Le consommateur est multi-canalêtes-vous capable de l'accompagner de façon

cohérente dans son parcours d'achat ?

Le consommateur est multi-canalêtes-vous capable de l'accompagner de façon cohérente

dans son parcours d'achat ?

Points de contact, multi-devices, bases de données différentes ... autant d'éléments à prendre en compte dans la mise en place d'une stratégie multicanale.

Pascal MorvanDirecteur Solutions, Compario

Raphaël FETIQUE Directeur AssociéConverteo

Webinar 17 Décembre 2013

Présentation Converteo

Converteo est un cabinet de conseil, spécialisé dans l’amélioration de la performance e-business de ses clients.

• Notre équipe est constituée de 20 consultants de haut niveau agissant en complément de vos prestataires opérationnels (agence full service ou spécialisée, SSII, SI interne, …).

• La customer data et la rationalisation par les faits au fondement de notre approche

• Des experts du canal Internet et des consultants proches de leurs clients

• Une approche extensive du rôle du digital, soutenue par des méthodes et des solutions :

Notre objectif :Améliorer le businessdigital de nos clients

Statistiques & économétrie

Solutions technologiques & analytiques

Attirer-Traffic management

Convertir-Dispositifs :sites & appli

Fidéliser-PRM / CRM

2 expertises fortesen support

Présentation Converteo

Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail.

400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.

Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…

Présentation Compario

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.

L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Ils nous font confiance

Le consommateur devient de plus en plus cross-canal…

Naissance du besoin

Recherched’informations

SAV

Etablissement d’une liste de produits

Comparaison des offreset des distributeurs

Achat

Magasin Call Center Catalogue Web Tablettes Mobiles

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en

magasinSource : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes

connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur 8

Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des

canaux.

Interconnexion des Canaux : Des projets chez les retailer

• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

− Le tracking des interactions enrichit la connaissance client

− Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)

• Exemple de parcours :• Je démarre ma liste de courses en scannant

les barcodes avec mon appli smartphone• Je récupère ma liste sur le site web pour

finaliser ma commande, ajouter des produits

• Je récupère ma commande en magasin

Précision Retailing chez Casino

10

Tous les canaux aident à la conversion

« Un client cross-canal dépense en moyenne 20% en plus qu’un client qui ne fréquente que les magasins »

(Source Fnac/01Net)

Augmenter le nombres de canaux est-ce rentable ?

Les tablettes et le mobile explosent

Mais… le chiffre d’affaires mobile est loin de suivre l’usage !

Sep.

Oct.Nov.

Dec.Jan

v.Fe

v.Mars Avri

lMai

Juin Juil.Août

Sep.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

AoûtSe

p.Oct.

Nov.Dec.

Janv.

Fev.

Mars Avril

MaiJuin Juil.

AoûtSe

p.0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

MOBILE

TABLETTES

DESKTOP

MOBILE

TABLETTES

DESKTOP

Visites Chiffre d’affaires

Cross-canal : promesses de gain ?

Mais la multiplication du nombre de canaux n’est pas toujours corrélée avec une hausse du CA et de la marge…

Plus de canaux/complexité, pas beaucoup plus de CA

Magasin

Call Center

Catalogue

Web

Tablettes

Mobiles

Coûts

CA ?

Marge ?

TV connectées

Montres intelligentes

Google Glass ?

AppliiPhone

AppliAndroid Au

tres

m.cdiscount.comt.cdiscount.com

www.cdiscount.com

une croissance exponentielledes dispositifs, sites, applications

« optimisées »

AppliiPad

AppliAndroid Au

tres

Desktop Tablettes Mobiles

L’exemple de

Pour accompagner ce changement :

Alors que les consommateurs sont demandeurs d’une expérience unifiée

1 2 3Je crée un panier

sur DesktopJe suis relancé et « stressé »

par e-mailJe conclus mon achat

sur mobile

La complexité s’accroît à cause du multicanal…

• Passer de la relation client

Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…)

• A l’expérience client

Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel

Les nouveaux enjeux

Expertise Textile - 18

Un parcours unique pour tous les canaux

impose de centraliser, améliorer et fiabiliser la collecte des données clients

Centralisation de la donnée (CRM / Webanalytics / …)

E-commerc

e

Médias sociaux

Application mobile

Call-center

Magasin physique

EmailingMédias sociaux

Caisse / Magasin physique

Call-center

EmailingSite web

Application mobile

La mesure du cross-canal

Clic depuis la page d’accueil MenuMoteur de recherche

internePushs commerciaux

Transformation X % Y % Z %

Taux d’utilisation A % B % C %

1er niveau de maturité : orienter les visiteurs vers les « bons » parcours

Le parcours client se limite aux campagnes sortantes

Source : Neolane/Adobe

L’identification des clients est clé pour traiter les clients cross-canal

Faire progresser son taux d’ « identification » est clé pour personnaliser

… mais tout le monde n’est pas Vente-Privée !

Il n’est pas toujours aisé de rattacher à chaque touchpoint un ID client

Vente-Privée Desktop Vente-Privée Mobile

Les cookies imposent leurs limites ?

Magasin physique Site Web Call Center Catalogue

Absence d’identification ?Tracking sans cookies ?

Privacy ?

Pousser l’analyse statistiques et économétrique

La rentabilisation de l’interface passe par la

personnalisation et la

recommandation

Version Desktop+100 push produits

Version Mobile10 push produits

2e niveau de maturité : la personnalisation n’est plus une option…

Puissance de la recommandation

“We have 6.2 million customers…..we should have 6.2 million stores”

Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon 1999

77% des clients interrogés pensent que les

recommandations de produits personnalisées sont utiles, et

1/3 d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits

sur la base de ces recommandations(Source : Forrester)

96% des Marketeurs pensent qu’une vraie

personnalisation One-to-One améliore les taux de

conversion(Source : Aberdeen Group)

26

Recommandation statistique

Recommandation

Historique de l’utilisateur (client déjà visiteur, fréquence…)

Historique du site(navigation)

L’instant présent(navigation instantanée)

27

01010101101010110001101100101010100101010010

P1 P2 P3 P4

P5 P6 P7

P8 P9

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P1

P P P P

Recommandation

Statistiques :Ventes & Achats

Produits & caractéristiques

Principe de la recommandation = Statistiques de relation

Faire confiance à l’humain…

… ou à la « machine »

La personnalisation et la recommandation

L’indispensable prise en compte des problématiques métiers

Pilotage des stocks ?

Pilotage de la marge ?

Montée en gamme des clients ?

Cohérence de la politique commerciale entre les canaux ?

Modifications de gammes ? Rapidité des « automatismes »

La personnalisation est autant une problématique d’organisation et de processus qu’une problématique de solution technique

30

MERCHANDISING

RECOMMANDATION

QUOI?

COMMENT?

Recommandation to Merchandising

P P P P

Promo Nouveauté

Utiliser les données de votre CRM.• Segment, âge, appétence, marques

préférées, famille préférée, tranche de prix....

Exploiter en temps réel le Comportement lors de la Navigation.• Recalculer la mise en avant à chaque clic• Détecter des appétences produits en fonction

du parcours client.• Retargeter les produits des familles les plus

visitées.

Personnaliser en fonction de l'origine de la visite.• Prise en compte des clics de l'email.• Mots saisis dans le moteur de recherche.

Mise en avant en utilisant statistiques et données produits disponible en temps réel.• Meilleures ventes, produits les plus vus,

stocks, marge....

Basées sur la connaissance

client

Basées sur la navigation

Basées sur la statistique

Basées sur le panier

Basées sur

l’origine

A/BTesting

Merchandising personnalisé

Adapter vos mises en avant dynamiquement en fonction de la navigation• Recalculer la mise en avant à chaque clic

Recommandation prédictive sur base d'algorithmes.• Intent based personnalisation• Content based filtering• Collaborative filtering

A/B Testing• Tester les approches de personnalisation sur

des échantillons témoins, zones blanches, • échantillons aléatoires ... Basées sur la

connaissance client

Basées sur la navigation

Basées sur la statistique

Basées sur le panier

Basées sur

l’origine

A/BTesting

Merchandising personnalisé

un exemple de personnalisation

Sur l’origine du clientEx depuis un site affilié KOT lorsque l’internaute

arrive sur la homme Page Mise en Avant des promotion de la marque KOT

Sur l’origine du clientEx depuis un site affilié KOT lorsque

l’internaute arrive sur la homme Page Mise en Avant des promotion de la marque KOT

Primo-visiteur Promotion 10% dès 60 euros d’achat

Primo-visiteur Promotion 10% dès 60 euros d’achat

Client identifié Le 2ème à moitie prix

Expertise Textile - 34

Un exemple de personnalisation

6980 produits+200 pages de navigation

Un exemple de personnalisation

Pousse les produits en promotion des 3 familles les plus visitées, les plus achetés

Soit plus de 8.000.000 de combinaisons200*200*200 familles

Une seule règle dans Compario utilisée pour le web et pour l’email

Mesurer de manière fiable

Analyser / comprendre Piloter

Personnaliser simplement

pour apprendre

Automatiser la personnalisation sous contraintes

métiers

En synthèse

La démarche Converteo

• Cadrage de la stratégie digitale : business plan, lancement d’un e-commerce ou lead generation,

internationalisation

• Organisation : digitalisation de la relation client / CRM, intégration du digital aux processus métier

• Interactions on-off line (cross-canal : points de vente/call/print/digital)

• Conception de plans media online

• Structuration de roadmaps de développement du canal digital

2. METTRE EN ŒUVRE LA STRATÉGIE DIGITALE

1. DÉFINIR LA STRATÉGIE DIGITALE

• Conception de dispositifs digitaux (web et mobile)

• Conseil en choix d’agence et de solution technique

• Gestion externalisée de projets digitaux (AMOA)

• Accompagnement au changement / Formations / Coaching / Académies du digital

3. OPTIMISER LES INVESTISSEMENTS DIGITAUX

• Mise en place d’une démarche de mesure online analytics groupe

• Audit et optimisation de la performance de dispositifs (sites/appli)

• Audit et optimisation du plan média online (attribution / multitouch / cross-canal)

• Accompagnement annuel performance (reporting, suivi, recommandations, AMOA)

• Accompagnements full-service testing A/B et multivarié (techno, conseil, accompagnement)

Le consommateur est multi-canalêtes-vous capable de l'accompagner de façon

cohérente dans son parcours d'achat ?