lampiran - corewaktu yang nyaman sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 12. pelayan tidak memberikan...
TRANSCRIPT
61
LAMPIRAN
62
LAMPIRAN A
SKALA PENELITIAN
A-1 Skala Kualitas Pelayanan
A-2 Skala Kepuasan Konsumen
63
LAMPIRAN A-1
Skala Kualitas Pelayanan
64
Jenis Kelamin : L / P
Usia :
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah pernyataan pada skala dengan teliti, dan isilah sesuai dengan
keadaan Anda yang sebenarnya.
2. Pilihlah salah satu dari empat pilihan jawaban yang sudah disediakan,
yang paling mendekati dengan keadaan Anda, dengan memberikan
tanda silang (X) pada kolom jawaban yang ada.
Adapun pilihan jawaban tersebut adalah:
SS : Jika pernyataan tersebut Sangat Sesuai dengan diri Anda
S : Jika pernyataan tersebut Sesuai dengan diri Anda
TS : Jika pernyataan tersebut Tidak Sesuai dengan diri Anda
STS: Jika pernyataan tersebut Sangat Tidak Sesuai dengan diri Anda
3. Apabila Anda ingin mengubah jawaban Anda sebelumnya, berilah
tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah, kemudian beri tanda
silang (X) pada jawaban yang benar.
Contoh: Jawaban pertama adalah Sangat Tidak Sesuai (STS)
Jawaban pengganti adalah Tidak Sesuai (SS)
STS TS S SS
X X
4. Semua jawaban adalah benar, tidak ada jawaban yang salah selama
hal tersebut sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya.
5. Periksalah kembali jawaban Anda. Pastikan seluruh pernyataan sudah
terisi dan tidak ada pernyataan yang terlewatkan.
6. Terima kasih atas pastisipasi Anda.
65
Skala Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Pelanggan yang baru datang
disambut dengan ramah
2.
Pelayanan cenderung lamban dalam
memenuhi permintaan pesanan
pelanggan.
3.
Pelayan langsung memberikan
rekomendasi meja saat datang
sebelum pelanggan melakukan
permintaan.
4.
Pelayan sering salah dalam
memberikan informasi produk yang
ditanyakan oleh pelanggan
5.
Pada saat mengajukan komplain,
pelayan fokus mendengarkan tanpa
menyela.
6.
Pelayan tidak menjelaskan
penyebab lamanya pesanan saat
pelanggan menunggu terlalu lama.
7.
Ketika pelanggan mengajukan
keluhan, pelayan mampu
menenangkan pelanggan.
8.
Pelayan tidak adil dalam
mengutamakan pesanan pelanggan
yang datang lebih dulu.
9.
Sikap pelayan yang ramah
membuat pelanggan merasa di
hargai
10.
Pelayan tidak menyambut
pelanggan saat membuka pintu
masuk kafe.
66
No. Pernyataan STS TS S SS
11.
Pelayan memberikan tempat dan
waktu yang nyaman sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
12.
Pelayan tidak memberikan
rekomendasi meja saat pelanggan
datang.
13.
Pelayan tidak segan menanyakan
makanan/minuman yang disukai
oleh pelanggan ketika melakukan
pesanan.
14. Pelayan sering kebingungan saat
pelanggan mengajukan keluhan.
15.
Pelayan mampu
merekomendasikan pesanan saat
pelanggan bingung memilih menu
16.
Sikap pelayan tidak membuat
pelanggan merasa lebih tenang saat
mengajukan keluhan
17. Pelanggan percaya pada kinerja
pelayanan yang diberikan.
18.
Pelanggan merasa aman dalam
bertransaksi saat melakukan
pembayaran.
19.
Pelayan menguasai pengetahuan
berkaitan dengan produk yang
ditawarkan
20.
Pelayan mampu menjawab setiap
pertanyaan yang diajukan oleh
pelanggan berkaitan dengan produk
oleh pelanggan.
21.
Pelayan sering kebingungan dalam
menjawab pertanyaan pelanggan
terkait dengan produk yang
ditawarkan.
22.
Pelayan tidak menguasai
pengetahuan tentang produk serta
peralatan yang digunakan dalam
menyajikan produk
67
No. Pernyataan STS TS S SS
23.
Pelanggan merasa kurang percaya
pada kinerja yang diberikan saat
ini.
24.
Pelanggan merasa tidak nyaman
saat bertransaksi melakukan
pembayaran pesanan di kasir
25. Pelayan cekatan dalam memenuhi
permintaan pesanan pelanggan.
26. Sikap pelayan cenderung tidak
ramah ketika melayani pelanggan
27.
Informasi produk yang ditanyakan
dijelaskan secara tepat oleh
pelayan.
28.
Pelanggan pernah disarankan
berpindah tempat dan dibatasi
waktunya saat makan oleh pelayan.
29.
Pelayan meminta maaf apabila
permintaan pelanggan tidak dapat
dipenuhi dengan segera.
30.
Pelayan tidak menanyakan
makanan/minuman, yang di sukai
oleh pelanggan saat melakukan
pesanan.
31 Pesanan pelanggan tidak di dahului
oleh pemesan lain yang baru datang
32
Pelayan tidak merekomendasikan
produk yang lebih baik kepada
pelanggan.
68
LAMPIRAN A-2
Skala Kepuasan Konsumen
69
Skala Kepuasan Konsumen
No. Pernyataan STS TS S SS
1.
Pelanggan sering datang kembali
karena produk serta jasa yang
ditawarkan sesuai dengan harapan
pelanggan.
2. Produk yang disajikan tidak sesuai
dengan harapan pelanggan
3. Tempat yang disediakan membuat
pelanggan merasa nyaman
4.
Pelanggan merasa kurang tercukupi
kebutuhannya dengan fasilitas yang
ditawarkan.
5. Fasilitas yang disediakan mampu
memenuhi kebutuhan pelanggan.
6. Tempat yang ditawarkan membuat
pelanggan merasa tidak nyaman
7. Produk yang ditawarkan sesuai
dengan keinginan pelanggan
8. Pelanggan merasa kecewa dengan
pelayanan yang ditawarkan
9.
Kebersihan, kerapihan tempat dan
karyawan membuat pelanggan
merasa nyaman
10.
Sering kali pelanggan merasa tidak
nyaman karena pelayan yang
berperilaku tidak sopan.
11.
Pelanggan merasa bahwa fasilitas
yang diberikan masih belum
memenuhi kebutuhan
12.
Selama menjadi konsumen,
pelanggan jarang mengajukan
komplain
13.
Pelayanan yang diberikan menurut
pelanggan belum maksimal dan
perlu banyak perbaikan
14.
Pelayanan yang diberikan semakin
membaik setiap pelanggan
berkunjung kembali.
15. Cita rasa produk-produk yang
disajikan oleh pelayan sesuai
70
dengan harapan pelanggan.
16.
Pelanggan sering memberikan
komplain terhadap kualitas produk
yang disajikan.
17.
Pelanggan sering
merekomendasikan kafe Tekodeko
kepada teman-teman dan orang
terdekat.
18.
Pelanggan pernah mendengar
keluhan dari teman/saudara tentang
kekecewaannya mengenai
pelayanan yang diberikan.
19.
Pelanggan selalu mendukung
inovasi makanan/minuman baru
yang ditawarkan.
20.
Pelanggan ingin memberikan kritik
serta saran berkaitan dengan
produk dan pelayanan.
21.
Pelanggan tahu pertama kali
tentang Tekodeko dari kerabat
dekat yang sebelumnya pernah
berkunjung.
22. Pelanggan merasa lebih puas
makan atau minum di tempat lain.
23.
Menurut pelanggan, fasilitas yang
ditawarkan lebih baik daripada
tempat lain.
24.
Pelanggan pernah merasa kecewa
pada produk ataupun pelayanan
yang diberikan.
25.
Semakin hari kualitas produk serta
jasa yang diberikan semakin
membaik.
26. Pelanggan merasa lebih puas
makan atau minum di tempat lain.
27.
Pelanggan berkunjung kembali
karena merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan
sebelumnya.
28. Pelanggan merasa enggan untuk
berkunjung kembali.
29. Kerabat dekat serta teman tidak
71
pernah merekomendasikan untuk
makan/minum disini.
30.
Pelanggan merasa nyaman makan
& minum disini karena produk dan
layanan sesuai dengan harga yang
ditawarkan
72
LAMPIRAN B
DATA PENELITIAN
B-1 Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan
B-2 Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen
73
LAMPIRAN B-1
Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan
74
Variabel X “Kualitas Pelayanan”
Responden Kualitas Pelayanan Total
1 4 3 4 2 1 1 4 2 2 3 4 4 1 4 1 2 2 4 3 1 3 4 1 4 1 4 4 3 4 1 3 3 81
2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92
3 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 3 1 3 2 2 3 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 62
4 3 3 2 3 1 3 4 3 4 4 2 4 4 4 1 2 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 92
5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 3 2 3 3 87
6 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 98
7 3 3 4 4 3 3 4 2 4 2 3 3 4 4 3 1 4 4 3 3 4 1 3 3 3 4 1 4 1 4 3 4 92
8 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 1 1 1 3 1 4 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 4 4 74
9 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 80
10 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2 2 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 79
11 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 82
12 4 3 3 1 3 4 2 2 3 4 3 1 4 4 4 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 1 4 1 3 95
13 3 3 4 2 1 2 4 3 2 3 3 4 4 4 2 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 2 4 4 2 1 4 3 91
14 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 95
15 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87
16 1 2 4 1 4 1 1 1 4 4 1 1 3 3 3 4 4 4 3 3 3 1 1 1 3 4 2 4 3 3 4 4 77
17 4 3 4 2 1 1 4 2 2 3 4 4 1 4 1 2 2 4 3 1 3 4 1 4 1 4 4 3 4 1 4 4 81
18 3 3 3 2 2 1 4 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 4 3 81
19 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 89
20 4 3 4 2 1 3 4 3 3 4 2 2 2 4 1 4 4 4 2 4 2 2 1 2 4 4 4 3 1 1 3 3 84
21 4 4 4 2 1 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 1 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 96
22 4 4 3 4 2 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 94
23 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 81
75
24 2 3 2 1 1 3 1 1 1 2 3 2 4 4 4 1 2 1 1 3 3 3 1 3 2 2 3 1 1 3 3 4 64
25 4 4 4 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 2 4 98
26 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 87
27 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 1 1 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 81
28 2 4 3 2 2 3 4 2 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 2 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3 4 3 4 87
29 4 2 4 3 3 4 4 1 4 4 4 2 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 102
30 4 4 2 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 94
31 4 4 3 4 1 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 90
32 1 4 1 3 1 3 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 2 4 3 1 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 92
33 4 4 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 3 4 94
34 2 3 4 3 2 4 4 3 3 3 2 1 3 2 1 4 3 4 3 4 1 2 2 4 3 4 4 4 3 2 3 3 87
35 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 97
36 3 3 2 2 2 2 2 1 2 3 3 1 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 71
37 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 3 2 70
38 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 1 2 2 3 1 2 3 3 2 2 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 74
39 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 2 4 4 2 1 4 4 2 4 4 3 4 3 4 1 2 4 4 2 2 4 97
40 3 3 2 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 86
41 4 3 4 4 1 3 3 2 2 3 1 3 3 3 1 4 4 4 1 4 2 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 87
42 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 98
43 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 101
44 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 95
45 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96
46 3 3 4 3 3 2 3 1 3 3 1 2 3 3 3 2 4 4 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 85
47 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 89
48 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 86
49 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 2 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 102
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88
76
51 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 112
52 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 110
53 3 4 3 4 1 3 4 3 4 1 2 3 4 4 1 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 99
54 4 4 4 3 3 4 4 4 4 1 1 1 2 4 2 2 4 4 3 4 1 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 96
55 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 108
56 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 4 84
57 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84
58 3 4 3 1 2 3 4 3 1 2 3 3 1 1 4 4 2 2 4 4 1 4 4 4 2 3 4 4 4 1 3 3 85
59 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 4 91
60 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 95
61 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 80
62 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 106
63 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 90
64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 94
65 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 111
66 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 109
67 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 1 3 2 2 3 3 3 91
68 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 3 2 2 3 3 2 85
69 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 93
70 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 4 86
77
78
LAMPIRAN B-2
Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen
79
Variabel Y “Kepuasan Konsumen”
Responden Kepuasan Konsumen Total
1 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 4 86
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86
3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 4 2 2 2 87
4 3 4 3 3 3 4 3 3 1 4 3 1 4 4 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 4 2 89
5 2 4 3 2 3 3 3 3 1 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 82
6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 89
7 4 4 3 4 4 3 4 4 2 1 2 3 2 2 2 2 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 2 89
8 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100
9 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 4 86
10 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 1 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 83
11 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 80
12 1 3 3 4 4 1 3 4 1 1 3 1 1 2 1 2 1 2 2 1 3 4 4 4 1 1 1 2 3 1 65
13 3 4 3 4 4 4 3 2 2 4 3 2 1 2 1 3 3 2 3 3 3 4 1 3 4 1 3 3 4 4 86
14 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 81
15 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 80
16 3 2 2 2 2 4 4 4 3 2 2 2 4 2 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 4 1 1 1 1 4 81
17 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 2 1 3 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 1 2 1 91
18 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 1 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 102
19 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 86
20 4 3 2 4 3 3 3 4 1 1 2 2 2 2 2 4 2 3 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 81
21 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 108
22 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 84
23 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84
80
24 3 4 3 1 2 3 4 3 1 2 3 3 1 1 4 4 2 2 4 4 1 4 4 4 2 3 4 4 4 1 85
25 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 91
26 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 95
27 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 80
28 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 106
29 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 90
30 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 94
31 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 111
32 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 109
33 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 1 3 2 2 3 91
34 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 3 2 2 3 85
35 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 93
36 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 86
37 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 71
38 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 75
39 3 4 4 4 4 2 4 1 2 4 4 2 2 4 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 100
40 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 103
41 3 3 3 4 3 3 4 2 3 2 4 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 91
42 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 96
43 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 101
44 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 97
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 95
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 90
47 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 91
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 82
49 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 105
50 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 2 82
81
51 4 4 4 4 3 4 4 3 1 3 4 1 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4 1 3 3 2 97
52 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 95
53 4 3 2 4 3 4 4 4 1 2 3 2 1 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 91
54 3 4 3 3 4 4 3 2 1 1 4 1 1 3 1 4 3 1 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 1 84
55 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 104
56 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 2 2 2 2 3 2 91
57 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 95
58 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 80
59 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 106
60 3 4 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 90
61 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 94
62 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 111
63 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 109
64 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 1 3 2 2 3 91
65 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 1 3 2 2 3 85
66 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 93
67 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 86
68 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 1 1 3 2 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 2 2 71
69 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 2 75
70 3 4 4 4 4 2 4 1 2 4 4 2 2 4 1 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 100
82
83
LAMPIRAN C
Validitas dan Reliabilitas
C-1 Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
C-2 Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan
84
LAMPIRAN C
C-1 Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan
85
Kualitas Pelayanan
PUTARAN I
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.846 .849 32
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
x1 93.01 105.695 .410 . .840
x2 92.91 106.543 .460 . .840
x3 92.93 105.227 .400 . .840
x4 93.27 102.983 .486 . .837
x5 93.74 107.150 .203 . .847
x6 93.39 103.806 .453 . .838
x7 92.96 104.158 .475 . .838
x8 93.57 102.335 .536 . .836
x9 93.54 104.860 .369 . .841
x10 93.39 109.516 .118 . .848
86
x11 93.51 105.906 .298 . .843
x12 93.76 106.158 .313 . .843
x13 93.40 105.635 .323 . .842
x14 93.04 109.897 .129 . .847
x15 93.66 105.852 .277 . .844
x16 93.54 111.092 .012 . .853
x17 93.10 103.222 .582 . .835
x18 92.81 106.559 .336 . .842
x19 93.39 103.690 .512 . .837
x20 92.93 102.676 .568 . .835
x21 93.27 106.404 .327 . .842
x22 93.21 104.113 .419 . .839
x23 93.41 101.261 .530 . .835
x24 93.01 108.362 .265 . .844
x25 93.19 104.530 .451 . .839
x26 93.16 106.540 .287 . .843
x27 93.09 107.384 .297 . .843
x28 93.11 103.929 .491 . .837
x29 93.27 105.737 .350 . .841
x30 93.46 106.802 .275 . .844
x31 93.04 109.520 .171 . .846
x32 92.89 108.566 .279 . .843
87
PUTARAN II
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.858 28
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
x1 81.00 96.899 .429 .852
x2 80.90 97.743 .481 .852
x3 80.91 96.949 .384 .853
x4 81.26 94.426 .493 .850
x5 81.73 98.114 .225 .859
x6 81.37 94.672 .496 .850
x7 80.94 95.852 .463 .851
88
x8 81.56 93.931 .536 .849
x9 81.53 96.601 .353 .854
x11 81.50 97.094 .312 .856
x12 81.74 97.788 .300 .856
x13 81.39 97.023 .327 .855
x15 81.64 96.987 .293 .857
x17 81.09 95.181 .553 .849
x18 80.80 98.365 .309 .855
x19 81.37 95.193 .515 .850
x20 80.91 94.282 .566 .848
x21 81.26 97.730 .333 .855
x22 81.20 95.525 .426 .852
x23 81.40 91.867 .590 .846
x24 81.00 99.652 .270 .856
x25 81.17 96.057 .449 .851
x26 81.14 98.443 .257 .857
x27 81.07 99.227 .264 .856
x28 81.10 95.367 .497 .850
x29 81.26 97.411 .335 .855
x30 81.44 97.931 .293 .856
x32 80.87 100.085 .263 .856
89
LAMPIRAN C
Validitas dan Reliabilitas
C-2 Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
90
Kepuasan Konsumen
PUTARAN I
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.867 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
y1 87.13 94.172 .429 .863
y2 86.96 94.940 .411 .863
y3 87.24 90.216 .617 .857
y4 86.79 94.374 .392 .863
y5 87.01 93.753 .461 .862
y6 87.20 94.510 .369 .864
y7 87.04 92.911 .568 .860
y8 87.31 98.306 .055 .871
y9 88.27 97.621 .063 .873
91
y10 87.61 90.443 .505 .860
y11 87.54 92.773 .356 .865
y12 88.17 91.014 .494 .860
y13 88.13 94.317 .274 .867
y14 87.67 90.630 .471 .861
y15 87.69 90.769 .432 .862
y16 87.24 91.143 .504 .860
y17 87.29 91.801 .553 .859
y18 87.59 94.884 .311 .865
y19 87.26 92.455 .506 .861
y20 87.19 92.211 .499 .861
y21 87.24 95.781 .323 .865
y22 86.91 98.398 .063 .870
y23 87.07 96.096 .250 .866
y24 87.09 94.022 .451 .862
y25 87.64 92.320 .490 .861
y26 87.54 90.773 .450 .862
y27 87.44 95.294 .234 .868
y28 87.66 91.852 .505 .860
y29 87.54 90.716 .549 .859
y30 87.54 92.571 .377 .864
PUTARAN II
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 70 100.0
Excludeda 0 .0
Total 70 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
92
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.880 27
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
y1 78.39 90.211 .407 .876
y2 78.21 90.664 .417 .876
y3 78.50 86.109 .617 .871
y4 78.04 90.302 .380 .877
y5 78.27 89.389 .477 .875
y6 78.46 90.658 .339 .878
y7 78.30 88.677 .574 .873
y10 78.87 86.172 .515 .873
y11 78.80 88.191 .381 .877
y12 79.43 87.176 .474 .875
y13 79.39 90.472 .250 .881
y14 78.93 86.618 .464 .875
y15 78.94 87.098 .405 .877
y16 78.50 86.891 .512 .874
y17 78.54 87.614 .556 .873
y18 78.84 90.627 .314 .878
y19 78.51 88.282 .507 .874
y20 78.44 87.700 .526 .873
y21 78.50 91.210 .356 .877
y23 78.33 91.731 .260 .879
y24 78.34 89.678 .465 .875
y25 78.90 88.584 .457 .875
93
y26 78.80 86.452 .462 .875
y27 78.70 90.648 .262 .880
y28 78.91 87.674 .507 .874
y29 78.80 86.191 .578 .872
y30 78.80 88.307 .383 .877
94
LAMPIRAN D
UJI ASUMSI
D-1 Uji Normalitas
D-2 Uji Linieritas
95
LAMPIRAN D-1
Uji Normalitas
96
NORMALITAS
Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
X 69 89.80 10.322 62 112
Y 70 90.41 9.973 65 111
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
kualitaspelayana
n
kepuasankonsu
men
N 70 70
Normal Parametersa Mean 89.67 90.41
Std. Deviation 10.301 9.973
Most Extreme Differences Absolute .067 .105
Positive .067 .105
Negative -.062 -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .557 .880
Asymp. Sig. (2-tailed) .916 .421
a. Test distribution is Normal.
97
Grafik
98
LAMPIRAN D-2
Uji Linieritas
99
LINIERITAS
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Model Description
Model Name MOD_1
Dependent Variable 1 kepuasankonsumen
Equation 1 Linear
Independent Variable kualitaspelayanan
Constant Included
Variable Whose Values Label Observations in Plots Unspecified
Case Processing Summary
N
Total Cases 70
Excluded Casesa 0
Forecasted Cases 0
Newly Created Cases 0
a. Cases with a missing value in any
variable are excluded from the
analysis.
Variable Processing Summary
Variables
Dependent Independent
kepuasankon
sumen
kualitaspelay
anan
Number of Positive Values 70 70
Number of Zeros 0 0
Number of Negative Values 0 0
Number of Missing
Values
User-Missing 0 0
System-Missing 0 0
100
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable:kepuasankonsumen
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear .117 8.976 1 68 .004 60.768 .331
The independent variable is kualitaspelayanan.
101
LAMPIRAN E
UJI HIPOTESIS
E-1 Analisis Data Korelasi Product Moment
102
LAMPIRAN E-1
Analisis Data Korelasi Product Moment
103
ANALISIS DATA
Korelasi Product Moment
Correlations
X Y
X Pearson Correlation 1 .341**
Sig. (1-tailed) .002
N 70 70
Y Pearson Correlation .341** 1
Sig. (1-tailed) .002
N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
104
LAMPIRAN F
SURAT-SURAT PENELITIAN
F-1 Surat Anti Plagiasi
F-2 Surat Ijin Penelitian
F-3 Surat Bukti Penelitian
105
LAMPIRAN F-1
Surat Plagiasi
106
107
LAMPIRAN F-2
Surat Ijin Penelitian
108
109
LAMPIRAN F-3
Surat Bukti Penelitian
110