika Management System) dan juga ada Indonesian Home. Ini, bisa dilihat kalau sekarang kedua hasil audit tadi menjadi salah satu aspek
penilaian di internal bisnis Santika. Masih ada juga untuk hasil nya dari balanced scorecard ini bisa
dipakai dalam audit ISO 2008 : 9001.
Sebelumnya pak saya lihat kan ada KPI pada masing-masing aspek di balanced scorecard ini ya
pak. Yang menentukan siapa saja? Dan sistem membuatnya bagaimana ya pak? KPI ini dibuat waktu rapat. Kalau yang ada di
balanced scorecard ini yang buat dari pusat. Sudah baku dari PT. GWS, tinggal bagaimana nanti
Department Head menurunkan untuk masing-masing divisinya. Nah masing-masing Dept. Head ini merancang awalnya dari bulan Juli sampai November.
Nanti Desember tinggal penilaian kinerja dan bulan Januari sudah bisa dijalankan balanced scorecard
yang baru. Itu prosesnya bagaimana ya pak detailnya? Dari
awal merancangnya? Kalau prosesnya ya pertama-tama kita rapat. Semua Dept. Head kumpul rapat untuk menentukan target
hotel tahun depan. Itu dimulai di bulan Juli. Target perusahaan bisa tetap atau naik. Itu dilihat dari nilai
yang diperoleh tahun lalu dan pencapaian hingga 6 bulan pertama. Jadi misalkan mengapa target tahun lalu tidak tercapai bisa dievaluasi pada tahun
sekarang. Dilihat lagi apakah sudah ada perbaikan untuk target baru atau belum, jika memang perbaikan yang baru berjalan dengan baik maka nanti waktu
rapat akan didiskusikan kendala dan strategi untuk pencapaian 6 bulan kedepan. Setelah itu target akan
muncul. Ini di balanced scorecard bisa dilihat jelas kalau target tiap tahun mengalami perubahan. Saya beri contoh saja ini tahun 2008 hingga 2010. Tiap
bulan kita amati apa saja yang score nya merah. Dan mengapa langsung mendapatkan nilai 5 sebelum
akhir tahun. Biasanya jika target terlalu rendah pasti akan ada evaluasi untuk target tahun depan. Demikian pula jika target terlalu tinggi pasti juga di
evaluasi. Kalau target angka sudah ketok-palu (disetujui) nanti tugas Dept. Head harus membuat
yang namanya program kerja untuk bagian masing-masing. Setelah itu selesai ada proses negosiasi.
Dipanggil satu per satu untuk sosialisasi dan tanda tangan program kerja. Waktu dipanggil itu, bisa negosiasi soal target buat masing-masing karyawan.
Kadang karyawan mengira targetnya tidak akan tercapai karena dengan alasan pasti lembur, tidak mungkin tercapai, ya itu semua pasti akan dijelaskan
bagaimana target perusahaan, target divisi, dan target karyawan serta pencapaiannya. Kalau sudah setuju
nanti ada tanda tangan antara karyawan dan Dept. Head. Waktu dipanggil itu tugas Dept. Head untuk
memanggil bawahannya satu per satu? Atau nanti dibuka di forum kemudian dipanggil masing-
masing? Satu per satu. Hotel sendiri ada bagian Food & Beverage, Front Office, HRD, Accounting, dll. Contoh saja saya di bagian HRD, maka saya panggil satu per satu anak buah saya untuk memberitahukan target
tahun depan dan agenda pelatihannya. Open forum pasti ada di awal tahun untuk penyampaian target
perusahaan secara global. Untuk spesifik kita panggil masing-masing supaya kita sama-sama mengerti
tujuan dan bagaimana harus mencapai target itu. Kembali pak untuk alasan menggunakan balanced scorecard. Apa sebelum menggunakan balanced
scorecard pihak PT. GWS pernah uji coba sistem
lain? Ataukah memang sudah dirancang pasti pakai balanced scorecard? Kan banyak ya pak
dengan menggunakan sistem penilaian yang lain? Selama saya kerja di Santika Semarang, saya masuk
ke bagian untuk perancangan balanced scorecard ini. Saya kira sebelumnya tidak ada sistem lain yang digunakan. Kalau yang dulu mungkin saya juga tidak
tahu karena kalau di Santika Semarang memang sudah ada wacana untuk menggunakan balanced
scorecard sejak awal. Cuma mulai diterapkan secara detail ya mulai tahun 2009 ini.
Kalau menurut bapak, ada keuntungan dengan menggunakan balanced scorecard dibanding
sistem lain?
Kalau keuntungan ya saya kira ini kembali kepada kebutuhan perusahaan juga. Kalau perusahaannya
skala menengah atau kecil yang cukup tanpa balanced scorecard pasti bukan ada keuntungan, tetapi malah kerepotan. Implementasi balanced scorecard bukan 1 atau 2 tahun selesai. Butuh banyak waktu dan dana yang terpakai untuk mulai
implementasi. Biasanya kita sering gagal dan kemudian menyerah. Padahal dari gagal itu kita
seharusnya bisa evaluasi mengapa gagal dan harus ada solusi supaya kegagalan yang sama tidak terulang kembali. Konsistensi dari perusahaan dan karyawan
untuk terus maju harus ada. Jangan gagal kemudian berhenti. Karyawan juga harus mengerti kalau perusahaan sedang mencoba dan terus mencoba.
Sistem yang belum selesai pasti selalu ada try and error, biasanya karyawan mengeluh tentang
perubahan sistem. Tetapi kalau kita dapat berjalan bersama-sama pasti nanti ada saatnya berhasil dan
sistem akan stabil. Nah keuntungan kalau sudah jadi ya keuntungannya seperti yang saya katakan tadi. Mulai dari audit pasti menjadi lebih cepat dan valid.
Data yang dimasukkan pasti ada data yang dapat dipertanggung jawabkan baik dari pihak manajemen atau dari pihak karyawan. Kemudian nilai di balanced scorecard ini adil. Seperti apa adilnya? Contohnya begini, perusahaan memiliki nilai dari General Manager. GM sendiri ada nilainya dari bawahannya begitu seterusnya. Dengan kata lain. Tidak mungkin
seorang GM memiliki nilai 80 jika bawahannya memiliki rata-rata nilai dibawahnya. Nilai yang
dimaksud disini adalah 70% dari nilai keseluruhan.
70% nilai dari balanced scorecard dan 30% nilai attitude. Jadi menurut saya pribadi sistem penilaian
ini adil. Untuk mencapai nilai bagus, maka bawahan juga harus diperhatikan dan dikembangkan. Untuk memperoleh nilai yang adil bagaimana pak?
Kan skala yang diberikan bisa saja dapat nilai misalnya skala 1 sampai 10 diisi nilai rata-rata 7
atau 8 semua. Sering kan pak, kita mengisi nilai selalu dibatas rata-rata dengan kisaran 7 atau 8 jadi nilainya sendiri tidak bisa dipertanggungjawabkan.
Kadang nilai 10 itu jadi nilai yang jarang ada. Skala yang dipakai di Santika itu 1 – 5. Rata-rata jika kita dapat mengerjakan sesuai target kita beri nilai 3.
Jika kurang dari 3 maka akan ada perhatian khusus. Kalau nilai lebih dari 3 kita juga berikan perhatian
khusus dengan kompensasi yang berbeda juga. Nilai itu ada standarnya, seperti jika kita memberikan nilai 2. Mengapa kita beri nilai 2? Oh ternyata dia sudah
dapat mengerjakan laporan dengan baik, tetapi sering terlambat pada deadline. Jadi dia mendapat nilai 2.
Dengan itu kita dapat mengerti letak kesalahannya. Biasanya 1 itu dia belum dapat mengerjakan dan selalu terlambat, 2 itu dia sudah dapat mengerjakan
dan kadang terlambat, 3 itu dia sudah dapat mengerjakan dan tepat waktu, 4 itu dia dapat mengerjakan dengan baik dan terkadang lebih cepat
dari jatuh tempo deadline, 5 itu dia dapat mengerjakan dengan sempurna dan jauh lebih cepat
dari jatuh tempo yang diharuskan. Kita memiliki track record masing-masing karyawan, jadi jika karyawan
protes mengapa diberi nilai yang menurut dia tidak sesuai, kita bisa berargumentasi dengan memberikan bukti-bukti yang valid.
...
Ib. Ln (Accounting Manager) Siang bu Leni, begini bu saya kan mau membahas tentang balanced scorecard yang sudah ada di
Hotel Santika Premiere Semarang. Saya kemarin sudah ketemu dengan Bp. EW untuk menanyakan sekilas tentang balanced scorecard yang ada.
Begini bu, saya mau tanya beberapa hal. Sekarang kan balanced scorecard di Hotel Santika Premiere
Semarang dipegang oleh Bu. Ln ya. Mengapa Accounting Manager bu? Mengapa bukan HRD yang
mengolah datanya? Iya seperti ini gambarannya. Hotel ini kan perusahaan ya. Perusahaan itu tujuan akhirnya pasti ingin cari
keuntungan. Balanced scorecard ada 4 aspek, mulai dari finance, customer, internal business process, dan
learning and growth. Aspek itu semua mengacu kepada anggaran yang diberikan dan bagaimana
anggaran yang diberikan dari PT. GWS sendiri dapat kita kelola sedemikian rupa sehingga jadilah sebuah balanced scorecard yang dapat berjalan sesuai target
dari pusat. Tugas dari Ib. Ln sendiri atau ada pendamping yang
bertanggung jawab juga? Saya didampingi oleh The Champion Team. The Champion Team ini ada 4 orang yang memiliki kuasa
untuk memasukkan nilai di balanced scorecard yang nantinya harus dapat bertanggung jawab dengan GM.
The Champion Team yang intinya adalah saya sebagai Accounting Manager dan GM serta 2 lainnya akan
ditentukan dari pusat. Untuk sekarang adalah HRD Manager dan Marketing Manager. Dapat berubah susunan The Champion Team?
Berubah bisa saja, tetapi itu keputusan dari pusat dan GM. Kalau sekarang mengapa ada HRD? HRD
sendiri dapat memonitor untuk back office dan urusan pelatihan, coaching, biasanya mereka lebih paham
dalam mengatur strategi dan kalau marketing itu
supaya dapat memonitor pekerjaan yang sifatnya mencari revenue. Saya sebagai accounting manager
harus dapat mengelola budget yang diberikan supaya bagian-bagian yang lain mendapatkan dana yang sesuai dengan strategi masing-masing. Kita yang
memonitor pastilah mengerti bagian mana yang tidak sesuai dan bagian mana yang harus mendapat perhatian khusus ataukah bagian mana saja yang
melebihi ekspektasi kita. Setelah kita input, GM yang nantinya memiliki hak untuk approval dan nantinya
balanced scorecard ini di kirimkan melalui program kita kepada pusat.
Begini bu, ada alasan untuk menggunakan balanced scorecard di Hotel Santika Premiere
Semarang sendiri apa ya bu?
Kalau alasan pasti saya kurang paham ya, karena sejak saya mulai awal bekerja ya saya di Hotel Santika Semarang. Saya mulai kan dari accounting staff dan
itu sudah memakai balanced scorecard. Tetapi kalau menurut saya pribadi, sistem ini sangat baik
digunakan disini karena kita dituntut untuk dapat mematangkan strategi untuk masing-masing bagian. Jadi bagaimana kita dapat mengatur budget yang
diberikan dari pusat harus dapat kita sesuaikan dengan kebutuhan masing-masing sehingga target
hotel ini tercapai. Kalau soal pencapaian target dengan balanced scorecard ini apakah dinilai adil? Apakah sudah
sesuai dengan yang diinginkan perusahaan? Adil pasti adil. Lebih ke-valid data ya. Data yang ada
di balanced scorecard ini pasti dapat dipertanggungjawabkan. Nilai yang diberikan pasti ada bukti dan tidak bisa seenaknya dimasukkan. Kita
memiliki kriteria untuk masing-masing nilai. Nilai 1 hingga 5. Untuk nilai 3 kita lebih tekankan berarti
mencapai target 95 – 115% target pekerjaan. Saya print sebentar supaya lebih jelasnya. Jadi dapat
dilihat ada nilai masing-masing dan pencapaian pada skala 1 – 5.
Ini seluruh KPI yang ada ditentukan oleh masing-masing divisi kemudian dirangkum menjadi satu atau bagaimana bu prosesnya?
KPI yang ada di balanced scorecard ini semuanya sudah ada dari pusat. Setelah ada KPI, target hotel,
dan budget yang diberikan baru kita nanti tentukan untuk KPI masing-masing divisi dan karyawan. Prosesnya bagaimana ya bu untuk perancangan balanced scorecard?
Proses awal kita dimulai dari rapat di pertengahan tahun. Bulan Juli sudah mulai rapat untuk
menentukan target. Target perusahaan ini dilihat dari hasil target tahun ini sampai pertengahan tahun. Kita
sudah bisa prediksi apakah target tahun ini bisa tercapai atau tidak. Evaluasi kita lakukan secara keseluruhan. Masing-masing Dept. Head dipanggil
untuk evaluasi. Setelah target sudah disetujui oleh GM. Maka nantinya GM akan ke Jakarta untuk
presentasi target dan anggaran yang diperlukan di Jakarta. Setelah anggaran disetujui maka tugas selanjutnya kita membuat program kerja setahun di
bulan September untuk masing-masing bagian. Bulan November biasanya sudah approval dari GM dan kita
sudah mulai untuk penilaian kinerja yang terakhir di bulan Desember. Pertama kita sosialisasikan kepada masing-masing Dept. Head. Awal tahun waktu kita
buka forum untuk hasil pencapaian tahun lalu dan kita sosialisasikan target hotel tahun ini. Dept. Head
akan memberikan sosialisasi untuk masing-masing bawahannya. Evaluasi di Santika Semarang sendiri ada berapa
kali bu? Evaluasinya macam-macam. Kita berikan waktu
untuk masing-masing bagian evaluasi tiap bulan. Awal bulan kalau memang dibutuhkan kita pasti akan
mengadakan evaluasi. Untuk evaluasi yang diharuskan ada 2x. Tengah tahun dan akhir tahun.
...
Bp. EW (HRD Manager) Selamat malam pak. Ganggu waktu malam-malam
lagi pak. Begini pak saya masing kurang paham dengan pembuatan KPI yang di Hotel Santika
Premiere Semarang pak. Apa ada contohnya untuk KPI masing-masing karyawan? Saya jelaskan kembali ya. Balanced scorecard itu
ibaratnya meng-kuantitatifkan yang kualitatif. Jadi apa yang kita kerjakan itu ya yang kita nilai. Yang
ditulis di job description itulah yang dikerjakan. Bagaimana caranya job description dikuantitatifkan?
Ya dicari bagaimana indikatornya. Seperti contoh pelatihan. Kita indikasikan dengan prosentase, seberapa besar terlaksana pelatihan dari target.
Misalkan saya membuat target satu tahun butuh 12 kali pelatihan. Dibagi tiap bulan 1 kali. Setelah itu dinilai apakah terlaksana sebuah pelatihan itu?
Pelatihannya berapa kali terlaksana? Apakah pelatihan itu sudah sesuai dengan porsinya? Itulah
yang jadi KPI. Nanti waktu evaluasi tengah tahun akan terlihat. Pada tengah tahun harusnya kalau sesuai target sudah 50% tercapai. Tetapi ini sudah
mencapai 70%. Mengapa bisa 70%? Oh ternyata ada beberapa masalah di bulan-bulan pertama karena
banyaknya kustomer yang meminta special case, atau ada perubahan dari kebijakan pemerintah. Nah dari situ juga kita bisa melihat tentang budget. Apakah
cukup untuk melanjutkan pelatihan atau memang cukup 100% saja? Ataukan kurang budgetnya? Bisa saja juga nilainya merah hanya 20% yang terlaksana.
Maka bisa di evaluasi mengapa tidak tercapai.
Kalau seperti itu pak, seperti ada kebijakan pemerintah atau special case yang terjadi sehingga
membuat nilai merah. Apakah terkena sanksi atau bagaimana? Macam-macam keputusannya. Di industri hotel ini
banyak sekali terjadi dengan yang namanya special case. Kasus khusus yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Ya tinggal bagaimana kita dapat
mengelola budget yang ada untuk digunakan di lain tempat. Selama ada alasan khusus yang memang
dapat kita angkat waktu rapat dan dapat diterima oleh semuanya selama ini tidak ada sanksi. Tetapi kalau salah prediksi atau pembuatan budget kita sebagai
Dept. Head bisa kena sanksi. Begini pak, ini pemikiran saya ya pak. Kalau seluruh Dept. Head menangani balanced scorecard
berarti banyak waktu yang tersita hanya untuk evaluasi dan membuat strategi, pelatihan, coaching?
Memang kembali ke prinsip pekerjaan dan tanggung
jawab. Semakin tinggi level jabatannya, maka semakin tinggi juga pekerjaan yang berhubungan dengan strategi. Dapat digambarkan seperti ini.
JABATAN/POSISI Tetap ada porsi saya sebagai manager HRD untuk
melakukan pekerjaan teknis. Saya tetap dapat jika diperlukan seperti angkat meja, memindahkan barang-barang untuk persiapan tempat meeting,
membersihkan toilet, tetapi porsi saya sudah berkurang. Kewajiban itu tetap ada karena itu menyangkut tempat kerja kita sendiri. Jadi memang
STRATEGI
TEKNIS
semakin tinggi jabatannya memikirkan strategi itu jauh lebih pusing daripada pekerjaan yang rutinitas
mengerjakan hal-hal teknis yang sudah lebih jelas arahnya mau kemana. Pelatihan sudah ada jadwal dari masing-masing divisi tinggal bagaimana mereka
menjalankannya. Apakah sesuai dengan rencana diawal atau tidak. Jika tidak pasti harus ada alasannya. Balanced scorecard di Hotel Santika memakai
penilaian satu arah. Mengapa harus satu arah saja
pak? Apakah tidak bisa dibuat menjadi seperti metode 360 derajat? Alasannya ya supaya lebih ringkas. Kalau memakai
metode 360 derajat di hotel akan terlalu banyak memakan waktu. Karyawan menilai masing-masing temannya. Memang bagus menggunakan metode 360
derajat tetapi saat ini belum siap dengan metode penilaian 360 derajat. Kembali lagi ke nilai
perusahaan adalah nilai GM dan nilai GM ditentukan juga dari nilai karyawannya. Untuk sekarang masih sebatas itu dulu dan jika mau dikembangkan metode
360 derajat harus ada sosialisasi lagi. Yang dibuat di balanced scorecard itu berarti
dapat dilihat oleh karyawan lain kan pak. Seperti target karyawan A dilihat karyawan B. Apa tidak terjadi seperti bersinggungan iri hati target si A ini
dibawah B dengan kata lain lebih mudah pencapaiannya. Bagaimana menangani jika ada kasus seperti itu pak?
Boleh saja dilihat oleh karyawan lain. Antar karyawan mau melihat asal diberikan RKK yang dia punya ya
tidak apa-apa. Berbeda bobot tentu saja bisa tetapi jika mau negosiasi ya ada waktunya itu. Jika sudah tanda tangan ya tidak bisa dirubah.
...
CL (Karyawan F&B) Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Penilaian kinerja ya saya tahu modelnya. Tetapi untuk namanya kalau itu balanced scorecard saya tidak
tahu. Saya tahu kalau itu namanya RKK yang saya diberi oleh captain saya.
Untuk proses dari pembuatan hingga penilaian apakah sudah mengerti prosesnya? Kurang tahu saya untuk proses pembuatannya.
Tetapi biasanya bulan Januari kita diberikan RKK ini dari kepala divisi. Di F&B biasanya akan dibuka di forum untuk target dan masing-masing.
Untuk pencapaian target akan diberikan bobot berbeda? Pernah tidak membandingkan target
personal dengan teman yang lain? Nilai RKK selama saya bekerja disini selalu sama. Antara saya dengan teman saya.
Berarti bisa kalau target yang diberikan perusahaan terlalu tinggi?
Bisa jadi. Pernah saya mengalami target pekerjaan tinggi sekali. Lalu saya berpikir sebagai profesional ya berarti bagaimana saya dapat mengatur jam kerja
supaya dapat memenuhi target tersebut. Terkadang juga berdiskusi dengan captain jika ada masalah yang timbul ataupun bagaimana cara mencapai target
tersebut. Captain dan kepala divisi pasti akan membantu untuk pelatihan-pelatihan supaya target
dari bagian ini terpenuhi. Ada tidak kelebihan yang dialami dengan menggunakan balanced scorecard ini?
Yang jelas terasa kalau saya sendiri merasakan target yang diberikan perusahaan dapat jelas. Kemudian merasakan penanganan masalah juga cepat. Jadi jika
ada masalah atau saya atau tim ada pertanyaan bisa langsung disampaikan dan dengan cepat biasanya
captain akan membuka forum dan disampaikan. Jika
masalahnya tidak bersifat penting sekali akan dibuka forum di awal bulan.
Jika dibandingkan dengan yang menggunakan sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Lebih fleksibel dalam penanganan masalah. Cara menghadapi sebuah masalah. Saya di F&B sekarang ditempatkan di bar bisa saja dipindah ke dinning room
kalau memang diperlukan karena saya juga harus tahu seluruh kegiatan F&B. Tuntutannya disitu
menurut saya. Pelatihan selalu diberi untuk spesifik pekerjaan saya seperti yang diberikan captain saya dan ada juga pelatihan yang diberikan dari kepala
bagian supaya saya dapat mengerti seluruh pekerjaan F&B jadi sewaktu-waktu bisa ditempatkan jika
dibutuhkan. Kalau dibandingkan dengan yang dulu saya lebih senang disini karena menurut saya bekerja itu bukan hanya untuk mencari uang saja, tetapi juga
bekerja untuk mencari ilmu sebanyak-banyaknya. Dan menurut saya disini ilmu yang bisa dapatkan
banyak sekali. ...
DN (Karyawan F&B) Untuk balanced scorecard sendiri apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Penilaian kerja saya tahu. Namanya RKK. Kalau
balanced scorecard mungkin bahasanya saya pernah dengar tetapi kurang paham.
Apakah sudah mengerti prosesnya? Proses bagaimana ya? Kalau proses penilaian sendiri ya saya tahu-tahu menerima nilainya dari captain
saya. Nanti awal bulan biasanya kita diadakan meeting di floor. Disitu akan diberitahukan kendala
yang ada. Dari situ juga kita diberitahu nilai kita dan kekurangan supaya nantinya dapat berkembang untuk mencapai target dari hotel dan target individu.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan menggunakan balanced scorecard ini?
Saya selama mulai bekerja sudah di Hotel Santika Semarang. Jadi kalau dari awal kerja ya saya tahu nya sistem ini. Cuma memang sistem ini sering berganti
tergantung target hotelnya. Kadang ingin menyesuaikan tentang makanan hotel. Kan Hotel Santika ingin memberikan makanan tradisional khas
Semarang. Jadi bisa saja sebagai chef nanti akan diberikan pelatihan soal makanan tradisional. Jadi
tidak melulu western food saja. Kita selalu ambil contoh dari komentar yang ada dari tamu. Nantinya akan dibuka forum supaya ada menu baru atau
tindakan yang dirasa perlu supaya tamu puas. Di balanced scorecard itu sendiri kan ada target
yang harus dipenuhi. Ada kesulitan atau justru ada
tantangan tersendiri supaya dapat mencapai target tersebut?
Kalau target kita sih biasanya terkait tentang bagaimana membuat variasi makanan yang lebih banyak. Misalkan sebulan ada 1 menu baru.
Bagaimana cara saya untuk mempromosikan juga menjadi target di lembar penilaian saya. Cara promosi
saya bisa saja memberi menu baru saat menu breakfast. Nanti akan diberikan pemberitahuan kalau menu baru dan dipersilahkan tamu untuk
memberikan komentarnya. Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin,
terlalu pedas, dan yang terlalu terlalu lainnya itu bagaimana penanganannya? Kalau komentar tamu berkisar antara terlalu asin,
terlalu pedas, kadang juga terlalu manis, kurang bumbu. Kita akan evaluasi ke masing-masing chef. Siapa yang bertugas pada jam tersebut. Akan
dievaluasi kalau komentarnya kritik tajam. Seperti ada kesalahan dalam pembuatan makanan. Tetapi
kalau terlalu asin, terlalu manis, kita memiliki standar
yang memang sudah ada takaran bumbu. Kembali ke selera orang. Bisa saja saya merasakan terlalu asin
tetapi orang lain menganggap rasanya pas. Kembali ke proses penilaian berarti kurang paham ya?
Iya soalnya saya sebagai chef saja kurang paham bagaimana manajemen menentukan target dan bagaimana sampai dapat bobot seperti itu. Yang jelas
waktu diberi lembar penilaian itu saya diberitahukan target dan bobotnya. Kalau sudah setuju ya tanda
tangan.
...
WD (Karyawan HRD)
Di Hotel Santika Premiere Semarang menggunakan sistem penilaian balanced scorecard sendiri
apakah sudah mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Balanced scorecard ya saya tahu donk. Mau tanya
tentang apa saja? Begini pak prosesnya bagaimana ya? Proses
pembuatan sampai penilaiannya? Proses bagaimana ya? Mungkin tahap penilaiannya ya. Kalau penilaiannya saya biasanya dapat formatnya
dari Dept Head. Bagaimana yah menjelaskannya. Kalau soal penilaian ya kita biasanya panggil satu per
satu. Lebih ke tatap muka saja kita memberitahukannya. Aspek penilian untuk HRD banyak. Berbeda dengan yang lain. Kita adalah
department internal yang lebih difungsikan dalam penanganan karyawan dan antar department non
finansial. Di balanced scorecard itu sendiri ada faktor finansial kalau di HRD itu dilihat dari cost effective.
Bagaimana HRD ini dapat mengelola budget dengan baik. Kalau customer ya bagaimana kita melayani
pelanggan kita dengan baik. Pelanggan yang dimaksud ya department yang lain. Lainnya ya
learning & growth berarti bagaimana realisasi pelatihan. Kemudian internal business process semua
bagian seharusnya sama. Ada tidak kelebihan yang dialami dengan menggunakan balanced scorecard ini?
Kelebihan secara teknis ada. Kalau kelebihan secara teknis menurut saya dengan menggunakan balanced scorecard ini lebih terstruktur dan dapat diukur masing—masing pekerjaannya. Kalau susahnya ya membuat indikator yang dapat dinilai. Contohnya
kateogori disiplin, ya bisa dilihat beberapa faktor disiplin terhadap waktu, disiplin dalam mengerjakan
laporan, disiplin dalam mengirim laporan kepada manajamen harus dapat diukur. Berapa hari mereka dapat mengerjakan laporan tersebut. Tepat waktu
atau tidak. Kalau sudah ada indikator yang jelas nantinya semua akan menjadi lebih mudah. Proses
audit dan pertanggung jawaban jadi lebih mudah. Jika dibandingkan dengan yang menggunakan sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan? Dibandingkan yang lain banyak plus minus ya. Kalau balanced scorecard ini ya tentunya repot diawal dan
mudah diakhir. Kalau SDM nya sendiri mudah goyah waktu perancangan biasanya sudah malas untuk
mengerjakan balanced scorecard. Ditempat kerja saya sebelumnya sudah 2 tahun implementasi balanced scorecard dan belum berhasil jalan dengan baik. Tetapi perusahaan sudah tidak mau melanjutkan karena ada kendala waktu dan biaya. Ya kembali
menjadi sistem tradisional. Memang sistem tradisional mengerjakan lebih cepat. Tetapi tidak bisa mengukur
dimana yang memiliki rapor merah. Katakan saja misalnya penjualan menurun. Sebabnya apa? Paling nantinya rapat kemudian membahas strategi lagi.
Tetapi jika menggunakan balanced scorecard dapat diketahui mengapa penjualan menurun? Ternyata
bagian ini ada 5 komplain dari pelanggan padahal maksimal ditulis hanya 2 komplain. Nanti akan difollow up pelanggan tersebut. Dibuat sebuah
evaluasi dan akan dirapatkan untuk membuat indikator baru untuk tahun depan.
...
DA (Karyawan F.O) Permisi, tahu penilian kinerja yang ada di Hotel
Santika Semarang kan? Apa tahu kalau namanya balanced scorecard sendiri dan apakah sudah
mengerti tentang penilaian kinerja itu sendiri? Penilaian kinerja ya saya mendapatkan nilai dari hasil kerja saya. 6 bulan dan akhir tahun biasanya saya
diberi oleh kepala bagian saya. Kalau namanya balanced scorecard saya tahu. Karena saya
sebelumnya juga sudah pernah di bagian back office. Apakah sudah mengerti prosesnya? Proses penilaiannya? Yang saya tahu ya atasan
menilai saya. Saya sendiri punya catatan tentang yang saya kerjakan. Jadi ini sebagai bukti jika nilai saya
berbeda dengan yang saya catat. Seperti saya sudah mengumpulkan berapa guest comment dalam bulan ini. Akan saya catat sudah berapa yang saya
kumpulkan kemudian dibandingkan dengan yang atasan saya punya. Jika berbeda jadi dapat didebat.
Ya banyak indikator yang jelas dalam lembar penilaian saya. Kalau dari lembar penilaian kan macam-macam aspeknya. 70% dari lembar penilaian balanced scorecard dan 30% kan dari lembar penilaian attitude. Banyak kalau prosesnya repot.
Ada tidak kelebihan yang dialami dengan menggunakan balanced scorecard ini?
Menurut saya ya. Kalau menurut saya dengan memakai balanced scorecard ya lebih enak. Soalnya
penilaiannya jelas. Ada data yang valid dan target perusahaan kalau naik juga ada alasan juga. Jadi kita pasti diberikan pelatihan-pelatihan untuk dapat
mencapai target tersebut. Jadi semuanya pasti sudah dipersiapkan matang-matang oleh perusahaan tinggal
bagaimana kita menyikapi tugas yang diberi oleh atasan. Kan bukan kita asal jalan seperti robot juga. Tetapi kita dituntut untuk mengerjakan mencapai
diatas target. Kalau standar-standar saja ya buat apa diberikan tantangan dari atasan. Jika dibandingkan dengan yang menggunakan sistem lain selain balanced scorecard ada
keunggulan yang dirasakan?
Kalau membandingkan saya kurang ahli mas. Kalau disuruh membandingkan ya saya merasa lebih enak sebagai staff disini ya. Pelatihan sebagian besar tepat
sasaran. Kita juga sering ditawari untuk menghadapi tantangan dari atasan jika mau naik karir atau bisa
meminta pindah ke bagian lain. Seperti dari HRD bisa saja juga pindah ke F.O seperti saya. Saya sendiri lebih nyaman di F.O. Berbeda dari yang lain kan ada
orang yang suka di bagian back office terus. Nanti kalau mau pindah pasti dilihat rapornya. Menurut
saya sendiri rapor yang ada di hotel ini semuanya sudah bagus dan rapi. Jadi saya ya percaya dan selama itu dapat berjalan sesuai dengan target ya
kembali ke diri sendiri. Mau diambil tantangan atau pekerjaan baru itu atau tidak. Begitu sih kalau menurut saya.
...
Ib. LN (Accounting Manager) Bu, saya dengar untuk menyusun balanced
scorecard sendiri susah. Tidak mudah. Bagaimana
cara Hotel Santika Premiere Semarang dapat menyusun balanced scorecard itu sendiri?
Awal mulanya dari planning. Ada empat aspek, urutannya dari finansial, bisnis proses, kustomer, learning and growth. Finansial kita memulai dengan
menyusun tahun depan anggarannya berapa. Kalau dari hotel juga dari pendapatan, cost berapa, payroll, dan expense lainnya sehingga dapat GOP. Kalau
angka sudah ada finansialnya akan mengarah kesitu. Nanti akan dibagi-bagi kemudian. Room revenue dari
front office, F&B revenue akan tentunya F&B. Marketing pun akan ditargetkan untuk mencapai
room revenue dan F&B revenue. Ada juga other revenue yaitu laundry, kolam renang, bagian oleh
housekeeping. Kalau kita dari accounting harus bisa memanage jika pendapatan sekian maka cost yang dikeluarkan harus sekian. Oleh karena itu bagaimana
kita dapat mencari vendor-vendor yang sesuai. Mencari spek-spek yang sesuai dengan harga jual
hotel kita. Makanya kita akan survey pasar satu bulan sekali untuk menjadi pembanding terhadap supplier kontrak. Finansial ini sudah mencakup seluruh
department. Kalau ke bisnis proses untuk teman-teman marketing. Bagaimana mereka me-maintain kustomer, dengan
cara mencari ada segmen travel agent, company, goverment. Ada target berapa ratus company dalam
setahun. Ada juga publikasi media masa dalam satu tahun harus berapa kali. Bagaimana juga untuk
mencari publikasi makanan tester tanpa menggunakan biaya besar. Kemudian bagian learning and growth. Kita memiliki
target dengan sekian kamar. Seorang manager harus bisa memberikan 4 jam setiap bulan, seorang
supervisor harus memberikan 2 jam setiap bulan minimalnya. Harus memiliki berapa karyawan. Maka harus dilakukan pelatihan-pelatihan dengan memiliki
tujuan mencari potensi untuk mengembangkan karyawan.
Bagaimana cara training ke karyawan? Apakah ada menu khusus dalam training? Menentukan tema training, dalam satu tahun
kedepan. Pertengahan tahun kan sudah ada budget nya. Accounting contohnya, dengan sekian karyawan apakah sudah cukup? Kalau masih terasa
kekurangan maka saya akan mengajukan ke GM. Saya harus perjuangin itu ke GM supaya yang saya
ajukan ini disetujui GM. Untuk tahun ini tidak bisa apa-apa karena sudah tidak ada budget yang sisa. Jadi akan dianggarkan di tahun depan. Begitu juga
pelatihan yang ada. Bulan Juli saya sudah memiliki rencana yang akan saya jalankan di bulan Januari. Jangan sampai saya tidak bisa menjalankan yang
saya rencanakan. Bagaimana menanggapi komentar pelanggan di
Hotel Santika? Kalau komentar pelanggan terhadap fasilitas bisa diatur ya. Kolam renang kurang besar, atau banyak
rambut belum dibersihkan di kamar sehingga menjadi kotor kita ada standarnya. Tetapi kalau untuk seperti
makanan selama masih komentar asin, manis, dan sebagainya kita anggap sebagai komentar selera. Tetapi kalau komentar yang kita dapatkan seperti
kurang ada masakan khas Semarang. Kita akan perbaiki. Mengapa ada komentar seperti ini? Akan kita ambil tindakan. Kita buat 2 minggu sekali ada
masakan khas Semarang contohnya nasi ayam. Jika masih ada komentar lagi kita bisa rotate lagi menjadi
1 minggu sekali bahkan mungkin 3 hari sekali. Dari guest comment harus ada cepat ada actionnya. Kalau soal makanan ya kita serahkan ke F&B, kalau
masalah teknis ya ke engineering. Dalam balanced scorecard di Hotel Santika
Premiere Semarang kan juga ada penilaian
Indonesian Home Index dan Santika Quality Management System.
Itu gunanya untuk mengukur bagaimana internal business process kita sudah sesuai dengan standar Indonesian Home atau Santika Quality Management
System. Sekarang sih ganti nama jadi Santika Management System. Mereka auditor dari luar
perusahaan jadi saya sendiri kurang tahu bagaimana proses mereka menilai kami. Tiap bulan kita selalu menerima nilai tersebut. Tinggal bagaimana nanti kita
menyikapi hasil tersebut. Karena hasilnya sendiri bisa menjadi rapor merah atau nilai baik untuk
perusahaan. Yang dinilai masing-masing karyawan atau per bagian?
Semua dinilai untuk per bagiannya. Karyawan personal tidak dinilai. Jadi nilai tersebut untuk satu divisi ini. Seperti saya di accounting ya nanti
accounting akan dinilai menjadi sebuah tim apakah sudah sesuai dengan standar yang ada. Saya berikan
contoh Indonesian Home Index dan SMS nya. Ada indikator dari masing-masing audit untuk kita. Jadi ini sudah valid untuk menilai apakah kinerja kita
sudah sesuai dengan standar yang diberikan atau belum.