laporan utility.pdf

Kelompok 1 EKONOMI KESEHATAN // FKM UNAIR 1

1.1 LATAR BELAKANG

Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersamaan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun

masyarakat (Levey dan Lomba dalam Praptiwi 2009). Pelayanan kesehatan yang

bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai

jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi

yang telah ditetapkan (Praptiwi, 2009).

Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, maka

semakin tinggi tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka

fungsi pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pada

konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang

diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan

setiap konsumen, semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen,

maka semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk

mengukur penampilan pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan juga harus

dilakukan secara terus menerus, dengan tujuan untuk melihat apakah pelayanan

yang bermutu telah diberikan kepada pengguna jasa pelayanan kesehatan

(Andriani, 2009).

Namun pada kenyataannya, hal yang menjadikan kepuasan pelanggan

menjadi hal yang sulit diwujudkan karena sering kali persepsi produsen tentang

harapan pelanggan tidak sejalan dengan apa yang diharapkan/ dipersepsikan

konsumen tentang suatu produk barang maupun jasa. Selain itu, kepuasan juga

merupakan hasil akumulasi dan proses yang berkepanjangan. Setiap saat tingkat

BAB 1.PENDAHULUAN


1.2 TUJUAN DAN MANFAAT

kepuasan akan selalu berubah dan setiap transaksi/ kontak antara produsen dan

konsumen akan menjadi hal yang memberi pengaruh penting bagi kepuasan

pelanggan.

1.2.1 Tujuan Umum

Survey kepuasan pasien ini bertujuan memperoleh informasi terukur

indeks kepuasan pasien dalam menggunakan layanan kesehatan Klinik

dr.Irawati Gunawan,Mulyosari Surabaya

1.2.2 Tujuan Khusus

Mengukur indeks kepuasan pasien dengan pelayanan yang telah

diberikan di layanan Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari.

1.2.3 Manfaat

Survey ini diharapkan bermanfaat bagi :

1. Bagi Peneliti

Dari penelitian ini diharapkan dapat mempraktekkan konsep

dan teori yang diperoleh selama kuliah. Penelitian ini diharapkan

menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan tentang

pengukuran indeks kepuasan pasien dalam menggunakan layanan

klinik dokter pribadi

2. Bagi klinik pribadi dr.Irawati Gunawan

Penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk mempertahankan

atau meningkatkan kinerja layanan baik sekarang dan dimasa yang

akan datang agar harapan dan keinginan pasien terpenuhi.


2.1 TEMPAT DAN WAKTU SURVEI

2.2 SUMBER DATA

2.3 METODE PENGUMPULAN DATA

Pelaksanaan survei kepuasan pasien dilakukan di Klinik Pribadi

dr.Irawati Gunawan, Jalan Mulyosari Utara III Nomor 19, Surabaya dilakukan

mulai hari Jumat 14 November 16 November 2014 pada pukul 16.00-21.00

Data primer

Data yang diperoleh dari sumber penelitian dan dikumpulkan sendiri oleh

peneliti yakni pasien klinik pribadi dr.Irawati Gunawan

a. Questionnaire

Data dikumpulkan dengan cara membagi daftar pertanyaan yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti kepada responden

menggunakan instrumen kuisioner kepuasan pasien, dengan berdasarakan

aturan berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur dalam Keputusan MENPAN

Nomor 25 Tahun 2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Modifikasi kuisioner dilakukan

dengan menyesuaikan dengan kondisi tempat layanan kesehatan.

b. Interview

Interview atau wawancara dilakukan dengan tujuan memperoleh data

tambahan yang tidak tercakup dalam kuesioner.

BAB 2. METODE SURVEI


2.4 TEKNIK ANALISIS DATA

2.5 UJI STATISTIK INSTRUMEN SURVEI

Teknik analisis data menggunakan acuan pada tabel dibawah ini :

Uji statistik validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan

instrumen yang digunakan dalam penelitian. Hasil dari kegiatan survei kepuasan

menggunakan instrumen kuesioner diuji menggunakan uji statistik dengan bantuan

software SPSS yaitu melalui realibility analysis pada scale (metode Alpha). Pada

penelitian ini, tingkat kemaknaan yang digunakan adalah sebesar 5% ( = 0.05).

2.5.1 Uji Validitas

Validitas mempunyai makna ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil sesuai dengan maksudnya. Untuk

menentukan instrumen valid atau tidak, dapat diketahui dari nilai corrected item-

total correlation, jika corrected item-total correlation > r table berarti instrument

valid (nilai r table didapatkan dari table nilai r produk moment dengan jumlah

responden (n) = 30 dan taraf kesalahan 5 %) yaitu 0,361. Hasil uji validitas dapat

diketahui melalui table dibawah (halaman 5).

Dari hasil analsis dapat dilihat bahwa untuk item nomor 4 yakni kejelasan

identitas dokter nilainya kurang dari 0,361. Karena koefisien korelasi pada item 1

yakni keahlian dokter nilainya kurang dari 0,361 maka dapat disimpulkan bahwa

butir item 1 tidak valid. Sedangkan pada item-item lainnya nilainya lebih dari 0,361

dan dapat disimpulkan butir lainnya valid.

Nilai Persepsi Nilai Interval IKP

Interval Konversi IKP

Mutu Pelayanan

Kinerja Berdasar Dimensi KEPMENPAN

1 (Tidak Puas) 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik

2 (Kurang Puas)

1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik

3 (Puas) 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 (Sangat Puas) 3,26 4,00 81,26 100,0 A Sangat Baik


Hasil Uji Validitas Instrumen atau Kuesioner Survey Kepuasan layanan praktek

pribadi dr.Irawati Gunawan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kejelasan informasi

prosedur dan alur

pelayanan

65,5333 26,395 ,515 ,769

Kemudahan mengikuti

prosedur dan alur

pelayanan

65,7000 25,459 ,601 ,762

kepastian keberadaan

dokter berada di tempat

saat jam pelayanan

65,6000 27,559 ,539 ,772

kejelasan identitas dokter 65,7667 31,357 -,147 ,816

kerapihan dokter 65,5667 28,323 ,438 ,777

kedisiplinan dokter untuk

memberi pelayanan sesuai

dengan jadwal

65,5000 27,293 ,596 ,769

kedisiplinan ketika memberi

pelayanan sesuai keinginan

pasien

65,4667 27,775 ,571 ,772

kemudahan menghubungi

dokter saat kondisi

emergency

65,5333 28,464 ,224 ,790

Kesigapan Dokter saat

memberikan pelayanan

65,3667 27,482 ,577 ,770

Proses penjelasan diagnosis 65,5667 29,426 ,141 ,793

Respon time (kecepatan)

dokter saat melakukan

pemeriksaan

65,5667 28,806 ,210 ,790

Waktu tunggu pelayanan 66,4333 31,426 -,155 ,816

Kesopanan Dokter saat


65,4333 27,013 ,609 ,767

Keramahan Dokter saat


65,4000 28,110 ,461 ,776

Kepedulian terhadap kondisi

pasien

65,3667 28,240 ,423 ,778

Keterjangkauan biaya 65,5333 28,533 ,371 ,780

Kewajaran biaya pelayanan 65,5000 28,190 ,419 ,778

Ketepatan waktu pelayanan 65,5333 27,775 ,524 ,773


Fasilitas tempat parkir 65,7000 28,286 ,274 ,786

Fasilitas ruang tungggu 65,7000 28,493 ,457 ,778

Kebersihan fasilitas toilet 65,8333 28,006 ,288 ,785

Tata letak ruang dan

penunjuk arah

65,8000 28,855 ,279 ,785


A. Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Prosedur Pelayanan

No Faktor

Pelayanan

Penilaian N

Total Mean 1 2 3 4

A. Prosedur Pelayanan

Q1

Kejelasan informasi

prosedur dan akur

pelayanan

1 2 18 9

30

95 3.17

Q2

Kemudahan

mengikuti prosedur dan

alur pelayanan

1 5 16 8

30 91 3.03

Nilai interval IKP Prosedur Pelayanan 3.1

Presentase nilai IKP Prosedur Pelayanan 77.5%

Mutu pelayanan Dimensi Prosedur Pelayanan B

Indeks Kepuasan Pasien Baik

Pembahasan :

Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk

dimensi Prosedur Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah

3,1. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka

hasilnya 77,5%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa

mutu untuk Prosedur Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari

adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai

yang baik.

BAB 3.HASIL ANALISIS DATA


B. Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan

Pembahasan :

Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk

dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan,

Mulyosari adalah 3,08. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam

hitungan persen maka hasilnya 77%. Berdasarkan penghitungan tersebut,

dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kejelasan Petugas Pelayanan pada Klinik

dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti rata-rata indeks

kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.

No Faktor

Pelayanan

Penilaian

N Total Mean

1 2 3 4

B. Kejelasan Petugas Pelayanan

Q3

Kepastian keberadaan

dokter berada di

tempat pada saat jam pelayanan

1 1 22 6

30

93 3.10

Q4

Kejelasan

identitas dokter

pemberi pelayanan (seragam,

name tag)

3 0 22 5

30

89 2.97

Q5 Kerapian dokter

0 1 23 6

30

95 3.17

Nilai interval IKP Kejelasan Petugas Pelayanan 3.08

Presentase nilai IKP Kejelasan Petugas Pelayanan 77%

Mutu pelayanan Dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan B



C.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Pembahasan :

Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk Kedisiplinan

Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,23. Apabila

nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80,75%.

Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk

Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B,

hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.

No Faktor

Pelayanan

Penilaian

N Total Mean

1 2 3 4

C. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Q6

Kedisiplinan

dokter untuk memberi pelayanan

sesuai dengan jadwal pelayanan

0 1 21 8

30

97 3.23

Q7

Kedisiplinan

ketika memberi

pelayanan sesuai keinginan

pasien

0 1 21 8

30

87 3.23

Nilai interval IKP Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.23

Presentase nilai IKP Kedisiplinan Petugas Pelayanan 80.75%

Mutu pelayanan Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan B



D.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Pelayanan Medis

No Faktor

Pelayanan

Penilaian N

Total Mean 1 2 3 4

D. Medis

Q8

Kemudahan

menghubungi dokter saat

kondisi emergency

0 5 14 11

30 96 3.20

Q9

Kesigapan dokter saat

melakukan pemeriksaan

0 0 19 11

30

100 3.37

Q10

Proses penjelasan

diagnosis dan persetujuan

tindakan medis

(inform consent)

0 1 22 7

30

96 3.20

Nilai interval IKP Medis 3.256

Presentase nilai IKP Medis 81.416%

Mutu pelayanan Dimensi Medis A

Indeks Kepuasan Pasien Sangat Baik

Pembahasan :

Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk Medis pada

Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,256. Apabila nilai tersebut di

konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 81,416%. Berdasarkan

penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Medis pada Klinik

dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan

pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.


E.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kecepatan Pelayanan

Pada pertanyaan ke 12 beberapa pasien

mengeluhkan sistem antrian yang tidak jelas

karena tidak diberikan nomor antrian sehingga

sering terjadi kesalahpahaman dan kebingungan

antar pasien.

No Faktor

Pelayanan

Penilaian

N Total Mean

1 2 3 4

E. kecepatan pelayanan

Q11

Respon time (kecepatan)

dokter dalam memberikan

pelayanan

0 2 20 8

30

96 3.20

Q12

Waktu tunggu pelayanan

(antri)

0 2 20 8

30

91 3.20

Nilai interval IKP Kecepatan Pelayanan 3.2

Presentase nilai IKP Kecepatan Pelayanan 80%

Mutu pelayanan Dimensi Kecepatan Pelayanan B


Pembahasan :

Dari hasil survei kepuasan pasien menunjukkan nilai indeks untuk dimensi

Kecepatan Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,2. Apabila

nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80%.

Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk dimensi

Kecepatan Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini

berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.

PENDAPAT PASIEN


F.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kesopanan dan Keramahan

No Faktor

Pelayanan

Penilaian

N Total Mean

1 2 3 4

F. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Q13

Kesopanan dokter saat


0 0 20 10

30

100 3.33

Q14

Keramahan

dokter saat memberikan pelayanan

0 1 18 11

30 100 3.33

Q15

Kepedulian

terhadap kondisi

pasien

0 1 19 10

30 99 3.30

Nilai interval IKP Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.32

Presentase nilai IKP Kesopanan dan Keramahan Petugas 83%

Mutu pelayanan Dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas A

Indeks Kepuasan Pasien Sangat

Baik

Pembahasan :


Kesopanan dan Keramahan Petugas pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari

adalah 3,32. Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka

hasilnya 83%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu

untuk dimensi Kesopanan dan Keramahan Petugas pada Klinik dr.Irawati Gunawan,

Mulyosari adalah A, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan

nilai yang sangat baik.


G.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan

No Faktor

Pelayanan

Penilaian

N Total Mean

1 2 3 4

G. Kewajaran Biaya Pelayanan

Q16

Keterjangkauan biaya untuk

mendapatkan pelayanan

0 0 23 7

30

97 3.23

Q17

Kewajaran

biaya pelayanan

0 0 21 9

30 99 3.30

Nilai interval IKP Kewajaran Biaya Pelayanan 3.265

Presentase nilai IKP Kewajaran Biaya Pelayanan 81.625%

Mutu pelayanan Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan A

Indeks Kepuasan Pasien Sangat Baik

Pembahasan :


Kewajaran Biaya Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,265.

Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya

81,625%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk

Kewajaran Biaya Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah A, hal

ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang sangat baik.


H.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan

Pembahasan :


Kepastian Jadwal Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 3,20.

Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya 80%.

Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk Kepastian

Jadwal Pelayanan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah B, hal ini berarti

rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.

No Faktor

Pelayanan

Penilaian N

Total Mean 1 2 3 4

H. Kepastian Jadwal Pelayanan

Q18

Ketepatan waktu pelayanan

(jam buka pelayanan)

0 1 22 7

30

96 3.20

Nilai interval IKP Kepastian Jadwal Pelayanan 3.20

Presentase nilai IKP Kepastian Jadwal Pelayanan 80%

Mutu pelayanan Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan B



I.Hasil Indeks Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kenyamanan Lingkungan

Pada pertanyaan ke 18 pasien mengeluhkan

tempat parkir yang tidak terjaga keamanannya

karena tidak ada petugas parkir yang menjaga.

Pernah terjadi kehilangan sepeda motor di klinik

ini. Selain itu beberapa pasien juga mengeluhkan

kejelasan petunjuk arah dan tata letak ruangan.

No Faktor

Pelayanan

Penilaian

N Total Mean

1 2 3 4

I.Kenyamanan Lingkungan

Q18

Fasilitas Tempat

Parkir Yang Disediakan

0 7 18 9

30

88 2.39

Q19

Fasilitas

Kenyamanan Ruang Tunggu

0 2 25 3

30 91 3.03

Q21

Kebersihan

Fasilitas Toilet

1 0 26 3

30 91 3.03

Q22

Tata letak ruang dan

penunjuk arah

1 1 25 3

30

90 3.00

Nilai interval IKP Kenyamanan Lingkungan 2.86

Presentase nilai IKP Kenyamanan Lingkungan 71.56%

Mutu pelayanan Dimensi Kenyamanan Lingkungan B


Pembahasan :


Kenyamanan Lingkungan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah 2,86.

Apabila nilai tersebut di konversikan ke dalam hitungan persen maka hasilnya

71,56%. Berdasarkan penghitungan tersebut, dapat dikatakan bahwa mutu untuk

dimensi Kenyamanan Lingkungan pada Klinik dr.Irawati Gunawan, Mulyosari adalah

B, hal ini berarti rata-rata indeks kepuasan pasien menunjukkan nilai yang baik.

PENDAPAT PASIEN


4.1 KESIMPULAN

Indeks Kepuasan Pasien di Klinik Pribadi dr.Irawati Gunawan, Mulyosari

meliputi 9 dimensi dengan hasil kepuasan terukur sebagai berikut :

a. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Prosedur Pelayanan menunjukkan nilai 3,1 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.

b. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kejelasan Petugas Pelayanan

menunjukkan nilai 3,08 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.

c. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan


d. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Medis menunjukkan nilai 3,258 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat baik.

e. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kecepatan Pelayanan menunjukkan nilai 3,2dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.

f. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kesopanan dan Kermahan

Petugas menunjukkan nilai 3,32 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A)

sangat baik

g. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan menunjukkan nilai 3,265 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (A) sangat

baik

h. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan


i. Indeks Kepuasan Pasien berdasarkan dimensi Kenyamanan Lingkungan menunjukkan nilai 2,86 dari skala 4 yang berarti memiliki kinerja (B) baik.

BAB 4.KESIMPULAN


Andriani, S., dkk. (2009) Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap Di Bidan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, 2 (1), pp. 71-79.

Praptiwi, Atlastieka (2009) Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan

Kesehatan. Jawa Barat: Universitas Padjadjaran.

DAFTAR PUSTAKA


Lampiran instrumen berupa kuisioner.

DATA RESPONDEN

1. Nama Responden :

2. Alamat :

3. Pekerjaan :

4. Usia :

5. Keluhan :

6. Dalam 3 bulan terakhir, apakah pernah berkunjung ke Klinik Doker Umum :

a. Ya

b. Tidak

c.

KUISIONER SURVEY KEPUASAN PASIEN

Klinik Dokter Umum

Keterangan : 1. Sangat tidak puas

2. Tidak puas

3. Puas

4. Sangat Puas

NO URAIAN Kepuasan

1 2 3 4

A Prosedur Pelayanan

1. Kejelasan informasi prosedur dan alur pelayanan

2. Kemudahan mengikuti prosedur dan alur pelayanan

B. Kejelasan Petugas Pelayanan

1. Kepastian keberadaan dokter berada di tempat pada saat jam pelayanan

2. Kejelasan identitas dokter pemberi pelayanan (seragam, name tag)

3. Kerapian dokter

C. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

1. Kedisiplinan dokter untuk memberi

LAMPIRAN


pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan

2. Kedisiplinan ketika memberi pelayanan sesuai keinginan pasien

D. Medis

1. Kemudahan menghubungi dokter saat konsisi emergency

2. Kesigapan dokter saat melakukan pemeriksaan

3. Proses penjelasan diagnosis dan persetujuan tindakan medis (inform

consent)

E. Kecepatan Pelayanan

1. Respon time (kecepatan) dokter dalam memberikan pelayanan

2. Waktu tunggu pelayanan (antri)

F. Kesopanan dan Keramahan Petugas

1. Kesopanan dokter saat memberikanpelayanan

2. Keramahan dokter saat memberikan pelayanan

3. Kepedulian terhadap kondisi pasien

G. Kewajaran biaya pelayanan

1. Keterjangkauan biaya untuk mendapatkan pelayanan

2. Kewajaran biaya pelayanan

H. Kepastian jadwal pelayanan

Ketepatan waktu pelayanan (jam buka

pelayanan)

I. Kenyamanan Lingkungan

1. Fasilitas tempat perkir yang disediakan

2. Fasilitas kenyamanan ruang tunggu

3. Kebersihan fasilitas toilet

4. Tata letak ruang dan penunjuk arah

laporan utility.pdf

Documents