lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju...
DESCRIPTION
Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte. Lekcija profesionālās pilnveides seminār ā Liepājas reģiona bibliotekāriem 2014.gada 4.jūnijā. Lekcijas saturs. Lasītāju motivācija bibliotēkā A pkalpošanas kvalitātes novērtēšana - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
1
Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte
Lekcija profesionālās pilnveides seminārā Liepājas reģiona bibliotekāriem
2014.gada 4.jūnijā
2
Lekcijas saturs
Lasītāju motivācija bibliotēkā
Apkalpošanas kvalitātes novērtēšana
Lietotāju vajadzību izpēte
3
Lasītāju motivācija bibliotēkā
4
Motivācija Mudinājums, ierosme,
aicinājums, kas rosina cilvēku darboties kāda mērķa labā
Iekšējas intereses, dziņas, vēlmes, nostājas, kas izraisa cilvēka aktivitāti un virza viņu rīcību
Motivācijas pamatveidi Ārējā motivācija Iekšējā motivācija
5
Ārējā motivācija
Balstās uz ārējiem pamudinājumiem un ārējiem apstākļiem Citu cilvēku uzvedība Apkārtējo vērtējums Reakcija konkrētās situācijās
Rezultātā cilvēks orientēts uz rezultātu
Tirgus ekonomikā motivācijai ir izšķiroša loma panākumu gūšanā
6
Ārējā motivācija Pozitīva ietekme
Patīkami pārsteigumi var palīdzēt veidoties iekšējai motivācijai arī turpmāk apmeklēt bibliotēku
Negatīva ietekme Pārspīlēta,
agresīva ārējā motivācija var iznīcināt vēlmi iet uz bibliotēku
7
Iekšējā motivācija
Uzvedību nosaka personības ieinteresētība paša darbībā Cilvēks veic darbību pašas darbības
dēļ, nevis lai sasniegtu ārējus apbalvojumus
Cilvēks gūst gandarījumu darbības procesā
Mazāk interesē darbības rezultāts, vairāk darba process
8
Iekšēji motivēti lietotāji Pievēršas interesantiem mini
pētījumiem, jauniem negaidītiem atklājumiem
Grib izprast arī bibliotēkas darba procesuālo pusi
Nereti iesaka interesantus risinājumus bibliotēku pakalpojumos
Parasti labi orientējas informācijas meklēšanā (gan tradicionālajā, gan elektroniskajā)
9
Cilvēku motivē
Vajadzības Vēlēšanās Bailes Draudi
10
Pedagoga mērķis
Ir palīdzēt pieaugušajam: - apmierināt viņa vajadzības - sasniegt viņa vēlēšanos - kontrolēt/vadīt viņa bailes - rīkoties draudu situācijās
11
Lasītāju motivācija bibliotēkā
Primitīvā motivācija: Vajag ēst, vajag
naudu – jāsāk strādāt
Tālākā motivācija: Labāks darbs,
jāmācās, bibliotēkā viss par velti
12
Lasītāju motivācija bibliotēkā
Motivācija Nevar pastāvēt bez mērķa, idejas,
plāna, vēlmes Beidzas līdz ar mērķa sasniegšanu Vāja motivācija traucē sasniegt mērķi Liela motivācija liela mērķa
sasniegšanai mobilizē cilvēku Var palielināties un samazināties,
rasties no citas motivācijas, pazust
13
Bibliotēku izmantošanas motīvi
Ekonomiskā izdevīguma motīvs Konkurētspējas motīvs Mobilitātes motīvs Dzīves un darba kvalitātes
motīvs Intelektuālās infrastruktūras
motīvs Nakts lasītāju motīvs
14
Ekonomiskā izdevīguma motīvs Bibliotēkās informāciju var iegūt bez maksas
Ātrgaitas internets (bezvadu, platjoslas) Piekļuve datubāzēm (bibliotēku veidotajām,
licenzētajām) Grāmatu izsniegšana uz mājām Visu resursu izmantošana bibliotēkā Pieslēgšanās globālajam tīmeklim ar savu datoru
Bibliotēku bezmaksas izmantojamība ir nenovērtējams atbalsts sabiedrības
mūžizglītībai
15
Konkurētspējas motīvs Formālajā izglītībā iegūtās zināšanas
strauji noveco ES darba tirgus kritēriji Starptautiski konkurētspējīga formālā
izglītība Izglītības atbilstība nacionāliem
standartiem
Bibliotēkas piedāvā universālu informāciju lietotājam vēlamā formā
16
Mobilitātes motīvs
Iedzīvotāju migrācija kā jaunā gadu tūkstoša iezīme
Bibliotēkas kā daudzkultūru institūcija globalizācijā Svešvalodu un citvalstu tradīciju
apguve bibliotēkās (Latvijā) Savas valsts informācijas ieguve
citvalstu bibliotēkās (ārzemēs)
17
Dzīves un darba kvalitātes motīvs
Psiholoģijas loma Apdraudējums / konkurence Nojausmas filozofija Pareizs lēmums pareizajā laikā Indikatori, kvalifikācijas kritēriji Bibliotekāra loma
18
Intelektuālās infrastruktūras motīvs Sakārtota procesuālā vide
Tehnoloģija kā instruments informācijas piekļuvē, pārlūkošanā, meklēšanā, izguvē, izmantošanā
Izdzīvo tas, kas labāk spēj pielāgoties situācijai
19
Nakts lasītāju motīvs
Kas atšķir bibliotēku no nakts lielveikala?
20
Lasītāju motivācija bibliotēkā
Bibliotēku uzdevums – motivēt sabiedrību izmantot bibliotēkas
21
Apkalpošanas kvalitātes novērtēšana
22
Lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana
Publisko bibliotēku pakalpojumu kvalitātes izpēte
Jēdziena “apkalpošana” skaidrojums
Kvalitātes vispārīgs raksturojums
Kvalitātes vadības principu pielietojums informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanai
23
Publisko bibliotēku pakalpojumu kvalitātes izpēte Saistībā ar
Virzību uz lietotājorientētu bibliotēku veidošanu
Bibliotēkas lietotāju izpēti
Virzību uz sabiedrībai tuvinātu apkalpošanu
24
Lietotājorientēta bibliotēka
Apkalpošanas funkcijas prioritāte –
pamats uzskatu maiņai
par lietotāju
apkalpošanu
Viengabalaināks priekšstats par kvalitāti
Lielāks akcents uz lietotāju
Apkalpošanas statusa maiņa
25
Vērtības un attieksmes bibliotēku kultūrās Kolekcijorientētā
bibliotēkā Hierarhija,
birokrātija Dokumenta
koncepcijas šaura izpratne
Augstākā vērtība – kārtība
Bibliotēka – pasaule sevī
Neitrāla nostāja
Lietotājorientētā bibliotēkā Dokumentu un
pakalpojumu plaša koncepcija
Augsts segmentācijas līmenis
Augstākās vērtības – profesionālisms, entuziasms
Personiska un ieinteresēta attieksme
26
Bibliotēkas orientācija Organizatoriski
orientēta bibliotēka Bibliotēkas
piedāvājums – vēlams Netiek pētītas lietotāju
vajadzības Viena stratēģija tirgus
apgūšanai Konkurence tiek
ignorēta u.c.
Lietotājorientēta bibliotēka Piedāvājumi – atbildes
uz lietotāju vajadzībām un vēlmēm
Svarīga lietotāju izpēte Konkurenci definē un
saskata plašā laukā Lieto “mērketinga
kokteiļa” elementus stratēģijā
27
Lietotāju izpēte
Aprakstošiem mērķiem
Lai novērtētu jaunus pakalpojumus
Lai identificētu esošo pakalpojumu pieprasījumu
Lai identificētu vajadzības pēc jauna produkta/pakalpojuma
28
Lietotāju izpēte Informācijas lietotāju izpēte, viņu
maksimāla iesaistīšana lietotāju skaitā – bibliotēkas darbības būtiska sastāvdaļa
Tā nosaka Bibliotēkas krājuma izveides politiku Palīdz izvēlēties prioritārās apkalpošanas
grupas
Vietējā apkalpes rajona profila analīze
29
Vietējā apkalpes rajona profila analīze
Reģiona ģeogrāfija Iedzīvotāju sociāli demogrāfiskais
raksturojums Nodarbinātība (bezdarbs) Ziņas par iestādēm, organizācijām Informācija par uzņēmējdarbību Bibliotēkas izdevīgums attiecībā pret
lietotāju dzīvesvietu u.c.
30
Sabiedrībai tuvināta apkalpošana (1)
Faktogrāfiskā apkalpošana no vietējo iedzīvotāju interešu viedokļa informācija par brīvā laika izmantošanas
iespējām, vietējām organizācijām informācija par ikdienas dzīves
jautājumiem
Bibliotēkas apkalpes rajona specifikai atbilstošu prioritāru lasītāju grupu apkalpošana, ievērojot viņu specifiskās vajadzības
31
Sabiedrībai tuvināta apkalpošana (2) Bibliotēkas apkalpes rajonā
dzīvojošo iedzīvotāju ar īpašām vajadzībām apkalpošana krājumu komplektēšana ar speciāliem
materiāliem nestacionārā apkalpošana speciāli aprīkotas lasītāju vietas
invalīdiem pasākumi lasītāju kategorijām ar
ierobežotām iespējām
32
Apkalpošana No uzņēmējdarbības
pārvaldības teorijas viedokļa
Klientu apkalpošana – pakalpojums / pakalpojumu komplekss, ko klients saņem, kad izrādījis interesi par uzņēmuma preci / pakalpojumu
No bibliotēkzinātnes viedokļa
Informācijas lietotāju apkalpošana – pakalpojumu sniegšana atbilstoši lietotāju vajadzībām Bibliotekārā
apkalpošana Informacionālā
apkalpošana
33
Informācijas lietotāju apkalpošana
Bibliotekārā apkalpošana izsniegšana
abonementā, lasītavā
pasūtīšana SBA kārtā
piegāde mājās autobibliotēku
apmeklējumi pa noteiktiem maršrutiem
Informacionālā apkalpošana pakalpojumi
bibliogrāfiskajā un faktogrāfiskajā informācijā
pakalpojumi dažādu mērķu īstenošanai
personālie (individuālie), grupālie un vispārīgie
mutiskie vai rakstiskie, elektroniskie un tradicionālie saraksti, rādītāji, pārskati, referāti
maksas, bezmaksas
34
Kvalitātes nozīme
Apkalpošana – svarīga sfēra, lai iegūtu pārsvaru pār konkurentiem
Apkalpošanas kultūra – apkalpošanas kvalitāte
Apmierināts klients – vislabākā reklāma!
35
Kvalitātes jēdziena skaidrojums
Kvalitāte - objekta vai vienības raksturlielumu kopums, kas nosaka tā spēju atbilst noteiktajām un paredzamajām vajadzībām
Kvalitātes jēdziena aspekti Izcils Produkta paraugs Procesa vai
piedāvājuma paraugs
Lietotāja paraugs Vērtības paraugs
36
Kvalitāte Izvirzītā
mērķa atbilstība pakalpojuma / produkcijas nozīmei, kuru nosaka lietotājs
Kvalitātes vadība Kvalitātes
plānošana Kvalitātes
kontrole Kvalitātes
paaugstināšana
37
Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās
Bibliotēkas misijas un lietotāju grupu noteikšana
Lietotāju esošo un potenciālo vajadzību noskaidrošana
Ilglaicīgu mērķu un īslaicīgu uzdevumu noteikšana
Lietotāju vajadzībām atbilstošu pakalpojumu radīšana
38
Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās
Pakalpojumu piedāvāšana maksimāli augstā līmenī
Darba efektivitātes mērīšana un salīdzināšana ar izvirzītajiem mērķiem
Apstākļu radīšana darba efektivitātes pastāvīgai paaugstināšanai
Uzmanīgas atmosfēras pret lietotāju vajadzībām un pieprasījumiem radīšana un augstas apkalpošanas kvalitātes nodrošināšana
39
Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās
Ilglaicīgu mērķu un īslaicīgu uzdevumu noteikšana Ilglaicīgie mērķi –
vadoties no formulētās bibliotēkas misijas
Īslaicīgie uzdevumi – atbilstoši izvirzītajiem ilglaicīgajiem mērķiem
Darba efektivitātes mērīšana un salīdzināšana ar izvirzītajiem mērķiem Kvalitātes
kontrole
40
Kvalitātes kontrole
Darba efektivitātes mērīšana – bibliotēkas darbu raksturojošo datu vākšana un analīze ar mērķi – novērtēt to efektivitāti
Darba efektivitātes indikators – skaitlisks rādītājs, kuru izmanto bibliotēkas darba efektivitātes novērtēšanai un salīdzināšanai
41
Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās
Misija
Mērķi
Īslaicīgi uzdevumi
Darbība
Efektivitātes mērīšana
42
2 pieejas informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanā
Pēc kvantitatīviem rādītājiem ne vienmēr
var objektīvi spriest par bibliotēkas darba kvalitāti
Pēc kvalitātes vadības principiem iespēja vērtēt
bibliotēkas darbības efektivitāti
var spriest, vai lietotāji ir apmierināti ar piedāvātajiem pakalpojumiem
43
Pieredze lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanā
Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās
Maskavas Tehniskās universitātes izstrādātais bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings
Uzziņu un informācijas darba kvalitātes novērtējums publiskajās bibliotēkās Anglijā un Velsā
Teksasas universitātes, ASV Zinātnisko bibliotēku asociācijas projekts apkalpošanas kvalitātes novērtēšanai zinātniskajās bibliotēkās
44
Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās (1)
Vispārējā bibliotēkas piedāvāto iespēju izmantošana
Lietotāju aptvērumsDarba laika atbilstība lietotāju interesēm
Krājuma kvalitāte Krājuma izmantošana u.c.
Kataloga kvalitāte
Meklēšana u.c.
Dokumentu pieejamība bibliotēkas krājumā
Komplektēšanas operativitātePieejamība
Bibliotēkas darba efektivitātes mērīšanas kritēriji (1)
45
Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās (2)
Uzziņu dienests Korektas atbildes iegūšana
Attālinātā izmantošana
Attālā lietotāju apkalpošana
Lietotāja apmierinātība
Apmierinātība ar pakalpojumiem
Bibliotēkas darba efektivitātes mērīšanas kritēriji (2)
46
Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings
Vispārīgie rādītāji Bibliotēkas krājuma
komplektēšanas, iespieddarbu apstrādes, glabāšanas procesa rādītāji
Dažādu lietotāju kategoriju apkalpošanas rādītāji
Bibliotēkas nodrošinājuma ar informācijas resursiem monitoringa jautājumi
47
Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings
• Vispārīgie rādītāji (1) Procentuālā attiecība starp lietotāju
grupām Procentuālā attiecība starp
bibliotēkas lietotājiem un augstskolas darbiniekiem, studentiem
Grāmatu izsnieguma koeficients Atteikumu skaits pēc pieprasītās
literatūras
48
Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings
• Vispārīgie rādītāji (2) Brīvpieejas fonda esamības un
izmantošanas koeficients attiecībā pret bibliotēkas kopējo krājumu
Bibliotēkas apmeklējuma rādītāji, Lietotāju apkalpošanas pa SBA
operativitāte
49
Lietotāju informacionālā apkalpošana
• Lietotāju informacionālā apkalpošana (1)
Uzziņu izpildes operativitāte Lietotāja apmierinātības pakāpe ar
uzziņā saņemto informāciju Tematisko un jaunieguvumu izstāžu
skaits Izstādēs eksponēto dokumentu skaits Tematisko un informatīvo stendu
skaits
50
Lietotāju informacionālā apkalpošana
• Lietotāju informacionālā apkalpošana (2)
Sastādīto palīgrādītāju un literatūras sarakstu skaits
Palīgrādītājos un literatūras sarakstos atspoguļoto nosaukumu skaits skaits
Diferencētā informacionālā apkalpošana
Noorganizēto informācijas dienu skaits
51
Uzziņu un informācijas pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas
Materiālas lietas Pakalpojuma ticamība, drošums Pakalpojuma atsaucība Empātija pret lietotāju Pārliecība par pakalpojuma
izdalītību
52
Uzziņu un informācijas pakalpojumu izpildes kvalitātes novērtēšanas kritēriji
Pakalpojumi un aprīkojums Pakalpojumu izmantošana Pieprasījumi Krājums
53
Pakalpojumi un aprīkojums (1)
bibliotēkas darba laiks sēdvietu skaits lietotāju skaits attiecībā pret
paredzētajām sēdvietām (sēdvietu aizņemtība)
informācijas darbinieku skaits
54
Pakalpojumi un aprīkojums (2)
proporcija starp profesionāliem un neprofesionāliem darbiniekiem
attiecība starp bibliotēkas darba laiku un laiku, kad tiek sniegta palīdzība lietotājiem
aprīkojums: dažādība un daudzums aprīkojums: proporcija starp
aprīkojuma izmantošanas laiku un laiku, cik ilgi lietotājam jāgaida, lai aprīkojumu varētu izmantot
55
Pakalpojumu izmantošana
apmeklētāju skaits telefona zvanu, faksu, e-pasta
vēstuļu skaits attālinātā bibliotēkas izmantošana
(cik reižu izmanto datu bāzes un CD-ROM, lietošanas ilgums)
resursu izmantošana bibliotēkā
56
Pieprasījumi (1)
saņemto pieprasījumu skaits sākotnējais gaidīšanas laiks
pirms pieprasījuma nodošanas atbildes pa telefonu no kopējā
zvanu skaita vēstules, e-pasta vēstules, kas
saņemtas x-dienās
57
Pieprasījumi (2)
dokumentu saņemšana no vietējās krātuves x-minūtēs ārējām krātuvēm x-stundās
lietotāja apmierinātība (savlaicīgums, precizitāte, kompetence, atbilstība, darbinieku izpalīdzība)
apmierinātās vajadzības (precizitāte, kompetence, atbilstība)
58
Krājums krājumam pievienotie un no krājuma
izņemtie dokumenti (pēc skaita vai izdevumu veidiem)
norakstītie iespieddarbi, gada izdevumi
saņemto periodisko izdevumu nosaukumu skaits
attiecība starp brīvo un slēgto pieeju krājumam
kārtojuma precizitāte (iespieddarbu kārtojums pareizajā secībā un kārtībā)
59
Efektivitātes novērtēšanas metodika pēc SERVQUAL
Komercsektorā Drošums Pārliecība Elastība Līdzpārdzīvoju
ms Atsaucība
Bibliotēkās Jūtamība Drošums Bibliotekārās
apkalpošanas iedarbība
Bibliotēkas krājumu, informācijas resursu pieejamība
Ērtas vides nodarbībām radīšana
60
Secinājumi
Informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana nozīmīga publiskajās bibliotēkās
Nav izstrādāti vienoti vērtēšanas kritēriji
Dažādas pieejas bibliotēkas darba efektivitātes novērtēšanā
Lietotājs vērtē apkalpošanas kvalitāti bibliotēkās
61
Lietotāju vajadzību izpēte
62
Lietotāju klasifikācija pēc vajadzībām (1)
Izglītības pirmsskolas vecuma bērni, skolēni studenti mūžizglītība, zināšanas ekonomikā darba meklētāji
Nodarbinātības skolu, koledžu mācībspēki bezdarbnieki darba meklētāji tie, kas atgriežas darbā kas maina darbu, karjeru biznesā, industrijā nodarbinātie brīvprātīgie
63
Lietotāju klasifikācija pēc vajadzībām (2)
Interesēm sports hobiji tūristi
Ikdienas vajadzībām ko izrāda pašlaik publiskā transporta lietotāji komūnu grupas un brīvprātīgie patērētāju intereses
64
Lietotāju klasifikācija pēc vajadzībām (3)
Speciālām vajadzībām etniskās grupas vecie cilvēki cilvēki ar fiziskiem traucējumiem mājai piesaistītie ieslodzītie vai kolonijās cilvēki ar mācīšanās grūtībām mobilo bibliotēku lietotāji
65
Lietotāju vajadzību izpēte
Katrai nosauktajai grupai ir savas vajadzības
Pakalpojumu sniegšana atbilstoši lietotāju vajadzībām ir galvenais lietotāju apkalpošanas uzdevums mūsdienās
66
Izmantotie informācijas avoti
Gerkena Vineta. Informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana No: LU Raksti. 699.sēj. (2006), 47.-68.lpp.
Gerkena Vineta. Mūsdienu bibliotekārās apkalpošanas pamattendendes : promocijas darbs. Rīga : Latvijas Universitāte, 2007. 205, [63] lpp.
Lasītāju motivēšana : apmācību kurss / A.Mauliņa, D.Gasiņa, L.Hofmane, S.Tretjakova. V/a “Kultūras informācijas sistēmas”, 2008. 105 lpp.
67
Paldies par uzmanību!
Jautājumi?