le management de la qualité totale

UNIVERSITE DE BATNAINSTIUT D’HYGIENE ET DE SECURITE

INDUSTRIELLEMaster 1 QSE

Réalisé par:•Mr Choayb HAMIMECHE

•Mr Boubaker GRANDI

•Mr Yousef BELGHIT

Responsable du module :•Mme DJENDILI.S

Introduction

Historique

Les fondements du TQM

L’application du TQM

Conclusion

Introduction

Le management de la qualité totale(TQM)

Introduction

La survie de l’entreprise dans l’environnement concurrentiel qui prévaut aujourd’hui, passe inéluctablement, par l’amélioration de la qualité du produit et service offerts, le client même sur le marché local, l’exige. Il est clair que la recherche de la qualité est une démarche imposée par l’environnement de l’entreprise. Ce qui a poussée certainement les grandes firmes à adopter une stratégie de la qualité totale. Il est souvent admis que la mise en œuvre du management par la qualité totale (TQM) est un élément déterminant pour le succès à long terme d’une organisation.

Pour comprendre le TQM, on va dans un premier temps donner la définition exacte du TQM, et nous ferons un petit rappel d’histoire de la qualité. Dans un second lieu nous répondons à des questions ; pourquoi le TQM ?comment mettre en œuvre le TQM ?quelle différence entre le TQM et le QMS ?...etc. En définitive, pour comprendre le TQM, nous allons conclure notre travail par un exemple d’application de cet outil de management au sein d’une entreprise.

Partie I

Historique


Historique

Les pionniers de la qualité( Les gourous)Walter A. SHEWHART :il a mis au point une méthode baptisée QC (Quality Control) aux BELL TELEPHONE LABORATORIES. Il est surtout connu comme le premier créateur des cartes de contrôle.W. Edwards DEMING :Il est le grand promoteur de l’utilisation massive des techniques statistiques dans le monde industriel.Il est aussi l’instigateur d’une méthode de management par la qualité (Plan, Do, Check, Act).Joseph M. JURAN :Il propose entre autres pour le management trois objectifs qui feront école par la suite :• d’abord planifier le processus ;• ensuite en assurer la stabilité (notion de robustesse) ;•et enfin essayer d’améliorer le niveau de performance.Armand V. FEIGENBAUM : Il proposa d’appliquer à tous les services les concepts développés en production (TQC : Total Quality Control). Il introduit également la documentation du système qualité (manuel de la qualité).

Historique


Kaoru ISHIKAWA : Connu en Occident comme l’inventeur des cercles de qualité, La synthèse de sa démarche est connue sous le nom des « sept outils de la qualité ».

Philip B. CROSSBY : Parti en guerre contre la notion de « Niveau de Qualité Acceptable », il proposa la méthode « ZÉRO DÉFAUT ».

Genichi TAGUCHI : Il a su réutiliser et simplifier les techniques des plans d’expériences de manière à mieux diffuser leur utilisation dans le monde industriel.

Dorian SHAININ : Il a proposé de nombreux outils pour résoudre des problèmes industriels réputés insolvables. Il a proposé aussi une démarche de résolution de problèmes qui s’appuie sur la recherche des paramètres les plus actifs (appelés les X rouges).

Historique


Histoire d’évolution de la qualité

Le contrôle de la qualité(1910)

La maîtrise de la qualité(1924)

L’assurance de la qualité(1950)

LE TQM(1980)-Contrôle du produit final;

-Orientation produit;-Contrôle du processus;

-Orientation consommateur;

-Prévention ,organisation…;-Orientation consommateurs et

autres parties prenantes;

-Amélioration permanente ,implication du

personnel…;-Orientation consommateurs en tant que citoyens et autres

parties prenantes;

Partie II




Qu’est-ce que le management de la qualité totale?

Total quality management (TQM), Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres, et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.



Les principes du TQM

Leadership

Implication

du personnel

Focalisation client

AM

EL

IOR

ATIO

N

PER

MA

NA

NT

ELe manager n’est

plus un responsable hiérarchique

Il est sur le terrain au

quotidien et fait preuve

d’exemplarité

-Des produits et services

satisfaisants;-Anticiper les

besoins futurs des clients;

Il n’y a plus d’experts pour penser et des opérateurs pour agir

Tous les employés sont considérés comme étant des experts de leurs postes de travail(proposer des idées

d’amélioration…)Amélioration sans relâche

des processus, des conditions

de travail…etc



Les objectifs du TQM

-Améliorer la qualité des produits et des services;

-Garantir la pérennité de l’entreprise;

-Réduire le gaspillage;

-Améliorer le fonctionnement de l’entreprise;

-Créer des conditions qui encouragent les employés à améliorer la qualité.



TQM vs QMS

TQM QMS( ISO 9001 )-Gestion de la qualité dans une

perspective holistique.-Un système de qualité basé sur des spécifications documentées.

-L’intégration entre la dimension technique et sociale.

-Concentrer sur la dimension technique(les exigences).

-ne soumis pas aux vérifications par un organisme tiers.

-Audit et vérifications périodiques.

-Responsabilité de tous les secteurs, devisions et groupes de

travail au sein de l’entreprise.

-Responsabilité du département contrôle qualité.

Partie III




Comment appliquer le TQM ?

La phase de préparation

La phase de planification

La phase d’évaluation

La phase d’application

-L’engagement de la direction;

-Formation des Responsables;

-Définition de la politique et les

objectifs;-Communication.

-Définir le comité du pilotage;

-GAQ,EAQ..;-Choisir le Leadership;-Réunion d’ouverture

de la comité;-Plan de travail.

-Auto-évaluation: savoir l’état de l’entreprise en

matière de la qualité;-Evaluation

organisationnelle: étude de l’état

psychosociologique des employés.

-Implication du personnel(cercle de

la qualité);-Résolution des

problèmes(ISHIKAWA..)

-Ecouter les clients(diagramme

des attentes client).



Le TQM à SONELGAZ

L’établissement SONELGAZ a adopté le TQM par une convention avec le partenaire Canadien(Entreprise d’électricité Hydro-Québec);selon l’ordre 604:03/08/1999,selon deux grandes étapes suivantes:

-La formation et des employés par

des experts canadiens.

-La démarche qualité totale(maitrise des outils de la QT);

-Gestion des processus;-Comment démarrer une EAQ?...etc.

-Adoption du TQM dans les

différentes divisions de SONELGAZ.

-Par les gens formés précédemment et selon un plan bien défini.

Partie IV

Conclusion

Conclusion


Conclusion

Le TQM n’est pas un luxe mais une exigence qui conditionne la compétitivité des entreprises dans un contexte concurrentiel. Parmi les outils ou clés majeurs du succès de du TQM porte sur le niveau de qualifications et de compétences requises la participation de tous les acteurs de l’entreprise, le travail en groupe dans toutes les fonctions de l‘entreprise.


Bibliographie

-’’Le grand livre de la qualité’’ -Roger Ernoul- ;-’’Qualité en production’’ -Daniel Duret et Maurice Pillet- ;-’’Dictionnaire de management de projet’’ –Edition AFNOR- ;-’’Mémoire magister, TQM et stratégie de l’entreprise’’ -Khatim Mohamed El AID- ;[en arabe].

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