laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada … publik/masuk web/laporan skm... · 15 tahun),...

LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUMTAHUN 2018

Pelayanan Publik di Tingkat KelurahanWilayah : Surabaya Utara

PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS

Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya

Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan

Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.

Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan

pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.

Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey

Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Surabaya, 31 Agustus 2018

PT. Iconesia Solusi Prioritas


2

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................. 1

Daftar Isi........................................................................................................................................... 2

Bab 1 Pendahuluan ........................................................................................................................ 3

1.1. Latar Belakang .............................................................................................................. 3

1.2. Maksud dan Tujuan ....................................................................................................... 4

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................... 4

1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................ 6

Bab 2 Metode Penelitian ............................................................................................................... 7

2.1. Tahap Perencanaan ...................................................................................................... 7

2.2. Tahap Pelaksanaan ..................................................................................................... 15

2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan ................................................................................ 16

Bab 3 Hasil Peneltian.................................................................................................................... 20

Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................ 132

4.1. Kesimpulan .............................................................................................................. 132

4.2. Rekomendasi ........................................................................................................... 135

Daftar Pustaka

Lampiran : Rancangan Kuesioner


3

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan

publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana

pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu

dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan

telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah

meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran

meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola

administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu

cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai

pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di

lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai

dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi

semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan

publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai

kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya

penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-

sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan

Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus


4

mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu

diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :

a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga

hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada

masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;

b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan

balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna

perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

1.3. RUANG LINGKUP

A. Cakupan Survey

Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan

Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

1. Pendekatan Kuantitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara

random sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;

▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie

and Morgan;

▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks

kepuasan masyrakat terhadap atribut survey.

2. Pendekatan Kualitatif

▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat

yang telah memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;

▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi

dan kesediaan ybs ;

▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan

kejenuhan informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh


5

narasumber tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka

informasi yang diperoleh dapat dinyatakan cukup).

▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang

menggambarkan kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut

sumbang saran terhadap layanan yang telah diterima

B. Ruang lingkup

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.


6

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung).

Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat

mencakup hal-hal krusial lain semisal fasilitas.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi

kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas

hasil survey tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas

layanan.

1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga

pelaporan hasil kegiatan.


7

BAB 2. METODE PENELITIAN

2.1. TAHAP PERENCANAAN

Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :

a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan

pelayanan di 154 kelurahan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,

sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:

- Identitas responden

- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan

entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang

meliputi:

1) Persyaratan

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3) Waktu Penyelesaian

4) Biaya/Tarif

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6) Kompetensi Pelaksana

7) Perilaku Pelaksana

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9) Sarana dan prasarana

Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai

dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)

b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)

Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan

kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.


8

c. Penentuan teknik penarikan sampel

Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.

Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel

yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,

yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang

sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah responden

pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-

Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :

}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=

dimana

S : jumlah sampel

2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

N : jumlah populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d : Margin of Error / Toleransi kesalahan

Dengan menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka dengan estimasi jumlah penduduk

berusia minimal 15 tahun (asumsi : pelayanan diberikan pada penduduk berusia minimal

15 tahun), diperoleh total jumlah sampel (n) = 10,278 responden untuk 154 kelurahan,

dengan jumlah responden pada masing-masing kelurahan sebanyak 66 - 67 responden.

Rincian jumlah responden untuk masing-masing kelurahan dapat dilihat pada Lampiran Ib.

Survey dilaksanakan door to door ke rumah-rumah warga. Pemilihan responden dilakukan

dengan metode sampling acak cluster pada RW/RT yang terpilih.

Rincian jumlah sampel di 154 kelurahan adalah sebagai berikut :

No Wilayah Kecamatan Kelurahan Jumlah

Sampel

1 Surabaya Pusat Tegalsari Tegalsari 67

2 Surabaya Pusat Tegalsari Wonorejo 67


9


Sampel

3 Surabaya Pusat Tegalsari Kedungdoro 67

4 Surabaya Pusat Tegalsari Keputran 67

5 Surabaya Pusat Tegalsari Dr. Soetomo 67

6 Surabaya Pusat Genteng Genteng 66

7 Surabaya Pusat Genteng Embong Kaliasin 66

8 Surabaya Pusat Genteng Ketabang 66

9 Surabaya Pusat Genteng Kapasari 66

10 Surabaya Pusat Genteng Peneleh 66

11 Surabaya Pusat Bubutan Bubutan 67

12 Surabaya Pusat Bubutan

Alun-Alun

Contong 67

13 Surabaya Pusat Bubutan Gundih 67

14 Surabaya Pusat Bubutan Jepara 67

15 Surabaya Pusat Bubutan Tembok Dukuh 67

16 Surabaya Pusat Simokerto Simokerto 67

17 Surabaya Pusat Simokerto Sidodadi 67

18 Surabaya Pusat Simokerto Simolawang 67

19 Surabaya Pusat Simokerto Kapasan 67

20 Surabaya Pusat Simokerto Tambak Rejo 67

21 Surabaya Utara Pabean Cantikan Bongkaran 66

22 Surabaya Utara Pabean Cantikan

Krembangan

Utara 66

23 Surabaya Utara Pabean Cantikan Nyamplungan 66

24 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Timur 66

25 Surabaya Utara Pabean Cantikan Perak Utara 66

26 Surabaya Utara Semampir Ampel 67

27 Surabaya Utara Semampir Pegirian 67

28 Surabaya Utara Semampir Sidotopo 67

29 Surabaya Utara Semampir Ujung 67


10


Sampel

30 Surabaya Utara Semampir Wonokusumo 67

31 Surabaya Utara Krembangan

Krembangan

Selatan 67

32 Surabaya Utara Krembangan

Morokrembanga

n 67

33 Surabaya Utara Krembangan Kemayoran 67

34 Surabaya Utara Krembangan Dupak 67

35 Surabaya Utara Krembangan Perak Barat 67

36 Surabaya Utara Kenjeran Bulak Banteng 67

37 Surabaya Utara Kenjeran Sidotopo Wetan 67

38 Surabaya Utara Kenjeran Tambak Wedi 67

39 Surabaya Utara Kenjeran

Tanah Kali

Kedinding 67

40 Surabaya Utara Bulak Bulak 66

41 Surabaya Utara Bulak Kedung Cowek 66

42 Surabaya Utara Bulak Kenjeran 66

43 Surabaya Utara Bulak Sukolilo Baru 66

44 Surabaya Timur Tambaksari Tambaksari 67

45 Surabaya Timur Tambaksari Gading 67

46 Surabaya Timur Tambaksari Dukuh Setro 67

47 Surabaya Timur Tambaksari Kapas Madya 67

48 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkeling 67

49 Surabaya Timur Tambaksari Pacarkembang 67

50 Surabaya Timur Tambaksari Ploso 67

51 Surabaya Timur Tambaksari Rangkah 67

52 Surabaya Timur Gubeng Gubeng 67

53 Surabaya Timur Gubeng Airlangga 67

54 Surabaya Timur Gubeng Baratajaya 67

55 Surabaya Timur Gubeng Kertajaya 67


11


Sampel

56 Surabaya Timur Gubeng Mojo 67

57 Surabaya Timur Gubeng Pucang Sewu 67

58 Surabaya Timur Rungkut Rungkut Kidul 67

59 Surabaya Timur Rungkut Kalirungkut 67

60 Surabaya Timur Rungkut Kedung Baruk 67

61 Surabaya Timur Rungkut Medokan Ayu 67

62 Surabaya Timur Rungkut Penjaringansari 67

63 Surabaya Timur Rungkut Wonorejo 67

64 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Tenggilis Mejoyo 67

65 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kendangsari 67

66 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Kutisari 67

67 Surabaya Timur Tenggilis Mejoyo Panjang Jiwo 67

68 Surabaya Timur Gunung Anyar Gunung Anyar 67

69 Surabaya Timur Gunung Anyar

Gunung Anyar

Tambak 67

70 Surabaya Timur Gunung Anyar

Rungkut

Menanggal 67

71 Surabaya Timur Gunung Anyar Rungkut Tengah 67

72 Surabaya Timur Sukolilo Gebang Putih 67

73 Surabaya Timur Sukolilo Keputih 67

74 Surabaya Timur Sukolilo Klampis Ngasem 67

75 Surabaya Timur Sukolilo

Medokan

Semampir 67


Menur

Pumpungan 67


Nginden

Jangkungan 67

78 Surabaya Timur Sukolilo Semolowaru 67

79 Surabaya Timur Mulyorejo Mulyorejo 67

80 Surabaya Timur Mulyorejo Dukuh Sutorejo 67


12


Sampel

81 Surabaya Timur Mulyorejo Kalijudan 67

82 Surabaya Timur Mulyorejo Kalisari 67

83 Surabaya Timur Mulyorejo

Kejawan Putih

Tambak 67

84 Surabaya Timur Mulyorejo

Manyar

Sabrangan 67

85 Surabaya Selatan Sawahan Sawahan 67

86 Surabaya Selatan Sawahan Banyu Urip 67

87 Surabaya Selatan Sawahan Kupang Krajan 67

88 Surabaya Selatan Sawahan Pakis 67

89 Surabaya Selatan Sawahan Petemon 67

90 Surabaya Selatan Sawahan Putat Jaya 67

91 Surabaya Selatan Wonokromo Wonokromo 67

92 Surabaya Selatan Wonokromo Darmo 67

93 Surabaya Selatan Wonokromo Jagir 67

94 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel 67

95 Surabaya Selatan Wonokromo Ngagel Rejo 67

96 Surabaya Selatan Wonokromo Sawunggaling 67

97 Surabaya Selatan Karangpilang Karangpilang 67

98 Surabaya Selatan Karangpilang Kebraon 67

99 Surabaya Selatan Karangpilang Kedurus 67

100 Surabaya Selatan Karangpilang Waru Gunung 67

101 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Pakis 67

102 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Dukuh Kupang 67

103 Surabaya Selatan Dukuh Pakis Gunungsari 67

104 Surabaya Selatan Dukuh Pakis

Pradah Kali

Kendal 67

105 Surabaya Selatan Wiyung Wiyung 67

106 Surabaya Selatan Wiyung Babatan 67


13


Sampel

107 Surabaya Selatan Wiyung Balas Krumpik 67

108 Surabaya Selatan Wiyung Jajar Tunggal 67

109 Surabaya Selatan Wonocolo Bendul Merisi 67

110 Surabaya Selatan Wonocolo Jemur Wonosari 67

111 Surabaya Selatan Wonocolo Margorejo 67

112 Surabaya Selatan Wonocolo Sidosermo 67

113 Surabaya Selatan Wonocolo Siwalankerto 67

114 Surabaya Selatan Gayungan Gayungan 66

115 Surabaya Selatan Gayungan

Dukuh

Menanggal 66

116 Surabaya Selatan Gayungan Menanggal 66

117 Surabaya Selatan Gayungan Ketintang 66

118 Surabaya Selatan Jambangan Jambangan 66

119 Surabaya Selatan Jambangan Karah 66

120 Surabaya Selatan Jambangan Kebonsari 66

121 Surabaya Selatan Jambangan Pagesangan 66

122 Surabaya Barat Tandes Tandes 67

123 Surabaya Barat Tandes Balongsari 67

124 Surabaya Barat Tandes Banjar Sugihan 67

125 Surabaya Barat Tandes Karangpoh 67

126 Surabaya Barat Tandes Manukan Kulon 67

127 Surabaya Barat Tandes Manukan Wetan 67

128 Surabaya Barat Sukomanunggal Sukomanunggal 67

129 Surabaya Barat Sukomanunggal Putat Gede 67

130 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo 67

131 Surabaya Barat Sukomanunggal Simomulyo Baru 67

132 Surabaya Barat Sukomanunggal Sonokwijenan 67

133 Surabaya Barat Sukomanunggal Tanjungsari 67

134 Surabaya Barat Asemrowo Asemrowo 66


14


Sampel

135 Surabaya Barat Asemrowo Genting Kalianak 66

136 Surabaya Barat Asemrowo Tambak Sarioso 66

137 Surabaya Barat Benowo Kandangan 66

138 Surabaya Barat Benowo Romokalisari 66

139 Surabaya Barat Benowo Sememi 66

140 Surabaya Barat Benowo

Tambak

Osowilangon 66

141 Surabaya Barat Pakal Pakal 66

142 Surabaya Barat Pakal Babat Jerawat 66

143 Surabaya Barat Pakal Benowo 66

144 Surabaya Barat Pakal Sumber Rejo 66

145 Surabaya Barat Lakarsantri Lakarsantri 66

146 Surabaya Barat Lakarsantri Bangkringan 66

147 Surabaya Barat Lakarsantri Jeruk 66

148 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Kulon 66

149 Surabaya Barat Lakarsantri Lidah Wetan 66

150 Surabaya Barat Lakarsantri Sumur Welut 66

151 Surabaya Barat Sambikerep Sambikerep 66

152 Surabaya Barat Sambikerep Bringin 66

153 Surabaya Barat Sambikerep Lontar 66

154 Surabaya Barat Sambikerep Made 66

TOTAL 10,278

d. Pelatihan / Briefing Surveyor

Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar

setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey

pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.

Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :


15

▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)

▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa

responden, berapa banyak target perolehan

▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara

mewawancara/ observasi)

▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara

maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline

▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi

▪ Roleplay wawancara dan observasi

Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor

2.2. TAHAP PELAKSANAAN

Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari

(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif

Pelaksanaan pendataan survey dilakukan secara door to door ke rumah warga dengan

screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan layanan kelurahan di

wilayahnya selama 1 tahun terakhir.

(2) Proses quality control survey

Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :


16

a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner

Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh

surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :

• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat

wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.

b. Monitoring Validitas Kuesioner

Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:

- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang

berhubungan.

- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.

2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN

Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :

▪ Perhitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di

konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :

Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.

N

k=1

Wk]

Sk = rata − rata tingkat persepsi

𝑊𝑘 =𝐼�̅�

∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1

Wk = bobot harapan

Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan

konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :


17

Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval Konversi

(NIK)

Mutu

Pelayanan

Kinerja

Unit Pelayanan

1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik

▪ Analisis IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis

(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)

telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena

kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan

perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan

informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat

berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan

karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.

Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan

dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan

teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang

relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan

dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan

penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau

jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi

konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.

Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah

menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu


18

adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan

atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor

kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi

atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing

atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton

dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk

memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada

gambar berikut:

Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)

- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan

kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang

dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator

tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator

tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator

tersebut.

Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar

dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah

melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah

kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).


19

Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi

harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.

Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan

dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,

sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku

kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut

unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.

- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini

memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan

pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja

indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).

Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan

sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat

indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku

kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna

layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik

indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.

▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat

Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran

perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.


20

BAB 3. HASIL PENELITIAN

Hasil survey kepuasan masyarakat di kelurahan wilayah Surabaya Utara di Surabaya disampaikan

sebagai berikut :

3.1 Kelurahan Kedung Cowek

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kedung Cowek

dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi

responden sebagai berikut :

Tabel 1. Profil Demografi Responden Kelurahan Kedung Cowek

Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %

Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden

- Laki-Laki 13 19.40 - Karyawan Swasta 5 7.46 - Perempuan 54 80.60 - PNS - - Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 20 29.85 - Ibu Rumah Tangga 40 59.70 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 1 1.49 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja 1 1.49 - Diatas 55 tahun 7 10.45 - Lainnya 7 10.45 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 5 7.46 - <Rp. 1.750.000,- 19 28.36 - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 43 64.18 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 23 34.33

- SMA/Sederajat 17 25.37 - Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,-

23 34.33 - Perguruan Tinggi

(Diploma/Sarjana) 2 2.99 - Rp. 3.500.001 s.d

Rp. 5.000.000,- 2 2.99

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- - -

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu

sebesar 80.60% responden

2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 32.84%

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar

(SD/SMP) sebesar 64.18% responden


21

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar

59.70% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 2.500.001,- s.d

Rp. 3.500.000,- dengan persentase sebesar 34.33% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kedung Cowek ditampilkan

dalam grafik berikut.

Grafik 1.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kedung Cowek

Responden di Kelurahan Kedung Cowek didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi

yaitu sebanyak 85% responden.

Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap

persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan

pengaduan sebagai berikut :

1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.51% responden mengetahui persyaratan pelayanan

dan 1.49% sisanya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 98.51% responden mengetahui prosedur pelayanan dan

1.49% sisanya tidak

3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 52.24% responden mengetahui jangka

waktu penyelesaian layanan dan 47.76% sisanya tidak mengetahui jangka waktu

penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 94.03% responden

menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan dan 5.97%

sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan

Surat Rekomendasi

85%

Surat keterangan

domisili2%Izin

Keramaian1%

Lainnya12%


22

5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 100.00% responden tidak

mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan 37.31% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut dan 62.69% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan

7. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran 97.01% responden belum pernah

memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 2.99% sisanya pernah memberikan

pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kedung Cowek

Pengetahuan Jumlah Persen

Mengetahui persyaratan pelayanan

- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 66 98.51 - Tidak 1 1.49 Mengetahui jangka waktu pelayanan

- Ya 35 52.24 - Tidak 32 47.76 Ada biaya yang dibebankan

- Ya 4 5.97 - Tidak 63 94.03 Biaya dipublikasikan secara resmi

- Ya - - - Tidak 4 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 25 37.31 - Tidak 42 62.69 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 2 2.99 - Tidak 65 97.01

Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam

grafik berikut.


23

Grafik 2. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kedung Cowek

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Kedung Cowek mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

Biaya/tarif pelayanan, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil Layanan.

Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan pelayanan, Sistem,

mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, dan

Penanganan pengaduan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kedung Cowek sebesar 77.71 atau masuk dalam

kategori mutu layanan B (Baik).

Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)

disampaikan pada tabel berikut ini :

Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kedung Cowek

Aspek Layanan Rata-Rata Harapan

Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

Persyaratan Pelayanan

1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.78 3.03 94.40 75.75 -18.66

2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.94 3.01 98.51 75.37 -23.13

3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.99 3.09 99.63 77.24 -22.39

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.81 3.00 95.15 75.00 -20.15

97.51 96.64 96.46 98.13 95.02 96.52 94.53 95.52 95.52

76.12 75.37 74.81 86.94

76.49 77.24 78.48 75.00 78.73

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

PersyaratanPelayanan

Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan

Biaya/ tarifpelayanan

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan

Indeks Harapan Indeks Kepuasan


24


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.87 3.00 96.64 75.00 -21.64

6 Kemudahansitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

3.93 3.04 98.13 76.12 -22.01

Jangka Waktu Pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan 3.82 3.03 95.52 75.75 -19.78

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan

3.90 2.96 97.39 73.88 -23.51

Biaya/ tarif pelayanan

9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan

3.93 3.48 98.13 86.94 -11.19

Kompetensi Pelaksana

10 Kompetensipetugasdalammelaksanakantugasnya

3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya

3.81 3.04 95.15 76.12 -19.03

12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat

3.85 3.09 96.27 77.24 -19.03

Perilaku Pelaksana

13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat

3.94 3.12 98.51 77.99 -20.52

14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas

3.75 3.04 93.66 76.12 -17.54

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan

3.90 3.10 97.39 77.61 -19.78

Saranadan Prasarana

16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan

3.82 3.43 95.52 85.82 -9.70

17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan

3.76 2.97 94.03 74.25 -19.78

18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

3.76 3.01 94.03 75.37 -18.66

Penanganan Pengaduan

19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.72 3.00 92.91 75.00 -17.91

20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat

3.93 3.00 98.13 75.00 -23.13

Produk/Hasil Layanan

21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh

3.82 3.15 95.52 78.73 -16.79


25

Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM Kelurahan

Kedung Cowek berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

1. Layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks harapan sebesar 96.26, indeks

kepuasan sebesar 77.66 dan IKM sebesar 77.68.

2. Layanan Surat Keterangan Domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 88.89, indeks


3. Layanan Izin Keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 94.44, indeks kepuasan

sebesar 76.39 dan IKM sebesar 75.74.

4. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 96.93, indeks kepuasan sebesar

77.31 dan IKM sebesar 77.31.

Grafik 3. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan

Di Kelurahan Kedung Cowek

Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan

per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika

variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Grafik 4.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kedung Cowek

96.26 88.89 94.44 96.93 77.66 83.33

76.39 77.31 77.68 83.33 75.74 77.31

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangandomisili

Izin Keramaian Lainnya

Harapan Kepuasan IKM


26

Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka

prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kedung Cowek adalah variabel yang

terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -29.48)

2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -23.13)

3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (Gap = -23.13)

4. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -22.39)

5. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap = -22.01)

6. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -21.64)

7. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai

ketentuan yang berlaku (Gap = -21.51)

8. KKemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -19.03)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri

bawah, yaitu :

1. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-20.15)

2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap -19.78)

3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (-19.03)

4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -

18.66)

5. KKelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (-9.78)

Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Kedung Cowek

Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Mengurus KK dan Akte Sulit 3


Kecepatan pelayanan kurang 3

Kompetensi Pelaksana Petugas Salah Ketik 2

Persyaratan Pelayanan Persyaratan pembuatan surat tanah dipersulit 2

Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah

sebagai berikut :

1. Ada poster informasi di tempelkan di depan kelurahan


27

2. Dilakukan sistem antrian supaya tertib

3. Dimudahkan urusan dalam hak mengurus tanah misal di kelurahan telah disediakan

notaris sehingga tidak repot mencari notaris

4. Fasilitas nya di tambah mesin fotocopy

5. Keprofesionalan ditingkatkan

3.2 Kelurahan Kenjeran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kenjeran dilakukan

terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai

berikut :

Tabel 5. Profil Demografi Responden Kelurahan Kenjeran




- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 7 10.45 - Ibu Rumah Tangga 41 61.19 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 20 29.85 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 13 19.40 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 14 20.90 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 43 64.18




Rp. 5.000.000,- 2 2.99





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah di 36-45 tahun sebesar 32.84%




28


61.19 % responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kenjeran ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 5.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kenjeran

Responden di Kelurahan Kenjeran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu

sebanyak 81% responden.




1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan

pelayanan.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan






sisanya menyetujui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan



Surat Rekomendasi

81%

Lainnya19%


29


pengaduan tersebut dan 7.46% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan


memberikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kenjeran



- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan

- Ya 67 100.00 - Tidak - - Mengetahui jangka waktu pelayanan




- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.


30

Grafik 6. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kenjeran

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Kenjeran mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,

Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan Sarana dan prasarana. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan B adalah Sarana dan prasarana. Unsur yang mendapatkan kategori mutu

layanan C adalah Persyaratan pelayanan Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka

waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan

pengaduan, , dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kenjeran sebesar 76.12 atau masuk dalam kategori

mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kenjeran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.01 3.06 75.37 76.49 1.12


3.03 3.04 75.75 76.12 0.37


3.03 3.04 75.75 76.12 0.37


4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur

3.03 3.04 75.75 76.12 0.37

75.62 76.62 75.93 75.37 75.75 75.62 76.49 76.12 76.87

76.24 76.37 75.75 75.75 76.00 76.12 77.74 76.12 75.00

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

Jangka WaktuPelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



31


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.10 3.07 77.61 76.87 -0.75


3.06 3.04 76.49 76.12 -0.37




3.03 3.03 75.75 75.75 0.00



3.01 3.03 75.37 75.75 0.37



3.06 75.75 76.49 0.75 3.06


3.03 75.75 75.75 0.00 3.03


3.03 75.75 75.75 0.00 3.03

Perilaku Pelaksana


3.01 3.03 75.37 75.75 0.37


3.04 3.06 76.12 76.49 0.37


3.01 3.04 75.37 76.12 0.75

Saranadan Prasarana


3.10 3.19 77.61 79.85 2.24


3.03 3.07 75.75 76.87 1.12


3.04 3.06 76.12 76.49 0.37


19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.04 3.04 76.12 76.12 0.00


3.04 - 76.12 - -



3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87


32


Kenjeran berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :




76.39 dan IKM sebesar 76.40.


di Kelurahan Kenjeran




Grafik 8.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kenjeran

75.87 76.75 76.05 76.39 76.06 76.40

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Lainnya



33


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kenjeran adalah variabel yang terletak

pada kuadran kiri atas, yaitu :

1. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (-1.87)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap -0.37)


sebagai berikut :

1. Keamanan lingkungan tolong ditingkatkan

2. Kalau ada nformasi yg baru segera d infokan ke warga

3.3 Kelurahan Sukolilo Baru

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sukolilo Baru dilakukan


berikut :

Tabel 8. Profil Demografi Responden Kelurahan Sukolilo Baru




- 17-25 tahun 9 13.24 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.41 - 26-35 tahun 16 23.53 - Ibu Rumah Tangga 20 29.41 - 36-45 tahun 14 20.59 - Part Time/Freelance 1 1.47 - 46-55 tahun 16 23.53 - Tidak/Belum bekerja 5 7.35 - Diatas 55 tahun 13 19.12 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah 2 2.94 - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 38 55.88 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 38 55.88




Rp. 5.000.000,- - -




34

1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu


2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26-35 tahun sebesar 23.53%




29.41% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sukolilo Baru ditampilkan


Grafik 9.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sukolilo Baru

Responden di Kelurahan Sukolilo Baru didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan dan 1.47% sisanya tidak.

2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan.


waktu penyelesaian layanan dan 29.41% lainnya tidak mengetahui jangka waktu


Surat Rekomendasi

96%

Legalisir1%

Izin Keramaian

3%


35



lainnya mengetahui ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.


mengetahui ada biaya dipublikasikan secara resmi.

6. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 75.00% responden mengetahui fasilitas

pengaduan tersebut. Dan 25.00% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan


memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 51.47% lainnya sudah pernah

menyampaikan pengaduan/keluhan/saran.

Tabel 9. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sukolilo Baru








- Ya 35 51.47 - Tidak 33 48.53


grafik berikut.


36

Grafik 10. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sukolilo Baru

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Sukolilo Baru mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka

waktu pelayanan, Perilaku pelaksana, dan Produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan A adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur

layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku

pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sukolilo Baru sebesar 90.70 atau masuk dalam kategori

mutu layanan A (Sangat Baik).



Tabel10. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sukolilo Baru


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.62 3.72 90.44 93.01 2.57


3.68 3.62 91.91 90.44 -1.47


3.59 3.62 89.71 90.44 0.74



3.50 3.54 87.50 88.60 1.10

90.69 88.60 88.24 92.65 90.32 90.20 89.34 91.36 89.34

91.30 89.71 90.63 89.34 89.46 91.79 91.79 89.69 92.65

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



37


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.53 3.62 88.24 90.44 2.21


3.60 3.60 90.07 90.07 0.00


7 Ketepatan waktu pelayanan 3.59 3.62 89.71 90.44 0.74


3.47 3.63 86.76 90.81 4.04



3.71 3.57 92.65 89.34 -3.31



3.59 3.65 89.71 91.18 1.47


3.65 3.47 91.18 86.76 -4.41


3.60 3.62 90.07 90.44 0.37

Perilaku Pelaksana


3.56 3.68 88.97 91.91 2.94


3.53 3.60 88.24 90.07 1.84

15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.74 3.74 93.38 93.38 0.00

Saranadan Prasarana


3.50 3.71 87.50 92.65 5.15


3.54 3.63 88.60 90.81 2.21


3.68 3.68 91.91 91.91 0.00




3.65 3.54 91.18 88.57 -2.61



3.57 3.71 89.34 92.65 3.31


38


Sukolilo Baru berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


kepuasan sebesar 90.36 dan IKM sebesar 90.35

2. Layanan Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 98.18, indeks kepuasan sebesar

97.69 dan IKM sebesar 97.64

3. Layanan Izin Keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 98.61, indeks kepuasan

sebesar 99.54 dan IKM sebesar 99.55


di Kelurahan Sukolilo Baru




Grafik 12.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sukolilo Baru

89.69 98.15 98.61

90.36 97.69 99.54

90.35 97.64 99.55

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Surat Rekomendasi Legalisir Izin Keramaian



39


prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :


2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap -3.31)

3. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (-2.61)

4. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-1.47)

5. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap -0.74)

3.4 Kelurahan Bulak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bulak dilakukan


berikut :

Tabel 11. Profil Demografi Responden Kelurahan Bulak



- Laki-Laki 21 30.88 - Karyawan Swasta 11 16.18 - Perempuan 47 69.12 - PNS 1 1.47 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46



(SD/SMP) 28 41.18 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 14 20.59




Rp. 5.000.000,- 9 13.24

- Pasca Sarjana (S2/S3) - - - >Rp. 5.000.000,- 6 8.82






40

3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/Sederajat sebesar

50.00% responden


45.59% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bulak ditampilkan dalam grafik

berikut.

Grafik 13.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bulak

Responden di Kelurahan Bulak didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan





Surat Rekomendasi

87%

Surat keterangan

domisili1%

Lainnya12%


41









memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.41% lainnya sudah pernah menyampaikan


Tabel 12. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bulak








- Ya 3 4.41 - Tidak 65 95.59


grafik berikut.


42

Grafik 14. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bulak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Bulak mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif

pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan

pengaduan, dan produk/hasil layanan.

Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilaiIndeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bulak sebesar 73.56 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).



Tabel 13. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bulak


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.12 3.00 77.94 75.00 -2.94


3.12 2.99 77.94 74.63 -3.31


3.13 2.99 78.31 74.63 -3.68



3.10 3.00 77.57 75.00 -2.57

78.06 77.82 77.57 75.74 78.92 77.82 75.61 78.31 76.10 74.75 74.63 73.71 73.16 74.26 73.04 73.41

70.47 74.63

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme dan

Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



43


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.09 2.99 77.21 74.63 -2.57


3.15 2.97 78.68 74.26 -4.41




3.12 2.96 77.94 73.90 -4.04



3.03 2.93 75.74 73.16 -2.57



3.16 2.96 79.04 73.90 -5.15


3.13 2.99 78.31 74.63 -3.68


3.18 2.97 79.41 74.26 -5.15

Perilaku Pelaksana


3.16 2.84 79.04 70.96 -8.09


3.09 2.97 77.21 74.26 -2.94


3.09 2.96 77.21 73.90 -3.31

Saranadan Prasarana


3.03 2.88 75.74 72.06 -3.68


3.00 2.97 75.00 74.26 -0.74


3.04 2.96 76.10 73.90 -2.21


19 Ketersediaan sarana pengaduan

3.04 2.97 76.10 74.26 -1.84


3.22 2.67 80.51 66.67 -13.85


21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang

3.04 2.99 76.10 74.63 -1.47


44


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

diperoleh


Bulak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan Surat keterangan domisili mendapatkan indeks harapan sebesar 76.39, indeks




Grafik 15. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Bulak


per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih variabel

terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).

Grafik 16.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bulak

77.33 76.39 77.43 74.21 75.00 71.18 74.21 75.00 71.16

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Lainnya



45


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak adalah variabel yang terletak pada

kuadran kiri atas, yaitu :


2. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap -8.09)


bawah, yaitu :

1. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -3.68)

2. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (-1.84)



Tabel 14. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Bulak



Lurah susah ditemui 9

Kompetensi Pelaksana Pegawai sudah tua 1

Sarana dan Prasarana Antrinya lama apalagi kalau libur sekolah 1


sebagai berikut :

1. Administrasi kelurahan dipercepat

2. Petugas lebih ramah

3. Perbaruan SDM agar kinerja lebih cepat

3.5 Kelurahan Sidotopo Wetan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan



Tabel 15. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidotopo Wetan



- Laki-Laki 14 20.90 - Karyawan Swasta 9 13.43


46


- Perempuan 53 79.10 - PNS 1 1.49 Usia Responden - Wiraswasta 15 15.46

- 17-25 tahun 4 5.97 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 9 13.43 - Ibu Rumah Tangga 31 46.27 - 36-45 tahun 24 35.82 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 14 20.90 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 16 23.88 - Lainnya 10 14.93 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 20 29.85 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 27 40.30




Rp. 5.000.000,- 3 4.48

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.49 - >Rp. 5.000.000,- 2 2.99






56.72% responden


46.27% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidotopo Wetan ditampilkan


Grafik 17.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidotopo Wetan

Surat Rekomendasi

90%

Surat keterangan

domisili1%

Lainnya9%


47

Responden di Kelurahan Sidotopo Wetan didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi








10.45% sisanya tidak













Tabel 16. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan








48



- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.

Grafik 18. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Sidotopo Wetan mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah

Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana

dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan

produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Jangka waktu

pelayanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidotopo Wetan sebesar 79.13 atau masuk dalam




84.45 81.84 82.46 84.70 81.97 81.34 79.23 82.65

93.28

79.35 77.99 76.12 79.48 79.60 78.86 77.24 79.85 85.07

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



49

Tabel 17. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidotopo Wetan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.57 3.19 89.18 79.85 -9.33


3.28 3.18 82.09 79.48 -2.61


3.28 3.15 82.09 78.73 -3.36



3.27 3.15 81.72 78.73 -2.99


3.27 3.09 81.72 77.24 -4.48


3.28 3.12 82.09 77.99 -4.10




3.28 3.00 82.09 75.00 -7.09



3.39 3.18 84.70 79.48 -5.22



3.21 3.18 80.22 79.48 -0.75


3.40 3.18 85.07 79.48 -5.60


3.22 3.19 80.60 79.85 -0.75

Perilaku Pelaksana


3.22 3.15 80.60 78.73 -1.87


3.21 3.13 80.22 78.36 -1.87


3.33 3.18 83.21 79.48 -3.73

Saranadan Prasarana


3.21 3.07 80.22 76.87 -3.36


50


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.10 3.09 77.61 77.24 -0.37


3.19 3.10 79.85 77.61 -2.24



3.33 3.19 83.21 79.85 -3.36


3.28 82.09 - -



3.73 3.40 93.28 85.07 -8.21


Sidotopo Wetan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








di Kelurahan Sidotopo Wetan




83.67 76.39

83.56 79.19 75.00 80.94 79.27 75.00

81.32

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




51

Grafik 20.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidotopo Wetan




ketentuan yang berlaku (Gap -7.09)

2. Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (-5.60)

3. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (-4.48)

4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -4.10)

5. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -3.36)

6. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Gap -3.36)

7. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (-2.24)

8. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (-1.87)

9. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (-0.37)



Tabel 18. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Sidotopo Wetan



Masih ditarik biaya untuk mengurus akte kelahiranu 1


Pengurusan KTP lama 1

Kompetensi Pelaksana Petugas kurang tanggap 1


sebagai berikut :


52

1. Hasil survey ini harus ditindak lanjuti

2. Pengurusan KTP lebih dipercepat

3. Meja pengurusan ditambah biar cepet

4. Kamar mandi diperbaiki, ruang tunggu diperluas

5. Keramahan ditingkatkan

3.6 Kelurahan Tambakwedi

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tambakwedi dilakukan


berikut :

Tabel 19. Profil Demografi Responden Kelurahan Tambakwedi




- 17-25 tahun 14 20.90 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 20 29.85 - Ibu Rumah Tangga 19 28.36 - 36-45 tahun 17 25.37 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 11 16.42 - Tidak/Belum bekerja 5 7.46 - Diatas 55 tahun 5 7.46 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 27 40.30 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 42 62.69




Rp. 5.000.000,- - -







53.73% responden


53


28.36% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tambakwedi ditampilkan


Grafik 21.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tambakwedi

Responden di Kelurahan Tambakwedi didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi






pelayanan.


4.48% sisanya tidak.









Surat Rekomendasi

99%

Legalisir1%


54






Tabel 20. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tambakwedi








- Ya 42 62.69 - Tidak 25 37.31


grafik berikut.

Grafik 22. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Tambakwedi

86.32 85.32 86.75 89.18 88.56 89.18 88.43 91.98 88.43

84.83 86.69 87.69 88.43 89.68 88.93 88.68 89.31 89.93

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Sistem,Mekanisme dan

Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



55

Indeks kepuasan hamper semua unsur layanan di Kelurahan Tambakwedi mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur layanan,

Jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan A adalah Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu

layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka

waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Sarana dan prasarana.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tambakwedi sebesar 88.26 atau masuk dalam kategori

mutu layanan B (Baik).



Tabel 21. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Tambakwedi


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


1 Keberadaan informasi mengenai

persyaratan untuk mendapatkan pelayanan

3.43 3.40 85.82 85.07 -0.75


3.49 3.37 87.31 84.33 -2.99


3.43 3.40 85.82 85.07 -0.75



3.37 3.48 84.33 86.94 2.61


3.36 3.39 83.96 84.70 0.75


3.51 3.54 87.69 88.43 0.75




3.46 3.57 86.57 89.18 2.61



3.57 3.54 89.18 88.43 -0.75


56


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.51 3.57 87.69 89.18 1.49


3.52 3.58 88.06 89.55 1.49


3.60 3.61 89.93 90.30 0.37

Perilaku Pelaksana


3.57 3.54 89.18 88.43 -0.75


3.51 3.54 87.69 88.43 0.75


3.63 3.60 90.67 89.93 -0.75

Saranadan Prasarana


3.58 3.51 89.55 87.69 -1.87


3.49 3.58 87.31 89.55 2.24


3.54 3.55 88.43 88.81 0.37




3.64 3.55 91.04 88.69 -2.35



3.54 3.60 88.43 89.93 1.49


Tambakwedi berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :



2. Layanan Surat Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 95.37, indeks kepuasan



57


di Kelurahan Tambakwedi


per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika


Grafik 24.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tambakwedi


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tambakwedi adalah kelayakan dan

kenyamanan ruang pelayanan (Gap -1.87).


bawah, yaitu :



0.75)


88.13 95.37

88.10 98.15

88.12 98.54

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Legalisir



58


3.7 Kelurahan Tanah Kali kedinding

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding



Tabel 22. Profil Demografi Responden Kelurahan Tanah Kali kedinding




- 17-25 tahun 13 18.84 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.25 - 26-35 tahun 24 34.78 - Ibu Rumah Tangga 20 28.99 - 36-45 tahun 18 26.09 - Part Time/Freelance 5 7.25 - 46-55 tahun 8 11.59 - Tidak/Belum bekerja 6 8.70 - Diatas 55 tahun 6 8.70 - Lainnya 2 2.90 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 16 23.19 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 30 43.48




Rp. 5.000.000,- 5 7.25



1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada responden laki-laki yaitu




69.57% responden


28.99% responden




59

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Tanah Kali kedinding

ditampilkan dalam grafik berikut.

Grafik 25.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Tanah Kali kedinding

Responden di Kelurahan Tanah Kali kedinding didominasi oleh pengguna layanan surat

rekomendasi yaitu sebanyak 89% responden.




















Surat Rekomendasi

89%

Surat keterangan

domisili1%

Lainnya10%


60

Tabel 23. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding








- Ya - - - Tidak 62 100.00


grafik berikut.

Grafik 26. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding

94.32 95.53

85.51

97.83 92.15 90.82 83.82

98.91 89.49 87.92

94.57 92.21 96.74 93.72 94.57 90.70

86.59 94.93

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



61

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

sarana dan prasarana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu

layanan A adalah sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif

pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan produk/hasil

layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan dan

penanganan pengaduan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Tanah Kali kedinding sebesar 92.42 atau masuk dalam

kategori mutu layanan A (Sangat Baik).



Tabel 24. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Tanah Kali kedinding


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.61 3.68 90.22 92.03 1.81


3.74 3.68 93.48 92.03 -1.45


3.97 3.19 99.28 79.71 -19.57



3.74 3.68 93.48 92.03 -1.45


3.80 3.80 94.93 94.93 0.00


3.93 3.87 98.19 96.74 -1.45




2.97 3.54 74.28 88.41 14.13



3.91 3.87 97.83 96.74 -1.09


62


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.52 3.74 88.04 93.48 5.43


3.72 3.72 93.12 93.12 0.00


3.81 3.78 95.29 94.57 -0.72

Perilaku Pelaksana


3.94 3.91 98.55 97.83 -0.72


3.03 3.54 75.72 88.41 12.68


3.93 3.90 98.19 97.46 -0.72

Saranadan Prasarana


2.94 3.52 73.55 88.04 14.49


3.88 3.80 97.10 94.93 -2.17


3.23 3.57 80.80 89.13 8.33




3.96 3.00 98.91 75.00 -23.91



3.58 3.80 89.49 94.93 5.43


Tanah Kali kedinding berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








63


di Kelurahan Tanah Kali kedinding




Grafik 28.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Tanah Kali kedinding


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Tanah Kali kedinding adalah variabel yang


1. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap -10.45)

2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap -10.07)

3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Gap -10.07)

4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap -

8.96)

83.80 76.39

83.56 79.14 75.00 80.94 79.21 75.00

81.32

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00




64

5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap -

8.58)


8.58)

7. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (Gap -8.21)

8. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap --7.84)


10. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap -6.72)


bawah, yaitu :

1. Kelayakan dan kenyaman Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam

melaksanakan tugasnya (Gap -5.97)


ketentuan yang berlaku (Gap -3.36)

3. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Gap -2.24)



Tabel 25. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Tanah Kali kedinding



Susah dalam mengurus surat tanah 1


Pengurusan KTP lama 1

Kompetensi Pelaksana petugas kurang tanggap 1

Sarana dan Prasarana Blanko msh kurang jelas 1


sebagai berikut :

1. Kamar mandi diperbaiki dan ruang tunggu diperluas

2. Cara melayani lebih cekatan lagi

3. Keramahan ditingkatkan


65

3.8 Kelurahan Bulak banteng

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Bulak banteng



Tabel 26. Profil Demografi Responden Kelurahan Bulak banteng




- 17-25 tahun 2 2.99 - Pelajar/ Mahasiswa 1 1.49 - 26-35 tahun 10 14.93 - Ibu Rumah Tangga 21 31.34 - 36-45 tahun 16 23.88 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 26 38.81 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 13 19.40 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 37 55.22 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 38 56.72



(Diploma/Sarjana) - - - Rp. 3.500.001 s.d

Rp. 5.000.000,- - -



1. Responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dari responden laki-laki yaitu






31.34% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Bulak banteng ditampilkan



66

Grafik 29.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Bulak banteng

Responden di Kelurahan Bulak banteng didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi




















memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.49% lainnya sudah pernah menyampaikan


Surat Rekomendasi

85%

Surat keterangan

domisili10%

Izin Keramaian2%

Lainnya3%


67

Tabel 27. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Bulak banteng








- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51


grafik berikut.

Grafik 30. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Bulak banteng

84.33 88.06

80.41

99.25

81.09 80.47 77.74

95.90

55.60

87.31 87.56 83.40

88.06 85.95 82.34 83.58

96.64

77.99

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



68

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Bulak banteng mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali persyaratan pelayanan, Jangka waktu

pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan

pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan


pelayanan, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil

layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Bulak banteng sebesar 86.45 atau masuk dalam




Tabel 28. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Bulak banteng


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.15 3.49 78.73 87.31 8.58


3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24


3.40 3.51 85.07 87.69 2.61



3.51 3.54 87.69 88.43 0.75


3.52 3.45 88.06 86.19 -1.87


3.54 3.52 88.43 88.06 -0.37




2.99 3.28 74.63 82.09 7.46



69


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.97 3.52 99.25 88.06 -11.19



2.27 3.18 56.72 79.48 22.76


3.96 3.61 98.88 90.30 -8.58


3.51 3.52 87.69 88.06 0.37

Perilaku Pelaksana


3.57 3.55 89.18 88.81 -0.37


2.16 3.21 54.10 80.22 26.12


3.93 3.12 98.13 77.99 -20.15

Saranadan Prasarana


2.13 3.04 53.36 76.12 22.76


3.90 3.58 97.39 89.55 -7.84


3.30 3.40 82.46 85.07 2.61




3.78 4.00 94.40 100.00 5.60



2.22 3.12 55.60 77.99 22.39


Bulak banteng berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan Izin keramaian mendapatkan indeks harapan sebesar 84.72, indeks kepuasan



70




di Kelurahan Bulak banteng


per unsurdanmatrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika


Grafik 32.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Bulak banteng


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Bulak banteng adalah variabel yang


1. Pelayanan tidak membeda-bedakan (-20.15)


82.65 81.61 84.72 81.48

86.01 85.05 90.74

78.70

86.59 85.53 91.85

78.86

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Izin Keramaian Lainnya



71

3.9 Kelurahan Kemayoran

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Kemayoran dilakukan


berikut :

Tabel 29. Profil Demografi Responden Kelurahan Kemayoran




- 17-25 tahun 3 4.48 - Pelajar/ Mahasiswa - - - 26-35 tahun 23 34.33 - Ibu Rumah Tangga 40 59.70 - 36-45 tahun 23 34.33 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 14 20.90 - Tidak/Belum bekerja 2 2.99 - Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- 5 7.46 - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 3 4.48 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 26 38.81




Rp. 5.000.000,- 1 1.49







91.04% responden


59.70% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Kemayoran ditampilkan dalam

grafik berikut.


72

Grafik 33.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Kemayoran

Responden di Kelurahan Kemayoran didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






dan 23.88% lainnya tidak


37.31% lainnya tidak.







5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 40.00% responden mengetahui

ada biaya dipublikasikan secara resmi 60.00% lainnya tidak.






Surat rekomendasi

100%


73

Tabel 30. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Kemayoran







- Ya 6 40.00 - Tidak 9 60.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 24 35.82 - Tidak 43 64.18 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 13 54.17 - Tidak 11 45.83


grafik berikut.

Grafik 34. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Kemayoran

83.33 83.33

75.75

86.94

83.21 81.59 81.09

84.14

76.49

81.59 81.72 81.53

85.45

82.09 82.84

81.09

84.69

81.72

70.00

72.00

74.00

76.00

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



74

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Kemayoran mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali jangka waktu pelayanan, perilaku pelaksana,

penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu

layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka

waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan

prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Kemayoran sebesar 82.56 atau masuk dalam kategori




Tabel 31. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Kemayoran


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.04 3.13 76.12 78.36 2.24


3.73 3.36 93.28 83.96 -9.33


3.22 3.30 80.60 82.46 1.87



2.84 3.24 70.90 80.97 10.07


3.60 3.09 89.93 77.24 -12.69


3.57 3.48 89.18 86.94 -2.24




2.81 3.13 70.15 78.36 8.21



3.48 3.42 86.94 85.45 -1.49



75


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.16 3.28 79.10 82.09 2.99


3.22 3.27 80.60 81.72 1.12


3.60 3.30 89.93 82.46 -7.46

Perilaku Pelaksana


3.34 3.36 83.58 83.96 0.37


2.88 3.07 72.01 76.87 4.85


3.57 3.51 89.18 87.69 -1.49

Saranadan Prasarana


2.99 3.15 74.63 78.73 4.10


3.49 3.36 87.31 83.96 -3.36


3.25 3.22 81.34 80.60 -0.75




3.30 3.46 82.46 86.54 4.08



3.06 3.27 76.49 81.72 5.22


Kemayoran berdasarkan jenis layanan, untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan indeks

harapan sebesar 81.76, indeks kepuasan sebesar 82.52 dan IKM sebesar 82.56.


di Kelurahan Kemayoran

81.76

82.52 82.56

81.00

81.50

82.00

82.50

83.00

Surat rekomendasi

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM


76




Grafik 36.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Kemayoran


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Kemayoran adalah kejelasan informasi

mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -12.69).


bawah, yaitu pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan

(Gap = -0.75) .

3.10 Kelurahan Krembangan Selatan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Krembangan Selatan



Tabel 32. Profil Demografi Responden Kelurahan Krembangan Selatan




- 17-25 tahun 9 13.43 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.97 - 26-35 tahun 8 11.94 - Ibu Rumah Tangga 9 13.43

88868482807876

95

90

85

80

75

70

Kepuasan

Har

apan

+

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6Q5

Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


77


- 36-45 tahun 26 38.81 - Part Time/Freelance 7 10.45 - 46-55 tahun 21 31.34 - Tidak/Belum bekerja 4 5.97 - Diatas 55 tahun 3 4.48 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) 15 22.39 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 4 5.97




Rp. 5.000.000,- 16 23.88





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesa 38.81%


68.66% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar

29.85% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Krembangan Selatan


Grafik 37.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Krembangan Selatan

Surat Rekomendasi

88%

Surat keterangan

domisili12%


78

Responden di Kelurahan Krembangan Selatan didominasi oleh pengguna layanan surat






pelayanan.



waktu penyelesaian layanan.

4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%

responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan.


pengaduan tersebut


memberikan pengaduan/keluhan/saran

Tabel 33. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Krembangan Selatan





- Ya 67 100.00 - Tidak - - Ada biaya yang dibebankan

- Ya - - - Tidak 67 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 67 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - - - Tidak 67 100.00


79


grafik berikut.

Grafik 38. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Krembangan Selatan

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Krembangan Selatan mendapatkan nilai

yang lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B

adalah Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah

Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan,

Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, dan

produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Krembangan Selatan sebesar 75.85 atau masuk dalam

kategori mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Krembangan Selatan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75


3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87

77.11 79.85 80.0485.45

77.8681.97

86.1978.73 76.87

75.12 75.50 75.56 76.12 75.37 75.25 76.37 76.87 76.49

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



80


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36



3.19 3.01 79.85 75.37 -4.48


3.21 3.01 80.22 75.37 -4.85


3.18 3.03 79.48 75.75 -3.73




3.18 3.01 79.48 75.37 -4.10



3.42 3.04 85.45 76.12 -9.33



3.09 3.00 77.24 75.00 -2.24


3.12 3.03 77.99 75.75 -2.24


3.13 3.01 78.36 75.37 -2.99

Perilaku Pelaksana


3.21 3.01 80.22 75.37 -4.85


3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36


3.49 3.01 87.31 75.37 -11.94

Saranadan Prasarana


3.01 3.06 75.37 76.49 1.12


3.66 3.07 91.42 76.87 -14.55


3.67 3.03 91.79 75.75 -16.04




81


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.16 79.10 - -



3.07 3.06 76.87 76.49 -0.37


Krembangan Selatan berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






di Kelurahan Krembangan Selatan




Grafik 40.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Krembangan Selatan

80.27 81.83 75.87 75.69 75.88 75.70

-

50.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili



82



1. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap -9.33)



4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (-0.37)

3.11 Kelurahan Moro Krembangan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Moro Krembangan



Tabel 35. Profil Demografi Responden Kelurahan Moro Krembangan




- 17-25 tahun 18 26.87 - Pelajar/ Mahasiswa 2 2.99 - 26-35 tahun 13 19.40 - Ibu Rumah Tangga 13 19.40 - 36-45 tahun 22 32.84 - Part Time/Freelance 5 7.46 - 46-55 tahun 12 17.91 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 2 2.99 - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 7 10.45 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 11 16.42




Rp. 5.000.000,- 9 13.43





2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36-45 tahun sebesa 32.84%


83


76.12% responden


46.27% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Moro Krembangan


Grafik 41.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Moro Krembangan

Responden di Kelurahan Moro Krembangan didominasi oleh pengguna layanan surat






dan 35.82% sisanya tidak





penyelesaian layanan



Surat Rekomendasi

100%


84


pengaduan tersebut dan 58.21% sisanya tidak mengetahui fasilitas pengaduan tersebut.



pengaduan/keluhan/saran

Tabel 36. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Moro Krembangan







- Ya 1 1.49 - Tidak 66 98.51


grafik berikut.

Grafik 42. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Moro Krembangan

92.04 91.2984.51

95.15 89.05 88.6882.84

93.6681.34

84.33 85.20 82.84 87.31 87.69 84.45 81.59 81.16 82.46

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



85

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Moro Krembangan mendapatkan

nilai yang lebih rendah dari indeks harapannya kecuali produk/hasil layanan. Unsur yang

mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, mekanisme, dan

prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana,

Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Moro Krembangan sebesar 84.17 atau masuk dalam




Tabel 37. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Moro Krembangan


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.73 3.30 93.28 82.46 -10.82


3.81 3.37 95.15 84.33 -10.82


3.51 3.45 87.69 86.19 -1.49



3.57 3.27 89.18 81.72 -7.46


3.73 3.55 93.28 88.81 -4.48


3.66 3.40 91.42 85.07 -6.34




3.15 3.18 78.73 79.48 0.75



3.81 3.49 95.15 87.31 -7.84



3.36 3.43 83.96 85.82 1.87


86


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.75 3.55 93.66 88.81 -4.85


3.58 3.54 89.55 88.43 -1.12

Perilaku Pelaksana


3.55 3.46 88.81 86.57 -2.24


3.27 3.16 81.72 79.10 -2.61


3.82 3.51 95.52 87.69 -7.84

Saranadan Prasarana


3.25 3.19 81.34 79.85 -1.49


3.33 3.27 83.21 81.72 -1.49


3.36 3.33 83.96 83.21 -0.75



3.75 3.49 93.66 87.31 -6.34


3.75 3.00 93.66 75.00 -18.66



3.25 3.30 81.34 82.46 1.12


Moro Krembangan berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi

mendapatkan indeks harapan sebesar 88.73, indeks kepuasan sebesar 84.11 dan IKM sebesar

84.17.


Di Kelurahan Moro Krembangan

88.73 84.11 84.17

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi



87




Grafik 44.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Moro Krembangan


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Moro Krembangan adalah variabel yang



2. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-10.82)



bawah, yaitu :

1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (-2.61)

2. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (-1.49)


4. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (-0.75)

3.12 Kelurahan Perak Barat

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Perak Barat dilakukan


berikut :


88

Tabel 38. Profil Demografi Responden Kelurahan Perak Barat




- 17-25 tahun 6 8.57 - Pelajar/ Mahasiswa 4 5.71 - 26-35 tahun 15 21.43 - Ibu Rumah Tangga 19 27.14 - 36-45 tahun 32 45.71 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 17 24.29 - Tidak/Belum bekerja 2 2.86 - Diatas 55 tahun - - - Lainnya - - Pendidikan Responden Pengeluaran Responden

- Tidak Sekolah - - - <Rp. 1.750.000,- - - - Pendidikan Dasar

(SD/SMP) - - - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 2 2.86




Rp. 5.000.000,- 29 41.43







71.43% responden


35.71% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Perak Barat ditampilkan dalam

grafik berikut.


89

Grafik 45.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Perak Barat

Responden di Kelurahan Perak Barat didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.













memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 4.29 % lainnya sudah pernah


Surat Rekomendasi

92%

Surat keterangan

domisili4%

Legalisir3%

Izin Keramaian

1%


90

Tabel 39. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Perak Barat








- Ya 3 4.29 - Tidak 67 95.71


grafik berikut.

Grafik 46. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Perak Barat

77.74 79.88 81.25 83.57 79.76 81.19 83.81 77.86 77.50

77.74 77.62 77.68 77.50 77.86 76.90 76.55

88.04

77.14

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



91

Indeks kepuasan hamper semua unsur layanan di Kelurahan Perak Barat mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan

kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur

layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku

pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Perak Barat sebesar 78.52 atau masuk dalam kategori




Tabel 40. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Perak Barat


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.06 3.10 76.43 77.50 1.07


3.11 3.11 77.86 77.86 0.00


3.16 3.11 78.93 77.86 -1.07



3.16 3.10 78.93 77.50 -1.43


3.20 3.11 80.00 77.86 -2.14


3.23 3.10 80.71 77.50 -3.21




3.24 3.13 81.07 78.21 -2.86



3.34 3.10 83.57 77.50 -6.07



3.16 3.10 78.93 77.50 -1.43


92


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.21 3.13 80.36 78.21 -2.14


3.20 3.11 80.00 77.86 -2.14

Perilaku Pelaksana


3.23 3.09 80.71 77.14 -3.57


3.17 3.04 79.29 76.07 -3.21


3.34 3.10 83.57 77.50 -6.07

Saranadan Prasarana


3.13 3.09 78.21 77.14 -1.07


3.46 3.07 86.43 76.79 -9.64


3.47 3.03 86.79 75.71 -11.07



3.13 3.04 78.21 76.07 -2.14


3.10 4.00 77.50 100.00 22.50



3.10 3.09 77.50 77.14 -0.36


Perak Barat berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :





3. Layanan Surat Legalisir mendapatkan indeks harapan sebesar 75.46, indeks kepuasan


4. Layanan Izin Keramaia mendapatkan indeks harapan sebesar 77.31, indeks kepuasan



93


di Kelurahan Perak Barat




Grafik 48.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Perak Barat


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Perak Barat adalah variabel yang terletak


1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (-

11.07)


3. Pelayanan tidak membeda-bedakan (-6.07)

4. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (-6.07)


6. Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat (-3.57)

7. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (-3.21)

80.56 78.55 75.46 77.31

78.63 75.46 78.47 75.00

78.59 75.52 78.50 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Legalisir Izin Keramaian



94


ketentuan yang berlaku (-2.86)




bawah, yaitu :

1. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (-3.21)



4. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya (-

1.43)

5. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-1.07)

3.13 Kelurahan Dupak

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Dupak dilakukan


berikut :

Tabel 41. Profil Demografi Responden Kelurahan Dupak




- 17-25 tahun 5 7.46 - Pelajar/ Mahasiswa 3 4.48 - 26-35 tahun 20 29.85 - Ibu Rumah Tangga 27 40.30 - 36-45 tahun 27 40.30 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 11 16.42 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 4 5.97 - Lainnya 2 2.99 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 14 20.90 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 19 28.36




Rp. 5.000.000,- 9 13.43


95








73.13% responden

4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Ibu RUmah Tangga sebesar

40.30% responden

5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di < Rp. 1.750.001,-

dengan persentase sebesar 34.33% responden

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Dupak ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 49.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Dupak

Responden di Kelurahan Dupak didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






dan 80.60% sisanya tidak.

Surat Rekomendasi

90%

Surat keterangan domisili…

Legalisir4%

Izin Kematian2%


96
















Tabel 42. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Dupak








- Ya 11 16.42 - Tidak 56 83.58


97


grafik berikut.

Grafik 50. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Dupak

Indeks kepuasan semua unsur layanan di Kelurahan Dupak mendapatkan nilai yang lebih rendah

dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan


pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan

pengaduan, dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Dupak sebesar 75.45 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C ( Kurang Baik).



Tabel 43. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Dupak


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.04 3.01 76.12 75.37 -0.75


3.10 3.00 77.61 75.00 -2.61


3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


76.99 77.4984.51

91.04

78.8686.94

76.8783.77

76.12

75.25 75.37 75.19 75.37 75.37 75.75 75.25 75.37 76.12

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



98


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


3.07 3.03 76.87 75.75 -1.12


3.13 3.00 78.36 75.00 -3.36




3.09 3.00 77.24 75.00 -2.24



3.64 3.01 91.04 75.37 -15.67



3.13 3.01 78.36 75.37 -2.99


3.16 3.01 79.10 75.37 -3.73


3.16 3.01 79.10 75.37 -3.73

Perilaku Pelaksana


3.70 3.04 92.54 76.12 -16.42


3.09 3.01 77.24 75.37 -1.87


3.64 3.03 91.04 75.75 -15.30

Saranadan Prasarana


3.06 3.00 76.49 75.00 -1.49


3.09 3.03 77.24 75.75 -1.49


3.07 3.00 76.87 75.00 -1.87




3.18 3.00 79.48 75.00 -4.48



99


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.04 3.04 76.12 76.12 0.00


Dupak berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :










Di Kelurahan Dupak




81.27 80.25 85.03 81.48

75.33 75.62 77.78 75.00 75.33 75.62 77.78 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00


Legalisir Izin Kematian



100

Grafik 52.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Dupak


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Dupak adalah variabel yang terletak pada



2. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (-15.67)


bawah, yaitu :



3. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (-3.73)

4. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (-3.36)

5. Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya (-

2.99)


7. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-1.87)




101

10. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (-0.75)



Tabel 44. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Dupak



Lambat terhadap pelayanan 1

Persyaratan Persyaratan di persulit 2


supaya prosedur pelayanan tidak dipersulit.

3.14 Kelurahan Pegirian

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Pegirian dilakukan


berikut :

Tabel 45. Profil Demografi Responden Kelurahan Pegirian






(SD/SMP) 24 34.78 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 27 39.13




Rp. 5.000.000,- 7 10.14



102






50.72% responden


34.78% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Pegirian ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 53.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Pegirian

Responden di Kelurahan Pegirian didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu









Surat Rekomendasi

89%

Surat keterangan

domisili7%

Legalisir4%


103











Tabel 46. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Pegirian







- Ya 5 7.25 - Tidak 64 92.75


grafik berikut.


104

Grafik 54. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Pegirian

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Pegirian mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur

layanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah

Biaya/tarif pelayanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan

pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Sarana dan

prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan produk/hasil

layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Pegirian sebesar 84.99 atau masuk dalam kategori mutu

layanan B (Baik).



Tabel 47. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Pegirian


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



2.96 3.25 73.91 81.16 7.25


3.35 3.51 83.70 87.68 3.99


3.54 3.51 88.41 87.68 -0.72

82.00 86.59

80.25

97.46

79.71 79.47 78.74

90.40

62.32

85.51 87.08 82.43

90.22 85.51

81.16 82.97 87.97

78.99

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



105


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.39 3.45 84.78 86.23 1.45


3.48 3.51 86.96 87.68 0.72


3.52 3.49 88.04 87.32 -0.72




2.94 3.17 73.55 79.35 5.80



3.90 3.61 97.46 90.22 -7.25



2.33 3.16 58.33 78.99 20.65


3.83 3.51 95.65 87.68 -7.97


3.41 3.59 85.14 89.86 4.71

Perilaku Pelaksana


3.54 3.48 88.41 86.96 -1.45


2.19 3.06 54.71 76.45 21.74


3.81 3.20 95.29 80.07 -15.22

Saranadan Prasarana


2.29 3.07 57.25 76.81 19.57


3.77 3.38 94.20 84.42 -9.78


3.39 3.51 84.78 87.68 2.90



3.67 3.64 91.67 90.94 -0.72


3.57 3.40 89.13 85.00 -4.13



106


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


2.49 3.16 62.32 78.99 16.67


Pegirian berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :







Grafik 55. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Pegirian




Grafik 56.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Pegirian

82.10 80.74 79.48 84.58 86.02 85.03 84.92 86.31 85.83

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Surat keterangan domisili Legalisir



107


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Pegirian adalah pelayanan tidak

membeda-bedakan (Gap -15.22).



Tabel 48. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan Kelurahan Pegirian



EKTP lama jadinya 3

Sarana dan Prasarana Gedung kelurahan kurang bagus 5


sebagai berikut :

1. Harus Ada petugas parkir

2. Ada plang nya lebih baik

3. Kebersihan kantor dijaga

4. Semoga renovasi cepat selesai

3.15 Kelurahan Sidotopo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Sidotopo dilakukan


berikut :

Tabel 49. Profil Demografi Responden Kelurahan Sidotopo






108



(SD/SMP) 24 34.29 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 26 37.14




Rp. 5.000.000,- - -







52.86% responden


34.29% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Sidotopo ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 57.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Sidotopo

Responden di Kelurahan Sidotopo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu


Surat Rekomendasi

100%


109








waktu penyelesaian layanan da 12.86% lainnya tidak mengetahui jangka waktu





5. Dalam hal biaya dipublikasikan secara resmi sebanyak 25.00% responden mengetahui

ada biaya dipublikasikan secara resmi dan 75.00% sisanya tidak






Tabel 50. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Sidotopo







- Ya 1 25.00 - Tidak 3 75.00 Mengetahui fasilitas pengaduan


110


- Ya 58 82.86 - Tidak 12 17.14 Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya 31 44.29 - Tidak 39 55.71


grafik berikut.

Grafik 58. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Sidotopo

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Sidotopo mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu

pelayanan, Biaya/tarif pelayanan, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, dan produk/hasil

Layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah Persyaratan pelayanan,

sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Jangka waktu pelayanan, Biaya/tarif pelayanan,

Kompetensi Pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan prasarana, Penanganan Aduan, dan

produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Sidotopo sebesar 84.72 atau masuk dalam kategori




82.74 82.50 83.21 85.36 85.12 84.17 84.05 85.71 83.93

81.90 85.12 84.46 86.07 84.17 86.43 86.07 83.94 84.29

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



111

Tabel 51. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Sidotopo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.29 3.27 82.14 81.79 -0.36


3.30 3.26 82.50 81.43 -1.07


3.34 3.30 83.57 82.50 -1.07



3.23 3.40 80.71 85.00 4.29


3.30 3.37 82.50 84.29 1.79


3.37 3.44 84.29 86.07 1.79




3.30 3.41 82.50 85.36 2.86



3.41 3.44 85.36 86.07 0.71



3.34 3.37 83.57 84.29 0.71


3.41 3.36 85.36 83.93 -1.43


3.46 3.37 86.43 84.29 -2.14

Perilaku Pelaksana


3.44 3.43 86.07 85.71 -0.36


3.21 3.49 80.36 87.14 6.79


3.44 3.46 86.07 86.43 0.36

Saranadan Prasarana


3.26 3.43 81.43 85.71 4.29


112


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.43 3.49 85.71 87.14 1.43


3.40 3.41 85.00 85.36 0.36




3.43 3.26 85.71 81.45 -4.26



3.36 3.37 83.93 84.29 0.36


Sidotopo berdasarkan jenis layanan, hasil untuk layanan Surat Rekomendasi mendapatkan

indeks harapan sebesar 84.09, indeks kepuasan sebesar 84.72 dan IKM sebesar 84.72


di Kelurahan Sidotopo





prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Sidotopo adalah variabel yang terletak



2. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap -2.14)

84.09 84.72 84.72

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi



113

3. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya (Gap -

1.43)

Grafik 60.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Sidotopo


bawah, yaitu :

1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap -1.07)



0.36)


supaya jangka waktu penyelesaian layanan (terutama KTP) lebih dipercepat.

3.16 Kelurahan Ujung

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ujung dilakukan


berikut :

Tabel 52. Profil Demografi Responden Kelurahan Ujung





114




(SD/SMP) 19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 13 19.40




Rp. 5.000.000,- - -







56.72% responden


26.87% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ujung ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 61.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ujung

Surat rekomendasi

91%

Legalisir2% Lainnya

7%


115

Responden di Kelurahan Ujung didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.


3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 100.00 % responden mengetahui jangka







memberikan pengaduan/keluhan/saran

Tabel 53. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ujung







- Ya - - - Tidak 62 100.00


116


grafik berikut.

Grafik 62. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ujung

Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di Kelurahan Ujung mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali jangka waktu pelayanan, Kompetensi pelaksana, sarana

dan prasarana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A

adalah sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, Biaya/tarif pelayanan, Perilaku Pelaksana, dan

Penanganan pengaduan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah adalah

Persyaratan pelayanan, Jangka waktu pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan prasarana,

dan produk/hasil Layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ujung sebesar 88.79 atau masuk dalam kategori mutu

layanan A (Sangat Baik).



Tabel 54. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ujung


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.57 3.43 89.18 85.82 -3.36


3.70 3.52 92.54 88.06 -4.48


3.51 3.57 87.69 89.18 1.49

89.80 91.17

85.07

92.16

87.69

90.05

87.06

92.54

83.96

87.69

89.68

87.50

92.16

89.93 89.05

87.31

88.90

86.57

78.00

80.00

82.00

84.00

86.00

88.00

90.00

92.00

94.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



117


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.63 3.46 90.67 86.57 -4.10


3.64 3.61 91.04 90.30 -0.75


3.67 3.69 91.79 92.16 0.37




3.31 3.52 82.84 88.06 5.22



3.69 3.69 92.16 92.16 0.00



3.36 3.61 83.96 90.30 6.34


3.57 3.64 89.18 91.04 1.87


3.60 3.54 89.93 88.43 -1.49

Perilaku Pelaksana


3.63 3.57 90.67 89.18 -1.49


3.48 3.49 86.94 87.31 0.37


3.70 3.63 92.54 90.67 -1.87

Saranadan Prasarana


3.42 3.52 85.45 88.06 2.61


3.46 3.46 86.57 86.57 0.00


3.57 3.49 89.18 87.31 -1.87



3.75 3.63 93.66 90.67 -2.99


3.66 3.48 91.42 87.12 -4.30



118


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap


3.36 3.46 83.96 86.57 2.61


Ujung berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :








di Kelurahan Ujung




Grafik 64.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ujung

75.02

75.00 75.00

75.01

75.00 75.00

75.01

75.00 75.00

74.99 74.99 75.00 75.00 75.01 75.01 75.02 75.02 75.03

Surat rekomendasi Legalisir Lainnya

Indeks Harapan Indeks Kepuasan IKM

939291908988878685

94

92

90

88

86

84

82

Kepuasan

Har

apan +

Q21

Q20

Q19

Q18

Q17

Q16

Q15

Q14

Q13

Q12

Q11

Q10

Q9

Q8

Q7

Q6

Q5Q4

Q3

Q2

Q1

Matriks Importance Performance Analysis


119


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ujung adalah variabel yang terletak pada


1. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -4,48)

2. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Gap = -4,30)

3. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap = -4,10)

4. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap = -

3,36)

5. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan (Gap =

-1,87)

6. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Gap = -1,49)

Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah ketepatan waktu pelayanan (jam buka –

tutup layanan) (Gap = -0,37)


Pada saat jam istirahat, diharapakan tetap ada petugas yang berjaga.

3.17 Kelurahan Wonokusumo

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Wonokusumo



Tabel 55. Profil Demografi Responden Kelurahan Wonokusumo




- 17-25 tahun 13 19.12 - Pelajar/ Mahasiswa 5 7.35 - 26-35 tahun 16 23.53 - Ibu Rumah Tangga 22 32.35 - 36-45 tahun 20 29.41 - Part Time/Freelance - - - 46-55 tahun 12 17.65 - Tidak/Belum bekerja - - - Diatas 55 tahun 7 10.29 - Lainnya 7 10.29 Pendidikan Responden Pengeluaran Responden


(SD/SMP) 29 42.65 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 26 38.24


120





Rp. 5.000.000,- - -

- Pasca Sarjana (S2/S3) 1 1.47 - >Rp. 5.000.000,- - -


1. Responden berjenis kelamin laki-laki sama dengan responden perempuan yaitu sebesar

50.00% responden



44.12% responden


32.35% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Wonokusumo ditampilkan


Grafik 65.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Wonokusumo

Responden di Kelurahan Wonokusumo didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi





Surat Rekomendasi

96%

Lainnya4%


121


pelayanan.








pengaduan tersebut.



Tabel 56. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Wonokusumo






- Ya - - - Tidak 68 100.00 Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 68 100.00 - Tidak - - Pernah menyampaikan pengaduan

- Ya - - - Tidak 68 100.00


grafik berikut.


122

Grafik 66. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Wonokusumo

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Wonokusumo mendapatkan nilai yang

lebih rendah dari indeks harapannya kecuali Sarana dan prasarana dan perilaku pelaksana, dan

produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan


pelayanan, adalah Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

penanganan pengaduan, dan produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Wonokusumo sebesar 75.71 atau masuk dalam kategori

mutu layanan C (Kurang Baik).



Tabel 57. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Wonokusumo


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


75.00 75.00 76.29 75.00 76.84 76.47 75.61 75.00 76.47

75.00 75.00 76.10 75.00 76.47 76.59 75.74 75.00 76.47

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur



KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



123


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

4

Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan

3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.09 3.07 77.21 76.84 -0.37



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37


3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37


3.07 3.06 76.84 76.47 -0.37

Perilaku Pelaksana


3.12 3.10 77.94 77.57 -0.37


3.00 3.03 75.00 75.74 0.74


3.06 3.06 76.47 76.47 0.00

Saranadan Prasarana


3.04 3.06 76.10 76.47 0.37


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00


3.01 3.01 75.37 75.37 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 75.00 - -


124


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.06 3.06 76.47 76.47 0.00


Wonokusumo berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :






di Kelurahan Wonokusumo




Grafik 68.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Wonokusumo

75.65 77.78 75.60 78.09 75.60 78.25

-

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Surat Rekomendasi Lainnya



125


rekomendasi perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :

1. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap

0.00)

2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap 0.00)

3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Gap 0.00)

4. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap 0.00)

5. Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Gap 0.00)

6. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Gap 0.00)

7. K Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan) (Gap 0.00)

8. Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan (Gap - (Gap 0.00)

9. Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan (Gap 0.00)

3.18 Kelurahan Ampel

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di Kelurahan Ampel dilakukan


berikut :

Tabel 58. Profil Demografi Responden Kelurahan Ampel






(SD/SMP) 19 28.36 - Rp. 1.750.001,- s.d

Rp. 2.500.000,- 13 19.40




Rp. 5.000.000,- - -


126




1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih besar daripada responden perempuan yaitu




56.72% responden


26.87% responden



Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Ampel ditampilkan dalam

grafik berikut.

Grafik 69.Jenis Layanan yang Digunakan di Kelurahan Ampel

Responden di Kelurahan Ampel didominasi oleh pengguna layanan surat rekomendasi yaitu






pelayanan.

Surat Rekomendasi

91%

Legalisir2%

Lainnya7%


127












Tabel 59. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di Kelurahan Ampel







- Ya - - - Tidak 67 100.00


grafik berikut.


128

Grafik 70. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di Kelurahan Ampel

Indeks kepuasan sebagian unsur layanan di Kelurahan Ampel mendapatkan nilai yang lebih

rendah dari indeks harapannya kecuali kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, dan

produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan C adalah Persyaratan


pelayanan, Sarana dan prasarana, Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan

pengaduan, dan produk/hasil layanan.


Masyarakat (IKM) total untuk Kelurahan Ampel sebesar 75.01 atau masuk dalam kategori mutu

layanan C (Kurang Baik).



Tabel 60. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kelurahan Ampel


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur

3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

75.00 75.00 75.19 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00 75.00

75.00 75.00 74.81 75.00 75.12 75.12 75.00 75.00 75.00

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00


Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

JangkaWaktu

Pelayanan


KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

Sarana danPrasarana

PenangananPengaduan

Produk/HasilLayanan



129


Rata-Rata Kepuasan

Indeks Harapan

Indeks Kepuasan

Gap

pelayanan


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.01 2.99 75.37 74.63 -0.75



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37

Perilaku Pelaksana


3.00 3.01 75.00 75.37 0.37


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00

Saranadan Prasarana


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


3.00 3.00 75.00 75.00 0.00




3.00 - 75.00 - -



3.00 3.00 75.00 75.00 0.00


Ampel berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :


130







Grafik 71. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan Di Kelurahan Ampel




Grafik 72.Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di Kelurahan Ampel


prioritas perbaikan utama untuk layanan di Kelurahan Ampel adalah kecepatan / ketepatan

proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku (Gap -

0.75).

75.02 75.00 75.00

75.01 75.00 75.00

75.01 75.00 75.00

-

20.00

40.00

60.00

80.00

Surat Rekomendasi Legalisir Lainnya



131


terdapat petugas yang berjaga saat jam istirahat.


132

BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan kelurahan di Surabaya


1. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat dari 154 kelurahan di Surabaya dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :

Unsur Pelayanan

Kelurahan

Indeks Mutu Pelayanan

Persyaratan Pelayanan 79.1174 B

Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 79.5367 B

Waktu Layanan 78.9936 B

Biaya Pelayanan 82.2428 B

Kompetensi Petugas Pelayanan 79.7332 B

Perilaku Petugas Pelayanan 80.1604 B

Sarana Prasarana 79.2927 B

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 80.5574 B

Produk/ Hasil Pelayanan 79.8860 B

IKM 79.9615 B

Nilai IKM total pelayanan kelurahan di Kota Surabaya sebesar 79,9615 atau dinilai B (Baik).

Semua unsur pelayanan mendapatkan kategori B (Baik)

2. Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari kelurahan di Surabaya Utara, dirinci per unsur

pelayanan adalah sebagai berikut :


Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori

Surabaya Utara

Kecamatan Bulak

Kedungcowek 76.1194 75.3731 74.8134 86.9403 76.4925 77.2388 78.4826 75.0000 78.7313 77.7054 B

Kenjeran 76.2438 76.3682 75.7463 75.7463 75.9950 76.1194 77.7363 76.1194 75.0000 76.1197 C

Sukolilo Baru 91.2990 89.7059 90.6250 89.3382 89.4608 91.7892 91.7892 89.6901 92.6471 90.6985 A

Bulak 74.7549 74.6324 73.7132 73.1618 74.2647 73.0392 73.4069 70.4657 74.6324 73.5618 C

Kecamatan

Kenjeran

Sidotopo Wetan 79.3532 77.9851 76.1194 79.4776 79.6020 78.8557 77.2388 79.8507 85.0746 79.3787 B

Tambakwedi 84.8259 86.6915 87.6866 88.4328 89.6766 88.9303 88.6816 89.3079 89.9254 88.2620 B

Tanah

Kalikedinding 87.9227 94.5652 92.2101 96.7391 93.7198 94.5652 90.7005 86.5942 94.9275 92.4248 A

Bulakbanteng 87.3134 87.5622 83.3955 88.0597 85.9453 82.3383 83.5821 96.6418 77.9851 86.4458 B

Kecamatan

Krembangan

Kemayoran 81.5920 81.7164 81.5299 85.4478 82.0896 82.8358 81.0945 84.6871 81.7164 82.5614 B

Krembangan

Selatan 75.1244 75.4975 75.5597 76.1194 75.3731 75.2488 76.3682 76.8657 76.4925 75.8545 C

Morokrembangan 84.3284 85.1990 82.8358 87.3134 87.6866 84.4527 81.5920 81.1567 82.4627 84.1681 B


134

Kelurahan Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme

dan Prosedur Pelayanan

Waktu Layanan

Biaya Pelayanan

Kompetensi Petugas

Pelayanan

Perilaku Petugas

Pelayanan Sarana

Prasarana

Penanganan Pengaduan,

Saran, Masukan

Produk/ Hasil Pelayanan IKM Kategori

Perak Barat 77.7381 77.6190 77.6786 77.5000 77.8571 76.9048 76.5476 88.0357 77.1429 78.5179 B

Dupak 75.2488 75.3731 75.1866 75.3731 75.3731 75.7463 75.2488 75.3731 76.1194 75.4473 C

Kecamatan

Semampir

Pegirian 85.5072 87.0773 82.4275 90.2174 85.5072 81.1594 82.9710 87.9710 78.9855 84.9902 B

Sidotopo 81.9048 85.1190 84.4643 86.0714 84.1667 86.4286 86.0714 83.9401 84.2857 84.7214 B

Ujung 87.6866 89.6766 87.5000 92.1642 89.9254 89.0547 87.3134 88.8964 86.5672 88.7913 A

Wonokusumo 75.0000 75.0000 76.1029 75.0000 76.4706 76.5931 75.7353 75.0000 76.4706 75.7144 C

Ampel 75.0000 75.0000 74.8134 75.0000 75.1244 75.1244 75.0000 75.0000 75.0000 75.0069 C

3. Pelayanan di Kelurahan di wilayah Surabaya Utara yang dinilai A (Sangat Baik) yaitu di : Kelurahan Sukolilo Baru, Tanah Kalikedinding, dan Ujung


135

4.2. REKOMENDASI

Rekomendasi umum disampaikan sebagai berikut :

▪ Perlu adanya standarisasi pada sarana prasarana pelayanan publik (di kelurahan, nilai

pada aspek sarana dan prasarana < 80,00). Standarisasi dapat berupa : layout, penataan,

kondisi ruang tunggu (kecukupan jumlah), dll

▪ Keberadaan pejabat (seperti : lurah), yang berwenang menandatangani surat-surat

administrasi (surat rekomendasi, surat kependudukan dan sipil) diperlukan untuk

kecepatan jangka waktu pelayanan. Hal ini dapat diminimalisir dengan : apabila surat

yang perlu ditandatangani masih menunggu pejabat terkait, petugas memberikan

estimasi penyelesaian jangka waktu pelayanan dan menghubungi masyarakat apabila

sudah selesai; atau alternatif lain : mendelegasikan kepada pejabat yang lain.

▪ Berkaitan dengan kejelasan persyaratan pelayanan, system, mekanisme dan prosedur

pelayanan perlu adanya beberapa upaya, diantaranya :

o Menyediakan personil yang membantu menjelaskan/mengarahkan masyarakat

o Mensosialisasikan persyaratan, mekanisme dan prosedur pelayanan sampai di

tingkat RT/RW, dan RT/RW wajib menyampaikan informasi ini kepada

masyarakatnya


136

DAFTAR PUSTAKA

Brandt, D.R., 2000, An “Outside-In” Approach to Determining Customer Driven Priorities for

Improvement and Innovation, White Paper Series, Volume 2 – 2000.

Pemerintahan Surabaya.RPJMD 2016 – 2021 tentang Tujuan Pemerintahan Kota Surabaya.

Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pemerintah Indonesia.2017.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokasi No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan

Publik.

Michael H. Walizer & Paul L Wienir, (1987), Metode dan Analisis Penelitian: Mencari Hubungan, Jilid

2, Erlangga, Jakarta.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1, CenterPoint Institute,

Inc., Arizona.

LAMPIRAN

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di

Kantor Kelurahan, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat

bermanfaat bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.

Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner

A. DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Kelurahan

Kelurahan

Alamat

Telp / HP

B. DATA DEMOGRAFI

D1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]

1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun

2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun

D2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]

1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)

2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)

D3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]

1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta

4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance

7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :

D4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]

1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-

2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-

D5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi Kelurahan ? [SA]

C. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN

D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D7. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D9. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D10. Jika D9 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?

1 Ya 2 Tidak

D11. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D12. Jika D11 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di Kelurahan?

1 Ya 2 Tidak

D. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN KELURAHAN KOTA SURABAYA

Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian D, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut :

▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.

1 2 3 4

Sangat Tidak Penting Sangat Penting

▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan kelurahan pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.

1 2 3 4

Sangat Tidak Puas Sangat Puas

Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2

A. PERSYARATAN PELAYANAN




B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN

4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan

6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini

C. WAKTU PELAYANAN

7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)

8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku

D. BIAYA (Ditanyakan jika bagian C nomor 9 menjawab “Ya”)


E. KOMPETENSI PELAKSANA

10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya

11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya


F. PERILAKU PELAKSANA


11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)


G. SARANA DAN PRASARANA

13 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)

14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)


H. PENANGANAN PENGADUAN

16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat

17 Ditanyakan jika bagian C nomor 12 menjawab “Ya”. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat

I. PRODUK/ HASIL LAYANAN

18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)

E. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT

Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di Kelurahan.

1 Keluhan Pelayanan

2 Saran/ Masukan

*** Terima Kasih ***

laporan akhir survei kepuasan masyarakat pada … publik/masuk web/laporan skm... · 15 tahun),...

Documents