las normas iso 10002, 10014 y10005

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Lo ltimo en ISO 9000Las normas ISO 10002, 10014 y10005

Ing. Oscar Alvarez de la Cuadra L.

Presidente

Grupo CRASA y Asociados, S.C.Socio estratgico de Calidad.com

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!

Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultorasque por curiosidad asistieron a esta pltica

8.2.1?

Satisfaccin

del cliente?Todos estn

satisfechos!

7.1Planificacin

de larealizacin...?

??

Mi Directorno est

convencido

del Sistema,

pero quiere

certificarlo...

...porque yanos los

estn

pidiendo.

Pensamientos de unresponsable de calidad

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!

Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultorasque por curiosidad asistieron a esta pltica

Lo quenecesita

este negocioes subsistir,

no

ISOS

No habr unISO light o bajo

en

procedimientos?

Con lo caroque sale,

ms

vale que al

menos

recuperemi inversin

Slo lonecesito

por el contrato

con el

gobierno...

Y ahora laRadiografa de un

Director

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Diferentes inquietudes han llevado arequerir la clarificacin de conceptos

en ISO 9001:2000

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ISO 9000:2000ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

ISO 19011:2002

Algunas normas de orientacin de la

familia ISO 9000ISO 10005 ISO 10014

ISO 10006 ISO 10015

ISO 10007 ISO 10017

ISO 10012

ISO 10002

ISO 10013 ISO 10019

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Por qu surgen las normas de

directrices?

Clarificacin de requisitos de lanorma obligatoria (ISO

9001:2000)

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Directrices de ISO 9000 y sus

equivalentes nacionales ISO 10002:2004

ISO 10005:2005 ISO 10014:2006

NMX-CC-10002-IMNC-2005

PROY-NMX-CC-10005-IMNC-2005

PROY-NMX-CC-10014-

IMNC-2005

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Sobre las normas de directrices

Consisten en guas yrecomendaciones y no estn previstaspara la certificacin, cumplimiento con

requisitos legales o reglamentariosaplicables.

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Sistemas de gestin deCalidad-

Directrices para la obtencinde beneficios financierosy econmicos.

ISO 10014:2006

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Vigencia

Aprobada y publicada el 2006-06-30. Cancel la primera edicin ISO/TR 10014:

1998 Directrices para la gestin de losbeneficios econmicos de la calidad.

Norma mexicana en status de proyecto.

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ISO 10014:2005

Herramienta de apoyo a la alta direccin. Suministra directrices a fin de obtener

beneficios financieros y econmicos atravs de la aplicacin de los ochoprincipios de gestin de la calidad.

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ISO 10014:2005

Herramienta de apoyo a la alta direccin. Suministra directrices a fin de obtener

beneficios financieros y econmicos atravs de la aplicacin de los ochoprincipios de gestin de la calidad.

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La integracin exitosa de los

principios de gestin depende de

la aplicacin del enfoque basado

en procesos y el modelo PHVA

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ISO 10014:2005 (Beneficios)

Mejor desempeo del presupuesto. Mejora en el retorno de la inversin. Incremento en la competitividad. Incremento de ingresos. Reducciones en los costos. Optimizar recursos disponibles. Ms lealtad y retencin de clientes.

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ISO 10014:2005 (Estructura)

Numeral 5Aplicacin de los principios de gestin

Anexo A.Herramienta de autoevaluacin

Anexo B. Lista de referencia: Beneficiosobtenibles.

Anexo C: Resumenes de los mtodos yherramientas descritos en el numeral 5.

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ISO 10014:2005 (Objetivo y campo

de aplicacin) Proporciona recomendaciones a la alta

direccin.

Es un complemento a ISO 9004: 2000. Presenta ejemplos de beneficios que

pueden alcanzarse e identifica mtodos yherramientas.

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En el documento se identifican los.procesos pertinentes para cada.

principio y se proporcionan.ejemplos de herramientas y.mtodos a aplicar en ellos.

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P

H

A

V

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

ISO 10014:2004 (Aplicacinde los principios de gestin de la

calidad)

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1. Enfoque al cliente.

Anlisis de laretroalimentacindel cliente.

Gestin de larelacin conel cliente.

Anlisis demercado.

Planificacinestratgica.

FODA.

QFD.

Planificacin avanzadade la calidad (APQP).

Gestin de los cuellosde botella.

Intercambio de datos

Electrnico (EDI).Planificacin derequerimientos deMateriales (MRP).

Proceso de aprobacinde partes deproduccin (PPAP).

Gestin del valor.

Balance general.

Estudioscomparativos(Benchmarking).

Diseo deexperimentos.

Anlisis detendencias.

Incremento en laeficiencia

Mayor eficacia

Mejora del desempeoen los procesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento ypremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Conocimiento del mercado Realizacin del producto Evaluar Mejora

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

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2. Liderazgo.

Balance general.

DesarrolloOrganizacional.

Anlisis FODA.

Auto evaluacin.

Grfica detendencias.

Matriz deAutoridades.

Competencia.

Gestin por objetivos

Comunicacin internay externa.

Programa de

incentivos y dereconocimientos.

Valor econmicoagregado (EVA).

Costo del ciclo devida.

Anlisis de perodode retorno de inversin

Auditorias.

Balance general.

Benchmarking.

AMEF.

Tcnicasestadsticas.

Evaluacin de laSatisfaccin del.

Retorno de laInversin.

Incremento de laEficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeo de losprocesosy productos.


Reconocimiento yPremios.


Planificacin estratgicaValores, polticas y

objetivosEvaluacin Mejora


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3. Participacin del personal.

Matriz de autoridad.

Matriz decompetencia.

Diseo del

cargo.

Desarrolloorganizacional.

Planeacin decarrera.

Entrenamiento encampo.

Desarrolloprofesional.

Grupos de enfoque

Programa deincentivos yreconocimientos.

Programa desugerencias.

Estado deresultados.

Estudioscomparativos(Benchmarking).

Evaluacin de lasatisfaccin delcliente interno.


Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeo de losprocesos yproductos.



Planificarr Hacer Verificar Actuar

Planificacin del recursohumano

Reclutamiento,entrenamiento y desarrollo

Evaluacin


Mejora

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4. Enfoque basado en procesos.

Planeacin avanzadade la calidad delproducto (APQP).

Balance general.

Planificacin decontingencias.

Mtodo de ruta crtica

Diagramas de flujo ymapeo de procesos.

Procesos de gestin

de manufactura.

Costos basados enActividades (ABC).

Gestin basadaen actividades(ABM).

Costo del ciclo devida.

Teora de restricciones.

Diseo deexperimentos.

Control estadsticode proceso.

Balance general.

Benchmarking.


AMEF.

Retorno de la inversin(ROI).

Anlisis de Pareto.


Mayor eficacia

Mejora en el

desempeo de losprocesos, actividadesy productos.




Identificacin de procesos Asignacin de recursos Evaluacin Mejora


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5. Enfoque de sistema para la gestin.

Balance general

Diagramas de flujo

Acciones preventivas

Mapeo de procesos

Auto evaluacin

Modelos de excelenciaen los negocios.

Gestin de lamanufactura.

Control estadsticode procesos.

Teora derestricciones.

Gestin del valor.

Auditorias.

Balance general.

Control de noconformidades.

Acciones correctivas.

AMEF.

Tcnicas estadsticas.

Revisin por laDireccin.


Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeo de losprocesos yproductos.




Planeacin estratgica Desarrollo del sistema Evaluacin Mejora


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24

6. Mejora continua.

Retroalimentacin delcliente.Desempeo financiero.Resultados de la auto-evaluacin.Resultados de las

auditorias.Eficiencia.Valor de los bienesy servicios.Recurso humano.Recomendaciones parala mejora.Resolucin de problemas.Factores externos.

ReglamentariosTecnologasCambios en el mercadoAmbientales / sociales.

Anlisis de datos.Identificacin de tendencias.Auto evaluaciones.Evaluacin de resultados.Identificacin de acciones.Priorizar.

Objetivos en cascada.Aplicacin de todos losprincipiosy herramientasseleccionadas.Desarrollo de un plan deaccin.Asignacin de recursos.

Ventas proyectadas.Asignacin presupuestal.Niveles de metas dedesempeo.Plan estratgico.Metas de reduccin de

costos.Flujo de efectivo.

Fuentes de oportunidadespara planes de mejorar

Pasos del proceso Revisin para la accin

Entrada

Accionesimplementadas

Beneficios financieros yeconmicos

=

Salida

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7. Toma de decisiones basadas en hechos.

Balance general.

Planificacin deRecursos losempresariales.

Planificacin de

requerimiento demateriales (MRP).

FODA.

Retorno de inversin.

Anlisis de tendencias

AMEF.

Anlisis de riesgo.

Estudios de capacidad.

Control de noconformidades.

Diseo de

experimentos.

Intercambio de datoselectrnicos (EDI).

CEP.

Revisin por ladireccin.

Auditorias.

Benchamarking.

Medicin de lasatisfaccin delcliente interno.

Satisfaccin delempleado.

Anlisis de mercado.

Anlisis de Pareto.

Evaluacin deldesempeode proveedores.


Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeo de losprocesos y productos.


Reconocimientoy premios.


Planificacin de laRecoleccin de datos

Seguimiento y medicinde datos

Anlisis y evaluacinde datos

Mejora


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Anlisis de costo /beneficio.

Planeacinestratgica.

FODA.

Grfica detendencias.

Planeacinde requerimientos demateriales.

QFD.

Lista de proveedorescalificados.

Autoevaluacinde proveedores.

PPAP.

Sistema deinformacin denegocio.

Auditorias.

Benchmarking.

AMEF.

Tcnicasestadsticas.

Evaluacin de losproveedores.


Mayor eficacia.

Mejora en el

desempeo de losProcesos y productos.

Objetivos nuevos /redefinidos.



Evaluacin de la capacidaddel proveedor

Seleccin de proveedores Revisin y medicin Mejora


8. Relaciones de beneficio mutuo con

los proveedores.

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Prioridad paraacciones futuras

Importancia delos beneficios

de la mejora

Nivel de

madurez

Cuestionario de autoevaluacin

Proceso de Autoevaluacin

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Nivel % Descripcin5 0% Sin evidencia de enfoque de sistema.

Sin objetivos reales.

4 25% Enfoque reactivo, principalmente se corrigenproblemas. Poca evidencia de accionescorrectivas y de enfoque de proceso.

3 50% Enfoque de proceso evidente. Ms activo quereactivo. Informacin disponible con objetivos.

2 75% Sistema con enfoque basado en procesosinterrelacionados. Proceso de mejora continuaimplementado. Resultados buenos y contendencia de mejora.

1 100% Mejor en su clase. Procesos de mejora e

informacin fuertemente integrados. Negociosostenible asegurado. Todas las partesinteresadas satisfechas.

Evaluacin del Nivel de Madurez.

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Evaluacin del nivel de importanciade los beneficios de la mejora.

Nivel Descripcin

1 a 2 Beneficio poco importante.

3 a 4 Beneficio que puede tener alguna

importancia.5 a 6 Beneficio importante.

7 a 8 Beneficio muy importante.

9 a 10 Definitivamente un beneficio muy importante.

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Gestin de la Calidad-Satisfaccin del cliente Directrices para el tratamiento

de las quejas en lasorganizaciones.

ISO 10002:2004

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ISO 10002:2005 (Objeto y campo

de aplicacin)

Orienta en relacin con los elementosde un proceso de tratamiento de quejas

relacionadas con los productos encualquier organizacin.

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No es aplicable para la resolucin

de litigios fuera de la organizacin

ni conflictos laborales.

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Beneficios de ISO 10002

Conocimiento dela terminologa

utilizada dentrode los procesosde tratamiento dequejas.

Poltica Objetivo Reclamante Queja Retroalimentacin Servicio al cliente

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Qu puede obtener de ISO

10002?

Conocimientode los principios

de orientacin.

Visibilidad. Accesibilidad. Respuesta diligente. Objetividad. Costos. Confidencialidad. Enfoque al cliente. Responsabilidad. Mejora continua.

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5. Orientacin relativa al marco dereferencia para el tratamiento de

las quejas. Compromiso. Poltica. Responsabilidad y autoridad.

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10002? Operacin del proceso de tratamiento de las

quejas. Comunicacin. Recepcin. Seguimiento. Acuse de recibo. Evaluacin inicial. Investigacin de las quejas. Respuesta a las quejas. Comunicacin de la decisin. Cierre de la queja.

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10002? Consejos para el mantenimiento y la mejora del

proceso de tratamiento de quejas (ptq). Recopilacin de informacin.

Anlisis y evaluacin de las quejas. Satisfaccin de los reclamantes con el ptq.

Seguimiento y medicin del ptq. Auditora del ptq. Revisin por la direccin del ptq. Mejora continua del ptq.

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Anexos informativos.

A - Orientacin para las pequeas empresas.

B Formulario para reclamantes.

C Objetividad.

D Formulario de seguimiento de quejas.

E Respuestas.

F Diagrama de flujo.

G Seguimiento continuo.H Auditora.

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Sistemas deGestin de la Calidad Directrices para los planes

de la calidad.

ISO 10005:2005

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Vigencia

NMX en status de proyecto de norma. Cancel la primera edicin ISO

10005:1995 Directrices para laelaboracin de planes de la calidad.

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ISO 10005:2005

Refleja el enfoque a procesos, al cliente y elcambio de aseguramiento a gestin de lacalidad.

Da una gua para mostrar cumplimiento conlas clusulas 7.1, 7.3, 7.5 y 8.1 de ISO9001:2000

No es prescriptiva El enfoque principal es formulacin de planes

de calidad.

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Objeto

Brindar orientacin para laelaboracin, revisin, aprobacin,

aplicacin y actualizacin de planesde la calidad.

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Campo de aplicacin

No requiere que se tenga implementado unSGC.

Aplica para procesos, productos, proyectos ocontractos (caso especfico) y para cualquiercategora de producto o sector.

Dirigida a realizacin de producto y no aplanificacin de un SGC.

Directrices sin fines de certificacin.

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Plan de la calidad

Documento que especifica losprocesos, procedimientos, recursos,personas y tiempos para satisfacer

los requisitos de un producto,proceso, proyecto o contrato

especfico.

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Desarrollo del plan de la calidad

Casos en que puede requerirse: Aplicacin del SGC a un caso especfico. Satisfacer requisitos legales o del cliente. Desarrollo de productos y procesos nuevos. Organizar y gestionar actividades para

satisfacer requisitos u objetivos de la calidad.

Optimizar el uso de los recursos en lasatisfaccin de los objetivos de la calidad.

Minimizar riesgo de incumplimiento en laausencia de un SGC documentado.

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Alcance del plan de la calidad

Depende de: Los procesos y caractersticas de la calidad

particulares del caso especfico.

Requisitos no incluidos, pero necesarios paradar confianza.

Grado en el que el plan de la calidad estsoportado por un SGC documentado.

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Preparacin del plan de la calidad

Identificar al responsable. Identificar a los participantes (internos y

externos).

Definir actividades de gestin de la calidadaplicables y documentar si procede.

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Documentacin del plan de la

calidad Incluir cmo se harn las actividades. Referir si procede a documentos existentes. Indicar desviaciones o adaptaciones

necesarias respecto al SGC.

Indicar uso de documentacin genrica delSGC.

El plan de la calidad puede incluirse comoparte de otro documento o documentos.

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Responsabilidades

Definir papeles, responsabilidades y autoridadesdentro de la organizacin y con: El cliente. Las autoridades legales. U otras partes interesadas.

Asegurarse de que los involucrados sonconscientes de los objetivos de la calidad y de

cualquier requerimiento del plan de la calidad.

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Consistencia y compatibilidad

Forma del plan de la calidad consistentes con sualcance, entradas y las necesidades de losusuarios previstos.

El nivel de detalle consistente con cualquierrequisito acordado con el cliente, el mtodo deoperacin de la organizacin y la complejidad delas actividades a realizar.

Debe considerarse la compatibilidad con otrosplanes.

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Presentacin y estructura

Puede adoptar cualquier forma como:Descripcin textual simple.Tabla.Matriz de documentos.Mapa de procesos.Diagrama de flujo del trabajo.Manual.

El formato puede ser electrnico, papel uotro o una combinacin.

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Contenido del plan de la calidad

Alcance. Entradas del plan de la calidad. Objetivos de la calidad. Responsables de la gestin. Control de documentos.Control de registros.

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Recursos. Requisitos. Comunicacin con el cliente. Diseo y desarrollo. Compras.Produccin y prestacin del servicio.

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Identificacin y trazabilidad. Propiedad del cliente. Preservacin del producto. Control del producto no conforme. Seguimiento y medicin.Auditoras.

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Revisin y aceptacin del plan de

la calidad Aprobado por funciones pertinentes

dentro de la organizacin. Podra requerirse presentarlo al cliente

para revisin y aceptacin. Revisarlo y actualizarlo cuando seanecesario.

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Implementacin del plan de la

calidad Distribucin. Formacin en su uso. S e g u i m i e n t o a l a

conformidad con el plande la calidad.

Actualizacin del plande la calidad.

Retroalimentacin ymejora.

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Anexo informativo.

Ejemplos simplificados deformularios para la presentacin de

planes de la calidad

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Conclusiones

ISO 10002, 10005, 10014 son normasque ofrecen directrices.

Estn armonizadas con losfundamentos y principios de la familiaISO 9000.

No sustituyen requisitos legales,contractuales.

No se usan para certificacin.

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59/60

Preguntas????

8/4/2019 Las normas ISO 10002, 10014 y10005

60/60

Muchas gracias por su atencin!

Grupo CRASA y Asociados, S.C.Excelencia a travs de la mejora continua

Socio estratgico de Calidad.com

Ganadora del premio tica y de Excelencia. Empresacertificaa en ISO 9001:2000

http://www.crasa.com.mx

[email protected]

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